BT Italia

I servizi SPC
20 gennaio 2008
Attilio Altamura
BT Italia - Attiio Altamura
1
La struttura del Gruppo BT
BT Retail
BT Global Services
BT Wholesale
Openreach
BT Global Services è focalizzata
esclusivamente su grandi clienti e
multinazionali che operano a livello globale
• Ricavi € 29,140 milioni (+ 4%)
• Ricavi da nuovi servizi : € 10.629 milioni (+17%)
BT :un’azienda in
continua crescita
( dal Bilancio chiuso al
31.3.2007 confronti % col
precedete esercizio)
BT Italia - Attiio Altamura
• Utili ante imposte: € 3.595 milioni (+14.6%)
• Utile per azione (+16%)
• Dividendo per azione (+ 27%)
• Numero dipendenti: 106.200 (+1800)
2
BT Global Services:copertura globale
Forniamo servizi e soluzioni a clienti in 170 paesi
1.250
170
BT Italia - Attiio Altamura
3
Infrastrutture di rete BT Italia
ACCESSO
xDSL
ULL
IP
ATM/FR
SDH
Ethernet
radio
PIATTAFORME DI SERVIZIO
Voice Network
FMC
Albadata
ULL
BT MPLS
TDM, IN, VoIP
IP Centrex
ATM/FR
ATM
IP MPLS
IDC
RETE DORSALE OTTICA NAZIONALE
Long – haul
Metropolitan Area Network
SDH/DWDM
SDH/MDWDM/DWDM
BT Italia - Attiio Altamura
4
BT Italia: Backbone
BZ
TN
57
NO
58
PD
VI
CO LC
BG
BS
MI
GO
UD
VR
TV
TS
PD
42
VE
44
59
TO
LO
COLLETTO
DI DAMONE
PR
31
RE MO
FE
FERRARA
PC
61
M. LECO
GE
FO
BO
34
4
M. PRUNETO
47
RUBICONE
M. FREDDI
48
5
MS
FONTECORNIALE
FI
AN
AR
PG
COLONNELLA
37
51
38
PE
MONTETI
GALLESE
9
53
M.PARADISO
IOI
10
54
M. CAVO CONDECO
M. CELANO
ROMA
FG
12
BA
16
M. CRISPINIANO
13
M. CIRCEO
POMARICO
NA
ROSETO CAPO SPULICO
20
CS
CA
M.MANCUSO
22
23
ME
24
PA
25
M. PELLEGRO
CASTEL M
26
VALVERDE
MAZARA DEL VALLO
Mazara
BT Italia - Attiio Altamura
71
M.S. CALOGERO
CT
27
M. LAURO
GELA
5
IP MPLS: Architettura di rete
T.I.
ATM
Edge
NAS-TNT
Lucent
ULL
Alb@data
BRAS Juniper
ERX
PE Cisco 7200
PoP Roma-Milano
PE Cisco 7500
Access
P Cisco 12000
Transit
Router
Cisco 12000
SBC
Standard PoP
NAS-TNT
Lucent
P Cisco 12000
Big
Internet
Backbone
BT MPLS
NAP
PE
Cisco 7500
T.I.
ATM
Alb@data
PE
Cisco 7200
ULL
BRAS Juniper
ERX
BT Italia - Attiio Altamura
MGX
P Cisco 12000
VoIP
AS
AS
VAS
6
IP MPLS: Transit & National Peering
PoP RM
PoP MI
BT
Level 3
MI 1
RM 1
1 x GbE
1 x GbE
Backbone
MPLS
MI 2
RM 2
2 x GbE
2 x GbE
MIX
Transport
NAMEX
Fibra
TOPIX
BT Italia - Attiio Altamura
7
AoN BT Italia: Architettura
Big Internet
Milano
VPN
P.A.1
CE
QxN
Roma
I
D
C
VPN
SERVICE
CE
CE
Dns/Mail/Web Server
Shared Services LAN
VPN
P.A.2
CE
CE
CE
CE
CE
BT Italia - Attiio Altamura
8
SLA Core Network
MI
Misure POP to POP
•RTD
•PL
•Jitter
XX
shadow
PE
YY
PE
PE
BT MPLS
PE
PE
PE
PE
PE
shadow
RM
BT Italia - Attiio Altamura
9
SLA end-to-end
CE to QXN/internet
CE to CE
CE
AS Cliente
CE
•RTD
•OWD
•PL
•Jitter
CE
AS Cliente
RM Access
AS Cliente
Access generico
MI Access
BIG
INTERNET
BIG
RM Internet
RR
MI Internet
INTERNET
Sonda
NAP
NAP
RM peer
MI peer
iBGP tra RR e client
ISP
nazionale
Connessione tra router TT (iBGP)
ISP
nazionale
eBGP
RIP/eBGP/routing statico
BT Italia - Attiio Altamura
10
Billing
CRM
Delivery
ERP/DWH
Macro
Macro Architecture
Architecture
Service Assurance
OSS
Web
CRM
CRM
SIEBEL
Order Management
Mediation
Mediation
DWH/ERP
DWH/ERP
WBS/BUD
CDW
Oracle Applications
Service
Service Delivery
Delivery
Hermes
Billing
Billing
EAI
EAI
Arbor
Datitel
Pegaso
Controlling
Controlling
HTS
Intertrace
RSO
Service
Service Management
Management
SSB
Service
Service assurance
assurance
NNM
Smarten
Stargate
BT Italia - Attiio Altamura
Infovi sta/
sta /Mrtg
Web
Web
Remedy
E- care
SlaWeb
11
… il portale: architettura
Clienti BT
backup
Dati Anagrafici
Dati di
Fatturazione
Consistenza
Tecnica
Servizi di
monitoraggio *
Assistenza
(Trouble Ticketing)
Gestione delle credenziali di Accesso al Portale
CRM
BT Italia - Attiio Altamura
Delivery
Billing
Remedy
Risorse
Aziendali di
BT Italia
12
… il portale: servizi di monitoraggio
Il Portale consente ai propri utenti di accedere senza ripetere la procedura di
autenticazione (Single Sign On) ad ulteriori servizi web disponibili tramite differenti
web application fornite da BT Italia
Fonti Dati
Delivery
Remedy
SLAM
Billing
AlbaVista
Clienti BT
Single Sign On
Albavista
Delivery
Sonde
Portale
Netportal
BT Italia - Attiio Altamura
Delivery
13
Il portale SPC
Il Portale costituisce il punto unico di acceso a tutte le informazioni relative al contratto
per la singola Amministrazione :
 una vista strutturata dei dati relativi ai proprio servizi censiti sui sistemi informativi di
BT Italia (anagrafica, consistenza, fatturazione, etc)
 un insieme di servizi come l’apertura di segnalazioni (Trouble Ticket), la
configurazione dei Centri di Costo, l’accesso ai servizi web di monitoraggio
prestazionale e funzionale
BT Italia - Attiio Altamura
14
Consistenza
BT Italia - Attiio Altamura
15
Reporting
BT Italia - Attiio Altamura
16
SLA Management
BT Italia - Attiio Altamura
17
Elenco Fatture
BT Italia - Attiio Altamura
18
Una struttura dedicata al cliente: Service Assurance
•
•
•
•
Customer
18 punti di presenza nazionali
3 centri di controllo
400 risorse dirette
600 risorse qualificate di terze parti
Global Account Management
La struttura di Service Assurance
opera all’interno della direzione
Business Operation di BT Italia
presidiando il processo Assistenza
Tecnica per:

Account team
• Account Manager
• Sales Specialist
• Bid Manager
• System Engineer
Top
Service manager
Contract manager
Service
Infrastrutture di rete nazionale
Large
Project manager
Service delivery
• Bid support
• Order entry
• Order management
• Project co-ordination
Customer
Service Assurance
• 24/7 service (00H)
• Primary diagnostic
• Complaints
Customer
La gestione congiunta della rete
nazionale e della clientela di fascia
alta permette di fornire a tali clienti
una gestione end-to-end di tutti gli
elementi di servizio garantendo
tempi rapidi di intervento
BT Italia - Attiio Altamura
Networks
Service delivery
• Technical
design
Installation
• Co-ordination of
international capacity
• Inventory (network)
Service Assurance
• Planned works
• Network monitoring
and management
19
C – NOC & SOC SPC
Il C-NOC è operativo H24 per 365 giorni all’anno e costituisce l’interfaccia unica
verso il cliente sia per le problematiche di connettività che di sicurezza

IL SOC agisce quale secondo livello specialistico per i servizi di sicurezza
Gestione multicanale delle segnalazioni tramite numero verde, fax, email, web
Proattività: forte enfasi sulla segnalazione in modo tempestivo
all’Amministrazione di eventuali problemi o guasti, tramite contatto telefonico
diretto con il Responsabile e mail/SMS
Processi conformi a normative :
 ISO9001
 ISO27001
BT Italia - Attiio Altamura
20
Progetto SPC: approccio di BT
Aspetti peculiari
•
Multifornitore
•
Architettura di funzionamento di rete e di servizio predefinita
•
Funzionalità e Servizi identici a quelli di altri operatori
•
Compartecipazione QXN
Punti di forza di BT
•
Esperienza nel mercato Grandi Aziende e Outsourcing
•
Abituata a lavorare per progetto
Punti di criticità
•
Necessità di adattare le procedure interne di design
•
Un progetto/servizio per molti clienti
•
Scarsa esperienza delle peculiarità tipiche della PA
BT Italia - Attiio Altamura
21
Organizzazione del progetto
Team di lavoro con:
•
Marketing  Servizio Standard per PA
•
Sales  Necessità di individuare soluzioni tecniche adeguate salvaguardando i
margini
•
Sale Engineering  Curare le peculiarità di ogni singola PA
•
Network  Implementazione del servizio
•
IT  Implementazione dei flussi interni (ordering, delivery ecc) e di tutte le
prestazioni necessarie ad SPC (reporting, SLAM ecc)
•
IDC  Servizi VAS
•
Assistenza Tecnica  implementazione del NOC dedicato
•
Esercizio  monitoring della rete ad oc per cliente SPC
•
Delivery  modello organizzativo del delivery ad oc
•
Fornitori  implementazione delle funzionalità richieste e non disponibili in BT
End to end customer framework design
BT Italia - Attiio Altamura
22
Cosa abbiamo imparato
Customer Requirement Tracing
Pubblica Amministrazione:
Clienti PA, TOP e LARGE
Sales Engineering Dedicati
Design Tecnico End to End
BT Italia - Attiio Altamura
23
Contatti
Attilio Marco Altamura
Service Design
Head of Customer Project Service Engineering
Tel: 0687415785
Fax: 0687415404
Cell: 3483412608
[email protected]
BT Italia - Attiio Altamura
24