Processo - Accademia di qualitologia

IL
PROCESSO
- CONCETTI DI BASE -
La favola di Cappuccetto Rosso
……c’era una volta
Cappuccetto Rosso
Un Lupo
•Un giorno prese il cestino con le
cibarie per la nonna
•Disobbedendo agli ordini della
mamma fece la scorciatoia nel
bosco
•Incontrò un lupo e gli disse che
stava andando dalla nonna
•Arrivò a casa della nonna
•Parlò col lupo travestito da
nonna
•Venne mangiata dal lupo
•Venne salvata dal cacciatore
•Incontrò una bambina, con una
mantella rossa, nel bosco
•Affamatissimo voleva mangiarla ma
intravide la possibilità di uno pasto
migliore (nonna – bambina e
cibarie) e quindi passò al piano B
•Andò a casa della nonna e se la
mangiò
•Si travestì con gli abiti della nonna
e si mise a letto aspettando la
bambina
•Parlò con Cappuccetto Rosso
•Se la mangiò
•Venne ucciso dal cacciatore
Nonna
Mamma
•Aspettava Cappuccetto Rosso
•Aprì la porta al lupo
•Venne mangiata dal lupo
•Venne salvata dal cacciatore
•Preparò il cestino con le cibarie per la
nonna
•Chiese a Cappuccetto Rosso di portare il
cestino alla nonna
•Ottenuto il consenso della bambina si
raccomandò affinché quest’ultima non
prendesse la scorciatoia per il bosco
Cacciatore
•Passando vicino alla casa della nonna fu insospettito da uno insolito russare
• Spiò dalla finestra della camera da letto
•Vide il lupo steso nel letto della nonna con una pancia enorme
•Capì l’accaduto
•Uccise il lupo
•Gli aprì la pancia facendo uscire Cappuccetto Rosso la nonna
Vi è stata raccontata una
favola per funzioni
MA
Manca completamente il filo logico
del racconto.
DIREZIONE
Aumentare
redditività
COMMERCIALE
Acquisire più ordini
ACQUISTI
Diminuire i costi di
acquisto
PRODUZIONE
Aumentare qualità e
produttività
MAGAZZINO
Diminuire le scorte
DIREZIONE
Aumentare
redditività
COMMERCIALE
Acquisire più ordini
ACQUISTI
Diminuire i costi di
acquisto
PRODUZIONE
Aumentare qualità e
produttività
MAGAZZINO
Diminuire le scorte
DIREZIONE
Aumentare
redditività
COMMERCIALE
Tenere conto della
capacità produttiva nella
gestione del portafoglio
clienti
ACQUISTI
Selezionare fornitori
con miglior rapporto
qualità/prezzo
PRODUZIONE
Migliorare la
pianificazione della
produzione e la qualità
MAGAZZINO
Ottimizzare la
rotazione delle
scorte
COS’È UN PROCESSO?
INPUT
“PROCESSO”
Insieme di attività correlate
o interagenti che trasformano
elementi in ingresso
in elementi in uscita
OUTPUT
Prodotto
La struttura del processo
REGOLE
INPUT
VINCOLI
PROCESSO
RISORSE
OUTPUT
STRUMENTI
C O M U N I C A Z I O N E
C
O
I
N
V
O
L
G
I
M
E
N
T
O
MATERIALI
METODICHE
PROCESSO
MANO D’OPERA
MEZZI
RESPONSABILIZZAZIONE
M
O
T
I
V
A
Z
I
O
N
E
La caratterizzazione dei processi
Miglioramento
Controllo
Conoscenza
Gli “attori” del processo
Fornitore
Organizzazione
Cliente
Processi e clienti/fornitori
L’organizzazione
Una struttura di processi
Una rete di relazioni "clienti-fornitori"
C
C
F
C
F
F
CLIENTI
ESTERNI
FORNITORI
ESTERNI
C
F
C
F
C
C
F
C
F
F
C
F
F
C
C
F
RELAZIONI
PROCESSI
Il Fornitore
Chiunque all’interno o all’esterno dell’organizzazione
fornisce materiali, informazioni, servizi, e quant’altro
necessario per la realizzazione delle prestazioni di
un’organizzazione
ESEMPI
I Servizi di diagnostica per i medici dei reparti di cura
Il donatore per il trasfusionale
L’amministrazione per tutto l’ospedale
L’Organizzazione
Chi produce/eroga il prodotto/servizio in
risposta alle esigenze e/o aspettative del
cliente
Il Cliente
È il destinatario del
prodotto / servizio / risultato
di un processo
ESEMPI
I Servizi di diagnostica per i medici dei reparti di cura
Il donatore per il trasfusionale
L’amministrazione per tutto l’ospedale
Il Cliente
DOMANDE DA PORSI:
• chi è il mio cliente (chi usa il mio prodotto o servizio)?
• quali sono le sue attività?
• qual è la criticità della mia attività per il raggiungimento dei suoi
risultati?
• cosa si attende il cliente dal mio prodotto/servizio?
• riesco a produrre/erogare il prodotto/servizio nei tempi e nei modi
richiesti?
• come utilizza il mio prodotto/servizio?
• come posso tradurre le attese del mio cliente in termini misurabili?
Il Cliente
• L'individuazione del cliente deve essere
indirizzata non solo ai clienti che, all'esterno
dell'organizzazione acquistano il prodotto
/servizio finale sul mercato, ma anche ai
colleghi che nel processo successivo
riceveranno l'output del processo in esame.
• All’interno di un’organizzazione la stessa
unità operativa/persona può ricoprire il doppio
ruolo di fornitore e cliente
Il Cliente
• Il rapporto "fornitore/ cliente interno" è un
rapporto sostanzialmente diverso da una
situazione tipica di mercato, poiché il cliente
non ha di fatto la possibilità di cambiare
fornitore. L’attenzione al cliente interno e
consente di migliorare la qualità delle
prestazioni e la comunicazione tra i diversi
settori
La struttura ad albero dei processi
Macroprocesso
Processo
Processo
Processo
Sottoprocesso
Fase
Sottoprocesso
Fase
Attività
Fase
Analisi del processo
• Identificare i macroprocessi
• Classificare i processi
• Scomporre i processi più complessi in
sottoprocessi
• Connettere i processi tra loro (rete di processi)
Classificazione dei processi
•
•
•
•
Processi strategico-decisionali
Processi primari
Processi di supporto
Processi per il miglioramento
Classificazione dei processi
Processi Primari
 processi coinvolti direttamente nella
produzione/erogazione del prodotto/servizio,
 sono quelli a maggior impatto sui risultati poiché il valore
creato da essi è direttamente riconosciuto dal cliente,
 sono caratteristici di ogni singola organizzazione;
Le fasi dell’analisi di processo
Per ogni singolo processo:
1- definire i confini
• dove inizia e dove finisce il processo
• l’input e l’output (valutare i requisiti degli elementi in entrata e in
uscita dei processi)
• chi e il fornitore e chi è il cliente (individuare attese, esigenze,
requisiti)
2 - Identificare le fasi operative
3 - descrivere l’attività (come devono essere svolte le attività)
• confronto tra normative e raccomandazioni
• proposte di modifica
• redazione delle procedure di documentazione/registrazione
Le fasi dell’analisi di processo
4 - Determinare le verifiche da fare su input, output e durante lo
svolgimento del processo
5 - individuare parametri e indicatori della qualità di
processo/performance
6 - assegnare le responsabilità (chi deve fare che cosa)
• addestrare il personale
• valutare le competenze raggiunte
7 - rappresentare il processo in una “scheda di sintesi”
Descrizione del processo
La descrizione del nostro attuale processo di lavoro con i suoi
confini e le sue interfacce può diventare una solida base per
uno studio dettagliato del processo e condurre alla scoperta di
miglioramenti attesi.
DOMANDE DA PORSI:
•
•
•
•
•
•
esiste già una documentazione che descriva effettivamente il
processo cosi come si svolge oggi?
dove inizia e dove finisce il processo?
chi deve fare che cosa?
Quando?
Come? Dove? Perché?
E' sufficientemente dettagliata la descrizione del processo?
Descrivere il processo
• Si devono elencare, in sequenza, le azioni
fondamentali che si eseguono nello
svolgimento del processo produttivo
• La descrizione del processo si può
realizzare in prosa oppure tracciando i
DIAGRAMMI DI FLUSSO
Arrivo del paziente
Definizione del piano terapeutico (P.T.)
Medico
Invio di copia del P.T. in Farmacia
Infermiere CSM
SI
Registro
USL
Clozapina?
Medico
NO
Esecuzione emocromo e formula
Laboratorio
Referti
Laboratorio
Cartella
clinica
Richiesta
esami
Valutazione esami
Medico
Esami OK?
NO
SI
Consegna del farmaco al paziente
Infermiere CSM
Registro
Carico/scarico
Diagramma di flusso
Reclamo
ricevuto e
registrato
Informazioni
sufficienti?
Gestione dei reclami
Ricercare
informazioni
ulteriori
no
sì
no
Competenza
sufficiente?
sì
Azione
concordata
no
Approfondire
Fase
successiva
?
sì
Riesame
interno
sì
Follow up, azioni
correttive e
preventive,
verifiche ispettive e
riesame
sì
Azione
concordata
no
Alternativa
esterna?
sì
Riesame
esterno
no
no
Informare
cliente
Diagramma di flusso – Vantaggi
•
•
•
Semplicità di rappresentazione
Tecnica conosciuta e utilizzata in
diversi contesti
Non richiede applicativi software
specifici, ancorché ne esistano di molto
efficaci a basso prezzo
Diagrammi di flusso – Svantaggi
•
•
•
Tecnica di rappresentazione di una
sequenza di azioni, piuttosto che di flussi di
entità/dati
Non permette una chiara e semplice
indicazione degli elementi del processo
Rappresentazione “piatta”, che non
permette diversi gradi di approfondimento
della descrizione
Diagrammi di flusso
Punto di
partenza e di
fine
Azione
(chi la compie)
Rettangolo con angoli smussati
Viene usato per rappresentare l’azione che
da il via e quella che conclude il processo o
la parte di processo rappresentata dal
diagramma di flusso.
Rettangolo
Viene usato per rappresentare un’azione o
un’attività che si compie all’interno del
processo e la figura professionale che la
compie.
Diagrammi di flusso
Attività
Decision
e
Rettangolo con ombreggiatura
La forma ombreggiata richiama la presenza di
un ulteriore diagramma di flusso che spiega in
modo più dettagliato quella parte di processo.
Rombo
Viene usato per rappresentare un punto in cui
si prende una decisione. Usualmente la frase
che si scrive all’interno del simbolo è costruita
in modo da richiedere come risposta un ‘SI’ o
un ‘NO’.
Diagrammi di flusso
Azione
(chi la compie)
Documento
Parallelogramma
Viene usato per rappresentare una azione
o una attività che porta ad entrare in un
altro processo (ad es.: “Invio della richiesta
all’Economato” o “Invio dei campioni in
Laboratorio”).
Viene usato per indicare che è stato
prodotto un documento.
Diagrammi di flusso
Freccia
Indicatore della direzione del flusso
Connession
e
Cerchio
Indica che il diagramma di flusso continua in
un'altra pagina, dove è stato inserito, come
riferimento, lo stesso simbolo contenente la
stessa indicazione (es.: un numero o una
lettera).
7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di
produzione e di erogazione di servizi
PERCHÈ TENERE SOTTO CONTROLLO IL PROCESSO?
Per garantire che il prodotto/servizio soddisfi
gli standard di qualità.
Il controllo del processo garantisce che il processo
sia eseguito ogni volta nello stesso modo
assicurando quindi l’ottenimento di un prodotto
finale con caratteristiche di qualità costanti nel
tempo.
7.5.1 segue
COSA SIGNIFICA CONTROLLARE IL
PROCESSO?
 ridurre al minimo le variabili
 prevenire le non conformità
 garantire la qualità del risultato finale
gestire tutte le fasi del processo applicando gli
strumenti di controllo consente di prevenire tutte
quelle situazioni che possono compromettere la
conformità del prodotto/servizio
PLAN
ACT
DO
CHECK
i
processi vengono studiati per pianificare i
cambiamenti sia in termini di implementazione
delle azioni migliorative che eliminazione delle
azioni di bassa qualità. Quando tali azioni
migliorative sono attuate viene verificata l’efficacia
tramite la misurazione dei benefici derivati, se
questa è dimostrata vi è la standardizzazione delle
azioni.
7.5.1 segue
Strumenti per tenere sotto controllo il processo
1. Procedure documentate
Cosa sono?
documenti che esplicitano le modalità di svolgimento di un
processo operativo che influenza la qualità del risultato finale,
definendone, inoltre, le relative responsabilità. La redazione
di tali documenti è finalizzata a uniformare i comportamenti
degli operatori
Le procedure devono :




descrivere accuratamente le modalità esecutive di una
determinata attività,
essere disponibili nell’area di lavoro in revisione aggiornata
essere revisionate e approvate prima della loro applicazione
richiedere aggiornamenti ad ogni variazione
7.5.1 segue
Strumenti per tenere sotto controllo il processo
2. Ambiente di lavoro idoneo
 alla tipologia dei processi che vi si svolgono
 alle esigenze e aspettative dei clienti interni/esterni
 ai requisiti strutturali minimi stabiliti da leggi e regolamenti (DL
626/94)
7.5.1 segue
Strumenti per tenere sotto controllo il processo
3. Apparecchiature adeguate
- idonee all’ottenimento dei risultati
- sottoposte a piani di controllo e di manutenzione preventiva
con definizione:

di quali controlli eseguire,

delle modalità di esecuzione,

della periodicità,

delle responsabilità
7.5.1 segue
Strumenti per tenere sotto controllo il processo
4. predisposizione dei controlli da effettuare
- identificazione delle attività da sottoporre a controllo
- definizione dei controlli da eseguire:
 estensione,
 modalità operative,
 responsabilità,
 criteri di accettabilità
7.5.1 segue
Strumenti per tenere sotto controllo il processo
5. identificazione e utilizzo di appropriati indicatori per
valutare l’andamento del processo
• INDICATORE  STRUMENTO PER MISURARE LA QUALITÀ
L’indicatore è un elemento qualitativo/quantitativo in grado di
registrare un fenomeno è pertanto utilizzabile come guida per
monitorare e valutare il fenomeno.
• STANDARD: valore atteso per un indicatore
Il livello dello standard può essere minimo, cioè fissato a quello
di base, massimo o intermedio
Dati & indicatori
CONTROLLI
INPUT
PROCESSO
OUTPUT
Registrazioni
MECCANISMI
Dati
Indicatori
7.5.1 segue
Strumenti per tenere sotto controllo il processo
6. Formazione, addestramento e verifica della competenza
del personale
La conduzione del processo deve essere affidata a personale qualificato
in possesso dei requisiti richiesti per il compito da svolgere.
Questo richiede la predisposizione di piani di addestramento rivolti a
trasferire le competenze necessarie per l’attuazione delle attività
previste (previa definizione dei criteri e della tipologia di
addestramento) insegnando:
 che cosa fare
 come
 perché
La gestione controllata dei
processi
TRE AZIONI BASE:
1. Definire
2. Mantenere
3. Migliorare
1 - DEFINIRE
 i processi principali e di supporto per l’erogazione
delle prestazioni
 in sequenza le azioni fondamentali che si eseguono
nello svolgimento del processo inquadrando il
contesto organizzativo e i rapporti con gli altri
processi e con l’esterno,
 gli obiettivi del processo,
 i confini del processo,
 le caratteristiche dell’entità in ingresso e in uscita
individuando il rispettivo fornitore e cliente
interno/esterno
2 - MANTENERE
 si deve assicurare che il processo sia condotto ogni
volta nello stesso modo al fine di garantire
l’ottenimento di un prodotto finale capace di garantire
gli standard di qualità,
 devono essere predisposti in corrispondenza dei punti
critici del processo opportuni controlli.
 I processi e le procedure devono essere
costantemente controllati per la loro conformità a leggi,
al progresso
REITERATA APPLICAZIONE DEL METODO PDCA
A P
C D
A P
C D
A P
C D
A P
C D
MANTENIMENTO
P = Plan = Pianifica
M
I
G
L
I
O
R
A
M
E
N
T
O
D = Do = Fai
C=CHECK=
VERIFIC
A
A = Act =
Standardizza
Il sistema è dinamico
A P
C D
SGQ