SERVIZIO PER LE DIPENDENZE AZIENDA SANITARIA MERANO

SERVIZIO PER LE DIPENDENZE
AZIENDA SANITARIA MERANO
LA VALUTAZIONE DI QUALITÁ
A cura di:
Dr.Gabriele GHIRARDELLO
Ass.San. Laura POZZI
Ed.Prof. Paolo ENDRIZZI
REPORTS
VALUTAZIONE
DI QUALITÁ
A cura di:
Ass.San Laura POZZI
INDICATORE TRASPARENZA RAPPORTO SERVIZIO/UTENTE
Indicatore
complessivo
trasparenza
rapporto
Ser.t/utente
Indicatore
compl. trasp.
rapp.
Ser.t/utente:
promemoria
utente
Indicatore
compl. trasp.
rapp.
Ser.t/utente:
promemoria
operatore
Anno 2000
Anno 2001
Anno 2002
Anno 2003
0,84
0,95
0,94
0,97
0,74
0,9
0,93
0,96
0,93
0,99
0,95
0,98
GRAFICO INDICATORE
TRASPARENZA RAPPORTO SERVIZIO/UTENTE
Trasparenza rapporto servizio/utente
0,99
1
0,9
0,8
0,93
0,95
0,94
0,9
0,95 0,97
0,93
0,96
0,98
0,84
Indicatore complessivo
trasparenza rapporto
Ser.T./Utente
0,74
0,7
0,6
Indicatore
compl.trasp.rapp.Ser.T./Utente
4: promemoria utente
0,5
0,4
Indicatore
compl.trasp.rapp.Ser.T./Utente
: promemoria operatore
0,3
0,2
0,1
0
Anno 2000
Anno 2001
Anno 2002
Anno 2003
INDICATORE: VELOCITÁ DI AGGANCIO
(patenti di guida escluse)
Giorni
Velocitá di aggancio (patenti escluse)
30
27
24
21
18
15
12
9
6
3
0
Velocitá di aggancio
(patenti escluse)
24,5
12,8
9
7,5
Anno 2000
Anno 2001
Anno 2002
Anno 2003
9
24,5
12,8
7,5
Media giorni
CAPACITÁ DI AGGANCIO
Capacitá di aggancio
500
Numero I contatti con
patenti
445
450
400
339
Numero soggetti
350
300
Nr. I contatti senza
patenti
282
250
200
220
194
171
150
100
182
179
168
Numero I colloqui
incluse solo patenti
passate a progetto
psico-sociale
121
78
50
0
Anno 2000
Anno 2001
Anno 2002
Anno 2003
CAPACITÁ DI AGGANCIO
DATI ESPRESSI IN PERCENTUALI
Capacitá di aggangio: percentuale
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Anno 2000
Anno 2001
Anno 2002
Anno 2003
Soggetti passati dal I
contatto al I colloquio
patenti incluse
45,61%
42,91%
52,80%
40,90%
Soggetti passati dal I
contattoa al I colloquio
con patenti in progetto
psico-sociale
0,00%
72,02%
92,27%
82,73%
ANZIANITÁ DI SERVIZIO
1,00
0,90
0,82
(3,3 anni)
0,70
(2,4 anni)
0,80
0,70
0,73
(2,6 anni)
0,60
0,67
(1,10 anni)
0,50
0,40
0,30
0,20
0,10
0,00
Range 0 - 1
Anno 2000
Anno 2001
Anno 2002
Anno 2003
0,82
0,73
0,70
0,67
LA QUALITÁ DELL‘EQUIPE
A cura di:
Ed.Prof. Paolo ENDRIZZI
OBIETTIVI DELLA RIUNIONE DI EQUIPE E SUO
COORDINAMENTO
DISCUTERE I CASI AL FINE DI
 UTILIZZARE IN MODO EFFICACE ED EFFICIENTE LE RISORSE INTERNE/ESTERNE DEL SERVIZIO
TENENDO PRESENTE
 LA DOMANDA DELL’UTENTE
 GLI OBIETTIVI DEFINITI DALLA EQUIPE NEL PROGETTO TERAPEUTICO SOCIO-RIABILITATIVO
MODALITÁ: GRUPPO DI LAVORO
STRUMENTI: SEDUTE DI EQUIPE
RISORSE: LE DIVERSE PROFESSIONALITÁ, PERSONALITÁ, DISCIPLINE, STILI OPERATIVI
PRESENTI IN SERVIZIO
TEMPI: OGNI MARTEDÍ DALLE 8.45 ALLE 10.45
FATTORI AGEVOLANTI:
DEFINIZIONE TIPO DI CASO DA DISCUTERE
DEFINIZIONE INDICATIVA TEMPI
PRIMI COLLOQUI
20 minuti circa
APPROFONDIMENTO CASO GIÁ IN CARICO
20 minuti circa
INFORMAZIONI/
COMUNICAZIONI
5 minuti
 LA DEFINIZIONE CHIARA DELLA RICHIESTA DELL’OPERATORE ALL’EQUIPE
 UNA BUONA COESIONE E INTEGRAZIONE
PERSONALITÁ E DISCIPLINE PRESENTI
 LA PRESENZA DI UN COORDINATORE.
TRA LE
DIVERSE
PROFESSIONALTÁ,
COMPITI DEL COORDINATORE
CONDURRE LA RIUNIONE:
 STIMOLANDO IL CONFRONTO MULTIPROFESSIONALE E MULTIDISCIPLINARE
 CHIARENDO ELEMENTI DUBBI RELATIVI AL CASO
 SINTETIZZANDO, AL TERMINE DELL’ESPOSIZIONE DEL CASO, LA DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI,
APPROFONDIMENTI E ATTIVITÁ RELATIVI AL CASO
 MEDIANDO INTERPRETAZIONI, PROPOSTE ESPRESSE DAGLI OPERATORI
 UTILIZZANDO IN MODO ADEGUATO RISORSE INTERNE ED ESTERNE AL SERVIZIO

TENENDO PRESENTE LE DIVERSE FASI DELLA DISCUSSIONE CASO:
1.
ESPOSIZIONE DELLE INFORMAZIONI SUL CASO DA PARTE DELL’OPERATORE
2.
DISCUSSIONE
3.
DEFINZIONE BISOGNI, PROBLEMI E DOMANDE
SINTESI:
1.
DEFINIZIONE OBIETTIVI, APPROFONDIMENTI, ATTIVITÁ
2.
INDIVIDUAZIONE DELLE RISORSE DA INVESTIRE
 FORMALIZZANDO LE DECISIONI PRESE E L’ATTIVITÁ SVOLTA DALL’EQUIPE ATTRAVERSO LA
COMPILAZIONE DI ALCUNE SCHEDE
STRUMENTI DEL COORDINATORE
FORMALIZZAZIONE DELLE DECISIONI PRESE:
NOME SCHEDA
CONTENUTO
SCHEDA DOCUMENTAZIONE
SINTESI
DELLA
CONTATTO
SCHEDA
DI
PRIMO
SCHEDA 3
OBIETTIVI, APPROFONDIMENTI, ATTIVITÁ,
RISORSE DEL SERVIZIO (mini-equipe e al suo
interno operatore di riferimento)
SCHEDA 4/a
COORDINATE PER CONNOTAZIONE CASO,
TEMPI DI VERIFICA MINI EQUIPE, SINTESI
ESITO SOMMINISTRAZIONE SELF-REPORT
APPOSITO MODULO
SCADENZA A DUE MESI
APPOSITO MODULO
REGISTRAZIONE PER ARCHIVIO PAZIENTI
STRUMENTI DEL COORDINATORE
FORMALIZZAZIONE ATTIVITÁ SVOLTA DALL’EQUIPE:
NOME SCHEDA
CONTENUTO
SCHEDA EQUIPE
REGISTRAZIONE OPERATORI
PRESENTI E VALUTAZIONE
DELLA SEDUTA
APPOSITO MODULO
REGISTRAZIONE
PRESTAZIONE PER SINGOLO
CASO: SEDUTA DI EQUIPE
FATTORI AGEVOLANTI:
 CONOSCERE SUFFICIENTEMENTE LE DIVERSE PROFESSIONALITÁ, DISCIPLINE E “STILI”
OPERATIVI PRESENTI
 MANTENERE UN DISCRETO LIVELLO DI INTEGRAZIONE E DI COESIONE DI GRUPPO
 PREPARARE I NUOVI OPERATORI AL LAVORO DI GRUPPO
 TENERE PRESENTE IL CARICO DI LAVORO DI OGNI SINGOLO OPERATORE
 CONOSCERE PRIMA DELLA RIUNIONE QUANTI CASI VERRANNO DISCUSSI IN EQUIPE
 RITORNARE ALL’EQUIPE IL CARICO DI LAVORO CHE DOVRÁ SVOLGERE DURANTE LA SEDUTA
PARAMETRANDO IN MODO ADEGUATO I TEMPI
 GARANTIRE CHE IL LAVORO VENGA SVOLTO NEI TEMPI PREFISSATI O QUALORA SI
RENDESSE NECESSARIO DICHIARARE E DECIDERE CON L’EQUIPE L’OPPORTUNITÁ DI
SPOSTARE LA DISCUSSIONE AD ALTRA SEDUTA
 MEDIARE
 RITORNARE OGNI ANNO CON IL RISQ IL CARICO DI LAVORO SVOLTO DALL’EQUIPE
INDICATORE: BUON LIVELLO DI APPROFONDIMENTO
2000
2001
2002
2003
Documentazione relativa alla
scheda 1/u 1/f
0,77
0,94
0,77
0,93
Documentazione relativa alla
scheda 3
0,74
0,93
0,88
0,91
Documentazione relativa agli
strumenti di approfondimento
0,51
0,72
0,84
0,82
Indicatore complessivo: buon
livello di approfondimento
0,69
0,86
0,95
0,89
GRAFICO INDICATORE
BUON LIVELLO DI APPROFONDIMENTO
Livello approfondimento
1
0,9
0,8
0,7
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
0,95
0,94 0,93
0,88
0,86
0,77
0,84
0,93
Documentazio
ne: scheda 1/u
1/f
0,91
0,89
0,82
0,77
0,74
0,69
0,72
0,51
Anno 2000 Anno 2001
Documentazio
ne: scheda 3
Documentazio
ne: strumenti
di
approfndiment
o
Indicatore
comlpessivo
Anno 2002 Anno 2003
INDICATORE: QUALITÁ DELL‘EQUIPE
Indicatore
complessivo
qualità
Riepilogo
casi discussi
in equipe: I
Colloqui
Riepilogo
casi discussi
in equipe: II
Equipe
Riepilogo
casi discussi
in equipe: II
Somministra
zione
Riepilogo
casi discussi
in equipe:
Informazioni
Anno 2000
Anno 2001
Anno 2002
Anno 2003
0,67
0,84
0,9
0,77
78
121
179
182
15
2
2
0
5
0
0
0
60
74
115
110
GRAFICO INDICATORE
QUALITÁ DELLÉQUIPE
Indicatore complessivo qualità equipe
1
0,84
0,9
0,9
0,8
0,77
0,7
0,6
0,67
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
Anno 2000
Anno 2001
Anno 2002
Anno 2003
CARICO DI LAVORO DELL‘EQUIPE
MEDIA CASI DISCUSSI PER SEDUTA
NR.CASI DISCUSSI
7,00
6,00
5,00
5
4,9
4,7
1998
1999
2000
5,2
5,6
6,12
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
2001
2002
IL 75% DEI CASI DISCUSSI SONO PRIMI COLLOQUI
2003
CARICO DI LAVORO PER IL SERVIZIO
NR.OPERATORI PRESENTI
M EDIA PRESENZE OPERATORI
PER SEDUTA
10,00
8,00
7,76
6,45
6,81
6,00
5,13
4,00
2,00
0,00
2000
2001
2002
2003
SCHEDA 5 - DIREZIONALE
(A CURA DELLA DIREZIONE DEL SER.T. DI MERANO)
Utente: Nome e Cognome_________________________________________________________________________
Nomi Operatori Mini-Equipe _______________________________________________________________________
Nome Operatore/trice di riferimento dell’utente _______________________________________________________
Congruenza schede 3 e 4a
(vedasi anche scheda 4a, ultima sezione)
SI
NO
Esito interventi Mini-Equipe:
obiettivi generali raggiunti
obiettivi specifici raggiunti
SI
SI
NO
NO
Variazioni Operatori Mini-Equipe
SI
NO
Incontri mini-equipe
SI
Se SI:
Numero incontri Mini-Equipe nel periodo previsto dal progetto
NO
Se SI:
in data________________________
PARZ.
PARZ.
1 2 3
4 5 6
7 8 9
Incontro Direzione/Mini-Equipe oppure Operatore/trice di riferimento dell’utente:
SI
NO
Elaborazione nuove strategie
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
Data e firma Direzione del Ser.T. di Merano:___________________________________________________________
LA VALUTAZIONE DI QUALITÁ È LE RICADUTE SUL SERVIZIO
IN ULTIMA ANALISI ABBIAMO ASSISTITO AD UN PERCORSO CHE HA:
 MODIFICATO UN SERVIZIO FORNENDOGLI STRUMENTI DI LETTURA E INTERPRETAZIONE
DELLA REALTÀ OPERATIVA
 COINVOLTO TUTTE LE FIGURE PROFESSIONALI PRESENTI PRESSO IL SER.T. DI MERANO
 AVUTO COME CARATTERISTICA QUELLA DI ESSERE VISSUTO COME UN WORK IN
PROGRESS
 STIMOLATO GLI OPERATORI, DI PROPRIA SPONTE, A PROPORRE NEL TEMPO IPOTESI DI
MIGLIORAMENTO DELLA PROCEDURA E PROPOSTE CONCRETE DI VARIAZIONI DEI SUPPORTI
CARTACEI CHE MIRAVANO SEMPRE PIÙ ALL’INDIVIDUAZIONE E ALLA RACCOLTA DELLE
INFORMAZIONI NECESSARIE E UTILI PER LA DEFINIZIONE DI UN PROGETTO TERAPEUTICO E
SOCIO-RIABILITATIVO, IN TEMPI ADEGUATI E NEL MODO PIÙ SNELLO POSSIBILE.
LA VALUTAZIONE DI QUALITÁ
DEI PROGETTI
IN
COMUNITÁ TERAPEUTICA
A CURA DI:
Dr.Gabriele GHIRARDELLO
I PUNTI DI CONTATTO CON LA
PROCEDURA DI QUALITÀ INTERNA
Gli STRUMENTI utilizzati
QUALITÀ INTERNA
Per
l’assessment in
fase di
accesso/invio
 Questionario per valutare il
rapporto con le sostanze
(droghe, alcol, percezione del
rischio)
 Questionario per valutare la
qualità della vita (N.H.P.)
QUALITÀ DELLE CT
 Questionario per valutare il
rapporto con le sostanze (droghe,
alcol, percezione del rischio)
 Questionario per valutare la
qualità della vita (N.H.P.)
 Questionario per valutare la
motivazione al cambiamento
(MAC-E)
Per la
valutazione in
itinere
 Questionario per valutare il
rapporto con le sostanze
(droghe, alcol, percezione del
rischio)
 Questionario per valutare la
qualità della vita (N.H.P.)
 Questionario di osservazione
dei comportamenti (ogni 3 mesi)
 Questionario per valutare la
qualità della vita (N.H.P.) - ogni 6
mesi)
PROCEDURA DI INVIO DI UN UTENTE
IN COMUNITÁ TERAPEUTICA
STAFF A SOSTEGNO DEL PROGETTO
UTENTE
RICHIESTA
DELL'UTENTE DI
ENTRARE IN CT
OPERATORE DI RIFERIMENTO
(AMMINISTRAZIONE/MINI GRUPPO)
SVOLGE ALMENO 1 COLLOQUIO PER VALUTARE
PROCEDE AL CALCOLO DEGLI INDICATORI
LA MOTIVAZIONE DELL'UTENTE E
RELATIVI AL TEST MAC/E E LI FORNISCE
SOMMINISTRA IL MAC/E
ALL'OPERATORE DI RIFERIMENTO
COMUNITA'
indicatori MAC/E
DA' PARERE FAVOREVOLE PER
L'INSERIMENTO DELL'UTENTE
CONTATTA LA COMUNITA' DOVE RITIENE
OPPORTUNO INSERIRE L'UTENTE
LA COMUNITA' PUO'
AVVIA UNA SERIE DI COLLOQUI MOTIVAZIONALI
NO
ALL'INSERIMENTO IN CT DELL'UTENTE
ACCOGLIERE L'UTENTE
IN TEMPI BREVI?
SI
SOMMINISTRA IL "SELF-REPORT" (che riunisce 3
strumenti per valutare l'uso di sostanze, la percezione del
rischio e il grado di malessere (N.H.P.))
(solo se l'ultima somministrazione risale a più di 3 mesi)
PROPONE GLI OBIETTIVI D'INTERVENTO
SULL'UTENTE E AGGIORNA LA SCHEDA 4a
sezione
INPUTA I DATI E ALL'OPERATORE DI RIFERIMENTO IL
DOCUMENTO CHE SINTETIZZA L'ESITO
DELL'ASSESSMENT
"SELF-REPORT"
"SELF-REPORT"
COMPILA LA SCHEDA INVIO CHE CONTIENE
L'ASSESSMENT, L'ESITO MAC-E E GLI OBIETTIVI DI
INTERVENTO
SCHEDA
SCHEDA di
di
scheda 4a
PRESENTAZIONE
PRESENTAZIONE
INVIA LA SCHEDA DI PRESENTAZIONE IN
CT'
ACCOGLIE IL
SOGGETTO
SCHEDA DI PRESENTAZIONE DELL’UTENTE
IN COMUNITÀ
Al responsabile della Comunità Terapeutica:
da*:
* inserire il nome dell'operatore e il Ser.T. di riferimento
COGNOME E NOME DELL’UTENTE:
DATA DI NASCITA:
LOCALITÀ RESIDENZA:
VIA e n.:
PROVINCIA:
Effetti che il Ser.T. si attende dall’intervento comunitario
Motivo per cui l’utente chiede di entrare in Comunità
Data di invio della scheda:
firma di chi invia
CAP
ESITI DELL'ASSESSMENT SULL'UTENTE
A) Indicatore relativo alla Percezione sulla sua qualità di vita*
data:
D) Indicatore complessivo relativo alla MOTIVAZIONE AL CAMBIAMENTO*
data
* inserire la crocetta sullo stato rilevato per l'utente
(il grafico illustra i punteggi ottenuti su ogni singolo stadio: evidenziare sul grafico lo stadio ritenuto prevalente )
Compromessa
A rischio
In linea
Stadio prevalente
PROFILO UTENTE
14
Energia
12
Isolamento sociale
10
Reazioni emotive
8
Sonno
6
Mobilità fisica
4
Dolore
2
QUALITA DELLA VITA
0
12
12
P
B) Indicatore complessivo relativo al Rapporto con le sostanze*
5
4
C
D
A
data:
* inserire la crocetta sullo stato rilevato per l'utente
Profilo di motivazione
(il grafico illustra i punteggi ottenuti sui 3 indicatori)
astinente da 6 mesi senza contatti con il mondo della TD
astinente da 6 mesi con almeno qualche contatto
Frattura
interiore
astinente da 1 mese senza contatti
16
Disponibilità
al
cambiamento
astinente da 1 mese con almeno qualche contatto
astinente da una settimana
Autoefficacia
48
5
consumatore solo di hascisc e di marijuana
0
consumatore di diverse sostanze, ma non di eroina
eroinomane
Astemio
Note dell'operatore:
Bevitore moderato
bevitore a rischio
alcoldipendente
indicazione complessiva relativa al rapporto con le sostanze
0,98
8
16
24
0
24
48
72
PROCEDURA DI GESTIONE "A DISTANZA" DEI PROGETTI
IN COMUNITÁ TERAPEUTICA
STAFF A SOSTEGNO DEL PROGETTO
OPERATORE DI RIFERIMENTO AL SERT
(AMMINISTRAZIONE/MINI GRUPPO)
OPERATORE DI RIFERIMENTO IN COMUNITA'
A MULTIPLI DI 3 MESI
DALL'INSERIMENTO, COMPILA LO
STRUMENTO PER L'OSSERVAZIONE
DEI COMPORTAMENTI
SCHEDA
COMPORTAMENTI
A MULTIPLI DI 6 MESI DALL'INSERIMENTO
SOMMINISTRA ALL'UTENTE L'N.H.P.
PRENDE VISIONE DELL'ANDAMENTO DEL
N.H.P
PROGETTO DALLA SCHEDA DI VERIFICA
LO STATO DELL'UTENTE
CONTRASTA CON GLI
OBIETTIVI E I TEMPI
PREVISTI?
NO
VERIFICA LA COMPLETEZZA DEI DATI,
INVIA PER POSTA LA SCHEDA DI GESTIONE E
INPUTA I DATI E COMPILA LA SCHEDA DI
(QUANDO SOMMINISTRATO) L'ESITO DEL TEST
VERIFICA DEGLI INTERVENTI E LA INOLTRA
N.H.P.ALL'AMMINISTRATIVO DEL SER.T
ALL'OPERATORE DI RIFERIMENTO
SCHEDA DI
VERIFICA
SI
TELEFONA IN CT PER CONFERMARE
LA GESTIONE DEL PROGETTO;
AGGIORNA LA SCHEDA 4b
sezione
scheda 4b
RIPORTA IN MINI-EQUIPE I PROBLEMI
RISPEDISCE PER POSTA ALL'OPERATORE DI
EMERSI A SECONDA DELLA DIFFICOLTA';
CT L'ESITO DELLE VERIFICHE SUL PROGETTO
AGGIORNA LA SCHEDA 4b
IBIDEM
SCHEDA DI VERIFICA DEGLI INTERVENTI IN COMUNITA'
Al responsabile della Comunità Terapeutica
COGNOME E NOME DELL’UTENTE:
A) Osservazione dei comportamenti (0 = molto negativo; 1 = molto positivo)
III trimestre
II trimestre
I trimestre:
Comportamento
Rispetto degli orari
Cura del corpo
B) Nottingham Health Profile*
* inserire la crocetta sullo
stato rilevato per l'utente
Energia
Isolamento sociale
Reazioni emotive
Sonno
Mobilità fisica
Dolore
QUALITA DELLA VITA
1
1
2
1
0
0
8
16
24
0
1
48
24
Firma di un operatore della mini equipe
72
per PRESA VISIONE
Data di invio della s cheda al res pons abile della CT
firma dell’amministrativo che invia la scheda
messa
Compro
rischio
In linea
messa
Compro
rischio
A
In linea
A
II semestre
I semestre
IV trimestre
PUNTI DI CRITICITÀ E VANTAGGI PERCEPITI DOPO LA
SPERIMENTAZIONE
(I PRINCIPALI E MAGGIORMENTE SIGNIFICATIVI)
VANTAGGI
ʾ Avere sperimentato nuovi strumenti
di assessment e di valutazione (il MacE e la scheda per l’osservazione dei
comportamenti)
ʾ Avere scelto uno strumento
conosciuto anche dagli operatori della
CT (MAC-E)
ʾ Avere sperimentato all’esterno il
modello di procedura implementato
all’interno del Ser.T.
ʾ Avere sperimentato una gestione
completamente informatizzata di dati e
documenti
ʾ Avere conosciuto meglio le
modalità di lavoro utilizzate in CT
PUNTI DI CRITICITÀ
ɫ Caratteristiche culturali e di approccio alla
valutazione disomogenee (tra Ser.T. e C.T. e
all’interno di essi, tra gli operatori)
ɫ Difficoltà iniziali a condividere le finalità ma
soprattutto le pratiche operative con gli
operatori della CT (non rispetto dei tempi, non
corretto utilizzo dei documenti…)
ɫ Alto turn over, che ha reso più difficile la
messa a regime dei comportamenti degli
operatori, di C.T. e Ser.T.
ɫ Iniziale difficoltà degli operatori del Ser.T. ad
utilizzare gli strumenti, le schede riassuntive,
soprattutto per il fatto che si è tentata una
gestione completamente informatizzata di dati
e documenti
ɫ Troppo pochi i casi inseriti per poter
effettuare una buona sperimentazione del
processo di gestione “a distanza” dei casi in
C.T.. Non si può parlare oggi di “avvio a
regime” della nuova procedura di qualità delle
C.T..
Collaboratori coinvolti nella realizzazione:
Definizione della procedura:
Pindinello Roberta, Tscholl Anita (Amministrazione)
Contenuti:
Kircher Hildegard, Endrizzi Paolo, Ghirardello Gabriele (piccolo
gruppo)
Responsabile Interno Sistema Qualitá:
Pozzi Laura
“TUTTO VA IMPARATO:
NON PER ESIBIRLO,
MA PER UTILIZZARLO”
Grazie per l’attenzione!
C.G. Lichtenberg (tratta da: “L’arte del cambiamento” – Nardone e Watzlawick), già proposta nel 2001.