Linee guida per la qualità delle forniture ICT negli Appati

Linee Guida per la Qualità delle
Forniture ICT negli appalti pubblici
Marco Gentili
Responsabile Ufficio Monitoraggio e gestione
progetti delle Regioni e degli Enti Locali
Convegno Confindustria - CNIPA
La qualità negli acquisti di beni e servizi ICT
Torino, 15 settembre 2005
Torino - 15 settembre 2005
1
Presentazione
Per erogare servizi efficaci, rapidi e di qualità, le PA hanno
bisogno di tecnologie in grado di offrire sicurezza,
affidabilità e prestazioni ad altissimo livello
 Come acquistare servizi ICT di qualità?
 Come misurare la qualità dei servizi offerti dai
fornitori?
Le Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per
la definizione e il governo dei contratti della PA
predisposte dal CNIPA nascono dalla ricerca di una
risposta a queste due domande
L’obiettivo è fornire indicazioni utili alle PA nella
acquisizione di forniture ICT e nell’efficace governo dei
contratti stipulati con i fornitori
Torino - 15 settembre 2005
2
Contesto - Pubblica Amministrazione
La Pubblica Amministrazione ha scoperto di
 avere dei clienti (Cittadini, Imprese, Dipendenti
pubblici)
 dover offrire a questi clienti servizi di qualità
• Modalità di contatto con le amministrazioni
• Accesso ai servizi e Tempestività di risposta
• Efficacia della risposta e Professionalità
La qualità dei servizi pubblici è un valore importante per
il giudizio politico nei confronti di una Amministrazione
Questo valore corrisponde ad un costo dal lato del
Fornitore che gli deve essere riconosciuto in misura equa
Torino - 15 settembre 2005
3
Contesto - Catena Cliente/Fornitore
fornitore
Fornitori ICT
cliente
fornitore
cliente
Amministrazioni
Cittadini
Erogazione di servizi a cittadini ed imprese
 Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai
propri Clienti (cittadini, imprese, utenti interni)
Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione
organizzativa e tecnologica
 Amministrazione cliente dei Fornitori ICT
Torino - 15 settembre 2005
4
Contesto - Obiettivo
Per poter dare un prezzo alla qualità è necessario
 poterla definire
 misurarla in modo preciso
Obiettivo
 identificare analiticamente le caratteristiche della
qualità dei beni e dei servizi
 definire per ciascuna caratteristica metriche e processi
di misura
 tradurre tutto ciò in indicazioni concrete per la gestione
della qualità nelle fasi di definizione e di gestione dei
Contratti ICT
Torino - 15 settembre 2005
5
Linee guida - Avventura culturale
Le Linee guida rappresentano una avventura
culturale prima che tecnico-professionale
 veicolano una cultura dell'unione e della
contrapposizione, privilegiano il confronto
 integrano i diversi punti di vista
• Cliente, Fornitore, Utente
 costituiscono occasione di incontro e vicendevole
contaminazione di culture differenti
• Giuridica, Amministrativa, Informatica, Manageriale
 esprimono volontà di informazione e didattica
 creano una comunità sociale, quella degli utilizzatori
Torino - 15 settembre 2005
6
Linee guida - Metodologia
Le Linee guida delineano un metodo di approccio
all’acquisizione delle forniture ICT
Le Linee guida costituiscono un quadro di riferimento
utile nelle diverse fasi del ciclo di vita delle forniture ICT :
 fase di definizione delle strategie, per la scelta delle
modalità di acquisizione e di gara
 fase di negoziazione, per la definizione di contratti ICT
 fase di attuazione, per il governo di contratti ICT
Le Linee guida non hanno l’ambizione di offrire un
contributo innovativo dal punto di vista scientifico
Torino - 15 settembre 2005
7
Linee guida - Metodologia
Le Linee guida forniscono indicazioni per la gestione della
qualità
 attuabili per il governo dei contratti
• di buon senso, pragmatiche, semplici, non ambigue
• basate su esperienze precedenti (best practices)
 utilizzabili per la scrittura di atti di gara e offerte
• come base di partenza
 applicabili da parte di Amministrazioni e Fornitori
 di facile comprensione per tutte le diverse culture
espresse delle professionalità a diverso titolo coinvolte
nella definizione e governo dei contratti ICT
 didatticamente utili per favorire la loro diffusione e la
predisposizione di eventi formativi
Torino - 15 settembre 2005
8
Linee guida - Metodologia
Le Linee guida forniscono risposte concrete a domande
operative
 come richiedere la qualità per appaltare i servizi
• Che modalità di acquisizione praticare ?
 come valutare la qualità per aggiudicare le gare
• Che criteri di aggiudicazione definire ?
 come formalizzare la qualità nel contratto
• Che attributi di qualità utilizzare ?
 come utilizzare la qualità per governare il contratto
• Che misure di qualità adottare ?
Torino - 15 settembre 2005
9
Progetto - Avvio dei lavori
Dicembre 2003
 Il CNIPA istituisce un Gruppo di lavoro per incentivare
l’utilizzo di forniture ICT di qualità e supportarne
l’azione di governo
•
Gruppo di lavoro
12 persone
Febbraio 2004
 Si acquisiscono le competenze necessarie da
•
6
Amministrazioni
8 persone
CONSIP, INPS, GIUSTIZIA, MIUR, SOGEI, Banca d’Italia
• 21
Fornitori ICT
80 persone
Accenture, Alcatel, Atesia, Bull, CSC Italia, Elsag, Laser Memory card,
Microsoft, Symantec, ACI Informatica,, Business Object, C&M Group,
COMPUWARE, EDS Italia, FINSIEL, GETRONICS, IBM, ORACLE Italia,
SAP Italia, Sistemi Informativi, Telecom Italia
Torino - 15 settembre 2005
10
Progetto - Babele di linguaggi
Guido Allegrezza, Monica Barattieri, Dario Biani, Piero Bordoni, Annarita Bove,
Antonello Busetto, Arnaldo Carbone, Caterina Ciarallo, Alfredo D’Amato,
Giuseppe Neri, Giorgio Pala, Enrico Pesce, Giorgio Turconi, Stefano Fabrizi,
Sergio Giacoponi, Carla Mastino, Aldo Mastroianni, Gianfranco Pontevolpe,
Marina Venzo, Emanuela Banzo, Danilo Bianco, Brunello Bonanni, Giuseppe
Borgonovo, Paolo Buttinelli, Roberto Caldarella, Maurizio Caminiti, Marco
Casazza, Alessandra Chianese, Fabio Conciatori, Giuseppe Conforti, Luigi
Costantini, Carmine D'arconte, Maurizio De Benedetto, Alfonso De Cristofaro,
Roberto De Preta, Laura Destro, Giuseppe di Cesare, Marco Di Leo, Barbara
Donato, Carla Fabiano, Elena Farina, Salvatore Ferraro, Assunta Formato,
Alessandro Fossati, Giovanni Gadaleta, Aurora Girolamo, Andrea Giuliani,
Ludovico Gullifa, Vittorio La Commare, Cristina Leonardi, Fabrizio Liberatore,
Ferdinando Liberti, Stefania Lombardi, Giacinto Lopiccolo, Francesco Magatti,
Luca Malagodi, Loredana Mancini, Andrea Manuti, Francesco Marconi, Giacomo
Massi, Ettore Mastrorilli, Alessandro Mehlem, Francesco Meneghetti, Luigi
Mezzanotte, Giuseppe Militello, Mario Modesti, Franco Moselli, Federico
Morena, Daniele Pagani, Marco Palermo, Paola Palleschi, Giuliano Perego,
Marcella Pignatiello, Giovanni Pistarini, Romano Poggi, Andrea Praitano, Anna
Prelati, Domenico Pugliese, Annalisa Quagliata, Antonio Lorenzo Rassu, Andrea
Rigoni, Massimo Rocchi, Paolo Roncella, Roberto A. Romano, Alessandro Rossi,
Dario Russo, Maurizio Sacchetti, Bruno Salvadori, Giacomo Samuelli Ferretti,
Vincent N. Santacroce, Lorella Santucci, Teresa Saragò, Emanuela Savelli,
Bruno Scialpi, Lorenzo Severini, Francesco Strata, Marco Tampelloni, Alfredo
Vessicchio, Stefania Zaccagnini, Marco Gentili
Torino - 15 settembre 2005
11
Progetto - Redazione Linee guida
Maggio 2004
 Il CNIPA annuncia al Forum PA la scelta di realizzare le
• Linee guida sulla qualità dei beni e servizi ICT per
la definizione e il governo dei contratti della PA
 Lo slogan posto alla base dei lavori esprime uno dei
bisogni più pressanti delle amministrazioni pubbliche
• Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per
fornire qualità a cittadini ed imprese
Dicembre 2004
 Il Gruppo di lavoro completa le proprie attività nel
rispetto dei tempi previsti
Torino - 15 settembre 2005
12
Progetto - Emissione Linee guida
Gennaio 2005
 Il CNIPA pubblica sul proprio sito le Linee guida (v. 1.0)
e le presenta con un apposito Convegno tenuto nella
sede Confindustria di Roma
• Migliorare la qualità dei beni e servizi nei contratti
ICT delle pubbliche amministrazioni
 Il Convegno non ha celebrato il completamento di un
lavoro, piuttosto ha avviato una nuova serie di attività
 Importanza attribuita da PA e fornitori ICT alle Linee
guida testimoniata dalla partecipazione di 800 persone
49% PA
48% IMP
Torino - 15 settembre 2005
= 39% PAC
= 32% Imprese ICT
+ 5% Imprese non ICT
+ 10% PAL
+ 10% Imprese CONSULENZA
+ 3% studi legali, consulenti
13
Progetto - Gestione Linee guida
Gennaio 2005
 Il CNIPA affida la gestione delle Linee guida all’Ufficio
• Monitoraggio e gestione dei progetti delle Regioni e
degli Enti locali
 Evoluzione delle Linee guida
• manuale dedicato al governo dei contratti
• estensione delle tipologie di fornitura ICT trattate
 Manutenzione delle Linee guida
• recepimento di suggerimenti e richieste di PA e imprese
 Confronto sulla contrattualistica ICT
• attivazione di un canale con PA e Associazioni
 Formazione sull’acquisizione delle forniture ICT
Torino - 15 settembre 2005
14
Progetto - Diffusione Linee guida
Maggio 2005
 Il CNIPA distribuisce la versione a stampa delle Linee
guida in una prima tiratura di 2.000 copie
• Quaderni CNIPA n. 10, 11, 12, 13 Anno II - Gen 05
Giugno 2005
 In 4 mesi sono state distribuite 6.100 copie dei manuali
• 3.500 copie integrali scaricate dal sito CNIPA
• 1.600 copie integrali distribuite su Cd-Rom
• 1.000 copie distribuite a mezzo stampa
• 30.000 documenti scaricati dal sito CNIPA
Settembre 2005
 Avvio seminari sul territorio in collaborazione con
Confindustria
Torino - 15 settembre 2005
15
Progetto – Formazione sulle Linee guida
Formazione sull’acquisizione e governo delle forniture ICT
 Presentazione multimediale su Cd-Rom
• organizzare il vasto materiale costituente le linee guida
• agevolare la consultazione delle linee guida
• Ricercare rapidamente gli argomenti di interesse
 Seminari introduttivi in aula per dirigenti
• informare dell’esistenza delle Linee guida
• sensibilizzare
 Corsi in e-learning modulari
• soddisfare differenti tipologie di destinatari
• impattare il meno possibile sul lavoro
• raggiungere tutto il territorio
Torino - 15 settembre 2005
16
Progetto - Utilizzo Linee guida
Luglio 2005
 Circolare n. 47 (GU 12 luglio 2005 n. 160), nuove
indicazioni riguardanti le richieste di parere sugli
schemi dei contratti per l’acquisizione di beni e servizi
relativi a sistemi informativi automatizzati, ai sensi
dell’art. 8 del D.Lgs. 39/93
• richiamata esplicitamente l’adozione delle Linee guida
• nella relazione esplicativa contenente le valutazioni e
l’avviso dell’amministrazione competente sull’iniziativa
contrattuale da attivare dovranno essere puntualmente
rappresentati diversi elementi informativi tra cui
l’aderenza complessiva del progetto alle Linee guida
 il CNIPA ha emesso più di una decina di Pareri che
fanno esplicito riferimento alle Linee guida
Torino - 15 settembre 2005
17
Progetto - Utilizzo Linee guida
Luglio 2005
 CONSIP ha deliberato l’adozione delle Linee guida
per le loro procedure di appalto
• Il lavoro del CNIPA convince e viene ritenuto utile per
aumentare trasparenza e governabilità di procedure di
appalto e contratti ICT
• una Linea guida CNIPA, priva di qualunque cogenza, è
autonomamente elevata al rango di "regolamento
interno", cogente
 CONSIP si distingue in termini di
• sensibilità alla qualità e governo dei contratti ICT
• cultura manageriale
• volumi economici di spesa ICT
Torino - 15 settembre 2005
18
Criteri guida
Trattazione coerente e collegata con tutti i
documenti specifici prodotti da MIT e CNIPA
Assunzione dei punti di vista complementari degli
stakeholder per la definizione della qualità
Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita delle forniture
Qualità riferita a tutte le caratteristiche delle forniture
Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di
fornitura elementari
Adozione di metodi quantitativi per la misura della qualità
Condivisione dei contenuti con PA e Fornitori ICT
Torino - 15 settembre 2005
19
Criteri guida - Punti di vista della qualità
Assunzione di punti di vista complementari per la
definizione della qualità
 Fruitore del servizio (utente finale)
• qualità attesa e percepita (qualità in uso)
 Stazione appaltante (chi appalta il servizio)
• qualità dei processi di sviluppo e di erogazione
 Qualità intrinseca dei beni e servizi forniti
• caratteristiche di qualità del servizio
• caratteristiche di qualità dei prodotti correlati
Torino - 15 settembre 2005
20
Criteri guida - Ciclo di Vita
Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura
PROCESSIPRIMARI
PROCESSI TRASVERSALI
Acquisizione
Gestione
Fornitura
Sviluppo
Progettazione
Realizzazione
Torino - 15 settembre 2005
Gestione
operativa
Documentazione
Gestione Configurazione
Manutenzio
ne
Assicurazione Qualità
21
Criteri guida - Caratteristiche di qualità
Qualità riferita a tutte le caratteristiche della fornitura
Caratteristiche
Sottocaratteristiche
Funzionalità
adeguatezza, accuratezza, interoperabilità , sicurezza,
conformità alla funzionalità
Affidabilità
maturità, tolleranza, ripristinabilità, conformità
Usabilità
comprensibilità, apprendibilità, operabilità, attrattività,
conformità all’usabilità
Efficienza
efficienza temporale, utilizzazione delle risorse,
conformità all’efficienza
Manutenibilità
analizzabilità, modificabilità, stabilità, testabilità,
conformità alla manutenibilità
Portabilità
adattabilità, installabilità, coesistenza, sostituibilità,
conformità alla portabilità
Efficacia
efficacia
Produttività
produttività
Salvaguardia
salvaguardia
Soddisfazione
empatia , capacità di rassicurazione
Torino - 15 settembre 2005
22
Criteri guida - Oggetto Contrattuale
Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di
fornitura elementari ognuna rappresentata da una o più
istanze
Classi di fornitura N° Istanze
Sviluppo SW
Sviluppo Reti
Fornitura HW
3
2
2
procedura A
900 Function Point
procedura B
500 Function Point
procedura C
500 Function Point
LAN sede centrale
100 Nodi
WAN periferie
20 Nodi
dipartimentali
30 Server
postazioni di lavoro
Assistenza utente
Torino - 15 settembre 2005
1
Dimensioni Istanza
call center nazionale
300 Pc
3000 chiamate/GG
23
Criteri guida – Metodi quantitativi
Metodi quantitativi per la definizione di misure di qualità e
l’identificazione dei relativi processi di misura
 Oggetto delle misure di qualità
Cosa misurare ?
• attributi di qualità, livelli di servizio
 Modalità di misura
Come misurare ?
• unità di misura, metriche, strumenti di misura
• regole di campionamento, calcolo e arrotondamento
 Clausole contrattuali
Come reagire ?
• rilevazione e gestione delle non conformità
• identificazione ed attuazione delle azioni correttive
(penali, escalation, ecc.)
Torino - 15 settembre 2005
24
Criteri guida – Condivisione dei contenuti
Partecipazione ai lavori coordinati dal CNIPA di
Amministrazioni, Associazioni di categoria e Fornitori ICT
 integra i diversi punti di vista della amministrazione
appaltante e del fornitore
 permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie
ragioni e motivazioni
 consente di imparare insieme per migliorare le logiche
di appalto e di offerta
Possibilità per chiunque di suggerire modifiche o
nuove implementazioni
Approccio inedito ed innovativo per la condivisione
dei contenuti
Torino - 15 settembre 2005
25
Linee guida – Struttura
Le Linee Guida sono articolate in una collana di 7
Manuali, 4 dei quali supportano i passi operativi fondamentali
della definizione della qualità della fornitura
#
Titolo
Presentazione e utilizzo delle Linee
Guida
Utilizzo
Introduzione ai contenuti e all’uso delle Linee guida
Manuale d'uso
2
Strategie di acquisizione delle
forniture ICT
Identificazione della strategia
Manuale applicativo
3
Appalto pubblico di forniture ICT
Definizione delle modalità di selezione del fornitore
Manuale applicativo
1
4
Dizionario delle forniture ICT
36 lemmi (classi di fornitura elementari)
Definizione degli atti di gara
Manuale operativo
Esempi di costruzione di capitolati
Manuale applicativo
5
Esempi di applicazione
6
Modelli per la qualità delle forniture Approfondimenti teorici
ICT
Manuale di riferimento
7
Governo dei contratti ICT
Torino - 15 settembre 2005
Direzione lavori e monitoraggio
Manuale applicativo
26
Linee guida – Manuali
Presentazione e utilizzo delle Linee guida

documento introduttivo su contenuti e utilizzo
Strategie di acquisizione delle forniture ICT

illustra i vantaggi ed i rischi delle possibili scelte strategiche
da compiere propedeuticamente all’appalto
Appalto pubblico di forniture ICT

illustra le conseguenze derivanti dalle possibili scelte ed
approcci inerenti l’appalto
Dizionario delle forniture ICT

descrive le tipologie di forniture ICT utili per costruire di
capitolati tecnici
Governo dei contratti ICT

approfondisce le attività di competenza di amministrazione e
fornitore per realizzare progetti e erogare servizi
Torino - 15 settembre 2005
27
Linee guida – Manuali
Esempi di applicazione

fornisce esempi di costruzione di capitolati tecnici mostrando
l’utilizzo del Dizionario delle forniture ICT
Modelli per la qualità delle forniture ICT

descrive gli standard e le logiche adottate per la redazione
delle Linee guida
Torino - 15 settembre 2005
28
Linee guida – Utilizzo
Vantaggi
 accesso diretto alle tematiche di specifico interesse
 percorsi di lettura differenziati per tipo di destinatario
 manutenzione semplificata per aggiornamenti
 possibilità di rilasci progressivi
 scarico dei documenti facilitato con banda stretta
Caratteristiche
 autoconsistenti (ridondanza)
 indipendenti (riferimenti)
 riutilizzabili (cut & paste)
Torino - 15 settembre 2005
29
Linee guida – Opera Enciclopedica
Prodotto
1.380 pagine in 6 manuali
36 lemmi = 32 Forniture + 4 processi trasversali
450 attività (task) descrittive delle forniture ICT
305 prodotti (deliverables) generati dalle attività
120 indicatori di qualità per attività/prodotti
Impegno
140 incontri in 12 mesi solari
1.000 giorni persona di 100 persone
50% CNIPA + 15% PA + 35% Fornitori ICT
Torino - 15 settembre 2005
30
Linee guida – Percorsi di lettura
corrispondenza
di ogni manuale
indica l’ordine di
lettura consigliato
Torino - 15 settembre 2005
X
X
X
3
X
X
C
C
X
X
X
4
X
X
X
X
C
X
X
X
C
X
1
X
X
X
X
2
X
X
X
X
X
X
3
X
X
C
X
X
X
4
X
X
X
X
5
X
X
X
X
me
rci
Le
ale
ga
le
Pr
od
uz
ion
As
e
s.
Qu
ali
tà
en
ti
SI A
Co
m
1
X
X
X
X
2
X
te
uis
ti
Le
ga
le
SIA
1
X
X
X
X
2
X
X
X
X
X
X
3
X
Dir
ig
Il numero in
1
X
X
X
X
2
X
X
X
X
X
X
3
X
X
Fornitore
Ut
en
C = consultare
Ac
q
X = leggere
Manuali componenti le Linee Guida
Presentazione e Utilizzo delle Linee Guida
Contesto della pubblica amministrazione
Presentazione delle linee guida
Struttura e contenuti delle linee guida
Dizionario delle forniture ICT
Strategie di acquisizione delle forniture ICT
Contesto in cui si collocano le forniture ICT
Strategie di acquisizione delle forniture ICT
Strategie inerenti il software applicativo
Architetture contrattuali
Contratti ICT
Principali contenuti dei contratti ICT
Appalto pubblico di forniture ICT
Modalità di selezione del fornitore
Riferimenti normativi, dottrinali, giuriprudenziali
Dizionario delle Forniture ICT
Forniture ICT e processi trasversali
Modalità di descrizione delle classi di fornitura
Classi di fornitura
Esempi di applicazione
Modalità di utilizzo delle classi di fornitura
Guida alla definizione del capitolato tecnico
Caso di studio Full Outsourcing
Caso di studio Customer Relationship Management
Modelli per la qualità delle forniture ICT
Punti di vista per la definizione della qualità
Processi del Ciclo di vita delle forniture
Categorie ed attributi di qualità delle forniture
Glossario e Bibliografia
Dir
ig
en
ti
Amministrazione
1
1
X
X
X
X
2
X
X
X
X
X
X
3
X
1
X
X
X
X
2
X
X
X
2
X
X
X
X
3
X
1
X
X
X
X
2
X
X
X
3
X
X
C
C
X
C
X
X
X
4
X
X
X
X
C
X
X
X
X
1
X
X
X
X
2
X
X
X
2
X
X
X
X
X
X
X
C
X
X
X
C
X
3
X
X
X
X
1
C
X
X
X
3
X
X
X
X
4
X
X
X
X
31
Manuale 2
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 2
Strategie di acquisizione di forniture ICT
Identificazione della corretta strategia di acquisizione
analizzando in modo sistematico le possibili alternative
 Forme di acquisizione



• outsourcing, insourcing, ecc.
Approccio allo sviluppo sw
• ad hoc, riuso, open source, soluzioni commerciali, etc.
Modalità di fornitura
• contratto quadro o a progetto, numero dei lotti, etc.
Definizione del contratto e del corrispettivo
• prezzo a corpo, prezzo a tempo e spesa, etc.
Torino - 15 settembre 2005
32
Manuale 3
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 3
Appalto pubblico di forniture ICT
Costruzione del meccanismo di selezione del Fornitore
 Scelta della procedura di gara
• asta pubblica, licitazione privata, etc.
 Determinazione dei criteri di accesso alla gara
• fatturato, capacità tecnica, etc.
 Attribuzione del punteggio tecnico
• criteri, soglie minime, etc.
 Attribuzione del punteggio economico
• scelta delle formule economiche
Torino - 15 settembre 2005
33
Manuale 4
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 4
Dizionario delle forniture ICT
Il Dizionario delle forniture ICT si compone di un documento
introduttivo a cui logicamente si aggiunge un insieme di
documenti separati contenenti ciascuno uno dei lemmi
costituenti il Dizionario
Scomposizione dell’oggetto della fornitura in forniture
elementari (lemmi)
...
36 Lemmi
ad oggi
Torino - 15 settembre 2005
34
Manuale 4
Strategia
Appalto
Contratto
Forniture elementari
1. Servizi per l’utente
1.1 Sviluppo e MEV applicazioni
1.2 Gestione, manutenzione applicazioni
1.3 Assistenza all’utente
1.4 Formazione
2. Servizi interoperabilità e cooperazione
2.1 Servizi di integrazione
2.2 Servizi applicativi
2.3 Riconoscimento digitale
3. Servizi infrastrutturali
3.1 Servizi per le Reti
3.2 Servizi per i Sistemi
3.3 Servizi di sicurezza
3.4 Servizi di Gestione Documentale
3.5 Servizi monitoraggio qualità servizi
3.6 Servizi di Desktop
Torino - 15 settembre 2005
Governo
...
Classificazione adottata
Forniture elementari
Processi trasversali
4. Servizi di consulenza e body rental
4.1 Servizi professionali
4.2 Servizi di body rental
5. Fornitura di beni
5.1 Fornitura di prodotti Hw e Sw
6. Processi trasversali
6.1 Processi di supporto
6.2 Processi organizzativi
35
Manuale 4
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Forniture elementari
...
Descrizione analitica per ogni classe di forniture ICT
 Attività (task che realizzano la fornitura)
 Prodotti (elementi di fornitura o deliverables)
 corrispondenti Indicatori di qualità suggeriti
Metodi quantitativi per la definizione di misure di
qualità e identificazione dei relativi processi di misura
Selezione degli Indicatori di Qualità appropriati
mediante analitiche Schede descrittive

metrica, formula di calcolo, frequenza delle misure,
valori soglia e possibili eccezioni
Torino - 15 settembre 2005
36
Manuale 4
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Forniture elementari
...
Descrizione della fornitura elementare
Descrizione utile a
capire se è quello
che serve
Modalità di definizione della fornitura
per la stesura dell’oggetto contrattuale
Regole per l’uso
della classe di
fornitura
Modalità di stima dei costi anche in
funzione della qualità richiesta
Attività
Prodotti
Indicatori di qualità
Torino - 15 settembre 2005
Parte
immediatamente
riutilizzabile (cut &
paste)
37
Manuale 4
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Una PA intende automatizzare un
processo interno e richiede la
fornitura di servizi di sviluppo sw,
manutenzione, gestione operativa,
assistenza utenti
1
Si identificano tutte
le classi elementari
2
SSW-Sviluppo software
MAC-manut. correttiva
…
SSI-sviluppo sistemi
GSI-gestione sistemi
…
FOR-formazione
ASS-assistenza utenti
Si determinano, per ogni
classe, attività e prodotti
attività
prodotti
Rispetto degli
RSD standard
documentali
Gestione
prestazione
Rispetto della
RSC scadenza
contrattuale
Rapporto di
prestazione
Disponibilità del
DIS1
servizio
Conduzione
operativa
FRTS
…
PGD-gest. documentaz.
…
Torino - 15 settembre 2005
DIS 1 
…
…
3
descr. IQ
Realizzazione Rapporto di
Collaudo
test
…
DLA-direzione lavori
IQ
Fermi ripristinati
nei tempi stabiliti
…
Tempo _ totale   Durata _ fermo
Tempo _ totale
 100
Si selezionano gli
Indicatori di Qualità
Classe
GESTIONE SISTEMI
Indicatore
DIS1
Unità di
misura
Percentuale
Dati
elementari
Data e ora di fermo
e di riattivazione
Periodo di
3 mesi
riferimento
Valori
soglia
DIS1 ≥ 99,9%
…
…
38
Manuale 4
Strategia
Forniture elementari
Appalto
Contratto
Governo
...
35
+
3
Aprile 2005
 Il CNIPA pubblica sul proprio sito la prima integrazione
alle Linee guida redatta con il contributo dei fornitori
ICT
 3.4.2 WFM
Gestione elettronica dei documenti
Nuove Forniture elementari in lavorazione
 3.3.3 DRE
 2.3.2 CNS
Torino - 15 settembre 2005
Disaster Recovery
Gestione della Carta nazionale dei servizi
39
Manuale 7
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Governo dei contratti
Governare un contratto significa
 mantenere il controllo, nel periodo di validità, di tutti gli
elementi che caratterizzano una fornitura
 disporre degli strumenti necessari per intervenire nei
casi in cui si rilevino situazioni difformi da quelle attese
Contratti
 di affidamento progetti
 per l’erogazione di servizi
Torino - 15 settembre 2005
40
Manuale 7
3.







4.


5.


6.



Strategia
Appalto
Contratto
Governo
GOVERNARE I CONTRATTI ICT
3.1.
ATTIVITÀ
3.2.
STRUMENTI OPERATIVI
3.3.
ATTORI
3.4.
COMPETENZE
3.5.
ORGANIZZAZIONE
3.6.
FLUSSI INFORMATIVI
3.7.
PORTAFOGLIO PROGETTI
GOVERNARE LA REALIZZAZIONE DEI PROGETTI
4.1.
ATTIVITÀ DI COMPETENZA DEL FORNITORE
4.2.
ATTIVITÀ DI COMPETENZA DELL’AMMINISTRAZIONE
GOVERNARE L’EROGAZIONE DI SERVIZI
5.1.
ATTIVITÀ DI COMPETENZA DEL FORNITORE
5.2.
ATTIVITÀ DI COMPETENZA DELL’AMMINISTRAZIONE
MODELLI PER LA GESTIONE DEI CONTRATTI ICT
6.1.
MODELLO ISO (UNI ISO 10006)
6.2.
MODELLO PMI (PM BOK 2004)
6.3.
MODELLO CNIPA (MONITORAGGIO AI SENSI DEL D. LGS. 39/93)
Torino - 15 settembre 2005
41
Canali di distribuzione
La pubblicazione e distribuzione delle Linee guida prevede
il concomitante utilizzo di diversi canali
 Sito www.cnipa.gov.it
 Collana editoriale iQuaderni
 Cd-Rom Qualità dei Servizi ICT, distribuito al
Convegno di presentazione delle Linee guida,
direttamente dal CNIPA, allegato alla versione a
stampa
La struttura delle Linee guida è mantenuta invariata
indipendentemente dal canale di distribuzione utilizzato
Torino - 15 settembre 2005
42
Canali di distribuzione - www.cnipa.gov.it
Sezione Qualità dei servizi ICT situata nella home page
 Novità, informazioni su nuovi documenti, formazione,
convegni, utilizzo delle Linee guida
 Documenti, possibilità di scaricare tutti i documenti
che costituiscono le Linee guida in formati anche
editabili
 Aggiornamenti, pubblicati sul sito sostituendo i
documenti interessati (numero di versione e data)
 Approfondimenti, possibilità di scaricare atti di
convegni, presentazioni
 Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande,
utilizzare l’indirizzo [email protected]
Torino - 15 settembre 2005
43
Canali di distribuzione - iQuaderni
Collana editoriale iQuaderni, la versione a stampa,
include 4 dei 6 Manuali esistenti (50% del materiale)

Quaderno n° 10 - Presentazione e utilizzo delle Linee guida



• Nel Cd-Rom allegato è fornita una copia completa di tutte le
Linee guida in diversi formati elettronici anche editabili
Quaderno n° 11 - Strategie di acquisizione delle forniture ICT
Quaderno n° 12 - Appalto pubblico di forniture ICT
Quaderno n° 13 - Esempi di applicazione
Sono stati esclusi dalla prima versione a stampa 2 Manuali


- Dizionario delle forniture ICT
- Modelli per la qualità delle forniture ICT
La versione a stampa delle Linee guida


non modifica i contenuti
migliora sensibilmente l’immagine e aumenta la leggibilità
Torino - 15 settembre 2005
44
Canali di distribuzione – Cd Rom
Il CD-ROM Qualità dei servizi ICT (v1.1 del 3-5-2005)
contiene cartelle e file
 Leggimi (spiega il contenuto del Cd-Rom)
 Atti Convegno Gennaio 2005 (2 file .pdf)
 Linee Guida
• Manuali formato .pdf (4 file)
• Manuali formato .doc (6 file)
• Lemmi Dizionario Forniture ICT (36 file .doc)
Torino - 15 settembre 2005
45
Conclusioni - Serie
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto
vantaggio …
per le Amministrazioni …
 migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esterno
 permette di utilizzare le best practices
 aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT
 facilita la redazione degli atti di gara
 ne rende più omogenei i contenuti
 accelera la definizione dei contratti ICT
 facilita l’emissione dei pareri da parte del CNIPA
Torino - 15 settembre 2005
46
Conclusioni - Serie
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto
vantaggio …
per le Amministrazioni …
… e produce vantaggi anche per i Fornitori
 attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti
 aumenta la trasparenza delle gare
 migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti
 semplifica la predisposizione dell’offerta
 riduce i costi di predisposizione dell’offerta
Torino - 15 settembre 2005
47
Conclusioni - Scherzose
Il fatto che di un lavoro come questo non si sia mai
sentito parlare prima significa pure qualcosa …
per questo vi propongo la parabola della relazione
contrattuale
 per riderci sopra assieme …
 per ricordarci i punti di vista dell’altro …
 per non scordarci mai di dialogare realmente …
Un uomo in una mongolfiera si rende conto di essersi
perso.
Riducendo l'altitudine scorge in basso un altro uomo.
Scende ancora un po' e gli grida …
Torino - 15 settembre 2005
48
Uomo della Mongolfiera
Mi scusi, mi può aiutare? Ho promesso
d'incontrarlo un'ora fa, ma non so dove sono.
Altro Uomo
ad
un
amico
Lei e' in una mongolfiera fluttuante a circa 10m da terra e si trova a
40° di latitudine Nord e 60° di longitudine Ovest.
Lei deve essere il capo progetto di un FORNITORE ICT !!!
Sì, è proprio vero, lavoro per un importante Fornitore ICT come capo
progetto! Ma come lo sa?
Beh … tutto quello che mi ha detto è corretto ma non ho idea
di cosa farci con le sue informazioni, sta di fatto che resto
perso. Francamente non mi è stato di grande aiuto finora.
Lei deve lavorare nell’ufficio acquisti di una AMMINISTRAZIONE !!!
Diamine! E’ corretto! Lavoro nell’ufficio acquisti di una grande
Amministrazione pubblica, ma come l'ha capito?
Semplice … Lei non sa dov’è, ne dove sta andando. E’ salito lassù
grazie ad una enorme quantità d'aria gonfiata. Ha fatto una promessa
che non aveva idea di come mantenere e si aspetta che la gente che
la circonda sia in grado di risolvere i suoi problemi. Sta di fatto che
lei si trova ancora esattamente dov'era prima che c’incontrassimo
ma, adesso, per qualche strana ragione, è diventata colpa mia.
Torino - 15 settembre 2005
49