PPT Progetto Cz R M

Settore Sistemi Informativi e Telematici
Comune di Bologna
Progetto CzRM
Punto d’Ascolto
25/06/2008
Gruppo di Lavoro
Progetto CzRM
Punto d’Ascolto
Composizione:
+ Gabinetto del Sindaco, U.I. Politiche per la Sicurezza
+ Polizia Municipale
+ Quartiere Borgo Panigale
+ Quartiere Reno
+ Quartiere Savena (ultima fase)
+ Sistemi Informativi e Telematici
+ (contatti con URP/Call Center e Manutenzione)
Attivato nel Novembre 2007; conclusione delle attività Febbraio
2008
Obiettivi del GdL:
+ definizione dello scenario progettuale e del modello operativo
+ indicazione dei requisiti funzionali della soluzione applicativa
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Scenario (1)
Progetto CzRM
Punto d’Ascolto
Cosa vogliamo/dobbiamo gestire:
+ segnalazioni/reclami
+ richieste di informazioni
+ richieste di accesso a servizi/avvio istanza
Dove vanno gestiti questi contatti:
+ in qualsiasi front-office che ha relazioni:
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·
tramite sportello fisico
·
tramite telefono
·
tramite posta / fax
·
tramite posta elettronica / web
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CONTATTI
Scenario (2)
Progetto CzRM
Punto d’Ascolto
Come (con quali strumenti) vanno gestiti i contatti:
+ Punto d’Ascolto (registro i contatti e gestisco l’avanzamento/risoluzione)
+ Banca Dati URP (trovo le informazioni sui servizi comunali)
+ DB Gestionali
(consulto banche dati degli uffici: OSP, Manut., ...)
+ Applicativi Gestionali
(attivo istanze: anagrafe, sism2, ...)
+ Fascicolo del Cittadino
Integrazione
informativa
+ Generatore Mappe Tematiche
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IONOI: la scrivania dell’operatore che metterà a disposizione i diversi
strumenti
Con quale modello organizzativo:
attuale sistema dei front-office (URP/Call Center, sportelli settoriali)
+
sportello polifunzionale di quartiere
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Modello Operativo (1)
Progetto CzRM
Punto d’Ascolto
In ciascun ambito organizzativo (settore/quartiere) verranno
configurate entità organizzative di 3 tipologie:
+ Punti di Raccolta
(Registrano e fanno la prima assegnazione della segnalazione)
+ Punti di Ingresso (ricevono la segnalazione inoltrata dai punti di raccolta)
+ Punti di Back-Office
(ricevono la segnalazione solo da altri punti dello stesso
ambito organizzativo)
Classificazione, Smistamento e Risoluzione:
+ classificazione Rilfedeur integrata per gli altri ambiti
+ base di conoscenza (manuale operativo) associata alla
classificazione
+ smistamento da parte degli operatori in coerenza con la base di
conoscenza
+ la risoluzione può arricchire la base di conoscenza
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Modello Operativo (2)
Progetto CzRM
Punto d’Ascolto
Logiche di assegnazione:
+ per competenza (per risposta)
+ per istruttoria (per fornire gli elementi utili alla risposta)
+ per conoscenza (ad esempio: è già stato risolto)
Protocolli Operativi con i differenti ‘gestori’ dei servizi per definire il
livello di servizio che deve essere assicurato (tempi di risposta, stati
di avanzamento, …)
Definizione della Reportistica per:
+ controllo di qualità
+ analisi dei problemi
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Modello Operativo (3)
Definizioni:
+
+
+
+
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Network di conoscenza
Ciclo di servizio
Titolarità di relazione
Avocazione della Titolarità
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Modello Operativo (4)
Attori
+
+
+
+
+
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URP - Punto d'Ascolto - Infodesk
Sportelli Specialistici/Servizi Interni Q.re
Regia del Network
Sistema dei Servizi Centrali
Decisori Politici (Quartiere - Comune)
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Modello Operativo (5)
Servizi Centrali
Regia Network
QUARTIERE
Livello 4 Decisori Politici
d
Livello 3 Servizi Interni
c
Livello 2 Sportelli Specialistici
b
a
Livello 1 INFODESK (Accoglienza)
CITTADINO
Estratto da Progetto Organizzativo Quartieri
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Modello operativo (6)
+ Processi e flussi informativi
+ Prima di ricevere le segnalazioni
· Informazioni su programmazione
· Informazioni su emergenze
· Informazioni su variazione servizi
· Altro riferito al proprio territorio
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CICLO DI SERVIZIO
Infodesk
1. Ascoltare il
Cittadino
Servizi Centrali
2. Capire la
richiesta
Cittadino
Ho la risposta?
4. Verificare la
soddisfazione
3. Fornire la
risposta
N
S
Avocazione di
titolarità
Decisori Politici
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Chiedere a
Servizi Centrali
Protocolli Operativi (1)
+ Strumento di pattuizione tra gli attori
· Certezza di ruoli
· Certezza di tempi
· Chiarezza di responsabilità
+ Elementi chiave:
· comunicazione di ricezione della richiesta
· comunicazione di non appropriatezza della richiesta (entro 2 gg
dalla ricezione)
· invio della risposta alla richiesta (entro 15 gg dalla ricezione)
· comunicazione di effettuazione dei lavori/interventi
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Tempi
+ Settembre 2008
·
·
termine fase di sperimentazione;
firma protocolli operativi.
+ Ottobre 2008
·
avvio a regime per i settori coinvolti nella sperimentazione (gestione
segnalazioni e reclami);
+ Ottobre - Dicembre:
·
coinvolgimento altri settori
+ 1° trim. 2009:
·
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avvio gestione 'richieste di informazioni'
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