customer satisfaction

La Customer Satisfaction
negli Enti Locali
06-07 Dicembre 2007
"Sala dell'albergo" della Scuola Grande S.Giovanni Evangelista - Venezia
Ciro Annicchiarico
Argomenti

Evoluzione normativa

La customer satisfaction

Costruire l’indagine di C.S.

La qualità dei servizi pubblici

La Certificazione ISO 9000
L’introduzione della customer satisfaction
all’interno della PA

Cambiamento significativo per gli Enti Locali:

crescenti livelli di autonomia sul piano: gestionale ed organizzativo,
finanziario e patrimoniale

progressivo ampliamento delle funzioni loro assegnate

particolare vicinanza ai cittadini

Il cittadino è sempre meno utente e sempre più cliente dei servizi
oltre che portatore di richieste, esigenze e bisogni da soddisfare, e
soddisfatto in modo adeguato

Lo strumento di analisi di customer satisfaction, mezzo più oggettivo
per raccogliere informazioni sulle aspettative dei cittadini e sulle
percezioni degli stessi riguardo alle prestazioni ricevute.
Evoluzione normativa

Capisaldi:


Legge 142/1990 riconosce autonomia statutaria a Comuni e Province
Legge 241/1990 e successive modifiche e integrazioni (legge 15/2005) sulla trasparenza delle
attività della P.A.

D. Lgs.vo 29/1993 “Razionalizzazione dell’organizzazione delle amministrazioni pubbliche..”
e successive modifiche e integrazioni (D.Lgs.396/1997, D. Lgs. 80/1998, D.Lgs.387/98, D. Lgs.
165/2001)

Art.12 D. Lgs.vo 29/1993 e Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994,
individuavano “la partecipazione” e “l’ascolto” dei cittadini quali strumenti utili per valutare la qualità e
l’efficacia degli interventi della PA

L’ URP è uno dei soggetti principali del processo di cambiamento in atto nei rapporti tra
Amministrazione e cittadino

Art. 1 D. Lgs 29/1993 Principi dell’azione amministrativa: economicità, efficienza e pubblicità

D. Lgs n. 29/1993 istituzione servizi di controllo interno a verifica :

realizzazione obiettivi

corretta ed economica gestione delle risorse pubbliche

imparzialità e buon andamento dell’azione amministrativa
Evoluzione normativa




Legge 59/1997 (Bassanini) snellimento attività della PA
più funzioni e compiti agli enti periferici
Individuazione funzioni e materie di competenza statale
Legge 127/1997 (Bassanini bis) quattro linee di fondo:
1.
la semplificazione dei rapporti tra cittadini e PA
2.
la semplificazione dei procedimenti amministrativi
3.
la ridefinizione del rapporto tra lo Stato, le Regioni e gli Enti Locali
4.
la riorganizzazione delle strutture portanti dell’Ente Locale, revisione della figura del
segretario comunale nella figura del direttore generale.

Legge 191/1998 (Bassanini ter) modifica e integra le precedenti

Legge 50/1999 (Bassanini quater) Delegificazione e testi unici di norme concernenti
procedimenti amm.vi – legge di semplificazione

Legge 150/2000 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle PP AA”
Art. 8 tre ambiti principali:
1.
garantire l’informazione, l’accesso e la partecipazione
2.
organizzativo: promuovere sistemi di interconnessione telematica, coordinamento
delle reti civiche
3.
ascolto per la verifica della qualità dei servizi resi e di gradimento degli stessi

Evoluzione normativa
Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica (Marzo 2004): rilevazione della
qualità percepita dai cittadini definisce:


nuove modalità di erogazione dei servizi dimensionandone le caratteristiche
tecniche alle effettive esigenze dei cittadini e delle imprese

favorire coinvolgimento e partecipazione dell’utente nelle fasi di accesso, di
fruizione e di valutazione del servizio

Per il raggiungimento degli obiettivi della Direttiva:
1.
progettare e svolgere rilevazioni periodiche della qualità dei servizi pubblici con
metodologie e strumenti adeguati
2.
diffondere i risultati della rilevazione e definire le strategie di intervento e i
programmi di miglioramento
3.
favorire all'interno delle amministrazioni lo sviluppo della cultura della
misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo i diversi
livelli decisionali
4.
creare specifiche competenze professionali necessarie a progettare e gestire
le indagini sulla qualità percepita.
La customer satisfaction


Cos’è la Customer Satisfaction ?
La soddisfazione di un utente/cliente derivante dall’utilizzo di un bene o fruizione di
un servizio.
La rispondenza tra livello di qualità percepita del servizio e quella attesa sia per
ciascun fattore di soddisfazione che nel complesso
Vi sono cinque dimensioni della qualità che influenzano la C.S.:
1.
la qualità prevista
è la qualità desiderata dal cliente/utente
2.
la qualità progettata
riguarda i livelli degli standard che il servizio si propone di
raggiungere
3.
la qualità prestata
è la qualità effettivamente resa dai processi "produttivi"
4.
la qualità percepita
è il grado di soddisfazione del cliente/utente, determinato
in base alle sue percezioni soggettive.
5.
la qualità paragonata
confronto con gli standard e/o con l'attività di altre
organizzazioni che erogano i medesimi servizi.
L’indagine di C.S.

La C.S. e’ utile per:

definire le politiche di intervento nelle fasi della pianificazione e
dell’individuazione delle scelte e delle priorità;

valutare l’impatto degli interventi di miglioramento dei servizi, per verificarne il
riconoscimento da parte del cittadino;

impostare gli strumenti di controllo e valutazione interni
L’indagine di C.S.
step metodologici fondamentali per la realizzazione dell’indagine

definizione degli obiettivi dell’intervento, le modalità di realizzazione e la
scelta del modello di indagine

consente di raccogliere dati e informazioni di partenza (quali-quantitative)
che premettono di definire meglio i confini delle problematiche oggetto di
indagine e di costruire gli strumenti di rilevazione in modo più puntuale

individuazione del campione di indagine rispettando adeguati criteri di
rappresentatività statistica; costruzione del questionario e successiva
somministrazione, attraverso: autocompilazione (questionario postale o
tematico), intervista telefonica, intervista personale.

l’ elaborazione dei dati fornisce indicazioni sintetiche dell’ordine di grandezza
del fenomeno evidenzia i punti di forza, su cui adottare strategie di
mantenimento e punti di debolezza dove indirizzare azioni di miglioramento
del servizio.

pianificare e realizzare con precisione anche la fase di reporting, definendo
con consapevolezza a chi restituire gli esiti ottenuti, con quali modalità e a
quali scopi.
Elaborazione del
disegno dell’indagine
Realizzazione
dell’indagine
preliminare
Raccolta dati
Elaborazione e
interpretazione dei
risultati
Presentazione e
utilizzo dei risultati
L’indagine di C.S.
alcuni accorgimenti operativi per il successo dell’indagine:
Il presidio della
comunicazione interna e
della comunicazione
esterna


la comunicazione è un aspetto
determinante per la buona riuscita
di indagini di CS
Il raccordo della rilevazione si
processi decisionali e ai processi
gestionali


La CS può costituire una fonte
informativa per orientare il sistema di
programmazione e controllo dell’Ente

nei modelli gestionali delineati dalle
norme ISO 9000/2000 e dal modello di
eccellenza dell’EFQM (European
Foundation for Qualità Management) la
soddisfazione dei cittadini è considerata
un elemento centrale di un sistema
gestionale “virtuoso”
La comunicazione interna:



Crea e diffonde una cultura
di CS e la consolida nel
tempo.
contribuisce a motivare il
personale e a coinvolgere lo
stesso nella realizzazione del
progetto.
costituisce un supporto
ineliminabile nella gestione
del cambiamento che viene
prefigurato dall’attività di CS.
La continuità della
rilevazione
Il monitoraggio costante
consente di capire e
interpretare efficacemente
l’evoluzione dei bisogni del
contesto socio-economico
di riferimento
L’indagine di C.S.:
gli strumenti operativi
A prescindere dalla tecnica prescelta, è necessario definire due strumenti
fondamentali
Strumenti
operativi
Questionario
Campione
Costruzione del questionario
Fasi della costruzione del questionario
• Scelta e definizione delle aree di contenuto da esplorare nel questionario
• Formulazione dei relativi quesiti o item
• Declinazione dei contenuti delle aree in singoli quesiti che rilevano verbalmente le opinioni e le
percezioni dei rispondenti
• Sistemazione dei quesiti in un ordine adeguato
Suggerimenti:
• dare brevi istruzioni su come rispondere;
• iniziare con domande semplici, per mettere a proprio agio chi risponde;
• raggruppare le domande che si riferiscono a uno stesso tema per facilitare la concentrazione del
rispondente su un unico argomento alla volta;
• posizionare le domande più complesse in posizione intermedia della sequenza;
• usare una sequenza temporale
• condurre una analisi tramite pre-test dello strumento ottenuto.
Definizione del questionario
Il questionario è lo strumento di raccolta delle informazioni, definito come un insieme strutturato di
domande e relative categorie di risposta stabilite a priori da chi lo costruisce.
Prevede domande “chiuse” dove all’intervistato viene richiesto di individuare tra le risposte presentate
quella che più si avvicina alla propria posizione,
e/o domande “aperte”, che non prevedono risposte predeterminate”, ma alle quali il soggetto può
rispondere riportando e valutando la propria esperienza (Zammuner, 1996).
Domande chiuse
Sono accompagnate da una lista
di alternative di risposta.



Esempio
Di quale prestazione ha usufruito in
questo servizio medicina riabilitativa?
Visita fisiatrica
MOC
Logoterapia
Domande aperte
Permettono al rispondente di
di esporre liberamente con
parole proprie le sue percezioni.
Esempio
Di quale prestazione ha usufruito in
questo servizio medicina riabilitativa?
_____________________
_____________________
_____________________
Definizione del questionario
Domande chiuse




Vantaggi
Si risponde più velocemente
La lista di alternative può aiutare la
persona a comprendere meglio la
domanda stessa.
Limiti
Le categorie di risposta a una domanda possono
NON prevedere tutte le possibili risposte che
potrebbe volere dare sull’argomento.
Il tasso di risposta è molto più alto
Elaborazione delle risposte più facile
Le categorie di risposta predeterminate possono
suggerire una risposta anche a chi non ha niente da
dire.
Domande aperte
Vantaggi
Forniscono informazioni più qualitative
che quantitative.
Limiti
La risposta richiede maggiore impegno e tempo
rispetto alle domande chiuse.
Forniscono risposte più originali e
l’intervistatore ha la possibilità di
approfondire le tematiche di interesse.
Le riposte possono mancare o possono contenere
informazioni vaghe o irrilevanti.
La codifica e l’analisi delle risposte è più costosa in
termini di tempo e denaro.
Definizione del questionario
Le domande del questionario possono inoltre essere suddivise, in base alle loro
caratteristiche, secondo diverse classificazioni

domande dirette,
l’intervistato è coinvolto direttamente

domande indirette,
si cerca di raggiungere l'intervistato in modo indiretto, con un
interrogativo percepito più in termini generici che personali.

domande primarie
da cui dipende l’effettuazione di una o più domande secondarie

domande secondarie
dipendono dalla risposta a una domanda primaria

domande filtro
verificano che le caratteristiche dell'intervistato siano coerenti con
l'obiettivo dell’indagine

domanda di controllo
controlla la significatività e l'attendibilità di una risposta precedente
Definizione del questionario

Scala, particolare domanda chiusa con la quale si chiede all'intervistato di posizionarsi
lungo una sequenza di possibili risposte, tra loro graduate secondo un preciso criterio.

di tipo numerico, impiegabile in qualsiasi situazione di intervista e in grado di
facilitare una serie di elaborazioni quantitative dei risultati

basata su concetti

differenziale semantico, la scala viene presentata all’interno di una coppia di
concetti o di aggettivi, uno dei quali ha il significato esattamente opposto rispetto
all'altro
Caratteristiche del questionario
Deve essere modellato sulla base delle caratteristiche socio-anagrafiche
del target. Aspetti rilevanti possono essere ad esempio:
• età
• sesso
• tasso di scolarizzazione
• tipo di professione ……
Anonimato
Garantire il cosiddetto “segreto statistico”, dichiarare che le informazioni
raccolte saranno rese note solo sotto forma di dati globali, anonimi, non
collegabili alle singole persone.
Il questionario: metodi di somministrazione
• l’autosomministrazione: ciascun rispondente legge le domande e poi risponde singolarmente;
• la somministrazione condotta da un intervistatore, che pone le domande e registra le risposte.
Autosomministrazione
• semplice, di facile comprensione e compilazione, e accompagnato da brevi e chiare istruzioni.
• distribuito spiegando brevemente gli obiettivi dell’indagine, motivando il rispondente
• compilato viene raccolto in una urna apposita, che garantisce l’anonimato, o restituito per posta
Somministrazione durante intervista
• mantenere lo stesso atteggiamento con tutti gli intervistati e per tutte le domande;
• non deve commentare le risposte;
• la credibilità, la riconoscibilità dell’intervistatore così come la formazione e l’addestramento possono
influenzare la qualità delle risposte.
Tecniche di campionamento


le percezioni di tutta la popolazione (osservazione totalitaria)
oppure di un campione rappresentativo di tale popolazione (osservazione a campione).
Numerosità del campione
La numerosità del campione può essere calcolata attraverso l’uso di programmi informatizzati, tanto
più grande è il campione, tanto più quel campione è sensibile nel rilevare le percezioni reali
dell’intera popolazione a parità di tipo di campionamento.
Costruzione del campione
Stabilita la numerosità campionaria, vanno individuate le unità di rilevazione, i cittadini. Queste unità
andranno estratte da una lista di campionamento. Individuata tale lista, conviene numerare le unità,
in modo da poterle riconoscere univocamente senza possibilità di errore.
Tecniche di campionamento
Campione non probabilistico
Quando non si conosce la probabilità di scelta di ogni unità campionaria.
Vantaggi: comodità, velocità di estrazione, costi contenuti;
Svantaggi: mancanza di accuratezza dovuta alla selezione distorta, impossibilità di generalizzare i
risultati.


Campione per quote
Campione per scelta ragionata
Il campionamento probabilistico
Deve essere usato ogni qual volta sia possibile, perché è il solo metodo che consente di ottenere
inferenze corrette sulla base di un campione.
-
I tipi di campionamento probabilistico più usati sono:
Campionamento casuale semplice – (CCS), attraverso il quale ciascun individuo della popolazione
ha uguale possibilità di essere scelto per il campione.
Campionamento sistematico;
Campionamento stratificato;
Campionamento a grappolo e a stadi.
Schema di questionario orientato al processo
Il questionario può essere:

molto sintetico ed indirizzato a raccogliere poche informazioni

particolareggiato nella ricerca di informazioni dettagliate su tutti gli aspetti del
processo e/o della clientela

molto particolareggiato in riferimento ad un’unica fase del processo
Esempio di questionario per un
Servizio di front office

2° parte - Frequenza; Tipologia di richieste; ecc. (eventuale)
E’ la prima volta che utilizza questo servizio?

[1] Sì (se sì vai alla domanda 2)

[2] No (se no vai alla domanda 4)
Come è venuto a conoscenza di questo servizio?
(barrare al massimo 2 risposte)

[1] Internet

[2] Volantini/manifesti

[3] Quotidiani/ riviste

[4] Altri uffici

[5] Passaparola

[6] Non so

[7] Altro
Per quali motivi è venuto in questo ufficio,?
(barrare al massimo 2 risposte)

[1] ottenere informazioni relative a …

[2] ottenere un certificato

[3] rilascio carta di identità

[4] ecc.
PASSARE ALLA SEZIONE SUCCESSIVA (N. XXX)
Con quale frequenza si rivolge a questo ufficio? (barrare una sola casella)

[1] uno o più volte alla settimana

[2] 2-3 volte al mese

[3] 1 volta al mese

[4] 1 volta ogni 2- 3 mesi

[5] più raramente

[6] non so, non quantificabile
Quando viene in questo ufficio, per quali motivi viene, principalmente? (barrare al massimo 2 risposte)

[1] ottenere informazioni relative a …

[2] ottenere un certificato

[3] rilascio carta di identità

[4] ecc.
Esempio di questionario per un
Servizio di front office

3° parte – importanza
Ora le rivolgerò alcune domande per conoscere quale importanza lei dà a diversi aspetti di un servizio tipo
xxx. Dovrebbe rispondermi con un giudizio che può andare da 1 a 5, dove 1 vuol dire “per niente importante”
e 5 vuol dire “ molto importante”.
QUANTO È IMPORTANTE
PER LEI:
La facilità di accesso
all’ufficio
La cortesia del personale
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
L’accoglienza degli ambienti
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
La chiarezza delle
informazioni ricevute
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
La competenza del personale
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
La tempestività della risposta
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
Gli orari di apertura
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
La facilità di individuare
il personale di servizio
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
Il rispetto della riservatezza
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
Ecc………
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
La chiarezza dei moduli
Esempio di questionario per un
Servizio di front office

4° parte – soddisfazione
Ora le rivolgerà un altro gruppo di domande che servono per capire che cosa ne pensa del servizio xxx sulla
base dell’esperienza fatta. Anche in questo caso dovrà rispondermi con un giudizio che può andare da 1 a 5
e, come prima, 1 vuol dire “per niente soddisfatto” e 5 vuol dire “molto soddisfatto”.
QUANTO È
SODDISFATTO:
Della facilità di accesso
all’ufficio:
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
Della cortesia del
personale
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
Dell’accoglienza degli
ambienti
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
Della chiarezza delle
informazioni ricevute
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
Della chiarezza dei
moduli
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
Della competenza del
personale
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
Della tempestività della
risposta
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
Degli orari di apertura
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
Della facilità di
individuare il personale
di servizio
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
Del rispetto della
riservatezza
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
Ecc………
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
Esempio di questionario per un
Servizio di front office
5° parte - Anagrafica
Sesso

[1] Uomo

[2] Donna
Titolo di studio

[1] Elementare

[2] Media inferiore

[3] Media superiore

[4] Università

[5] Altro (specificare……………………………………..)
Professione (La classificazione varia a seconda delle esigenze)

[1] Lavoratore dipendente

[2] Lavoratore autonomo

[3] Imprenditore

[4] Disoccupato

[5] Pensionato

[6] Altro (specificare………………………………)
oppure

[1] Agricoltore

[2] Artigiano

[3] Casalinga

[4] Commerciante

………
Età

[1] fino a 25 anni

[2] da 26 a 35 anni

[3] da 36 a 45 anni

[4] da 46 a 55 anni

[5] oltre 55 anni

Ufficio Comunale di Statistica
Comunicazione Esterna
Comunicazione Esterna
Comunicazione Interna
Amministrazione
Comunale
-Garantisce l’Amministrazione della
bontà del risultato
-Garantisce l’utente che lo scopo
dichiarato è quello effettuato
Ufficio Comunale di
Statistica
- dotazione strumentale, tecnica e
competenza istituzionale
Comunicazione Interna
Amministrazione
Comunale
Comunicazione Esterna
Comunicazione Esterna
Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni
(L.249/97 Istituzione dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi
delle telecomunicazioni e radiotelevisivo)

Obiettivo: rendere il più affidabile possibile i dati statistici raccolti mediante sondaggi
o inchieste
a.
il soggetto che ha realizzato il sondaggio;
b.
il nome del committente e dell’acquirente;
c.
d.
il tipo di rilevazione, l’universo o collettivo di riferimento, la tipologia degli
“intervistati ”e il tipo di campione, specificando che si tratta di un “sondaggio”
rappresentativo;
l’estensione territoriale del sondaggio (nazionale, regionale, provinciale, …);
e.
la consistenza numerica del campione di intervistati, il numero o la percentuale
dei non rispondenti e delle sostituzioni effettuate;
f.
la data o periodo in cui è stato condotto il sondaggio;
g.
il testo integrale delle domande rivolte ai rispondenti oggetto della pubblicazione
o diffusione dei risultati del sondaggio;
h.
indirizzo o sito informativo dove è disponibile il “ documento” completo
riguardante il sondaggio.
I metodi di misurazione della C.S.
DIRETTI
PREVEDONO L’ESPLICITO COINVOLGIMENTO DEL
CLIENTE AL QUALE VIENE CHIESTO DI ESPRIMERE
UN GIUDIZIO PUNTUALE SUL LIVELLO DI
SODDISFAZIONE DELLA PRESTAZIONE
(“viva voce del cliente”- sistemi non mediati)
INDIRETTI
CONSENTONO LA RILEVAZIONE DELLA C.S.
ATTRAVERSO L’IMPIEGO DI FILTRI O DI INDICATORI
CHE PERMETTONO DI CORRELARE I DIVERSI
RISULTATI OPERATIVI AL LIVELLO DI
SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA
(informazioni generiche da interpretare)
Alcuni modelli concettuali della valutazione
della C.S.

SERVQUAL Revisionato (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1991)
Fondamento teorico
Teoria dei Gap: differenza tra percezioni ed attese mediata dall’effetto dei pesi
dall’importanza assegnata ad ogni dimensione.

SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992)
Fondamento teorico
Si considerano le sole "percezioni" senza la componente delle attese

Qualitometro (Franceschini, Rossetto, 1996)
Fondamento teorico
Si misurano le attese e le Percezioni in momenti separati. Tecniche MCDA.
Le dimensioni nei modelli proposti

Aspetti tangibili; inteso come aspetto delle strutture fisiche, degli impianti,
delle attrezzature, degli strumenti di comunicazione e del personale

Affidabilità; inteso come la capacità di realizzare il servizio nel modo più
diligente e accorto

Capacità di risposta; inteso come volontà di aiutare i clienti e di fornire il
servizio con prontezza

Capacità di rassicurazione; inteso come competenza e cortesia dei
dipendenti e nella capacità di questi ultimi di ispirare fiducia e sicurezza;

Empatia; inteso come attenzione particolare ai bisogni dei clienti
La qualità dei servizi pubblici

La C.S. è la mission delle PA (evoluzione bisogni miglioramento qualità)

Alcune peculiarità dei servizi erogati dalla P.A. :

non immagazzinabilità – la produzione non è separabile dal consumo

eterogeneità – la standardizzazione varia con il produttore

interattività – comportano un’interazione tra fornitore del servizio e cliente/utente

sono prevalentemente percepiti come “pacchetto“- esaminati come benefici
La qualità dei servizi pubblici
Fattori della qualità: la struttura di un “albero della qualità” per un servizio pubblico
Servizio
pubblico
Modalità di
accesso
Cambiamento
evolutivo
Informazione
Differenziazione
Accoglienza
Arricchimento
Trasparenza
Potenziamento
Innovazione
Modalità di
erogazione
Aggiustamento
correttivo
Velocità
Affidabilità
Facilità - comodità
Standardizzazione
Chiarezza
Prontezza - tempestività
Gestione delle attese
Capacità d’ascolto
Personalizzazione
NORME ISO 9000 ora VISION 2000
Norme universali prodotte dall’ISO (Organizzazione Internazionale di
Standardizzazione)
membri dell’ISO più di 90 organizzazioni nazionali
ISO 9000, prima versione 1987
prima revisione 1994
versione attuale VISION 2000
SONO UNA SERIE DI PRESCRIZIONI RIGUARDANTI IL
SISTEMA DI QUALITA’ DI UNA AZIENDA CHE FORNISCE BENI E
SERVIZI
La filosofia delle ISO 9000




Scrivi quello che fai;
poi fai quello che hai scritto;
dimostra quello che hai fatto;
pensa a come migliorarlo.
Soggetti coinvolti
FORNITORE
ente I
SOCIETA’ DI
CERTIFICAZIONE
ente III
CLIENTE
ente II
La Certificazione ISO 9000

Per ottenere la certificazione ISO un’azienda deve:
1.
prevedere almeno un paio di anni di preparativi, di disseminazione del concetto
di qualità attraverso l’organizzazione,
2.
deve effettuare una serie di controlli interni per stabilire quali aree del lavoro
devono cambiare procedure e redigere il Manuale della Qualità.
3.
4.
le varie aree dell’azienda devono dire cosa fanno e giustificare perché lo fanno,
nella prima verifica, l’organismo di certificazione attesta il rispetto dei requisiti
necessari;
5.
nelle verifiche periodiche successive, attesta la continuità del miglioramento.
6.
essere considerati non conformi ai criteri stabiliti, dopo una qualunque delle
ispezioni, potrebbe comportare la perdita del certificato
La Certificazione ISO 9000

Le Amministrazioni Locali mediante il sistema di gestione per la qualità,
possono:

assicurare la direzione operativa che i requisiti cogenti vengono
soddisfatti;

assicurare l’organismo politico che i suoi obiettivi in termini di efficacia
e di efficienza vengono raggiunti;

assicurare i cittadini che le loro esigenze sono tenute in
considerazione;

motivare il personale nell’organizzazione;

facilitare la mobilità del personale all’interno dell’Amministrazione;
Perché la valutazione della C.S.
…Io spesso affermo che quando voi potete misurare ed esprimere in numeri ciò di cui
state parlando, solo allora sapete qualcosa di esso; ma quando non vi è possibile
esprimere numericamente l’oggetto della vostra indagine, allora la vostra conoscenza
è scarsa e insoddisfacente. Questo può rappresentare solo l’inizio della conoscenza,
ma nelle vostre mente voi avete a mala pena fatto qualche progresso verso la
Scienza, qualunque sia l’argomento…
Lord Kelvin