Presentazione di PowerPoint

SDA BOCCONI
stage NP&COOP
PRIMO: SERVIRE
SECONDO:
COMUNICARE IL SERVIZIO
DAL DISAGIO IGNORATO e
NASCOSTO AL DISAGIO
PARTECIPATO: DIVISIONE DELLE
RESPONSABILITA’
A.A. 2004-05
1
LA MISSION AZIENDALE
2

SI PREFIGGE DI SVOLGERE ATTIVITA’ DI
PROGETTAZIONE COPROGETTAZIONE E GESTIONE
DI SERVIZI SOCIO-SANITARI ED EDUCATIVI NEL
RISPETTO DELLA PERSONA PONENDOSI COME
FINE IL RECUPERO E L’INTEGRAZIONE SOCIALE DI
SOGGETTI ESPOSTI AL RISCHIO DI EMARGINAZIONE
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
A.A.2004-05
CARTA DEI SERVIZI
3






INDICA IN MODO ANALITICO IL COSA/COME SI
OPERA, OSSIA
SECONDO I SEGUENTI PRINCIPI DA
PERSONALIZZARE:
1.UGUAGLIANZA ED IMPARZIALITA’
2.PARTECIPAZIONE E TRASPARENZA
3.CONTINUITà E DIRITTO DI SCELTA
4.EFFICIENZA EFFICACIA ECONOMICITA’
5.TUTELA DELLA PRIVACY
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
4
CARTA DEI SERVIZI

SECONDO I SEGUENTI STRUMENTI OPERATIVI:

1.REALIZZAZIONE DI PROGETTI AD PERSONAM NEL





CAMPO SOCIO-SANITARIO-ASSISTENZIALE SIA PER
MINORI CHE PER ADULTI
2.ATTIVITA’ RICREATIVE PER MINORI
3.ATTIVITA’ DI VIAGGIO-VACANZE PER DISABILI
4.ATTIVITA’ ARTISTICHE-CULTURALI SPORTIVESPETTACOLARI PER MINORI
5.ATTIVITA’ DI CONSULENZA
6.ATTIVITA’ DI PRE-POST , TRASPORTO E
SOSTEGNO SCOLASTICO
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
CARTA DEI SERVIZI:
5




7.ATTIVITA’ DI TRASPORTO PER DISABILI
8.FORMAZIONE PER IL PERSONALE
9. ALTRE ATTIVITA’ ANNESSE ALLA MISSION E CHE
HANNO SEMPRE L’UTENTE AL CENTRO
DELL’ATTENZIONE
(servizio di lavanderia, commissioni domestiche ecc.)
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
CARTA DEI SERVIZI
6
SECONDO I SEGUENTI STRUMENTI STRATEGICI:



- In sinergia con i servizi già operanti sul territorio,
con il fine di abitare e servire l’area urbana che ci
circonda, con incontri periodici
- Con riunioni continue e periodiche di verifica
supervisiva
- In Equipe, perché non si può operare
isolatamente, essendo il risultato finale frutto di un
insieme di passaggi e di fasi che richiedono un
buon coordinamento
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
ORGANIGRAMMA
7


L’ORGANIGRAMMA ESPRIME UNA STRUTTURA
ORIZZONTALE NEL RISPETTO DELLA PLURALITA’,
DELLA DIFFERENZA, DELL’IMPEGNO SOCIALE e
DELLA MUTUALITA’ PREVALENTE.
IN SINTESI LE PARTI COSTITUENTI: ASSEMBLEA SOCI,
CDA, CTO E RESPONSABILE SEGRETERIA
ORGANIZZATIVA
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
ORGANIGRAMMA
1.
2.
3.
11/08/2016
PRESIDENTEASSE
MBLEA DEI SOCI
CDA - RSO CTO:
AREE 1-2-3-4
8
GRAFICO DEI SERVIZI
40
35
AREA HANDICAP
30
AREA MINORISCOLASTICA
AREA SALUTE
MENTALE
AREA
CULTURALE
25
20
15
10
5
0
11/08/2016
2002
2003
2004
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
9
GRAFICO DELLE COMPETENZE
16
14
12
10
ASL
COMUNI
SCUOLE
ALTRO
8
6
4
2
0
11/08/2016
1988
1998
2000
2004
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
10
TABELLA SERVIZI 2004
TERAPIE
HANDICAP
MINORI
NORMALI
25
170
SALUTE
MENTALE
10
SPECIALISTICHE
4
15
3
D’URTO
1
1
CONTINUATIVE
4
6
11/08/2016
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11
ANALISI DEGLI STAKEHOLDER
PRIMARI
INTERNI
I DIPENDENTI
I RESPONSABILI
I SOCI
11/08/2016
PRIMARI ESTERNI
GLI UTENTI
LE FAMIGLIE
ASL
COMUNI
REGIONE
PRESIDI OSPEDALIERI
PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
SINDACATI
SPONSOR E CRM
DONATORI
VOLONTARI
FORNITORI DI SERVIZI
LE FIGURE PROFESSIONALI COINVOLTE
GLI ENTI RELIGIOSI
LE ALTRE COOPERATIVE
LE ALTRE ASSOCIAZIONI NON PROFIT
LE BANCHE
LE ASSICURAZIONI
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
12
ANALISI DEGLI STAKEOLDER
13
SECONDARI INTERNI
SECONDARI ESTERNI
LE FARMACIE limitatamente al servizio CRE
LE SCUOLE intese come singoli Istituti
GLI OPINION LEADERS
FORNITORI MATERIALE
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
14
Obblighi generali della Cooperativa verso il servizio
La Cooperativa :
Si impegna a garantire la continuità del servizio fornendo lo stesso operatore su
tutta la durata del servizio stesso; il servizio non tollera turnover di personale
superiori ai 2/5 delle risorse umane impegnate, se non per causa di forza
maggiore
(In caso di superamento di tale limite senza giustificato motivo è prevista la
rescissione immediata del Contratto da parte dell’ente Appaltatore, che sarà
affidato all’ Impresa immediatamente successiva per graduatoria.)
Garantisce la completa disponibilità degli operatori con qualifiche professionali
idonee.
Provvede alle relative sostituzioni.
Provvede al passaggio di consegne ove si verificassero
Provvede alla eventuale sostituzione definita di un operatore
Assicura la partecipazione del proprio personale alla programmazione della
scuola
Assicura la realizzazione del progetto e dei suoi obiettivi
Gestisce secondo necessità il proprio personale in caso di sciopero della scuola ed
in caso di sciopero della Cooperativa stessa.
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
DUE PAROLE SULLA QUALITA’
15





- GLI INDICI SARANNO MESSI A BILANCIO CON LA
PRIMA SCADENZA DELLA CARTA DEI SERVIZI
(DICEMBRE 2006)
- I QUESTIONARI DI SODDISFAZIONE SONO COSI’
GESTITI:
- CONSEGNATI A FINE SERVIZIO per l’utente /
OGNI SEI MESI per il dipendente
- RICONSEGNATI NELLA CASSETTA DELLA POSTA
- PREVISTI IN FORMA ANONIMA
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
QUALITA’ CONTINUA……
16
 IL



MODULO DI RECLAMO INVECE:
- DEVE INVECE ESSERE GESTITO IN
MODO
DIRETTO E DICHIARATO
- DEVE ESSERE PROTOCOLLATO
- DEVE ESSERE RISOLTO
TEMPESTIVAMENTE
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE
DELL’OPERATORE/EDUCATORE
17

- E’ SODDISFATTO PROFESSIONALMENTE?

- E’ SODDISFATTO DEGLI STIMOLI RICEVUTI ALL’INTERNO DELLA COOPERATIVA?

- QUAL’E’ LA FUNZIONE PROFESSIONALE DELLA SUA COOP. CHE LA SODDISFA
MAGGIORMENTE E PERCHE’?

- E’ SODDISFATTO DEL CARICO LAVORATIVO?

- SONO A LEI COMPRENSIBILI E CHIARE QUELLE CHE SONO LE SUE MANSIONI?

- IL SUO IMPEGNO PENSA CHE VENGA ADEGUATAMENTE RICONOSCIUTO?

- E’ SODDISFATTO DELLA COMUNICAZONE INTERNA ?

- E’ SODDISFATTO DEL RAPPORTO CON I COLLEGHI?

- NELLA COOP. ESISTE UN ADEGUATO CLIMA COLLABORATIVO?
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
QUESTIONARIO CONTINUA…..
18









- E’ SODDISFATTO DELLA FORMAZIONE RICEVUTA?
- E’ SODDISFATTO IN GENERALE DEL COMPORTAMENTO DELL’UTENTE NEI SUOI
CONFRONTI?
- E’ SODDISFATTO IN GENERALE DEL COMPORTAMENTO DEL FAMILIARE
DELL’UTENTE NEI SUOI CONFRONTI?
- E’ SODDISFATTO DEI SUOI RAPPORTI CON I RESPONSABILI DI SERVIZIO? (SOLO
PER ASA)
- E’ SODDISFATTO DEL SERVIZIO CHE OFFRE ALL’UTENTE?
- E’ SODDISFATTO DELL’ASSISTENZA DI CUI GODE L’UTENTE?
- E’ SODDISFATTO DEGLI STRUMENTI IN USO PER COMUNICARE LA
SODD./INSODDISFAZIONE?
- SECONDO LEI, LA COOP. COME POTREBBE ESSERE MEGLIO ORGANIZZATA?
- ESPONGA, SE LO DESIDERA, ULTERIORI RIFLESSIONI PERSONALI
FIRMA FACOLTATIVA
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE
DELL’UTENTE DEL SERVIZIO
19










- DI QUALE SERVIZIO HA USUFRUITO? HF HP SC CUL
- COME E’ VENUTO IN CONTATTO CON LA NOSTRA COOP.?
- COME VALUTA IL GRADO DI FACILITA’ DI ACCESO AL SERVIZIO? INS SUF B
O
- RITIENE CHE LE INFORMAZIONI RICEVUTE SIANO STATE ADEGUATE?
- RITIENE CHE IL GRADO DI CORTESIA AL SUO INGRESSO SIA STATO
ADEGUATO?
- RITIENE CHE LA PULIZIA TROVATA NEI LOCALI DELLA COOP. SIA STATA
ADEGUATA?
- E’ SODDISFATTO IN GENERALE DEL SERVIZIO RICEVUTO?
- E’ SODDISFATTO DEL GARDO DI COMPETENZA RISCONTRATO?
- E’ SODDISFATTO DEL GRADO DI ASCOLTO E DISPONIBILITA’
- E’ SODDISFATTO DEL GRADO ORGANIZZATIVO( PUNTUALITA’ E FUNZIONAMENTO) DEL SERVIZIO?
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
QUESTIONARIO CONTINUA……..
20







- E’ SODDISFATTO DEL SERVIZIO DI TRASPORTO E ACCOMPAGNAMENTO?
- E’ SODDISFATTO DEL COSTO CHE QUESTO SERVIZIO LE HA RICHIESTO?
- E’ SODDISFATTO DELLA GARANZIA RISCONTRATA IN MERITO ALLA
SICUREZZA DEI LOCALI E DELLE STRUTTURE?
- QUALE SERVIZIO VORREBBE EVENTUALMENTE VENISSE INCENTIVATO O
PROPOSTO?
- RITIENE ADEGUATA LA CAPACITA’ DI OTTENERE IMPATTO SOCIALE DA PARTE
DELLA COOP.?
- COME CONSIDERA L’OFFERTA DEL SERVIZIO IN RIFERIMENTO ALLA
DOMANDA NEL SUO TERRITORIO DI RIFERIMENTO?
- QUALI SUGGERIMENTI DAREBBE AFFINCHE’ SI POSSA MIGLIORARE IL
SERVIZIO ED IN QUALE SUA PARTE SPECIFICA?

- IL QUESTIONARIO E’ STATO COMPILATO DA:

IL DIRETTO INTERESSATO
UN SUO FAMILIARE
FIRMA FACOLTATIVA
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
MODULO DI RACCOLTA DEI RECLAMI
21










- PROTOCOLLO
DATA ORA
- RIFERIMENTI RECLAMANTE
- RECLAMO
- DANNI SUBITI
- CIRCOSTANZE CHE HANNO CAUSATO L’EVENTO
- ALTRE NOTEUTILI PER LA COMPRENSIONE
- MODALITA’ CON CUI SI E’ RISOLTO IL PROBLEMA
- SUGGERIMENTOI PER EVITARE CHE IL RECLAMO SI RIPETA
- N.B. NON SARANNO PRESI IN CONSIDERAZIONE RECLAMI ANONIMI PER
ESIGENZA DI CHIAREZZA E TRASPARENZA; SARRANNO INVECE CONSIDERATI
ATTENTAMENTE TUTTI I RECLAMI PERCHE’ NON ABBIANO Più A RIPETERSI.
MIGLIORARE IL SERVIZIO E’ IL NOSTRO PRIMO INTERESSE, COSI’ COME LO E’ NEI
SUOI RIGUARDI. GRAZIE
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
LA COMUNICAZIONE
INTERNA
22





IL MANSIONARIO DI DANIELE
COSA FA
QUANDO LO FA
DOVE LO FA
COME LO FA: GP GRI GRE LO
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
GESTIONE PERSONALE
23








-ASSISTENZA QUOT. DEGLI OPERATORI
- 2 SUPERVISIONI AL MESE
- 1 INCONTRO PERSONALE AL MESE
- PREPARAZIONE ORARIO SETTIMANALE
- PRESENZA FASE DI ACCOLGIENZA
- RICERCA SOLUZIONI EMERGENTI
- RICERCA SOLUZIONI AD PERSONAM
UTENTE
- GESTIONE QUOTIDIANA DELLE SOSTITUZIONI
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
GESTIONE DI RETE INTERNA
24





- 8 INCONTRI ALL’ANNO PER SP
- PIANIFICAZIONE COLLOQUI IN
COOPERAZIONE
- 2 INCONTRI MENSILI PER CTO
- 2 INCONTRI MENSILI PER CDA
- CONTINUI COLLOQUI INFORMALI
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
GESTIONE DI RETE ESTERNA
25





- 3 INCONTRI ALL’ANNO CON I COMUNI
- 4 INCONTRI ALL’ANNO CON GLI ASSISTENTI
SOCIALI( PER DISCUTERE
PROGETTI E
VERIFICHE)
- 3 INCONTRI ALL’ANNO PER FAMIGLIA
- 2 INCONTRI ALL’ANNO CON TUTTE LE
FAMIGLIE
- VARI INCONTRI CON GLI SPECIALISTI
SECONDO NECESSITA’
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
GESTIONE RETE CONTINUA…..

26


- 3-4 INCONTRI ANNUALI CON SFA DELLA
PROVINCIA
- INCONTRI AD PERSONAM SU
RUCHIESTA O
SU NECESSITA’
- INCONTRI PER PROGETTUALITA’
(SFA CHE DIVENTA CSE E CSE CHE DIVENTA CDD)



-
RAPPORTI CONTINUATIVI CON I
GENITORI SERVIZIO MINORI
-GESTIONE DEGLI SPAZI DELLA
COOPERATIVA CON SERVIZI CHE S I
ALTERNANO
-RICHIESTE FINANZIAMNETO PER L.162
11/08/2016
LAVORO ORDINARIO
27





- REGISTRAZIONE MENSILE PER FATTURE
- GESTIONE ASSENZE PERSONALE
- VERIFICA SETT.FOGLI ORE PERSONALE
- CONTROLLO DI OGNI SINGOLO PROGETTO
PRESENTATO DA 2 OPERATORI
- CONTROLLO DELLA RENDICONTAZIONE MENSILE
PER OPERATORE
SDA BOCCONI
stage NP&COOP
11/08/2016
LAVORO ORDINARIO
28







- CONTROLLO DELLE RELAZIONI FINALI PER
PROGETTO
- ORGANIZZAZIONE DELLE GIORNATE
- PREVENTIVO GENERALE + ELABORAZIONE E
PREVE.SPECIFICI
- GESTIONE RICEVUTE FISCALI PER RETTE PASTI
GITE E VACANZE
- GESTIONE SCADENZE
- GESTIONE BILANCIO CONSUNTIVO E
PREVENTIVO DEI PROPRI SERVIZI
- RELAZIONE ANNUA DEI 3 SERVIZI IN
CARICO
11/08/2016
PUNTI CRITICI PER CTO

29





- SCARSO TEMPO-RISORSE PER RETE
- SCARSO TEMPO-RISORSE PER
PROGETTUALITA’
- SCARSO TEMPO-RISORSE
PER TAVOLI E PDZ
- SCARSO TEMPO-RISORSE PER
SUPERVISIONE E SCAMBI DEI RESPONSABILI
- SCARSO TEMPO-RISORSE PER
FORMAZIONE
MINIMA ANNUA
(SUPERVISIONE PER
RESPONSABILI E
TEMPO UTILE Per
CORSI/CONCORSI/CONFERENZE/……
11/08/2016
CONCLUSIONE
30
EMERGE
- LA CENTRALITA’ DELL’INFORMAZIONE
ISTITUZIONALE E DELLA COMUNICAZIONE DEGLI
OPERATORI COME DELL’UTENTE
- LA CENTRALITA’ DEL MONITORAGGIO PUNTO DI
CRISI DI OGNI SVILUPPO: NON BASTA DARE
OGGI UN SERVIZIO BUONO , DEVE ESSERLO
ANCHE DOMANI PIU’ DI OGGI
- IL BISOGNO DI ORIENTARSI VERSO UNA CULTURA
DELLA “STRATEGIA RINNOVATA” ALL’INTERNO
DELLE CARTE DEI DIRITTI E DEI BILANCI SOCIALI
11/08/2016