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Workshop Club CmmC
SERVIZI DI QUALITA'
Definizioni dei livelli di servizio, analisi dei
dati del call center e metodi di impiego dei
Service Level Agreement
Centro Congressi Milanofiori - Assago Milano
21 Settembre 2000
Agenda
• 14.40 - Obiettivi del workshop. Mario Massone, Coordinatore Club CmmC
• 14.45 - Lo standard R.100 - Uniformare la terminologia per giungere ad
una metodologia "universale" di misurazione. Nazzareno Gorni, Club CmmC
• 15.15 - Integrare e analizzare i dati - Integrare i dati relativi alle
interazioni con il cliente provenienti dai vari sistemi presenti nel Call Center
permettendo così di analizzare globalmente le attività, verificare il livello di
servizio offerto ai clienti, personalizzare le offerte e pianificare l'utilizzo delle
proprie risorse. Giovanni Valdes, e-CRM Solutions Consultant, Hyperion
• 16.00 Coffee Break
• 16.30 - Service Level Agreement: come impiegarli nei contact center
Tavola rotonda e dibattito con i partecipanti. Sono stati invitati:
- Giorgio Gavioli, Intesa Sistemi e Servizi
- Massimo Pallini, Avvocato e Ricercatore, Università di Milano
• 17.30 Conclusioni e consegna atti
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Tipologia di reportistica
che viene più impiegata
Volume e la distribuzione delle chiamate
Livello di servizio
Durata media del contatto
Grado di presenza/produttività degli op.
75% 80%
85% 90%
95%
Fonte: Markab
3
100
%
Funzioni che utilizzano la
Funzioni che utilizzano ladel
reportistica
reportistica
call center
CC Manager
Supervisore
Direz. Generale
Resp. Operativo
Sempre
A volte
Direz. Marketing
Resp. Qualità
Resp. Servizio Clienti
Direzione del personale
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Fonte: Markab
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R.100
Call Center Reporting
• Elaborato a dicembre 1999 da
Enterprise Computer Telephony Forum
(ECTF - www.ectf.org)
• ECTF:
– organizzazione composta da: fornitori,
sviluppatori, system integrator e utenti (es.
AT&T, Cisco, Compaq, Cselt, DT, Dialogic, Ibm,
Lucent, Microsoft, Nokia, Nortel, Siemens…)
– elabora standard per interoperatibilità tra i
sistemi e applicazioni di CT (es. S.100)
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Obiettivi R.100
• standardizzare la realizzazione dei report statistici:
– tra i vari sistemi presenti
in un call center (Acd, Ivr,
CTI Server…)
– tra i produttori di applicativi
Sw e sistemi Hw
seguire il percorso
delle chiamate
uniformare la misura
delle performance
• agevolare il benchmarking sulle attività svolte e sui
livelli di servizio tra i call center
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R.100
1.Definire l’area di visibilità
– più sedi o più sistemi Acd (Virtual CC…)
– con Ivr, con chiamate IP e multimediali
– considerare o no le prestazioni del carrier (dal
funzionamento della centrale alle funzioni di rete
intelligente)
2.Definire l’orizzonte di reporting
3.Sulla base degli stati della chiamata, definire
gli scenari (es. per tenere conto delle chiamate in
coda, in attesa che l’operatore risponda, messe in
attesa dall’operatore, in conferenza…)
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Tavola di
transizione
Scenari
Call Segment Data
Call Record
Definizione di:
• Chiamate abbandonate
• Tempo di attesa accettabile
Indicatori del Livello di Servizio
• Tempi di attesa
• Livello di Servizio
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Scenari
Scenari
Scenari
Scenari
Tavola
didi
Tavola
Tavola
didi
transizione
Tavola
transizione
transizione
transizione
Call
Segment
Data
Call
Segment
Data
Call
Segment
Data
Call
Record
Call
Segment
Data
Call
Record
Call
CallRecord
Record
Definizione di:
• Chiamate abbandonate
• Tempo di attesa accettabile
Indicatori del Livello di Servizio
• Tempi di attesa
• Livello di Servizio
Call Thread
(Percorso della
chiamata tra più
sistemi)
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Universal Service Level - USL
Come calcolarlo
Attesa accettabile
(Wait Threshold)
Y
X
A
SECONDI
Abbandonate
Connessione con operatore
(Connected)
10
Attesa accettabile
(Wait Threshold)
Y
X
A
SECONDI
Abbandonate
Connessione con operatore
(Connected)
Conesse prima di A
USL =
Connesse totali
+
+
Abbandonate tra X e Y
Abbandonate totali
-
x 100
Abbandonate prima di Y
11
Attesa accettabile
Y
X
A
SECONDI
Abbandonate
a
USL =
c
+
+
d
x
-
x 100
Connesse con operatore (c)
y
a = connesse prima di A
x = abbandonate tra X e Y
c = connesse totali
d = abbandonate totali
y = abbandonate prima di Y
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a
Variante 1 =
c
+
x 100
d
a = connesse prima di A
x = abbandonate tra X e Y
c = connesse totali
d = abbandonate totali
y = abbandonate prima di Y
a
Variante 2 =
c
+
+
x
x 100
d
a = connesse prima di A
x = abbandonate tra X e Y
c = connesse totali
d = abbandonate totali
y = abbandonate prima di Y
13
a
Variante 3 =
c
+
d
-
x 100
y
a = connesse prima di A
x = abbandonate tra X e Y
c = connesse totali
d = abbandonate totali
y = abbandonate prima di Y
a
Variante 4 =
c
x 100
a = connesse prima di A
x = abbandonate tra X e Y
c = connesse totali
d = abbandonate totali
y = abbandonate prima di Y
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Attesa accettabile
1000 chiamate
Y
X
100
USL =
500
700
+
200
+
200
300
-
x 100 = 88%
100
a = connesse prima di A = 500
x = abbandonate tra X e Y = 200
c = connesse totali = 700
d = abbandonate totali = 300
y = abbandonate prima di Y = 100
A
500
SECONDI
200
Connesse con operatore
Nota:
si ipotizza che dopo
X secondi non ci
sono chiamate
abbandonate, quindi
x+y=d
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Attesa accettabile
1000 chiamate
Y
100
X
200
A
500
SECONDI
200
500
Var. 1 =
x 100 = 50%
700
+
300
Connesse con operatore
a = connesse prima di A = 500
x = abbandonate tra X e Y = 300
c = connesse totali = 700
d = abbandonate totali = 300
y = abbandonate prima di Y = 100
16
Attesa accettabile
1000 chiamate
Y
100
500
Var. 2 =
700
+
+
X
200
A
500
SECONDI
200
200
x 100 = 70%
300
Connesse con operatore
a = connesse prima di A = 500
x = abbandonate tra X e Y = 200
c = connesse totali = 700
d = abbandonate totali = 300
y = abbandonate prima di Y = 100
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Attesa accettabile
1000 chiamate
Y
X
100
200
A
500
SECONDI
200
500
Var. 3 =
700
+
300
-
x 100 = 55%
100
Connesse con operatore
a = connesse prima di A = 500
x = abbandonate tra X e Y = 200
c = connesse totali = 700
d = abbandonate totali = 300
y = abbandonate prima di Y = 100
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Attesa accettabile
1000 chiamate
Y
100
X
200
A
500
SECONDI
200
500
Var. 4 =
x 100 = 71%
700
Connesse con operatore
a = connesse prima di A = 500
x = abbandonate tra X e Y = 300
c = connesse totali = 700
d = abbandonate totali = 300
y = abbandonate prima di Y = 100
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Conclusioni
• il calcolo all’interno degli SLA, per essere
uniforme, deve:
– includere o escludere le short call
– definire le short call (es. chiamate che entrano
nell’Acd, ma vengono abbandonate entro X=10 sec.)
– tenere conto, o no, delle chiamate perse a causa di
malfunzionamenti della rete del carrier.
• la definizione del parametro A (tempo di attesa
accettabile) dipende dal tipo di servizio
• bisogna verificare se i sistemi installati
consentono le analisi richieste o se sono R.100
compatibili
(es. l’Acd può tener conto delle short call?)
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www.club-cmmc.it
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