Presentazione di PowerPoint

SOCIOLOGIA DEI PROCESSI CULTURALI E
COMUNICATIVI
LE CARTE DEI SERVIZI E LE CARTE
ETICHE
DOTT.SSA BERNARDESCHI MARTA
LAUREA SPECIALISTICA
EMPOLI 2011
LA CARTA DEI SERVIZIINDICATORI
SANITARI
Dove nasce
L. 241/90
Prevede nuove regole per i rapporti tra i cittadini e le pubbliche
amministrazioni
DL N.502/92 in particolare art.14 TITOLO IV partecipazione e tutela
dei cittadini
L. N.273/95 Previsione dell’adozione da parte di tutti i soggetti
erogatori di servizi pubblici o convenzionati di proprie “Carte dei
servizi”
In sanità
DPCM del 19.5.95 (G.U. supplemento n. 65) “Schema generale di
riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari”
L.328/2000
Legislazione regionale (TOSCANA DAL 1995 www. salute.toscana.it)
LA CARTA DEI SERVIZIINDICATORI
SANITARI
CHE COSA E’
PATTO TRA LE STRUTTURE DEL SSN E I CITTADINI
IMPARZIALITA’ NELL’EROGAZIONE DELLE PRESTAZIONI E
UGUAGLIANZA NEL DIRITTO DI ACCESSO
INFORMAZIONE DEI CITTADINI UTENTI SUI SERVIZI OFFERTI E LE
MODALITA’ DI EROGAZIONE
DEFINIZIONE DI STANDARD E IMPEGNO ALLA PROMOZIONE
E VERIFICA DELLA QUALITA’ DA PARTE DELLE AZIENDE
ORGANIZZAZIONE DI MODALITA’ DI TUTELA DEI DIRITTI DEI
CITTADINI
ASCOLTO DELLE OPINIONI E DEI GIUDIZI ESPRESSI DAI
CITTADINI
LA CARTA DEI SERVIZIINDICATORI
SANITARI
PERCHE’ LA CARTA
DOCUMENTO PER
PRESENTARE E COMUNICARE I SERVIZI AGLI UTENTI
LINEA GUIDA PER GLI OPERATORI
STRUMENTO PER
EVIDENZIARE I CARDINI DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI
FACILITARE IL MONITORAGGIO E LA VERIFICA
PROCESSO
DI COMUNICAZIONE
EVOLUTIVO
LA CARTA DEI SERVIZIINDICATORI
SANITARI
OBIETTIVI
TUTELARE I DIRITTI DEGLI UTENTI ATTRIBUENDO LORO UN POTERE DI
CONTROLLO SULLA QUALITA’ DEI SERVIZI EROGATI
RACCOLTA DEGLI IMPEGNI DA OSSERVARE
ADOZIONE DI STANDARD DI CUI DEVE ESSERE ASSICURATO IL
RISPETTO
INFORMAZIONE DEGLI STANDARD ADOTTATI
MISURAZIONE DEI RISULTATI
GARANZIA DEL RISPETTO DELLO STANDARD ASSICURANDO ANCHE
FORME DI RIMBORSO SE IL SERVIZIO RESO SI DIMOSTRA INFERIORE A
QUANTO PUBBLICATO
PREVISIONE DELLE MODALITA’ CON CUI PRESENTARE I RECLAMI
LA CARTA DEI SERVIZIINDICATORI
SANITARI
LA SANITA’ AMBITO PRIVILEGIATO
Art. 14 del DL. 502/92
Investe tutti i temi cardine della Carta dei servizi individuando nella
personalizzazione, umanizzazione, diritto all’informazione,
prestazioni alberghiere e attività di prevenzione, i fattori
principali di qualità dei servizi
Documento da interpretare in chiave dinamica
LA CARTA DEI SERVIZIINDICATORI
SANITARI
CHE TIPO DI PROCESSO
N.B
OGNI AZIENDA
DEFINISCE LA SUA CARTA
DEFINISCE I PROPRI FATTORI
INDICATORI E STANDARD DI
QUALITA’
PROMUOVE PERIODICAMENTE
LA VERIFICA DEL RISPETTO
DEGLI STANDARD
FATTORI : aspetti
rilevanti per la
percezione della
qualita’ del servizio
da parte dell’utente
indicatori : variabili
quanti/qualitative
che registrano un
fenomeno indicativo
di un fattore di
qualita’
standard : valore
atteso per ogni
indicatore
LA CARTA DEI SERVIZIINDICATORI
SANITARI
I 5 passi
per l’individuazione dei fattori di qualita’ da cui
derivare indicatori e standard
Primo: ripercorrere l’esperienza dell’utente
RICOVERO OSPEDALIERO
VISITA IN AMBULATORIO
Intervento di emergenza
Scelta dell’ambulatorio
Visita in P.S.
Prenotazione della prestazione
Richiesta di ricovero
Pagamento del ticket
Ingresso in ospedale per ricovero
Accesso alla struttura
Alloggio
Attesa
Distribuzione vitto
Visita specialistica
Utilizzo servizi igienici
Esami di laboratorio
Acquisto giornali,bevande....-
Uso dei servizi igienici
Uso del telefono
Accompagnamento parenti
Visite mediche e accertamenti
Assistenza alle persone
Trattamenti terapeutici
Relazioni con il personale
Visite dei familiari
Consegna documentazione sanitaria
Assistenza alla persona
Ritorno per ritiro dei referti
Decesso in ospedale
Consegna referti
Relazioni con il personale……..
Rilevazione della soddisfazione……..
LA CARTA DEI SERVIZIINDICATORI
SANITARI
I 5 passi
per l’individuazione dei fattori di qualita’ da cui derivare
indicatori e standard
Secondo: individuazione dei fattori di qualità: TEMPESTIVITA’ DI
PRENOTAZIONE
Le dimensioni da considerare
Aspetti legati al tempo
Aspetti legati alla semplicità delle
procedure
Aspetti legati all’informazione
relativa al trattamento sanitario
N.B.
Sono escluse le dimensioni
relative alla qualità tecnica
Aspetti legati all’orientamento e
all’accoglienza all’ingresso
Aspetti legati alle strutture fisiche
Aspetti legati alle relazioni umane e
sociali
LA CARTA DEI SERVIZIINDICATORI
SANITARI
I 5 passi
per l’individuazione dei fattori di qualita’ da cui
derivare indicatori e standard
Terzo: strutturazione dei fattori di qualità
Accorpare i fattori di qualità in un
modello ad albero
 L’albero costituisce una mappa del
miglioramento possibile
Al primo livello si ripercorrono le
fasi dell’esperienza dell’utente
Al secondo livello all’interno di ogni
fase, si individuano le sotto-fasi o le
classi di fattori omogenei
LA CARTA DEI SERVIZIINDICATORI
SANITARI
I 5 passi
per l’individuazione dei fattori di qualita’ da cui
derivare indicatori e standard
Quarto: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità : TEMPO
TRA LA PRENOTAZIONE E LA VISITA
N.B
I fattori di qualità
(es.personalizzazione,umanizzaz
ione e informazione) si possono
esprimere solo con indicatori di
soddisfazione
Le dimensioni temporali del
servizio si prestano ad essere
espresse da indicatori di
processo
Trasformare i fattori in indicatori,o variabili
quantitative e qualitative che indicano la
qualità di un servizio
Indicatori di processo
Indicatori di struttura
Indicatori di esito
Orientare gli sforzi su pochi
indicatori sintetici
LA CARTA DEI SERVIZIINDICATORI
SANITARI
I 5 passi
per l’individuazione dei fattori di qualita’ da cui
derivare indicatori e standard
Quinto: fissare gli standard,verificare i
risultati e aggiornare gli standard
MAX 10 GIORNI DI ATTESA
PRENOTAZIONE E VISITA
TRA
La Carta dei servizi si limita a fissare le linee generali del
meccanismo di controllo e lascia agli enti erogatori la
facoltà di fissare i propri standard generali e specifici
Fondamentale : fissare valori di riferimento realistici e
focalizzati sulle priorità di miglioramento del servizio
LA CARTA DEI SERVIZIINDICATORI
SANITARI
URP
QUALE FUNZIONE
GARANZIA DELLE FUNZIONI DI
Informazione
Accoglienza
Tutela
Partecipazione
in base art.12 DL 29/93 eDPCM 11.10.94
LA CARTA DEI SERVIZIINDICATORI
SANITARI
Chi aggiorna la Carta dei servizi ?
Gli URP in accordo con la rete dei
referenti
aziendali
deputati
a
comunicare le variazioni significative
per
gli
utenti
che
avvengono
all’interno
dei
vari
servizi
di
appartenenza
La Direzione in base ai cambiamenti che
apporta al proprio regolamento di
organizzazione e al raggiungimento
degli standard prefissati
LA CARTA DEI SERVIZIINDICATORI
SANITARI
chi verifica l’attuazione della carta
dei servizi ?
Le aziende redigono annualmente una
relazione di auto valutazione volta a
descrivere i risultati raggiunti in
rapporto a indicatori e standard e
alla soddisfazione dei cittadini da
comunicare
all’interno
della
conferenza dei servizi
CARTA ETICA DEGLI OPERATORI
INDIVIDUARE UN CODICE ETICO DEGLI
OPERATORI CONDIVISO
SIA COME ETICA DELLA STRUTTURA
SANITARIA NEI RAPPORTI CON L’ESTERNO
SIA COME ETICA NELLA STRUTTURA E
NELL’AGIRE DI OGNI OPERATORE NELLE
RELAZIONI DEL GRUPPO
CARTA DEI VALORI o descrizione degli aspetti
etico-morali e valoriali individuati dagli operatori
che
si
ritengono
desiderabili,
adeguati,corretti,necessari nella erogazione delle
prestazioni
AFFIANCA LA CARTA DEI SERVIZI (Sole 24 ore Sanità
2007)
29 /5- 4/6
CARTA DEGLI IMPEGNI costituita dall’insieme
degli impegni che gli operatori si assumono nei
confronti dei cittadini (aspetti comunicativi,
modalità relazionali osservabili coerenti con la
Carta dei valori
CARTA DELLE PROFESSIONALITA’ individua e
descrive impegni specifici assunti nei confronti
dei cittadini da parte di alcune professionalità
rispetto a specifici problemi di salute
REGISTRO DEI COMMITTENTI pubblici e privati
delle associazioni di tutela, di volontariato…
GRUPPI DI LAVORO O CIRCOLI DI ASCOLTO
PRINCIPI E VALORI INDIVIDUATI RELATIVI A:
RELAZIONE CON I CITTADINI
RELAZIONE CON I COLLEGHI
RELAZIONE CON LA DIREZIONE DELLA STRUTTURA
FORNISCE INFORMAZIONI SULLE MODALITA’ INTERPERSONALI
ATTRAVERSO LE QUALI LE PRESTAZION E LE INFORMAZIONI
VENGONO EROGATE
RAPPRESENTA IL PRODOTTO DEGLI OPERATORI PERCIO’
GARANZIA PER I CITTADINI DI USUFRUIRE DI QUANTO DESCRITTO
NELLA CARTA DEI SERVIZI MA CON COMPORTAMENTI
CERTIFICATI DAGLI OPERATORI
LA CARTA DEI SERVIZI E’ UN PATTO DETERMINATO PER LEGGE
LA CARTA ETICA E’ SU BASE VOLONTARIA
CARTA DEI SERVIZI = PATTO TRA STRUTTURA E CITTADINI
CARTA ETICA
= PATTO TRA OPERATORI E CITTADINI
NON RISPETTO DELLA I°
= ASPETTI GIURIDICI
NON RISPETTO DELLA II°
RISPETTATO
= REVISIONE DI CIO’ CHE NON E’ STATO

PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA
 ASPETTI DI QUALITA’ INDAGATI (IMPEGNI)
 STANDARD DI QUALITA’
 MECCANISMI DI TUTELA
 EDITING E LINGUAGGIO