Progetti Receptionist - Segreteria Virtuale

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Progetto
GAT Segreteria Virtuale consente di gestire i servizi di
Segreteria Virtuale
Il servizio consente di avere un Call Center remoto a
disposizione, che risponda in modo professionale a tutti i
contatti, inoltrando solo le chiamate desiderate, mantenendo la
propria numerazione telefonica e il proprio centralino.
Il Servizio identifica, memorizza e classifica tutte le
chiamate, in modo da fornire un completo report finale.
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Ufficio e Segreteria > Virtuali e Always On
L’"Outsourcing” in Italia è ancora poco utilizzato, ma gli effetti positivi possono essere
facilmente misurati in brevi periodi. In questi ultimi anni la competizione è sempre più
esasperata e per questo risulta fondamentale gestire i contatti con i clienti e con i
fornitori in modo professionale, sistematico e con una struttura organizzata, in grado
anche di render conto di tutte le attività di Contact Center.
Con il nostro sistema di segreteria virtuale, avrete la possibilità di gestire al meglio i
vostri contatti telefonici.
Un sistema VOIP, automatico e intelligente smisterà le telefonate a cascata su vostri
numeri aziendali, privati o mobili oppure in caso di mancata risposta o anche subito,
saranno gli operatori di un call center a rispondere per Voi con la massima
professionalità, per conto vostro, esattamente come se fossero nel vostro ufficio,
con un messaggio personalizzato, eventualmente smistandovi solo le chiamate più
importanti che deciderete di ricevere.
Il sistema identifica, memorizza e classifica tutte le chiamate, in modo da fornirVi un
completo report tramite mail, fax o Web.
Il sistema consente anche di gestire la Vostra agenda degli appuntamenti !
Ufficio e Segreteria > Virtuali e Always On
Finalità
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•
Il servizio è finalizzato a fornire alle aziende l’outsourcing della gestione dell’ufficio e della segreteria
telefonica, relativa a numeri verdi o numeri a valore aggiunto, in varie modalità per ciascuna esigenza. Il
tuo Ufficio Virtuale sarà comodamente e sempre raggiungibile dai Vostri Clienti e Fornitori, nelle diverse
formule più adatte alle tue esigenze:
–
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–
Indirizzo postale, telefonico e fax da poter inserire su tutta la documentazione aziendale (carta da lettera,
biglietti da visita)*
Ricezione posta e fax: la documentazione viene trattenuta o inviata ad altro indirizzo secondo indicazioni
Ricezione telefonate con risposta personalizzata ed eventuale trasferimento su altra utenza fissa o mobile
Servizio Segreteria multilingue
Tipologie di servizio
•
TRASFERIMENTO DI CHIAMATA CON FILTRO
•
SERVIZI AUTOMATIZZATI TRAMITE IVR PERSONALIZZATO
Quando il Vostro utente comporrà il numero a Voi assegnato (numero normale o numero Verde), la chiamata verrà
trasferita ad un numero da voi indicato. I numeri su cui reindirizzare le chiamate possono essere anche differenti a
seconda delle fasce orarie o dei giorni della settimana o dell'anno; oppure, il trasferimento di chiamata può essere
impostato solo per alcune fasce orarie o per determinati giorni della settimana o dell'anno. E' possibile anche trasferire
le chiamate su un numero di telefonia mobile (cellulare).
Quando il Vostro utente comporrà il numero a Voi assegnato potrà ascoltare il messaggio o i messaggi
preventivamente registrati. Nel caso in cui il servizio fosse composto da più messaggi, quindi da differenti servizi, il
Vostro utente potrà sceglierne uno grazie ad un menù ad albero appositamente costruito per Voi, che verrà attivato
tramite la tastiera del telefono: Premi il tasto "1" se vuoi..., premi il tasto "2" se vuoi..., e così via.
•
MODALITA’ MISTA
•
SEGRETERIA VIRTUALE AVANZATA (IVR "Interactive Voice Response")
Un menù ad albero potrà prevedere la possibilità per l'utente di scegliere se accedere ad un servizio registrato o ad un
servizio dal vivo, con trasferimento di chiamata: Premi il tasto "1" se vuoi..., premi il tasto "2" se vuoi..., premi il tasto
"3" se vuoi parlare direttamente con l'operatore.
IVR "Interactive Voice Response" è una tecnologia che permette di dialogare con una struttura di voci preregistrate con
l'ausilio dei tasti telefonici. Le voci preregistrate vengono organizzate ad albero in modo che l'utente possa seguire il
percorso interessato.
L'IVR può interagire con sistemi automatici, al termine della chiamata è possibile archiviare i dati ricevuti e renderli
disponibili al Cliente via Web.
* Tale Domiciliazione non è sostitutiva della domiciliazione Legale
Application
SERVER
GAT4
PER MEDIE/GRANDI IMPRESE
CON PROPRIA NUMERAZIONE
E CENTRALINO TRADIZIONALE
SERVER
V.O.IP
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PRI/BRI
ISDN
Numero Proprio
Dove chiamano i Clienti e
i Fornitori
Internet
Borchia/e o Flusso
ISDN
Router/Firewall
SWITCH 1Ghz
Router/Firewall
SERVER
V.O.IP
Modulo
WAN
Centralino
tradizionale
SWITCH 1Ghz
Call Center
Ufficio e Segreteria Virtuale
Cliente
Nuovo Numero riservato o
Numero Verde
PER PROFESSIONISTI E
PICCOLE IMPRESE
Dove chiamano i Clienti e i Fornitori
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Application
SERVER
GAT4
NUOVA NUMERAZIONE
E SENZA CENTRALINO
SERVER
V.O.IP
PRI/BRI
ISDN
Internet
Router/Firewall
SWITCH 1Ghz
Router/Firewall
SWITCH 1Ghz
Call Center
Ufficio e Segreteria Virtuale
Cliente
Chi Siamo
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SISECO opera nell’ambito ICT da oltre 20 anni, realizzando Soluzioni Informatiche e
Gestionali personalizzate nell’ambito software ed hardware.
In questi anni abbiamo realizzato GAT: una soluzione CRM completa per la Gestione
di Contact Center Inbound e Outbound.
GAT è il prodotto leader italiano che ti consente di:

Aumentare il successo delle vendite,

Fornire un servizio di qualità superiore ai tuoi clienti, gestendo le informazioni e
ottimizzando il processo decisionale

Accessibile sia in modalità Client/Server che da Web è
semplice da usare, da personalizzare e da manutere,
integrato con altri programmi e scalabile
per crescere insieme con il tuo business

Migliorare l’intera connettività aziendale con i tuoi clienti:
o
o
o
Contact Center Inbound e Outbound Integrato
Centrale telefonica Voice Over IP
Gestione SMS, FAX, Email
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Introduzione
GAT è la soluzione All-In-One per
Call Center, In-House o in Outsourcing
…compreso di Centrale Telefonica
I principali clienti ed utilizzatori operano nei settori:
Telecomunicazione, Assistenza Clienti, Customer Care, Teleselling Insource e
OutSource, Ricerche di Mercato, Telemarketing, Vendita diretta o Door-to-door
GAT viene distribuito direttamente e tramite una rete di Partner. Attualmente oltre 200
strutture con 10.000 utenti gestiscono
CRM, Contact Center e Telemarketing grazie a GAT.
Questo è il miglior biglietto da visita per presentare una soluzione completa per la gestione del
Vs. business ed aumentare il potere commerciale dell’azienda.
In un solo sistema sono raccolte tutte le funzionalità necessarie:
Integrato, Semplice e Veloce.
GAT: punti di forza
Assistenza e Consulenza
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•
Se vuoi lavorare veramente con un gestionale completo è
importante sapere che SISECO offre l’assistenza e la teleassistenza,
ma soprattutto offre consulenza avanzata direttamente da parte
del Team di analisi e sviluppo software.
Innovazione, il segreto del nostro successo !
•
Il sistema continua da anni la sua incessante evoluzione sul doppio binario:
funzionale e tecnico.
–
–
Sul profilo funzionale abbiamo da sempre un’idea unica. Sviluppare il sistema seguendo l’evoluzione on
demand (secondo le richieste dei clienti) e l’evoluzione pianificata. La cosa veramente particolare è l’elevata
priorità che il nostro Team di sviluppo concede all’evoluzione on demand del sistema. Come dire: prima le
esigenze dei clienti, poi le nostre idee.
Sul profilo tecnico sono disponibili tutte le funzionalità più evolute: Gat.Web, Georeferenziazione, Voice
Over IP, IVR, automatic outbound call, infinite linee con soluzioni Cluster, ACD, Predictive, Registrazione
Vocale, SMS, Fax, Email
Potenza
•
Il sistema sfrutta tutte le potenzialità di SQL Server Enterprise 2000/2005. Le funzioni più
complesse, come ad esempio il calcolo provvigionale o le analisi di datawarehouse avvengono
senza appesantire il computer su cui si sta lavorando.
Affidabilità
•
Il sistema risulta estremamente affidabile grazie a dieci anni di
esperienza, quattro versioni ed oltre 10.000 utenti che utilizzano
tutti i giorni il sistema. Per le esigenze più complesse sono possibili configurazioni sistemistiche
ridondanti
GAT: punti di forza
Flessibilità
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•
E' possibile richiedere modifiche al sistema gestionale direttamente
al Team di Analisi e Sviluppo. Oltre 500 parametri a livello di singolo
utente garantiscono già nella versione standard una flessibilità unica.
Esperienza
•
Da anni collaboriamo fianco a fianco con i clienti per studiare ogni minimo
dettaglio per ottimizzare gli appuntamenti, la distribuzione del lavoro agli
operatori, le zone, la resa degli operatori, i portafogli, il calcolo provvigionale.
Sicurezza
•
Tutto il sistema è governato da una gestione di accessi completa e multilivello. E’ possibile
definire le modalità e le funzionalità disponibili per ogni singolo operatore del sistema . Tutte le
operazioni vengono memorizzate all’interno del sistema per consentirne la rintracciabilità
integrale.
Economicità
•
E' il sistema professionale più completo ed economico per svolgere le funzioni di CRM, Contact
Center e Telemarketing, fino al calcolo provvigionale compreso. Nella piattaforma è compreso
anche il sistema CTI, Voice Over IP, IVR, ACD.
Puoi usare GAT anche come centralino, utilizzando soltanto la rete dati.
GAT: Modulo VOIP
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GAT.VOIP è il modulo per la gestione integrata della telefonia Inbound/Outbound
con funzionalità avanzate di IVR, ACD, Predictive Dialing, Recording Voice,
Conference, Pabx.
Tramite questo modulo la rete di PC si trasforma in una completa e potente
rete telefonica, anche tra sedi diverse (WAN)
Disponibili 2 versioni:
 Standard e
 TOP Performance (con Predictive Dialing e Cluster Solution)
Nessuna rete telefonica
dedicata, ottima qualità
audio, tantissime funzionalità
e flessibilità estrema.
GAT è
integrato
anche con
GAT: Modulo VOIP
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Il modulo è disponibile in due versioni:
 Voip “Standard”
 Voip “TOP Performance”, con Predictive Dialing e Cluster Solution
Funzionalità
Standard
TOP
Performance
Anteprima
(Preview Mode)
Questa modalità di composizione permette all’operatore di prendere visione delle
informazioni relative alla persona da contattare, alle sue caratteristiche e alle
informazioni gestionali eventualmente collegate, prima di effettuare la chiamata.


Richiesta
(Request Mode)
Sviluppata specificamente per la gestione del portafoglio clienti, questa modalità
consente di gestire la composizione telefonica, le richiamate e la ricerca di contatti
in funzione di criteri specifici, lasciando all’operatore l’iniziativa di effettuare la
chiamata.


Progressiva
(Progressive Mode)
Questa modalità viene utilizzata tipicamente nelle campagne B2B. Il sistema
effettua una chiamata non appena un operatore è disponibile, trasferendogli solo le
comunicazioni utili, mentre le chiamate errate/senza risposta/occupato vengono
automaticamente qualificate.


Permette di aumentare in modo significativo il numero di contatti,
indipendentemente dal momento della giornata. La composizione telefonica viene
eseguita grazie ad efficienti algoritmi, tenendo conto di un certo numero di chiamate
non produttive, della durata media delle comunicazioni e dello stato degli operatori.
Solo le chiamate utili vengono trasmesse all’operatore, raddoppiando in tal modo la
durata di conversazione effettiva di ogni ora.


Il sistema risulta clusterizzabile mettendo in parallelo diversi server rendendo così
altamente scalabile l'intera piattaforma.
Il modulo VOIP “TOP Performance” ha un’architettura nuova e altamente scalabile
che consente di supportate migliaia di linee entrante e/o uscenti


Funzionalità avanzate di Pbx , Multimedia ACD, IVR, Call Center Inbound, Call
Center Outbound, Voice Mail, Internet Telephony, IP Phone, Registrazione Vocale on
demand e Full


Predittiva
(Predictive Mode)
Sistema
Clusterizzabile
Pabx
GAT: VOIP “Top Performance”
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Aumenta la tua produttività !
GAT - Predictive dialing adattativo
Con questo modulo le chiamate Outbound sono gestite da un apposito servizio lato
server che applica algoritmi di Power Dialing e di Adaptive Predictive Dialing
per la composizione dei numeri da instradare verso gli operatori,
in modo da generare solo contatti utili. Nelle campagne di
telemarketing aumenta la produttività fino al 50%
rispetto ai sistemi manuali. La media dei minuti di
conversazione passano da 30-35 a 40-50 minuti/ora.
Aumenta la tua affidabilità e scalabilità !
GAT - Cluster Solution
Per aumentare l'affidabilità e la scalabilità del tuo sistema CTI VOIP è oggi
disponibile la configurazione Cluster. Questa configurazione consente di avere un
server di Front-End unico (in cui sono definite le logiche dei moduli IVR, ACD, PD,
nonchè i gli utenti ed i relativi permessi) e diversi server di Back-End all'interno del
quale sono installate le interfacce verso la rete ISDN/RTG o Carrier VOIP.
GAT: Modulo VOIP
GAT V.o.IP: Client (singolo interno)
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Gestione di un numero illimitato di chiamate con gestione delle code
Identificativo di chiamata
Registrazione chiamata (full e on demand)
Inoltro con supervisione o cieco
Reindirizzamento delle chiamate (verso numeri interni o cellulari, etc.) statico o dinamico
Cattura chiamata
Casella vocale personale (attiva anche se il client è spento)
Voice mail: consulto via e-mail dei messaggi vocali
Elenco delle ultime 100 chiamate fatte e ricevute
Stato di tutti gli interni in tempo reale
Pulsanti di chiamata rapida
Gestione di suonerie personalizzate
Client multiutente: personalizzazione in funzione del login
Client Telelavoro
Coaching: visibile o nascosto
GAT: Modulo VOIP
GAT V.o.IP: Server (PABX)
Da un minimo di 2 linee ISDN (1 accesso base) ad un massimo di 480 linee sullo stesso server
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Gestione di un numero illimitato di interni
Gestione di profili dettagliati e permessi per ogni utente (numeri proibiti, ecc.)
Possibilità di definire uno o più posto-operatori (centralinista)
Possibilità di definire una segreteria aziendale
Gestione delle Code e dei Gruppi con vari criteri di priorità e diverting
Conferenza ad N interlocutori interni e/o esterni
Funzione Cercapersone / Annuncio
Registrazioni vocali in file WAV indicizzati con il sistema CRM
LCR: scelta automatica del carrier telefonico a minor costo
Gestione delle musiche di attesa e messaggi di cortesia (mediante MP3 e WAV)
Connessioni WAN (Internet, DSL, CDN, VPN, etc.) tra sedi e con carrier VOIP per telefonare con Internet
Connessione di apparati SIP (telefoni IP) fissi e Wireless
Integrazione con centralini tradizionali tramite bus S0
IVR - Risponditore automatico multiplo (orari variabili in base al numero telefonico o al ramo di accesso) e multinodo
con opzione giorno e notte
IVR Avanzato per servizi di Inbound evoluto (acquisizione cod.cliente, password…)
Modulo ACD con varie politiche di distribuzione delle chiamate
E’ disponibile il sistema di Predictive Dialing
Server scalabile con soluzioni cluster per affidabilità e load balancing
GAT: Modulo VOIP
- registrazione
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Una delle funzionalità più interessanti all’interno del modulo VOIP è la
possibilità di effettuare la registrazione delle comunicazioni VOCALI
che avvengono tra operatori e clienti.
Le registrazioni producono dei file in formato WAVE molto compatti e
facilmente riproducibili con il programma ovvero con qualsiasi Player
Multimediale (es. Windows Media Player).
I file registrati vengono automaticamente codificati con un nome che
contiene il numero telefonico del cliente e la data/ora della chiamata, così
da poter mantenere una completa rintracciabilità storica delle
registrazioni vocali.
Esistono due modalità di registrazione
Modalità
Full
On Demand
Registra
Note
I file WAVE di tutte le conversazioni IN e OUTBOUND sono
salvate sul server che gestisce la centrale telefonica. Il
Registra tutte le conversazioni vocali
sistema mantiene la memorizzazione degli ultimi N-mila
messaggi ovvero dei messaggi degli ultimi N-giorni
Il sistema memorizza solo i tratti di conversazione che
l’utente decide liberamente di registrare. I file sono
Registra le conversazioni a richiesta
memorizzati sul client. In questo caso è possibile attivare un
del singolo operatore
beeper che avvisa il cliente e l’operatore ai fini della
normativa sulla Privacy.
GAT: Modulo VOIP
– accessori
Telefoni USB e IP
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Telefoni USB collegati al PC e telefoni IP indipendenti dal PC (utili quando non si vuole (o non si
può) usare il client su PC)
Esempio: Telefono IP SNOM 190. Oltre ad una estetica accattivante, gli SNOM hanno a
bordo uno switch 10/100. Rappresentano quindi un prodotto di qualità ad un prezzo molto
competitivo. Senza bisogno del PC - E' incluso l'alimentatore
La cornetta USB di GAT VOIP è il modo più facile ed immediato di usare il client GAT
VOIP. Si collega direttamente alla porta USB senza passare per la scheda sonora e senza
altri adattatori. La versione CON TASTIERA permette di fare il numero telefonico
direttamente dalla cornetta. Chiaramente DEVE essere attivo il Client Software. NON
necessita della scheda sonora
Telefoni Wi-Fi
Telefoni IP con tecnologia WiFi. Ideali per soluzioni di mobilità.
Esempio: Il Telefono IP wireless è ideale per soluzioni di mobilità a vasto raggio con
copertura WiFI. Questo dispositivo è compatibile con il protocollo SIP e con lo standard
IEEE 802.11b. Supporta le codifiche G.711 a/u law, G.729A/B ed è provvisto di
cancellatore d'eco
Cuffie USB Professional ed Economiche
Cuffie USB professionali Sennheiser, il massimo della qualità sul mercato. Ideali per posto
operatori e Call Center di grandi dimensioni.
Cuffia USB 135 Sennheiser. Cuffia altamente professionale per porta USB della
Sennheiser, leader nel mercato mondiale dell'acustica. Consigliata per posto operatori e
postazioni di call center.
Cuffia USB DSP-300 Plantronics. Cuffia USB con DSP a bordo per la
concellazione dell'eco ambientale e per una massima qualità audio. Tecnologia
digitale per l'eliminazione del rumore del microfono. La cuffia USB Plantronic, è
ideale per applicazioni da operatrice o call center. 2 padiglioni auricolari per isolamento
assoluto. NON necessitano della scheda sonora
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GAT: Requisiti di sistema
POSTAZIONI CLIENT
VALORE MINIMO
CONSIGLIATO (obbligatorio con VOIP)
SISTEMA OPERATIVO
Windows 2000/3 / XP PRO
Windows 2000 / XP PRO
SOFTWARE
Internet Explorer 5.0 o superiore
PROCESSORE
Pentium III 500 o equivalente
Pentium IV o equivalente
RAM
128 MB
>=256 MB
HARD DISK
30 MB
35 MB
SCHEDA DI RETE
100Mbit/s
100Mbit/s
ALTRO
Monitor 17” - Cuffie USB (o equiv.)
DB SERVER
FINO A 20/30 UTENTI
OLTRE
SISTEMA OPERATIVO
Windows 2000 (SP2) / 2003 Server
Windows 2003 Server
DATABASE SERVER
MSDE2000 Service Pack 3
(gratuito, fornito da SISECO)
SQL Server 2000 Standard (SP3) oppure
SQL Server 2000 Enterprise (SP3)
PROCESSORE
Pentium IV 2Ghz
Almeno Dual Xeon Intel o AMD Opteron
In funzione del n. utenti e della versione di SQL fino ad un
massimo di 32 CPU
RAM
1GB, massimo 2GB
2GB e fino ad un massimo di 64GB
in funzione del n. utenti e della versione di SQL
HARD DISK
50 MB (escluso archivi)
RAID 5 - 50 MB (escluso archivi)
SCHEDA DI RETE
Fast Ethernet 100Mbit/s
Fast Ethernet 1Gbit/s
ALTRO
Scheda Video / Lettore CD Rom
Mouse/Tastiera/Monitor 15”
L'esigenza di architetture a 64Bit sono da valutare
CTI + VOIP
SCHEDA ISDN
nessuna
Numero linee illimitate
CABLAGGIO
Cavi CAT5 Schermati
Cavi CAT5 Schermati
COMPONENTI ATTIVI
Switch 100Mbit/s
Switch 100Mbit/s con 1 o più porte 1Gbit/s vs Server
RETE LAN
Contatti commerciali
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SISECO Soluzioni Informatiche
•

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
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[email protected]
Direzione ed Amministrazione
21052 Busto Arsizio (VA)
Via Silvestre 40
Tel 0331 341.917 – Fax 0331 354.609
•
Project Team
Project Manager
Development
Sales
Delivery
Support
System
Ing. Roberto Lorenzetti
Ing. Stefano Sarina
Ing. Cristiano Di Battista
Dott. Fausto Lazzati
Ing. Sergio Vecchi
Ing. Andrea Pravettoni
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Marchi o nomi riprodotti: Ms-Windows, Ms-Dos ed il logo Ms-Windows sono marchi registrati della Microsoft Corporation. Altri marchi o nomi di prodotti sono marchi depositati o registrati
dai rispettivi proprietari e sono unicamente citati al fine di indicare la compatibilità o l'incompatibilità con questo software. Il presente documento è redatto allo scopo di illustrare le
funzionalità del software in oggetto. Non costituisce vincolo per SISECO, può essere modificato senza preavviso. Il documento è proprietà riservata e coperto dal Copyright