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Comunicare via mail - Roberto Bob Grassi
Comunicazione (e-mail e telefonica) per Help-Desk IT Roberto Grassi [email protected] Programma di oggi Introduzione Il contesto in cui lavoriamo. La comunicazione telefonica e via mail in un help desk IT Role-play conclusivo [email protected] Introduzione Chi sono io, chi siete voi?... (un breve giro di presentazione di tavolo) [email protected] Introduzione WIN - WIN [email protected] Introduzione Le cose banali.... [email protected] Introduzione Comunicazione... cosa si intende? Vorrei lo scriveste su un foglio (2/3 righe), individuando quali secondo voi sono sono gli elementi/aspetti principali. Poi proveremo a mettere gli elementi comuni insieme. [email protected] Introduzione Negoziazione... cosa si intende? Vorrei lo scriveste su un foglio (2/3 righe), individuando quali secondo voi sono sono gli elementi/aspetti principali. Poi proveremo a mettere gli elementi comuni insieme. [email protected] Introduzione Vi propongo io due definizioni: La comunicazione non è soltanto un processo di trasmissione di informazioni (secondo il modello di Shannon-Weaver). In italiano, il termine "comunicazione" ha il significato semantico di "far conoscere", "rendere noto". La comunicazione è un processo costituito da un soggetto che ha intenzione di far sì che il ricevente pensi o faccia qualcosa Negoziazione è il termine con cui si indica la conduzione di un negozio, ovvero un affare, una trattativa (non solo in senso economico). Più in generale significa avere un'interazione con un altro soggetto al fine di conseguire i reciproci obiettivi. Uno degli scopi della negoziazione può essere di massimizzare il proprio beneficio (o profitto) indipendentemente da quello della controparte, ... Fonte: www.wikipedia.org [email protected] Introduzione Oggi parliamo di come comunicare, nel senso di gestire le dinamiche di relazione con i nostri clienti, con particolare attenzione a due canali (telefonico e mail) e a un determinato contesto (Help Desk Servizi IT) [email protected] Contesto Si parla di relazione … fra due soggetti: Chi siamo Noi? Ovvero chi quale è il nostro ruolo [email protected] Con chi siamo in relazione? Ovvero chi è il nostro utente Contesto: il piano di comunicazione per capire il nostro ruolo Non possiamo comunicare se non capiamo il contesto: La dimensione dell'intelligenza sociale [email protected] Il contesto Il piano di comunicazione è il documento dove viene definito il nostro ruolo: Un Piano di Comunicazione consistente deve contenere almeno le seguenti informazioni:... [email protected] Il contesto Analisi della situazione corrente Valutare ciò che già esiste nello specifico ambiente. Analizzare le esigenze di comunicazione del progetto, identificando punti di forza, debolezze, opportunità e minacce. Identificare le “esperienze” di progetti precedenti, in modo da evitare gli stessi errori. [email protected] Il contesto Obiettivi della Comunicazione Determinare cosa migliorare, fissando degli obiettivi di progetto sulla base dei punti di forza e di debolezze individuati al punto precedente. Ad esempio: garantire come saranno informati gli stakeholder sull’avanzamento del progetto, con quale periodicità e con quali mezzi. [email protected] Il contesto Linee Guida per la Comunicazione Emanare le regole che governano la comunicazione nell’ambito del progetto. Per esempio: Quali canali utilizzare per la distribuzione dei messaggi Quale comunicazione deve essere preventivamente approvata dal management. [email protected] Il contesto Audience target Stabilire con chi può comunicare il team di progetto (chi può comunicare, cosa e a chi). Controllare formalmente la comunicazione in uscita dal team di progetto. Fornire all’esterno un’unica visione del progetto. [email protected] Riflessione Staff – complicita' PM – organizzazione Account – gestione conflitti [email protected] Il contesto Esigenze degli Stakeholder Ogni gruppo di audience/stakeholder ha le sue specifiche esigenze. Ogni gruppo di Stakeholder richiederà informazioni allineate al proprio ruolo nel progetto. Ad esempio, lo Sponsor vuole conoscere i rischi ed i problemi con priorità alta, mentre un revisore della qualità richiede informazioni di dettaglio sulle deliverable di progetto. [email protected] Il contesto Messaggi chiave Quali sono i messaggi chiave da inviare ad ogni stakeholder. Ad esempio, lo stato di avanzamento del progetto, i problemi aperti, le deliverable prodotte o le risorse impiegate. [email protected] Il contesto Canali di Comunicazione Con quali canali inviare questi messaggi formali ed informali (e-mail, newsletter, riunioni, conferenze, raccomandate, etc.). Per ogni stakeholder, bisogna identificare il canale più adatto affinché riceva correttamente i messaggi del progetto valutandone opportunamente il contenuto nei tempi giusti. [email protected] Il contesto Schedulazione della Comunicazione Stabilire un calendario di eventi di comunicazione, con attività e azioni necessarie per trasmettere i messaggi giusti alle persone giuste al momento giusto del progetto. Creare la schedulazione dettagliata degli eventi con tempistica e dipendenze da altri eventi dell’intera schedulazione del progetto [email protected] Il contesto Eventi di Comunicazione Descrivere gli eventi della schedulazione al massimo dettaglio. Definire lo scopo di ogni evento, come avverrà e quando accadrà. [email protected] Il contesto Matrice della Comunicazione Identificare chi gestirà ogni evento descritto e schedulato e chi valuterà la sua efficacia. Creare una matrice della comunicazione, in modo da sapere chi sarà il responsabile, chi parteciperà all’evento e chi verificherà il suo successo. [email protected] [email protected] Comunicazione Qualche linea guida di base sulla comunicazione (negoziazione) [email protected] Comunicare... I TRE LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE Verbale Paraverbale Non verbale [email protected] Comunicare... Verbale E’ il tipo di comunicazione che conosciamo tutti e alla quale prestiamo molta attenzione: comprende tutto quello che esprimiamo attraverso le parole (verbi, aggettivi, sostantivi, avverbi, ecc.). [email protected] Comunicare... Paraverbale Comprende tono, velocità e volume della nostra voce. E’ incredibile a volte, come le variazioni paraverbali ci possano dare la percezione che qualcosa sta cambiando nel nostro interlocutore. E’ di particolare rilevanza al telefono, dove non abbiamo input visivi. . [email protected] Comunicare... Non Verbale E’ la parte della comunicazione che forse conosciamo meno e che si presta meglio ad interpretazioni affrettate! Comprende tutti i nostri micro e macro movimenti e le nostre posture. Al telefono NON è rilevante! [email protected] Comunicare... LA CREAZIONE DEL FEELING EXTRA VERBALE - mirroring VERBALE - ricalco [email protected] Comunicare... Mirroring E’ la sincronizzazione di due corpi. Significa rispecchiare, quindi riprodurre la fisiologia della persona con cui si sta comunicando. Attraverso il Mirroring è possibile creare rapporto e questo genera fiducia e distensione nell’interlocutore [email protected] Comunicare... Mirroring paraverbale Lo strumento VOCALE per raggiungere L’EMPATIA Adattare volume, tono, ritmo, velocita' [email protected] Comunicare... IL RICALCO VERBALE L’USO DI PAROLE E FORMULE LINGUISTICHE IN GRADO DI FAR NASCERE EMPATIA FINALIZZATA ALLA GUIDA VERSO L’OBIETTIVO DEFINITO Formale - contenutistico [email protected] Comunicare... La calibrazione (ricalco + mirroring) Verbale – Linguaggio, hot words Paraverbale – tono, velocita', volume [email protected] Comunicare... Il processo: Indagine, ricalco, guida [email protected] Comunicare... Indagine: le domande Le DOMANDE CHIUSE servono ad ottenere risposte come “SI” e “NO”, le DOMANDE APERTE predispongono l’interlocutore ad un discorso. [email protected] Comunicare... VANTAGGI DOMANDE CHIUSE: * Risposte facili da codificare * Facilitano la risposta SVANTAGGI DOMANDE CHIUSE: * Permettono all’interlocutore di rispondere a caso senza metterci la testa * L’interlocutore non riesce ad esprimersi * Effetto interrogatorio [email protected] Comunicare... VANTAGGI DOMANDE APERTE: * Risposte dettagliate * L’interlocutore ha un ruolo attivo SVANTAGGI DOMANDE APERTE: * L’interlocutore può andare fuori tema * Richiedono la nostra capacità a guidare la conversazione [email protected] Comunicare DOMANDA DI RIMBALZO Serve a puntualizzare le affermazioni dell’interlocutore Esempio: “Quindi cos’è successo?” [email protected] Comunicare DOMANDA DI RIALLINEAMENTO Serve per tornare all’argomento dopo varie divagazioni Esempio: “ Quanto mi ha appena detto è molto interessante, che ne dice di tornare a parlare sull’ordine da evadere?”” [email protected] Comunicare DOMANDA CONDUTTRICE Serve a suggerire la risposta desiderata. Esempio: “Pensa anche Lei che la sicurezza in azienda sia importante?” [email protected] Comunicare DOMANDA IPOTETICA Serve a capire la reazione dell’interlocutore in una data circostanza. Esempio: “ Se riuscissi a farle ottenere quell’appuntamento, come lo finalizzerebbe?” [email protected] Comunicare DOMANDA ALTERNATIVA Serve quasi a costringere l’interlocutore a scegliere tra due opzioni. Esempio: “La richiamo nel pomeriggio o domani mattina?” [email protected] Comunicare DOMANDA IMPEGNATIVA (CHIUSA) Serve a far prendere un impegno, una posizione all’interlocutore. Esempio: “Desidera provare questo nuovo prodotto?” [email protected] Comunicare DOMANDA RIFLESSIVA Serve a parafrasare le osservazioni dell’interlocutore per assicurare la corretta comprensione, per chiedere conferme e per dare feedback. Esempio: “Significa che posso procedere?” [email protected] Comunicare via mail Via e-mail...alcune linee guida... [email protected] Comunicare via mail L’oggetto della mail dovrebbe rappresentare in sintesi (utilizzando poche parole) il contenuto della email. Il destinatario dovrebbe capire il contenuto dall’oggetto senza aprire la email. Le parole “ciao”,”aiuto”…sono assolutamente vietate. L'oggetto non va cambiato nel contesto di una discussione (fino alla chiusura del ticket...) [email protected] Comunicare via mail CC Orizzontale – va evidenziato e motivato Verticale – meglio non usarlo, meglio se si anticipa al cliente Diagonale – non si fa mai (lo si fa fare al proprio capo) [email protected] Comunicare via mail CCN Semplice … non si usa mai, se non per una procedura interna ben definita (innesta una criticita') [email protected] Comunicare via mail Non richiedere la ricevuta di lettura. [email protected] Comunicare via mail Mantenere sempre sintetico. il contenuto della email non utilizzando le tipiche espressioni utilizzate nella corrispondenza per lettera. Nelle prime 3 righe ci dovrebbe gia' essere tutto! [email protected] Comunicare via mail Focalizzare sull’argomentazione più importante. [email protected] Comunicare via mail Eliminare materiale off-topic. Le migliori mail dicono una cosa, subito, e basta. Al massimo due, se strettamente correlate fra loro. Un solo tema principale aiuta anche il destinatario a etichettare e ad archiviare correttamente la mail. [email protected] Comunicare via mail Aspettare un po’ prima di spedire (le mail con qualche criticita'). Molte mail non sono poi urgenti come ci sembra al momento in cui le scriviamo. [email protected] Comunicare via mail A volte si inizia con un “Come va?”, “Tutto bene?”, “Mi auguro che stia bene!”… ... che a voce, di persona, ha un senso, ma in un e-mail… generalmente no. non è detto che le situazioni a cui si accenna si stiano svolgendo positivamente. Non c’è niente di peggio che scrivere “Tutto bene a casa?” e poi sapere dopo che purtroppo ci sono stati problemi, o essere informati che il nuovo prodotto è stato un fiasco dopo aver chiesto notizie sul suo lancio. Meglio qunidi andare subito al sodo. [email protected] Comunicare via mail Semprere chiudere le discussioni, specificando che le problematiche sono state risolte. Se non lo fanno gli utenti lo fate voi! [email protected] Comunicare via mail P.S. Visto che una parte dimenticata può essere inserita in un qualsiasi punto del testo prima di inviarlo, non ha molto senso metterla alla fine del messaggio. Può essere invece utilizzato per fare un breve accenno ad una situazione diversa da quella trattata nel messaggio, che magari sarà approfondita in un’altra occasione o con altri mezzi. [email protected] Comunicare via mail Punteggiatura e Ortografia Si imparano fin dalle scuole elementari, ma sembra che già alle medie quasi tutti se ne siano dimenticati.... e questo ricade nelle mail! [email protected] Comunicare via mail Il MAIUSCOLETTO non va bene per mettere i risalto concetti chiave, significa che si sta gridando! [email protected] Comunicare via mail La firma elettronica deve essere uguale in tutto il team di lavoro! [email protected] Comunicare al telefono … ancora al telefono! [email protected] Comunicare al telefono Molte persone ascoltano solo in parte, specialmente al telefono. Prestano attenzione solo alle parole e alle frasi più significative e negli altri momenti pensano ai fatti loro o intendono a modo loro. [email protected] Comunicare al telefono Parlare lo stretto necessario Metterci nei panni del Cliente per capire meglio i suoi bisogni e le sue preoccupazioni Prendere nota, concentrarci sulle parole del Cliente e ripetere le sue domande per dimostrare di avere capito Non dobbiamo ribattere mentalmente mentre ascoltiamo, altrimenti ci distraiamo. [email protected] Comunicare al telefono Un buon ascolto implica anche dover chiedere al cliente di spiegarsi meglio per poter determinare le sue reali motivazioni. Non dobbiamo presumere nulla, né anticipare le risposte del Cliente. Ma non dobbiamo solo ascoltare: dobbiamo anche farci ascoltare. A tal fine, dobbiamo sfruttare il tono della voce, la velocità e il ritmo necessario per dare alla voce sapore e gusto. Le emozioni sono contagiose! [email protected] Comunicare al telefono TONO DEL MESSAGGIO La voce umana varia da persona a persona. C’è chi ha il timbro profondo ed autorevole, chi ha un tono fiacco o arrendevole, chi ha la voce piacevole, facile da capire o chi invece ha la voce incomprensibile, squillante, gracchiante, ecc. [email protected] Comunicare al telefono RITMO: un ritmo normale prevede 125 parole al minuto, oltre le quali si rischia di diventare incomprensibili. [email protected] Comunicare al telefono AUTOVALUTAZIONE DELLA VOCE Anche la voce riflette la personalità dell’individuo. Proviamo a valutare la qualità della nostra voce. [email protected] Comunicare al telefono Usate un tono di voce calmo, rilassato, cordiale. Non parlate troppo forte o troppo piano e nemmeno monotonamente Non borbottate Non date per scontato che il Cliente comprenda tutto quello che dite. Ogni telefonata deve sembrare come la più importante della giornata [email protected] Riflessione Attenzioni alle prestazioni straordinarie (l'effetto memoria delle batterie) [email protected] Riflessione Attenzione al “fuori specifica”.... (conoscete le specifiche di contratto? Si puo' anche uscire dalle specifiche, ma bisogna evidenziarlo!) [email protected] Riflessione Personalizzazione e standardizzazione del servizio (la relazione ad personam come arma a doppio taglio) [email protected] Riflessione Sempre mettere per iscritto (tutto cio' che viene deciso al telefono deve venire scritto da qualcuno) [email protected] Fine Grazie per l'attenzione (potete trovare questi lucidi su: www.robertograssi.it cercando nell'”Area di lavoro”) [email protected]