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MODULO
2. Attività di ante check-in
Lezione 6
L’informazione al cliente
1/2
Gli strumenti informativi (1)
Informazioni chiare e coerenti
Dépliant
Foto accattivanti + informazioni commerciali
Descrizione della struttura e dei servizi
Come raggiungere la struttura
Recapiti
Traduzione in più lingue
Brochure
Fascicolo illustrato di più pagine
Informazioni dettagliate e in più lingue
2/2
Gli strumenti informativi (2)
Listino prezzi
Foglio singolo o doppio allegato alla brochure
Prezzi e condizioni di vendita di tutti i servizi
Tariffe suddivise per periodo, sistemazione e trattamento
Supplementi, riduzioni, offerte ecc.
Condizioni particolari di vendita
Pagina web
Possibilità di prenotare in modo rapido e comodo
Prezzi e disponibilità in tempo reale
Visita virtuale della struttura
In alternativa: centri di prenotazione web /
sistemi telematici
MODULO
2. Attività di ante check-in
Lezione 7
La prenotazione
1/3
Caratteristiche
della prenotazione
Tipi di prenotazione
Verbale / scritta
Diretta / indiretta
Vincoli riguardanti l’albergo
Fornitura di alloggio e servizi dietro corrispettivo
Rispetto degli impegni presi verso il cliente
Vincoli riguardanti il cliente
Eventuale comunicazione di disdetta o ritardi
2/3
La scheda di prenotazione
Definizione
Modulo in cui si annotano tuttii dati della prenotazione
Elementi
Dati del cliente e dell’eventuale intermediario
Periodo di soggiorno e arrangiamento
Servizi richiesti
Time limit
Conferma / data di opzione
Note
Estremi della prenotazione
(numero e data e ricevente)
3/3
La caparra
Definizione
Somma di denaro che il cliente versa all’albergo al momento della
conclusione del contratto (prenotazione) a titolo di garanzia contro eventuali
inadempienze di una delle due parti
Versamento
Per posta (vaglia, bollettino c/c, assegno non trasferibile)
In banca (bonifico)
Via internet (carta di credito)
Casi di inadempienza
Inadempienza del cliente
l’albergatore trattiene la caparra
Inadempienza dell’albergatore
della caparra
il cliente può esigere il doppio
MODULO
2. Attività di ante check-in
Lezione 8
La gestione del booking
1/2
Registrare la prenotazione
Procedura
Controllare disponibilità
Compilare la scheda di prenotazione
Spiegare al cliente le modalità di conferma
Controllare se il nominativo del cliente compare nell’anagrafica
Compilare il planning a reticolo
Se non c’è disponibilià:
Proporre un periodo / una sistemazione alternativa
Offrire l’inserimento nella waiting list
Proporre una sistemazione presso un’altra struttura
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Assegnare la camera
Controllo situazione camere
Quali sono occupate, da chi e per quanto tempo?
Quali sono libere e di che tipologia sono?
Quali si libereranno o sono pronte?
Quali saranno occupate in giornata?
Quali devono essere a disposizione per prenotazioni particolari?
Quali sono riservate alle agenzie?
Quali sono day user?
Criteri di assegnazione
Iniziare da un unico piano (solitamente dal primo piano)
Sistemare gruppi, famiglie, amici in camere vicine
Assegnare le camere preferite ai clienti abituali
Tenere conto delle esigenze di clienti anziani, business, VIP,
diversamente abili
MODULO
2. Attività di ante check-in
Lezione 9 Le prenotazioni intermediate
1/3
Contratti di collaborazione
con intermediari
Allotment
Camere a disposizione dell’intermediario fino a una certa data
Provvigione per le vendite effettuate
Vuoto per pieno
Vendita delle camere anticipata (prezzo a forfait)
indipendentemente dall’occupazione effettiva
Vendita su richiesta
Camere richieste di volta in volta
Provvigione per le vendite effettuate
2/3
Il voucher
Definizione
Documento emesso dall’agenzia e rilasciato ai clienti prenotati
per certificare la prenotazione o la vendita di un servizio turistico
Tipologia
Di riserva
Di deposito
Forfait
Full credit
Percorso
Emissione
Onoramento
Presentazione al pagamento
Pagamento
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La prenotazione dei gruppi
Procedura
In genere tramite agenzia, la quale:
- emette un voucher forfait
- redige una rooming list
- invia una copia della rooming list all’albergo
MODULO
2. Attività di ante check-in
Lezione 10
I casi particolari
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Le prenotazioni in attesa
Prenotazioni in attesa di conferma
Nel registro prenotazioni con data di scadenza opzione
Alla conferma del cliente:
- trasferimento tra le prenotazioni confermate
- comunicazione di conferma da parte dell’albergo
Prenotazioni in attesa di caparra
Nel registro prenotazioni con data di scadenza opzione
All’avvenuto ricevimento del denaro:
- trasferimento tra le prenotazioni confermate
- comunicazione di conferma + ricevuta da parte dell’albergo
- annotazione dell’importo incassato nel registro caparre
2/3
L’overbooking
Definizione
Pratica che consiste nell’accettare prenotazioni oltre la disponibilità
di posti
Finalità
Tutela dal mancato guadagno per clienti “no show”
Procedura
Attribuire una collocazione fittizia nella sezione “over” del planning
3/3
L’annullamento
della prenotazione
Penalità in caso di disdetta
Variabile in base a:
- anticipo rispetto alla data di arrivo prevista
- motivi della disdetta
- se previsto dal contratto
- a discrezione dell’albergatore
Trattenuta della caparra per:
- disdetta di prenotazione confermata con caparra
- tardiva disdetta da parte di gruppi o clienti di agenzia
- se previsto dal contratto
- no show del cliente o disdetta all’ultimo minuto
MODULO
2. Attività di ante check-in
Lezione 11
La comunicazione scritta
1/2
Regole e stile nella
corrispondenza con il cliente
Requisiti della comunicazione efficace
Organizzazione chiara degli argomenti
Precisione e concisione
Linguaggio corretto, chiaro e adeguato
Impaginazione elegante e ordinata
Regole formali
Usare un linguaggio formale ma non rigido
Adottare lo stile più adatto alla circostanza
Evidenziare caratteristiche e punti di forza
dell’offerta
Utilizzare accorgimenti grafici
2/2
Titoli e abbreviazioni
Principali titoli
Principali abbreviazioni
Avv.
Dott. / Dott.ssa
Egr.
Sig. / Sig.ra
S.V.
All.
Art.
CAP
c/c
c.a. / c.m. / u.s.
g.
N.B.
pag.
P.S.
È bene non fare un uso eccessivo di titoli
e abbreviazioni
MODULO
2. Attività di ante check-in
Lezione 12 Corrispondenza commerciale
1/3
La lettera commerciale (1)
Uso
Informazioni
Accordi di prenotazione
Comunicazioni con ditte e agenzie
Comunicazioni con fornitori
Struttura del testo
Introduzione
si stabilisce un primo contatto
Contenuto
si espone il motivo della lettera
Conclusione
si riepiloga brevemente
Commiato
si saluta
2/3
La lettera commerciale (2)
Struttura tipica
In alto a sinistra: intestazione
In alto a destra: località e data
Più sotto a destra: destinatario
Più sotto a sinistra: oggetto
Segue testo
Dopo il testo, a destra: ruolo e firma
Più sotto a sinistra: sigle (eventuali)
In fondo a sinistra: All. (eventuali)
Elementi della busta
In alto a sinistra: mittente
In alto a destra: francobollo
In basso a destra: destinatario
3/3
Fax e posta elettronica
Uso
Richieste e informazioni
Conferme di prenotazione
Comunicazioni varie
Caratteristiche corrispondenza
Rapida e comoda
Regole di impaginazione e stile meno rigidi della lettera
E-mail: molto diffusa, poco costosa, gestione della corrispondenza
più efficiente, possibilità di allegare documenti, file, immagini ecc.