Diapositiva 1

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ASSORETI – Convegno Annuale
Maggio 2006
LA CONSULENZA DAL PUNTO DI VISTA
DEGLI INVESTITORI ITALIANI:
PERCEZIONI ED ATTESE
Fabrizio Fornezza
Convegno Annuale ASSORETI
“Le reti di promotori finanziari tra consulenza strumentale e
consulenza indipendente”
Porto Cervo , 27 Maggio 2006
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2006
Lo scenario: c’è un bisogno di consulenza in Italia?
1



Nel ns Paese il numero di investitori è calato. Più per mancanza di
motivazioni e supporti che per problemi di risparmio (tante famiglie
hanno piccoli e medi depositi, ma scelgono di non investire)
Gli investitori/risparmiatori hanno obiettivi di risparmio ma non
sempre hanno metodi e supporto professionale per trasformarli in
progetti finanziari
Lo stesso tema previdenziale vede le famiglie seguire con la coda
dell’occhio l’evoluzione continua delle riforme in attesa di capire se e
quando verrà il momento buono per pensarci…
Il bisogno di supporto e consulenza è
quanto mai forte nel ns Paese
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La ricerca Assoreti sui bisogni di consulenza
 Investitori (almeno 1 prodotto di
investimento) età 30-60 anni
 Universo: circa 5 milioni di
individui
 Campione
base:
500
casi,
nazionale
 O.S. clienti di Banche Reti: 100
casi (totale clienti Banche Reti:
C.B. + O.S.=200 casi)
 Field: prima sett. di maggio 2006
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I comportamenti
3
Le famiglie italiane, nel relativo
silenzio delle istituzioni, hanno
ripreso in prima persona il
controllo dei propri
investimenti: meno delega
cieca, più ascolto attivo dei
propri referenti….
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I comportamenti (segue)
4
Fra gli investitori l’interesse verso
il tema finanziario è alto, ma il
gap con la competenza pure.
I clienti dei promotori sono
interessati più di tutti, ma non
per questo si auto-valutano in
grado di procedere da soli
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La gestione degli investimenti: interesse e
autopercezione di competenza
Base: totale campione – n=500 Valori %
5
Dom. 1 - Lei quanto è interessato ai problemi relativi alla gestione del denaro e degli investimenti/ risparmi?
Clienti di
Promotori
Molto + Abbastanza
(n= 200)
Molto
INTERESSE VERSO GLI
INVESTIMENTI
Molto+Abbast.
16
51
67
80
Dom. 3 - Quanto si ritiene competente sui problemi legati agli investimenti?
Molto + Abbastanza
COMPETENZA VS
INVESTIMENTO:
AUTOPERCEZIONE
Molto
5
45
50
56
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Quale è lo stato dell’arte della percezione di
consulenza da parte degli investitori?
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 Le famiglie italiane ritengono di ricevere già un
“servizio di
privilegiati.
consulenza”
dai
propri
interlocutori
 E’ certo una consulenza perfettibile, con ampie
lacune.
 È una consulenza considerata non facile da trovare e
molto legata alla persona (il “mio consulente”).
 C’è
ancora poco metodo nella consulenza
mediamente erogata e pochi supporti (informazioni
per decidere/controllare o troppo tecniche o assenti).
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L’attività del referente per gli investimenti
Base: totale campione – n=500
Valori %
Dom. 7 - Le leggerò alcune affermazioni e vorrei che Lei mi dicesse se corrisponde o meno a quello che ha fatto il suo referente.
(risposte SI / NO)
Clienti di
Promotori
Il suo referente ha …
(n=200)
Risposte SI’
Individuato il suo profilo di rischio
83
94
Tracciato l’orizzonte temporale
82
95
Individuato la composizione ottimale
di prodotti d’investimento
80
Analizzato bisogni e
obiettivi di risparmio della famiglia
73
Fornito informazioni sui mercati finanziari
Effettuato un controllo/analisi su
eventuali altri suoi investimenti
69
42
91
87
84
51
7
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Il Check up periodico sugli investimenti
 Il check up fra investitore e referente avviene in media




ogni 2 mesi circa
Per i clienti di promotori è più frequente: ogni 40 giorni in
media
Le attività messe in atto sono quelle tipiche del
mantenimento: il controllo degli investimenti in primo
luogo.
Decisamente meno frequente la condivisione di analisi
sullo scenario
Benchè non diffuso, circa 1-2 clienti su 10 scambiano
opinioni con il proprio referente anche su investimenti che
hanno con altri: una sorta di “consulenza indipendente”
spontanea?
8
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Le attività di controllo
Base: chi effettua il check-up sugli investimenti – n=452 Valori %
9
Dom. 9 - E durante questi controlli/ check up periodici che cosa succede?
Clienti di
Promotori
DURANTE IL CHECK-UP, INSIEME AL REFERENTE …
indica almeno un’attivita’
96
Controllate l’andamento dei
suoi investimenti
72
Analizzate gli scenari e le
opportunità di mercato
38
Controllate la composizione ed
il profilo di rischio del suo portafoglio
37
Rivedete/aggiornate gli obiettivi di
risparmio della sua famiglia
33
95
71
57
47
39
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La customer experience del cliente con il suo
“consulente”
 La relazione è complessivamente positiva, centrata su un
rapporto personale molto buono.
 Buoni anche i riconoscimenti professionali
consulente.
 Ma alcune aree sono da migliorare:


al
proprio
c’è scarsa propositività da parte del consulente, non
passa spesso l’idea che il consulente svolga una
attività di mantenimento e controllo continuo sul
patrimonio affidato
sugli strumenti, come detto, sono in pochi i clienti che
percepiscono una strumentazione del consulente
diversa da quella teoricamente disponibile al cliente
stesso.
 Il promotore ottiene valutazioni decisamente migliori: è alla
pari dei colleghi bancari in termini di relazione, ma performa
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La valutazione del servizio di consulenza: l’indice
over-all
Base: totale campione – n=500 Valori %
11
Dom. 15 – Complessivamente, quanto è soddisfatto del servizio
di consulenza che riceve dal suo referente principale?
Clienti di
Promotori
(n=200)
Molto
24
Abbastanza
57
35
59
Poco /Per nulla
Non indica
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La soddisfazione verso il referente
Base: totale campione – n=500
Valori %
12
Dom. 10 - Le chiederò ora di esprimere un giudizio sul suo referente principale per gli investimenti/risparmi.
Clienti di
Promotori
IL SUO REFERENTE …
(n=200)
Molto + Abbastanza
Molto+Abbast.
Molto
E’ gentile/cortese
67
41
E’ preparato/competente
E’ aggiornato sul mercato
E’ in grado di consigliare
i prodotti più adatti a me
97
30
88
47
36
49
27
58
E’ propositivo
30
45
Tiene sotto controllo
i miei investimenti
28
42
Utilizza strumenti
moderni/innovativi
26
42
75
70
68
96
93
85
96
85
88
96
90
82
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La customer experience del cliente : i prodotti ed il
portafoglio
 Sui prodotti i giudizi sono più tiepidi.
 Non emergono grandi criticità (nemmeno i costi…) ma nemmeno
particolari entusiasmi.
 È un’area in ombra, sulla quale i clienti non sembrano avere molte
informazioni o molte capacità di confronto.
 Ci si fida di cose orecchiate, forse non molto approfondite.
 Non a caso, circa 4 investitori su 10 ritengono che il proprio
“consulente” sia in grado di offrire loro una qualche offerta
multimarca… un dato basato su un fondo di verità se si considera
che molti hanno in gamma almeno un prodotto multibrand (fondo di
fondi, GPF), ma non proprio corrispondente ad un modello di
architettura aperta.
 Questa confusione probabilmente smorza le differenze (le reti sono
percepite multimarca appena più delle banche).
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La soddisfazione verso l’offerta di prodotti e la
composizione degli investimenti
Base: totale campione – n=500 Valori %
14
Dom. 12 – Quanto è soddisfatto dell’offerta di prodotti di investimento in relazione a ...
Clienti di
Promotori
(n=200)
Molto + Abbastanza
Adeguatezza/conformità
alle sue esigenze
Ampiezza e completezza
della gamma
Rapporto costi/benefici
Molto+Abbast.
Molto
68
12
65
13
10
80
50
78
88
91
79
60
Dom. 14 – E quanto si ritiene soddisfatto del suo portafoglio investimenti?
SODDISFAZIONE COMPLESSIVA VERSO
IL PORTAFOGLIO INVESTIMENTI
11
65
76
86
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L’offerta della tua banca è multimanager?
Base: totale campione – n=500 - Valori %
15
Dom. 11 – Il suo referente principale per gli investimenti offre/proporne …
Clienti di
Promotori
(n=200)
Solo prodotti della banca/istituzione
finanziaria per cui lavora
51
Anche prodotti di altri
(qualcuno o molti)
Non indica
41
8
48
50
2
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La buona consulenza secondo il cliente: le condizioni
 Il modello cognitivo attuale permea anche le attese: la centralità è
sulla relazione e non sui metodi e sugli strumenti (che comunque
nelle aspettative vengono subito dopo: un’area da rinforzare).
 È ritenuto abbastanza difficile trovare una buona consulenza.
 Per fortuna, però, la “buona consulenza” non è classista (non solo i
ricchi se la possono permettere).
 Meglio poi se il consulente non ha un forte conflitto di interessi, ma
su questo aspetto pochi prendono posizioni estreme (si cercano
garanzie, si è disposti ad accettare compromessi, ma si rifiutano
certo gli approcci hard selling).
 Poi, il cliente servito da un promotore sente ancora meno il conflitto
di interesse e nel contempo pensa ancora meno che una buona
consulenza sia patrimonio degli “happy few”. Evidentemente il
modello delle reti costruisce presso i clienti un’immagine più positiva
e “democratica”.
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Le condizioni per accedere ad un “buon servizio di
consulenza” finanziaria
Base: totale campione – n=500 Valori %
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Clienti di
Promotori
Molto + abbastanza
(n=200)
Molto
…se il proprio consulente
è preparato
Molto+Abbast.
61
…se al consulente si
affiancano strumenti di analisi
46
è difficile trovare un buon servizio
di consulenza
36
…se il consulente non è
coinvolto nella vendita dei prodotti
31
solo se si è decisamente benestanti
32
16
39
24
89
43
39
40
93
75
70
92
85
76
63
34
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Quali sono i requisiti fondamentali della “buona
consulenza“ per il cliente?
 In primo luogo, il controllo del rischio, a partire dal profilo di rischio




del cliente.
In secondo luogo una progettazione finanziaria a partire dai bisogni
(una situazione ancora poco usuale nel mercato).
Poi: un buon controllo periodico, una asset allocation sempre
centrata sul controllo del rischio e della frontiera efficiente
dell’investimento.
Un caveat: ovviamente nessun cliente si esprime esplicitamente in
questi termini, queste sono le riletture di un linguaggio ancora molto
basico, tutto da costruire e far crescere. Ma questo mercato
dimostra comunque la capacità di intuire il paradigma di una best
practice di consulenza (dal suo punto di vista).
Ancora una volta, i clienti dei promotori maneggiano meglio questi
concetti ed hanno attese mediamente più evolute.
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I requisiti fondamentali di un buon servizio di
consulenza finanziaria
Base: totale campione – n=500 Valori %
Dom. 18- Per ciascun aspetto che ora le leggerò vorrei che mi dicesse se lo considera un requisito fondamentale, importante, o facoltativo
per un buon servizio di consulenza finanziaria…
Clienti di
Clienti di Promotori
Promotori
Fondamentale + importante
l’individuazione del profilo
di rischio
l’individuazione della asset
allocation ottimale
l’individuazione
dell’orizzonte temporale
L’analisi anche
degli investimenti con altri
Fondamentale + importante
53
il check up periodico
degli investimenti
Info e scenari
sui mercati finanziari
(n=200)
(n=100*)
Fondamentale
l’analisi dei bisogni e
degli obiettivi
25
97
44
99
49
46
95
100
47
48
95
96
94
96
93
97
44
50
41
52
28
55
54
19
83
79
82
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La consulenza indipendente
 Disponibilità all’ascolto di proposte “indipendenti”: il 64% si dichiara
interessato, di questi il 22% sono molto interessati…
 Si rileva anche la disponibilità a pagare qualcosa di più rispetto
all’attuale prezzo, ma il meccanismo preferito sarebbe soprattutto
quello della condivisione del valore creato: una quota fissa modesta,
una “performance fee” su un risultato concordato.
 La maggioranza opta poi per la semplicità: preferisco un consulente
che sia indipendente per contratto e patto (condizioni oggettive e
impegno professionale con il cliente), ma che possa anche
acquistare e vendere prodotti per il cliente.
 Ma c’è spazio (minoritario, ma non minimale) anche per modelli
puri: una consulenza indipendente sganciata completamente dal
processo di acquisto e vendita dei prodotti finanziari.
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La consulenza indipendente: i clienti dei promotori
 I clienti di promotori si polarizzano.
 Gli interessati alla consulenza indipendente sono sopra
media, soprattutto verso una ipotesi pura: la vendita di
un servizio sganciato dall’acquisto di prodotti.
 Da questo punto di vista si dimostrano - ancora una
volta - il segmento più maturo e colto.
 Ma al loro interno risultano anche sotto media gli
entusiasti: in fondo, sono i clienti che sentono di ricevere
già più consulenza della media del mercato, dunque,
prima di esprimersi con entusiasmo vogliono capire dove
sta effettivamente il valore differenziale di questa offerta.
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L’interesse nei confronti del servizio di consulenza
indipendente
Valori %
Dom. 19- Sul mercato si sta diffondendo l’offerta di un servizio di consulenza finanziaria indipendente, svincolato cioè dalla vendita di prodotti
e servizi d’investimento. Il cliente può chiedere informazioni e consigli al consulente per individuare le soluzioni di investimento pi ù adatte a lui
e decidere poi se acquistare i prodotti attraverso quel consulente o direttamente presso altre banche/istituzioni finanziarie.
Lei quanto reputa interessante un servizio come quello appena descritto?
TOTALE CAMPIONE
(n=500)
Molto
CLIENTI DI PROMOTORI
(n=200)
22
Molto
18
69
64
Abbastanza
42
Abbastanza
51
Poco
22
Poco
17
Per nulla
Non indica
12
Per nulla
Non indica
10
4
2
22
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Le condizioni a cui sarebbe disponibile ad acquistare
il servizio
Base: totale campione – n=500 Valori %
23
Dom. 20- Questo servizio ha un costo sostanzialmente in linea con quanto Lei paga oggi per la gestione dei suoi investimenti.
A quali delle seguenti condizioni Lei sarebbe disposto ad acquistare il servizio di consulenza? Lo acquisterebbe …
Clienti di
Promotori
(n=200)
…Senza sconti sull’acquisto
di prodotti, ma con un contratto
che garantisca l’ indipendenza
50
Con sconti su commissioni
per l’acquisto di prodotti
Nessuna delle due
35
15
42
45
13
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Modalità di pagamento preferita
Base: totale campione – n=500
Valori %
24
Dom. 21 E immaginando che Lei decida di acquistare il servizio di consulenza, preferirebbe pagare ……
Clienti di
Promotori
(n=200)
una somma minima di base
più una commissione
di performance su obiettivi
53
61
una somma fissa
19
18
una percentuale in base
all’entità dell’investimento
18
12
Non sa/non indica
10
9
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Modello indipendente o integrato
Base: totale campione – n=500
Valori %
Dom. 22 Immagini ora che, a parità di costo e serietà del proponente, il servizio di consulenza descritto
le venga proposto da una banca/istituzione finanziaria che……. Quale di queste due alternative sceglierebbe?
Non sa
10
59
B. oltre al servizio di consulenza,
venda anche i prodotti di
investimento
Clienti di promotori 48
31
25
A. offra solo il servizio di
consulenza, svincolato
dalla vendita dei prodotti
Clienti di promotori 38
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Considerazioni: il quadro generale
 Il quadro che emerge è di buona positività: c’è oggi una
percezione di ricevere consulenza, anche se questa
consulenza è ancora timida, informale, destrutturata.
Affidata alle capacità individuali più che a metodi e
strumenti di controllo e di azione.
 C’è bisogno – per tutta l’offerta - di migliorare ad esempio
gli approcci e gli strumenti, rendendoli da un lato più
standard (uso di metodi) e dall’altro più in grado di
personalizzare i risultati.
 Certo ci sono anche differenze fra modelli di offerta: oggi
il sistema dei promotori manifesta a tutto tondo – anche
da questa ricerca - la qualità riconosciuta dal mercato.
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2006
Considerazioni: dalla consulenza alle consulenze
27
Ci sono segmenti diversi che chiedono approcci e supporti
diversi: non esiste un solo tipo di consulenza richiesta dal
mercato ma ne esistono almeno quattro, secondo la ricerca:
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Considerazioni: dalla consulenza alle consulenze
(segue)
 Una consulenza “black box” ma socialmente responsabile: per il
cliente che delega integralmente e non vuole problematizzarsi.
 Una consulenza a “delega quasi totale” ma che restituisce al cliente
di gusti essenziali un cruscotto di controllo essenziale e facile da leggere
(come parlare ad un cliente-amministratore delegato: solo i quattro
numeri che contano).
 Una “consulenza fortemente progettuale” ed articolata, per un
cliente di alto livello, magari delegante, ma interessato a entrare nel
merito delle scelte, delle opzioni, dei meccanismi (il paradigma del
cliente-CFO: parlare a qualcuno che vuol sapere come nasce
tecnicamente un risultato o una proposta).
 Una “consulenza focalizzata”: per un cliente evoluto ed abituato a
fare da sé, che richiede un supporto specifico (ma outstanding) su
un’area molto specialistica: es controllo del rischio o la frontiera
efficiente.
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Considerazioni: uno spazio per tutti, a certe
condizioni
29
 All’interno di questo perimetro di soluzioni di consulenza
diverse, la ricerca ci ricorda che ci può stare tranquillamente
sia una logica di consulenza indipendente, che un
approccio strumentale.
 C’è spazio per tutti, a patto di qualificare chiaramente il
valore differenziale ed aggiuntivo rispetto a quanto offerto
ora dal sistema. Soprattutto per chi si candida ad offrire
“nuovi servizi” di consulenza. Questo significa anche
insegnare agli investitori i fondamentali per discriminare fra
una consulenza di base ed una di alto livello.
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Considerazioni: uno spazio per tutti, a certe
condizioni (segue)
 Poi, la consulenza, come ogni attività fiduciaria di valore,
richiede anche punti di riferimento riconosciuti, marche e
promesse di marca che accompagnino i professionisti ed i
loro metodi.
 Oggi, questi segnali di marca sono ancora deboli: non ci
sono ancora marchi noti e riconosciuti come sinonimi di alto
servizio e consulenza di qualità.
 Dunque ancora tanto da fare. Però il mercato ci restituisce
esperienze non così tragiche come ci hanno raccontato i
luoghi comuni di questi anni. E l’investitore, pur con le
difficoltà di cui abbiamo parlato, elabora attese da mercato
maturo, desideroso di capire e crescere.
30