Percorsi ai Sistemi Qualità e rinnovamento organizzativo

Ministero per i beni e le attività culturali
BIBLIOTECA NAZIONALE CENTRALE FIRENZE
La Qualità in Biblioteca
Standard di qualità e miglioramento continuo: nuovi modelli per le biblioteche
10 dicembre 2002
I percorsi al Sistema Qualità
e il
rinnovamento organizzativo
Alessandro Sardelli
[email protected]
N° 1
I percorsi al Sistema Qualità
Il percorso guardando Il percorso guardando
all’esterno
all’interno
Modelli di riferimento
Tecniche di
miglioramento
N° 2
Il rinnovamento organizzativo
• Avere
delle regole
• Intervenire
sulle persone
• Avere strutture in grado di
recepire le regole
• Essere in grado di misurare i
N° 3
risultati
Avere delle regole
significa avere disposizioni:
• scritte
• certe
• dinamiche
N° 4
Intervenire sulle persone
significa
intervenire:
• Sugli operatori
del servizio
in altre parole
significa:
• valutare i bisogni delle persone
• credere nelle capacità delle
persone
• Sui fruitori del
servizio
• intervenire sulle conoscenze
delle persone
N° 5
Avere strutture in grado di
recepire le regole
significa avere individuato:
• le responsabilità degli operatori
• le attività operative necessarie al servizio
• gli strumenti con cui intervenire
N° 6
Essere in grado di
misurare i risultati
significa:
• avere degli obiettivi
• individuare degli
standard di
riferimento
• applicare un metodo
di controllo
in altre parole
significa avere
una struttura
in grado di
produrre:
VALORE
Qualità del servizio
Costo del servizio
N° 7
Per avere valore sono
necessarie due condizioni
• fare attività in cui gli elementi in
entrata si trasformano in elementi in
uscita
• Investire nelle risorse
N° 8
La strada del successo
Per salire la strada del
successo occorre avere un
“motore” in grado di portare
la biblioteca a:
•
•
•
•
Eccellenza
pianificare
realizzare
verificare
standardizzare
o migliorare
cultura del servizio
N° 9
Passare alla logica del servizio
Biblioteca-contenitore
Biblioteca-servizio
N° 10
Ripensare la biblioteca
Risultati
P
r
o
c
e
s
s
i
P
r
o
c
e
s
s
i
Risorse
N° 11
LA BIBLIOTECA DINAMICA
Interfaccia
Documenti-Utenti
Responsabilità
REQUISITI
(input)
Prodotto di un’attività
intellettuale e/o artistica
(input)
R
i
s
o
r
s
e
V
e
r
BIBLIOTECA i
f
i
c
a
Processi
Prodotto di
un processo
di
ordinamento
e/o di
descrizione
(output)
N° 12
Come abbiamo preparato la Biblioteca Nazionale
Centrale di Firenze alla certificazione del S.Q.
Impostato il
progetto
Sviluppato il SGQ
Sensibilizzato
e coinvolto
il personale
Interpretato la
Norma ISO 9000
Sviluppato le
Procedure e le
Istruzioni
operative
Verificato la
biblioteca
Fatto formazione
in aula e
sul campo
ai responsabili
dei processi e
ai verificatori
Definiti
gli scostamenti
Applicato i
requisiti
Pianificato e
realizzato le
verifiche interne
OK
NO
SI
Avviato l’iter di
certificazione
N° 13
Per comunicare
all’esterno questo
flusso di attività
abbiamo realizzato la
Carta dei servizi
che presentiamo oggi
in occasione di questa
giornata di studi
N° 14