SISECO - GAT: Soluzione All-In

2008 - 1
GAT4: presentazione
Raggiungere gli obiettivi di Business
Collega le tue strategie
con le funzionalità e la tecnologia di GAT.crm©
CRM e IP Contact Center
2008 - 2
Chi siamo
SISECO opera nell’ambito ICT da oltre 25 anni, realizzando Soluzioni
Informatiche e Gestionali personalizzate nell’ambito software ed hardware.
In questi anni abbiamo realizzato GAT.crm© : una soluzione CRM completa per la
Gestione di Contact Center Inbound e Outbound.
GAT.crm© è il prodotto leader italiano che ti consente di:

Aumentare il proprio business,

Fornire un servizio di qualità superiore ai tuoi clienti, gestendo le informazioni e
ottimizzando il processo decisionale

Accessibile sia in modalità Client/Server che da Web è
semplice da usare, da personalizzare e da manutere,
integrato con altri programmi e scalabile
per crescere insieme con il tuo business

Migliorare l’intera connettività aziendale con i tuoi clienti:
o Contact Center Inbound e Outbound Integrato
o Centrale telefonica Voice Over IP
o Gestione SMS, FAX, Email
2008 - 3
Introduzione
GAT.crm© è la soluzione All-In-One per
Call Center, In-House o in Outsourcing
…compreso di Centrale Telefonica
I principali clienti ed utilizzatori operano nei settori:
Telecomunicazione, Assistenza Clienti, Customer Care, Teleselling
Insource e OutSource, Ricerche di Mercato, Telemarketing, Vendita
diretta o Door-to-door
GAT.crm© viene distribuito direttamente e tramite una rete di Partner. Attualmente
oltre 500 strutture con 31.000 utenti gestiscono
CRM, Contact Center e Telemarketing grazie a GAT.crm© .
Questo è il miglior biglietto da visita per presentare una soluzione completa per la
gestione del Vs. business ed aumentare il potere commerciale dell’azienda.
In un solo sistema sono raccolte tutte le funzionalità necessarie:
Integrato, Semplice e Veloce.
2008 - 4
Alcune referenze
Telco e New Media
Servizi e Outsourcing
Industria
Utilities, Finanza e PA
Target

Alle società che vogliono migliorare il rapporto con i propri Clienti e Prospect
tramite un C.R.M. completo, modulare e multicanale

A società di servizi che effettuano Telemarketing, Assistenza Clienti, Contact
Center (es. Business Partner di Telecom Italia, TIM, SKY, ENEL, FastWeb, Tre,
Vodafone, Wind, Albacom, InfoStrada, Eutelia)

Ad Agenzie Commerciali che sfruttano il telemarketing per organizzare gli
appuntamenti alla rete di vendita

A società che praticano la tentata vendita telefonica (conto proprio / conto
terzi) oppure la vendita door-to-door

Agenzie di promozione turistica / Tour Operator

Agenzie commerciali che operano con agenti e negozi

Case editrici che promuovono e vendono il proprio portafoglio

Società Finanziarie, per promozione dei propri servizi

Società di segnalazione Leads

Contact Center in Outsourcing
DISPONIBILI
INTEGRAZIONI
SPECIFICHE
PER PARTNER E
BUSINESS
PARTNER DI
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Perché GAT?

E’ un CRM semplice, espandibile e potente

Facile ed economico da manutenere

È multi portafoglio: gestisce sia residenziali che business, o clienti appartenenti a diverse
fasce commerciali e qualsiasi altra tipologia di clienti

Gestisce le Segnalazioni e gli Appuntamenti degli agenti con gestione completa degli stati di
avanzamento

Ottimizzazione appuntamenti agenti per zona / vicinanza

Calcola Provvigioni di Agenzia, degli Agenti, degli Operatori Telemarketing e dei
Segnalatori in tempo reale (anche con scaglioni a valore e percentuale, obiettivi/canvas di
periodo, funzionali al prodotto e al portafoglio/canale del cliente)

Tiene traccia delle segnalazioni, degli ordini, dei contratti chiusi o ancora in sospeso.. impossibile
perdere dati!

Gestisce Listini, Contratti provvigionali, Magazzino, Banner

Il software è personalizzabile

L’elevato livello di assistenza
2008 - 7
Perché GAT?

Una soluzione CRM plug & play
La soluzione GAT.crm, pur essendo un sistema completo, dagli aspetti gestionali
alle chiamate automatiche, diventa operativa in pochissimo tempo, concentrando
gli sforzi sul Core Business della Vs attività.

Una Contact Center completo di BackOffice
La piattaforma di GAT.crm offre un sistema completo, dalle linee telefoniche (con
gestione PABX, IVR, ACD, Gruppi, Automatic Call, Predictive Dialing), fino al
database CRM, Calcolo Provvigionale, Business Intelligence e Web Services.

Una soluzione ricca di funzionalità a costo contenuto
Il sistema GAT.crm ha un costo estremamente ridotto grazie al pragmatismo con
cui vengono risolte le problematiche tipiche delle strutture commerciali. Non sono
necessari grossi investimenti e nessuna sorpresa potrà rallentare il successo
apportato da GAT.

Competenza e Supporto alla media
GAT.crm è garantito da consulenti esperti che da anni supportano i clienti sugli
aspetti strategici (modellazione dati, integrazioni, impostazione campagne) e sugli
aspetti tecnologici, ben oltre la normale assistenza e teleassistenza.
2008 - 8
Punti di
Forza
Assistenza e Consulenza

Se vuoi lavorare veramente con un gestionale completo è
importante sapere che SISECO offre l’assistenza e la teleassistenza,
ma soprattutto offre consulenza avanzata direttamente da parte
del Team di analisi e sviluppo software.
Innovazione, il segreto del nostro successo !

Il sistema continua da anni la sua incessante evoluzione sul doppio binario:
funzionale e tecnico.


Sul profilo funzionale abbiamo da sempre un’idea unica. Sviluppare il sistema seguendo l’evoluzione
on demand (secondo le richieste dei clienti) e l’evoluzione pianificata. La cosa veramente particolare
è l’elevata priorità che il nostro Team di sviluppo concede all’evoluzione on demand del sistema. Come
dire: prima le esigenze dei clienti, poi le nostre idee.
Sul profilo tecnico sono disponibili tutte le funzionalità più evolute: Gat.Web, Georeferenziazione,
Voice Over IP, IVR, automatic outbound call, infinite linee con soluzioni Cluster, ACD, Predictive,
Registrazione Vocale, SMS, Fax, Email
Potenza

Il sistema sfrutta tutte le potenzialità di SQL Server 2005. Le funzioni più
complesse, come ad esempio il calcolo provvigionale o le analisi di datawarehouse
avvengono senza appesantire il computer su cui si sta lavorando.
Affidabilità

Il sistema risulta estremamente affidabile grazie a dieci anni di
esperienza, quattro versioni ed oltre 15.000 utenti che utilizzano
tutti i giorni il sistema. Per le esigenze più complesse sono possibili configurazioni
sistemistiche ridondanti
2008 - 9
Punti di
Forza
Flessibilità

E' possibile richiedere modifiche al sistema gestionale direttamente
al Team di Analisi e Sviluppo. Oltre 500 parametri a livello di singolo
utente garantiscono già nella versione standard una flessibilità unica.
Esperienza

Da anni collaboriamo fianco a fianco con i clienti per studiare ogni minimo
dettaglio per ottimizzare gli appuntamenti, la distribuzione del lavoro agli
operatori, le zone, la resa degli operatori, i portafogli, il calcolo provvigionale.
Sicurezza

Tutto il sistema è governato da una gestione di accessi completa e multilivello. E’
possibile definire le modalità e le funzionalità disponibili per ogni singolo
operatore del sistema . Tutte le operazioni vengono memorizzate all’interno del
sistema per consentirne la rintracciabilità integrale.
Economicità

E' il sistema professionale più completo ed economico per svolgere le funzioni di
CRM, Contact Center e Telemarketing, fino al calcolo provvigionale compreso.
Nella piattaforma è compreso anche il sistema CTI, Voice Over IP, IVR, ACD.
Puoi usare GAT.crm anche come centralino, utilizzando soltanto la rete dati.
2008 - 10
Vantaggi
Nella gestione degli appuntamenti commerciali permette:
• di mantenere lo storico ed una completa tracciabilità,
• ottimizzare le zone,
• avere unica agenda comune condivisa in tempo reale (anche su WEB),
• fare statistiche sugli appuntamenti presi e sull’efficacia agenti/operatori
Per gestire le offerte commerciali: possibilità di monitorare il versioning delle
offerte, gli stati di avanzamento, le percentuali di chiusura e la previsione di fatturato
Per chi fa interviste e sondaggi: possibilità di avere script dinamici con delle
risposte predisposte e analizzare le statistiche sulle risposte
Per controllare le tue performance, con GAT.crm avrai un sistema completo per
misurare oggettivamente il tuo lavoro e darti visibilità sui margini di miglioramento
Consente di aumentare la retention in periodi di alta volatilità del mercato
Puoi aumentare il valore medio dell’ordine aumentando il presidio dei tuoi clienti
Puoi migliorare l’upselling e il cross-selling dei tuoi clienti
2008 - 11
Moduli
Internet
Agenti, Clienti,
Agenda, Form Web
geo
Georeferenziazione
con cartografia
sfa
Sales Force
Automation con
Palmari PocketPC
WebCare
Archiviazione ottica
Gestione Magazzino
Multimagazzino e gestione retail
Web Business
Intelligence
Per obiettivo, prodotto,
soggetto, periodo
Gestione Commerciale
Pre e Post Sales
Trouble Ticket
Segnalazioni, Offerte, Versioning
Forecast, Ordini, Contratti Manutenzione
Analisi Efficacia
C.R.M.
Outbound
Statistiche evolute
per Call Center e
Modulo Gestionale
Analizzatore
Attività Call Center
Agenti, Operatori, …
CTI
Strutturazione Libera e Campi Extra
Gestione Clienti, Agenti, Operatori
Multiportafoglio, Gestione storico e RFM
Database Marketing e Normalizzazioni
Trouble Ticket Web
Deduplica,
Aggiornamento,
Accodamento
Da qualsiasi file
Export
& Update
In vari formati
e con Scheduling
IphoneBox
Utilizzo di schede
PBX+CTI
AllInOne
Inbound
CTI
Gestione Interviste
Import
GAT
Web
Gestione Provvigioni
e Fatture Agenti
Sondaggi e
Script ipermediali
Gestione Agenda
Ottimizzazione territoriale degli
Appuntamenti, Real Time e Web
IVR DTMF
IVR Vocale
ACD, LCR,
WAN, Power Call,
In e OutBound,
Call Blending
Predictive Dialing
Recording
Con certificazione
CTI
Monitor
2008 - 12
CRM Core
Modulo core della piattaforma GAT. E’ il motore
del sistema CRM: in questo modulo sono raccolte
tutte le funzionalità di base del sistema
(funzionalità CRM, Database Marketing e
Sicurezza). Consente la completa gestione delle
proposte commerciali e delle fasi di Pre-Sales.
Semplifica le previsioni di vendita e crea cruscotti
informativi analizzando le trattative.
2008 - 13
CRM Core
Contact Center Inbound
Modulo che permette di gestire l’attività e
l’operatività delle chiamate in ingresso che vengono
prese in gestione da GAT e allocate agli operatori del
sistema in base a sistemi:
•IVR (risponditore automatico),
•ACD (Distribuzione programmabile chiamate)
•ed a criteri aggiuntivi
(es skills degli operatori)
Attività Inbound
•Erogazione di informazioni
•Raccolta ordini
•Raccolta prenotazioni
•Gestione reclami
•Help desk / assistenza clienti
Call Center Outbound
Modulo che permette la gestione delle
attività di Call Center in modalità
Outbound per tutte le telefonate in
uscita, con la funzionalità della
generazione di statistiche.
Attività Outbound
•Teleselling e Telemarketing
•Sondaggi e ricerche di mercato
•Sollecito e recupero Crediti
•Recall pre-post vendita
•Presa Appuntamenti per forza vendita
2008 - 14
CTI VoIP
VOIP Integration
Modulo che permette di
realizzare un sistema CTI
completo ed integrato
all’interno del Call Center,
finalizzato ad una gestione
efficiente del traffico
telefonico in ingresso e/o
in uscita.
Outbound con Predictive
2008 - 15
Standard
Interviste / Sondaggi
Modulo che consente la creazione
di Oggetti Personalizzati
Aggiuntivi da collegare
all’anagrafica di un cliente, ad una
trattativa, ad un contratto (es.
opzioni contrattuali).
Consente inoltre di creare lo script
interattivo che dovrà seguire e
compilare l’operatore durante la
gestione delle chiamate di una
campagna (CATI)
Gestione Agenda
Modulo che gestisce
l’agenda e consente ad
utenti remoti di consultare
in tempo reale i propri
appuntamenti..
Fax e SMS Integration
Modulo che consente di inviare
e ricevere automaticamente i
documenti e messaggi tramite
FAX e SMS
Gestione Magazzino
Modulo che permette di
mantenere in linea i
movimenti di magazzino e di
effettuare il calcolo delle
giacenze in tempo reale
2008 - 16
Avanzati
GAT.sfa
E’ la soluzione di Sales Force
Automation che permette di
ottimizzare i tempi, ridurre i costi
e utilizzare meglio le risorse
dedicate alle attività di vendita e
di presidio dei propri clienti.
Business
Intelligence
Modulo che permette
monitorare le attività
svolte in GAT.crm ad
ogni livello di dettaglio. È
possibile sviluppare un
ambiente di analisi che
consente all’utente di
generare una molteplicità
di report e grafici
personalizzati.
GEOREFERENZIAZIONE
Modulo che permette di
ottimizzare i percorsi,
visualizzare le mappe complete
di percorsi, strade, punti di
interesse, clienti e
appuntamenti. Calcola i KM
percorsi dagli agenti. Consente
di normalizzare gli indirizzi.
MEGA BIBLOS
Modulo che permette di
creare il Sistema di
Archiviazione Ottica di
tutti i documenti presenti
nella piattaforma GAT e di
alimentarne di esterni
attraverso l’integrazione
con Gestionali, Fax
Server, mail Server, ecc.
GAT.Web
La potenza di GAT portata sul Web - Con
questo modulo puoi ritagliare su misura la
gestione di tutte le informazioni sui Clienti e
accedere al tuo Business via Web.
2008 - 17
Funzionalità
Generali
Multiagenzia, MultiPortafoglio, Multiutente, Multisede, Multilingua (funziona in ASP tra più SEDI)
GAT.Web: apre al mondo Web nativo qualsiasi informazione della Piattaforma (rircerche, ordinamenti, lettura,
scrittura, export in XLS anche da Web nativo, sicurezza dati)
Potentissime funzionalità di Importazione progressiva da file XLS e ACCESS mediante le strutture di
trasposizione (importa qualsiasi informazione e la riutilizza !)
Potenti funzionalità di Gestione Utenti e sicurezza (utenti avanzati, normali, amministratori, con scadenza,
scelta funzioni per utente, funzioni in sola lettura)
Esportazione e Pivoting delle informazioni in formato XLS, CSV, XML, HTML, TXT, MDB, SQL
Sistema avanzato di parametrizzazione, lato server e totalmente a livello di singolo utente
Potenti funzionalità di ricerca multipla con salvataggio parametri a livello di utente
Registrazione di tutte le operazioni degli utenti all’interno di un proprio registro di sistema
Gestione Banner: gli spot pubblicitari per gli utenti del sistema
Registrazione degli orari di Ingresso e Uscita degli utenti (su due turni)
Centralino Voice Over IP Integrato con funzionalità IVR (risponditore automatico)
Gestione Rilevazione delle Presenze degli Utenti e degli Operatori
Moduli Web Services per consultazione tramite Web e sistemi Palmari (es. Blackberry)
2008 - 18
Database
Marketing
Importazioni dati potente e flessibile: Normalizzazione, Struttura di Trasposizione senza limiti, Incroci
Programmabili, Import Progressivo, Gestione Campi Extra)
Normalizzazione anagrafiche e Indirizzi: con individuazione dei CAP e “sistemazione” degli indirizzi,
mediante GEOLOCALIZZAZIONE dell’archivio clienti e prospect
Deduplica Automatica e Contestuale con COEFFICENTE DISCRIMINANTE singolo e/o multiplo e
programmabile
Gestione di tutte le caratteristiche e consistenza dei clienti (aggiornabili in automatico in funzione dei contratti
progressivamente inseriti)
Gestione dei Valori storici per i campi significativi
Archivio Località di tutta Italia (in gestione all’utente admin), con cui attribuire e correggere
automaticamente il CAP, il prefisso, la dicitura ufficiale delle località e delle Provincie. Sono già presenti tutti i
comuni italiani e oltre 30.000 frazioni e punti di interesse. Funzionalità di normalizzazione degli indirizzi e
Georeferenziazione. Consente di ottimizzare i percorsi, visualizzare le mappe reali complete di percorsi, strade,
punti di interesse, i clienti e gli appuntamenti.
Archivio Nomi, contiene i nomi propri di persone italiane e straniere con il relativo sesso e data dell'onomastico.
In tal modo è possibile: separare il nome dal cognome, verificare o attribuire il sesso esatto per le
personalizzazioni dei messaggi. Individuare nomi scritti in modo errato.
Segmentazione multilivello dell'anagrafica e gestione Campi EXTRA per memorizzare e gestire tutte le
informazioni senza limiti (Caratteristiche aggiuntive, Consistenza del cliente, manutenzione batch dei campi
extra, importazioni progressive e confronto con data di aggiornamento)
2008 - 19
BackOffice
Gestione Segnalazione e Contratti con gestione di tutte le date significative (inserimento preventivo, data
appuntamento, data visita, data firma del cliente, inserimento contratto, data conferma effettiva)
Funzioni di Inserimento e modifica rapida delle Segnalazioni e dei Contratti
Calcolo Provvigioni per Agenti, Agenzie, Operatori di Telemarketing e Segnalatori.
In particolare: 5 livelli di obiettivo (sia con scaglioni progressivi sia con scaglioni non progressivi). Calcolo sia a
valore sia a percentuale nell’ambito di un periodo di validità.
Funzioni per l’accesso da parte degli Agenti (funzionari commerciali): limitazione della visibilità sugli archivi,
inibizione funzionalità e possibilità di confermare contratti
Gestione Integrata e real time dell’agenda di tutti i venditori (disponibile anche su Web)
Generazione automatica dei contratti precompilati a partire da modulistica in formato RTF
Statistiche di avanzamento dell’attività
Analisi di Efficacia delle Segnalazioni, degli Agenti, dei Telemarketer e delle relative combinazioni
Gestione integrata dei documenti di Commessa, DTT, Fattura
Gestione Vendita al Banco
Integrato con il Modulo Magazzino
Mantiene lo storico senza limiti riferito ad ogni singolo cliente/prospect
2008 - 20
Outbound
Gestione Liste Telemarketing in modalità Push, Call, per Gruppi
Gestione Zone degli Agenti
Gestione Agenda degli Agenti con ottimizzazione degli spostamenti logistici
Gestione Blocchi e Limitazioni in agenda, per agenzia, per agenti e per cliente
Gestione Forzature di Agenda con richiesta di autorizzazioni
Wizard di Generazione Campagne, in base ad esiti campagne precedenti, importazioni esterne, anagrafiche
clienti, analisi sul venduto, segnalazioni precedenti, appuntamenti e relativi esiti, stato nominativi in altre
campagne, …
Wizard per la sostituzione Operatori Telemarketing in Gestione Liste
Script di Telemarketing (testuale o ipertestuale)
Gestione Interviste e Sondaggi per ricerche di mercato e sondaggi (CATI ENABLED)
Funzionalità statistiche sintetiche e dettagliata
Analisi Chiamate e Produttività degli operatori
Analizzatore dell’attività di Call Center mediante sistema PIVOT in modalità real time
Funzioni di Controllo degli operatori Attivi e Non Attivi
Chiamate automatiche tramite sistema CTI (Power e Predictive)
Funzionalità “massive” e “selettive” di manutenzione delle campagne
2008 - 21
Outbound
2008 - 22
Logiche
Outbound
Multi-Portafoglio
Multi-campagna
Infiniti Operatori
(anche distribuiti)
Multi-stato
C.R.M.
Anagrafiche
Clienti e Prospect
Campagne
Aperta/Chiusa
Prospect in Elenco
(con status)
WORKFLOW
Multi-canale
Telefonate/Fax
E-Mail/Sms
(con status)
2008 - 23
Logiche
Outbound
C.R.M.
BackOffice
Anagrafiche
Clienti e Prospect
Segnalazioni
Contratti
(con status)
Importazione
Guidata
Campagne
Aperta/Chiusa
Creazione
Guidata
Motivi
Adesioni
Appuntamenti
Prospect in Elenco
(con status)
Inserimento
Automatico
Immediato
La chiusura di
una telefonata
aggiorna lo stato
del nominativo
in Elenco
contestuale
WORKFLOW
Telefonate/Fax
E-Mail/Sms
(con status)
2008 - 24
Esempio
WorkFlow
con SFA
Contatto
CC
Esito Contatto
CC
Contatto
Utile OK
Appuntamento
Agente / Agente + Vendita
Vendita
in linea
Raccolta
Informazioni
di Profiling
Campagne
Outbound
Contatto
Non Utile
Contatto
Non Utile
Definitivo
Contatto OK da
Agente
da validare
Contatto
KO
Appuntamento
Annullato o da
Rifissare
Validazione
Back-Office
Contatto KO da
Agente
CRM
Contatto OK da
Agente
KO - Validazione
Contatto OK da
Agente validato
Contatti Telefonici
Contatti Fisici (Stato Appuntamenti)
Dettaglio Esito Contatti Fisici
Stato delle liste (lavorazione)
2008 - 25
Inbound

Erogazione di informazioni: servizi generici (es. U.R.P.), Numeri Verdi,
Numeri a pagamento, con possibilità di condivisione delle conoscenze
acquisite dagli operatori durante i contatti precedenti

Raccolta ordini con possibilità di gestire in maniera automatica e integrata
il magazzino, gli ordini e l’ anagrafica: prenotazioni, ordini effettivi, incarichi

Raccolta prenotazioni collegate all’ agenda unica: raccolta di
appuntamenti, raccolta di prenotazioni/consegne

Gestione reclami

Help desk / assistenza clienti: il collegamento con l’anagrafica del CRM
consente di avere una completa situazione del cliente, con la possibilità di
segnalare guasti (TT-Trouble Ticketing), inviare email, fax ed anche di creare
chiamate di richiamo in campagne outbound. E’ possibile erogare assistenza
di primo livello ed assistenza specialistica.
2008 - 26
Inbound
Gestione Campagne Inbound suddivise per tipologia, con anagrafiche proprie, CRM oppure senza anagrafiche
Identificazione del Chiamante e del relativo storico contatti
Identificazione del Numero Chiamato, indispensabile per sistemi Multi Campagna e con operatori MultiSkill
Gestione delle Azioni a fronte del contatto
Indicizzazione dei contatti per Gruppi e SottoGruppi
Phone Bar semplice e intuitiva. Opzione di accettazione chiamata automatica oppure manuale (dopo aver
identificato il chiamante e la campagna)
Script di Campagna (testuale o ipertestuale)
Gestione Interviste e Sondaggi per ricerche di mercato e sondaggi
Funzionalità statistiche sintetiche e dettagliata
Analisi Chiamate degli operatori
Analizzatore dell’attività di Call Center mediante sistema PIVOT in modalità real time
Chiamate automatiche tramite sistema Voice Over IP (vedi modulo VOIP)
2008 - 27
Inbound
continua…
2008 - 28
Inbound
2008 - 29
GAT.VOIP è il modulo per la gestione integrata della
telefonia Inbound/Outbound con funzionalità avanzate di
IVR, ACD, LCR, WAN, Predictive Dialing, Vocal
Recording, Conference, Pabx.
Tramite questo modulo la rete di PC si trasforma in una completa e potente
rete telefonica, anche tra sedi diverse (WAN)
Nessuna rete telefonica
dedicata, ottima qualità
audio, tantissime funzionalità
e flessibilità estrema.
GAT è
integrato
anche con
2008 - 30
Due Versioni
• Standard
• TOP Performance: Predictive Dialing, Cluster Solution, Real Time Monitor
Funzionalità
Anteprima
(Preview Mode)
Questa modalità di composizione permette all’operatore di prendere visione delle
informazioni relative alla persona da contattare, alle sue caratteristiche e alle
informazioni gestionali eventualmente collegate, prima di effettuare la chiamata.
Richiesta
(Request Mode)
Sviluppata specificamente per la gestione del portafoglio clienti, questa modalità
consente di gestire la composizione telefonica, le richiamate e la ricerca di contatti in
funzione di criteri specifici, lasciando all’operatore l’iniziativa di effettuare la chiamata.
Standard
TOP
Performance




Progressiva
(Progressive Mode)
Questa modalità viene utilizzata tipicamente nelle campagne B2B. Il sistema effettua
una chiamata non appena un operatore è disponibile, trasferendogli solo le
comunicazioni utili, mentre le chiamate errate/senza risposta/occupato vengono
automaticamente qualificate.


Predittiva
(Predictive Mode)
Permette di aumentare in modo significativo il numero di contatti,
indipendentemente dal momento della giornata. La composizione telefonica viene
eseguita grazie ad efficienti algoritmi, tenendo conto di un certo numero di chiamate
non produttive, della durata media delle comunicazioni e dello stato degli operatori.
Solo le chiamate utili vengono trasmesse all’operatore, raddoppiando in tal modo la
durata di conversazione effettiva di ogni ora.


Sistema
Clusterizzabile
Il sistema risulta clusterizzabile mettendo in parallelo diversi server rendendo così
altamente scalabile l'intera piattaforma.
Il modulo VOIP “TOP Performance” ha un’architettura nuova e altamente scalabile che
consente di supportate migliaia di linee entrante e/o uscenti


Pabx
Funzionalità avanzate di Pbx , Multimedia ACD, IVR, Call Center Inbound, Call Center
Outbound, Voice Mail, Internet Telephony, IP Phone, Registrazione Vocale


2008 - 31
Top Performance
Aumenta la tua produttività !
GAT - Predictive dialing adattativo
Con questo modulo le chiamate Outbound sono gestite da un apposito servizio lato server che
applica algoritmi di Power Dialing e di Adaptive Predictive Dialing
per la composizione dei numeri da instradare verso gli operatori,
in modo da generare solo contatti utili. Nelle campagne di
telemarketing aumenta la produttività fino al 50%
rispetto ai sistemi manuali. La media dei minuti di
conversazione passano da 30-35 a 40-50 minuti/ora.
Aumenta la tua affidabilità e scalabilità !
GAT - Cluster Solution
Per aumentare l'affidabilità e la scalabilità del tuo sistema CTI VOIP è oggi disponibile la
configurazione Cluster. Questa configurazione consente di avere un server di Front-End
unico (in cui sono definite le logiche dei moduli IVR, ACD, PD, nonchè i gli utenti ed i relativi
permessi) e diversi server di Back-End all'interno del quale sono installate le interfacce
verso la rete ISDN/RTG o Carrier VOIP.
2008 - 32
Funzioni Client
Gestione di un numero illimitato di chiamate con gestione delle code
Identificativo di chiamata
Registrazione chiamata (full e on demand)
Inoltro con supervisione o cieco
Reindirizzamento delle chiamate (verso numeri interni o cellulari, etc.) statico o dinamico
Cattura chiamata
Casella vocale personale (attiva anche se il client è spento)
Voice mail: consulto via e-mail dei messaggi vocali
Elenco rapido delle ultime 10000 chiamate fatte e ricevute
Stato di tutti gli interni in tempo reale
Pulsanti di chiamata rapida
Gestione di suonerie personalizzate
Client multiutente: personalizzazione in funzione del login
Client Telelavoro
Coaching: visibile o nascosto
2008 - 33
Funzioni PABX
Da un minimo di 2 linee ISDN (1 accesso base) ad un massimo di 480 linee sullo stesso server
Gestione di un numero illimitato di interni
Gestione di profili dettagliati e permessi per ogni utente (numeri proibiti, ecc.)
Possibilità di definire uno o più posto-operatori (centralinista) e segreteria aziendale
WEB Management e Monitoring
IVR - Risponditore automatico multiplo (orari variabili in base al numero telefonico o al ramo di accesso) e
multinodo con opzione giorno e notte
IVR Avanzato per servizi di Inbound evoluto (acquisizione cod.cliente, password…)
ACD: Logiche intelligenti di smistamento chiamate Inbound
LCR: scelta automatica del carrier telefonico a minor costo
Gestione delle Code e dei Gruppi con vari criteri di priorità e diverting
Conferenza ad N interlocutori interni e/o esterni
Funzione Cercapersone / Annuncio
Registrazioni vocali in file WAV indicizzati con il sistema CRM
Gestione delle musiche di attesa e messaggi di cortesia (mediante MP3 e WAV)
Connessioni WAN (Internet, DSL, CDN, VPN, etc.) tra sedi e con carrier VOIP per telefonare con Internet
Connessione di apparati SIP (telefoni IP) fissi e Wireless
Integrazione con centralini tradizionali tramite bus S0
E’ disponibile il sistema di Predictive Dialing
Server scalabile con soluzioni cluster per affidabilità e load balancing
2008 - 34
Predictive
Una piattaforma software completa per la gestione dei contatti Outbound !
Dispone di diversi strumenti per la creazione e
gestione in tempo reale della campagna:
• funzionalità di predictive dialer
• call blending (capacità di gestire sia chiamate in
entrata che in uscita, regolando il volume delle
chiamate in uscita in base al traffico delle chiamate in
entrata)
• desktop dell’operatore basato su browser
• statistiche in tempo reale e
• reportistica personalizzata
45
40
35
30
25
20
Nelle campagne outbound consente di
aumentare notevolmente la produttività (fino al
50%) rispetto ai sistemi manuali.
15
10
5
-
Outbound Normale
Outbound Predictive
Idle Time (minuti)
Talk Time (minuti)
Costo/Ora (Euro)
15
30
25
5
42
18
2008 - 35
Predictive a ZONE
Con GAT è possibile il Predictive per attività “Agent Sale”
Solitamente tutti i sistemi Predictive operano
perfettamente quando gli algoritmi di contatto e le
politiche di richiamo ottimizzano la contattabilità
delle liste senza ulteriori vincoli.
Per attività outbound che rientrano nella tipologia
“teleselling” oppure “sondaggi” la piattaforma
funziona quindi perfettamente.
Se l’attività outbound da svolgere invece ha
ulteriori vincoli, esempio di tipo geografico come la
presa appuntamenti per la forza vendita, gli
algoritmi spesso possono risultare limitanti.
GAT.crm Predictive riesce a conciliare
perfettamente i due sistemi, consolidando
l’evoluzione degli algoritmi predittivi per gli
appuntamenti territoriali con l’algoritmo
predittivo appena discusso.
2008 - 36
Real Time Monitor
2008 - 37
Registrazione (Verbal ordering)
Una delle funzionalità più interessanti all’interno del modulo VOIP è la possibilità di
effettuare la registrazione delle comunicazioni VOCALI che avvengono tra operatori e
clienti.
Le registrazioni producono dei file in formato WAVE molto compatti e facilmente
riproducibili con il programma ovvero con qualsiasi Player Multimediale (es. Windows Media
Player).
I file registrati vengono automaticamente codificati con un nome che contiene il numero
telefonico del cliente e la data/ora della chiamata, così da poter mantenere una completa
rintracciabilità storica delle registrazioni vocali.
Esistono due modalità di registrazione
Modalità
Full
On Demand
Registra
Registra tutte le conversazioni
vocali
Registra le conversazioni a
richiesta del singolo operatore
Note
I file WAVE di tutte le conversazioni IN e OUTBOUND
sono salvate sul server che gestisce la centrale
telefonica. Il sistema mantiene la memorizzazione degli
ultimi N-mila messaggi ovvero dei messaggi degli ultimi
N-giorni
Il sistema memorizza solo i tratti di conversazione che
l’utente decide liberamente di registrare. I file sono
memorizzati sul client. In questo caso è possibile
attivare un beeper che avvisa il cliente e l’operatore ai
fini della normativa sulla Privacy.
2008 - 38
IVR Vocali
Applicazioni IVR Vocali e Multimodali
Semplice e naturale come usare la propria voce
La qualità del servizio è essenziale quando l’interazione tra utente ed azienda avviene attraverso un
operatore automatico (self-service mode).
Tutti gli utenti vogliono parlare con una persona, anziché digitare codici sulla tastiera del loro telefono !
Una applicazione vocale permette all'utente di usare semplicemente la propria voce !
L’utente dialoga con l’applicazione, che si comporta in modo simile ad un operatore umano, si ottiene
così una reale e positiva "esperienza comunicativa".
ESEMPI DI UTILIZZO
• Financial: saldo conto, movimenti, trading titoli, localizzazione sportelli Bancomat e filiali, controllo rate interessi, controllo stato
domande indennizzo...
• Customer Care: rilascio di aggiornamenti software, richiesta assistenza, inoltro segnalazioni strutturate, Trouble Ticketing,
comunicare appuntamenti...
• Retail e customer: controllo inventario e ordinazione prodotto, stato dell'ordine, stato dell'insoluto del cliente, stato fatture,
aggiornamento dati cliente in remoto, richiesta documentazione tecnica o listini prezzi in tempo reale, voice-picking...
• Viaggi e tempo libero: prenotazione biglietti, Self Check-In, informazioni sul proprio bagaglio smarrito, informazioni su arrivi e
partenze, prenotazioni per hotel, prenotazione ritiri e tracking spedizioni, noleggi auto ...
• Svago: lettura oroscopo, meteo, bollettino neve e/o mare, news, agenda appuntamenti, giochi a premi, voice chat e sondaggi...
2008 - 39
Accessori
Telefoni USB e IP
Telefoni USB collegati al PC e telefoni IP indipendenti dal PC (utili quando non si vuole (o non si
può) usare il client su PC)
Esempio: Telefono IP SNOM 190. Oltre ad una estetica accattivante, gli SNOM hanno a
bordo uno switch 10/100. Rappresentano quindi un prodotto di qualità ad un prezzo molto
competitivo. Senza bisogno del PC - E' incluso l'alimentatore
La cornetta USB di GAT VOIP è il modo più facile ed immediato di usare il client GAT
VOIP. Si collega direttamente alla porta USB senza passare per la scheda sonora e senza
altri adattatori. La versione CON TASTIERA permette di fare il numero telefonico
direttamente dalla cornetta. Chiaramente DEVE essere attivo il Client Software. NON
necessita della scheda sonora
Telefoni Wi-Fi
Telefoni IP con tecnologia WiFi. Ideali per soluzioni di mobilità.
Esempio: Il Telefono IP wireless è ideale per soluzioni di mobilità a vasto raggio con
copertura WiFI. Questo dispositivo è compatibile con il protocollo SIP e con lo standard
IEEE 802.11b. Supporta le codifiche G.711 a/u law, G.729A/B ed è provvisto di
cancellatore d'eco
Cuffie USB Professional ed Economiche
Cuffie USB professionali Sennheiser, il massimo della qualità sul mercato. Ideali per posto
operatori e Call Center di grandi dimensioni.
Esempio: cuffie USB 135 Sennheiser. Cuffia altamente professionale per porta USB
della Sennheiser, leader nel mercato mondiale dell'acustica. Consigliata per posto
operatori e postazioni di call center.
2008 - 40
Provvigioni
BackOffice
C.R.M.
Segnalazioni
Contratti
(con status)
Anagrafiche
Clienti e Prospect
Procedure di approvazione
Definizione
Provvigioni
Provvigioni
(Agenzia, Operatori,
Agenti, Segnalatori)
Stampe
Statistiche
Prospetti
Emissione/Stampa
Fatture per conto
degli Agenti
Business
Intelligence
2008 - 41
Post Sales
& T. Ticket
• Gestione dei Contratti di manutenzione e assistenza
(contratti a scalare, a forfait, a coupon, gestione dei rinnovi, …)
• Gestione Trouble Ticket
• Assegnazione dei Ticket da lavorare
• Gestione delle attività eseguite collegate ad un Trouble Ticket
• Gestione delle priorità dei Ticket, delle Attività e degli Interventi
• Gestione dei prodotti e dei servizi sottoposti a contratto
• Creazione di FAQ per la risoluzione dei casi
• Gestione degli Interventi di assistenza e di carattere commerciale
• Gestione delle Condizioni di Intervento
(in garanzia, a preventivo, a consuntivo, ad ore, in base al contratto...)
• Visualizzazione dei Ticket Aperti e dell'agenda Interventi
• Statistiche e Report standard e personalizzabili
Web Trouble Ticket
• Autenticazione e Inserimento dei Trouble Ticket direttamente da parte degli utenti finali
• Consultazione delle FAQ
• Consultazione stato di avanzamento dei Trouble Ticket Aperti
• Consultazione dei Trouble Ticket storici
• Registrazione delle attività collegate ad un Trouble Ticket
2008 - 42
GAT.Sfa
GAT.sfa è una soluzione di Sales Force Automation che permette di ottimizzare i tempi, ridurre i
costi e utilizzare meglio le risorse dedicate alle attività di vendita e di presidio dei propri clienti.
Ogni funzionario commerciale è dotato di un palmare Pocket PC (es. Qtek, HP Ipaq, Symbol,
Intermec, HHP) attraverso il quale può effettuare sul campo:
•raccolta ordini e contratti
•consultazione informazioni relative al cliente, ai prodotti e agli ordini raccolti
•disponibilità prodotti
•listini aggiornati e tracking ordini
•gestione appuntamenti del call center
•visualizza delle proprie provvigioni
I vantaggi di GAT.sfa si possono sintetizzare nella parola “continuità” e nei benefici che ne
derivano. L’adozione delle tecnologie mobili consente infatti di estendere il sistema informativo alle
periferie, permettendo agli agenti di vendita di interagire direttamente con il sistema centrale e di
trasferire in azienda tutte le informazioni relative al processo di vendita, che normalmente devono
essere ridigitate manualmente in ufficio dal personale commerciale.
GAT.sfa è un modulo di GAT composto da un’applicazione client stand-alone,
installata sui palmari, e da una componente server integrata
con il database aziendale che utilizza tecnologie .NET,
SQL server e SQL server for CE.
2008 - 43
Geo Mapping
dei Clienti
• Creazione e gestione delle zone direttamente in MAPPA
• Calcolo delle distanze stradali percorse per il giro consegna dei vettori o il giro
visita degli agenti
• Ottimizzazione dei percorsi per il giro visita
• Proposizione dei prospect limitrofi agli appuntamenti già presi mediante un potente
algoritmo adattativo che opera real-time durante l'attività del call center
• Visualizzazione della mappa appuntamenti e mappa clienti
VERSIONE LIGHT
 Consente di creare e gestire le zone e gli appuntamenti
in modo grafico (direttamente sulle mappe)
 Calcola le distanze "lineari" tra gli appuntamenti per
ottimizzare al meglio il giro degli agenti e le agende
giornaliere
 Sono già presenti tutti i comuni italiani e oltre 20.000
frazioni e punti di interesse
VERSIONE FULL
 Oltre ai contenuti della versione Light, consente di ottimizzare i percorsi,
visualizzare le mappe reali complete di percorsi, strade, punti di
interesse, i clienti e gli appuntamenti
 Calcola i KM percorsi dagli agenti per verificare i rimborsi spese o
prevederli
 E’ presente la funzionalità di normalizzazione degli indirizzi per una
rapida e automatica identificazione successiva
 Il sistema utilizza il server di Microsoft MapPoint.
2008 - 44
Web
Services
Tutte le informazioni di GAT.CRM fruibili da ogni web browser !
Con questo modulo puoi ritagliare su misura la consultazione, la gestione e
l’amministrazione di tutti dati o le attività sul server CRM.
Esempio: Interrogazione Appuntamenti
Accessibile anche da
•BlackBerry
•PDA (Ipaq/QTek/Htc…)
•Smartphone
•Cellulare (es. Nokia)
2008 - 45
GAT.Web
La potenza di GAT portata sul Web
Con questo modulo puoi ritagliare su misura
la gestione di tutte le informazioni sui Clienti
e accedere al tuo Business via Web.
PRINCIPALI FUNZIONALITA‘

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Gestione delle Anagrafiche Clienti e/o Fornitori personalizzabile con campi aggiuntivi
Integrato con MegaBiblos: consultazione e caricamento di documentazione elettronica (es. offerte, contratti)
Gestione Ordini e Contratti
Permette la Creazione e la Visualizzazione delle statistiche sul Portafoglio Clienti e sull'attività del Call Center
Collegamento diretto a tutte le informazioni disponibili in GAT
Funzioni di esportazione in Excel e stampa
Viste completamente personalizzabili
Ricerche e ordinamento su tutti i campi
Full open & data driver
W3C Compliant
GAT Security Compliant
SQL Standard
User Friendly
2008 - 46
GAT.BI
GAT mette a disposizione diversi modelli per sviluppare degli
ambiente di analisi che consentono all’utente di generare
una molteplicità di report e grafici personalizzati.
Query, Reporting, Datawarehousing, Drill Down con analisi
multidimensionali e proiezioni statistiche saranno limitate
soltanto dall’immaginazione.
E' possibile creare cruscotti aziendali delle attività svolte
in GAT, in grado di monitorare ogni dettaglio.
Tutto questo viene offerto integrato nelle funzionalità
standard di GAT. L’analisi dei dati avviene attraverso
l’interfaccia client di Excel, azzerando le competenze
richieste grazie a conoscenza già acquisite.
2008 - 47
Architettura
GAT può operare anche in sistemi ad alte performance e fault tollerance. E’ possibile
anche distribuire i carichi di lavoro tra server distinti (load balancing).
Il modulo SERVER di GAT è suddiviso in due componenti: il server DATABASE ed il server
CTI.
In funzione del numero di utenti e del numero di linee i due componenti possono essere
distribuiti su due (o più) server hardware distinti per creare il miglior bilanciamento.
2008 - 48
Architettura
ESEMPIO CON
SERVER DATI E
MODULO WAN
IN SEDE “A” (Milano)
E SERVER CTI
IN SEDE “B” (Roma).
Accessi ISDN solo
nella sede “B”
(Roma)
2008 - 49
GAT.crm
ADO.net/XML
TAPI
TAPI
RTP (VoIP)
TCP/IP
Modem
LATO CLIENT
Architettura
Software
LAN
TCP/IP
TAPI Server
SMS Server
VoIP Server
Win 2008/12 Server + IIS + .Net
SERVER
DATI
SERVER
CTI
Schede
LAN
Schede
CTI
Altre Sedi
Utenti Remoti
Carrier
VOIP
Carrier tradizionale
(ISDN)
LATO SERVER
SQL Server
RTP (VoIP)
2008 - 50
Requisiti
POSTAZIONI CLIENT
VALORE MINIMO
CONSIGLIATO (obbligatorio se utilizzato con VOIP)
SISTEMA OPERATIVO
Windows 2000/3 / XP PRO
Windows XP PRO
SOFTWARE
Internet Explorer 6.0 o superiore
Internet Explorer 6.0 o superiore
PROCESSORE
Pentium III 1000 o equivalente
Pentium IV o equivalente
RAM
256 MB
>=512 MB
HARD DISK
30 MB
35 MB
SCHEDA DI RETE
100Mbit/s
100Mbit/s
ALTRO
Monitor 17"
Monitor 17" - Cuffie USB
DB SERVER
FINO A 20/30 UTENTI (concorrenti)
OLTRE 20/30 UTENTI (concorrenti)
SISTEMA OPERATIVO
Windows 2000 (SP2) / 2003/8 Server
Windows 2003 Server SP2 / 2008
DATABASE SERVER
SQL Server EXPRESS 2005/8
(free - limitato a 1CPU e 4GB di database)
SQL Server 2008 WorkGroup/Standard/Enterprise
PROCESSORE
Pentium IV 3Ghz
Almeno Dual XEON Intel o AMD Opteron
In funzione del n. utenti e della versione di SQL fino ad un
massimo di 32 CPU
RAM
2GB
4GB e fino ad un massimo di 64GB
in funzione del n. utenti e della versione di SQL
HARD DISK
50 MB (escluso archivi)
RAID 5 - 50 MB (escluso archivi)
SCHEDA DI RETE
Fast Ethernet 100Mbit/s
Fast Ethernet 1Gbit/s
ALTRO
Scheda Video / Lettore CD Rom Mouse/Tastiera/Monitor
15”
L'esigenza di architetture a 64Bit sono da valutare
CTI SERVER
IPHONE BOX
RETE LAN
- Valutazioni dettagliate verranno eseguite dai nostri tecnici durante la stesura del "Verbale di Pre-Delivery"
CABLAGGIO
COMPONENTI ATTIVI
SERVER DI DOMINIO
Cavi CAT6 Schermati - Per WAN occorre valutazione in base ai dimensionamenti
Switch 100Mbit/s con 1 o più porte 1Gbit/s verso i Server
Consigliato per gestione Active Directory e Sicurezza Aziendale
2008 - 51
Potente e
Rapido
 Database Microsoft SQL Server 2005/2008
 Interfaccia operatori personalizzabile, potente e velocissima !
 Funzionamento Client/Server anche in remoto e in ASP
 Numero illimitato di utenti/operatori
 Numero illimitato di anagrafiche Clienti/Prospect
 Archivio segnalazioni, prospect, campagne, contatti senza limiti
 Numero di campagne, nominativi e chiamate contemporanee illimitato
 Chiamate automatiche: POWER e PREDICTIVE DIALING
 Sistema PABX, IVR, ACD con Round Robin, Gestione Gruppi e Code, Registrazione Vocale
Integrata
 Fino a 16 flussi Primari ISDN su un unico Server (480 linee)
 Soluzioni Cluster per affidabilità e bilanciamento di carico
 Numero interni telefonici gestiti illimitato
2008 - 52
www.siseco.com
www.siseco-consulting.it
www.crm-b.com
[email protected]
www.linkedin.com/company/siseco
Direzione ed Amministrazione
c/o Centro Direzionale Sempione 270
SAN VITTORE OLONA (MI)
Tel +39-0331 9351 – Fax +39-0331 9351.51
® 1988-2013 - SISECO.com - Empower your Business with Our Solutions - ERP l CRM, IP Contact Center Solutions l Telemarketing Software
Marchi o nomi riprodotti: Ms-Windows, Ms-Dos ed il logo Ms-Windows sono marchi registrati della Microsoft Corporation. Altri marchi o nomi di prodotti sono marchi depositati o registrati dai rispettivi
proprietari e sono unicamente citati al fine di indicare la compatibilità o l'incompatibilità con questo software. Il presente documento è redatto allo scopo di illustrare le funzionalità del software in oggetto.
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