Cortopassi - 6.7.05

Come viene utilizzato il Reclamo in Azienda:
L’esperienza della ASL 5 nell’attivazione
e nella gestione delle azioni di miglioramento.
Dr. Sergio Cortopassi – Resp. U. O. Assicurazione Qualità e Accreditamento
grafica r.lentini
Lista A1 – Requisiti organizzativi generali
Cap. 8 – Informazione all’utenza e carta dei servizi sanitari.
I processi
Le procedure
I prodotti
Fasi e funzioni coinvolte
Indicatori e standard
PG A.29.AA “Modalità di erogazione
Fasi e funzioni coinvolte
Indicatori e standard
PG A.30.AA “Modalità di gestione
Segnaletica
Fasi e funzioni coinvolte
Indicatori e standard
PG A.31.AA “Modalità di redazione
Cartellino di
riconoscimento
Fasi e funzioni coinvolte
Indicatori e standard
PG A.32.AA “Modalità di redazione
Carta dei servizi
Fasi e funzioni coinvolte
Indicatori e standard
PG A.32.AA “Modalità di redazione
Fasi e funzioni coinvolte
Indicatori e standard
PG A.32.AA “Modalità di redazione
Indagini di
gradimento
Relazione di
autovalutazione
Fasi e funzioni coinvolte
Indicatori e standard
PG A.33.AA “Modalità di gestione
Fasi e funzioni coinvolte
Indicatori e standard
PG A.52.AA “Modalità di redazione
delle informazioni all’utenza”
della segnaletica interna ed esterna”
identificazione degli operatori ”
e gestione carta dei servizi”
e gestione carta dei servizi”
e gestione carta dei servizi”
dei reclami, segnalazioni e suggerimenti”
del Piano di Comunicazione e gestione
delle attività di comunicazione”
Foglio accoglienza
Tutela
Piano di
comunicazione
Carta dei Servizi Sanitari
Partecipazione nella redazione
Definizione degli impegni
Piano di comunicazione
Valutazione risultati
(Carta come patto)
(interno ed esterno)
(Conferenza dei Servizi)
Aggiornamento
LA NUOVA CARTA dei SERVIZI
1. Diritti e doveri: la TUTELA
2. Carta delle garanzie: gli IMPEGNI
3. Guida al Volontariato
4. Accoglienza nelle Strutture:
il FOGLIO ACCOGLIENZA
5. Guida ai SERVIZI OSPEDALIERI
6. Guida ai SERVIZI TERRITORIALI
7. Grazie per il suo aiuto:
SUGGERIMENTI per migliorare i Servizi
DIRITTI e DOVERI: LA TUTELA
Conoscere i propri diritti di utente, le modalità di
presentazione dei reclami, il funzionamento della Commissione
Mista Conciliativa …. senza dimenticare i doveri.
Il Regolamento di Tutela:
dove si trova?
tutte le strutture aziendali
le sedi dell’URP
i CUP
gli Uffici Accoglienza dei PP.OO.
di Pontedera e Volterra
 Presso le Associazioni di Volontariato e
Tutela.




presso
presso
Presso
Presso
La Conferenza annuale dei servizi
Report annuali comfort alberghiero
Report annuali tempi di attesa
La relazione di
autovalutazione
Relazione annuale di tutela
Indagini di soddisfazione
Repertorio degli impegni
OK
• Regolamento aziendale
• Gli esposti/segnalazioni
• U. R. P.
• COMMISSIONE MISTA CONCILIATIVA
• Relazione annuale di tutela
Rapporto attività anno 2004
“dalla individuazione delle
criticità alle azioni di
miglioramento continuo e allo
sviluppo organizzativo aziendale”
“trasformare le criticità
individuate in obiettivi del piano
qualità”
Azienda USL 5 di Pisa
DIREZIONE
AZIENDALE
L’esempio di una procedura generale:
PG A.33.AA
Procedura Generale
Modalità
di gestione dei reclami, segnalazioni e
suggerimenti
(rif. c.a. da A1.8.AC.11 a A1.8.AC.11.02)
INDICE
1.
2.
3.
4.
Premessa
Scopo
Applicabilità
Riferimenti
4.1 Documenti richiamati
4.2 Abbreviazioni utilizzate
4.3 Definizioni
5. Responsabilità
5.1 Gestione esposti
5.2 Gestione attività Commissione Mista Conciliativa
5.3 Gestione segnalazioni
5.4 Gestione proposte/suggerimenti
5.5 Gestione azioni di miglioramento
6. Oggetto
6.1 Guida alla gestione degli esposti
6.2 Guida alla attività della Commissione Mista Conciliativa
6.3 Guida alla gestione segnalazioni
6.4 Guida alla gestione proposte/suggerimenti
6.5 Guida alla gestione azioni di miglioramento
Allegati:
1. Modello "Presentazione reclamo e segnalazione" MAC/64.
2. Modello "Comunicazione/proposta realizzazione azioni di miglioramento" MAC/66.
3. Modello "Presentazione suggerimenti" MAC/69.
4. Diagramma di flusso gestione reclami
5. Diagramma di flusso attività Commissione Mista Conciliativa
Fasi
Redazione
Verifica
Approvazione
Funzioni
Responsabile
UO Assicurazione Qualità
Direttore Sanitario
Direttore Amministrativo
Direttore Generale
Firma
Cortopassi Sergio
Data
25.08.2004
Mete Rosario
Magnani Pier Giorgio
Cravedi Bruno
21.10.2004
25.10.2004
Codice A.33.AA
Rev. 02 del 25.10.2004
Azienda USL 5 di Pisa
DIREZIONE
AZIENDALE
L’esempio di una procedura generale:
PG A.33.AA
Procedura Generale
Modalità
di gestione dei reclami, segnalazioni e
suggerimenti
(rif. c.a. da A1.8.AC.11 a A1.8.AC.11.02)
Codice A.33.AA
Rev. 02 del 25.10.2004
4.3 Definizioni
RECLAMO = esposto e/o segnalazione riferito ad episodi di negazione o limitazione, da
parte della ASL 5, delle Strutture private accreditate e/o dei professionisti privati
accreditati, della fruibilità di prestazioni o in maniera illegittima o per conseguenza di un
qualsiasi disservizio. Nella presente PG si prevedono due percorsi distinti per l'esposto e
per la segnalazione. Le comunicazioni relative a disservizi presentate in forma anonima
sono trattate come segnalazioni.
L’esempio di una procedura generale:
PG A.33.AA
Azienda USL 5 di Pisa
Procedura Generale
Modalità
di gestione dei reclami, segnalazioni e
suggerimenti
(rif. c.a. da A1.8.AC.11 a A1.8.AC.11.02)
DIREZIONE
AZIENDALE
Codice A.33.AA
Rev. 02 del 25.10.2004
5. Responsabilità
5.1 Gestione Esposti
FASI
FUNZIONI
Fasi
URP
RMS
1. Ricezione e inoltro esposto
2. Registrazione esposto
R
R
3. Richiesta controdeduzioni
R
C
4. Invio controdeduzioni e
predisposizione bozza di risposta
C
R
R
C
DA
UTENTE / AVVTT
C
C
CMC
5. Ricezione
6.
Esame
all’utente
bozza
7. Valutazione
risposta
di
risposta
R
e
C
sottoscrizione
8. Evasione esposto
C
C
R
R
C
C
R
9. Valutazione risposta
10. Trasmissione atti CMC
R
C
DIAGRAMMA DI FLUSSO GESTIONE ESPOSTI
POSIZ
ATTIVITA’
1
Ricezione e inoltro
esposto
2
Registrazione
esposto
3
Richiesta
controdeduzioni
URP
RMS
DIREZIONE
AZIENDALE
Allegato n.4 alla PG A.33.AA
Rev. 02 del 25.10.2004
UTENTE E/O
AA.VV.TT
1
4
InvioControdeduzioni
e predisposizione
bozza di risposta
CMC
Reclamo
2
4
5 gg
15 gg
3
5
Ricezione
5
NO
6
6
7
Esame bozza
di risposta all’utente
SI
Valutazione
sottoscrizione
risposta
8
Evasione
esposto
9
Valutazione
risposta
NO
7
SI
10 gg
8
NO
10
Trasmissione
Atti CMC
9
60 gg
10
SI
Reclamo
soddisfatto
Inizio
gestione
CMC
Allegato n. 2 alla PG A.33.AA
Azienda USL 5 di Pisa
DIREZIONE
AZIENDALE
U.O./ Servizio
__________________
Modello
Comunicazione
proposta/realizzazione azioni
di miglioramento
Codice MAC/66
Rev. 02 del 25.10.2004
Responsabile
__________________
Rif. Reclamo del __________________
Realizzazione azione di miglioramento
Proposta azione di miglioramento
Attivata il ________________________
Tempi di realizzazione ______________
Azione di miglioramento non realizzata per cause indipendenti dalla volontà del Responsabile
DESCRIZIONE:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Laddove la presente comunicazione si riferisca ad una proposta di miglioramento, sarà Sua cura trasmettere l’attivazione
della conseguente azione di miglioramento realizzata all’URP di zona.
Data
____________
Firma leggibile del Responsabile
_________________________
Reclami anno 2004
DESCRIZIONE DEL PROBLEMA:
Nel corso del 2004 sono pervenuti almeno 5 reclami oltre che
numerosissime e ripetute segnalazioni telefoniche relative ai
lunghi tempi di attesa per l’effettuazione di test
neuropsicologici utili per la diagnosi del Morbo di Alzheimer e
l’inserimento degli utenti all’interno del Progetto Cronos.
E’ da sottolineare che dal momento della attivazione di questo
progetto sono ovviamente aumentate le richieste di accesso
senza che, peraltro, ne fossero state valutate le ricadute
sull’organizzazione.
(Nessuna Azione Preventiva attivata)
Tali test sono effettuati da uno psicologo in forza alla U.F.
Salute Mentale Adulti mentre il Progetto Cronos è seguito dalla
U.O. Neurofisiopatologia .
ANALISI DELLE CRITICITA’ E INDIVIDUAZIONE DELL’OBIETTIVO:
Criticità: tempi di attesa eccessivamente lunghi (circa 6 mesi) per
carenza di risorse destinate.
Obiettivo: ridurre i tempi di attesa per avere una diagnosi certa in
tempi accettabili e soprattutto utili per definire un corretto percorso
terapeutico per l’utente; ovviamente la risoluzione del problema in
questo senso ha una ricaduta anche sulla qualità di vita dei familiari
degli utenti affetti dalla patologia suddetta.
AZIONE CORRETTIVA:
A seguito delle azioni di miglioramento fatte pervenire
dai responsabili delle strutture interessate, peraltro
raccolte e sottoposte dall’URP all’attenzione della
Direzione Aziendale, il problema è stato risolto a partire
dal 1° Luglio 2005, agendo su due versanti. Da una parte
è stato assunto uno psicologo tirocinante da affiancare
allo psicologo già presente allo scopo di smaltire l’agenda
delle prime visite
(a tale proposito gli operatori CUP
hanno contattato telefonicamente gli utenti in attesa
anticipando di vari mesi la prenotazione), dall’altra,
l’U.F. Salute Mentale Adulti ha agito sulla propria
organizzazione dedicando un’altra unità di personale
all’effettuazione delle visite di controllo successive alla
prima visita.
OBIETTIVI AZIENDALI DI QUALITA’ – Budget 2005
OBIETTIVO
Responsabile
aziendale
Macro
struttura di
riferimento
Strutture interessate
Indicatore
Standard
4. Tutela
S.Cortopassi
G. Belcari
Tutte le strutture
Nr. reclami
trasmessi entro 5
gg./Nr. totale
reclami
100%
Azienda USL5 di Pisa
Procedura Generale
Codice A.50.AA
DIREZIONE
AZIENDALE
Modalità di gestione delle
azioni correttive
INDICE:
1. Scopo
2. Applicabilità
3. Riferimenti
3.1 Definizioni
3.2 Documenti richiamati
3.3 Abbreviazioni utilizzate
4. Responsabilità
5. Oggetto
5.1 Guida alle fasi
5.2 Indicatori e standard
Allegati:
1. Modello "Piano d'azione" MAC/85
2. Modello "Elenco delle azioni correttive e di miglioramento" MAC/86
Fasi
Redazione
Verifica
Approvazione
Funzioni
Responsabile UO
Assicurazione Qualità
Direttore Sanitario f.f.
Direttore Generale
Firma
Sergio Cortopassi
Data
29.10.2002
Emanuela De Franco
Raffaele Faillace
08.11.2002
08.11.2002
Rev. 00 del 08.11.2002
Azienda USL5 di Pisa
Procedura Generale
Codice A.50.AA
DIREZIONE
AZIENDALE
Modalità di gestione delle
azioni correttive
Rev. 00 del 08.11.2002
4. Responsabilità
Nr.
1
Fasi
fonti
di
RSO
R
Funzioni
GM
RUOAQA
Operatori
2
Identificazione
informazione
Autovalutazione
3
Analisi dei dati
R
C
4
Individuazione AC/AM/AP
R
C
5
Nomina GM
R
C
6
Piano d'azione
C
R
C
7
Attuazione
C
R
C
8
Valutazione risultati
R
C
9
Presentazione risultati
R
C
10 Registrazione/trasmissione
R
C
C
R
C
C
MONITORAGGIO DEI RECLAMI
AL 30 GIUGNO 2005
RECLAMI CON AZIONI DI MIGLIORAMENTO
RECLAMI CON RISPOSTE < 30 GG.
6,32%
40,51%
RELAZIONE DI TUTELA 2004
RELAZIONE DI TUTELA 2004
CRITICITA’ RILEVATE:
TEMPI DI ATTESA/ACCESSIBILITA’
39,9%
ASPETTI TECNICO-PROFESSIONALI
15,4%
ASPETTI BUROCRATICI E AMMINISTRATIVI
14,5%
U.O. Assicurazione Qualità e Accreditamento
–
grafica r.lentini