Progettazione e realizzazione di un Contact Center

Università degli Studi di Ferrara
Facoltà di Lettere e Filosofia
Corso di Laurea in
TECNOLOGO DELLA COMUNICAZIONE
AUDIOVISIVA E MULTIMEDIALE
“MULTIMEDIALITA’ E NUOVI APPROCCI
TECNICO-COMUNICATIVI NEL SISTEMA DI
PRENOTAZIONE (C.U.P.) DEL SERVIZIO
SANITARIO NAZIONALE”
Relatore
Prof. Giorgio Poletti
Laureando
Fernando Spadon
Anno Accademico 2010 - 2011
Ferrara, 13 dicembre 2011
Gli obiettivi
Cittadino / Utente
al centro del
S.S.N.
Quadro
Normativo
Conoscere
I.C.T. in Sanità (CUP)
E-Gov.
2012
Focus sulle
nuove
tecnologie
Sito
Web
Contact
Center
Considerazioni
finali
Web
Assist.
Virtuale
Analisi tecnica e comunicativa
Contact
Center
La Normativa di riferimento:
Piano di E-Gov. 2012
1
Obiettivo : avviare progetti innovativi digitali
nella Pubblica Amministrazione per:
modernizzarla
renderla più
efficiente
abbattere
i costi
ridurre divario
digitale
La Normativa di riferimento:
Piano di E-Gov. 2012
2
Vengono definiti 27 obiettivi che coinvolgono
tutta la Pubblica Amministrazione
Obiettivo n° 4 : SALUTE
Medici in rete
Digitalizzazione del
ciclo prescrittivo
Centri Unici
Prenotazione
Fascicolo Sanitario
Elettronico (FSE)
Innovazione
Az. Sanitarie
IL C.U.P.
(Centro Unico di Prenotazione)
Le “Generazioni di C.U.P.”
1^ Generazione :
accessi fisici con sportelli tradizionali
telefonia analogica
agende cartacee
2^ Generazione :
acc. fisici con sportelli open space
telefonia con Call Center
agende informatizzate
3^ Generazione :
telef. da Call Center a Contact Center
multimed.e multican.
agende informatiche e integrate
IL sito WEB
nelle Aziende Sanitarie
1
Progettazione e realizzazione di un sito Web:
la tecnologia
JAVA : object oriented, metodologia top down
HTML : Hyper Text Markup Language , documento
destrutturato (tipico del Web 1.0)
XML : eXtensible Markup Language ,
documento strutturato (tipico del Web 2.0)
Passaggio a
Web 2.0: da un uso di tipo “push” a uso di tipo “pull”
IL sito WEB
nelle Aziende Sanitarie
Progettazione e realizzazione di un sito Web:
…… al lavoro d’equipe
Coord. di progetto
Esperto
comunicazione
Esperto
contenuti
Progettista
ipermediale
Esperto
docum. iperm.
Esperto
software
2
IL sito WEB
nelle Aziende Sanitarie
3
Dal Web 1.0 al Web 2.0: i servizi on line per il
cittadino (i più utilizzati)
Analisi sui siti di : Azienda ULSS 18 Rovigo,
Azienda Ospedaliera S. Anna Ferrara, Cup 2000 Bologna
S
E
R
V
I
Z
I
Le prenotazioni CUP on line
Pagamenti on line
Ritiro referti on line
Scarico modulistica on line
Short film on line
IL sito WEB
nelle Aziende Sanitarie
4
Dal Web 1.0 al Web 2.0: i servizi on line per il cittadino (i
più utilizzati)
Analisi sui siti di : Azienda ULSS 18 Rovigo,
Azienda Ospedaliera S. Anna Ferrara, Cup 2000 Bologna
Importante è :
Analizzare il
target fruizione
Analizzare punti
forza e debolezza
Monitorare il
sistema
Per aumentare efficacia ed efficienza del sito
IL Contact Center
nelle Aziende Sanitarie
1
Le evoluzioni tecnologiche
Centralino telefonico analogico (fino agli anni 80)
Call Center integrazione telematica (fino agli anni 90)
Contact Center multimediali (integrazione con
Web, e-mail, fax, video-tele conference)
VoIP permette
Allocazione
dinamica risorse
Contact Center
in rete tra loro
Risparmi
economici
IL Contact Center
nelle Aziende Sanitarie
2
Progettazione e realizzazione di un Contact Center:
definizione ambito applicativo e servizi da gestire
Campagne
socio-sanit.
Prenotazioni
CUP
Richieste
amministrative
Informazioni
Altro
IL Contact Center
nelle Aziende Sanitarie
3
Progettazione e realizzazione di un Contact Center:
caratteristiche principali
Accessibilità
Accoglienza
Coda
Albero
messaggi
Servizi
Inbound e
outbound
SMS, Web-CC
Totem
IL Contact Center
nelle Aziende Sanitarie
4
Progettazione e realizzazione di un Contact Center:
le risorse umane
Per la tipologia d’utenza, in Sanità l’approccio
comunicativo con un operatore è fondamentale !!
Outsourcing o Insourcing ? Tenere in considerazione :
Maggiore apertura
del servizio
Flessibilità oraria
e operativa
Contenere i
costi di gestione
Selezione e formazione
del personale
Multicanalità e Multimedialità
nelle Aziende Sanitarie
1
Interattività dialogica multicanale
Assistente Virtuale
Integrato al sito web
Assistente Virtuale
Integrato al C.C.
Assistente Virtuale
SMS
Altri A.V.
(es. browser vocali)
Multicanalità e Multimedialità
nelle Aziende Sanitarie
2
Interattività dialogica multicanale :
la tecnologia
NLI (Natural Language Interface)
DNA (Dynamic NLI Administration) – Content manager per
acquisizione “conoscenza” per A.V.
Assistente Virtuale - Strumento SW interattivo in grado di
chiedere, disporre, navigare, rispondere, interagire).
Avatar – Immagine, personaggio di fantasia che rappresenta
l’interfaccia visiva.
TTS (Text To Speak) – SW di riconoscimento vocale
Multicanalità e Multimedialità
nelle Aziende Sanitarie
Assistente Virtuale dialogico integrato
al sito Web
Aiuta nella fruizione e navigazione del sito
Strumento informativo empatico
Aumenta le potenzialità del sito
Aumenta dinamicità e flessibilità dei contenuti
Assorbe utenza dei Contact Center
Esperienza dell’Azienda ULSS 18 di Rovigo
http://93.95.218.43/demo_avclick_interattivo/
http://93.95.218.43/demo_av_video/
3
Multicanalità e Multimedialità
nelle Aziende Sanitarie
4
Assistente Virtuale dialogico integrato
al Contact Center
Integrazione a
livello informativo
Integrazione a
livello informativo e
operativo
Esperienze dell’Azienda ULSS 4 di Thiene
E dell’Azienda ULSS 6 di Vicenza
Considerazioni finali
Quale scenario ci aspetta e come
dobbiamo prepararci ?
“Gutenberg native e il digital divide stanno sorprendentemente
familiarizzando con le nuove tecnologie a tal punto da far
diminuire costantemente il divario e la diffidenza verso di esse.”
Ma tutti dobbiamo offrire il nostro contributo:
La politica
Le istituzioni
e le Aziende
Il Cittadino Utente
Obiettivo principale è migliorare
la vita di ogni uomo e quindi la nostra società.
Università degli Studi di Ferrara
Facoltà di Lettere e Filosofia
Corso di Laurea in
TECNOLOGO DELLA COMUNICAZIONE
AUDIOVISIVA E MULTIMEDIALE
“MULTIMEDIALITA’ E NUOVI APPROCCI TECNICOCOMUNICATIVI NEL SISTEMA DI PRENOTAZIONE
(C.U.P.) DEL SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE”
Relatore
Prof. Giorgio Poletti
Laureando
Fernando Spadon