Slide intervento Dott. Gianmaria Gioga

Ordine degli Assistenti Sociali del Veneto
Corso di preparazione agli esami di stato
Elementi di analisi della qualità
nei servizi alla persona
Padova, 7 giugno 2012
Gianmaria Gioga
Qualità: Definizione
“Elemento o insieme di elementi concreti che
costituiscono la natura di qualcuno o di qualcosa
e ne permettono la valutazione in base ad una
determinata scala di valori” (Zingarelli)
“l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di
un prodotto e di un servizio che conferiscono ad
esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o
implicite” (UNI EN 28402 (1991), in www.uni.com)
“insieme delle caratteristiche e della loro
funzionalità che connota qualcuno o qualcosa e
ne permette una valutazione” (Bellatalla, 2001)
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Qualità: altre definizioni
Area di interazione tra il soggetto, con i suoi bisogni e le
sue aspettative, e l’oggetto, con le sue caratteristiche
intrinseche ed estrinseche (Favretto, 2002)
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QUALI SERVIZI ALLA PERSONA ?
I servizi alla persona devono connotarsi per essere
sempre più mirati alle effettive esigenze della
popolazione, meno autoreferenziali, capaci di
proporre soluzioni innovative e durature, e non solo
di rispondere ai bisogni nella fase acuta, superando
LA LOGICA DELLO SPORTELLO e il modello
bisogno - risposta, che ha prodotto nuovi e sempre
maggiori bisogni, invece che diminuirli.
Servizi non solo presenti NEL TERRITORIO, ma
che lavorino CON IL TERRITORIO
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MODELLO DOMANDA - OFFERTA
non cogliere la variabilità e la complessità del bisogno
del singolo e della comunità
semplificare la diversità tra i diversi attori sociali, tra le
loro aspettative e le loro motivazioni
non saper adattare l’organizzazione alle continue
variazioni dei bisogni del tessuto sociale
di lavorare in una logica “servizio-centrica” e non in rete
con gli altri servizi e soggetti del territorio
non considerare il soggetto in difficoltà e la comunità
come risorse rispetto al proprio agire professionale
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EMPOWERMENT
Il SOGGETTO, (sia esso singolo, famiglia,
comunità), ha, in ogni caso, delle potenzialità
da attivare.
Il soggetto dell’intervento da UTENTE, come
viene, a volte, ancor oggi chiamato, anche
quando non chiede proprio nulla, è diventato
CLIENTE, e cioè soggetto che ha il diritto di
dire la sua, di scegliere.
Ancor più, dovrebbe essere considerato un
PARTNER,
un
attore,
con
l’operatore,
dell’intervento stesso.
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PARADIGMA DELLO SCAMBIO
E’ l’intervento con l’altro nella comunità il paradigma
dello scambio che presuppone ascolto e reciprocità,
ossia che l’operatore, lui stesso, senta il bisogno
dell’altro per la propria crescita personale e non solo
viceversa.
I ragazzi, gli adulti, gli anziani, le famiglie, (quelli che
stanno bene come quelli che sono in situazione di
disagio) vanno dunque pensati come SOGGETTI
dell’intervento e non come oggetti dell’intervento
stesso, come attori sociali e non come utenti.
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Qualità: nei servizi alla persona
SERVIZIO ALLA PERSONA
Relazione sociale multidimensionale,
caratterizzata e condizionata
dall’ambiente, dall’interdipendenza, dalla
reciprocità, che individua scambi non solo
economici, ma anche sociali, simbolici,
psicologici, anche fisici
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IL CONCETTO DI SERVIZIO
Realtà immateriale
Non scambio di prodotti
Prestazione fatta da persone per l’utilità
di altre
Contatto diretto
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SERVIZIO ≠ AZIENDA
“i servizi alla persona riguardano tutte quelle attività
che coinvolgono gli operatori in un rapporto diretto
coi beneficiari, tale che il prodotto e il processo del
servizio coincidono. Caratteristiche fondamentali
sono la comunicazione e la relazione fra operatore/i
e beneficiari, che vengono realizzati in unica
soluzione. (…) Nel servizio alla persona l’azione
specifica dell’operatore (accudire, comunicare,
formare, curare, ecc.) è, allo stesso tempo, processo
(l’atto dell’accudire, con tutto ciò che comporta;
l’atto del comunicare, con tutte le sue implicazioni;
ecc.) e prodotto (le conseguenze dell’attenzione
prestata, il contenuto informativo della
comunicazione, ecc)” (Bezzi, 2003)
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SERVIZI ALLA PERSONA vs. AZIENDE
 Peculiarità dell’interazione personale
 Compliance
 Responsabilità pubblica
 Impossibilità di scindere rigidamente produttore/consumatore
 Coincidenza del processo e del prodotto
 Importanza delle reti e della comunità
 Centralità dei diritti da tutelare
 Rischi della retorica consumeristica
 Homo economicus: ridotto alla dimensione della razionalità
economica, ben informato e in grado di scegliere in mercato
trasparente
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COSA SERVE PER PROGETTARE?
Tanto nei progetti di servizio, quanto nei progetti
di vita personali, alcune caratteristiche
fondamentali devono essere tenute presenti:
1) LA CREATIVITA’, le intuizioni, e - perché
no ? - la fantasia;
2) L’ORGANIZZAZIONE, l’utilizzo razionale
delle risorse, l’individuazione e il rispetto di
tempi e modalità.
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L’INDIVIDUAZIONE DEL
PROBLEMA
1. saper misurare il problema, cercando di
quantificarne, per quanto possibile,
intensità, rilevanza e frequenza;
2. scomporlo in parti più piccole
(sottoproblemi);
3. cercare di identificarne e distinguerne
cause ed effetti.
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NODI DA SUPERARE NELL’ANALISI
DELLA DOMANDA
DOMANDA LATENTE
CRITERI DI ACCESSO NON CHIARAMENTE
ESPLICITATI
SCARSA INFORMAZIONE
DIFFICOLTA’ DI ACCESSO
DIFFICOLTA’ DI DECODIFICA
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L’analisi preliminare
Analisi
bisogni
Analisi
bisogni
delle capacità, delle risorse, dei
del soggetto
delle capacità, delle risorse, dei
del contesto
per la definizione di obiettivi e risultati attesi
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Perché usare strumenti di
misurazione/osservazione?
capire se esiste un problema, quanto è
frequente, se persiste, a osservarlo
oggettivandolo, a verificarne l’andamento
temporale
capire se è correlato ad altri fenomeni
fare valutazione di efficacia
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Il progetto personalizzato
I soggetti
Verifica e
valutazione
Individuazione
del problema
nel sociale va
continuamente
reiterato per
“governare” la
complessità
Individuazione
dei risultati
attesi
Individuazione
delle modalità di
attuazione
temporalizzate
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L’ambiente
Definizione
degli obiettivi
Analisi delle
risorse
Registrazione della DOMANDA
e della STORIA della persona
Analisi dei BISOGNI dei settori
- cognitivo comportamentale
- funzionale organico
- relazionale ambientale
Definizione dell’IPOTESI del PROBLEMA
Condizione
INIZIALE
(tempo T0 )
Il lavoro per progetti
CONTRATTO
Analisi delle RISORSE
Definizione degli OBIETTIVI
Programmazione degli interventi: il
PIANO OPERATIVO
Risultati
ATTESI
Verifica
Attuazione del PIANO OPERATIVO
Analisi della condizione
alla conclusione degli interventi:
a) registrazione di una NUOVA
DOMANDA: nuovo progetto
b) persistenza del problema:
RIPROGETTAZIONE o PIANO
OPERATIVO di
MANTENIMENTO
c) soluzione del problema:
CONCLUSIONE della presa in carico
Risultati
OTTENUTI
(tempo T1 )
Verifica
Valutazione
di outcome
Valutazione
di:
- output
- efficienza
Risorse
PROGRAMMATE
/IMPIEGATE
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scelta degli obiettivi
Gli obiettivi
S.M.A.R.T.:
di
un
progetto
devono
S … EMPLICI
M … ISURABILI
A … CCATTIVANTI
R … EALISTICI
T … EMPORALIZZATI
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essere
individuazione delle modalità di
attuazione temporalizzate
Le azioni progettuali devono
essere definite con la scansione
temporale,
al
fine
di
poter
costantemente monitorare lo stato
di attuazione del progetto di
intervento sociale.
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definizione delle responsabilità e
processi organizzativi
“CHI FA CHE COSA”
Attribuire responsabilità precise per i
diversi attori significa non solo distribuire
i compiti, ma anche coinvolgere e
motivare ciascun soggetto.
Precisare le modalità di comunicazione
interne all’attuazione del progetto
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individuazione dei risultati attesi
esplicitazione dei risultati attesi rispetto agli
obiettivi, definendo gli standard di riferimento…
…condividendo con gli “utenti”, o meglio, con i
partner, ciò che si intende perseguire
Anche in questo caso, individuare standard
misurabili consente di attuare una verifica
puntuale del progetto, altrimenti destinata a
limitarsi alla valutazione soggettiva dei diversi
attori.
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Le dimensioni della qualità
STRUTTURA
INPUT
PROCESSO
ESITO
OUTPUT
OUTCOME
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Le dimensioni della qualità:
STRUTTURA
risorse umane
contesti operativi
strumentazione
risorse finanziarie
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Le dimensioni della qualità:
PROCESSO
percorsi operativi
modalità di presa di decisioni
comportamenti professionali
Si tratta delle dinamiche inerenti il
funzionamento della struttura, la sequenza di
attività
organizzate
che
consentono
l’erogazione degli interventi
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Le dimensioni della qualità:
ESITO
miglioramento o mantenimento delle sue
condizioni di vita nei tre settori funzionale e
organico (area sanitaria), cognitivo
comportamentale (area sociosanitaria), e
socio ambientale e relazionale (area sociale)
apprendimento
soluzione dei problemi
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ES. QUALITÀ e servizi per minori/disabilità
ELEMENTI DI STRUTTURA
Spazi collettivi e individuali
Personale educativo e di assistenza
Arredi, attrezzature, materiali
Sistema di documentazione degli interventi (griglie di
osservazione, di progettazione personalizzata, di
registrazione degli interventi, di verifica,…)
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ES. QUALITÀ e servizi per minori/disabilità
ELEMENTI DI PROCESSO
Pianificazione personalizzata (presenza/assenza,
formalizzazione, verifiche intermedie,…)
Partecipazione al PEI
Incontri di verifica servizio, Equipe e famiglia
Obiettivi personalizzati di processo (presenza in laboratorio,
partecipazione ai momenti ludici, …)
Programmazione educativa della classe/gruppo
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QUALITÀ e servizi per minori/disabilità
ELEMENTI DI ESITO
Grado di raggiungimento degli obiettivi personalizzati (che
quindi devono essere misurabili, temporalizzati, realistici,
conosciuti e condivisi,…) relativamente ai diversi aspetti:
cognitivi, comportamentali, relazionali, sociali, di
autonomia, …
Soddisfazione dei diversi soggetti (ragazzo, compagni,
famiglia, educatori, servizi, personale non docente,…)
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Relazione sistemica fra le dimensioni
organizzative
struttura
risorse:
- organizzative
- fisiche
- tecniche
- finanziarie
processo
attività assistenziali:
- standard professionali
- comportamenti di
operatori e utenti
- norme scientifiche,
etiche e sociali
valutazione
i risultati finali relativi:
- alla promozione della
migliore qualità di vita
(outcome)
- ai prodotti (output)
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La soddisfazione dell’utente
ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che
il cittadino esprime
porre attenzione costante al suo giudizio
sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e
di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo
riceve
riprogettare, di conseguenza, sia le politiche
pubbliche che il sistema di erogazione dei
servizi
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IMPEGNI DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI
Direttiva del Ministro della funzione pubblica 24/3/2004
1. progettazione e svolgimento di periodiche rilevazioni
della qualità percepita dei servizi pubblici, con
metodologie e strumenti adeguati
2. diffusione dei risultati e definizione, in correlazione
con gli esiti delle analisi, delle strategie di intervento e
dei programmi di miglioramento, per adeguare i servizi
ai bisogni dei cittadini, soprattutto accesso e fruibilità
3. favorire lo sviluppo della cultura della misurazione e
del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo
tutti gli operatori.
4. creazione delle specifiche competenze professionali
necessarie a progettare e gestire le indagini sulla
qualità percepita.
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Obiettivi
ANALIZZARE LO SCOSTAMENTO TRA
i bisogni del cittadino ed il punto di vista
dell'amministrazione
le attese del cittadino e i livelli di servizio definiti
i livelli di servizio definiti (e promessi) e le
prestazioni effettivamente fornite
le prestazioni effettivamente erogate e la
percezione del cittadino
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La soddisfazione dell’utente
NON È
un sondaggio d'opinione finalizzato a misurare
il consenso nei confronti dell' amministrazione;
la semplice distribuzione di un questionario di
gradimento;
un dato statistico non correlato a possibili
interventi di miglioramento;
una misura dell'adeguatezza del personale e
dei servizi a diretto contatto con il l'utente.
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La ruota di Deming
P
D
A
C
PLAN (pianificare, definendo obiettivi e processi
necessari per ottenere i risultati desiderati);
DO (realizzare i processi);
CHECK (controllare e misurare sia i processi che i
risultati rispetto alle “attese”);
ACT (mettere in atto tutte le iniziative necessarie per il
miglioramento continuo dei processi)
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La soddisfazione dell’utente
si misura quando:
- si definiscono le politiche di intervento nelle fasi della
pianificazione e dell'individuazione delle scelte e delle
priorità;
- si intende valutare l'impatto degli interventi di
miglioramento dei servizi, per verificarne il
riconoscimento da parte del cittadino;
- si intendono promuovere percorsi di miglioramento della
qualità;
- si impostano gli strumenti di controllo e valutazione
interni (controllo di gestione, valutazione dei dirigenti,
controllo strategico etc.)
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La soddisfazione dell’utente
si misura relativamente a:
 accessibilità, comfort ambientale, vitto;
 ammissione /accesso/accoglienza;
 dimissione/conclusione
 attività … (educativa, sociale, assistenziale,
medica, infermieristica…)
 cortesia e disponibilità
 informazione, coinvolgimento, partecipazione
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Soddisfazione/aspettative
ASPETTATIVE
SODDISFAZIONE
INGIUSTAMENTE
INSODDISFATTO
GIUSTAMENTE
SODDISFATTO
GIUSTAMENTE
INSODDISFATTO
INGIUSTAMENTE
SODDISFATTO
n.b. le aspettative variano…
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… non solo aspettative
Ruolo passivo del PAZIENTE… superato?
Risultati delle survey… sempre positivi
… ma la persona può e vuole valutare?
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La valutazione
sul piano soggettivo obbliga l’operatore a rivedere il
processo di intervento e, attraverso l’analisi di errori e
potenzialità, a accettare un giudizio (il proprio, del
gruppo di lavoro e del responsabile, dell’utente) ritenuto
importante e a condividere la responsabilità di scelte
complesse;
sul piano organizzativo “esige la trasparenza negli
atti, nelle procedure, nei protocolli, nella determinazione
costi/benefici, nell’uso del tempo” : costituisce un
tentativo concreto di evitare la ripetizione acritica,
consente la trasmissione di esperienze e conoscenze
consolidate;
sul piano della relazione con l’esterno garantisce una
buona tenuta dell’immagine del servizio e può favorire
un dialogo con "l’opinione pubblica".
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La difficoltà di fare valutazione
Ambito tecnico-operativo: talora sono anche gli
operatori a ostacolare la valutazione degli interventi,
per non sentirsi giudicati o perché non possiedono
adeguati strumenti conoscitivi e metodologici
Ambito organizzativo: organizzazioni legate a modelli
gerarchici concepiscono la valutazione esclusivamente
come controllo e verifica della rispondenza alle norme
e ai regolamenti, piuttosto che collaborazione a
processi di miglioramento costante della qualità
Ambito politico: perché condizione irrinunciabile per
poter valutare è l’esplicitazione degli obiettivi che ci si
prefiggono e ciò significa voler rendere conto del
proprio operato
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La valutazione partecipata
… crea condizioni di maggiore
controllo sociale sul processo e
alimenta responsabilizzazioni
utili per il conseguimento dei
risultati attesi
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QUALE VALUTATORE?
VALUTAZIONE
ESTERNA CON ESPERTI
VALUTAZIONE
INTERNA PARTECIPATA
PRO
CONTRO
costi inferiori
possibilità immediata di
intervenire
mantenere elevato il
coinvolgimento dei diversi
attori
conoscenze specifiche utili
per valutazioni complesse
maggiore obiettività e
neutralità
minori competenze specifiche
maggiori costi
difficoltà a riconoscere i
maggiore scollamento tra
propri errori
valutazione e intervento
scarsa conoscenza delle
aspettative dei diversi
soggetti
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I RISCHI DELLA QUALITÀ
La proceduralizzazione della
relazione di aiuto
L’attenzione esclusiva agli
elementi di struttura e processo
Le aspettative miracolistiche (il
miglioramento continuo, la qualità
totale,…)
La promozione dell’immagine
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LE OPPORTUNITÀ DELLA QUALITÀ
Occasione per riflettere e progettare in
modo concertato
Documentare e comunicare
Studiare gli esiti
Misurare e validare gli interventi e i servizi
Promuovere la partecipazione
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