La struttura del front office

La struttura del
front office e del back office
nelle imprese turistiche
Un’agenzia di viaggi può avere dimensioni molto diverse: molto
ridotte, ossia impiegare solo un addetto o due, oppure molto grandi,
cioè affidare mansioni e responsabilità a decine e decine tra
manager e impiegati.
La gran parte delle adv italiane, tuttavia, è rappresentata da piccole imprese a gestione
familiare, quindi con non più di tre o quattro addetti, titolare compreso. Le adv con più i
dieci addetti rappresentano infatti una percentuale inferiore al 5% del totale.
A grandi linee, l’attività si identifica in due comparti
distinti: il back office, che riunisce coloro che non sono
a contatto con il pubblico (amministrazione e contabilità,
programmazione, sistemi informatici) e il front office,
cioè coloro che trattano quotidianamente con il cliente.
Si tratta degli addetti alle vendite o, con un’espressione
di uso comune ma non amata dai diretti interessati, i
“banconisti”.
Il banconista
È comunemente identificato con
l’agente di viaggi: è colui o colei (la
mansione è ricoperta più spesso
da donne che da uomini) che si
occupa della vendita del pacchetto
viaggio, della prenotazione di un
hotel o di un biglietto aereo,
dell’organizzazione della trasferta
di lavoro di un manager, ecc.
Come di diventa banconisti?
L’iter più comune, ma certo non obbligatorio consiste nel conseguimento del
diploma di tecnico dei servizi turistici (o di perito turistico). Si può poi laurearsi in
corsi specificatamente dedicati al turismo e introdotti dalla riforma universitaria. Tutti
i banconisti e tanti titolari di adv hanno alle spalle studi ed esperienze
completamente diversi. Non si dimentiche che i viaggi sono una passione per molti,
e tanti agenti di viaggi sono stati grandi viaggiatori in passato: trasformare la propria
passione in un’attività remunerativa e gratificante è un privilegio che l’agente di
viaggi condivide con pochi altri fortunati professionisti. Certo, che tra vendere viaggi
e vendere telefonini o computer, pochi avrebbero dei dubbi…
I Tour Operator possono essere distinti
in TO aperti e TO chiusi.
I TO aperti oltre a programmare e costruire pacchetti turistici,
provvedono anche a distribuirli direttamente e pertanto presentano, al loro
interno una sezione di “contatto” con il cliente: il front office.
I TO chiusi si occupano della progettazione di pacchetti turistici che poi
distribuiscono attraverso una rete di ADV che possono essere affiliate, di
proprietà del TO o indipendenti. I TO chiusi sono dotati solo della
struttura di back office.
Le attività di Front Office
Nelle ADV e nei TO aperti al
pubblico, il front office rappresenta
il punto di partenza di ogni attività
turistica: è questo settore infatti, ad
occuparsi
non
solo
della
prenotazione e della vendita del
pacchetto turistico, ma anche di
tutti
quei
servizi,
spesso
indispensabili per il turista, quali la
biglietteria, non necessariamente
inclusi nel pacchetto venduto.
Prenotazione e vendita di
pacchetti turistici
Il front office nelle ADV
intermediare
e nei TO
aperti al pubblico
Prenotazione e vendita di
viaggi a domanda
si occupa di
Prenotazione e vendita di
biglietteria
Prenotazione e vendita di
servizi accessori
Il ciclo cliente
nelle imprese di viaggi
Operazioni di front office…
Il ciclo cliente nelle imprese di viaggi
È il lasso di tempo che
intercorre dal primo
contatto del potenziale
cliente con la struttura
ricettiva fino alla sua
partenza e spesso
anche oltre.
La gestione del Front Office nelle ADV intermediare
o nei TO aperti al pubblico, prevede tre fasi:
1. la fase di contatto con il cliente;
2. la fase della prenotazione del prodotto turistico;
3. la fase della vendita.
La fase di contatto ha lo scopo di fornire al cliente tutte le informazioni richieste e di
convincere il potenziale viaggiatore ad acquistare il prodotto. Questa fase consente
all’adv di acquisire una serie di notizie e di indicazioni generali sui gusti, sulla
propensione possibilità di spesa, sui caratteri della domanda turistica, che l’addetto
alle vendite può raccogliere in un archivio composto di file intestati ai potenziali
clienti.
La fase della prenotazione del prodotto può essere conclusa immediatamente
quando il cliente si rivolge a un TO che vende direttamente i propri prodotti. Se
invece il cliente si reca in un’agenzia intermediaria, la prenotazione viene effettuata
tramite un GDS o il sistema telematico del TO. Questa fase si conclude con la risposta
positiva, da parte del TO o del fornitore di servizio, alle richieste avanzate dall’adv.
La fase della vendita. Se il TO conferma la propria disponibilità alla vendita del
prodotto, si dà avvio all’ultima fase: la vendita del pacchetto turistico. Il cliente
verserà un acconto (per i pacchetti turistici, non superiore al 25% del prezzo) e
riceverà una copia del contratto di vendita.
Ogni fase si caratterizza per l’emissione di apposita documentazione e
per la compilazione di schede e file appropriati.
Il contatto con il cliente nelle agenzie di viaggi
La fase di contatto con il cliente è ritenuta un momento determinate per il successo delle
operazioni di vendita; il banconista, infatti, deve valutare attentamente le necessita e le
richieste del cliente allo scopo di consigliarlo e indirizzarlo.
contatto
diretto
È determinante per individuare le preferenze del cliente, le sue conoscenze in campo
turistico, i paesi già visitati, le esigenze specifiche di tipo familiare e professionale, la
propensione alla spesa e il budget previsto.
Anche se il contatto con i clienti non si conclude con la prenotazione e la vendita del
prodotto turistico, spesso le ADV riportano le notizie che riguardano i potenziali clienti su
schede informative allo scopo di avere a disposizione banche dati contenenti indicazioni
generali per orientare l’offerta dei prodotti verso le richieste dei potenziali acquirenti. Le
schede vengono archiviate ed entrano quindi a far parte della house list dell’ADV; potranno
essere utilizzate per ricavare informazioni utili anche per l’area marketing.
contatto
telematico
Il contatto con il cliente può avvenire anche attraverso Internet. In questo caso assumono
particolare rilevanza le caratteristiche del sito web del tour operator o dell’ADV.
All’abilità dell’addetto alle vendite si sostituisce quindi la capacità dell’azienda di presentare
le proprie offerte in modo semplice e accattivante, di aggiornarle in tempo reale e di offrire
rapidamente tutte le informazioni che cliente potrebbe comunque ottenere in agenzia.
Durante la fase di contatto (sia diretto che telematico)
viene compilato il file informazioni.
La fase della prenotazione del viaggio
Se il cliente decide di prenotare il servizio turistico (può prenotarlo
immediatamente dopo la fase di contatto, o tornare in adv successivamente), il
banconista dell’ADV provvede a compilare il file prenotazione, nel quale
vengono riportati tutti i dati relativi ai servizi prenotati e gli eventuali contatti
con i TO, nel caso si tratti di vendita di un pacchetto turistico. Per i viaggi a
domanda, il file riporterà anche tutti i dati relativi ai diversi fornitori dei
servizi.
Il file prenotazione di differenzia dalle schede informative, che vengono
compilate durante la fase di contatto, perché contiene le informazioni relative
al pacchetto turistico o al viaggio prenotato, le comunicazioni tra l’ADV
intermediaria e il TO, le comunicazioni con i fornitori dei servizi e con il
cliente che precedono la vendita.
Sezione
contenente i dati
anagrafici del
cliente
Dati di tutti i partecipanti
al viaggio, compresi gli
estremi dei documenti di
riconoscimento
Dati relativi a:
Sezione relativa
ai servizi richiesti
e/o inclusi
File
prenotazione
- trasporti;
- transfer;
- sistemazione/alloggio;
- altri servizi accessori.
Sezione
contenete i dati
sui fornitori dei
servizi
Sezione relativa
ai rapporti con i
TO, i fornitori e il
clienti
Dati relativi ai fornitori
dei servizi che
compongono il viaggio a
domanda
Contatti con il personale
ai fini della prenotazione
del pacchetto e/o dei
servizi turistici;
Contatti con il cliente
La fase della vendita dei prodotti turistici
La fase conclusiva svolta dal front office, consiste nella vendita del prodotto
turistico. Questo momento ha una rilevanza particolare perché si conclude con
l’emissione di tutti i documenti, copia dei quali sarà inviata al back office per
lo svolgimento di tutte le pratiche interne all’ADV e al TO.
Le ADV possono vendere prodotti propri o di altri operatori.
Fase della
vendita
Vendita di prodotti
di altre ADV, di TO
o di altri operatori
Pacchetti turistici di TO
Vendita diretta di un
proprio prodotto
Viaggi su domanda
Servizi semplici (biglietteria,
soggiorni, ecc.)
Pacchetti turistici prodotti
da TO aperti al pubblico
I documenti emessi dal FO all’atto della vendita del servizio turistico sono
diversi in relazione alle modalità di vendita (vendita diretta o vendita di
intermediazione) e al rapporto che si crea tra il TO e l’ADV e il cliente
(vendita in nome e per conto del cliente o vendita in nome proprio e per
conto del cliente).
Nel caso in cui l’ADV venda la biglietteria
o altri servizi e non possa emettere
immediatamente la documentazione, il
front office procederà all’emissione di una
ricevuta che attesta gli eventuali acconti
versati. La ricevuta viene emessa in
sostituzione della documentazione1 (per
esempio il biglietto aereo) che sarà
consegnata al cliente in seguito.
documentazione che l’ADV e il TO devono consegnare al cliente tende sempre
più a ridursi in relazione alla diffusione delle pratiche di e-ticketing (biglietteria
elettronica) e di consegna al cliente dei documenti di viaggio direttamente al
domicilio del turista o all’aeroporto concordato per la partenza.
1La
Tutta la documentazione deve
essere emessa in più copie, una
delle quali, timbrata e firmata,
deve essere consegnata al
cliente, mentre le restanti sono
inviate ai fornitori dei servizi e
al back office della stessa
agenzia di viaggi o del TO.
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Quando l’ADV vende servizi semplici
(per esempio il pernottamento) o i
servizi d’accoglienza, viene emesso un
voucher che attesta il tipo di servizio
prenotato e gli eventuali versamenti
effettuati dal cliente.
Le operazioni che l’ADV deve effettuare per la riscossione delle provvigioni che le
spettano per la sua attività di intermediazione sono diverse a seconda del tipo di
servizio prestato.
A fronte della vendita di servizi ricettivi per i quali ha
emesso un voucher, l’ADV invia all’albergo fornitore del
servizio la fattura per la commissione di intermediazione.
Quando invece l’ADV vende pacchetti turistici prodotti da
tour operator, in genere chiede al cliente il pagamento di un
acconto e il saldo prima della partenza. L’agenzia è perciò
obbligata a trasmettere il versamento al TO trattenendo la
propria provvigione.
Poiché il contratto di viaggio viene in genere stipulato
dall’agenzia, in nome e per conto del cliente, gli effetti
giuridici si producono tra il viaggiatore e il TO e quindi
quest’ultimo dovrà inviare la fattura al cliente.
Questo documento, secondo la normativa in materia di Iva,
non deve contenere l’indicazione separata dell’imposta.
Per quanto riguarda le provvigioni sulla vendita di biglietteria
aerea per voli internazionali, le fatture emesse dalle agenzie di
viaggi non sono imponibili ai fini Iva, ai sensi dell’art. 9 del
d.p.r. n° 633/1972. La fattura dovrà, pertanto, riportare solo
l’indicazione della commissione calcolata sul prezzo di listino
del biglietto, senza l’indicazione dell’Iva.
Il contratto
di vendita
Le norme relative alla vendita dei pacchetti turistici
sono contenute nel decreto legislativo 6 settembre
2005 n° 206 (Codice di consumo2), agli artt. 82-100
Il Codice di consumo ha abrogato
una serie di provvedimenti
legislativi tra i quali il decreto
legislativo n° 111 del 17 marzo
1995, concernete “i viaggi, le
vacanze e i circuiti tutto
compreso” e ha armonizzato e
riordinato le norme relative ai
processi di acquisto e consumo al
fine di assicurare un elevato
livello di tutela del consumatore e
degli utenti.
2Il Codice del Consumo rappresenta il testo fondamentale
di riferimento in
materia di tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti.
L’esigenza di raccogliere
in un unico testo le disposizioni sulla tutela del
consumatore è apparsa
una necessità improcrastinabile, considerata la
stratificazione normativa e
vista l’esperienza degli altri Paesi Membri dell’Unione
Europea.
In particolare per quanto riguarda la vendita dei servizi turistici, il
Codice del consumo stabilisce:
 l’oggetto dei pacchetti turistici;
 la forma e il contenuto del contratto;
 tutte le informazioni da fornire al consumatore;
 le norme per la revisione del prezzo e la cessione del contratto;
 i diritti del consumatore in caso di recesso, di annullamento del servizio e di surrogazione 3;
 le norme relative alle responsabilità per danni;
 il funzionamento del fondo di garanzia.
3La
surrogazione è il fenomeno del subingresso di un terzo
nei diritti del creditore verso un debitore, per effetto del
pagamento del debito da parte del terzo stesso. È uno degli
istituti che dà vita alle modificazioni soggettive del rapporto
obbligatorio dal lato attivo.
La vendita dei viaggi organizzati avviene normalmente mediante il
versamento di una caparra all’atto della prenotazione. Secondo l’art. 86
del Codice del consumo l’importo da versare non può superare il 25%
del prezzo totale. Al momento del versamento della caparra vengono
fissare anche le modalità per il versamento del saldo.
L’addetto alle vendite consegna al cliente il contratto del tour
operator ed eventualmente, un contratto proprio, in cui
sottoscrive di assumersi le responsabilità relative all’attività di
intermediazione.
Il venditore e l’organizzatore sono inoltre tenuti a fornire per
iscritto al viaggiatore tutte le informazioni relative ai visti, ai
documenti e agli obblighi sanitari richiesti.
Il contratto stipulato con il cliente deve essere firmato nelle seguenti copie:


due copie per l’ADV (archivio e contabilità);
due copie per il tour operator: il tour operator dovrà restituire una copia
firmata e timbrata, che sarà consegnata e al cliente e darà diritto all’ADV
di pretendere il versamento del saldo.
Esistono diversi modelli contrattuali che l’ADV o il TO possono stipulare con il cliente
poiché, sebbene il Codice di consumo fornisca indicazioni in merito, non ha però
previsto una specifica modulistica.
Così l’associazione dei tour operator italiani (Astoi) ha proposto ai propri associati un
modello da utilizzare nel rispetto dell’art. 86 del Codice di consumo.
Alcuni operatori hanno proposto alle ADV modelli contrattuali diversi che
comunque, nella sostanza, contengono tutti gli elementi riportati nel modulo Astoi.
Il modello contrattuale proposto da Astoi è stato adottato anche da Assotravel,
Assoviaggi e Fiavet, le principali associazioni di categoria delle agenzie e delle imprese
di viaggi. Il contratto è standardizzato allo scopo di unificare le procedure di
contrattazione per tutte le ADV e i TO; il nuovo modello inoltre mira a semplificare le
attività di front desk agenziale e a garantire il rispetto della normativa di settore.
La necessità di stipulare un contratto di compravendita per
iscritto è prevista dall’art. 85 del Codice di consumo.
Infatti, nell’eventualità che sorga un contenzioso tra le parti, il
contratto costituisce un mezzo di prova fondamentale; inoltre,
nel caso di insolvenza o fallimento del TO o dell’ADV o nel
caso di emergenze che richiedano il rimpatrio dei turisti dai
paesi extracomunitari, è possibile richiedere l’intervento del
Fondo di garanzia4.
4 Si
tratta di un fondo istituito presso la Presidenza
del Consiglio dei Ministri per consentire, in caso di
insolvenza o fallimento del venditore o
dell’organizzatore, il rimborso del prezzo versato ed
il rimpatrio del consumatore in caso di viaggi
all’estero, nonché per fornire una immediata
disponibilità economica in caso di rientro forzato di
turisti da paesi extracomunitari in occasione di
emergenze, imputabili o meno al comportamento
dell’organizzatore.
Il modulo contrattuale è composto di tre pagine consegnate al cliente in momenti
differenti:
La prima pagina contiene la proposta di compravendita di pacchetto turistico rivolta dal
cliente al tour operator; il contratto non è ancora perfezionato poiché manca la conferma del TO;
la proposta deve essere sottoscritta in due copie dal cliente e sono necessarie due firme, la prima
per l’accettazione del modulo contrattuale e la seconda per l’accettazione del programma della
scheda tecnica5, delle condizioni del viaggio e di tutti i dettagli informativi.
La seconda pagina riporta le condizioni di compravendita; le prime due pagine vengono
consegnate al cliente al momento del versamento dell’acconto.
La terza pagina. Denominata comunicazione di conferma di pacchetto turistico consiste nel
contratto definitivo e contiene la conferma del TO della disponibilità dei servizi richiesti; se
all’atto della dichiarazione da parte del TO, non emergono problemi particolari, viene
riconfermata la prenotazione in conformità a quanto contenuto nella proposta di compravendita (il
contratto si intende concluso solo quando giunge la conferma del TO).
Dopo aver rilasciato al cliente copia del contratto, l’ADV deve conservare gli originali per dieci
anni.
5 INFORMAZIONE
OBBLIGATORIA - SCHEDA TECNICA
L’organizzatore ha l’obbligo di realizzare in catalogo o nel programma fuori catalogo una scheda tecnica. Gli
elementi obbligatori da inserire nella scheda tecnica del catalogo o del programma fuori catalogo sono:
1.estremi dell’autorizzazione amministrativa dell’organizzatore;
2.estremi della polizza assicurativa responsabilità civile;
3.periodo di validità del catalogo o programma fuori catalogo;
Contratto ASTOI
4.cambio di riferimento ai fini degli adeguamenti valutari, giorno o valore;
Istruzioni per la compilazione
…e il Back Office?...
Le operazioni di Back Office
nelle imprese di viaggi
Il back office ha un ruolo determinante, perché provvede alla programmazione dei
viaggi e all’organizzazione generale di tutte le fasi connesse alla vendita del
prodotto e alla gestione aziendale. Ovviamente sia che si tratti di TO aperti o
chiusi, lavorano a stretto contatto con il front office.
Definizione di pacchetto turistico (art. 84 codice di consumo)
1. I pacchetti turistici hanno ad oggetto i viaggi, le vacanze ed i circuiti tutto compreso,
risultanti dalla prefissata combinazione di almeno due degli elementi di seguito indicati,
venduti od offerti in vendita ad un prezzo forfetario, e di durata superiore alle
ventiquattro ore ovvero comprendente almeno una notte:
a) trasporto;
b) alloggio;
c) servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio di cui all’articolo 86, lettere
i e o, che costituiscano parte significativa del pacchetto turistico.
2. La fatturazione separata degli elementi di uno stesso pacchetto turistico non sottrae
l’organizzatore o il venditore agli obblighi della presente sezione.(vedi artt. 82-100 del codice
di consumo)
Ovviamente i TO sono grandi aziende ed hanno
un’organizzazione alquanto articolata
Direzione generale
Direzione
amministrativa
- Contabilità
- Cassa
- Fatturazione
- Archivio
- Ufficio legale
- Assistenza stipulazione contratti
- Personale
Direzione
tecnica (operativa)
- Ufficio programmazione
- Ufficio ricettivo
- Ufficio booking
- Ufficio operativo
- Ufficio trasporti e documenti
- Ufficio servizi accessori
Direzione
commerciale
- Ufficio marketing e pubblicità
- Ufficio vendite
- Ufficio qualità e rapporti con il cliente
Flusso di informazioni tra front office e back office
Come affermato precedentemente al momento della prenotazione di un pacchetto
turistico, di un viaggio a domanda o di un servizio, l’addetto alle vendite registra tutti i
dati relativi al contratto (data di versamento del saldo, eventuali date per l’annullamento,
ecc.) nello scadenziario e trasmette la pratica ai seguenti uffici:
 booking;
 trasporti e documenti;
 archivio;
 cassa.
Al momento della vendita del prodotto turistico sono invece contattati gli uffici:
$ contabilità;
$ cassa;
$ fatturazione.
Nell’organizzazione generale di un’agenzia di viaggi o di un tour operator aperto al pubblico,
l’attività principale di back office si concentra soprattutto nella direzione tecnica (od operativa)
e nella direzione commerciale.
I diversi uffici che compongono la direzione tecnica svolgono compiti ben precisi:
 l’ufficio programmazione progetta i viaggi organizzati e i pacchetti turistici; questa attività è
supportata dal flusso di informazioni e documenti che provengono dalla direzione commerciale;
 l’ufficio ricettivo svolge le attività incoming. Organizza i diversi servizi per i turisti in arrivo (transfer,
sightseeing, servizi di accoglienza e di accesso) e mantiene i rapporti con i professionisti (guide,
interpreti, animatori, ecc.); in sintesi questo ufficio organizza tutte le attività di assistenza al cliente in
arrivo;
 l’ufficio booking è l’ufficio nel quale si svolge l’attività tipica dell’impresa di viaggi (sia essa
intermediaria sia tour operator); in questo settore si concentrano tutte le prenotazioni che dovranno essere
successivamente confermate presso i diversi fornitori dei servizi attraverso vari sistemi di cui dispone
l’agenzia (computer, fax, teleprenotazione); spesso il booking è organizzato, al suo interno in diversi
reparti in relazione alle dimensioni dell’ADV e al tipo di attività svolta; è possibile, per esempio, una
partizione tra booking individuali o di gruppo oppure una suddivisione per prodotti e per aree
geografiche;
 l’ufficio operativo (presente nei TO di grnadi dimensioni) ha il compito di confermare tutte le
prenotazioni provenienti dall’ufficio booking;
 l’ufficio trasporti e documenti predispone tutti i moduli e la biglietteria necessaria, si occupoa dei
rapporti con i diversi vettori (contrattualistica, costruzione tariffaria, Gds, Crs, ecc.) e con le adv
intermediarie;
 l’ufficio servizi accessori cura i rapporti con le banche e le assicurazioni allo scopo di sviluppare
rapporti con i clienti e i fornitori di servizi.
La direzione commerciale ha il compito
di studiare i mercati, elabora strategie di
comunicazione e di marketing, sviluppa
rapporti con i fornitori e i clienti.
Al suo interno l’ufficio qualità
e rapporti con il cliente
svolge una funzione strategica
perché ha lo scopo di
migliorare il rapporto con la
clientela e promuovere tutte le
azioni volte alla fidelizzazione.
La prenotazione del prodotto turistico
La prenotazione è una fase fondamentale sia per le ADV
intermediare sia per i TO dal momento che essa precede la
vendita e, dunque, può essere determinante per il successo
dell’operazione: in questa fase infatti si procede
all’organizzazione e alla definizione degli aspetti essenziali del
viaggio.
L’apertura della
pratica
L’addetto alle vendite, dopo aver concordato con il cliente
tutti gli elementi del viaggio o del servizio turistico,
provvede ad inviare la pratica (alla quale viene attribuito
un numero di riferimento) all’ufficio booking del TO, se
si tratta di un ADV intermediaria, oppure al proprio
ufficio booking se si tratta di un TO aperto al pubblico.
I sistemi di
prenotazione
Variano in funzione dell’attività svolta dall’ADV;
in ogni caso i più diffusi consistono nella
prenotazione telematica o via Internet e nelle
successive conferme telefoniche e via fax.
Internet
Gds ai quali aderiscono i
TO e le ADV
Sistemi di prenotazione
Sistemi telematici dei TO e
dei fornitori
Telefono
Fax
Posta
La prenotazione tramite Gds e Crs riguarda per lo più i posti su treni, aerei e
navi e la conferma di disponibilità presso i grandi alberghi.
Mentre le grandi catene alberghiere si servono di sistemi propri, occorre
ricordare che negli ultimi anni si sta affermando la prenotazione tramite
Internet, che spesso però, richiede ancora la conferma telefonica. Il back office
del TO rileva tutti i dati forniti dal front office o dalle ADV intermediare
secondo le tre fasi della prenotazione del prodotto turistico.
fase A compilazione del file prenotazione: il file deve riportare tutti i dati relativi al
prodotto e all’agenzia intermediaria;
fase B compilazione del tableau booking (mensile o periodico): deve indicare il
planning riferito ai diversi prodotti prenotati;
fase C emissione della documentazione (estratto conto per l’ADV, biglietteria,
voucher, programma del viaggio, schede notizie e obblighi informativi); alcuni
documenti devono rispettare le indicazioni fornite dal codice di consumo a tutela del
turista.
Fase A. Compilazione del file prenotazione
Il file prenotazione viene compilato dall’ufficio booking sia per la vendita di
prodotti da catalogo sia per la vendita di viaggi a domanda o di servizi turistici.
La scheda riporta tutte le indicazioni relative ai prodotti richiesti e alle eventuali
ADV intermediarie. La prenotazione deve essere in seguito confermata dai
diversi fornitori dei servizi.
Nel caso di viaggi a domanda, il TO o l’ADV,
ai quali si è rivolto il cliente, provvedono a
compilare il file prenotazione viaggi a
domanda che l’ufficio booking utilizzerà
successivamente per la costruzione del
pacchetto e la prenotazione dei servizi
richiesti.
Fase B. Compilazione del tableau booking
Nel tableau booking vengono riportate tutte le prenotazioni relative ai diversi prodotti
in catalogo, offerti dal TO.
Periodicamente (ogni 15 o 30 giorni) vengono poi calcolate le prenotazioni totali.
Il tableau booking ha lo scopo di rilavare giornalmente, per ogni pacchetto
turistico offerto dal TO, le prenotazioni effettuate da altre ADV intermediarie o
dal FO dello stesso TO.
Il totale giornaliero indica tutte le prenotazioni che devono essere tempestivamente
essere tempestivamente confermate presso i diversi fornitori.
Il totale periodico ha invece lo scopo di fornire indicazioni sulle vendite de propri
prodotti e di programmare le entrate del TO.
Ovviamente queste operazioni
posso essere gestite tramite
software specifici.
Fase C. Emissione della documentazione
Dopo avere ricevuto dai fornitori dei servizi
la conferma delle disponibilità richieste, il
TO provvede, tramite l’ufficio documenti e
trasporti, all’emissione di tutta la necessaria
documentazione.
All’agenzia di viaggi intermediaria
Verrà inviato l’estratto conto, a conferma della
prenotazione richiesta. Questo documento deve
riportare con sintesi e precisione:




la conferma scritta della prenotazione;
la quota a carico del cliente;
la provvigione a carico dell’ADV;
la quota a debito, che l’ADV intermediaria deve versare al TO.
Al cliente
Devono essere forniti i vari documenti relativi al
viaggio richiesto: la biglietteria, i voucher, il
programma di viaggio e, in particolare, la Scheda
notizie e informazioni prevista dall’art.87 del Codice
di Consumo.
Tale normativa prevede infatti che, prima dell’inizio del viaggio, l’organizzatore e
il venditore comunichino per iscritto al consumatore tutte le informazioni utili sul
servizio acquistato. In particolare, il viaggiatore deve essere a conoscenza degli
orari, delle località di sosta intermedie e delle coincidenze.
L’ADV inoltre deve fornire le generalità e i
recapiti telefonici di rappresentanti locali
dell’organizzatore o del venditore, o comunque gli
indirizzi di uffici locali che possano essere
contattati in caso di difficoltà. Devono essere
fornite al consumatore informazioni circa la
sottoscrizione facoltativa di contratti di
assicurazione a copertura di spese sostenute per
l’annullamento del viaggio o il rimpatrio in caso
di incidenti e malattie.
Programmazione del prodotto turistico
su misura
e da catalogo
L’attività di organizzazione
su richiesta del cliente
è un attività di Front office....
I turisti moderni, le cui richieste appaiono di più difficile previsione, esprimono l’esigenza crescente di
flessibilità: rifuggono standardizzazione e consumo di massa, muovendosi alla ricerca di esperienze
uniche, ottenute mediante la costruzione di un viaggio su misura. Una parte di questa domanda non
transita attraverso il canale agenziale (e alimenta le fila del turismo fai da te) , un’altra parte, invece, si
indirizza verso agenzie in grado di offrire servizi demassificati ed esclusivi.
L’agenzia in questo caso ha due possibilità:


rivolgersi comunque ai tour operator, per comporre pacchetti a mosaico o compare solo
alcuni servizi;
operare direttamente come tour organizer, mettendo alla prova le sue capacità e competenze
nell’assemblaggio delle diverse componenti del viaggio (alloggio, trasporto, escursioni, ecc.).
Anche in questo caso, come d’altronde nell’attività di semplice intermediazione, la capacità principale
richiesta all’agente è quella relazionale, indispensabile per instaurare un dialogo con il cliente e
comprenderne le aspettative e bisogni, palesi o occulti6, valutandoli in funzione del budget disponibile.
Questa capacità deve essere abbinata alla disponibilità di una valida rete di collegamenti (con diversi
potenziali fornitori dei servizi di base) e a una approfondita conoscenza tecnica e commerciale, che
consente all’operatore di articolare una proposta coerente rispetto alle esigenze del cliente e
remunerativa per l’agenzia.
6
Un cliente può esplicitare verbalmente un suo bisogno
(indicando le destinazione ove intende recarsi), che contrasta
con le sue aspettative latenti: se, ad esempio, un cliente chiede
di andare a Sharm el Sheik per trascorrere le vacanze natalizie
al mare, l’agente deve informarlo che la temperatura dell’acqua
potrebbe non essere ottimale per il bagni
Per confezionare un viaggio su misura l’agente dovrà:
programmare l’itinerario;
predisporre il preventivo;
prenotare vettori e alberghi;
presentare il programma al cliente;
assistere il cliente durante il viaggio.
La base di partenza, per programmare l’itinerario, è la raccolta di informazioni su
caratteristiche, necessità ed aspettative del cliente. L’articolazione del viaggio sarà effettuata
congiuntamente con il cliente, ponderando i diversi elementi: motivazione del viaggio, località
che si intendono visitare, tempo complessivamente disponibile, autore del viaggio e occasione
in cui o stesso è compiuto, mezzi di trasporto utilizzabili (nonché relativi orari e coincidenze),
ricettività dei luoghi prescelti, servizi richiesti dal cliente. L’agente dovrà valutare le alternative
disponibili,
suggerendo
al
cliente
possibili
varianti
e
i
relativi
costi.
Competenze di base (conoscenze dei luoghi, delle attrattive locali, e delle risorse turistiche
disponibili), conoscenze tecniche (dei servizi disponibili e dei potenziali fornitori), acquisite
sul campo (dalla partecipazione ad educational tour, dai commenti ottenuti da altri clienti,
ecc.) o attraverso lo studio della documentazione (fornita dai produttori dei servizi turistici, o
da fonti neutrali, come riviste di settore, siti web, ecc) dovranno intrecciarsi alla fantasia, cosi
da consentire all’agente di elaborare e proporre soluzioni nuove, ma tecnicamente valide e
coerenti con le esigenze del cliente.
Quanto
costa?
Il costo complessivo dipenderà dall’ampiezza e qualità della
gamma di servizi inclusi nel pacchetto: mezzo di trasporto
prescelto, tipo di alloggio e arrangiamento, transfer,
prenotazione di attrazioni ed eventi (visite culturali, eventi
speciali, ecc.).
Il prezzo finale sarà invece determinato aggiungendo ai costi dei suddetti servizi, una percentuale di
ricarico (mark up), che tenga conto dei costi indiretti7 e del profitto dell’agenzia.
Definito il prezzo di massima e ottenuta l’approvazione del cliente (con il versamento di un anticipo,
solitamente del 25%), l’agente dovrà eseguire le prenotazione o la conferma dei servizi di base e
redigere un programma di viaggio in cui oltre, alle informazioni indispensabili (descrizione della
destinazione e delle sue principali attrattive, tipo di sistemazione ricettiva, orario del volo/treno,
coincidenze, ecc.) siano inclusi anche elementi accessori, di supporto per il cliente (informazioni sul
clima, sulla valuta, sulle usanze locali, attrazioni da vedere, ecc.)
Il viaggio, è, come noto, un bene a consumo differito: se il cliente riceve un programma
graficamente attraente, ricco di informazioni, emozioni e suggestioni può iniziare a vivere il suo
viaggio subito dopo l’acquisto.
Sono costi non direttamente riferibili all’organizzazione dello specifico viaggio (costi di
mantenimento dell’ufficio, spese generali, ammortamenti e tasse, ecc.), che vanno aggiunti, in
una certa quota, ai costi dei servizi base inclusi nel pacchetto per determinare il prezzo finale di
vendita. In pratica nella determinazione del prezzo, si procede con metodi empirici, partendo dal
presupposto che l’agente si aspetta di guadagnare dall’organizzazione un poco più di quanto
guadagna con la semplice intermediazione.
7
esercitazione
Progettazione
viaggio individuale
a forfait
Scopo
Soggetti
Elementi da
considerare
nel
confezionamento
di un viaggio su misura
Durata ed epoca
Località
Via e mezzi di trasporto
Servizi ricettivi
Religioso, culturale,
sportivo, d’affari, ecc.
Età, sesso professione,
livello culturale, ecc.
Sconti, vestiario,
Scelta escursioni e visite.
Scopo viaggio, periodo,
preferenze cliente.
Coincidenze, itinerario, costi,
preferenze cliente.
Disponibilità economica,
destinazione prescelta,
preferenze cliente.
Servizi d’agenzia
Scopo viaggio,
caratteristiche cliente,
ventaglio di visite/escursioni disponibili.
Servizi accessori
Assicurazioni
trasporto bagaglio.
L’agenzia infine deve fornire assistenza al cliente
In taluni casi, in particolare i viaggi di gruppo, tale assistenza viene fornita mediante la
figura dell’accompagnatore turistico8. Quando non è invece previsto l’accompagnatore,
l’agenzia dovrebbe comunque garantire un servizio ai clienti. Generalmente, rinvia a un
corrispondente locale, cui il cliente potrà rivolgersi in caso di necessità.
Diverse organizzazioni garantiscono assistenza al cliente mediante call center, attivi 24
ore su 24, cui il cliente può rivolgersi per accedere facilmente a servizi di agenzia (ad es.
per cambiare la prenotazione del volo). L’assistenza al cliente, deve essere prestata anche
al termine del viaggio, trovando concreta espressione in una serie di attività finalizzate a
valutare il grado di customer satisfaction e a gestire situazioni problematiche (eventuali
disservizi) nell’ottica della fidelizzazione.
8
È generalmente un lavoratore autonomo
che opera su incarico di TO e ADV: assiste
i clienti, fornisce informazioni, a livello
generico su usi e costumi dei luoghi di
transito e destinazione; si occupa delle
formalità di frontiera e di dogana per poi
relazionare all’organizzazione per cui
presta servizio sull’andamento del viaggio.
L’attività di organizzazione
da catalogo
è un attività di Back office....
Il pacchetto turistico viene ideato e progettato dall’ufficio programmazione
sulla base delle informazioni che provengono dalla direzione commerciale e
amministrativa.
Il processo di produzione del pacchetto turistico partendo dalla previsione del tipo e della dimensione della
domanda da soddisfare, contempla diverse fasi, che semplificando si possono così schematizzare: una fase
iniziale di germinazione dell’idea, che viene valutata in funzione di alcuni fattori.
La germinazione dell’idea può derivare può derivare da diverse fonti: da ricerche di mercato condotte ad hoc,
dall’analisi di questionari di valutazione compilati dai clienti, dalle informazioni fornite dalle ADV, dai contatti
con Uffici Turistici localizzati nella destinazione. I fattori che influenzano la programmazione sono chiaramente
l’esperienza passata, il comportamento dei concorrenti, valutazioni attinenti l’ambiente socio-economico e
politico (guerre, malattie, disastri aerei o naturali, ecc).
Il settore commerciale infatti, è in grado di definire – grazie ai risultati delle ricerche di marketing e
motivazionali – il target, le mete ideali, i periodi migliori dell’offerta e i servizi richiesti dai clienti.
Il settore amministrativo, invece, ha un ruolo determinante nella definizione delle condizioni contrattuali, dei
costi e del mark up.
L’ufficio programmazione deve creare il prodotto turistico concentrando la propria attenzione sulla definizione
dell’itinerario e del programma di viaggio e sull’individuazione dei costi per poter determinare la quota
individuale di partecipazione al viaggio. Sinteticamente la procedura richiede inizialmente la costruzione
dell’itinerario e in seguito la determinazione della quota individuale.
Costruzione dell’itinerario: il programma di viaggio deve essere chiaro, deve cioè fornire una dettagliata
indicazione dell’itinerario giornaliero, della sistemazione delle diverse attività previste. L’itinerario deve essere
costruito prima sinteticamente e poi analiticamente.
Determinazione della quota individuale; per il calcolo della quota individuale bisogna procedere ad un’analisi
dei costi tenendo presente tutti i servizi compresi nel pacchetto e le rispettive tariffe concordate con i fornitori (si
tratta in genere di tariffe confidenziali).
Programmazione
di un
pacchetto turistico
Individuazione
dei servizi
offerti
Scelta del nome del pacchetto turistico
Scansione giornaliera
La quota comprende…
La quota non comprende…
Preparazione dei testi
Predisposizione delle immagini
Predisposizione
del catalogo
Definizione dei seguenti elementi
- quota apertura pratica
- quota individuale
Fasi
- versamenti acconti e saldi
- eventuali supplementi
Individuazione
dei costi
Definizione del
mark up
Fissazione dei livelli
di prezzo del pacchetto
e costruzione
delle tariffe
Obiettivi
Definizione
dell’itinerario
Compilazione prospetto riepilogativo costi
Individuazione del punto di pareggio
tramite calcolo del break even point
Determinazione della quota individuale
tramite calcolo del mark up
Definizione della griglia prezzi
Caratteristiche del
prodotto viaggio
Nella progettazione del pacchetto turistico sia esso
un viaggio su misura o un viaggio da catalogo
occorre tenere ben presenti le caratteristiche di
ogni “prodotto viaggio”
Complessità. Il viaggio è costituito da molteplici fattori non facilmente controllabili da parte del To. Tali fattori non sono solo
rappresentati dai servizi inclusi nel prodotto, ma anche dalle risorse ambientali che caratterizzano la destinazione proposta.
Immaterialità. La qualità del viaggio non può essere appieno accertata dal consumatore prima della sua fruizione; il viaggio
appartiene alla categoria dei beni le cui caratteristiche sono verificabili solo con l’esperienza e, cioè, durante e dopo l’acquisto.
L’immaterialità del prodotto viaggio non dipende solo dal fatto che è costituito da servizi non sperimentabili prima del
consumo; essa è accresciuta dalla presenza di benefici intangibili quali la prospettiva d’avventure, la sensazione di appartenere
ad uno status sociale elitario, la possibilità di migliorare la propria cultura o la propria salute.
Peraltro, dopo aver usufruito del prodotto, il cliente può percepire un certo rapporto qualità/prezzo valutando i fattori materiali
quali le strutture ricettive utilizzate e i fattori immateriali; ciononostante egli non è sempre in grado di paragonare i benefici
ottenuti con quelli che avrebbe potuto trarre da altri prodotti. Perciò, gli operatori devono ricercare una sempre maggiore
trasparenza offrendo pacchetti con caratteristiche sempre meglio individuabili, ancorché immateriali,
Contemporaneità della erogazione e fruizione del servizio. Il prodotto viaggio è erogabile solo nello stesso momento in cui
è consumato; perciò esso non può essere immagazzinato e le aziende organizzatrici devono sottostare alle oscillazioni della
domanda.
Eterogeneità. Il viaggio, per sua natura, non può essere offerto con prestazioni facilmente standardizzabili. La sua riuscita,
infatti, dipende anche da fattori ambientali e climatici non prevedibili. Inoltre, alla fruizione del servizio partecipano
direttamente i clienti con la loro sfera di personalità e questi percepiscono il viaggio offerto in modo diverso l’uno dall’altro.
Rilevanza del fattore umano. Le aziende di viaggi devono poter contare su personale professionalmente qualificato; la
qualità del loro prodotto sarà sempre strettamente dipendente dal comportamento dei prestatori d’opera durante con cui il
cliente entra in contatto. Il rendimento negativo o positivo dei singoli influisce enormemente sulla percezione che i clienti
hanno della qualità del servizio. Basti pensare, a tal riguardo, alla criticità delle funzioni svolte dal personale nella fase di
contatto e soprattutto durante la fase di booking,oppure agli accompagnatori dei gruppi.
Bibliografia
- Grazia Battarra, Alfredo Rizza, Carla Sabatini “Economia e tecnica dell’impresa turistica 3” Ed. Tramontana.
- Roberto Gentile – “Vendere viaggi in Italia”. Guida ragionata ad agenzie di viaggi, network e associazioni, Internet e new media Ed. Hoepli
- Mario Grasso – “Le imprese di viaggio” Ed. Franco Angeli.
- Carla Rossi “Il management delle imprese di viaggio e turismo. Strategie e marketing” Ed. Franco Angeli.
Presentazione a cura del Prof. Alessandro Mariotti