Diapositiva 1 - Formez - Monitoraggio progetti

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM
Che cosa è:
• un metodo di lavoro e di gestione dei processi interni per le aziende private
Quali obiettivi si prefigge:
• aumento del fatturato aziendale e del grado di customer satisfaction
• comprensione delle esigenze ed aspettative del cliente
Che cosa non è:
• solo un software
Quali effetti interni produce:
• punta al conseguimento dell’efficienza organizzativa
• favorisce una strategia aziendale incentrata sul cliente e non sul prodotto
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM
E ora applichiamolo all’Ente regionale
Azienda = Ente Regione
Prodotto = Servizi al cittadino e alle imprese
Cliente = Cittadino, associazioni, imprese, altri enti
Customer satisfaction = soddisfazione rilevata
Servizio clienti = URP ossia “L’Ente che ci mette la faccia”
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM
E quindi anche per l’Ente Regione il CRM..
Che cosa è:
• un nuovo metodo di lavoro e di gestione dei processi interni
Quali obiettivi si prefigge:
• aumento di efficacia dei servizi resi e del grado di customer satisfaction
• comprensione delle esigenze e aspettative di cittadini e imprese
Che cosa non è:
• solo un software
Quali effetti interni produce:
• punta al conseguimento dell’efficienza organizzativa
• favorisce una strategia incentrata sul cittadino e sulle imprese
• induce la misurazione e il miglioramento della qualità dei servizi erogati
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM
Quali sono le macro aree di azione di un CRM?
CRM OPERATIVO
• applicazione“client oriented”
• supporta il Front Office e il Back Office interno ed esterno
CRM ANALITICO
• organizzazione e raccolta dati
• analisi dei dati
• organizzazione della conoscenza
CRM COMUNICATIVO
• integrazione di diversi canali di comunicazione messi a disposizione
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM
CRM OPERATIVO: LE PERSONALIZZAZIONI
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM
CRM OPERATIVO: LE PERSONALIZZAZIONI
Esempio: classificazioni adottate per il Dipartimento della Protezione Civile
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM
CRM OPERATIVO: LE PERSONALIZZAZIONI
Esempio: classificazioni adottate per Linea Amica Abruzzo
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM
CRM OPERATIVO: LE PERSONALIZZAZIONI
Esempio: classificazioni adottate per l’URP della Regione Abruzzo
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM
CRM ANALITICO: LE FUNZIONI
I dati immessi nelle maschere di inserimento vengono acquisiti dal CRM in campi
predefiniti e personalizzati all’interno di un Data Base relazionale che deve
essere appositamente progettato.
I campi possono essere:
 di semplice scrittura
 legati a meccanismi di ricerca estrazione e filtraggio all’interno del DB
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM
CRM ANALITICO: LE FUNZIONI
•I campi di sola scrittura non sono utilizzabili per le finalità del CRM analitico
•I campi, e quindi i dati immessi, legati ad operazioni di ricerca estrazione
filtraggio sono utilizzabili per le funzioni analitiche del CRM
Le funzioni analitiche di un CRM possono essere “native”:
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM
CRM ANALITICO: LE FUNZIONI
Le funzioni analitiche di un CRM possono essere “customizzate” dall’utente
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM
CRM ANALITICO: GLI OUTPUT
Dalla manipolazione dei dati immessi nei campi del CRM legati a funzioni di
ricerca, estrazione e filtraggio, è possibile ottenere i dati nei seguenti formati :
 doc
 pdf
 xls
Quest’ultimo formato permette la creazione di diversi tipi di grafici e tabelle e
analisi semplici o complesse dei dati estratti
Durante le analisi bisogna tenere sempre conto:
 A chi sono rivolti i miei output
 Quale messaggio deve arrivare
 Quale è la forma più chiara di rappresentazione
 Come manipolo correttamente i dati
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT –
CRM ANALITICO: GLI OUTPUT
Esempio: Sportello per il cittadino
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM ANALITICO: GLI OUTPUT
Esempio: Sportello per il cittadino
Totale richieste per canale utilizzato :
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM ANALITICO: GLI OUTPUT
Esempio: Contact Center Prot. Civile
Classificazione delle
richieste
Totale
Eventi rischio sismico
6.204
Eventi Rischio Meteo/Idro
5.066
Rischio sismico
2.213
Volontariato
1.696
Rischio Meteo/Idro
1.608
Dipartimento
1.575
Relazioni istituzionali
1.509
Eventi Rischio
industriale/tecnologico
1.061
Non di competenza
1.043
Formazione/Diffusione
391
Stampa/Comunicazione
322
Eventi Rischio ambientale
176
Rischio incendi
140
Eventi Emergenza umanitaria
132
Rischio sanitario
106
Rischio vulcanico
93
Rischio ambientale
91
Eventi Estero
46
Rischio trasporti
39
Rischio industriale
29
Rischio nucleare
8
Eventi Rischio trasporti
1
Totale
23.549
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM ANALITICO: GLI OUTPUT
Esempio: Contact Center Protezione Civile
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM ANALITICO: GLI OUTPUT
Esempio: Contact Center Protezione Civile
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM ANALITICO: GLI OUTPUT
Esempio: Contact Center Protezione Civile – Terremoto Emilia
TOTALE CHIAMATE E TICKET PER FASCIA ORARIA
(i ticket si riferiscono solo a quelli con m odalità di apertura num ero verde, ovvero quelli che scaturiscono da chiam ate)
700
634
600
600
568
533
Numero
500
421 427 419
400
417 406
Chiamate
384
Ticket
343
340
300
443 438 452
318
290 277
283
283
257
250
221
200
145
100
0
86
34
15
00 01
8
3
01 02
8
1
02 03
03 04
2
04 05
121
105 114
32
4
3
178 167 189
161
38
102
69 54
27
0
05 06
06 07
07 08
08 09
09 10
10 11
11 12
12 13
13 14
Fascie orarie
14 15
15 16
16 17
17 18
18 19
19 20
20 21
21 22
22 23
23 24
20
/0
21 5 /
/0 20
22 5 / 12
/0 20
23 5 / 12
/0 20
24 5 / 12
/0 20
25 5 / 12
/0 20
26 5 / 12
/0 20
27 5 / 12
/0 20
28 5 / 12
/0 20
29 5 / 12
/0 20
30 5 / 12
/0 20
31 5 / 12
/0 20
01 5 / 12
/0 20
02 6 / 12
/0 20
03 6 / 12
/0 20
04 6 / 12
/0 20
05 6 / 12
/0 20
06 6 / 12
/0 20
07 6 / 12
/0 20
08 6 / 12
/0 20
09 6 / 12
/0 20
10 6 / 12
/0 20
11 6 / 12
/0 20
12 6 / 12
/0 20
13 6 / 12
/0 20
14 6 / 12
/0 20
15 6 / 12
/0 20
16 6 / 12
/0 20
17 6 / 12
/0 20
18 6 / 12
/0 20
19 6 / 12
/0 20
20 6 / 12
/0 20
21 6 / 12
/0 20
22 6 / 12
/0 20
23 6 / 12
/0 20
24 6 / 12
/0 20
25 6 / 12
/0 20
26 6 / 12
/0 20
27 6 / 12
/0 20
28 6 / 12
/0 20
29 6 / 12
/0 20
30 6 / 12
/0 20
6 12
/2
01
2
Numero
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM ANALITICO: GLI OUTPUT
Esempio: Contact Center Protezione Civile – Terremoto Emilia
VARIAZIONE DEL NUMERO DI OPERATORI NELLA FASCIA ORARIA DI
RIFERIMENTO ORE 11-12
12
11
10
9
8
7
6
Numero operatori
5
Media operatori
4
3
2
1
0
Giorni
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM COMUNICATIVO: GLI STRUMENTI
Dalle 9.00 alle 16.00 dal lunedì al venerdì
Numero verde
 fino a 4 postazioni in ricezione e risposta
H 24
Casella Vocale
 Messaggio sul numero verde
 L’utente viene ricontattato immediatamente o in orario di ufficio.
Modulo online
 Richieste o segnalazioni inserite direttamente dal sito www.regione.abruzzo.it
 L’utente riceve un messaggio di presa in carico della richiesta e il codice identificativo della sua
pratica che gli permette di tracciarne lo stato di lavorazione
Email
 Chi vuole potrà contattare l’URP attraverso mail dedicata
Fax
 L’URP potrà essere contattato attraverso un numero di fax
Lettera
 Ufficio Relazioni al Pubblico – c/o Regione Abruzzo – Palazzo Silone – Via Leonardo Da Vinci,
L’Aquila
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM COMUNICATIVO: GLI STRUMENTI
Il form on line
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CRM COMUNICATIVO: GLI STRUMENTI
La tracciabilità