Presentazione di PowerPoint

Milano Semplice
© Comune di Milano
Milano
INFOLINE:
CONTACT CENTER 02 02 02
Report Direzionale
Arco temporale: 2 Luglio 2007 – 18 Aprile 2008
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release 2.0
Milano Semplice
Milano
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NASCE INFOLINE
Il nuovo servizio - Infoline 02.02.02

Infoline non è un contact center ma un luogo dove i City
Users sono accolti dal Comune sempre, 24 ore su 24

Infoline basa le proprie informazioni sui contenuti del
Portale del Comune di Milano

Possibilità per il City User e l’impresa di ottenere una
risposta multicanale (telefono, fax, web, sms, e-mail o per
posta).
•
il costo di una telefonata a Infoline equivale a quello sostenuto per contattare qualsiasi numero del
Comune di Milano;
la videochiamata a Infoline è gratuita, esclusi i costi di connessione internet
•
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release 2.0
Milano Semplice
Milano
© Comune di Milano
CONTENUTI DEL SERVIZIO
I servizi di infoline 020202
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release 2.0

Informazioni sui servizi del Comune di Milano

Videochiamata e co-browsing

Assistenza alla registrazione al portale del Comune di Milano

Assistenza alla registrazione alla casella di posta elettronica
[email protected]

Rilascio certificati anagrafici

Prenotazione carta d’identità elettronica

Prenotazione appuntamenti ICI

Sportello Tarsu

Multasemplice

Teleassistenza

Assistenza Ecopass

Assistenza ai cittadini diversamente abili per permesso di circolazione ZTL e corsie
preferenziali

Informazioni su Linea Verde Koinè ed inoltro al servizio specialistico

Infoline Service in English
E’ possibile accedere ai servizi e alle informazioni di Infoline tutti i giorni della settimana,
24 ore su 24, ad eccezione di Infoline Service in English
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Totale: Chiamate Gestite
1044
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TREND CHIAMATE GESTITE (Inb.+Out.): LUGLIO – 18 APRILE
1090
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Milano
© Comune di Milano
Milano Semplice
Milano
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VOLUMI INBOUND CHIAMATE GESTITE: LUGLIO - APRILE
 Lo start up del Servizio è avvenuto in data 2 Luglio
2007
 Da metà Settembre il Servizio è attivo tutti i giorni
della settimana 24 ore su 24
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INFOLINE: RIEPILOGO VOLUMI GESTITI PER ATTIVITA’:
SPACCATO MESE DI MARZO
SPACCATO MESE DI MARZO
ANZIANI / KOINE'
4%
RICHIESTA
NUMERI DEL
COMUNE
12%
MULTA
SEMPLICE
6%
INGLESE
1%
ALTRI SERVIZI
33%
6
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ECOPASS
44%
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INFOLINE: CRM per dare valore al rapporto con i City User
RIEPILOGO PRATICHE CENSITE PER MESE
CRM: Ticket tracciati nei mesi
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
NOVEMBRE
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DICEMBRE
GENNAIO
FEBBRAIO
MARZO
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Milano
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INFOLINE: CRM per dare valore al rapporto con i City User
MARZO: MOTIVI DI CHIAMATA
8
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INFOLINE: CRM per dare valore al rapporto con i City User
MESE DI MARZO: MOTIVI DI CHIAMATA
MARZO: SPACCATO PER MOTIVI DI CHIAMATA
Varie
4%
Teleassistenza
35%
Servizi on-line
1%
Koine'
2%
9
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Anziani
6%
ATM
15%
Ho bisogno di
37%
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600
400
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Milano Semplice
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TELEASSISTENZA: Chiamate Outbound
CHIAMATE ESTERNE TELEASSISTENZA:
FEBBRAIO
CHIAMATE ESTERNE TELEASSISTENZA: MARZO
1200
1600
1400
1000
1200
1000
800
600
200
400
200
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