Telecom Italia

Sistema Pubblico di Connettività
Ricadute dell'innovazione sul sistema
produttivo: miglioramenti dei processi
industriali per assicurare la qualità e la
sicurezza
20 gennaio 2009
SPC Multifornitore e SPC Lotto 1
Servizi di connettività e sicurezza (denominato SPC Multifornitore)
Aggiudicato a Telecom Italia il quarto lotto della gara multifornitore
Affidati a PAth.Net i servizi oggetto del Contratto Quadro
Strutture Telecom Italia e PAth.Net operano in sinergia
Progettazione, realizzazione e gestione di servizi di siti web e
conduzione sistemi (denominato SPC Lotto 1)
Aggiudicato al Raggruppamento Temporaneo d’Impresa
Mandataria
Mandanti
Telecom Italia ha ricevuto il mandato per la firma dei contratti esecutivi di
fornitura
Strutture ed organizzazione omogenee internamente al RTI
2
SPC Multifornitore: modello organizzativo
CNIPA
QXN
Gestione Contratto Quadro
Sviluppo
Offerta
SPC
Sviluppo e
Collaudo
Nuovi
Servizi
Amministrazioni
CG - SPC
Gestione Contratti Esecutivi
Program
Supporto
Mgnt
alla
e
Vendita
Provisioning
NOC
Call Center
Assurance
Network
Mngt
Fatturazione
Gestione della qualità del Servizio, Controllo di gestione
Marketing
PA
Ingegnerie
Servizi e
Sistemi
Attività PAth.Net
Vendita
e
Progettaz.
3
Customer
Care
SOC
Piattaforme
Rete e
Sistemi
Attività Telecom Italia
Assurance
On Site
SPC Multifornitore: Piano di Erogazione
Steering
Committee
Program
Leader
PROGRAM
MANAGEMENT
OFFICE
TEAM OPERATIVI
Servizi
x8
Sistemi
x8
Program
Monitoring
TEAM STAFF
Migrazione
RUPA-SPC
Contract
Management
Collaudo
Document
Management
Procedure
Certificazione
Apparati
4
x5
Piano Generale
Erogaz. Servizi
Piano Sicurezza
SPC Multifornitore: Sviluppo Servizi - flusso operativo
Piani Qualità
(se Necessario)
OWBS
GANTT
Documenti di
Specifica del
Servizio
Requisiti
del Servizio
CONTROLLI
Pianificazione
della
progettazione
Definizione
caratteristiche
del servizio
Definizione
dei requisiti
del servizio
Sviluppo
Infrastrutture
Adeguamento
rete di
backbone
Qualificazione
Apparati di
Accesso
Analisi
Processi
Adeguamento
Sistemi di
Supporto
Progettazione
Provisioning
Assurance
Schede e
Verbali di
Collaudo
Collaudo del
modello di
funzionamento
Rilascio
Procedure
Rilascio in
Esercizio
6
SPC Multifornitore: gestione dei disservizi
9
SPC Multifornitore: ASSURANCE - strutture coinvolte
Amministrazioni
Procedure e sistema di trouble management condiviso
800-XXX-XXX
• Accoglienza e diagnosi
•Gestione disservizio
•Configurazione TdR
•Chiusura reclamo
•Tracking ed escalation
NOC
Trouble
Ticket
Management
Esercizio ed Assurance Piattaforme di rete,
gestione servizi, coordinamento strutture territoriali
STRUTTURE CENTRALI per il
governo del Backbone/servizi
Attività di Front End, Backoffice e
supporto alle attività on-field
STRUTTURE CENTRALI per il
governo dei territori/accesso
Control room
SOC
4 Aree Territoriali
Backbone
STRUTTURE di FIELD
Network
Operations Unit
Access Operations
Unit
Access Operations
Unit
Assurance e interventi on-site sulla rete di competenza
10
•Nord-Est
•Nord-Ovest
•Centro
•Sud
SPC Lotto 1: Il Centro Servizi
Il Centro Servizi in cui il RTI eroga i servizi è suddiviso su tre aree principali:
Data Center (DC), Help Desk e Security Operation Center (SOC).
Help Desk Genova – Via Puccini
CENTRO SERVIZI
VPN MPL - Hyperway
Help Desk Roma
Via Parco de’ Medici
Help Desk
Roma – Via Tor Pagnotta
Data Center
Roma - Pomezia
SOC
Milano - Roma
Area CNIPA
Conduzione Sistemi
Dati
RdG
Fonia
Sedi Data Center:
q
q
Ogni area è stata suddivisa su più sedi in maniera tale da
implementare una soluzione di continuità operativa “a
freddo”.
Le sedi di DC, Help Desk e SOC ospitano
rispettivamente le piattaforme di supporto e di erogazione
dei servizi, gli operatori di Help Desk e gli operatori del
SOC.
I dati in ambiente di produzione che risiedono su sito
primario, vengono replicati integralmente mediante
trasferimento asincrono sul sito di recovery.
Pomezia Km 29,1 SS Pontina
Roma, Via Oriolo Romano
L’infrastruttura di rete utilizzata per
l’allineamento è la rete di
interconnessione ad alta capacità dei
DC, denominata VDCN (Virtual Data
Center Network). In virtù della
presenza di detta interconnessione,
l’insieme dei due siti , primario e
secondario, può essere visto
logicamente come un unico DC
virtuale (VDC).
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SPC Lotto 1: Organizzazione RTI e Centro Servizi
Responsabile
Contratto
SPC Lotto1
Team Sales
Progettazione
Program
Manager
Assicurazione
Qualità
Development
Management
Siti Web
Gestione
Pagamenti
Responsabile
Centro Servizi
CENTRO SERVIZI
Architecture
Office
Infrastructure
Management
Responsabile
Servizio 1
Responsabile
Sicurezza
Responsabile
Servizio N
Help Desk
I° Livello
Help Desk
II° Livello
Front Comp.
End II° Center
Data Center
Services
NOC
SOC
PJ Manager
Amm.
1
PJ Manager
Amm. 2
PJ Manager
Amm.
1
PJ Manager
PJ Manager
Amm. 2
15
SLA Manager
Amm. 1
SLA Manager
Amm. 2
SPC Lotto 1: Ciclo di vita dei servizi
Servizio
Pre-Sales
Progettazione
Attivazione
Esercizio
Tuning
Monitoraggio
Il RTI, al fine di garantire un servizio di elevata qualità, ha posto particolare
attenzione ai seguenti aspetti, relativamente a tutte le fasi del servizio:
Organizzazione, è pensata per supportare il progetto in tutte le sue fasi
Documentazione, ogni fase viene corredata della documentazione necessaria
Procedure operative, ogni struttura è preparata per tutte le azioni da compiere
Test e Collaudi, ad ogni rilascio corrisponde una fase di test e collaudo
organizzata secondo schemi rigidi
Verifica proattiva dell’andamento del Servizio, una struttura è dedicata al
monitoraggio in proattività dell’andamento del servizio ed alla proposizione di
nuovi avanzamenti del servizio
Customer Satisfaction, viene monitorata la soddisfazione delle Amministrazioni
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PROCESSO
ATTIVITÀ
RESPONSABILITÀ
Progettazione
SPC Lotto 1: Ciclo di vita dei servizi – Progettazione
OUTPUT
Analisi del Piano dei
fabbisogni
Progettazione
Responsabile Servizio
Dimensionamento del
servizio
Progettazione
Architecture Office
Responsabile Servizio
Project Manager
Invio Progetto di attivazione
•Piano di attivazione
•Specifiche di dettaglio
Program Manager
A
Responsabile
Centro Servizi
CENTRO SERVIZI
Architecture
Office
Infrastructure
Management
Data Center
Services
NOC
SOC
Responsabile
Servizio 1
PJ Manager
Amm.
1
PJ Manager
Amm. 2
Responsabile
Sicurezza
Responsabile
Servizio N
Help Desk
I° Livello
Help Desk
II° Livello
Front Comp.
End II° Center
PJ Manager
Amm.
1
PJ Manager
PJ Manager
Amm. 2
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SLA Manager
Amm. 1
SLA Manager
Amm. 2
SPC Lotto 1: Ciclo di vita dei servizi - Prove e collaudi
Tutti i collaudi saranno eseguiti sulla base del documento Piano dei Test di
Collaudo, che contiene informazioni riguardo a:
ruoli e responsabilità;
l’ambiente operativo in cui saranno realizzati i collaudi, indicando l’architettura
utilizzata, i supporti necessari e l’organizzazione degli stessi;
l’iter da seguire a fronte di un errore riscontrato;
per ciascun caso di test sarà riportato:
l’identificatore del test, l’obiettivo del test, le condizioni iniziali, le azioni da effettuare per
l’esecuzione del test, i risultati attesi;
una matrice di copertura dei requisiti tramite la quale sarà sintetizzata la corrispondenza
fra i casi di test eseguiti ed i requisiti.
PIANIFICAZIONE
ESECUZIONE
Verifica rispondenza
al contesto
Analisi contesto di
riferimento
Segnalazione e
risoluzione anomalie
Esecuzione
dei test
Pianificazione attività
di esecuzione
Progettazione
Casi di Test
Verifica Risoluzione
Anomalie
Collaudo
e rilascio
SUPPORTO
Approntamento piattaforma di test
Gestione ambiente di test
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SPC Lotto 1: Help Desk di I° e II° Livello
PdL, LAN/WAN, System Mngt e Servizio Integrato
800.xxxxxx + PIN
Post selezione “a”
Post selezione “b”
Post selezione “c”
Post selezione “d”
Help Desk I Livello
Gestione Postazioni
di Lavoro (PdL)
LAN/WAN
Management
Isola A
System
Management
Isola B
Asset
Servizi Integrati
Isola C
Trouble
Managemet
Isola D
SLAM
SRUS
Help Desk II Livello
Gestione Postazioni
di Lavoro (PdL)
LAN/WAN
Management
System
Management
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Servizi Integrati
SPC Lotto 1: Monitoraggio e Tuning del servizio
Referenti operativi
HD II - SLA Office
Responsabili
HD II - SLA Office
Misurazione KPI/SLA
Raccolta e
consuntivazione
misurazioni
Customer Satisfaction
Analisi e
formalizzazione
livelli di efficacia
Indicazioni provenienti
da particolari eventi
Verifica livello di
efficacia
Livello
servizio
OK
Responsabili
Servizi RTI
Invio dei report
al Responsabile
Responsabile
Centro Servizi
Report
NOK
Analisi punti di
debolezza ed
individuazione
interventi correttivi e
di miglioramento
Formalizzazione
interventi
migliorativi e/o
rivisitazione
processi coinvolti
Processo di Management Review,
SAL operativi periodici con
strutture di PM del RTI
Fonti KPI:
HD I e II, Sistemi di accoglienza, Trouble Management
Sistemi di monitoraggio della piattaforma (Allarmistica e performance)
Sistemi di Rendicontazione e SLA Management
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Posizionamento del SPC nel sistema economico del Paese
Il SPC definisce nel campo del ICT un nuovo modello di servizi ed un
modello industriale (tecnologie e processi) di elevata qualità e
sicurezza;
Lo sviluppo del SPC ha creato e crea valore per la Pubblica
Amministrazione, per i fruitori dei servizi (cittadini ed imprese) e per i
fornitori (QISP e operatori dei servizi indotti);
Il SPC crea valore anche presso gli altri segmenti di mercato che
l’adottano;
La diffusione del SPC ed il consolidamento delle piattaforme sono
indispensabili per :
abilitare lo sviluppo delle applicazioni e dei servizi in rete, favorendo le
economie di scala (riuso) e di gamma e l’omogeneità delle soluzioni
garantire il ritorno degli investimenti dei Providers
Il tuning del SPC in base ai feedback delle amministrazioni e dei
providers è condizione necessaria per massimizzarne il successo.
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