EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITA`

EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI
QUALITA’IN SANITA’
Dott.ssa M.Assunta Ceccagnoli
Concetto di Qualità
Relativo
Multidimensionale
Dinamico
Concetto di Qualità
Relativo
Alle attese ed aspettative dei diversi attori
coinvolti, portatori di interessi diversi
Assistiti: accesso alle cure migliori
Operatori: disponibilità dei mezzi necessari
all’assistenza, alla diagnosi ed alla terapia
Amministratori: ottimizzazione del rapporto
costi/benefici
Concetto di Qualità
Multidimensionale
In funzione delle categorie coinvolte
Qualità Professionale: efficacia (fornire la
migliore assistenza possibile in base alle
conoscenze scientifiche)
Qualità Gestionale: efficienza (fornire il miglior
servizio possibile in base alle risorse
disponibili)
Qualità Percepita: soddisfazione del cliente
Concetto di Qualità
Dinamico
Il concetto di qualità e l’approccio alla qualità
sono in continua evoluzione nel tempo
La storia della qualità è vecchia quanto la
facoltà di scelta dell’uomo
Gli albori della qualità
“se un muratore ha
costruito una casa
e questa non è
sufficientemente
solida e crolla ed
uccide i suoi
occupanti, allora
dovrà essere
ucciso”
“se
un medico ha operato un uomo libero con un
bisturi di bronzo e gli ha salvato la vita, sarà
ricompensato con dieci pesi d’argento. Se invece
gli produce la morte, gli saranno tagliate le mani ”
Il medioevo
Corporazioni
ammissione selettiva e rigorosa
tutela degli iscritti
garanzia dei prodotti
Il nome dell’artigiano
garantisce la qualità del
prodotto
L’industrializzazione
La qualità del prodotto è garantita da un
addetto al controllo finale
Conformità metrologica
(massa, forma, dimensioni)
Eliminazione prodotti difettosi
Approccio correttivo alla qualità
L’industrializzazione
Il controllo di tutti i prodotti finali comporta un
costo eccessivo
Campionamento
Adeguatezza all’uso del prodotto
Certificazione di prodotto
Approccio correttivo alla
qualità
La qualità di un prodotto dipende dalle
materie prime utilizzate e dall’accuratezza
della progettazione e della realizzazione
Approvvigionamento
Progettazione
Processi
Importanza degli operatori per garantire la
qualità dei prodotti
Certificazione di prodotto
Certificazione del personale
Approccio preventivo alla qualità
La qualità di un prodotto può essere
garantita gestendo adeguatamente le
risorse ed i relativi processi produttivi,
secondo un opportuno modello sistemico
di gestione.
Certificazione di prodotto
Certificazione del personale
Certificazione di sistema
Evoluzione del concetto di
qualità
Approccio correttivo
• Controllo qualità
Approccio preventivo
• Assicurazione
qualità
Approccio proattivo
• Gestione qualità
Dalla Assicurazione Qualità
alla Gestione per la Qualità
• Passaggio dalla vecchia cultura di
conformità a modelli e procedure ad una
nuova cultura basata sull'efficacia delle
azioni e dei risultati.
• Controllo degli aspetti organizzativi e dei
rapporti con i clienti e valutazione
comparata della competitività mediante
tecniche di benchmarking
Qualità globale
?
• La norma UNI EN ISO 9001:2000
• I requisiti di accreditamento
istituzionale
• I requisiti di accreditamento
professionale
INTEGRATI NEL
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
La norma
UNI EN ISO 9001:2000
L’ISO
Ovvero International Organization for Standardation
è l’Organizzazione internazionale a cui aderiscono
gli organismi normatori nazionali di circa novanta
Paesi (l’UNI per l’Italia).
La famiglia di norme ISO 9000 è stata elaborata per
aiutare le organizzazioni, di qualunque tipo e
dimensione, ad attuare ed applicare sistemi di
gestione per la qualità efficaci.
ISO 9001 : 2000
Gli otto principi della qualità
1. Orientamento al cliente
2. Leadership
3. Coinvolgimento del personale
4. Orientamento ai processi
5. Orientamento ai sistemi di gestione
6. Miglioramento continuo
7. Orientamenti a dati reali a supporto delle decisioni
8. Relazioni tra organizzazione e fornitori con vantaggio
reciproco
ISO 9001 : 2000 Gli otto principi della qualità
1. Organizzazione orientata al cliente
Le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero
pertanto capire le loro esigenze presenti e future,
rispettare i loro requisiti e mirare a superare le loro
stesse aspettative.
.
ISO 9001 : 2000 Gli otto principi della qualità
2. Leadership
I capi stabiliscono unità di intenti, indirizzi e l'ambiente
interno dell'organizzazione. Essi creano l'ambiente adatto al
pieno coinvolgimento del personale nel perseguimento
degli obiettivi dell'organizzazione.
ISO 9001 : 2000 Gli otto principi della qualità
3. Coinvolgimento del personale
Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza
dell'organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette
di mettere le loro abilità al servizio dell'organizzazione.
ISO 9001 : 2000 Gli otto principi della qualità
4. Approccio basato sui processi
Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza
quando le relative attività e risorse sono gestite come un
processo.
Sequenza di attività che, partendo da elementi in ingresso e
aggiungendo valore ad essi, produce un output per un
cliente, esterno o interno
ISO 9001 : 2000 Gli otto principi della qualità
5. Approccio sistemico della gestione
Identificare, capire e gestire un sistema di processi
interconnessi per perseguire determinati obiettivi
contribuisce all'efficacia e all'efficienza dell'organizzazione.
ISO 9001 : 2000 Gli otto principi della qualità
6. Miglioramento continuo
Il miglioramento continuo è un obiettivo permanente
dell'organizzazione.
ISO 9001 : 2000 Gli otto principi della qualità
7. Decisioni basate su dati di fatto
Le decisioni efficaci si basano sulla analisi, logica ed
intuitiva, di dati e informazioni reali
ISO 9001 : 2000 Gli otto principi della qualità
8. Rapporti di reciproco beneficio con i
fornitori
Un rapporto di reciproco beneficio fra l'organizzazione e
i propri fornitori migliora la capacità di entrambi a creare
valore.
La qualità
In medicina
Definizione di qualità in
medicina
1966 Avedis Donabedian
“Il grado in cui l’assistenza è
conforme agli attuali criteri di
buona medicina”
• 1988 Palmer
“Capacità di migliorare lo stato di salute
e di soddisfazione di una popolazione nei
limiti concessi dalle tecnologie, dalle
risorse disponibili e dalle caratteristiche
dell’utenza”
Evoluzione della qualità in
medicina
Fare le cose migliori
Fare le cose bene
Fare le cose giuste
Fare bene le cose giuste
Progressivo esponenziale
incremento dei costi
Evoluzione della
cultura della salute
conoscenze scientifiche
sviluppo tecnologico
Status di cittadino-persona
Forte stimolo alla ricerca
della qualità a parità di costi
da parte dei legislatori
e degli amministratori
I decreti legislativi 502/92 e 517/93 di
riordino del sistema sanitario introducono nelle
strutture sanitarie i criteri di gestione
caratteristici delle aziende private. In
particolare il D.Lgs 502 aveva fatto
esplicitamente riferimento alla verifica e
revisione della qualità come modello
“ordinario” di garanzia a favore dei cittadini …
Aziendalizzazione delle strutture sanitarie
OBIETTIVI:
DIMINUIRE GLI SPRECHI
– MIGLIORARE LA QUALITA’ DELL’ORGANIZZAZIONE
– MIGLIORARE IL SERVIZIO EROGATO
–
Queste leggi e le disposizioni per l’accreditamento
non specificano però quali sono i criteri per
organizzare un Sistema di Gestione per la Qualità in
uno scenario complesso come quello sanitario
Qualità
Multidimensionale
la qualità professionale
la qualità valutata dal cliente
la qualità della gestione
Queste dimensioni corrispondono ai maggiori
gruppi di interesse le cui aspettative devono essere
integrate in un sistema di gestione della qualità
Un SISTEMA DI GESTIONE per la QUALITÀ
INTEGRATO e MULTIDIMENSIONALE ha
come fulcro
Governo dei clinici
Governo sui clinici
Il Governo Clinico
Metodo di gestione mediante il quale le strutture del
Servizio Sanitario Nazionale assicurano il
miglioramento continuo della qualità delle
prestazioni erogate, mantenendo alti standard nei
trattamenti medico-chirurgici e riabilitativi e
inducendo le condizioni affinché l’attività clinica sia
caratterizzata dall’eccellenza.
Governo Clinico
• Condivisione multidisciplinare e transprofessionale
Sviluppo di linee guida, protocolli, procedure, istruzioni
• Responsabilizzazione
Verifica delle attività cliniche e degli outcome
Gestione dei rischi
• Un programma completo di sistemi di miglioramento
della qualità
Certificazione ISO 9000
Accreditamento istituzionale
Accreditamento professionale
• Medicina basata sulle evidenze
Piani di formazione e addestramento