Diapositiva 1 - Formez - Monitoraggio progetti

SPORTELLO PER IL CITTADINO: un Network Istituzionale
I PUNTI DI ACCESSO
SERVIZI URP IN PRESENZA
•Caserma della Guardia di Finanza - Coppito (uffici)
•Piazza Duomo - zona rossa L’Aquila (camper)
•Comune dell’Aquila – via Rocco Carabba (container)
•Sportello mobile - Comuni del «cratere sismico» (camper)
SERVIZI URP A DISTANZA
•Numero verde 800 155 300 – sala Linea Amica Roma (gratuito anche da
cellulare)
•Numero sms
•Email
•fax
SPORTELLO PER IL CITTADINO: I PUNTI DI ACCESSO/1
URP in presenza
Aperto dal 13 ottobre 2009 al 31 dicembre 2011.
Ha trattato tutte le richieste legate all’assistenza e alla ricostruzione.
10 sportelli di Front Office
8 postazioni di Back Office interno
Orario continuato 9,00 – 17,30 dal lunedì al venerdì – Sabato e Domenica se richiesto
SPORTELLO PER IL CITTADINO: I PUNTI DI ACCESSO/2
Numero verde 800 155 300
Attivo dal 4 novembre 2009 al 31 dicembre 2011
Fino a 10 operatori in risposta dalla sala
di Linea Amica a Roma;
Aperto dal lunedì al venerdì 9,00-18,00;
In caso di necessità, apertura anche festivi
e fino a 24h con operatori a L’Aquila.
Camper - Piazza Duomo L’Aquila
Posizionato all’interno della ‘zona rossa’, come simbolo delle
istituzioni che si riappropriano
del centro storico.
Aperto 7 giorni su 7 da Dicembre 2010 a Dicembre 2011
SPORTELLO PER IL CITTADINO: I PUNTI DI ACCESSO/3
Sportello mobile
ha fornito i servizi dello Sportello per il cittadino di Coppito a tutti i 57
Comuni del cosiddetto ‘cratere sismico’.
Il personale di Formez si è recato, secondo un calendario prestabilito, in
tutte le sedi dei Municipi per raccogliere le istanze dei cittadini.
Container – Sede del Comune di L’Aquila
Situato presso la sede del Comune in via Rocco
Carabba per informazioni sull’assistenza e la
ricostruzione.
GLI STRUMENTI E LE TECNOLOGIE
E-progress: piattaforma unica per la gestione
delle richieste (provenienti da tutti i canali). Lo
strumento consente la digitalizzazione di tutte
le domande e delle documentazioni allegate,
velocizzando trasferimenti e tempi di
lavorazione.
Contact Center Tecnico:
Software nato per
rispondere alle esigenze
specifiche di gestire in un
unico database informazioni
di vario tipo (assegnazioni
alloggi temporanei, allacci
gas, contributi e pratiche
ricostruzione).
IL WORK-FLOW DELLE RICHIESTE
Front
Office
Numero
verde
800.155.300
Cittadino
Sportello per
il cittadino
URP mobile
Container
Back
office
interno
Back
office
esterno
Comune
L’Aquila
Formez
Protezione
civile
Provincia
Comune
Prefettura
Funzioni
SGE
Protezione
civile - MAP
IL WORK-FLOW DELLE COMUNICAZIONI DEL CCT
Enti
pubblici
Contact
Center
Tecnico
Comune
L’Aquila
Prefettura
Funzioni
SGE
Protezione
civile - MAP
Operatori
specializzati
(fino a 1000
chiamate in
uscita al
giorno)
Cittadino
LE RICHIESTE ALLO SPORTELLO PER IL CITTADINO
SPORTELLO PER IL CITTADINO:
RICHIESTE PER CANALE UTILIZZATO
Totale richieste:
LA COLLABORAZIONE INTERISTITUZIONALE
• Tutte le istituzioni coinvolte nella gestione dell’emergenza
hanno fatto parte del network dello Sportello per il Cittadino.
• Sono stati coinvolti sia Enti pubblici che gestori dei servizi
essenziali (gas, acqua, luce)
• Creato un data-base condiviso tra le le diverse PPAA
SPORTELLO PER IL CITTADINO:
LE RICHIESTE PER ARGOMENTO
SPORTELLO PER IL CITTADINO:
LE RICHIESTE PER ARGOMENTO/2
TEMPI DI ALLESTIMENTO DEI PROGETTI
SPORTELLO PER IL CITTADINO
CONTACT CENTER DPC
Inizio progetto:
luglio 2009
Inizio progetto:
aprile 2011
Apertura servizio:
13 ottobre 2009
Apertura servizio:
4 luglio 2011
IL BACKOFFICE ESTERNO DELLO SPORTELLO PER IL CITTADINO
48 operatori di
Back Office esterno
presso il network tra
dirigenti e
funzionari
6 PPAA coinvolte
Struttura per la gestione
dell’emergenza (SGE)
Regione Abruzzo
Protezione Civile Nazionale
Prefettura
de L’Aquila
Provincia di L’Aquila
Comune L’Aquila
Prefettura de L’Aquila
Enel Energia e Rete gas
ASM – gestione rifiuti
3 gestori di servizi
nella rete di BO
Gran Sasso Acqua
IL BACKOFFICE ESTERNO PRESSO IL DPC
84 operatori di
Back Office esterno
presso il DPC:
- 46 referenti operativi
- 28 dirigenti
- 10 Direttori e Resp. di
Uffici speciali
CHIUSURA TICKET A FRONT OFFICE
SPORTELLO PER IL CITTADINO
EMERGENZA ABRUZZO:
Ticket chiusi FO: 84,25%
CONTACT CENTER
DIPARTIMENTO PROTEZIONE CIVILE:
Ticket chiusi FO: 79,1%
LE RICHIESTE AL CONTACT CENTER
Classificazione delle
richieste
Totale
Eventi rischio sismico
6.204
Eventi Rischio Meteo/Idro
5.066
Rischio sismico
2.213
Volontariato
1.696
Rischio Meteo/Idro
1.608
Dipartimento
1.575
Relazioni istituzionali
1.509
Eventi Rischio
industriale/tecnologico
1.061
Non di competenza
1.043
Formazione/Diffusione
391
Stampa/Comunicazione
322
Eventi Rischio ambientale
176
Rischio incendi
140
Eventi Emergenza umanitaria
132
Rischio sanitario
106
Rischio vulcanico
93
Rischio ambientale
91
Eventi Estero
46
Rischio trasporti
39
Rischio industriale
29
Rischio nucleare
8
Eventi Rischio trasporti
1
Totale
23.549
LO START UP DELL’URP ABRUZZO
Il Progetto
Obiettivo Operativo
L’assistenza tecnica fornita da FormezPA consentirà lo start-up per fasi successive
dell’URP regionale, a partire da:
•costruzione di un vero e proprio centro di ascolto e risposta multicanale su piattaforma
CRM
•Redazione delle linee guida operative per il successivo completamento dell’URP con
l’apertura di uno sportello al pubblico.
Il centro di ascolto e risposta sarà accessibile dagli interessati attraverso numero verde /
fax / mail / form on ine dal sito web regionale,
Costo
400.000 € - Finanziamento PAR FSC Abruzzo 2007/2013 - linea d’azione VI.1.4.a “Azione
di sistema per rafforzare la capacità amministrativa e modernizzare la Regione”
firma Convenzione
1 dicembre 2013
fine Progetto
30 Novembre 2014
LO START UP DELL’URP ABRUZZO
Caratteristiche organizzative del centro di ascolto e risposta
1.
E’ trasversale all’organizzazione dell’Ente
2.
Si adatta alle sue variazioni fisiologiche
3.
Non aumenta i carichi di lavoro delle strutture
4.
Non interviene sulle funzioni tecnico-amministrative delle Direzioni/Servizi/Uffici nei
confronti di cittadini o stakeholder
5.
Concorda con le strutture regionali procedure specifiche di informazione in base alle
competenze di ciascuna Direzione/Servizio/Ufficio
6.
Concorda con le strutture regionali il livello delle informazioni da condividere
internamente nella KB e nelle FAQ e da erogare progressivamente all’esterno
7.
L’organizzazione dell’Ente ne è una componente fondamentale (Back Office esterno)
LO START UP DELL’URP ABRUZZO
Caratteristiche del servizio nella fase di avvio
Dalle 9.00 alle 16.00 dal lunedì al venerdì
Numero verde
 fino a 4 postazioni in ricezione e risposta
H 24
Casella Vocale
 Messaggio sul numero verde
 L’utente viene ricontattato immediatamente o in orario di ufficio.
Modulo online
 Richieste o segnalazioni inserite direttamente dal sito www.regione.abruzzo.it
 L’utente riceve un messaggio di presa in carico della richiesta e il codice identificativo della sua
pratica che gli permette di tracciarne lo stato di lavorazione
Email
 Chi vuole potrà contattare l’URP attraverso mail dedicata
Fax
 L’URP potrà essere contattato attraverso un numero di fax
Lettera
 Ufficio Relazioni al Pubblico – c/o Regione Abruzzo – Palazzo Silone – Via Leonardo Da Vinci,
L’Aquila
LO START UP DELL’URP ABRUZZO – Workflow Front
Office
Back
office
interno
Numero
verde
email
Cittadino
Stakeholder
Modulo on
line
fax
lettere
Back
office
esterno
Uffici di staff
Operatori
Formez
Personale
regionale
URP
Direzioni e
Uffici di line
Strutture
Regionali
decentrate
LO START UP DELL’URP ABRUZZO
ATTIVITA’ FEBBRAIO - APRILE
Analisi funzionale dell’Ente
 incontri presso le singole Direzioni / Servizi / Uffici (oltre 110 funzionari intervistati)
 workshop di orientamento e formazione con i referenti indicati dalle Direzioni
 definizione della rete di Back Office esterno
Elaborazione strumenti di risposta e procedure
 prima versione della base di conoscenza e di FAQ su piattaforma web per il Front Office
 elaborazione proposta Nuova Carta Servizi URP e Workflow (approvate con DGR
81/2014)
 formazione e affiancamento per il personale regionale selezionato per URP
Logistica, tecnologie organizzazione
 personalizzazione della piattaforma CRM/CTI (classificazione delle richieste, definizione
del workflow) realizzata e in via di comunicazione alla Cabina di Regia
 definizione procedure interne URP
 accesso operativo dei referenti alla piattaforma
 perfezionamento collegamento reti telematiche e telefoniche tra Regione e FormezPA
 allestimento sede centro ascolto e risposta (L’ Aquila)