La valutazione di un SerT genovese

Università di Genova
La valutazione di un Ser.T
genovese
La valutazione di un Ser.T genovese
 Finalità:
effettuare una valutazione di efficacia del servizio per
rispondere alle esigenze conoscitive dell’organizz., degli operatori,
ed ai bisogni degli utenti.
 Approccio:
valutazione partecipata, orientata a una finalità di
learning, volta quindi all’apprendimento e al miglioramento del
servizio
 Percorso:
Analisi delle attività portate avanti dal servizio con
particolare attenzione al processo, alla qualità degli interventi,
agli esiti dei trattamenti e al punto di vista degli utenti.
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Il contesto

È stata la prima valutazione di un Ser.T realizzata in ambito
genovese

Fino al 12/04 i percorsi intrapresi dalla ASL 3 “Genovese”
(accreditamento, certificazione, qualità) hanno riguardato
l’organizzazione a livello macro, non arrivando a valutare gli
specifici Ser.T del territorio, seguendo un’impostazione top down

Parallelamente a questa valutazione a livello “micro”, il
Dipartimento delle Dipendenze ha iniziato a lavorare sulla
definizione della mission e degli obiettivi trasversali e di zona per
i diversi Ser.T e sulla revisione dei processi di accoglienza e di
dimissione
Alcune caratteristiche dell’evaluando

Il SERT segue in un anno circa 600 utenti; nella metà dei casi si tratta
di rinnovi patente

Nel SERT sono operative 2 equipe, composte entrambe da: un’
infermiera, due medici psichiatri, un’assistente sociale, uno psicologo,
un medico infettivologo (comune alle 2 equipe)

Operatori: alto rischio di burnout, voglia “valutarsi”

Direzione: coinvolta in prima linea, attenta al miglioramento
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Il mandato valutativo

L’intervento è nato dalla volontà e dall’interesse degli
operatori testimoni di un’altra attività di valutazione

Gli operatori hanno contattato e definito un primo
percorso con l’equipe di valutazione

Il progetto valutativo è stato poi proposto ai dirigenti
del dipartimento che hanno accolto, sostenuto e
partecipato all’iniziativa
La domanda di valutazione
“… noi seguiamo molti utenti,
ma non dimettiamo mai nessuno …
come facciamo a sapere se lavoriamo bene?”
“Vorremmo capire come ci vedono i nostri utenti,
ed anche i nostri superiori …”

La valutazione si è configurata come momento di autoriflessione e di
riesame critico degli operatori sul proprio lavoro, volta ad una ricostruzione di senso …

… realizzata anche attraverso un confronto con le percezioni di altri
stakeholder sul servizio …

… volta, con una finalità di learning, ad individuare delle linee di
miglioramento
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Il percorso di valutazione del Ser.T... …

Fase A: Analisi degli obiettivi dichiarati dall’organizzazione
 Analisi documenti ufficiali
 Interviste ai dirigenti
 Interviste agli operatori

Fase B: Analisi di processo
 Ricostruzione del percorso terapeutico con operatori e
dirigenti
 “immagine del Ser.T attraverso i punti di vista di dirigenti e
operatori
 Individuazione di punti di forza e criticità (interviste agli
operatori ed ai dirigenti e osservazione sul campo)
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…il percorso di valutazione.

Fase C: Analisi del servizio dal punto di vista degli utenti
 Questionario per rilevare l’atteggiamento degli utenti verso il
servizio e la rispondenza di questo ai loro reali bisogni
 Interviste a familiari degli utenti diretti
 Comparazione dei punti di vista (dirigenti, operatori, utenti,
familiari)

Fase D: Interpretazione partecipata dei risultati e cocostruzione di linee di miglioramento.
Gli strumenti utilizzati





Analisi della letteratura
Analisi di documenti
Osservazione partecipante
Interviste semistrutturate in profondità (dirigenti, operatori, familiari utenti)
Questionario semistrutturato (utenti)




Scelto per raggiungere un maggior numero di utenti e rispettare anonimato, per
favorire la libertà di espressione
Costruito seguendo alcuni esempi e item tratti da altre ricerche nazionali e
riadattato al contesto e agli specifici interessi con operatori e dirigenti
Indaga la percezione e la soddisfazione rispetto a vari aspetti del servizio
(struttura, organizzazione, rapporto con operatori e con il servizio in generale)
Caratteristiche
 Domande semi-strutturate, scale Lickert e domande aperte
 Auto amministrato con l’assistenza di un intervistatore esterno al
servizio
 Campione non probabilistico (70 utenti)
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Il giudizio valutativo “partecipato”
Problematicità:
 Dimensione organizzativa interna al SERT
 Comunicazione organizzativa con la ASL
 Presenza solo “teorica” del processo di dimissione inteso come
esito del servizio
 Scarso utilizzo della rete di servizi del territorio
Potenzialità e pregi:
 Attenzione alla dimensione relazionale
 Attenzione alla professionalità degli operatori
 Riconoscibilità dell’impegno degli operatori nelle parole degli
utenti, dei familiari e dei dirigenti
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L’utilizzo della valutazione del Sert:
piccoli passi per un miglioramento
Volontà di proseguire un percorso di valutazione
Costruzione di canali di comunicazione tra dirigenti/operatori/utenti
 Predisposizione di una cassetta peri i suggerimenti o reclami a disposizione
degli utenti
 Realizzazione di un breve questionario da somministrare semestralmente o
annualmente all’utenza
COMUNICAZIONE INTERNA TRA OPERATORI
 Definizione di linee guida interne al servizio (precisando possibili percorsi
ed interventi, socializzando le esperienze, le reti di conoscenze dei singoli
operatori
COMUNICAZIONE ESTERNA
 … scambio buone prassi
 Costruzione rete dei servizi (anche per il reinserimento utenti)
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