Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia

Call Center on demand
Soluzioni IP per nuovi business case
La testimonianza di Sony Italia
Milano, 15 Giugno 2004
Giovanni Piazza – CIO Sony Italia
(Milano)
Cinisello
Balsamo
LOI
Paderno Dugnano
Roma
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TOP BRANDS IN USA
1.
SONY
2.
KRAFT
3.
DELL
TOP BRANDS IN GREAT BRITAIN
1.
SONY
2.
HEINZ
3.
MARKS AND SPENCER
Fonte: Harris Interactive – Ottobre 2003
Milano, 15 Giugno 2004
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TOP BRANDS IN ITALY
1.
SONY
2.
NOKIA
3.
BARILLA
4.
PHILIPS
5.
FERRARI
6.
MERCEDES
7.
SAMSUNG
Fonte: Harris Interactive – Ottobre 2003
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ITALIA
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FATTURE
ORDINI
--------------
-------------
275,000
220,000
Turn Over
RICEVUTE
BANCARIE
€
666.934.387,71
(1.291 MLD)
-------------
211,000
DOCUMENTI
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DIPENDENTI
DI TRASPORTO
--------------
---------------
373
400,000
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CLIENTI
-----------
CPG 4500
PSC 1100
Un’azienda
si distingue dalle altre
perché applica
processi di business migliori
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Uno dei processi
più critici in azienda
é il
contatto con i clienti
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Servizio Consumatori
240 centri assistenza autorizzati
 assistenza diretta al consumatore
 tecnologia all’avanguardia: Voice over IP

SERVIZIO CONSUMATORI
Vuoi informazioni sui prodotti Sony?
Contattaci!
02-61838.500 (16 linee)
Servizio automatico operativo 24 h su 24
[email protected]
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Servizio Consumatori
10 operatori
 2 Gruppi
 Informazioni sui prodotti:
TV, videoregistratori, hi-fi, PC,
videocamere, autoradio, monitor
 Gestione anomalie
 media chiamate 300-350 al giorno

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03
/0
3/
10 20
/0 04
3/
17 20
/0 04
3/
24 20
/0 04
3/
31 20
/0 04
3/
07 20
/0 04
4/
14 20
/0 04
4/
21 20
/0 04
4/
28 20
/0 04
4/
05 20
/0 04
5/
12 20
/0 04
5/
19 20
/0 04
5/
26 20
/0 04
5/
20
04
Chiamate inbound per giorno
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
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Contact Center CosmoCall
Alcatel 4400 Pabx
With VoIP card
PSTN
CosmoCall Server
ACD / VCS / IVR
PSTN
VoIP
LAN
Agenti Multimediali
CosmoCom
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Perché CosmoCall
Per esigenze immediate:


usa la nuova tecnologia basata su VoIP
ha un IVR grafico, facile e veloce da
implementare e da aggiornare
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IVR per Centri Assistenza
Servizio automatico 24 ore su 24
Il servizio offre la possibilità di conoscere
velocemente l’indirizzo dei nostri Centri di
Assistenza Autorizzati vicini alla zona indicata
tramite il Codice di Avviamento Postale e relativo
alla categoria del prodotto richiesta.
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Perché CosmoCall
Per esigenze immediate:



usa la nuova tecnologia basata su VoIP
ha un IVR grafico, facile e veloce da
implementare e da aggiornare
mostra la situazione del Contact Center in
“tempo reale”
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Qualche dato
Aprile 2004
PHONE CALL
7.581
Speed of answer
93,9%
Speed of answer IVR
100,0%
Inbound calls (offered to agents)
6606
Inbound calls (answered by agents)
6288
Answered by IVR
839
Call time (avg. duration) inbound
0.05.06
Wrap up/handling time (avg).)
00:00:31
Abandoned by agents (amt)
318
Abandoned by agent (%)
5,2%
Abandoned in IVR
25
16 linee
Busy Tone
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Outbound calls
454
Ready time
339.56.17
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Perché CosmoCall
Per esigenze a medio termine:




comunicazione diretta con centri assistenza
inoltro chiamate ai centri assistenza
accesso al Contact Center da www
attivazione nuovi canali di chiamata
(chat, co-browsing, video, VoIP session)
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Perché CosmoCall
Per esigenze future:


integrazione con CRM
servizio di outsourcing per le altre Sony
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GRAZIE
PER L’ATTENZIONE
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