Gianluca Ferré, Cisco

Sapevate che …
59%
dei 45 – 54enni
e
hanno un account
Facebook o MySpace
71%
1.3M
dei 35 – 44enni
3.5B
elementi di contenuto (web link, notizie, storie, blog post,
etc.) vengono condivisi ogni settimana su Facebook
35M
2B
di utenti Facebook aggiornano il loro stato giornalmente
tweets vengono inviati ogni ora
di video vengono serviti giornalmente da YouTube
Jake Hird, Senior Research Analyst for Econsultancy:
http://econsultancy.com/us/blog/5324-20+-mind-blowing-social-media-statistics-revisited
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1
Sapevate che …
34% degli utenti online ha utilizzato i social media per
classificare o commentare un prodotto, un’azienda, un brand
I fans sono per il 28% più portati dei non-fans a continuare ad
utilizzare un determinato prodotto
I fans sono per il 41% più inclini a raccomandare
prodotti/soluzioni ad un amico
Barbierri, Cody, “Nielsen Company Reports 82% Increase in Time Spent on Social Networks,”
Social VentureBeat.com /social.venturebeat.com, Accessed August 16, 2010.
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2
Livello
5
Livello
4
Livello
3
Livello
2
Livello
1
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Ingaggio Proattivo
•
•
Customer Care Proattivo
Vendite Proattive
•
Social Media Business Intelligence
Social Media
Customer Care
•
•
Processo di ingaggio scalabile
Code di lavoro per i Team
•
•
Processo gestito
Report delle attività
Social Media
Marketing
•
•
Strategia Social Media
Marketing proattivo
•
•
Esposizione del Brand
Coinvolgimento minimo del customer care
Social Media
Broadcasting
•
•
Pagina Facebook e presenza su Twitter
Broadcast standard marketing via social media
Ascolto
(o ignoro)
•
•
Reportistica occasionale
Reattivo/sorpreso da social media
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Esempio di Livello 2
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Esempio di Livello 2
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Esempio di Livello 3
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Esempio di Livello 4: Comcast
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Esempio di Livello 5: Social Media Customer Care
Aumentare il Fatturato
Prospects
Prospetto
Leads
Trattativa
Conversion
Conversione
Video-Enabled Web & Contact Center
Social Media Customer Care
Porta più
trattative per
l’azienda
Funnel Maggiore
Migliore Ricerca
Customers/
Cliente/
Advocates
Sostenitore
Converte
opportunità in
clienti
Più Trattative
Workflow Automatizzato
Mantiene i
clienti a vita
Opportunità Migliori
Interazioni Video Personalizzate
Funnel più grande, conversione maggiore, Fans e Followers
Valore Potenziale di Business 10–15x aumento del fatturato per ora/agente di Contact Center
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9  900 leads
300  3000 posts
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responded to
3  352 posts responded
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to
9
Customer Care Tradizionale
Contact Center
Routing
& Reporting
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Speech
Self-Service
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Multichannel
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Enterprise
Experts
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Abilitare Una Customer Collaboration Completa
Combinare strumenti tradizionali con la potenza dei nuovi media
Social Media
Customer Care
Virtual
Contact Center
Routing
& Reporting
Web 2.0
Collaboration
Agent Desktop
Speech
Self-Service
Customer
Collaboration
Multimedia
Capture
& Storage
Enterprise
Experts
Multichannel
Video-Enabled
Customer Care
Ieri
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Oggi
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Cisco SocialMiner
Ingaggio Social del Cliente
1. Cattura
Airline lost my luggage!
Cisco
SocialMiner
2. Analisi & Prioritizzazione
3. Workflow Comunicativo
Cliente
4. Assegnazione e Ingaggio
5. Raffinamento Continuo della
Ricerca
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Agente di Customer Care
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Cisco Finesse
Dove Converge la Customer Collaboration
Available
Year-End
2010
Globally
 Velocità ed efficienza nel
servire i clienti
 Estremamente
personalizzabile
 Estensioni Web 2.0
 In linea con gli sviluppi
Cisco nell’enterprise
social software
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Virtual
Agent desktop virtualization
Mobile
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Integrato
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Standalone
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