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GIUNTA REGIONALE DELLA CAMPANIA
AREA GENERALE DI COORDINAMENTO AA.GG. E PERSONALE
Settore Studio, Organizzazione e Metodo – Formazione del Personale
Formazione giuridico amministrativa per le categorie A – B – C
“Norme e strumenti per la Comunicazione pubblica”
La comunicazione nello scenario
normativo della P.A.
Normativa fondamentale
per la comunicazione pubblica
•L. 142/90
•L. 241/90
•art.12 Dlgs 29/93
•Circolare Dip. F.P. 17/93
•Direttiva P.C.M. 27/1/1994
•Direttiva P.C.M. 11/10/1994
•D.M. F.P. 31/3/1994
•L. 150/00
•D.P.R. 422/01
•Direttiva M.F.P. 7/2/02
•D.lgs 150-2009
L. 142/90
• Forme di partecipazione (art.6)
• Principio della piena pubblicità degli atti
• Generalizzato diritto dei cittadini singoli e associati di
accesso agli atti e alle informazioni in possesso
dell’amministrazione comunale
L. 241/90


Diritto di partecipazione (prendere visione degli atti e
presentare memorie scritte e documenti
Diritto di accesso (prendere visione e richiedere copie degli
atti
Dlgs. 29/93
CRITERI DI ORGANIZZAZIONE (art. 5)
• Collegamento delle attività degli uffici attraverso il dovere di
comunicazione interna
• Trasparenza attraverso l’istituzione di apposite strutture per
l’informazione ai cittadini
• Armonizzazione degli orari di servizio, di apertura degli uffici e
di lavoro con le esigenze dell’utenza
Dlgs. 29/93
PREVISIONE DI UN UFFICIO PER LE RELAZIONI
CON IL PUBBLICO (art. 12)
• Servizi all’utenza per i diritti di partecipazione
• Informazione all’utenza relativa agli atti e allo stato dei
procedimenti
• Ricerca e analisi finalizzate alla formulazione di proposte
all’amministrazione sugli aspetti organizzativi e logistici del
rapporto con l’utenza
• iniziative di comunicazione istituzionale
Circolare Dip. F.P. 17/93
Area
Comunicazione
Area
Analisi e ricerche
sull’utenza
Circolare Dip. F.P. 17/93
AREA COMUNICAZIONE
• servizi all’utenza per i diritti di partecipazione
• informazione su atti, responsabili, tempi, modalità di
erogazione dei servizi
• iniziative di comunicazione di pubblica utilità al fine di
garantire la conoscenza di norme, servizi, strutture
Circolare Dip. F.P. 17/93
MODELLO ORGANIZZATIVO
Dirigente dell’Ente
U.R.P.
Dirigenti di Servizio
Servizi
Referenti
Punti di informazione
Direttiva Presidente
Consiglio Ministri
dell’11/10/94
SODDISFARE IL “CLIENTE”:
L’URP come ”Luogo d’incontro”
L’accesso e l’accoglienza
L. 150/00
a.
b.
c.
Le aree di intervento dell’informazione e comunicazione delle
amministrazioni pubbliche:
l'informazione ai mezzi di comunicazione di massa, attraverso
stampa, audiovisivi e strumenti telematici;
la comunicazione esterna rivolta ai cittadini, alle collettività e ad
altri enti attraverso ogni modalità tecnica ed organizzativa;
la comunicazione interna realizzata nell'ambito di ciascun
ente.
L. 150/00
a.
b.
c.
d.
Le finalità dell’informazione e della comunicazione pubblica (1):
illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative,
al fine di facilitarne l'applicazione;
illustrare le attività delle istituzioni ed il loro funzionamento;
favorire l'accesso ai servizi pubblici, promuovendone la
conoscenza;
promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di
rilevante interesse pubblico e sociale;
L. 150/00
e.
f.
Le finalità dell’informazione e della comunicazione pubblica (2):
favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di
modernizzazione degli apparati nonché la conoscenza
dell’avvio e del percorso dei procedimenti amministrativi;
promuovere l'immagine delle amministrazioni, nonché quella
dell'Italia, in Europa e nel mondo, conferendo conoscenze e
visibilità ad eventi d'importanza locale, regionale, nazionale ed
internazionale.
L. 150/00
•
•
•
•
Le strutture per l’informazione:
Portavoce
Ufficio Stampa
Le strutture per la comunicazione:
U.R.P.
strutture analoghe all’U.R.P., quali sportelli per il cittadino, sportelli
unici della pubblica amministrazione, sportelli polifunzionali, sportelli
per le imprese)
L. 150/00
Il Portavoce:
L'organo di vertice dell'amministrazione pubblica può essere
coadiuvato da un portavoce, anche esterno all'amministrazione.
Il portavoce ha compiti di diretta collaborazione ai fini dei rapporti
di carattere politico-istituzionale con gli organi di informazione.
Il portavoce non può, per tutta la durata dell’ incarico, esercitare
attività nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e
delle relazioni pubbliche.
L. 150/00
L’Ufficio Stampa (1):
Le amministrazioni pubbliche possono dotarsi, anche in forma
associata, di un ufficio stampa.
L’attività dell’ufficio stampa è in via prioritaria indirizzata ai
mezzi di informazione di massa.
Gli uffici stampa sono costituiti da personale (interno o esterno)
iscritto all’albo nazionale dei giornalisti.
L'ufficio stampa è diretto da un coordinatore (capo ufficio
stampa).
L. 150/00
L’Ufficio Stampa (2):
Il capo ufficio stampa, sulla base delle direttive impartite
dall'organo di vertice dell'amministrazione, cura i collegamenti
con gli organi di informazione, assicurando il massimo grado di
trasparenza, chiarezza e tempestività delle comunicazioni da
fornire nelle materie di interesse dell'amministrazione.
I coordinatori e i componenti dell'ufficio stampa non possono
esercitare, per la durata dei relativi incarichi, attività professionali
nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle
relazioni pubbliche.
L. 150/00
L’Ufficio per le relazioni con il pubblico:
L'attività dell'Ufficio per le relazioni con il pubblico è indirizzata ai
cittadini singoli e associati.
Le pubbliche amministrazioni devono provvedere, nell'esercizio
della propria potestà regolamentare, alla ridefinizione dei compiti
e alla riorganizzazione degli uffici per il pubblico secondo i nuovi
criteri.
Direttiva M.F.P.
7/2/02
Fornisce gli indirizzi di
coordinamento, organizzazione e monitoraggio
delle strutture, degli strumenti e delle attività
previste dalla normativa in materia di
informazione e comunicazione pubblica:
Struttura interna di coordinamento
Piano di Comunicazione
COORDINAMENTO
RELAZIONI
CON I MEDIA
Portavoce
COMUNICAZIONE
ESTERNA
URP
URP
• SPORTELLI
Ufficio stampa
COMUNICAZION
E
INTERNA
• COMUNICAZIONE
INTEGRATA
• COMUNICAZIONE
ORGANIZZATIVA
Ricerche e analisi
sull’utenza
Decreto Legislativo 27 ottobre 2009, n. 150
"Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di
ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di
efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni.








Art. 3.
Principi generali
1. La misurazione e la valutazione della performance sono volte al
miglioramento della qualità dei servizi offerti dalle amministrazioni
pubbliche, ….
2. Ogni amministrazione pubblica e' tenuta a misurare ed a valutare la
performance con riferimento all'amministrazione nel suo complesso, alle
unità organizzative o aree di responsabilità in cui si articola e ai singoli
dipendenti, ….
3. Le amministrazioni pubbliche adottano modalità e strumenti di
comunicazione che garantiscono la massima trasparenza delle
informazioni concernenti le misurazioni e le valutazioni della
performance.
4. Le amministrazioni pubbliche adottano metodi e strumenti idonei a
misurare, valutare e premiare la performance individuale e quella
organizzativa, ….
5. Il rispetto delle disposizioni del presente Titolo e' condizione
necessaria per l'erogazione di premi legati al merito ed alla
performance.
6. ….
• Qualità dei servizi pubblici
• 1. Il comma 2 dell'articolo 11 del decreto legislativo 30 luglio
1999, n. 286, e' sostituito dal seguente: «2. Le modalità di
definizione, adozione e pubblicizzazione degli standard di
qualità, i casi e le modalità di adozione delle carte dei servizi, i
criteri di misurazione della qualità dei servizi, le condizioni di
tutela degli utenti, nonche' i casi e le modalità di indennizzo
automatico e forfettario all'utenza per mancato rispetto degli
standard di qualità sono stabilite con direttive, aggiornabili
annualmente, del Presidente del Consiglio dei Ministri, su
proposta della Commissione per la valutazione, la trasparenza e
l'integrità nelle amministrazioni pubbliche. Per quanto riguarda i
servizi erogati direttamente o indirettamente dalle regioni e dagli
enti locali, si provvede con atti di indirizzo e coordinamento
adottati d'intesa con la Conferenza unificata di cui al decreto
legislativo 28 agosto 1997, n. 281, su proposta della
Commissione per la valutazione, la trasparenza e l'integrità
nelle amministrazioni pubbliche.».
L’organizzazione dell’URP
Le funzioni dell’URP (L.150/00)
a)
garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di
partecipazione di cui alla l. 241/90
b)
agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche
attraverso l’illustrazione delle disposizioni normative e
amministrative, e l’informazione sulle strutture e sui compiti delle
amministrazioni
c)
promuovere l’adozione di sistemi di interconnessione telematica e
coordinare le reti civiche
d)
attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna,
i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento da
parte degli utenti
e)
garantire la reciproca informazione fra l’URP e le altre strutture
operanti nell’amministrazione, nonché fra gli URP delle varie
amministrazioni2
In sintesi…
Amministrazione
URP
Cittadini
URP come interfaccia privilegiata tra
Amministrazione e Cittadini
L’organizzazione dell’URP
A
L
T
R
I
U
F
F
I
C
I
Back office
R
E
F
E
R
E
N
T
I
Front office
Ambiente Fisico
Redazione:
procedure
e strumenti
Personale di
contatto
Strumenti
C
I
T
T
A
D
I
N
I
Le modalità di erogazione
Come per gli altri servizi pubblici, i servizi dell’URP possono essere
erogati tramite:

Sportello presidiato

Punti informativi e sportelli self-service

Servizi in fonia (Call Center)

Pagine informative e interrogazioni database (Internet e reti
civiche)
I punti di erogazione





L’URP rappresenta il punto di massima visibilità dell’Amministrazione
e i suoi punti di erogazione devono garantire:
Collocazione coerente con il ruolo di massima visibilità dell’istituzione
Facilità di accesso
Riconoscibilità immediata
Cura dell’ambiente di erogazione
Facilità di orientamento all’interno
Il personale di contatto
Il personale del front – office deve:
•
Servire l’informazione
•
Ascoltare i cittadini attraverso la raccolta e la gestione dei
suggerimenti e dei reclami
•
Verificare il livello di soddisfazione del cliente
In tal senso svolge un duplice ruolo:
operativo e relazionale



Le competenze indispensabili per svolgere i compiti previsti
risultano dalla combinazione di predisposizione, esperienza e
formazione specifica, e comprendono la capacità di:
Organizzare, classificare, selezionare le informazioni relative alla
struttura aziendale;
Apprendere il linguaggio informatico e l’uso del computer;
Possedere una buona conoscenza degli iter e dei procedimenti
amministrativi;




Collaborare con l’utente imparando a decodificare i bisogni talora
espressi in modo approssimativo;
Comunicare in forma lineare e comprensibile procedure a volte
complesse o comunque percepite come tali dall’utente;
Gestire l’auto ed etero aggressività in condizioni conflittuali tra
utenti ed apparati;
Aggregare informazioni provenienti da settori diversi, assicurando
così alla comunicazione quel carattere di unitarietà che altrimenti
l’utente dovrebbe ricercare da solo.
Gli strumenti del front office
Gli strumenti più diffusi sono:
•
Banche dati/intranet
•
Internet
•
Prodotti cartacei
•
Postazioni self-service
•
Call center
•
Protocollo elettronico (per l’accesso agli atti previsto dalla
L.241/90)
L’ascolto
L’ascolto può essere funzionale al raggiungimento dei seguenti
obiettivi:
1. Verifica del servizio – quando riguarda il giudizio dell’utenza rilevato
con anticipo e in previsione di ulteriori decisioni.
2. Miglioramento del servizio – quando viene attivato per un servizio già
progettato, realizzato e funzionante ed è destinato a migliorarlo.
3. Rilevazione di nuovi bisogni – quando si chiede ai cittadini se sono
favorevoli o meno alla realizzazione di un nuovo servizio e di
indicarne alcune elementi essenziali: dislocazione, struttura,
funzionamento.
L’organizzazione del back office
Il “sistema redazione” è il vero centro ordinatore del servizio di
comunicazione, che deve rendere le notizie adatte ad essere inserite
nella banca dati dell’ URP per poi essere diffuse (almeno al primo
livello).
Le notizie sono quindi sottoposte a diverse operazioni:
 Raccolta
 Ordinamento
 Trattamento
 Archiviazione
 Aggiornamento
Le attività della redazione
•
•
•
•
•
Individuazione delle diverse fonti interne ed esterne all’ente
Apertura e istituzionalizzazione di un rapporto costante con tali fonti
Predisposizione, variazione e aggiornamento delle schede relative ai
servizi, ai prodotti offerti, agli atti ad essi correlati, alla modulistica
necessaria all’accesso
Analisi, trattamento, standardizzazione delle schede notizie ricevute o
reperite secondo modalità diverse
Realizzazione della modulistica collegata ai servizi in modo
automatizzato e sinergico con i diversi uffici per fare muovere meno il
cittadino
Le attività della redazione
•
•
•
•
Gestione del materiale cartaceo non informatizzato o disponibile su
duplice supporto
Gestione della documentazione professionale, della stampa
quotidiana e di settore
Controllo e monitoraggio dei flussi informativi dall’interno e
dall’esterno anche in relazione a cambiamenti istituzionali,
organizzativi, amministrativi;
Filtro fra il front office e l’esterno nella gestione di notizie ufficiose,
segnalazioni di notizie non ancora inseribili in banca dati o in corso di
elaborazione;
Le attività della redazione
•
•
•
•
•
•
Archiviazione e digitazione-input delle schede notizie già
standardizzate e normalizzate; •
Aggiornamento e mantenimento degli archivi secondo cadenze
diverse
Manutenzione dell’hardware e del software
Connessione, integrazione e dialogo con altre banche dati dell’ente o
di realtà esterne
Rapporti di collaborazione informativa con la rete di altri enti
Elaborazione dei dati statistici relativi all’utenza e monitorati da sistemi
informatici
Requisiti della redazione
•
•
•
Strategia condivisa di trattamento dei testi
Personale formato dal punto di vista informatico, documentalistico,
archivistico e della gestione dei rapporti infra e interistituzionali, della
conoscenza dello schema organizzativo dell’ente e dei flussi
informativi procedurali interni
Banca dati condivisa da tutte le redazioni locali su servizi generali e
procedure condivise, come patrimonio uguale che garantisca
condizioni di parità per i cittadini e univocità delle informazioni
Requisiti della redazione
•
•
Strumenti hardware e software non eccessivamente sofisticati ma tali
da consentire la massima interattività, compatibilità, flessibilità,
integrabilità per favorire il dialogo e la condivisione delle risorse
informative
Budget compatibile con le esigenze generali di bilancio ma adeguato
per stare al passo con le innovazioni più significative, soprattutto in
tema di nuove tecnologie.
L’attivazione del sistema di
comunicazione pubblica
Non è possibile attuare
una politica di orientamento alla soddisfazione dei bisogni dell’utenza
realmente efficace,
se non all’interno di un
processo di pianificazione,
che preveda obiettivi strategici verosimili e scelte operative coerenti tra
loro,
con la strategia
e con lo scenario di riferimento
ANALISI
CONTROLLO
PIANIFICAZIONE
ATTUAZIONE
Presupposto dell’attività di pianificazione e progettazione è la capacità di
sviluppare strumenti di analisi, in grado di trasformare le numerose
informazioni che riguardano lo scenario esterno ed interno in elementi a
supporto della presa di decisione.
Uno strumento funzionale a supportare ed orientare le scelte strategiche e
operative è l’analisi S.W.O.T.
ANALISI S.W.O.T.
1) Punti di forza (Strenghts)
Ciò che dovremmo fare e che facciamo già bene
2) Punti di debolezza (Weaknesses)
Ciò che dovremmo fare e che non facciamo bene
3) Opportunità (Opportunities)
Elementi esterni che non possiamo controllare, ma che possono favorir
4) Minacce (Threats)
Elementi esterni che non possiamo controllare, ma che possono
ostacolarci
ANALISI S.W.O.T.
Forze e Debolezze
sono relative alle aree controllate e gestite dall’organizzazione, di impatto
positivo o negativo
(organo politico, risorse, personale, procedure, strutture, strumenti, ecc.)
Opportunità e Minacce
provengono dalle aree esterne al controllo dell’organizzazione, di impatto
positivo o negativo
(normativa, contesto socioeconomico, media, altri enti, ecc.)
Progetto per l’attivazione del sistema
di comunicazione pubblica
1. Premessa
1.1. I fabbisogni all’origine dell’ipotesi di intervento
1.2. Il soggetto proponente: livello di condivisione interna
1.3. L’ipotesi di intervento
1.4. Le finalità dell’ipotesi di intervento
1.5. I destinatari e/o beneficiari finali dell’intervento
2. L’analisi dello scenario
2.1. Analisi S.W.O.T.
2.2. Nodi critici derivanti dall’analisi S.W.O.T.
Progetto per l’attivazione del sistema
di comunicazione pubblica
3. Il progetto di massima dell’intervento
3.1. Declinazione puntuale degli obiettivi specifici dell’intervento
3.2. Articolazione in macrofasi
3.3. Descrizione delle macrofasi: per ogni macrofase declinare: Azioni
– Output – Tempi - Risorse
3.4. Considerazioni sulla fattibilità: evidenziare se esistono:
Propedeuticità - Vincoli temporali - Azioni determinanti per il
successo dell’intervento su cui sarebbe necessario attivare un
programma di controllo
Per articolare l’ipotesi di intervento specifica
rispetto al sistema di comunicazione, è
necessario definire quali funzioni della
comunicazione si intendono attivare
Le funzioni della comunicazione - 1

Comunicazione informativa:
fornire ai cittadini informazioni relative a:
–Disposizioni normative
–Struttura e funzionamento dell’organizzazione
–Servizi erogati, progetti e iniziative dell’ente
–Stato del procedimento
Occorre individuare quali informazioni si vogliono fornire:
• obbligatoriamente e in modo centralizzato, attraverso l’URP, il sito
web, le pubblicazioni, il call center o numero verde, ecc
• a discrezione e a cura dei settori/assessorati, in ogni caso in base
ad una impostazione comune
Le funzioni della comunicazione - 2

Comunicazione agevolativa dell’accesso:
a partire dall’analisi dei bisogni dei diversi target di utenza
(ascolto), semplificare e rendere coerenti con i destinatari del
servizio:
–Punti di erogazione
–Orari
–Modulistica
–Iter di accesso
Le funzioni della comunicazione - 3

Promozione dell’ente e Mktg territoriale

Comunicazione sociale e di pubblica utilità
Le funzioni della comunicazione - 4

Comunicazione interna:
attivare flussi e procedure di comunicazione interna per:
–Costituzione e aggiornamento base dati informativa
–Semplificazione e razionalizzazione procedimenti
–Condivisione delle strategie e delle attività
–Motivazione delle risorse umane
–Miglioramento qualità dei servizi
L’attivazione dell’URP presuppone almeno la funzione
informativa.
Ma per fare in modo che valga la pena passare dall’URP
prima di accedere al servizio, è indispensabile che
l’informazione fornita al cittadino sia:
esauriente
aggiornata
univoca
In pratica, è necessario costruire un sistema che renda le
informazioni patrimonio oggettivo e permanente dell’ente, e non
soggettivo e individuale delle persone:
la banca dati
Costruire una banca dati in grado di garantire contenuti esaurienti,
univoci e aggiornati presuppone la contemporanea attivazione
della comunicazione interna
La costruzione della banca dati - 1
•
•
•
Analisi preliminare dello schema organizzativo dell’ente per
individuare le relazioni tra i diversi uffici e tra questi e gli utenti esterni
dei servizi
Costruzione delle condizioni per la condivisione interna del progetto
Individuazione della tipologia di informazioni da inserire in banca dati
(statiche/dinamiche, di primo/secondo livello)
La costruzione della banca dati – 2
•
•
•
Individuazione del livello di approfondimento informativo che si
vuole/si è in grado di fornire agli utenti (concetto di servizio nell’ottica
dell’utente)
Progettazione del format della scheda-notizia (format comune per
tipologia di informazione)
Individuazione dei referenti interni ai settori, titolari delle prestazioni da
erogare e detentori delle relative informazioni
La costruzione della banca dati – 3
•
•
•
•
Costruzione e validazione dell’elenco dei servizi da inserire in banca
dati
Attribuzione di un sistema di pesi all’elenco dei servizi, al fine di
costruire l’ordine di rilevazione
Costruzione delle modalità organizzative per il reperimento e
l’aggiornamento delle informazioni
Reperimento informazioni e compilazione delle schede (a cura dei
referenti)
La costruzione della banca dati – 4
•
•
•
•
Verifica della compilazione ed eventuale trattamento delle schede
(linguaggio, chiavi di ricerca)
Validazione delle schede (a cura dei referenti)
Caricamento delle schede in banca dati
Aggiornamento delle informazioni (a cadenza, su segnalazione della
fonte, su segnalazione dell’utenza)
Attenzione:
Per tradurre in pratica il processo di costruzione della
banca dati, è necessario calibrare le modalità organizzative
di realizzazione alla luce dei risultati dell’analisi del
contesto di riferimento e dei nodi critici emersi!
Il Piano di comunicazione
Per una efficace pianificazione delle attività di comunicazione, è
fondamentale individuare innanzitutto il target e gli obiettivi di
comunicazione, quindi scegliere “come” comunicare:
 con quali canali (1 o 2 vie)

con quale messaggio

con quale communication-mix

con quale budget
Occorrerà, inoltre, gestire e coordinare l’intero processo in ottica di
comunicazione integrata – cogliendo le sinergie tra i diversi
strumenti e curando le cadenze temporali - e, infine, misurare i
risultati
Strategia di marketing
La pianificazione
di comunicazione
Marketing mix
Obiettivi di comunicazione
Strategia
media
Target group
Strategia
Creativa
Destinazione risorse
Piano media
Creatività
Piano di comunicazione
Esecuzione
Controllo
I profili professionali della
comunicazione pubblica
Le proposte dell'Associazione Italiana
della Comunicazione Pubblica e Istituzionale
La Legge 150/2000 e successivo regolamento di attuazione indicano
nei percorsi formativi lo strumento per la valorizzazione delle
professionalità presenti nelle strutture di comunicazione.
Tale valorizzazione deve trovare concretizzazione nella costituzione di
un profilo professionale per gli operatori addetti, con ruoli di
responsabilità e/o di supporto, della funzione di comunicazione.
Poiché l'Aran dovrà stipulare un contratto collettivo nazionale quadro
con le Organizzazioni sindacali, previo un confronto con le Associazioni
rappresentative dei comunicatori e dei giornalisti, l’Associazione
Italiana della Comunicazione Pubblica e Istituzionale, propone, per
quanto riguarda l'area delle strutture di comunicazione (URP, sportelli
polifunzionali, reti civiche, informagiovani, sportelli del cittadino, ecc.)
l'individuazione di due profili professionali: quello del comunicatore
pubblico e quello dell’addetto alla comunicazione e alle relazioni con il
pubblico.
Comunicatore pubblico
•
•
•
•
E' il responsabile dell'organizzazione e dirigerà le strutture di
comunicazione. In particolare è responsabile:
dell'elaborazione dei progetti, dei piani di comunicazione e di marketing,
in accordo con gli organismi e le strategie dell'ente
dell'elaborazione delle campagne informative;
del coordinamento delle attività di comunicazione interna ed esterna;
dell'indirizzo e coordinamento delle attività di front e back office;
• della presentazione di progetti di riorganizzazione per il miglioramento
delle procedure e processi interni ed esterni;
• del coordinamento delle procedure relative alle segnalazioni, reclami,
proposte e suggerimenti nell'ambito dell'ascolto degli utenti;
• della garanzia dei diritti di accesso e partecipazione nonché della tutela
della riservatezza dei dati (ai sensi delle Leggi 241/90 e 675/96) anche
con interventi formativi ed informativi;
• della semplificazione delle attività e dei procedimenti amministrativi;
• della pianificazione di programmi formativi per la comunicazione;
• della predisposizione di indagini sulla qualità percepita dei servizi, anche
in collaborazione con le strutture qualità;
• della promozione e sviluppo dei progetti e iniziative nel campo dei new
media, per il miglioramento dei servizi agli utenti;
• della promozione di processi di comunicazione interistituzionale anche
con l’interconnessione delle banche dati e lo stretto coordinamento degli
URP dei diversi Enti;
• della progettazione e promozione di sistemi integrati di comunicazione
pubblica e privata finalizzati allo sviluppo del territorio;
• della promozione e diffusione, nell'ambito dell'ente, della cultura della
comunicazione.
Il Comunicatore pubblico dovrà essere inquadrato nell'area
dirigenziale o nella più elevata categoria prevista dagli attuali contratti
a seconda della complessità o meno della struttura individuata nel
regolamento di organizzazione dell'Ente, ai sensi della Legge
150/2000 e tenendo conto, anche, delle dimensioni dell’Ente stesso.
Tale principio, nella fase transitoria di applicazione della norma, è
valido anche per coloro che pur non avendo i titoli hanno sanato la
loro posizione per effetto degli strumenti forniti dalla legge 150 e dal
relativo regolamento.
Addetto alla comunicazione e
alle relazioni con il pubblico
E' colui che presiede il front e il back office nelle strutture di
comunicazione. E' responsabile:
• dello svolgimento delle attività di competenza del front e del back
office;
• dei procedimenti per la concreta attuazione dei diritti all'accesso e
partecipazione ai sensi della Legge 241/90;
• della realizzazione e implementazione delle banche dati informative
sui servizi, prestazioni ed organizzazione dell'ente;