valutare e governare la qualita` delle forniture ict

VALUTARE E GOVERNARE
LA QUALITA’ DELLE
FORNITURE ICT
GIAMPIO BRACCHI
ROMA, 25.1.05
Approccio CNIPA – Ciclo di vita
Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura
Strategie di
fornitura
•
costruzione
ex-novo/Riuso
• Inhouse vs
outsourcing
Sviluppo
prodotti e
servizi
Definizione Pianificazione
contratto
e controllo
•aspetti tecnici
• aspetti
giuridici
•
•
•
•
• procedure
di P&C
• Master Plan e
Milestones
• controllo oper.
ed economico
•
• architetture
tecniche
• piattaforme
e linguaggi
• documentaz.
•
Customer
Erogazione satisfaction
• livelli di
servizio
• processi di
misura
• penali
• criteri di CS
• processi di
misura
• penali
Approccio CNIPA: il Contesto della Pubblica
Amministrazione
Fornitore
Outsourcee


Cliente
Fornitore
Amministrazione


Cliente
Cittadini
• Catena Cliente/Fornitore
– Erogazione di servizi a cittadini ed imprese
• Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri
Clienti (cittadini, imprese, utenti interni)
– Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione
organizzativa e tecnologica
• Amministrazione cliente dei Fornitori di servizi informatici
• Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a
cittadini ed imprese (CREAZIONE DI VALORE)
La cornice dei prodotti CNIPA
• 1 Manuale d’uso
– Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
• 3 Manuali applicativi
– Strategie di acquisizione di forniture ICT
– Appalto pubblico di forniture ICT
– Esempi di applicazione del Dizionario
• 1 Manuale operativo
– Dizionario delle forniture ICT
– 35 lemmi (forniture ICT elementari)
• 1 Manuale di riferimento
– Modelli per la qualità delle forniture ICT
E’ necessario definire una metodologia, basata
su metriche oggettive, che faciliti la gestione
dei contratti di fornitura, intervenendo nelle
fasi di definizione e controllo del processo
• Perimetro e Stima tecnica dell'intervento
Contract key
parameters
• Analisi qualitativa dell’oggetto della
fornitura
• Performance attese del fornitore (costi e
qualità)
Contract
Monitoring
Quality and cost
trends over time
• Confrontare l'atteso contro il reale
• Valutare sulla base di metriche standard
• Valutare le performance dei fornitori
• Supportare le strategie di outsourcing
fornendo elementi chiave
Progettazione
infrastrutture ICT
(identificare il
valore)
ICT Governance
(identificare il valore)
Impatto
Strategico
Una cornice di riferimento per creare valore
con le forniture ICT
Operativo
Gestione della
domanda e della
fornitura ICT
(costruire valore)
Continuità portafoglio
applicativo e
realizzazione
applicazioni
(erogare valore)
Servizi a cittadini
e imprese
Realizzazione e
gestione servizi
di infrastruttura ICT
(erogare valore)
Orientamento/
Focalizzazione
Specialistico
IT
I fattori chiave per la scelta della strategia di sourcing
Servizi applicativi
STRATEGICI
FULL OUTSOURCING
ECONOMICI
OUTSOURCING
SELETTIVO
KNOW-HOW
ALLEANZE
Sviluppo e
manutenzione
Servizi di elaborazione
Management
Infrastrutture ICT
Risorse tecnologiche
Il processo per la definizione della strategia di sourcing
Il percorso
DEFINIZIONE DELLA
STRATEGIA
ASPETTI STRATEGICI
ECONOMICI :
- Efficienza dei costi dei servizi
- Economie di scala
- Trasformazione costi fissi in variabili
FINANZIARI :
- Flusso di cassa “+” su disinvestimenti
- Leva finanziaria per innovazione
OPERATIVI :
- Risorse e competenze qualificate
- Riposizionamento strategico ICT
- Focalizzazione della funzione ICT
su attività a maggior valore aggiunto
ATTIVAZIONE
GESTIONE
Il processo per la definizione della strategia di sourcing
Il percorso
DEFINIZIONE DELLA
STRATEGIA
ATTIVAZIONE
ATTIVAZIONE
REQUISITI :
- Identificazione potenziali fornitori
- Requisiti della fornitura
- Criteri di valutazione dei fornitori
DEFINIZIONE E NEGOZIAZIONE CONTRATTO :
- Descrizione e regolamentazione servizi
- Definizione KPI e SLA per servizio
- Regolamentazione bonus e penali
- Negoziazione o Gara
- Finalizzazione del contratto
COMUNICAZIONE E ORGANIZZAZIONE
- Comunicazione interna ed esterna
- Adattamento organizzazione
GESTIONE
Il processo per la definizione della strategia di sourcing
Il percorso
DEFINIZIONE DELLA
STRATEGIA
ATTIVAZIONE
GESTIONE
GESTIONE DEL CONTRATTO
REPORTING :
- Messa a punto del reporting
andamentale sui livelli di servizio
- Controllo periodico reporting
- Verifiche / Audit
RELAZIONE :
- Incontri periodici
- Gestione della domanda
OPERATIVI :
- Calcolo bonus e penali
- Gestione dei disservizi / reclami
Il processo per la definizione della strategia di sourcing
Il percorso
DEFINIZIONE DELLA
STRATEGIA
ATTIVAZIONE
GESTIONE
Non c’è una “ricetta” per stabilire quando l’outsourcing dei Sistemi è conveniente,
ma un’organizzazione può “usare” l’outsourcing come una leva di management per
raggiungere gli obiettivi di servizio con modalità che dipendono dalla situazione di
partenza e dalle peculiarità del settore in cui opera
… e ogni 2-3 anni le scelte vanno comunque verificate alla luce degli indirizzi
generali dell’Ente, delle indicazioni dei clienti (livelli di servizio), delle opportunità di
mercato
Outsourcing esterno vs.Shared Services interni:
Assetto e modello operativo dell’Outsourcing
• L’outsourcing ha una genesi “supply driven” e si è sviluppato principalmente in area ICT.
• Nasce e si sviluppa su processi operativi, indirizzando riduzioni di costi ed esplicitando il livello di servizio
correlato.
Processi “Backoffice”
Processi business
Assetto interno
Modello di funzionamento
Outsourcing
Valori ricercati
• Governo interno delle scelte chiave
(politiche, indirizzi strategici, ecc.) e del
know how critico.
• Ottimizzazione costo/livello di servizio.
• Gestione interna del rapporto con
l’utente dei servizi.
• Accountability del servizio.
• Focalizzazione interna sui temi core e
sul governo del ciclo di vita dei servizi.
• Gestione operativa affidata ad una terza
parte di attività tipicamente mature ed
ampiamente disponibili sul mercato.
• Il contratto regola formalmente i rapporti
tra le parti.
• Variabilizzazione crescente del costo.
• Competenze (massa critica e
specializzazione).
Outsourcing esterno vs.Shared Services interni:
L’opzione di razionalizzazione interna: Assetto e
modello operativo degli Shared Services
Processi “Shared Services”
Processi business
Modello di funzionamento
Valori ricercati
• Lo Shared Service assicura l’erogazione
di alcuni servizi alle Business Unit
operando con logiche cliente/fornitore,
sulla base di un contratto di servizio.
• Efficacia di costo.
• Assicura lo sviluppo e la gestione
“Industriale” di attività di supporto.
• Conoscenza del business primario e
prossimità al cliente.
• Ricerca economie di scala, innalzamento
e standardizzazione delle soluzioni.
• Gestione manageriale dei servizi.
• Governa sulla base dei “Business
needs” espressi dai clienti aziendali,
l’intero ciclo di vita dei servizi erogati,
dotandosi degli assetti operativi piu’
opportuni.
• Capacità di risposta e proattività.
• Riduzione della complessità, varietà.
• Abilitatore allo sviluppo (riassetti
aziendali, ecc.).
Outsourcing esterno vs.Shared Services interni
Elementi distintivi
Outsourcing
• Rappresenta una leva per attivare
processi di cambiamento difficilmente
attuabili all’interno in modo efficace.
• Opzione per avere accesso a capability
di valore non mantenibili e sviluppabili
all’interno (per assenza di massa critica).
• Necessità di creare nuovi ruoli,
professionalità e processi per governare
il rapporto con l’outsourcer.
• La scelta del partner e l’articolazione
contrattuale possono costituire elementi
di rigidità.
Shared Services
• Richiedono massa critica per il
mantenimento e lo sviluppo delle
competenze chiave e per
l’ottimizzazione dei costi.
• Opportunità per l’omogeneizzazione e la
standardizzazione di soluzioni ed il
conseguimento di economie di scala.
• Assicurano una piu’ tempestiva risposta
ai business need attraverso una maggior
prossimità e conoscenza del cliente.
• L’utilizzo selettivo di servizi in
outsourcing può ottimizzare costi e
performance.
ICT Service Management:
La funzione di gestione del rapporto
con clienti e fornitori
Service &
Performance
Management
P&C
Service Management
• Planning
• Budget
• Service Agreements
and Budget per Client
•Service Agreements
AM
Information
Security
FM
Peripheral
Systems
Direction
• Clients needs
evaluation
• Service level
information
• New initiatives /
projects
ICT Service
Management
• Extraordinary on demand
services
• Start up and coordination of
new initiatives and projects
• SLA Management
• Contractual Reporting
• Critical events management
• Services Enhancement
Telecommu
nications
Systems
Operations
Demand
Management
• Inefficiencies information
• Service and Client Reporting
Service &
Performance
Management
ICT Services
• Complaints
• Structural problems
Help Desk
AM, FM
Anomalies
Services Problems
Users
Ordinary on demand services
Client
15
ICT Service Management
Core Service Management Processes
BUDGET
MANAGEMENT /
DEMAND PLANNING
• OPERATIONAL
PLAN/BUDGET
DEFINITION FOR
PROJECTS / SERVICES
PER CLIENT
INCLUDING:
- CLIENT STRATEGY
AND PRIORITY
- LEVEL OF SERVICE
EXPECTED BY
CLIENTS
- PRINCIPLE ACTIVITIES
FORECASTED BY DSI
- DETAILS OF VOLUMES,
COSTS AND PROFITS
FOR EACH SERVICE
• THE PLAN/BUDGET IS
THE STARTING POINT
FOR CONTRACT
RENEWAL EACH YEAR
• VERIFICATION OF THE
DELIVERY
STRUCTURE’S
CAPACITY PLANNING
SERVICE
CONTRACTS
• DEFINITION OF
PRODUCT/SERVICE
PORTFOLIO FOR EACH
CLIENT
• PERSONALIZED
OFFERS FOR CLIENTS
• LEVEL OF SERVICE
AND PRICING
NEGOTIATION
• CONTRACT OF
SERVICE FORMALITIES
• ANNUAL REVISION /
UPDATING OF
CONTRACT OF
SERVICE
• CONTRACTUAL
REPORTING
IMPLEMENTATION
REQUEST
MANAGEMENT
 ANALYZE AND
SUPPORT PROJECT
REQUESTS AND ICT
EVOLUTION
MAINTENANCE
 GUARANTEE THE
EXECUTION OF
ORDINARY REQUESTS
(E.G. CONSUMPTION
MATERIALS)
 DEFINE, WITH SERVICE
STRUCTURES,
SERVICE LEVELS AND
VOLUMES IN
COHERENCE WITH
CLIENT
SPECIFICATIONS
 PERIODICALLY CHECK
BUDGET AND
VOLUMES EXECUTED
VERSUS AVAILABILITY
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
• PREPARE AND
MANAGE MEETINGS
SUCH AS:
- PERIODICALS ON
SERVICE
PROCEEDINGS,
- VERIFYING CONTRACT
OF SERVICE,
- WHEN REQUESTED BY
CLIENTS
• GUARANTEE THE
DISPOSITION AND
AVAILABILITY OF
PERIODIC
CONTRACTUAL
REPORTING (SLA +
ECONOMICS) AND
OTHER PRINCIPAL
PROJECTS
• PROVIDE
INFORMATION ON
SERVICE
MALFUNCTION AND
GUARANTEE
COMPLAINT
MANAGEMENT
PROJECT
MANAGEMENT
• SUPPORT CLIENTS
WHEN ANALYZING
PROJECT INITIATIVES ,
MONITORING PROJECT
DELIVERABLES
• CONTRIBUTE
TOWARDS
IDENTIFYING FEASIBLE
SOLUTIONS
(TECHNICALLY AND
ECONOMICALLY)
• GUIDE THE
PREPARATION AND
THE NEGOTIATION OF
THE OFFER AND ALSO
THE UPDATING OF THE
CONTRACT
16
ICT Service Management
Products / Services Portfolio
Application
Management
Facility
Management
Business
• Applications for
citizens and
companies
• ...
Channel
• Front-End
• ATM
Support
• Office
Automation
• Web
• Accounting &
Administration
• Human
resources
• ...
• Mainframe
Facility
Management
• Midrange Facility
Management
• Central Printing
TLC
Voice
• Basic voice
services
• Integrated voice
services
• Mobile services
Networking
• VPN
Management
• MAN
Management
• Internet
connections
Multimedia
• Web TV
• Videoconference
• Audio & Video
Streaming
• GPRS
Peripheral
Systems
Desktop
Management
• Asset
Management
• Software
distribution
• Antivirus
• Help Desk
• Systemic
Support
• LAN
Management
• Finance Desktop
Management
ATM Channel
Management
• Asset
Management
• Help Desk
• On site
maintenance
Information
Security
• Access & profiles
Management
• Crisis
Management
• Regulations
• Training
• Security Projects
17
Struttura e contenuti dei Service Agreement
CONTRATTO DI SERVIZIO
CONTRATTO
BASE
REGOLAMENTO
DI ATTUAZIONE
ELENCO
PRODOTTI
SERVIZI
DISCIPLINARE
ECONOMICO
PARTE
GENERALE
STATO DELLE
REVISIONI
–Key Performance Indicator (KPI): elenco,
descrizione, modalità di misurazione;
SERVICE
AGREEMENT 1
..
.
Scheda
Prodotto
N.1
–SLA standard
Scheda
Prodotto
1.M
ALLEGATI
SERVICE
AGREEMENT N
Scheda
Prodotto
N.M
–Descrizione del servizio: contenuti standard del
servizio base;
–Modalità di erogazione: finestre di servizio, modalità
di interazione Cliente/Fornitore nel corso della ordinaria
erogazione del servizio (es. Test di accettazione
applicativi,..),…;
GLOSSARIO
Scheda
Prodotto
1.1
Il Service Agreement definisce in dettaglio l’oggetto del
servizio e i relativi meccanismi di gestione dei livelli di
servizio e contiene:
–Problem Management: modalità di comunicazione e di
gestione delle anomalie sui servizi;
–Reportistica: report standard forniti al Cliente
(tipologia, frequenza, modalità di comunicazione,..);
–Documentazione di riferimento: indicazione dei
documenti di riferimento ad integrazione di quanto
riportato nel Service Agreement e nelle relative Schede
Prodotto.
Approccio per la definizione del modello degli
indicatori di performance dei servizi
Dominio e dimensioni di analisi
Servizi ICT
Modello dei KPI
teorici
AM
FM
HelpDesk
TLC
….
Attributi di qualità del
servizio
•
•
•
•
Disponibilità
Prestazioni (es. tempi di
risposta)
Efficienza
Efficacia
Analisi di fattibilità e definizione
dell’insieme dei KPI ottimali
Verifica KPI con i Clienti dei servizi sulla
base delle loro esigenze
Definizione dell’insieme dei KPI effettivi
Rilevazione e formalizzazione degli SLA
Strumenti di
misurazione e
monitoraggio
Un esempio: il modello di governance
nell’ambito dei fornitori di AM (1)
Contract Monitoring
Per la gestione “ongoing”
del contratto di Application
Outsourcing Management,
occorre definire un
processo
Valutare complessivamente le
opportunità / criticità
nel rapporto con i fornitori di
Application Maintenance
 oggettivo basato su
Metriche Standard
 ripetibile
industrializzando i
processi di
misurazione
che generi valore
evidenziando le opportunità
di riduzione dei costi
derivanti dal rapporto con i
fornitori e di controllo della
qualità dei prodotti
Ongoing analysis
basata su misure
oggettive
Quality vs
Maintenance
Efficiency ranking
Cost vs Value
Effectiveness ranking
Un esempio: il modello di governance
nell’ambito dei fornitori di AM (2)
Contract Key parameters
Definizione del Perimetro
 Lista delle applicazioni coinvolte
 Numero degli oggetti dell'applicazione suddivise per tipologia, linguaggio ...
 Dimensione globale delle applicazioni in LOC and Function Points
 Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità delle applicazioni
Definizione dei Livelli di Servizio
 Soglie di Qualità e Manutenibilità del software
 Produttività Attesa (FP, LOC per giorni/uomo  Costi Previsti)
 Miglioramenti attesi della Qualità e Manutenibilità iniziali
 Procedure di controllo, criteri applicati per la misurazione e tolleranze
Un esempio: il modello di governance
nell’ambito dei fornitori di AM (3)
Esempi di Metriche
 Size Metrics
LOC - Lines of Code
DSI – Source Instructions
Function Points
 Complexity Metrics
Cyclomatic Complexity
Extended Cyclomatic Complexity
Program Volume
 O-O Cohesion Metrics
Coupling
Inheritance
Aggregation-Nesting
 Quality Metrics
Maintainability Index
Defects
and programming
standards
Forbidden verbs
Forbidden constructs
Other
Un esempio: il modello di governance
nell’ambito dei fornitori di AM (4)
Contrattualizzazione dei miglioramenti
qualitativi attesi
 Classificare le applicazioni secondo le loro caratteristiche qualitative iniziali
 Misurare secondo un piano definito le variazioni qualitative
 Definire un framework di penali/bonus in relazione ai trend definiti
Applicare Penali
Maintanability Index Analysis
100
90
80
70
60
50
initial quality
X
measured quality
Un esempio: il modello di governance
nell’ambito dei fornitori di AM(5)
Manutenzione Correttiva
Business Metrics
Costo annuo  Impegno in giorni uomo per anno
atteso per l’erogazione della manutenzione correttiva
Cliente
• Lista delle applicazioni
• Lista oggetti software per
piattaforma, tipologia, etc..
• Dimensione delle applicazioni
in LOC and Function Points
• Metriche iniziali di Qualità e
Manutenibilità del sw
• Numero medio delle anomalie
per tipologia, incidenza, etc
• Soglie attese di Qualità e
Manutenibilità del software
Application
Information
Historical
Knowledge
Base
Fornitore
• Volume medio dell’intervento
per tipologia (ed es. in linee di
codice)
• Produttività media del gruppi
di manutenzione correttiva
Un esempio: il modello di governance
nell’ambito dei fornitori di AM (6)
Manutenzione Evolutiva
Cliente
Fornitore
Richiesta di
Implementazione
Stimare il Costo
grazie alle metriche
Valutazione
Analisi
Stima dei Costi
Implementazione
Approvazione
Verifica
degli SLA
Misurare quanto Prodotto
grazie alle metriche
Le metriche significative in questo processo sono:
 Volume di lavoro atteso, Qualità e Manutenibilità iniziale, per la stima dei costi
 Volume di lavoro realmente erogato, per misurare la produttività (Volume vs Costo)
 Qualità e Manutenibilità finale, per misurare il valore qualitativo di quanto prodotto
Un esempio: il modello di governance
nell’ambito dei fornitori di AM (7)
•
•
•
Tre tipologie di Contratti
– graduati rispetto all’impegno/commitment
Per un Contratto AM Supporto
– il Fornitore è impegnato a seguire correttamente le indicazioni del Service Manager
Per un Contratto AM Standard
– il Fornitore è responsabile di garantire attivamente la “buona gestione”
dell’applicazione e del servizio erogato
Tipo di
Contratto
Durata
Ambito
Limitato
Responsabi
lità
Numero
indicatori
di servizio
(KPI)
NO
-
<= 1
anno
AM Light
1 anno
Locale
in genere comprende
applicazioni solo del
Fornitore
SI
6
AM Standard
3 anni
Esteso
in genere comprende
anche applicazione di
Fornitori Terzi
SI
13
attivazione
delle Penali
Responsabilità crescente
AM Supporto
Control
lo
Un esempio: il modello di governance
nell’ambito dei fornitori di AM (8)
Applicare un Contratto AM Standard significa:
•
DEFINIRE
– il Perimetro
• Lista delle applicazioni coinvolte
• Numero degli oggetti dell'applicazione suddivise per
tipologia, linguaggio ...
• Dimensione globale delle applicazioni in LOC e
Function Points
• Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità delle
applicazioni
– i Livelli di Servizio
• Soglie di Qualità e Manutenibilità del software
• Produttività Attesa (FP, LOC per giorni/uomo, Costi
Previsti)
• Miglioramenti attesi della Qualità e Manutenibilità
• Procedure di controllo, criteri applicati per la
misurazione e tolleranze
•
CAMBIARE il modo di lavorare in relazione alle
•
responsabilità di delivery (manutenzione correttiva / evolutiva)
assegnate al Fornitore
Alla luce degli impatti conseguenti, si definiscono forme
contrattuali “transitorie” per consentire un’introduzione
graduale dell’AM Standard
 Size Metrics
LOC - Lines of Code
DSI – Source Instructions
Function Points
 Complexity Metrics
Cyclomatic Complexity
Extended Cyclomatic Complexity
Program Length
 O-O Cohesion Metrics
 Quality Metrics
Maintainability Index
Defects
and programming standards
Forbidden verbs
Forbidden constructs
Un esempio: il modello di governance
nell’ambito dei fornitori di AM (9)
La tabella seguente riporta infine l’elenco dei Servizi in base alla loro classificazione economica
Servizi
Modalità di Pagamento
Manutenzione Correttiva
Forfait
Help Desk di 2° livello
Gestione del Servizio
Corrispettivi dipendenti
dall’effettivo “volume”
dell’Ambito (Cost Driver)
Manutenzione correttiva “non in ambito”
Plafond
Supporto Operativo
Manutenzione Evolutiva
• Adattativa
• Migliorativa
Richieste Saltuarie
Giorni uomo garantiti
annualmente
Misurare la qualità delle forniture per
supportare le decisioni strategiche
Le metodologie basate su metriche permettono di:
• automatizzare le attività di gestione e controllo dei fornitori
• avere meno contenziosi con i fornitori, grazie all'oggettività dei controlli basati
su metriche condivise e standard
• valutare oggettivamente le offerte dei fornitori, basato sul confronto di costi,
produttività e qualità
• valutare i fornitori stessi, basandosi sugli elementi rilevati nel corso del rapporto,
per produrre un'analisi delle aree di eccellenza/inadeguatezza
Outsourcer Performance Map
O.3
Costo
O.1
Risorse
O.4
O.2
Qualità
Tempo
Costo