Intervento: Qualità dell`assistenza nel SSN e nel SSR

QUALITA’ DELL’ASSISTENZA
NEL SSN E NEL SSR
10 Febbraio 2006
Carlo Lucchina
Direttore Generale
Direzione Generale Sanità
Regione Lombardia
IL SISTEMA SANITARIO REGIONALE
LOMBARDO
Principi l.r. 31 del 11/07/97 :




Libera scelta del “provider” da parte del cittadino,
senza vincoli di programmazione:
separazione tra i soggetti erogatori di prestazioni di
ricovero e di specialistica ambulatoriale e i soggetti
garanti della salute dei propri cittadini e acquirenti le
stesse prestazioni (ASL)
piena parità di diritti e di doveri tra soggetti erogatori
accreditati di diritto pubblico e di diritto privato
aziendalizzazione per il recupero di efficacia ed
efficienza delle organizzazioni sanitarie pubbliche
IL SISTEMA SANITARIO REGIONALE
LOMBARDO
Dal 1 gennaio 1998
 Istituzione delle nuove aziende sanitarie con
assegnazione di patrimonio e personale (107.000
dipendenti)
15
Aziende Sanitarie Locali
29
Aziende Ospedaliere
Totale 44
Aziende attuali
I presidi ospedalieri e specialistici ambulatoriali sono
stati scorporati dalle ASL e conferiti nelle AO
 Linee - guida per i modelli organizzativi delle Aziende
Sanitarie Locali e Aziende Ospedaliere
IL SISTEMA SANITARIO REGIONALE
LOMBARDO
IL SISTEMA SANITARIO REGIONALE
LOMBARDO
Organi delle Aziende Ospedaliere e delle ASL
Nomina dei Direttori Generali (rapporto fiduciario )
Linee guida per l’Organizzazione delle Aziende pubbliche
(Piani di Organizzazione aziendale – d.g.r. )
Il modello dipartimentale e la condivisione delle risorse
IL SISTEMA DI FINANZIAMENTO


Le principali fonti di finanziamento delle AO
 Remunerazione delle prestazioni tariffate
 Funzioni non tariffate
 Contributi vincolati(regionali, statali)
 Entrate proprie
Le principali fonti di finanziamento delle ASL
 Quota capitaria
 Funzioni non tariffate
 Contributi vincolati(regionali, statali)
 Entrate proprie
LIVELLI ESSENZIALI DI ASSISTENZA
(ANNO 2000- 2002)
LIVELLI DI ASSISTENZA INCIDENZA COSTI LIVELLI
media nazionale
Lombardia
Veneto
Emilia Romagna
2000
2002
2000
2002
2000
2002
2000
2002
PREVENZIONE
3,8%
3,94% 3,60% 4,06% 4,20% 4,38% 4,00% 4,41%
CURE PRIMARIE
5,6%
5,77%
6,2%
4,95% 5,70% 5,83% 5,40% 5,64%
ASSISTENZA OSPEDALIERA
51,0% 46,3% 47,6% 44,9% 52,0% 48,5% 46,2% 41,5%
EMERGENZA SANITARIA
1,0%
1,0%
0,8%
1,1%
1,1%
1,0%
1,2%
1,7%
FARMACEUTICA TERRITORIALE
12,3% 14,48% 11,7% 13,8% 11,2% 12,22% 11,5% 13,55%
SPECIALISTICA AMBULATORIALE 10,6% 13,0% 14,3% 14,5% 12,9% 11,3% 13,2% 16,2%
TERRITORIALE (ambulatoriale,
9,6%
12,5% 11,6% 13,0%
9,2%
14,8% 12,8%
semiresidenziale e residenziale)
13,4%
VARIE (integrativa, protesica, termale, e
6,1%
3,5%
4,2%
3,7%
3,7%
2,0%
5,7%
penitenziaria) + COSTI GENERALI
3,5%
TOTALE
100,0% 100,00 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
La REGIONE e le REGOLE
La Giunta regionale annualmente
stabilisce regole con la finalità di
rendere il sistema sempre più adeguato
alla sua missione che è quella di creare
valore per i servizi in un ambito che
riguarda il bene più caro a tutti:
la salute.
La REGIONE e le REGOLE


1
La Regione
 Programmare, indirizzare, raccordare,
controllare, le Aziende e gli altri soggetti
 Garantire il funzionamento del SSR (in
accordo con il SSN)
Le Regole
 Lo strumento per svolgere le sue funzioni
 Nel rispetto delle leggi vigenti (Nazionali,
Regionali)
La REGIONE e le REGOLE


2
Il SSR è un SISTEMA
 Diversi attori: Regione, ASL, AO, MMG, PLS,
Farmacisti, Erogatori Privati, OO.SS., …
 Un centro: il Cittadino (e la salute)
Le Regole
 Dettano principi, tracciano linee di indirizzo,
raccordano le attività dei singoli con la
programmazione regionale
 Razionalizzano e valorizzano le risorse disponibili
La REGIONE e le REGOLE

4
Le REGOLE
 Valgono le regole non modificate
 Ogni anno:



Affinamento, Aggiornamento, Estensione di Regole
esistenti (Finanziamento, Tariffazione, Negoziazione,
Sistema dei controlli, Valutazione delle Aziende, …)
Nuove regole (Domanda e Budget di distretto,
Farmaceutica, Piani Regionali (Cardiologia,
Psichiatria), …)
DGR: Determinazioni in ordine alla gestione del SSR
Le REGOLE 2006












1
Linee di programmazione e di indirizzo
Il quadro del sistema per l’anno 2006
I Piani Regionali
Tempi di attesa e Accessibilità
La farmaceutica e la protesica
Le tariffe delle prestazioni
La negoziazione
Piano dei controlli, Banca Dati Assistito
Progetto CRS-SISS
Organizzazione e personale
La Medicina convenzionata
Prevenzione medica e veterinaria
FSN: LOMBARDIA
1
Voci
Totale
Obiettivi PSN, vincolate
Indistinte
Assistenza Collettiva (5%)
Assistenza Distrettuale (51%)
Assistenza Ospedaliera (44%)
mln Euro
13.630
270
13.360
670
6.834
5.896
FSN: LOMBARDIA

2
TETTI PER ALCUNE PRESTAZIONI (Per
Lombardi, per Struttura: Negoziazione)
 Ricoveri:


Ambulatoriale:


4.871 milioni
1.393 milioni (no screening, NPI)
Farmaceutica:


16% della spesa totale (2.308 milioni)
Territorio (13%), file F, ricoveri
FSN: LOMBARDIA

3
REGRESSIONE TARIFFARIA (SUPERAMENTO TETTI):
Ricoveri:



+1,5% del valore negoziato nel 2005. 97,5% assegnato su
base storica 4% assegnato dalle ASL su progetti specifici.
Protezione: DRG chirurgici Neoplasia Maligna, i parti,
Dimessi da PS, DEA, EAS con dgn di urgenza (lista),
Sindromi post-comatose, postumi di mielolesione, DH
oncologici (DRG 410).
Ambulatoriale:



Base: 90% finanziato 2005
14 punti percentuali assegnati dalle ASL su progetti
specifici
Protezione per radioterapia e dialisi
LA POLITICA TARIFFARIA

RILEVAZIONE
PRODUZIONE
SOFFERENZA


DEI
COSTI
E DELLE AREE
Utilizzo dei BILANCI, del CONTROLLO di
GESTIONE, della contabilità per CENTRI di
COSTO, …
Segnalazione delle AREE CRITICHE:



1
Psichiatria, Pediatria, Neonatologia, ...
Oncologia (farmaci)
Utilizzo dei GRUPPI di LAVORO
DI
DI
LA POLITICA TARIFFARIA

CALCOLO
E
VALUTAZIONE
COSTO PER PUNTO




2
DEL
COSTO per PUNTO: unità di misura del costo
da utilizzare per stabilire le tariffe
€ 2.697
Differenza tra Pubblico (più alto) e Privato
(più basso)
Efficienza e margini di utile (20°, 30° centile)
CU
Perdita
REALE
6
Guadagno
INEFF.
5.2
ATTESA
4
CP1
CP
CP2
H
LA POLITICA TARIFFARIA

3
RILEVAZIONE DELLE AREE CRITICHE






Aumento
eccessivo
del
VOLUME
di
prestazioni
Modifica delle caratteristiche di erogazione
INAPPROPRIATEZZA di erogazione
(ordinario, dh, ambulatorio)
OPPORTUNISMI (codifica, selezione pazienti,
...)
NICCHIE di iper valutazioni tariffarie
STIMOLAZIONI, incentivazioni, indicazioni, …
LA POLITICA TARIFFARIA

4
LINEE DI POLITICA TARIFFARIA





Identificazione di criteri generali
Proposta di Tariffe
Valutazione di impatto
Discussione
con
erogatori
acquirenti
Predisposizione Delibera
ed
LA POLITICA TARIFFARIA

5
CONFRONTO TRA TARIFFE



Ogni Regione ha una propria politica
tariffaria (notevole diversità tra regioni)
Le Tariffe lombarde sono mediamente
inferiori (10-12%) delle tariffe nazionali
Grande
eterogeneità
tra
DRG
(incentivazione):



A volte superiori (Alta specialità)
A volte del tutto differenti (Trapianto midollo osseo)
Problema della Tariffa di scambio (mobilità)


Equità
Sistemi differenti di remunerazione (Funzioni ??)
LA REMUNERAZIONE DEI
SOGGETTI EROGATORI

Modello separato:
PAGAMENTO A PRESTAZIONE
 FUNZIONI NON TARIFFABILI


Modello integrato:
BUDGET (ASL con Ospedali)
 PAGAMENTO A PRESTAZIONE

Le REGOLE 2006

I controlli







Piano annuale dei controlli di ASL: entro
gennaio 2006
Controllo delle attività extra budget
Sperimentare un modello di revisione tra pari
sulla appropriatezza specifica dei processi
clinici (audit clinico)
Sperimentazione: controlli effettuati da
operatori NOC di ASL viciniore
Tipologie di controllo: come 2005
Tempestività ed efficacia
Integrazione tra controlli, accreditamento,
sanzioni
23
Le REGOLE 2006

I controlli

Nuclei Operativi di Controllo



Tempi di attesa:




Ricoveri: 5%, mirato-casuale, aree critiche
Ambulatoriale
Criteri di gestione delle liste di attesa
Libera professione e/o solvenza
Verifica dei requisiti delle strutture
Controllo di qualità degli SMEL (interna,
esterna)
24
SPESA PRO CAPITE
SPESA PROCAPITE ANNUA (euro)
1409
Italia
Emilia R
1465
1449
Toscana
Piemonte
1415
1401
Veneto
Lombardia
1320
1372
1340
1360
1380
1400
1420
1440
1460
1480
PREVENZIONE (1)
RISORSE PRO-CAPITE DESTINATE A SCREENING E VACCINAZIONI
4,73
Italia
Toscana
1,64
3,39
Piemonte
Veneto
5,91
6,6
Emilia R
Lombardia
8,05
0
1
2
3
4
5
6
7
8
La Lombardia è la regione che destina maggiori risorse alle attività di
prevenzione rivolte alla persona
9
PREVENZIONE (2)
MAMMOGRAFIE (% su donne 45-69 anni)
Emilia R
28,1
Toscana
25
Piemonte
14
Veneto
14,8
35,3
Lombardia
0
5
10
15
20
25
30
35
Una percentuale maggiore di esami fatti alle donne in età critica permette di
ridurre l’incidenza e la mortalità di tumore
40
PREVENZIONE (3)
SICUREZZA LAVORO (costo annuo per lavoratore)
Veneto
11,87
Piemonte
12,19
14,2
Emilia R
16,48
Lombardia
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
FARMACI
SPESA FARMACEUTICA (euro pro capite anno)
222
Italia
219
Toscana
224
Emilia R
215
Lombardia
210
212
214
216
218
220
222
224
226
VISITE ED ESAMI
SPECIALISTICA AMBULATORIALE (euro pro capite anno)
Emilia R
238
Toscana
216
240
Piemonte
199
Lombardia
0
50
100
150
200
250
300
RICOVERI OSPEDALIERI
COSTO MEDIO PER RICOVERO (euro)
Piemonte
3370
Veneto
3340
Toscana
3041
Emilia R
2952
2754
Lombardia
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
F.S.N. 2005
Quota pro-capite del Fondo Sanitario Nazionale 2005:
 Lombardia
€ 1.426,3
 Veneto
€ 1.417,0
 Emilia Romagna € 1.505,6
 Toscana
€ 1.520,2
Ciò significa che con quota pro-capite pari a quella
dell’Emilia Romagna la Regione Lombardia avrebbe maggiori
risorse per circa 730 milioni di Euro (1.505,6-1.426,3 = 79,3
€ da moltiplicare per 9.200.000 persone)
SPESA FARMACEUTICA (1)
Dati 2004 - Fonte AIFA
Regione
PIEMONTE
VENETO
LOMBARDIA
TOSCANA
BOLZANO
TRENTO
UMBRIA
VALLE D'AOSTA
FRIULI VENEZIA GIULIA
MOLISE
BASILICATA
EMILIA ROMAGNA
MARCHE
ABRUZZO
LIGURIA
CALABRIA
SARDEGNA
PUGLIA
CAMPANIA
SICILIA
LAZIO
TOTALE
Spesa farmaceutica a
Differenza %
carico del S.S.N.
2003
(in milioni di Euro)
749,2
5,7%
788,9
9,1%
1.638,5
8,4%
676,1
6,2%
73,9
4,7%
78,6
9,5%
164,6
4,5%
23,1
9,1%
232,6
7,9%
70,7
3,9%
123,5
-1,4%
803,3
5,2%
303,0
5,5%
275,1
-0,1%
377,1
7,0%
444,2
5,1%
372,7
6,6%
860,3
9,0%
1.254,3
7,5%
1.267,0
14,2%
1.404,7
11,2%
11.981,5
8,0%
Tetto AIFA
824
834
1.674
694
82
86
164
22
227
62
111
784
282
241
330
365
291
715
987
898
967
10.639
Sfondamento
assoluto
-
74,8
45,1
35,5
17,9
8,1
7,4
0,6
1,1
5,6
8,7
13,0
19,3
21,0
34,6
47,1
79,2
81,7
145,3
267,3
369,0
437,7
1.342,5
Sfondamento
%
-5,6%
-3,4%
-2,7%
-1,3%
-0,6%
-0,5%
0,0%
0,1%
0,4%
0,7%
1,0%
1,4%
1,6%
2,6%
3,5%
5,9%
6,1%
10,8%
20,0%
27,5%
32,7%
100,2%
N.B. Delle 4 regioni che non hanno “sfondato” 3 hanno reintrodotto il ticket. L’unica che non lo ha reintrodotto, la Toscana,
è quella con la quota pro-capite più alta di Fondo Sanitario Nazionale
TICKET: CONFRONTO ANNO
2003 CON ANNO 2004
 Nel 2004 il consumo di farmaci (calcolato sul numero di
ricette) è aumentato del 7%: 61 milioni contro i 57 milioni del
2003
 Il ticket in termini assoluti al contrario è diminuito: 168
milioni di € nel 2003 contro 167 milioni di € nel 2004
 In particolare la diminuzione del valore medio del ticket per
ricetta coincide con la data di attuazione del provvedimento
regionale relativo alle esenzioni (ottobre 2004)
FARMACEUTICA:
DISTRIBUZIONE DIRETTA
Il meccanismo della distribuzione diretta prevede l’acquisto del
farmaco da parte dell’ASL e la successiva erogazione al paziente
(tramite i propri distretti o l’ospedale)
 Trattandosi per la maggior parte di farmaci innovativi, le industrie
produttrici non applicano lo sconto del 50%, bensì uno sconto
inferiore: il costo è pertanto uguale a quello della distribuzione
tramite farmacie
 Considerato che sono farmaci per la cronicità, bisogna tenere
conto che in Lombardia la maggior parte dei cronici è esente dal
pagamento del ticket
TICKET: CONFRONTO ANNO
2003 CON ANNO 2004
 I dati evidenziano che a gennaio 2003 il valore del ticket medio per
ricetta è stato pari a 3,3 €. A gennaio 2005 il valore medio per ricetta è
sceso sotto i 2,4 €: ciò sta ad indicare che il peso del ticket è sceso di
quasi un terzo (come indica il grafico sottostante)
 In particolare il picco di diminuzione si è registrato a ottobre 2004
Ticket medio per ricetta
3,40
3,20
3,00
2,80
2,60
2,20
Gennaio
Febbraio
Marzo
Aprile
Maggio
Giugno
Luglio
Agosto
Settembre
Ottobre
Novembre
Dicembre
Gennaio
Febbraio
Marzo
Aprile
Maggio
Giugno
Luglio
Agosto
Settembre
Ottobre
Novembre
Dicembre
Gennaio
2,40
2003
2004
2005
TICKET: CONFRONTO ANNO
2003 CON ANNO 2004
Altro dato rilevante è quello legato alle ricette con
esenzione totale, che sono passate da circa 400.000 a
gennaio 2004 a 1 milione a ottobre 2004 e a 1,2 milioni a
novembre 2004 (vedi grafico sottostante)
6.000.000
5.000.000
4.000.000
3.000.000
Numero ricette con
autocertificazione
2.000.000
Numero ricette totali
2003
2004
Novembre
Ottobre
Settembre
Agosto
Luglio
Giugno
Maggio
Aprile
Marzo
Febbraio
Gennaio
Dicembre
Novembre
Ottobre
Settembre
Agosto
Luglio
Giugno
Maggio
Aprile
Marzo
Febbraio
-
Gennaio
1.000.000
TICKET: CONFRONTO ANNO
2004 CON ANNO 2005
 A gennaio 2005 la spesa netta a carico del SSR è stata di 132,5 milioni
di Euro (-6,5% rispetto a gennaio 2004) e il ticket è diminuito del 18 % (12
milioni di Euro contro i 15 milioni di Euro di gennaio 2004).
 A febbraio 2005 la spesa è stata di 128,7 milioni di Euro (-3,7%
rispetto a febbraio 2004) e il ticket è diminuito circa del 18% (11 milioni di
Euro contro i 15 milioni di Euro di febbraio 2004).
Delta % ticket
15%
10%
5%
0%
-5%
-10%
2004
Febbraio
Gennaio
Dicembre
Novembre
Ottobre
Settembre
Agosto
Luglio
Giugno
Maggio
Marzo
Febbraio
Gennaio
-20%
Aprile
-15%
2005
FILE F: CONFRONTO ANNO
2003 CON ANNO 2004
File F - solo lombardi (senza tipologia 6 e 11, cioè senza doppio canale e 1° ciclo)
Il File F include farmaci innovativi ad alto
costo per la cura di malattie croniche ad alto
impatto sociale quali ad esempio neoplasie,
sclerosi multipla, AIDS ecc.
 Anno 2003: 204 milioni di Euro
 Anno 2004: 239 milioni di Euro con un
aumento annuo pari al 17%
LISTE D’ATTESA
 Recenti statistiche nazionali hanno evidenziato che Regione Lombardia
è la regione che eroga le prestazioni specialistiche con i minori tempi
d’attesa
 Non è vero che è necessario aspettare 8 mesi per una visita
 E’ vero invece che telefonando ai call center è possibile trovare
soluzioni più veloci e sicuramente in strutture non molto distanti
dall’abitazione
 D’altra parte se le stesse prestazioni si possono fare a pagamento
bisogna ringraziare l’ex Ministro Bindi che, dopo aver fatto spendere oltre
3.000 miliardi di lire per l’indennità di esclusività, ha permesso ai medici
di svolgere l’attività libero professionale all’interno degli ospedali
 E’ da ricordare inoltre che se le prestazioni sono urgenti Regione
Lombardia è una delle poche regioni nella quale la prestazione va
effettuata entro 72 ore
Percentuale ricoveri effettuati
fuori Regione
N.B. Dati al 2002 in quanto ultimo anno in cui il Ministero li ha pubblicati
REGIONE
PIEMONTE
LOMBARDIA
VENETO
LIGURIA
EMILIA ROMAGNA
TOSCANA
LAZIO
CAMPANIA
PUGLIA
SICILIA
ITALIA
1999
7,5
4,1
4,4
8,9
5,6
5,1
5,8
7,7
5,8
6,9
6,7
2000
7,9
3,8
4,5
9,3
5,8
5,1
6,3
7,7
5,6
7,3
6,8
2001
8,0
3,8
4,5
9,8
6,1
5,1
6,4
8,1
5,8
6,4
6,9
Più la percentuale è bassa minore è la “fuga” verso le altre Regioni
2002
8,6
3,8
4,8
10,7
6,2
5,6
6,4
8,1
6,2
5,9
7,0
Posti letto pubblico/privato
Tipologia di
struttura
profit
no profit
totale
% no profit
Case di cura
6.420
2.680
9.100
29,4%
Ospedali
classificati
0
1.166
1.166
100%
Irccs privati
391
2.744
3.135
87,5%
Ospedali
azienda
0
25.446
25.446
100%
Irccs pubblici
0
2.264
2.264
100%
Totale Reg.
6.811
34.299
41.110
83,4%
% posti letto pubblici ed a questi
equiparati
77,9%
% posti letto no profit
83,4%
Numero posti letto privati
accreditati per 1000 abitanti
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1997
1998
Lombardia
Veneto
Emilia Romagna
1999
2000
Toscana
Lazio
2001
Prestazioni extra-LEA
La Regione Lombardia, oltre a quelle previste a livello
nazionale, garantisce con risorse a carico del SSR:
 le cure riabilitative e fisiatriche ambulatoriali
 le cure odontoiatriche
Si prevede inoltre un indice di posti letto per cure
riabilitative maggiore del 50% rispetto a quello previsto
a livello nazionale
RICOVERI
n° ordinari
tasso osp. / 1000
accessi dh
valore €
1995
1.562.058
440.075
3.502.011.108
1997
1.620.885
176,7
907.524
4.174.724.705
2000
1.613.441
164,0
1.036.888
4.569.027.761
2003
1.516.022
152,8
1.275.175
4.957.902.681
I ricoveri ordinari sono stati costanti fino al periodo
recente in cui sono diminuiti
Sono al contrario notevolmente aumentati gli accessi al
Day Hospital (dh)
Composizione della spesa
66% della spesa per ricoveri e prestazioni
ambulatoriali erogate da strutture
pubbliche
34% della spesa per ricoveri e prestazioni
ambulatoriali erogate da strutture private
Percentuale dei finanziamenti per
attività di ricovero
1999
Ospedali pubblici
64,2%
IRCCS pub.
6,8%
totale pubblico 71,0%
Case di cura
18,5%
Osp. Classificati
3,0%
IRCCS priv.
7,5%
totale privato 29,0%
TOTALE
100,0%
2000
63,1%
6,4%
69,5%
19,9%
3,1%
7,5%
30,5%
100,0%
2001
61,9%
6,2%
68,1%
21,2%
3,2%
7,5%
31,9%
100,0%
2002
60,3%
6,3%
66,6%
22,5%
3,2%
7,7%
33,4%
100,0%
2003
60,5%
6,5%
67,0%
21,9%
3,1%
8,0%
33,0%
100,0%
2004
59,5%
6,5%
66,0%
22,8%
3,1%
8,1%
34,0%
100,0%
PRESTAZIONI AMBULATORIALI
1999
n° prestazioni 108.473.905
valore €
2000
121.616.740
2001
133.774.481
2003
140.592.886
1.112.077.968 1.305.242.685 1.458.557.166 1.631.941.994
Le prestazioni ambulatoriali sono notevolmente
aumentate
Dalla L.R. 31/97 al PSSR 20022004
Art.13 comma 5 della L.r. 31/97:
“Le aziende sanitarie devono assicurare lo
svolgimento di tutte le attività necessarie per
realizzare la produzione, l’erogazione ed il
controllo di prestazioni e di servizi secondo le
norme ISO 9000.”
D.G.R. del 26.11.99 n. VI/46582
•
•
Individuazione delle aree e dei primi indicatori
per l’attuazione del sistema qualità nelle
strutture sanitarie lombarde;
Approvazione della procedura di riparto dei
finanziamenti (20 mld lire) alle aziende
sanitarie pubbliche per l’introduzione e lo
sviluppo di sistemi di qualità aziendale.
Settore sanità: certificati
700
600
500
400
300
200
100
0
Lombardia
Lazio
Fonte: Banca dati SINCERT al
31/1/2005)
Sicilia
Emilia
Romagna
Piemonte
Toscana
Customer Satisfaction: risultati
COME VALUTA L'ORGANIZZAZIONE DELL'OSPEDALE NEL SUO INSIEME?
NON SAPREI
2,54%
PESSIMO
0,62%
INSODDISFACENTE
1,89%
SUFFICIENTE
12,40%
SODDISFACENTE
41,45%
OTTIMO
40,30%
MISSING
0,80%
0
% RISPOSTE
5.000
10.000
15.000
N° RISPOSTE
20.000
25.000
30.000
Customer Satisfaction: risultati
ASPETTI MAGGIORMENTE GRADITI
COMFORT
ALBERGHIERO
5%
RISERVATEZZA PRIVACY
5%
INFORMAZIONI COMUNICAZIONI
7%
ALTRO
2%
ATTENZIONE AL
PAZIENTE
21%
NON SAPREI
8%
QUALITA' DELLE CURE
RICEVUTE
15%
ORGANIZZAZIONE ED
EFFICIENZA
16%
PROFESSIONALITA'
21%