il processo comunicativo nell`accoglienza in albergo

Tourism
welcoming
&
Comunication
Prof. Gavino Sanna
Comunicare !
Interpretare
quanto gli
altri dicono e
fanno
Permettere
agli altri
di
compren
dere ciò
che noi
diciamo e
facciamo
Retroazione o
FEEDBACK
Emittente
Codificazione
Operazione
mentale per
produrre suoni,
gesti, grafie
MESSAGGIO
RUMORE
Canale
Decodificazione
Operazione
mentale per
percepire suoni,
gesti, grafie
Emittente
codice
Messaggio
Ricevente
feedba
ck
Chi invia informazioni, messaggi
Segni, formule, lingua, parole che
caratterizzano il messaggio
Contenuto informativo trasmesso
C hi riceve informazioni, messaggi
Le risposte, di qualunque tipo, che si
ricevono, essenziali per capire se il
messaggio è correttamente pervenuto ed
eventualmente correggere gli errori
Rumore
Il Canale
*importante usare il più
Appropriato:
Parole o/e gesti di persona,
o via telefono, fax, modem,
lettera, con sistemi
Multimediali,
Ecc……
È un disturbo
che agisce ai
vari livelli e
può invalidare
la
comunicazione
COMUNICARE ?
L’uomo comunica attraverso i
cinque sensi e in particolare: per il
75% con la vista, per il 13,% con
l’udito, per il 12% con il tatto, il
gusto, l’odorato. Ma dopo tre
giorni è in grado di ricordare:
 Il 10% di quello che ha visto
 Il 10% di quello che ha sentito

Il 65% di quello che ha visto e sentito
Il 15% si disperde……………...
Formulazione
del messaggio
Risposta
(feedback)
Memorizzazione
Soggetto
Ricevente
Rappresentazione
soggettiva della
realtà
La complessità del processo di
comunicazione tra persone
Soggetto
emittente
Concettualizzazione
comprensione
Concettualizzazione
realtà
codifica
MESSAGGIO
decodifica
INTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO
Lo accetta
in modo
parziale o
incompleto
Ignora il
Messaggio,
lo respinge
Contenuto
del
messaggio
Ricevente
Lo deforma nei
contenuti lo
interpreta in modo
soggettivo
•Segnali automatici
•Segnali arti inferiori
•Segnali del tronco
•Segnali manuali identificabili
•Gesticolazioni
•Espressioni facciali
1
Segnali automatici
2
Segnali arti inferiori
3
Segnali del tronco
4
Segnali manuali codificati
Ritmo respiratorio ,
Arrossamento, Pianto,
sbadiglio
Battere i piedi, toccarsi l’interno della
coscia, accavallare le gambe, punte dei
piedi divaricate
Postura curva o rigida, scatti di
riassestamento, spalle protese in avanti
o indietro
La “V” , le corna, il gesto di OK
Il pollice alto o verso
5
Gesticolazioni
6
Espressioni facciali
Movimenti inconsci, senza alcun
significato voluto, spesso in appoggio al
linguaggio articolato
Sorriso, risata, broncio, cipiglio, inclinazione della
testa, sguardo verso destra, sinistra, in alto, in basso,
pupille dilatate, tensione frontale, muscoli
mascellari, tensione labiale, ritmi palpebrari
PENSA COSA
COMUNICARE
ELABORA IL
MESSAGGIO
CODIFICA IL
MESSAGGIO
UTILIZZA IL
LINGUAGGIO PIU’
APPROPRIATO
INVIA IL MESSAGGIO
ATTRAVERSO IL CODICE E IL
CANALE PIU’ APPROPRIATO
PAROLE, SCRITTI, IMMAGINI,
GESTI
TELEFONO, FAX,
INTERNET, ECC..
CHI RICEVE IL
MESSAGGIO
ASCOLTA, LEGGE,
GUARDA CON
ATTENZIONE
DECODIFICA IL
MESSAGGIO
LO INTERPRETA PER
COMPRENDERLO
RAGIONA
RISPONDE
ESEGUE
La comunicazione
nell’arte
dell’ospitalità
Modalità di prestazioni
Qualità del
servizio
Attività di marketing
Azioni
pubblicitarie
e promozionali
Contenuti del prodotto
Qualità tecnica
Qualità complessiva della relazione
Percezione soggettiva
Rapporto
Prezzo/prestazioni
“oggettiva”
Immagine percepita dal cliente
Sorride
Ascolta
Bisogni
Il personale
di contatto
Comunica in modo chiaro
Chiede e sollecita giudizi
Il cliente ha
Annota le valutazioni
Usa l’EMPATIA
Aspettative
Identifica almeno un bisogno speciale del cliente
Trasmette sicurezza e credibilità
Anticipa i bisogni
Relazioni non verbali
Anche quando non
parli, trasmetti
sensazioni, proiezioni
del tuo
comportamento.
Gli esperti le
chiamano “relazioni
non verbali”
Intesa emotiva tra due persone?
Quando si è sulla “stessa lunghezza
d’onde”?
Immedesimarsi nei bisogni dell’altro?
Entrare in sintonia?
Ascolto attivo?
Mettere a proprio agio l’interlocutore?
L’accoglienza
• Per
accoglienza si intende:
Uno stato d’animo
che ci rende
disponibili verso il
cliente
L’accoglienza del Cliente
COSA NON FARE !
 Rimanere seduti
 Fare sorriso di circostanza
 Mostrare nervosismo o
impazienza
 Avere scarsa cura della
propria persona
 Alzare la voce
 DIRE: non è compito mio,
non ho tempo, non lo so
 Trattare l’ospite come un
numero
L’accoglienza del Cliente
DA EVITARE IN OGNI MODO
 Atteggiamento sdegnoso
 Chiacchiericcio inutile
 Apprezzamenti su altri ospiti
o colleghi
 Bisticci con colleghi davanti
alle persone
 Sbraitare ordini o richieste
 Mangiare, masticare, bere,
fumare in servizio
 Partecipare non richiesti,
alle conversazioni dei clienti
L’accoglienza del cliente
Cosa
fare !
 Alzarsi e salutare il cliente
appena arriva
 Stabilire un contatto visivo con
un sorriso sincero
 Chiamarlo per Nome
 Anticipare le sue richieste
(empatia)
 Utilizzare un tono di voce
cordiale
 Mantenere un aspetto accurato
 Restare calmi anche se si deve
ripetere più volte la stessa cosa
 USARE FRASI: Non si preoccupi,
vedo cosa posso fare, un attimo e
sono da Lei
ALCUNE REGOLE PER
COMUNICARE COL CLIENTE
 Non avere fretta
 Non interrompere il processo di
comunicazione
 Non cercare di indovinare il contenuto
del messaggio
 Non temporeggiare la risposta
 Se non si è in grado di risolvere al
meglio il problema affidarsi a chi è più
competente
 Guardare il cliente negli occhi
LE REGOLE
AUREE DELLA
COMUNICAZIONE
VERBALE
•Cercare di conoscere il proprio interlocutore
•Parlare sempre in modo chiaro e calmo
•Usare sempre forme a valenza positiva
•Fare molta attenzione ai verbi a due vie
•Privilegiare i messaggi importanti
•Formare frasi brevi con pochi incisi
•Usare termini positivi, quali:
E’ nuovo, Aggiornato, Speciale, Scoperta,
Risparmia, Suo, Immediato, Grazie
Non essere dispersivo
Centra il problema
ed i contenuti delle
comunicazioni
Caratteristiche
dello sguardo
nell’accoglienza
Cortese di benvenuto con un
sorriso
Diretto verso il viso
dell’ospite
Costante, autorevole,
professionale, senza far
trasparire imbarazzo o
incertezza in caso di
imprevisti
Modulazioni della voce
che generano
impressioni negative
•Nasali
•Ruvide
•Piatte o monotone
•Senza energia
•Annoiate
•Stridenti
IL CLIENTE DESIDERA SEMPRE
ESSERE CONSIDERATO
Con un
saluto
cordiale
Con un
contatto
positivo
Con
disponibilità
e un servizio
personalizzato
Un saluto cordiale
può incidere sul suo
ricordo e potrebbe
farlo diventare un
cliente soddisfatto e
affezionato
Il tono della voce, il
sorriso, la cordialità, il
modo di muoversi e di
vestire sono elementi
chiave per stabilire la
disponibilità verso il
cliente, ed una
comunicazione efficace
Al cliente bastano pochi
minuti per decidere se
continuare o interrompere
la richiesta di servizio; in
questo tempo il
Receptionist deve riuscire a
stabilire un contatto
positivo
Ogni contatto con il cliente è
 Un’opportunità per fidelizzarlo
 Un modo per dimostrare la nostra
professionalità
 Un’occasione per dimostrare
l’efficienza della struttura
 Una circostanza per dimostrare le
nostre competenze
 Una possibilità di dimostrare quanto
siamo capaci di offrire un servizio
personalizzato
“PLEASE”
Una parola presa in
prestito dall’inglese per
sintetizzare l’arte
DELL’OSPITALITA’
“Please”
"
La parola magica"
P
lease
Posture:
 (Posizione, atteggiamento del corpo)
E’ necessario avere un buon
comportamento, muoversi
con garbo, assumere
distanze interpersonali
adeguate
P
l
ease
Please
Look and listen
 (Guardare, ascoltare)
E’ necessario essere attenti a
ciò che succede, recepire le
esigenze, dare risposte
pertinenti alle richieste
Pl
e
ase
Expression
(Espressione)
E’ necessario saper
comunicare adeguatamente
con il non verbale, essere
sorridenti, usare il giusto
tono di voce, coordinare i
vari codici
Ple
a
se
Appearance
(Apparenza, aspetto)
È necessario mostrarsi puliti
ed in ordine, con
abbigliamento impeccabile,
senza eccessi, con gusto,
curando i dettagli
Plea
s
e
Speech
(Discorso, parola)
È necessario usare un
vocabolario professionale
e corretto, essere chiari,
sintetici, informativi
Pleas
e
Eagerness
(Premura)
È
necessario
essere
empatici, sapersi mettere
dal punto di vista dell’altro,
non sfuggire, darsi da fare e
prevenire le richieste
Comunication
by meeting
Congresso
Riunione di aderenti ad
organizzazioni (partiti
politici, sindacati,
associazioni, ecc..
Tenute periodicamente per
discutere le iniziative,
l’azione politica, ecc...
Conferenza
Riunione
di
grande
importanza su problemi che
affliggono il settore, ad
esempio:
Conferenza
nazionale sulla giustizia,
Conferenza
sul
Medio
Oriente.
Riunione
Riunione di due o più
persone per comunicare
tra loro.
Esempio: riunione di
condominio, riunione del
direttivo, ecc..
Convegno
Riunione
piuttosto
numerosa
su
temi
prestabiliti che raccoglie
gli interessati e che si
conclude spesso nella
stessa giornata.
Meeting
Significa incontro ed è
sinonimo di riunione o
convegno,
il
più
famoso è il meeting di
Comunione
e
Liberazione di Rimini
Simposio
Riunione con
partecipazione su
invito ma che spesso
sconfina nel
convegno o
seminario
Seminario
Riunione, o serie di
riunioni
con
programma di lavoro
finalizzato a temi di
formazione.
Workshop
Riunione di carattere
professionale
per
discutere di strategie
e tecniche aziendali
Tavola Rotonda
Riunione di esperti su
temi
specialistici,
spesso
anche
in
presenza di pubblico
e mass media.
Convention
Riunione assembleare
dei dipendenti o forze
di vendita finalizzata
alla promozione dei
prodotti
ed
alla
motivazione
dei
venditori
Freewheeling
Riunione interna su un
problema
dove
si
richiede di partecipare
alla discussione senza
inibizioni
Brainstorming
Riunione interna con
uno scopo creativo di
inventare idee nuove
che siano idee guida
delle
strategie
e
tecniche aziendali
Briefing
Riunione
a
scopo
informativo/operativo
Educational
Riunione
a
scopo
promozionale/informati
vo
dove
viene
presentato un prodotto
od un servizio
La comunicazione
nella pubblicità
alberghiera
Benvenuti al
SANGRILA’
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Dall’1/8
Al 10/8
B
Dal 10/7
Al 31/7
Dal 28/8
Al 2/10
34,00
Dal 28/8
Al 2/10
41,00
C
D
Dal
31/7
al
7/8
43,00
Dal
7/8
al
21/8
48,00
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#Mezza pensione :
giorno
#3° e 4° letto:
Tariffe 2004
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discoteca, corsi collettivi di tennis,
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ai pasti.
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Tariffe 2004
#SOGGIORNI:
INIZIANO CON LA CENA DEL SABATO DI ARRIVO E
TERMINANO CON IL PRANZO DEL GIORNO DI
PARTENZA.
# CAMERA :
18
LE CAMERE VENGONO ASSEGNATE ALLE ORE
DEL GIORNO DI ARRIVO E DOVRANNO ESSERE
LASCIATE ALLE ORE 10,00 DEL GIORNO DI
PARTENZA.
#PAGAMENTO: IL PAGAMENTO DELL’INTERO SOGGIORNO DOVRA’
ESSERE EFFETTUATO ALL’ARRIVO IN HOTEL.
Fine della
lezione
Buon lavoro
Prof. Sanna Gavino