Come progettare un Contact Center Dinamico

Paolo Posarich
Country Manager Genesys Italia
- McKinsey & Co.
©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
“As a result of attitudes
stemming from the days when
call centres were considered
little more than a cost to be
minimized, they are among
the most underused of all
corporate assets.”
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©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Ottimizzazione del Fatturato, Costi e Qualità
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©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Ottimizzazione del Fatturato, Costi e Qualità
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Contact Center
Filiali
Uffici Interni
Outsourcing
Agenti
Self Service
Marketing
Esperti
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L’esperienza del cliente
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Contact Center Capability Maturity Model
Effetto
Fase di
ottimizzazione
Fase di
consolidamento
Fase di
Implementazione
Inizio
Velocizzare
l’innovazione
aziendale
Assicurare
l’efficienza
del Contact Center
Eliminare
le frustrazioni
dei Clienti
TEMPO
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Fase di
produttività
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L’esperienza ideale per il cliente
Info e Valore aggiunto
Scopo e valore
• Prestito per investimento sulla proprietà
• Trattativa di alto valore
• Giuseppe – 42 anni
• 15 anni Cliente GOLD
• ha due mutui
• Qualifica per uno sconto
• Opportunità di Up-sell: Prestito Portafoglio
Contact Center
EXPERT
ESPERTO
Filiali
AGENTE CONTACT
CENTER venditore,
• Competenze:
Banchiere Privato: Luca Rossi
Ubicazione: filiale locale
NON DISPONIBILE
Uffici Interni
Outsourcing
conoscenza prodotto
• Grado: B+ o superiore
Agenti
Self Service
Marketing
Esperti
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Profilo e Valore
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Contact Center Capability Maturity Model
Effetto
Fase di
ottimizzazione
Fase di
consolidamento
Fase di
Implementazione
Inizio
Velocizzare
l’innovazione
aziendale
Assicurare
l’efficienza
del Contact Center
Eliminare
le frustrazioni
dei Clienti
TEMPO
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Fase di
produttività
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La comunicazione: un fattore fondamentale
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#1
GVP
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5 Aprile 2006…. Genesys acquisisce
#2
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Genesys Telecommunications
Intervoice
Nortel
Avaya
Nuance Communications
Loquendo
Cisco Systems
IBM
Microsoft
Others
22.7%
9.6%
8.9%
6.7%
5.3%
3.1%
2.8%
2.6%
2.2%
36%
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Quote di Mercato:
i primi 10 vendor di Voice Portal al mondo
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Contact Center Capability Maturity Model
Effetto
Fase di
ottimizzazione
Fase di
consolidamento
Fase di
Implementazione
Inizio
Velocizzare
l’innovazione
aziendale
Assicurare
l’efficienza
del Contact Center
Eliminare
le frustrazioni
dei Clienti
TEMPO
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Fase di
produttività
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The Contact Center is the
Company

Focal & Starting point of CRM strategy

Profit Center

Every employee is a customer service agent

Contact Center’s technology becomes the foundation of
company-wide communication
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Page 13
La tecnologia IP
è
il catalizzatore
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Unisci l’azienda
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Leader dell’innovazione
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Gestione delle interazioni
Contact Center
a livello aziendale
Filiali
Uffici Interni
Outsourcing
Agenti
Self Service
Marketing
Esperti
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Il cliente è al centro dell’azienda?
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Business Process Routing
Customer Interaction Management
Filiali
Uffici interni
Outsourcing
Agenti
Self Service
Marketing
Esperti
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Gestione delle interazioni a livello aziendale
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Contact Center Capability Maturity Model
Fase di
ottimizzazione
Fase di
produttività
Fase di
consolidamento
Fase di
Implementazione
Inizio
Velocizzare
l’innovazione
aziendale
CONTAC
T
CENTER
DINAMIC
O
GENESY
S
Assicurare
l’efficienza
del Contact Center
Eliminare
le frustrazioni
dei Clienti
TEMPO
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Effetto
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Tempo
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Opportunità per l’ottimizzazione
Traffico
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Opportunità per l’ottimizzazione
Riduzione cross selling
Traffico
Offerta call back
Oltre il CC
Chiamate di risposta
aumento cross selling
Processo di workflow
Processi di email
Chiamate proattive
Tempo
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Estratto da IVR
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Opportunità per l’ottimizzazione
Riduzione cross selling
Traffico
Offerta call back
Estendere
Chiamate
fatte
Interazione
Real time
Spinta
IVR
Chiamate
deviate
Cross sell
Valore Agg.
Attività
Offline
Estratto
Da IVR
Chiamate
Generate
Traffico
Self
Service
Strategia
Pro-attiva
Oltre il CC
Estratto da IVR
Contratti
Rendimento
Chiamate diRisorsa
risposta
Aumento cross selling
Processi di workflow
Processi di email
Chiamate Proattive
Tempo
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Spinta verso IVR
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Genesys: un Contact Center dinamico
Traffico
Estendere
Expedite
call
Interazione
Real time
Spinta
IVR
Chiamate
deviate
Contratto
Cross sell
Valore Agg.
Attività
Offline
Estratto
da IVR
Chiamate
Generate
Self
Service
Strategia
Proattiva
Risorse Rendimento
Traffic
Tempo
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Motore di Ottimizzazione
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Contact Center Capability Maturity Model
Fase di
ottimizzazione
Fase di
produttività
Fase di
consolidamento
Fase di
Implementazione
Inizio
Velocizzare
l’innovazione
aziendale
CONTAC
T
CENTER
DINAMIC
O
GENESY
S
Assicurare
l’efficienza
del Contact Center
Eliminare
le frustrazioni
dei Clienti
TEMPO
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Effetto
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GRAZIE!
[email protected]
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Per ulteriori informazioni
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