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Il marketing passaparola
Il marketing relazionale viene definito come una strategia a lungo termine che mira
allo sviluppo e al rafforzamento di rapporti continui e durevoli con il cliente.
Nel marketing relazionale l’acquisizione della clientela non viene considerata come
una competenza esclusiva di chi si occupa di marketing o di vendite. “L’intera
struttura organizzativa deve agire di supporto al marketing”.
Da un’indagine Nielsen sulle vacanze degli Italiani alla domanda sulle ragioni per le
quali hanno fatto vacanza negli ultimi 12 mesi, le prime tre risposte sono state:
>per stare insieme ad amici: 24,9%,
>per stare con la famiglia: 24,4%,
>per rivedere amici/parenti: 23,2%.
Il marketing passaparola
Il marketing relazionale è una tecnica basata su un adeguato sistema informativo, che è
composta di quattro punti chiave:
Identificare i propri clienti, conoscerli nel modo più approfondito possibile. Non si può
mai dare per scontato infatti che le Aziende conoscano i loro clienti in modo adeguato.
La conoscenza va approfondita per ottenere quelle informazioni che permetteranno poi
di costruire proposte e servizi su misura;
Differenziare. Occorre cioè distinguere e classificare i clienti secondo alcuni criteri (il
valore economico, le esigenze…) che permettano successivamente di lanciare iniziative e
utilizzare al meglio il patrimonio di conoscenze che l’Azienda possiede. Solo per fare un
esempio, molti esperti ritengono che sia più saggio concentrarsi sull’aumento delle
vendite a una piccola percentuale della clientela esistente, quella che è più interessante
dal punto di vista economico, anziché disperdersi in una marea di relazioni impossibili da
gestire. E’ un po’ quello che fa, anche se molto empiricamente, la maggior parte degli
albergatori quando scrive gli auguri a Natale e seleziona nel data base di indirizzi dei
clienti;
Interagire. Ogni opportunità di relazione è un’occasione di apprendimento. Le relazioni
possono essere dirette oppure indirette, gestite cioè attraverso canali diversi (telefono,
call center, Internet, corrispondenza, in prima persona…);
Personalizzare. Le relazioni gestite con continuità permettono di giungere gradualmente
alla personalizzazione degli strumenti di marketing da utilizzare e dei prodotti e servizi da
offrire.
Il marketing passaparola
Il passaparola, il consiglio di parenti e di amici, è il risultato della socializzazione degli
individui, e può essere definito la trasmissione di informazioni positive o negative sui
servizi offerti da un’azienda.
In estrema sintesi, per una Azienda avviare il passaparola significa fare in modo che la sua
reputazione, e quella dei suoi servizi, siano diffuse da fonti indipendenti: i clienti
soddisfatti.
Ecco allora in sintesi perché il passaparola è una fonte di informazione efficace:
 perché nel passaparola il consumatore non sente la fonte di informazione come
lontana ed asettica, ma anzi più vicina, più credibile, e più controllabile,
 perché i messaggi più chiari sono quelli delle persone conosciute, che sono
composti da parole e da simboli familiari a chi li riceve,
 perché l’influenza personale si manifesta prevalentemente attraverso
l’informazione verbale diretta.
Il marketing passaparola
A livello nazionale le indagini dell’ISNART stimano che le notizie raccolte da amici e
conoscenti siano la fonte di informazione più utilizzata per la scelta di una
vacanza, con percentuali che oscillano tra il 62,3% ed il 67,1%
La terza indagine del Touring Club Italiano sulle vacanze degli Italiani (2001) rileva che
anche se bombardati da mille promozioni e pubblicità “per informarci utilizziamo
sempre di più Internet, ma per decidere ci serviamo sempre più spesso del
passaparola: ci fidiamo insomma di chi, parente, amico, conoscente, di una località
ci parla in modo spassionato”.
Il sociologo francese Marc Boyer scrive “Quando si domanda ai turisti se hanno già
sentito parlare del luogo in cui sono o del monumento che visitano, la maggior
parte risponde: “da parenti o amici”. Si tratta della pubblicità migliore”
WEB E TURISMO
Glossario
Social Network
Traduzione letterale: rete sociale. Insieme di individui che sono collegati tra loro da un
qualche tipo di relazione (familiare, un rapporto di lavoro, etc.), che condividono
interessi e che sono interessate a collaborare e condividere idee e informazioni.
Nell’ambito del web indica i siti che rendono possibile la creazione di una rete sociale
virtuale, ovvero che semplificano la nascita e il mantenimento dei legami.
Esempi famosi di reti sociali sono Facebook e Twitter.
Per entrare a far parte di un social network è necessario creare un profilo personale,
inserendo informazioni di contatto, ma anche interessi personali, amicizie ed
esperienze di lavoro passate. È possibile poi allargare la propria rete sociale
invitando gli amici e i collaboratori a farne parte.
E’ possibile costituire delle community tematiche in base alle proprie passioni e\o
aree di business, aggregando utenti e stringendo contatti di amicizia ed affari.
WEB E TURISMO
Glossario
Web Marketing
Il Web marketing è la branca delle attività di marketing dell’azienda che sfrutta il canale
online per studiare il mercato e sviluppare i rapporti commerciali
(promozione/pubblicità, distribuzione, vendita, assistenza alla clientela, etc.) tramite il
Web.
Solitamente le attività di web marketing si traducono in primis con la pubblicazione di un
progetto, poi nella realizzazione di un sito internet e la sua promozione, in questo modo
l’azienda presidia il canale web attirando visitatori interessati ai prodotti/servizi in
assortimento.
Il web marketing si affianca quindi alle strategie di promozione/vendita tradizionali e alle
analisi di mercato offline, permettendo di avviare una relazione con il pubblico di questo
canale.
WEB E TURISMO
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Web Analytics
La Web Analytics consiste nella misurazione, raccolta, analisi e reportistica di dati
Internet allo scopo di capire e ottimizzare l’utilizzo del web.
Si tratta essenzialmente di un insieme di dati che vanno dal traffico web alle
transazioni via Internet, dalle performance del web server a studi di fruibilità, il
tutto analizzato allo scopo di aiutare la comprensione dell’esperienza online del
visitatore.
Web Design
Il webdesign o web design, letteralmente progettazione per il world wide web, è
un’espressione inglese utilizzata anche nella lingua italiana per indicare la
progettazione tecnica, strutturale e grafica di un sito web.
usabilità ed accessibilità.
WEB E TURISMO
Glossario
CMS (Content Management System)
Un Content Management System, in acronimo CMS, letteralmente “sistema di gestione
dei contenuti“, è uno strumento software installato su un server web studiato per
facilitare la gestione dei contenuti di siti web, svincolando l’amministratore da
conoscenze tecniche di programmazione.
Esistono CMS specializzati, cioè appositamente progettati per un tipo preciso di contenuti
(un’enciclopedia on-line, un blog, un forum, ecc.) e CMS generici, che tendono ad
essere più flessibili per consentire la pubblicazione di diversi tipi
di contenuti.
Tecnicamente un CMS è un’applicazione lato server, divisa in due parti: la sezione di
amministrazione (back end), che serve ad organizzare e supervisionare la produzione
dei contenuti, e la sezione applicativa (front end), che l’utente web usa per fruire dei
contenuti e delle applicazioni del sito.
I componenti aggiungono al CMS funzionalità specifiche, ad esempio:
- creazione e gestione di sondaggi
- motore di ricerca per gli articoli del sito
- gestione banner
WEB E TURISMO
Glossario
Brand Reputation
Per Brand Reputation si intende la reputazione che il nostro “brand”, la nostra marca, la
nostra azienda, si è costruita. In particolare, facendo riferimento al mondo online, ci si
riferisce con il termine Brand Reputation all’immagine costruita dall’insieme del
nostro sito web ufficiale ed i commenti\opinioni lasciati su Forum, Blog e Social
Network.
L’analisi e il monitoraggio della reputazione online ci permettono di pianificare
tempestivamente le azioni più efficaci per migliorare costantemente la percezione del
marchio
WEB E TURISMO
Glossario
Open Source
Il termine Open source (sorgente aperta) indica un software i cui autori (più
precisamente i detentori dei diritti) ne permettono, anzi ne favoriscono il libero
studio e l’apporto di modifiche da parte di altri programmatori indipendenti.
Questo è realizzato mediante l’applicazione di apposite licenze d’uso.
La collaborazione di più parti (in genere libera e spontanea) permette al prodotto
finale di raggiungere una complessità maggiore di quanto potrebbe ottenere un
singolo gruppo di lavoro.
U.G.C. (User-Generated Content)
Il termine è un acronimo che vuole rappresentare un fenomeno emergente: quello del
ruolo degli utenti finali nel processo della produzione dei contenuti, siano essi
didattici, scientifici, storico-artistici, ambientali, culturali, di business, di
comunicazione o altro.
Esempi di U.G.C.: video (Youtube), immagini (Flickr), musica e audio in genere
(Napster), testi e termini (Wikipedia), esperienze e relazioni con Blog e Social
Network (Facebook, LinkedIn, MySpace, Netlog), contatti always on, sempre
collegati (Twitter).
WEB E TURISMO
Glossario
PPC (Pay Per Click)
l Pay Per Click (PPC) è una modalità di acquisto e pagamento della pubblicità online;
l’inserzionista paga una tariffa unitaria in proporzione ai click (click-through rate),
ovvero solo quando un utente clicca effettivamente sull’annuncio pubblicitario.
I vantaggi di questa forma di pubblicità sono numerosi e permettono di ottimizzare al
massimo gli investimenti. Un esempio di pubblicità pay per click è rappresentato
dal keyword advertising (es. AdWords di Google), cioè annunci sponsorizzati che
compaiono a lato o aldisopra dei risultati “puri” dei motori di ricerca.
WEB E TURISMO
Glossario
Revenue Management Alberghiero
Il Revenue Management nasce inizialmente per ottimizzare i guadagni
delle compagnie aeree che, spesso e volentieri, si trovavano ad affrontare
viaggi “a mezzo carico” con notevole perdita di profitto. Negli anni ‘90
l’insieme di tecniche utilizzate in ambito aereo sono state applicate anche
al mondo alberghiero con risultati sorprendenti.
Il concetto base del Revenue Management Alberghiero è che una camera
vuota non solo rappresenta un profitto mancato, ma una reale perdita in
termini di fatturato.
Al fine di ottimizzae i profitti si adottano tecniche di pricing, canali
distributivi, strategie di vendita e promozionali che si basano sulla
conoscenza di dati storici e statistici relativi all’azienda.
WEB E TURISMO
WEB E TURISMO
Il turista 1.0 in evoluzione
Chi è il turista 2.0?
Barriere percepite nella diffusione di strumenti web 2.0
presso enti e imprese
MITICO
!
Social Media
Marketing
per il turismo 2.0
Cominciamo bene!
“I Social Media sono come il sesso per i
teenager. Tutti lo vogliono fare. Nessuno sa
come. Quando infine si fa, ci si accorge che
non è niente di che…”
Avinash Kaushik
Perché dovrei fare Social Media Marketing?
Perché è cambiato l’utente internet…
66.8% degli utenti internet
utilizza normalmente i Social
Media
Nel febbraio 2010 per la
prima volta nella storia un
SN supera Google. Negli
Stati Uniti il social network
Facebook ha catturato il
7,07% dei navigatori, 0,04%
in più rispetto a Google.
Quanto tempo spendiamo sui SN
…e quindi è cambiato il TUO cliente…
Conversando tra
loro e
condividendo
contenuti sui
social, gli utenti
si formano e si
scambiano
opinioni
online: sono più
consapevoli
…e cambiando le abitudini di acquisto…
70 % dei consumatori utilizza le
opinioni online come primo fattore di
scelta per un acquisto
Fonte: NielsenOnline
…non bastano più le solite cose!
TO DO LIST:
Sito web spettacolare
SEO mirabolante
Keyword adv speciale
Mailing devastante
…e sui social network?????
Occorre cambiare APPROCCIO…
CONVERSAZIONE!
…e dotarsi di una STRATEGIA integrata
Per influenzare gli acquisti
Fonte: “Fluent” by Razorfish
Il SMM è un OBBLIGO, non una possibilità!
MA COS’E’???? NON LO SO FARE!!!!
DOVE SI VENDE? QUANTO MI COSTA?
AVRO’ UN RITORNO ECONOMICO?
E SE POI NESSUNO MI AIUTA?
DOVE LO TROVO ORA??
AAAAAAAHHHHHHH
CALMA!!!
OK, ma cos’è il Social Media Marketing?
Cos’è il Social Media Marketing?
UN MODO PER
VENDERE DI PIU’,
GRATIS!!!
No….
UNA
CAMPAGNA
VIRALE SUI
BLOG!
NO!!
Delusi?
D’OH!
Chiariamo le cose…
Il nuovo modo di fare
promozione e gestire le
PR online della tua
azienda…
…per acquisire
REPUTAZIONE e
FIDELIZZAZIONE
(ma anche traffico!)
…che POI ti farà
vendere di più,
risparmiando
soldi
…capito?
+
+
=
Grazie al potere del
passaparola online…
…il tuo cliente
(soddisfatto)
diventerà il tuo
migliore venditore…
…perché influenzerà le
decisioni di acquisto
14/11/09
Cattive notizie…
Ha costi di tempo
e denaro
(anche!)…
…non ha
risultati a
breve
termine…
…e a lungo
termine
funziona, a patto
che tu ti dia da
fare…
14/11/09
…e buone notizie!
Riduce i costi in
advertising (keyword,
display, mailing…)
…riduce il
costo per
acquisizione
del cliente…
…e aumenta
la reputazione
della tua
azienda
14/11/09
Come si fa Social Media Marketing?
1- Obiettivi
REPUTATION e LOYALTY
…non solo traffico!
Ma ricorda:
 Pensa agli obiettivi PRIMA degli strumenti
 Fissa il punto di partenza e dove vuoi arrivare
 Obiettivi a medio-lungo termine, non breve!
 La base di tutto è sempre il servizio che offri: un
cliente insoddisfatto è difficile da recuperare
2- Ascolto e analisi
1 Trova le fonti
Costruisci il tuo flusso di informazioni e segnalazioni da
blog, social network, forum
2 Ascolta opinioni su di te
Usando strumenti free o professional a disposizione
in rete, monitora quotidianamente il sentiment e
la quantità delle conversazioni sulla tua attività
3 Analizza qualità, quantità, trend
Costruisci report (da solo o con l’aiuto di consulenti)
che ti aiutino a capire come e dove migliorare
4 Aggiornati sui trend del mercato
Sfrutta i Social Media per capire prima degli altri quali
sono i nuovi bisogni dei clienti e le nuove tendenze
2- Ascolto e analisi: luoghi e tool
FEED / ALERT
BUZZ SEARCH
BUZZ TREND
BUZZ ANALYSIS
Free
Professional
SOCIAL NETWORK / LOCAL GUIDES / REVIEWING COMMUNITY / BOOKING SITES
+ Forum: Il giramondo, Zingarate,
CiSonoStato, Turisti per caso…
3- Presenza e contenuto
1 Crea blog, gruppi, profili social
Con personalità, coerenza, sincerità: socializza il tuo brand
2 Aggiorna spesso e bene
Non usare un approccio commerciale, sii personale
3 Condividi informazioni utili
Link, consigli di viaggio, contenuti multimediali: dona!
4 Emoziona i tuoi clienti/utenti
Valorizza le esperienze dell'ospitalità, dando spazio ai tuoi
clienti: video/foto di ricordi emozionali ed eventi. Costruisci
una narrazione e crea legame con la tua struttura: spingi i
tuoi clienti a condividere i loro ricordi e parlare di te
5 Aggrega tutto sul tuo sito
3- Presenza e contenuto: esempi pratici
Pagina su Facebook
Crea connessione tra i
tuoi clienti e la tua
attività. Tienili aggiornati
su info utili, offerte,
proposte. Pubblica
foto/video/link e spingi
loro a farlo.
Gruppo su Facebook
con consigli di viaggio
YouTube & Flickr
Pubblica video/foto
coinvolgenti della tua
struttura, dei tuoi clienti
(chiedi loro il permesso)
o di un evento che hai
organizzato. Un
EVENTO è sempre start
point della condivisione
che crea EMOZIONE.
Twitter
Uno spazio dove
condividere link
interessanti trovati in
rete e pubblicare
aggiornamenti rapidi
dalla tua attività (es:
offerte), dal tuo blog e
dal tuo sistema di
contenuti. Sii personale!
Collega tutti i
contenuti e i
tuoi profili
social tra loro
e con il tuo
blog.
3- Presenza e contenuto: il tuo blog
Un ottimo blog turistico
contiene:
 Articoli su eventi interessanti del
territorio, promozioni/eventi del tuo hotel,
consigli e itinerari di viaggio, mini-guide
su locali, ristoranti, posti da vedere….
 I riferimenti ai tuoi Profili Social e gli
ultimi contenuti pubblicati (Facebook,
Flickr, Twitter, YouTube…)
 Foto, video, link interessanti per
esplorare il territorio in cui operi
Domanda da porsi sempre:
C’E’ UN MOTIVO VALIDO PER VISITARE
E LEGGERE IL MIO BLOG?
 Prenotazione hotel o struttura
 Tuoi riferimenti (struttura/posizione…)
4- Partecipazione e connessione
Individua gli opinion leader
Stabilisci un contatto con loro, chiedi pareri: diventa tu
stesso opinion leader su un network o con il tuo blog
Connettiti con gli utenti
Aggiungi contatti sui social network e incrementa
quotidianamente la tua rete
Partecipa alle discussioni
Commenta post sui blog che pongono questioni
interessanti, rispondi alle richieste di aiuto e consiglio su
forum e gruppi sui viaggi, Yahoo answer, Facebook
Reagisci alle critiche negative
Velocemente, sinceramente, senza polemica
4- Partecipazione e connessione: esempi
RISPONDI!