Materiale didattico

07-05-2010
Universita’ della Calabria
Indicatori di Performance per la
valutazione della qualíta’
nel settore sanitario
Anna Rita Veltri
Giuseppe Emanuele Adamo
AR VELTRI
GE ADAMO
1
Programma
I servizi e la qualita’ nei servizi
 Qualità e Performance
 Inidicatori di Performance
Macro Classi di indicatori
 Caratteristiche degli indicatori
 Benchmarking and BluePrint
Contesto calabrese
Questions time
AR VELTRI
GE ADAMO
2
 Cultura della valutazione
 Analisi dei processi
 Scelta delle variabili da monitorare
 Formazione di team di valutazione e
monitoraggio
 Sistema della qualita’
 Verifica dei risultati
 Applicabilita dei risutlati
AR VELTRI
GE ADAMO
3
Il Servizio
Servizi
Servizi al cliente
I servizi sono processi, attivita’, performance che normalmente, ma non
necessariamente, hanno luogo nell’interazione diretta tra cliente e azienda.
Trasporti
Sanitari
Comunicazioni
Legali
GDO
Educativi
Finanza
Sociali
Ospitalità
Domestici
Personali
Assicurativi
Divertimento e svago
Dettaglio
Pubblica utilità
Assistenza
Fonte: Survey of Current Business, 1998
AR VELTRI
GE ADAMO
4
Caratteristiche dei servizi
Tangibilità
Standardizzazione
Produzione
Non deperibilità
AR VELTRI
GE ADAMO
Intangibilità
Eterogeneità
Produzione e Consumo
Deperibilità
5
Implicazioni delle specificità nel settore Sanitario
 I servizi non si possono immagazinare, brevettare, esibire
 Il pricing è complesso
 Erogazione e soddisfazione del Paziente dipendono dal personale
 La qualità del servizio dipende da molti fattori incontrollabili per le aziende
 Il servizio erogato non sempre è in linea con quanto reclamizzato o pianificato
 Alta incidenza del Personale sulla qualità del servizio
 La decentralizzazione è una caratteristica peculiare
 La produzione di massa è rara
 Difficile sincronizzazione tra domanda e offerta
 I servizi in generale non si possono restituire, scambiare o rivendere
AR VELTRI
GE ADAMO
6
Il sistema servizi
US
Sviluppo
Promozione
diffusione
Tecnologia
Erogatori
PAZIENTI
Erogazione
AR VELTRI
GE ADAMO
7
Complessità
IL Paziente e i criteri di scelta dei servizi
FIDUCIA
ESPERIENZE
ATTRIBUTI
Tipologia di servizi
AR VELTRI
GE ADAMO
8
Il servizio atteso per il paziente
Tempo
SERVIZIO DESIDERATO
Zona di tolleranza
SERVIZIO ADEGUATO
Diversipazienti hanno diverse zone di tolleranza
La zt varia secondo le dimensioni del servizio
La zt differisce nei servizi di recupero
AR VELTRI
GE ADAMO
Luogo
9
Fattori di influenza del servizio atteso
Bisogni Personali
fisici-funzionali-psicologici-sociali
Aspettative
SERVIZIO
DESIDERATO
Zona
di tolleranza
Alternative Percepite
Partecipazione del c.
SERVIZIO
ADEGUATO
Fattori situazionali
Servizio Previsto
Promesse esplicite di servizio
Promesse implicite di servizio
Passaparola
Esperienze pregresse
AR VELTRI
GE ADAMO
10
Qualita’ e soddisfazione
Affidabilità
Concetto
multimensionale
OPERAZIONALIZZARE
Situazioni contingenti
Reattività
Know how
QUALITA’ DEL
SERVIZO
SODDISFAZIONE
DEL CLIENTE
Empatia
Elementi
tangibili
Fattori personali
European Customer Satisfaction Index (ECSI)
AR VELTRI
GE ADAMO
11
Qualità del servizio sanitario
Qualità tecnica
del risultato
Risultato degli
Interventi
Risultato delle cure
“Short time”
“Long time”
AR VELTRI
GE ADAMO
Qualità del
processo
Soggiorno
Appuntamenti
Liste di attesa
Rapporto con il
personale
12
La qualita’ nei servizi sanitari: le risorse umane
RISORSE
UMANE
DIMENSIONE
PROFESSIONALE
STATICA
AR VELTRI
GE ADAMO
DINAMICA
DIMENSIONE
RELAZIONALE
INTERNA
ESTERNA
13
La qualita’ nei servizi sanitari: le strutture
STRUTTURE
SANITARIE
DIMENSIONE
DELLA RICETTIVITA’
•Capacita’ ricettiva
•Accessibilta’
•Visibilita
•Igiene
•Sicurezza
AR VELTRI
GE ADAMO
DIMENSIONE
DELL’ACCOGLIENZA
• Risorse umane
•Pernottamento
•Day Hospital
•Servizi ausiliari
•Servizi di facilitazione
14
La qualità nei servizi sanitari: la Performance
Performace:
il grado di raggiungimento di un obiettivo rispetto ad un dato sforzo
Efficenza:
rapporto tra risultati raggiunti
e risorse utilizzate
AR VELTRI
GE ADAMO
Efficacia
rapporto tra risultati
attesi e risutati conseguiti
15
La Qualità nei servizi sanitari
QUALITA’ SANITARIA:
MIGLIOR BILANCIO TRA BENEFICI PRODOTTI E RISCHI
CORSI, CON PIENA SODDISFAZIONE DI CHI RICEVE LA
PRESTAZIONE SECONDO LE MODALITA COERENTI
CON QUANTO RESO DISPONIBILE DAL PROGRESSO
DELLE CONOSCENZE SCIENTIFICHE SANITARIE
(A. DONABEDIAN)
AR VELTRI
GE ADAMO
16
La Qualità e Soddisfazione: alcune considerazioni
“C’è stato uno spostamento dall’enfasi sulla soddisfazione del
paziente a quella sull’esperienza del paziente intesa come
misura della performance del servizio sanitario, uno
spostamento che riconosce che la soddisfazione può essere
influenzata dall’aspettativa”
(Muir Gray J.A., “Postmodern medicine”, Lancet, 354: 1551, 1999b).
Soddisfazione ed aspettative sono tra loro correlate (soddisfazione è
l’esperienza di un individuo paragonata alle sue aspettative) per
cui occorre misurare: 1. le aspettative riguardo l’assistenza che
riceveranno (qualità attesa); 2. le percezioni dell’assistenza
ricevuta (qualità percepita).
Ne deriva il paradosso che la qualità percepita dipende dalla qualità
attesa: a seconda delle aspettative, possono essere soddisfatti
avendo ricevuto poca assistenza che non si aspettavano e possono
essere insoddisfatti avendo ricevuto una assistenza eccellente
perché si aspettavano di più.
AR VELTRI
GE ADAMO
17
The Consumer Assessment of Health Providers and Systems
(CAHPS)
L’organizzazione americana CMS (Centers for Medicare and Medicaid Services), in
collaborazione con la AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality), ha
messo a punto uno strumento standardizzato per misurare il punto di vista dei
pazienti noto come Consumer Assessment of Health Providers and Systems
(CAHPS) (per ora utilizzato solo nei servizi ospedalieri)
The CAHPS program develops and supports the use of a comprehensive and
evolving family of standardized surveys that ask consumers and patients to report
on and evaluate various aspects of their health care (e.g., access to care,
interpersonal aspects of care, etc.)
Three broad goals have shaped the CAHPS Hospital Survey. First, the
survey is designed to produce comparable data on the patient’s perspective on
care that allow objective and meaningful comparisons among hospitals on
domains that are important to consumers. Second, public reporting of the survey
results is designed to create incentives for hospitals to improve their quality of
care. Third, public reporting will serve to enhance accountability in health care by
increasing the transparency of the quality of hospital care provided in return for
the investment.
AR VELTRI
GE ADAMO
18
Gli obiettivi delle surveys in campo sanitario
 Monitorare la performance dei servizi sanitari
Operazionalizzare la qualitaà
Indiduare ed adottare standard qualitativi
 Identificare i pazienti insoddisfatti e ricalibrare il servizio
 individuare le istanze e le aspettative del paziente
verificare implementazioni e cambiamenti del servizio
 Gestione del personale (qualifiche,remunerazione)
 Introduzione di nuovi servizi
 Previsione della domanda
Ricerche Quali-Quantitative
AR VELTRI
GE ADAMO
19
Metodi qualitativi
Metodo
Tipologie
AR VELTRI
GE ADAMO
Obeservation
techniques
Osservazione diretta
 Oss. Partecipata
(etnografic method)
 Oss. Non partecipata
Osservazione indiretta
 Analisi documentazione
 Conversazione
 Recording
Interview
Techniques
Individual
Group
interviews
In deep interview
Semi-structured
interview
interview
Focus group
Brain storming
Consensus groups
20
Metodi quantitativi
Statistica inferenziale
Statistica Bayesiana
Statistica descrittiva
Analisi Multivariante
Regressione
Tecniche di campionamento
Experimental design
AR VELTRI
GE ADAMO
21
Confronto tra metodologie
Quantitativo
AR VELTRI
GE ADAMO
Qualitatitivo
Studio
Estensivo
Esplorativo
N. Osser.
Elevato
Ridotto
Campion.
Probabilistico
Non Prob.
Risultati
Causalita’
Correlazione
Descrizione
fenomenica
22
Criteri di valutazione dei metodi quantitativi
INTERNAL
VALIDITY
EXTERNAL
VALIDITY
RELIABILITY
OBIETTIVITA’
AR VELTRI
GE ADAMO
il grado con cui un risultato rappresenta il fenomeno
il grado con cui un risultato può essere generalizzato
ad altre situazioni simili
il grado con cui un risultato può essere riprodotto
il grado con cui un risultato è esente da distorsioni (bias)
23
Criteri di valutazione dei metodi qualitativi
ATTENDIBILITA’
CONFERMABILITA’
CREDIBILITA’
TRASFERIBILITA
AR VELTRI
GE ADAMO
(dependability): il grado con cui una ricerca produce
simili risultati se viene effettuata come descritto;
(confirmability): il grado con cui si possono
fornire ulteriori prove che convalidano i risultati
ottenuti (provenienti sempre dallo stesso contesto).
la “veridicità” di un risultato
il grado con cui un risultato può essere
trasferito ad altre situazioni (in contesti) simili
24
Come misurare la qualità, le aspettative e la performance
PERFORMANCE
QUALITA’
INDICATORI
Descrizione
Monitoraggio
Valutazione
ASPETTATIVE
AR VELTRI
GE ADAMO
25
Gli Indicatori
Gli indicatori sono variabili misurabili che servono a descrivere
sinteticamente un concetto o un fenomeno. Sono lo strumento di
misura utile per monitorare e valutare la qualità di importanti
funzioni di governo (governance), di gestione (management), di
assistenza (indicatori clinici).
QUALITY
GOVERNANCE
MANAGEMENT
CLINICS
AR VELTRI
GE ADAMO
26
Indicatori: le principali definizioni
Statistica di interesse normativo diretto che facilita giudizi concisi,
comprensibili, bilanciati sulla condizione degli aspetti maggiori
della societa’ (Cohen, 1970)
Informazioni selezionate in modo accurato che aituano a misurare cambiamenti
In relazione a criteri priorirati e permettono di monitorare aspetti specifici
Pertinenti alla politica sanitaria (OMS, 1980)
Informazioni selezionate allo scopo di conoscere fenomeni di interersse,
misurandone i cambiamentei e, conseguentemente, contribuendo ad orientare
i processi decisionali dei diversi livelli istituzionali.
(Ministero della Salute, D. 12/12/2001, pubbl. Supl.ordinario n.34 alla GURI del 9/2/2002)
AR VELTRI
GE ADAMO
27
Classificazione degli indicatori
OGGETTO
DELLA
MISURAZIONE
Diretti
 Proxy

Descrittivi
Predittivi
Valutativi
Di problema

SCOPO
Di
PROCESSO
AR VELTRI
GE ADAMO
Input (risorse)
Di output (risultati)
Di Processo (azione)
28
Esempi di Indicatori
Efficacia
Tasso di mortalita’ infantile
Speranza di vita ad 1 anno
Mortalita’ perinatale
Mortalitafetale
AR VELTRI
GE ADAMO
Efficienza
Qualita’
PL per specialita’
CT per assistenza
CT per i DRG piu frequenti
DGR trattabili ma esportati
Gg di fegenza inutili per reparto
Distanza/tempo per raggiungere
l’Unita’ sanitaria
PL in terapia intensiva e di
riabilitazione ogni
RU
Bambini vaccianati
Spesa per farmaci pro-capite
N. Pazienti infartuati per i quli e’
avviata terapia trombolitica in
tempo utile
29
Gli Indicatori: historical benchmark
AR VELTRI
GE ADAMO
New South Wales,
Australia,
1999
Security, Effectiveness, Appropriateness, Consumer
Participation, Access, Cross Dimensional
National Health system
indicators, UK, 1998
Health outcomes, Health improvement, Fair Access,
Effective delivery of appropriate health care, Efficiency,
Patient/carer experience
JCAHO, NLHI, USA, 1999
Appropriateness, Availability, Continuity, Effectiveness,
Prevention/early detection, Respect and caring, Safety,
Timelines
Camberra Indicators,
Australia, 1997
Access, Efficiency, Safety, Effectiveness, Acceptability,
Continuity, Technical proficiency, Appropriateness
Global Quality
Assurance
Project, USA, 1998
Technical competence, Access to service, Effectiveness,
Interpersonal relations, Efficiency, Continuity, Safety,
Amenities
Institute of Medicine,
USA,
2001
Safety, Effectiveness, responsiveness to patients or patient
centredness, Efficiency, Equity
30
Requisiti di un indicatore
semplice : l'aspetto che l'indicatore vuole cogliere deve essere
facilmente comprensibile;
finalizzato : costituito da misure rappresentative, capaci di cogliere gli
obiettivi che si propone di raggiungere;
accettabile : applicabile alla maggior parte delle situazioni;
accurato : non deve essere inficiato da errori sistematici;
riproducibile : la misura dello stesso fenomeno, ripetuta più volte, deve
dare solo variazioni minime;
integrabile : in grado, se associato ad altri, di dare una informazione
globale della situazione
AR VELTRI
GE ADAMO
31
INDICATORI DI PERFORMANCE ECONOMICHEGESTIONALI
LE PERFORMANCE ECONOMICO-GESTIONALI
RIFLETTONO L’EFFICACIA CON CUI UN’AZIENDA SANITARIA E’ STATA
GOVERNATA IN UN DETERMINATO PERIODO DI TEMPO.
L ‘ OBIETTIVO E’ IL PAREGGIO DI BILANCIO, A FRONTE
DELL’EROGAZIONE DI TUTTI I SERVIZI RICHIESTI
LA MISURAZIONE è EFFETTUATA PER LO PIU’ ATTRAVERSO IL CALCOLO
DI DIVERSI INDICATORI, TRA CUI:
INDICI PATRIMONIALI
INDICI ECONOMICI
A LORO VOLTA GLI INDICI ECONOMICI POSSONO ESSERE SUDDIVISI IN:
• INDICI DI PERFORMANCE DEI RISULTATI
• INDICI DI EFFICIENZA TECNICA (INCIDENZA DEI FATTORI PRODUTTIVI SUI RICAVI)
• INDICI DELLA STRUTTURA DEI COSTI
AR VELTRI
GE ADAMO
32
LE PERFORMANCE ECONOMICHE-GESTIONALI: ES
•DRG di pazienti residenti nel territorio che si sono rivolti ad altre aziende sanitarie
•DRG di pazienti residenti in altri territori che si sono rivolti alla azienda sanitaria
•Consumo di fattori diretti (farmaci, materiale tecnico-sanitario, personale)
•Grado di utilizzo dei posti letto
•Grado di incidenza dei costi dei farmaci assegnati ai pazienti ricoverati in regime di day
•hospital o ai pazienti dimessi
•Costo per intervento
•Costo per ricovero
•Costo per giorno di ricovero
•Indice di rotazione dei posti letto in regime di degenza ordinaria [comples e per specialità]
•Intervallo di turn-over in regime di degenza ordinaria [comples e per specialità]
•n° interventi chirurgici/n° sale operatorie
•n° ore effettive di attività delle sale op/n° posti letto chirurgie
AR VELTRI
GE ADAMO
33
Indicatori di Inputs:
 spesa sanitaria pubblica pro capite
 incidenza della spesa privata sulla spesa totale
 saldo corrente del bilancio regionale
 l’incidenza percentuale della spesa ospedaliera sulla spesa pubblica

totale
i ricoveri inappropriati
 l’adozione di programmi di distribuzione diretta di farmaci
AR VELTRI
GE ADAMO
34
Indicatori Ufficiali
Decreto del Ministero della Salute del 12 dicembre 2001
pubblicato in Gazzetta Ufficiale del 9 febbraio 2002
1. E’ stabilito un insieme minimo di indicatori e di parametri di riferimento
finalizzato al monitoraggio del rispetto, in ciascuna regione, dei livelli
essenziali ed uniformi di assistenza nonché dei vincoli di bilancio delle
Regioni a statuto ordinario.
2. Il set di indicatori interessa le diverse dimensioni della valutazione dei
servizi sanitari, inclusi i relativi costi.
3. Allo scopo di consentire un’interpretazione integrata delle informazioni
riportate dal set di indicatori, vengono pubblicati, congiuntamente ad esse,
dati riguardanti lo stato di salute ed il contesto socio-ambientale e
demografico delle popolazioni di riferimento.
AR VELTRI
GE ADAMO
35
Macro Classi di indicatori: alcuni esempi (1/3)
AR VELTRI
GE ADAMO
36
Macro Classi di indicatori: alcuni esempi (2/3)
Tasso di utilizzo dei PL
Indice di Rotazione dei PL
Intervallo di Turn over
Degenza media
Presenza media DH
Ore di funzionamento settimanale sala o.
Deceduti entro 30 gg/totale trattati
Infezioni ospedaliere/dimessi
Parti cesari/parti
Trasferiti/dimessi
Tempo medio attesa
AR VELTRI
GE ADAMO
37
Macro Classi di indicatori: alcuni esempi (3/3)
Servizi igenici /posti letto
Telefoni mobili/posti letto
Prenotazione menu’
Punti vendita
Relazione con i ricoverati e familiari
Indice di attrazione (ric. Non residenti/tot. Ricoverati)
PL per genitore/tot. Pl pediatria
…..
AR VELTRI
GE ADAMO
38
Macro Classi di indicatori: sommario
Indicatori di struttura e di utilizzo:
identificano la disponibilità delle risorse e la loro utilizzazione;
Indicatori di processo:
valutano le modalità di svolgimento delle diverse attività di prevenzione,
diagnosi, terapia e riabilitazione;
Indicatori di esito:
misurano il cambiamento della storia naturale del paziente o di una
comunità, in termini di efficaciae di soddisfazionedegli utenti.
AR VELTRI
GE ADAMO
39
La Degenza Media (1/2)
La degenza media (DM) è il tempo che un ospedale o una divisione
impiega mediamente per completare un trattamento: DM = GD/R
Per un intervallo t 4 letti (1, 2, 3, 4) di un reparto di terapia intensiva vengono
occupati da 8 pazienti (A, B, C, D, E, F, G, H) secondo tabella:
g1
g2
g3
g4
g5
g6
g7
g8
g9
g10
1
A
A
A
A
A
A
B
B
B
B
2
C
C
C
-
-
-
D
D
D
D
3
-
-
-
E
E
E
E
E
F
F
4
G
G
G
G
H
H
H
H
H
H
Tot.
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
34
DM=GD/R- 34/8=4.25
AR VELTRI
GE ADAMO
40
La Degenza Media (2/2)
La degenza media riflette le decisioni degli operatori sanitari durante la
permanenza in ospedale e tiene conto di più fattori:
accessibilità ai mezzi diagnostici
correttezza della diagnosi
efficienza del reparto
efficacia del trattamento (intesa come qualità delle cure prestate)
Quale valore per la DM?
l'ospedale è in grado di far fronte, in tempi brevi, al carico di degenti, perché
possiede servizi di diagnosi efficienti;
l'ospedale dimette i pazienti prima che il decorso della malattia sia
effettivamente concluso, perché ha un'altra richiesta di ricovero;
i casi di ricovero sono, nella maggioranza, episodi di scarsa rilevanza clinica e
quindi trattabili anche al di fuori della struttura.
AR VELTRI
GE ADAMO
41
I posti letto
il numero dei posti letto (PL) indica i posti disponibili in un ospedale o in
un reparto o in un servizio in un determinato periodo.
La disponibilità di PL: DPL=PL/Px1000
La legge prevede uno standard nazionale di 6 PL per 1000 abitanti. Il
numero dei posti letto ospedalieri può essere rapportato alla dotazione in
organico di medici, di paramedici e di altro personale con i seguenti
standard:
1medicoogni 5-5.5 PL
1paramedicoogni 1.1-1.3 PL
1 unità di altro personale ogni 7-8 PL
AR VELTRI
GE ADAMO
42
Tasso di Utilizzo (occupazione media)
Il tasso di utilizzo (TU) o indice di occupazione media (OM) dei posti
letto considera l’effettiva utilizzazione dei Posti letto,misurando le
giornate di degenza effettivamente coperte rispetto alle giornate di degenza
teoricamente possibili (GDMax).
WARNING!!! La degenza media e il tasso di utilizzo sono due indici
importanti, ma insufficienti per valutare una struttura:
un elevato valore di OM non implica necessariamente la piena utilizzazione
del sistema considerato, in quanto essa è direttamente proporzionale alla DM.
(prolungando la DM si aumenta la OM)
AR VELTRI
GE ADAMO
43
Intervallo di TurnOver
'intervallo di turnover (It) è il periodo di tempo intercorrente
tra la dimissione di un paziente e la successiva ammissione di un altro
paziente.
Il periodo di tempo in cui un posto letto rimane libero tra un ricovero e l'altro
fornisce una misura diretta degli sprechi utilizzazione dei letti ospedalieri.
It= [Gdmax-GD]/R
AR VELTRI
GE ADAMO
44
Indice di Rotazione
L'indice di rotazione annuo per posto letto (Ir) indica il numero
di pazienti che ruotano sullo stesso letto in un anno e
rappresenta una misura dell'intensità d'uso di un posto letto.
Ir= R/PL
AR VELTRI
GE ADAMO
45
ESEMPIO
In una reparto ospedaliero con 100 posti letto sono stati
ricoverati, in un anno 3129 pazienti con una degenza mediadi 7
giorni
It= [Gdmax-GD]/R = PLx365-DMxR]/R= 100x365-21903/3129=4,665 gg
AR VELTRI
GE ADAMO
46
ESEMPIO
Il tasso di utilizzo di un reparto ospedaliero è risultato essere
dell'89.5%, con una degenza media di 10 giorni.
Considerando una dotazione di 21 posti letto, indicate:
il numero di giornate di degenza,
il numero dei ricoveri,
il tempo di attesa per ogni ricovero ed infine
quanti pazienti hanno occupato, in un anno, lo stesso posto letto
AR VELTRI
GE ADAMO
47
Paesi all’ UE
Alcuni paesi
EUROPEI
a1990
Austria
PL
1000ab
a1995
10.2
TU
1000ab
A1990
9.3
TO
1000ab
A1995
81.7
DM (giorni)
A1990
79.4
A1995
23.4
A1990
24.7
A1995
13.0
10.9
Belgio
8.1
7.6
86.5
83.5
18.6
19.8
13.8
11.5
Danimarca
5.6
4.9
82.7
83.8
21.2
20.4
8.0
7.5
Finlandia
12.5
9.3
82.0
87.7
22.4
25.4
18.2
11.8
Francia
9.7
8.9
80.4
81.2
23.2
22.7
13.3
11.2
Germania
10.4
9.7
84.4
83.3
19.0
20.7
16.7
14.2
Italia
7.2
6.2
70.4
72.0
15.8
16.2
11.7
10.1
Olanda
11.5
11.3
88.5
88.6
10.9
11.1
34.1
32.8
Portogallo
4.6
4.1
69.4
71.0
10.8
11.3
10.8
9.8
Spagna
4.3
4.0
76.2
76.7
9.7
10.0
12.2
11.0
Svezia
12.4
6.3
84.2
82.1
19.5
18.5
18.0
7.8
Regno Un
5.9
4.7
-
-
18.4
23.0
15.6
9.9
AR VELTRI
GE ADAMO
48
Indicatori di Risultato
Gli indicatori di esito, o di risultato, valutano i cambiamenti osservati
in un individuo o in una comunità in seguito all'intervento effettuato
(valutazione di impatto), nonché la soddisfazione degli utenti e degli
operatori (valutazione di effetto).
In questo tipo di approccio si mettono in relazione gli obiettivi
1. dell'assistenza:
2. della promozione della salute;
3. della cura delle malattie;
4. dell’ alleviare il dolore
Si valuta cioè l'efficacia di un intervento in termini di:
efficacia teorica: capacità di raggiungere l'obiettivo in condizioni
ideali di assistenza
efficacia pratica: capacità di raggiungere l'obiettivo in condizioni
normali di assistenza.
AR VELTRI
GE ADAMO
49
Indicatori di Processo
Gli indicatori di processo informano sulla qualità della prestazione
erogata sottintendendo che se una prestazione è corretta dovrebbe
portare a buoni risultati.
Occorrono indicatori in grado di valutare la qualità tecnico-scientifica e
umana dell'assistenza per eviden-ziare eventuali lacune procedurali e
mettere in atto interventi correttivi.
Sussistono difficoltà oggettive per l'identificazione e la costruzione di
standard di riferimento per porre in relazione processo e risultato.
Ad esempio :
come si associa un corretto svolgimento di una campagna di educazione
sanitaria e la diminuzione dei casi di infezioni ospedaliere?
Bisogna tener presente che esiste una notevole difficoltà nel reperire i
dati con cui ricostruire il fenomeno e gli esiti dell’intervento
AR VELTRI
GE ADAMO
50
ESEMPIO
In una reparto ospedaliero con 100 posti letto sono stati
ricoverati, in un anno 3129 pazienti con una degenza mediadi 7
giorni
It= [Gdmax-GD]/R = PLx365-DMxR]/R= 100x365-21903/3129=4,665 gg
AR VELTRI
GE ADAMO
51
ESEMPIO
Il tasso di utilizzo di un reparto ospedaliero è risultato essere
dell'89.5%, con una degenza media di 10 giorni.
Considerando una dotazione di 21 posti letto, indicate:
il numero di giornate di degenza,
il numero dei ricoveri,
il tempo di attesa per ogni ricovero ed infine
quanti pazienti hanno occupato, in un anno, lo stesso posto letto
AR VELTRI
GE ADAMO
52
Le aspettative dei pazienti
Correttezza
Del
risultato
Correttezza
della
procedura
Correttezza
dell
interazione
DO THE RIGHT THING (TQM)
Apprezzare ed Incoraggiare le lamentele
Rapidità
Responsabilizzare il personale sanitario
AR VELTRI
GE ADAMO
53
Cause di Switching dei pazienti
Pricing
Prezzo elevato
Aumento di prezzo
Prezzo ingannevole
•
•
•
Scomodita’
Ubicazione / orari
Attesa per appunt.
Attesa per erogaz.
•
•
•
Interazione
Incuranza
Scortesia
Negligenza
Disinformazione
•
•
•
•
Concorrenza
•Diretta
•Indiretta
AR VELTRI
GE ADAMO
Interazione
Gestione del disserv.
Reazione Negativa
Assenza di reazione
Reazione inadeguata
•
•
•
•
Core Defaillance
Errori nel servizio
FAtturazione.
Catastrofe
•
•
•
Etica
Inganno
Insistenza
Sicurezza
•
•
•
Swithching involontario
•Trasferimento del cliente
•Chiusura azienda fornitrice
54
La progettualità ed il monitoraggio nei servizi
sanitari: le azioni
Controllo di gestione
Budgeting and reporting
AUDIT
SWOT Analysis
AR VELTRI
GE ADAMO
BENCHMARK
55
Il Benchmark
Il benchmark è una pratica aziendale che permette il paragone delle proprie
prestazioni con quelle di altre aziende per valutare il proprio andamento
attraverso il confronto.
Le fasi attraverso cui si implementa questa tecnica sono le seguenti:
1. Determinazione dei KPIs (Key Performance Indicators) da
monitoriare
2. Scelta delle aziende comparables
3. Ricercare i dati ed analizzarli
4. Stilare classifiche e valutare eventuali azioni correttive
AR VELTRI
GE ADAMO
56
Standards
Standard definiti
dal Paziente
(Qualitativo.temporale
Procedurale)
Standard definiti
dal SSN
(Qualitativo.temporale
Quantitativo -Procedurale)
Non tutto ciò che conta si può contare
e non tutto ciò che si può contare conta
A. Einstein
AR VELTRI
GE ADAMO
57
Service Blueprint
Mappa o quadro sintetico che descrive il sistema di servizio, mostrando simultaneamente il
processo di erogazione, i punti di contatto con i clienti Il ruolo dei dipendenti e dei clienti e gli
elementi tangibili del servizio stesso
Elemento fisico
Azione del cliente
v
Azioni onstange
Del personale di contatto
v
Azioni backstastage
Del personale di contatto
Processo di
supporto
v
v
v
v
Linea di interazione
v
Linea di visibilità
v
Linea di
interazione
interna
v
v
v
v
AR VELTRI
GE ADAMO
58
La qualità percepita per le prestazioni di spec. ambulat. in Emilia Rom. (Dos.127/2006)
Dimensione della qualita’
Area di indagine
AR VELTRI
GE ADAMO
Sistema di
prenotazione
Tempo
di attesa per ottenere la prenotazione
Info sulla prestazione
Accesso
Accessibilita’ della
Erogazione della
prestazione

Refertazione

struttura
Tempo di attesa per visita o appuntamento
Igiene degli ambienti
 Comfort
 Tempo dedicato dal professionista
 Info su diasgnosi e condizione di salute
 Info su terapie da eseguire a casa
 Info sugli esami
 Info su rischi eventuali
 Rispetto della privacy
 Gentilezza e cortesia del personale
 Tempo di attesa per il pagamento del ticket
 Terapia del dolore
tempo di attesa per ottenere il referto
59
Altri indici di qualità
Il rischio di sottotutela e sovraconsumo
l’assistenza erogata ai soggetti deboli, privi di sponsor
a rischio di emarginazione
lo sviluppo dell’assistenza domiciliare a favore dei malati
cronici e terminali
la mobilità in uscita per ricoveri non di alta specialità
ricoveri prevenibili e procedure diagnostico-terapeutiche
non giustificate dal punto di visto clinico
AR VELTRI
GE ADAMO
60
Quando e dove usare gli indicatori: il processo di
fruizione dei servizi sanitari
In
In
Fonti di Informazioni
Scelta e fruizione
Set delle alternative
Emozioni e stati psicologici
Valutazione post-s.
In
In
ASPETTATIVE
AR VELTRI
GE ADAMO
Attribuzione dell’Insoddisf.
Loyalty
CULTURA
Usanze-abitudini-estetica-valori
PREFERENZE
SSNAZIONALE
In
In
QUALITA’ della VITA
61
Audizione del Ministro della Salute Livia Turco alla Commissione Affari
Sociali della Camera dei Deputati, Roma, 27 giugno 2006
« Abbiamo bisogno di una robusta iniezione di strumenti di valutazione
e misurazione di ciò che garantiamo ai cittadini in termini di esiti e di
risultati di salute. Il Ssn non può essere, infatti, considerato un
mero erogatore di prestazioni. Ciò comporta un cambiamento di
cultura, di pratica e l’adozione di adeguati indicatori e
standard per il monitoraggio che possano dare informazioni
in tempo reale sull’appropriatezza, la qualità e il rispetto di
un corretto rapporto costi-beneficio”
“L’umanizzazione. É la capacità di rendere i luoghi di cura e le
stesse pratiche medico assistenziali “aperti, sicuri e senza
dolore”, conciliando politiche di accoglienza, informazione e
comfort con percorsi assistenziali il più possibile condivisi e
partecipati con il cittadino…”
AR VELTRI
GE ADAMO
62
Contesto calabrese
AR VELTRI
GE ADAMO
63
SWOT ANALYSIS
AR VELTRI
GE ADAMO
64
AR VELTRI
GE ADAMO
65
AR VELTRI
GE ADAMO
66
[email protected]
[email protected]
AR VELTRI
GE ADAMO
67