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“CRM & Call Center” Day
Carsoli, 16 Ottobre 2003
Definizioni e obiettivi
obiettivi del Club CMMC
CMMC associa aziende ed enti che attuano strategie Crm attraverso call center.
Gli scopi di CMMC sono:
a) Favorire lo sviluppo delle strategie e dei servizi Crm e Contact Center in Italia,
b) Agevolare il confronto e lo scambio di idee ed esperienze tra aziende ed enti di
settori diversi, ma con la strategia Crm in comune,
- svolgendo studi di mercato e benchmarking,
- organizzando meeting, convegni e workshop.
c) Promuovere la crescita professionale attraverso formazione qualificata e
certificazione delle competenze degli addetti al settore Crm e Contact Center.
d) Diffondere ogni tipo di normativa, criterio o accordo - ad esempio le guide ai
Service Level Agreement - volti a favorire la crescita del valore dei servizi di Crm e
Contact Center.
definizioni di Crm e Call Center
Il Crm è una filosofia di business, un'attitudine verso i Clienti, supportata dai
processi e dai sistemi. Lo scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo
periodo con il Cliente, mediante la comprensione delle esigenze e delle preferenze
del singolo e l'aggiunta, in questo modo, di valore per l'Azienda ed il Cliente.
Il Call Center è una struttura, organizzata con risorse umane specializzate e risorse
tecnologiche integrate, che gestisce in modo efficace ed efficiente volumi elevati di
contatti telematici inbound (in entrata) e outbound (in uscita) tra un’Azienda o un
Ente ed i Suoi Clienti.
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Il Gruppo
(… ovvero chi siamo!)
16/05/1990, nasce NTS (New
Technologies Services s.n.c.), con
l’obiettivo di fornire servizi accessori
all’information technologies orientata alle
aziende operanti nel settore dell’editoria
22/04/1996, nasce Mediaservice s.r.l.,
con la mission “fornire soluzioni e servizi
integrati alle aziende nell’ambito dei
processi di vendita e post vendita”
16/10/1997, nasce il primo insediamento
a Carsoli (in 100 mq e 18 postazioni si
svolgono attività di gestione clienti, dataentry e data-editing)
11/07/2000, nasce il secondo
insediamento produttivo a Carsoli (in 200
mq e 55 postazioni si svolgono attività di
gestione clienti, data-entry e data-editing)
2002, nasce Exervice s.r.l., con l’obiettivo
di fornire servizi specializzati e qualificati
nell’ambito dei processi produttivi nel
settore dell’editoria
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L’Organizzazione
Vittorio Mario Procopio
Amministratore
Federico Procopio
Resp. Operativo
e referente commerciale
Stefano Procopio
Resp. IT
Alberto Noto
Giovanni Zarelli
Daniele Finocchiaro
Emanuele Sgamma
CRM Division
E-data Management
Back Office Division
DB Division
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Principali servizi
•Servizi di assistenza
•Manutenzione
•Consulenza
•Order processing
•Front - Back office
•Customer Services
•Editing per banche
dati off-line e on-line
•Software house
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I nostri clienti
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Piattaforma tecnologica a supporto
dell’attività del “Contact Center”
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Attività per
Customer Service
Back Office
Mediaservice srl
ServizioAppalti
Data-entry Specialistico
Assistenza Tecnica
Assistenza Sistemistica
New Technologies Services snc
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Contact Center Division
Servizi Svolti per “Il Sole 24 Ore”
Servizio
Servizio
Servizio
Servizio
Clienti Periodici & Libri
Clienti Banche Dati Professionali & Software
Agenti
Cortesia “Il Sole 24 Ore”
Referenti Il Sole 24 Ore:
•Pierfrancesco Vigliercio per il Servizio Cortesia
•Miriam Buzzi per gli altri servizi
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Contact Center Division
Per erogare i vari servizi, la nostra realtà è abilitata ad
accedere a specifiche risorse del Sole 24 Ore, in particolare:
1. Servizio Clienti Periodici & Libri
2. Servizio Clienti Banche Dati
Professionali & Software
3. Servizio Agenti
4. Servizio Cortesia “Il Sole 24 Ore”
Smart Stream
E-mail
del servizio
specifico
BD per ricerca
articoli pubblicati
sul quotidiano
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Back Office Division
Attività svolte per “Il Sole 24 Ore”
Order processing
Data entry degli ordini pervenuti presso i
ns. uffici
Call Back su clienti/agenti
Archiviazione contratti e ordini
Referente “Il Sole 24 Ore”:
•Alessandro Chiezzi
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Back Office Division
Per erogare i vari servizi, la nostra realtà è abilitata ad
accedere a specifiche risorse del Sole 24 Ore, in particolare:
Smart Stream
Back Office
E-mail
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E-Data Management
Data-entry specialistico
Management di informazioni su supporto
cartaceo e/o elettronico
Acquisizione, correzione, conversione,
inserimento di testi e/o grafica da e per qualsiasi
formato elettronico
Specializzazione per la manipolazione dei formati
PDF, HTML, ecc.
Referenti Il Sole 24 Ore:
•Tiziana Castiglione (Area Diritto)
•Giovanna Lisi (Area Edilizia)
•Alessandro Mori (Area Lavoro)
•Mauro Frezza (Area Fisco)
•Giuseppe Ciccosanti (Area Guide)
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Help Desk Division
Assistenza Tecnica specializzata su infrastrutture,
apparecchiature di networking, sistemi telefonici,
ecc.
Assistenza Sistemistica specializzata nei sistemi
editoriali (Unisys Hermes, Telpress Norma)
Presidio delle sedi di:
Roma (Via del Corso, via di Dono, via s. Maria in Via (System), p.zza s.
Silvestro (Radiocor)
Firenze (ponte vecchio)
Bologna (Calderini Edagricole, redazione Centro-Nord)
Referenti Il Sole 24 Ore:
•Vittorio Vignati (Networking)
•Enrico Viganò (Sistemi Editoriali)
•Walter Maffi (Radiocor)
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RINGRAZIAMENTI
TIM, che fornirà il servizio MMS ed i telefonini per consentire
di seguire in tempo reale dal sito www.club-cmmc.it le
iniziative che ciascuno dei call center attiverà nel corso della
giornata.
DHL Express, che ha fornito il servizio di consegna dei
telefonini TIM a tutti i Call Center che partecipano alla
giornata.
IL SOLE 24 ORE, che ha fornito il proiettore
Mario Procopio che
… offre il rinfresco!!!!
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