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“La normativa per qualità dei
servizi di distribuzione, misura e
vendita dell’energia elettrica nel
periodo 2004-2007”
Ferruccio Villa
AUTORITÀ PER L’ENERGIA ELETTRICA E IL GAS
Area consumatori e qualità del servizio
Trento, federenergia – ASPE
10 maggio 2004
Questa presentazione non costituisce un documento
ufficiale dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas
Autorità per l'energia elettrica e il gas
1
Periodo di regolazione 2004-2007:
processo di consultazione
Giu-03
1.
PRIMO DOC.
CONSULTAZ.
REGOLAZIONE
QUALITA’
Lug-03
Nov-03
2.
AUDIZIONI
PUBBLICHE
REGOLAZIONE
QUALITA’
• Dati e analisi
quantitative su
effetti del primo
periodo
• Obiettivi secondo
periodo
• Opzioni
alternative
• Spunti per la
consultazione
3.
SECONDO
DOC. CONS.
REGOLAZIONE
QUALITA’
• Schema
dettagliato di
provvedimento
(continuità del
servizio)
• Ulteriori opzioni
a seguito
osservazioni
• Range di valori
numerici
Autorità per l'energia elettrica e il gas
Gen-04
4.
TERZO DOC.
CONSULTAZ.
REGOLAZIONE
QUALITA’
Gen-04
5.
AUDIZIONI
PUBBLICHE
REGOLAZIONE
QUALITA’
• Rafforzamento
obiettivo di
convergenza
livelli di qualità
sul territorio
nazionale
• Ulteriori opzioni
a seguito
osservazioni
• Range di valori
numerici
Gen-04
D. 4/04
TESTO
INTEGRATO
QUALITA’
2004-07
• Comprende
sia
regolazione
continuità
che
regolazione
qualità
commerciale
• Relazione
tecnica
disponibile.
2
La deliberazione 4/04
Parte I – regolazione della continuità
del servizio
Titolo 2 Obblighi di registrazione
delle interruzioni
Si applica a tutte le imprese distributrici.
La registrazione automatica, per le imprese
con meno di 5.000 clienti, si applica dall’1
gennaio 2007.
Titolo 3 Indicatori di continuità
Si applica a tutte le imprese distributrici.
Titolo 4 Regolazione della durata
Si applica a tutte le imprese distributrici con
più di 5.000 clienti. Obbligatoria per ambiti
con più di 25.000 clienti, facoltativa per ambiti
con meno di 25.000 clienti.
Titolo 5 Regolazione del numero
Si applica a tutte le imprese distributrici con
più di 5.000 clienti e con almeno un cliente di
maggiori dimensioni.
Titolo 6 Contratti per la qualità
Si applica a tutte le imprese distributrici con
più di 5.000 clienti.
Titolo 7 Obblighi di servizio per le
Si applica a tutte le imprese distributrici con
più di 5.000 clienti.
del servizio
delle interruzioni senza
preavviso lunghe
delle interruzioni senza
preavviso lunghe
interruzioni con preavviso
Autorità per l'energia elettrica e il gas
3
Obiettivi della regolazione della
continuità del servizio
2000-2003
• Avvicinare il livello
(medio) italiano di
continuità a quelli di altri
Stati membri dell’Unione
europea
• Colmare i divari regionali
esistenti in particolare tra
le regioni del Centro-Nord
e quelle del Sud, a parità
di grado di concentrazione
• Mantenere i livelli di
continuità già acquisiti in
alcune aree di eccellenza.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
2004-2007
• Convergere su livelli
obiettivo al massimo in 3
periodi di regolazione
• Limitare il numero delle
interruzioni annue subite dai
clienti di maggiori dimensioni
• Semplificare la registrazione
delle interruzioni
• Introdurre strumenti di
mercato per adeguare il
servizio a particolari
esigenze di qualità (inclusa
voltage quality)
4
Continuità del servizio: confronto
tra primo e secondo periodo
2000-2003
2004-2007
Regolazione solo per standard
generali
Regolaz. per std. generali + std.
specifici per clienti AT e MT
Regolazione sulle interruzioni senza
preavviso esclusi forza m. e danni
Nuove regole sulla f. m. e incentivi
a prevenire interruzioni da danni
Regolazione senza elementi di
mercato
Contratti per la qualità come
strumento di mercato
Valore economico del miglioramento
basato solo sui costi delle imprese
Incentivi basati sulla willingness to
pay dei clienti per la continuità
Meccanismo di riconoscimento dei
costi di mantenimento della
qualità a livelli ottimali
Eliminazione del meccanismo
precedente e ammissibilità di
recuperi oltre i livelli obiettivo
Rischio di volatilità per le imprese
piccole
Meccanismo di contenimento del
rischio
Nessun obbligo per le protezioni dei
clienti
Prossima consultazione per ridurre
le interruzioni non localizzate
Autorità per l'energia elettrica e il gas
5
Principali innovazioni
Regolazione durata: livelli obiettivo
Minuti persi per cliente BT (media biennale)
Livelli obiettivo:
livelli che devono
essere raggiunti da
tutti gli ambiti al
massimo in 3
periodi di
regolazione:
• 25 min
(alta conc.)
• 40 min
(media conc.)
• 60 min
(bassa conc.)
Livelli tendenziali - Media concentrazione
Livello obiettivo: 40 min/cl; miglioramento annuo: max 20%; min: 2%
350
300
250
200
150
100
50
0
2002/03
Autorità per l'energia elettrica e il gas
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
6
Principali innovazioni
Regolazione durata: interr.esterne
Regolazione
facoltativa dal
2005: le imprese
possono optare per
includere in
regolazione le
interruzioni da cause
esterne
• tendenziali
rivisti con stock
2003-04
• semplificazione
documentazione
Interruzioni
dovute a danni da
terzi
Miglioramento
richiesto: 2%.
Interruzioni di
responsabilità
dell’impresa
Miglioramento
richiesto: 2%-20%.
Livelllo
obiettivo
02-03
Autorità per l'energia elettrica e il gas
03-04
04-05
05-06
06-07
7
Principali innovazioni
Reg. durata: recuperi oltre liv.obiett.
Periodo 2004-2007
Periodo 2000-2003
Livello
tendenziale
Incentivo per
miglioramento
(recuperi)
Livello
effettivo
Liv.naz.
riferimento
Incentivo in caso di
mantenimento
nell’anno successivo
di un livello migliore
della qualità ottimale
Autorità per l'energia elettrica e il gas
Livello.
obiettivo
Estensione dei
recuperi
Soppressione del
meccanismo precedente
8
Principali innovazioni
Semplificazione interruzioni forza magg.
Metodo probabilistico
a due stadi:
• tempo medio di
ripristino elevato
(a sinistra della linea
rossa)
> μCAIDI + σCAIDI
• contributo
eccezionale
all’indicatore di
riferimento (sopra la
linea verde)
> μSAIDI + 3σSAIDI
• comunque ammesso
1 giorno/anno
Autorità per l'energia elettrica e il gas
Reggio Emilia
13 dicembre 2001
9
Più in dettaglio - registrazione
• Criteri di registrazione: di utenza, di accorpamento con la
durata netta, di unicità della causa e dell’origine.
• Grado di concentrazione e censimento 2001.
• Introduzione dell’origine “sistema elettrico” e
semplificazione nella registrazione dei distacchi
programmati e dei blackouts:
• durata teorica del piano di distacco (DIPRO);
• istante di fine convenzionale quando almeno il 90%
dell’utenza è stato rialimentato, senza evidenze del
sistema di telecontrollo (Blackouts);
• stima del numero di clienti BT disalimentati in base
all’assetto standard della rete (DIPRO, Blackouts);
• le interruzioni dei giorni in cui si manifestano DIPRO e
Blackouts non contribuiscono alla formazione degli
indici utilizzati per valutare l’esito dei controlli tecnici;
Autorità per l'energia elettrica e il gas
10
Più in dettaglio - registrazione
• Introduzione della registrazione mediante ordine
funzionale al sistema di telecontrollo (facoltativa);
• Rinvio all’1 gennaio 2007 degli obblighi di registrazione
automatica delle interruzioni per le imprese con meno di
5.000 clienti.
• Registrazione delle interruzioni brevi in assetto reale di
rete dal 2006.
• Registrazione del numero esatto di clienti BT disalimentati
dal 2008.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
11
Più’ in dettaglio – invio dati all’Autorità
• A partire dal 2005, relativamente ai dati di continuità del
2004, ai dati di continuità dovrà essere allegata una copia
elettronica delle principali informazioni del registro delle
interruzioni (l’Autorità preparerà il modello).
• Nel corso del 2004 gli Uffici dell’Autorità richiederanno
alle imprese distributrici i dati principali del registro delle
interruzioni degli ambiti territoriali che saranno
sottoposti a controlli tecnici.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
12
Più in dettaglio – regolazione della
durata delle interruzioni senza
preavviso lunghe
• Esclusione delle imprese con meno di 5.000 clienti BT.
Regolazione facoltativa per gli ambiti con numero di
clienti BT compreso tra 5.000 e 25.000.
• Facoltà per le imprese di accorpare gli ambiti (purchè
appartenenti alla stessa regione e con lo stesso grado
di concentrazione).
• Facoltà di presentare istanza entro il 31 marzo 2004
per il rinvio all’1 gennaio 2005 per l’unificazione degli
ambiti territoriali nei Comuni nei quali si è proceduto
all’unificazione delle reti.
• Le imprese con più di 5.000 clienti BT che avevano
richiesto l’esenzione temporanea dagli obblighi di
registrazione automatica e che non si sono adeguate
sono passibili di procedimento sanzionatorio.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
13
Piu’ in dettaglio – regolazione della
durata delle interruzioni senza
preavviso lunghe
• Introduzione dei livelli obiettivo (25 minuti per AC, 40
minuti per MC, 60 minuti per BC) da raggiungere entro
tre periodi di regolazione e soppressione dei livelli
nazionali di riferimento.
• Livelli tendenziali:
aj = max [1-(LivObk/LivPartj)1/12; 2%]
T2004,j = max [LivPartj*(1-aj); LivObk]
T2005,j = max [T2004,j *(1-aj); LivObk]
T2006,j = max [T2006,j *(1-aj); LivObk]
T2007,j = max [T2006,j *(1-aj); LivObk]
• Il livello di partenza è pari alla media mobile biennale
2002-2003 dell’indicatore di riferimento.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
14
Piu’ in dettaglio – regolazione della
durata delle interruzioni senza
preavviso lunghe
• Incentivi e penalità:
• parametro c espressione della WTP (utilizzo per l’anno
2004 del valore c1 anche per l’energia consumata dai
clienti domestici);
• utilizzata tutta l’energia MT e BT per il calcolo degli
incentivi e delle penalità;
• Incentivi per ambiti territoriali con livelli di continuità
migliori dei livelli obiettivo: estensione dei recuperi
aggiuntivi di continuità al di sotto dei livelli obiettivo.
• Introduzione di un meccanismo di contenimento degli
incentivi e delle penalità.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
15
Piu’ in dettaglio – regolazione della
durata delle interruzioni senza
preavviso lunghe
• Franchigia:
• confermata +/-5%, con un minimo di 2 minuti per
AC, 4 minuti per MC e 6 minuti per AC; non si applica
in diminuzione se il livello tendenziale coincide con il
livello obiettivo;
• pari a +5%/-10% per gli ambiti che nel 2003 non
hanno raggiunto il livello tendenziale (maggiorato
del 10%);
• incrementata di 1 minuto per AC, 2 minuti per MC, 3
minuti per BC in aumento al livello tendenziale per le
imprese che nel corso del periodo 2004-2007
adottano un sistema di rilevazione del numero
esatto di clienti BT disalimentati.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
16
Piu’ in dettaglio – regolazione della
durata delle interruzioni senza
preavviso lunghe
• Meccanismo di contenimento delle penalità relative agli
anni 2004 e 2005.
• penalità per l’anno 2004 diluita in tre rate negli anni
2005, 2006 e 2007;
• se negli anni 2005, 2006 o 2007 viene raggiunto il
livello tendenziale, la rata di penalità viene
annullata;
• penalità per l’anno 2005 diluita in tre rate negli anni
2005, 2006 e 2007. Deve essere pagata la rata
relativa al 2005, mentre se negli anni 2006 o 2007
viene raggiunto il livello tendenziale, la rata di
penalità viene annullata.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
17
Piu’ in dettaglio – regolazione della
durata delle interruzioni senza
preavviso lunghe
• Controlli tecnici (riduzione della penalizzazione in caso di
esito negativo del controllo e semplificazione degli indici):
• soppressione dell’indice di accuratezza;
• indice di precisione compreso tra 0 e +3%;
• semplificazione dell’indice di correttezza per le imprese
che adottano il metodo probabilstico e la regolazione
delle interruzioni dovute a cause esterne;
• introduzione dell’indice di sistema di registrazione ISR
(al di sotto del 95% gli incentivi vengono moltiplicati
per ISR fino alla metà del valore iniziale, le penalità
divise per ISR, fino al doppio del valore iniziale);
• Neutralizzazione delle interruzioni avvenute nel mese di
gennaio 2004.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
18
Principali innovazioni
Regolazione numero: standard specifici
Standard specifici: massimo
numero di interruzioni per
singolo cliente (dal 2006 per
clienti AT e MT di maggiore
dimensione):
• 1 int.lunga/anno (AT)
• 3 int.lunghe/anno
(MT, alta conc.)
• 4 int.lunghe/anno
(MT, media conc.)
• 5 int.lunghe/anno
(MT, bassa conc.)
% campione clienti MT
P>=100 kW, anno 2002
Italia
<=2
<=3
<=4
<=5
<=6
>=7
AC
88
94
97
98
99
100
MC
77
86
91
93
95
100
BC
73
83
88
92
95
100
Escluse interruzioni per danni di terzi,
forza maggiore, origine RTN/AT e
sistema elettrico
Autorità per l'energia elettrica e il gas
19
Più in dettaglio – regolazione numero
• Si applica alle imprese con più di 5.000 clienti finali e con
almeno un cliente di maggiore dimensione.
• Penalizzazione in caso di mancato rispetto standard
specifici:
m min( 2 s ; n )
P
j 1
 Vp  PMI 
ij
i  s 1
• PMI = potenza media interrotta, pari al 70% della potenza
disponibile;
• Vp = 2,5 - 2 €/kW interrotto (per scaglioni di potenza) per
clienti MT, 1 €/kW per clienti AT;
• Calcolata separatamente per i clienti AT e MT;
Autorità per l'energia elettrica e il gas
20
Più in dettaglio – regolazione numero
• Determinazione con successivo provvedimento, a seguito di
consultazione, di alcuni aspetti che completano la
regolazione del numero:
• indennizzi a favore dei clienti di maggiore dimensione;
• requisiti tecnici dei dispositivi di protezione dei clienti di
maggiore dimensione affinchè abbiano diritto agli
indennizzi automatici;
• termini oltre i quali i clienti di maggiore dimensione che
non adeguano le protezioni dei propri impianti ai
requisiti tecnici saranno tenuti al pagamento di un
corrispettivo;
• ammontare e destinazione dei corrispettivi;
• eventuali altre misure finalizzate a promuovere
l’eliminazione delle interruzioni non localizzate.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
21
Principali innovazioni
Contratti per la qualità
Caratteristiche dei
contratti per la
qualità:
• Livello di qualità
concordata
• Premio annuo
pagato dal
cliente (per
l’impresa distrib.
non rientra nel
vincolo ai ricavi)
• Rimborso al
cliente nel caso di
mancato rispetto
del livello di qualità
concordata
Autorità per l'energia elettrica e il gas
Introduzione di elementi di mercato
nel rapporto tra imprese distributrici e
clienti sia del mercato libero che del
mercato vincolato.
Facoltà di stipulare “contratti per la
qualità” tra imprese e clienti,
attraverso clausole personalizzabili e
aggiuntive al contratto di trasporto,
finalizzati ad un ulteriore
miglioramento della continuità
del servizio e della qualità della
tensione.
I clienti di maggiore dimensione che
non aderiscono sono comunque
protetti dagli standard specifici
22
Più in dettaglio – contratti per la
qualità
• Si applicano alle imprese con più di 5.000 clienti BT.
• Possono essere stipulati con i clienti finali, i clienti
grossisti ed altre utenze quali produttori,
autoproduttori e imprese distributrici
interconnesse, nel rispetto dei criteri fissati
dall’Autorità.
• Non possono avere ad oggetto la pattuizione di
livelli di qualità inferiori a quelli definiti
dall’Autorità.
• Sono esclusi dai ricavi ammessi dal vincolo V1.
• Devono avere evidenza contabile separata.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
23
Più in dettaglio – contratti per la
qualità
• Le imprese distributrici, su richiesta dei clienti,
hanno l’obbligo di installare un registratore
individuale di interruzioni conforme alle norme
tecniche vigenti CEI EN 50160 e CEI EN 61000-4-30
(con costi a carico del cliente). Le registrazioni
possono essere estese anche ai parametri che
caratterizzano la qualità della tensione (es. buchi di
tensione) ai fini dei contratti per la qualità. Gli
stessi clienti di maggiori dimensioni hanno facoltà
di installare un proprio registratore purchè
conforme alle norme tecniche vigenti CEI EN 50160
e CEI EN 61000-4-30.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
24
Più in dettaglio – contratti per la
qualità
• Dati da fornire all’Autorità:
• nome del cliente, ambito territoriale e attività
svolta;
• livello di tensione e potenza disponibile;
• data di stipula, data di decorrenza e durata del
contratto;
• indicatori di qualità e livelli di qualità concordata
oggetto del contratto;
• modalità di registrazione;
• ammontare dei premi versati;
• ammontare degli indennizzi riconosciuti al cliente
finale.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
25
Interruzioni con preavviso
• Preavviso da comunicare almeno 24 ore prima
dell’interruzione.
• Con modalità adeguate ad assicurare l’informazione
dei clienti interessati.
• Il preavviso deve contenere la data di
comunicazione del preavviso, la data
dell’interruzione, l’istante di inizio previsto e
l’istante di fine previsto.
• Tolleranza di 5 minuti in anticipo rispetto all’istante
di inizio e in eccesso rispetto all’istante di fine.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
26
La deliberazione 4/04
Parte II – regolazione della qualità
commerciale
Esercenti con più di
5.000 clienti
La parte II si applica
integralmente.
Esercenti con numero
di clienti compreso tra
3.000 e 5.000
Si applicano tutti e solo
gli standard specifici.
Gli esercenti non devono
comunicare i dati all’Autorità
(art. 72) e non sono tenuti
all’informazione ai clienti per la
qualità commerciale (art. 73).
Esercenti con numero
di clienti compreso tra
1.000 e 3.000
Si applicano solo alcuni
standard specifici:
-tempo di attivazione
-tempo di riattivazione
Gli esercenti non devono
comunicare i dati all’Autorità
(art. 72) e non sono tenuti
all’informazione ai clienti per la
qualità commerciale (art. 73).
-tempo di rettifica
fatturazione
-tempo di ripristino della
fornitura per guasto al
gruppo di misura
Esercenti con meno di
1.000 clienti
Non si applica la parte II.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
27
Obiettivi della regolazione della
qualità commerciale
•
Tutelare i diritti dei clienti attraverso livelli specifici e
generali di qualità commerciale dei servizi di
distribuzione, misura e vendita dell’energia elettrica e
indennizzi automatici per il cliente in caso di mancato
rispetto dei livelli specifici di qualità per cause imputabili
all’esercente.
•
Assicurare una corretta ed omogenea registrazione delle
prestazioni richieste dai clienti per disporre di indicatori
di qualità commerciale affidabili, comparabili e
verificabili e per consentire una adeguata informazione ai
clienti in merito alla tempestività di esecuzione delle
prestazioni richieste.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
28
Qualità commerciale: confronto tra
primo e secondo periodo
2000-2003
2004-2007
Regolazione per standard generali
+ specifici con indennizzi
Regolazione per standard generali
+ specifici con indennizzi
Standard ripartiti tra distributore e
venditore
Std. ripartiti tra distributore, operatore di misura e venditore
Determinazione degli standard
(Carte dei servizi, analisi aspettative)
Aggiornamento degli standard
basato su dati disponibili 2000-2002
Nessuno standard su ripristino
del servizio dopo guasti
Nuovo standard: tempo max
ripristino guasti gruppo misura
Standard generale rettifiche
fatturazione solo per accertamento
rettifica
Nuovo standard: tempo max
pagamento rettifiche
fatturazione
Nessuno standard per qualità Monitoraggio qualità servizi
servizi telefonici (call center)
telefonici: attese, livello servizio
Semplificazione: standard unificato
per lavori con preventivi predetermin.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
29
Prestazione
Tempo di preventivazione
Tempo di esecuzione lavori semplici e complessi
Tempo di attivazione della fornitura
Servizio di
distribuzion
e
♦
♦
♦
♦
♦
Tempo di riattivazione della fornitura per cessata
morosità
♦
Fascia di puntualità per gli appuntamenti con i
richiedenti
♦
Tempo di risposta motivata ai reclami e richieste di
informazione scritti
Servizio
di vendita
♦
Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta
del cliente
Tempo per la verifica della tensione di fornitura
Servizio di
misura
♦
♦
Tempo di ripristino della fornitura in seguito a guasto
del gruppo di misura
♦
Tempo per l’effettuazione della verifica del gruppo di
misura
♦
Numero annuo di letture e autovetture per cliente
finale
♦
Tempo di rettifica di fatturazione
Qualità dei servizi telefonici
Autorità per l'energia elettrica e il gas
♦
♦
30
Qualità commerciale
• Preventivazione ed esecuzione di lavori.
• Attivazioni, disattivazioni e riattivazioni:
• confermato lo standard di 5 giorni per i clienti BT;
• modificato da 10 a 5 giorni lo standard per i
clienti MT;
• Gli esercenti il servizio di vendita devono
informare gli esercenti il servizio di distribuzione
se si tratta di una riattivazione in seguito a
sospensione per morosità.
• Rettifiche di fatturazione: trasformazione dello
standard generale in specifico (90 giorni solari per i
clienti BT, 60 giorni solari per i clienti MT).
Autorità per l'energia elettrica e il gas
31
Qualità commerciale
• Verifica tecnica della tensione. Nel caso di verifica da
condurre secondo la norma EN 50160 i 10 giorni
intercorrono tra la richiesta del cliente a l’inizio della
registrazione.
• Reclami e richieste di informazioni: separazione dei
reclami scritti inerenti il servizio telefonico.
• Appuntamenti personalizzati: mantenimento dello
standard specifico e soppressione dello standard
generale.
• Ripristino di guasti dei misuratori:
• 3 ore dalle 8.00 alle 18.00 nei giorni lavorativi;
• 4 ore dalle 18.00 alle 8.00 nei giorni lavorativi e
nei giorni non lavorativi (…).
Autorità per l'energia elettrica e il gas
32
Qualità commerciale
• Non introdotto standard generale relativo al tempo
massimo per la sostituzione del misuratore con un
misuratore conforme alle specifiche previste per i
clienti del mercato libero.
• Monitoraggio della qualità dei servizi telefonici, a
partire dall’1 luglio 2004, per gli esercenti con più di
100.000 clienti finali, anche multiservizi. Non sono
incluse le chiamate per la segnalazione dei guasti
alle imprese distributrici.
• Soppresso standard generale relativo ai conguagli di
fatturazione.
• Aggiornamento degli indennizzi automatici.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
33
Riassumendo: standard specifici per gli
esercenti il servizio di distribuzione
Clienti BT
Clienti MT
Tempo massimo di preventivazione per
l’esecuzione di lavori sulla rete BT
20 gg.
lavorativi
n.a.
Tempo massimo di esecuzione di lavori
semplici
15 gg.
lavorativi
30 gg.
lavorativi
Tempo massimo di attivazione della fornitura
5 gg.
lavorativi
5 gg.
lavorativi
Tempo massimo di disattivazione della
fornitura su richiesta del cliente
5 gg.
lavorativi
7 gg.
lavorativi
Tempo massimo di riattivazione della fornitura
in seguito a sospensione per morosità
1 giorno
feriale
1 giorno
feriale
Fascia massima di puntualità per appuntamenti 3 ore
personalizzati
Autorità per l'energia elettrica e il gas
3 ore
34
Riassumendo: standard specifici per gli
esercenti il servizio di misura
Tempo massimo di ripristino della fornitura in
seguito a guasto del gruppo di misura
Clienti BT
Clienti MT
3 ore (1)
n.a.
4 ore (2)
(1) Richieste pervenute nei giorni lavorativi dalle 8.00 alle 18.00,
(2) Richieste pervenute nei giorni non lavorativi o nei giorni lavorativi dalle
18.00 alle 8.00.
Riassumendo: standard specifici per gli
esercenti il servizio di vendita
Clienti BT
Tempo massimo di rettifica di fatturazione
Autorità per l'energia elettrica e il gas
Clienti MT
90 gg. solari 60 gg. solari
35
Riassumendo: standard generali per gli
esercenti il servizio di distribuzione
Clienti BT
Clienti MT
Percentuale minima di richieste di preventivi per
l’esecuzione di lavori sulla rete MT messi a
disposizione entro il tempo massimo di 40 gg.
lavorativi
n.a.
90%
Percentuale minima di richieste di esecuzione di
lavori complessi realizzati entro il tempo massimo
di 60 gg. lavorativi
85%
90%
Percentuale minima di esiti di verifiche della
90%
tensione di fornitura su richiesta del cliente messi a
disposizione entro il tempo massimo di 10 gg.
lavorativi
95%
Percentuale minima di risposte motivate a reclami
scritti o a richieste di informazioni scritte messe a
disposizione entro il tempo massimo di 20 gg.
lavorativi
95%
Autorità per l'energia elettrica e il gas
90%
36
Riassumendo: standard generali per gli
esercenti il servizio di misura
Clienti BT
Clienti MT
Percentuale minima di esiti di verifiche del
gruppo di misura su richiesta del cliente messi
a disposizione entro il tempo massimo di 10
gg. lavorativi
90%
95%
Percentuale minima di risposte motivate a
reclami scritti o a richieste di informazioni
scritte messe a disposizione entro il tempo
massimo di 20 gg. lavorativi
90%
95%
Percentuale minima di clienti finali con
numero annuo di letture e autoletture
non inferiore a 1
Autorità per l'energia elettrica e il gas
Clienti BT
domestici a
fatturazione
bimestrale
Clienti BT non
domestici a
fatturazione
bimestrale
95%
95%
37
Riassumendo: standard generali per gli
esercenti il servizio di vendita
Clienti BT
Clienti MT
Percentuale minima di risposte motivate a
reclami scritti o a richieste di informazioni
scritte messe a disposizione entro il tempo
massimo di 20 gg. lavorativi
90%
95%
Qualità dei servizi telefonici
(*)
(*)
(*)
Da definire in seguito al monitoraggio:
- tempo medio di attesa telefonica
- tempo medio di rinuncia per eccessiva attesa telefonica
Autorità per l'energia elettrica e il gas
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Date di decorrenza
• La Parte II della 4/04 si applica a partire dall’1
febbraio 2004.
• Gli standard specifici relativi al tempo massimo di
esecuzione di lavori semplici, limitatamente ai clienti
MT, e al ripristino della fornitura in seguito a guasto
del gruppo di misura si applicano dall’1 gennaio
2005 per gli esercenti con più di 5.000 clienti e dall’1
gennaio 2006 per gli esercenti con meno di 5.000
clienti.
• Lo standard specifico relativo alle rettifiche di
fatturazione si applica a tutti gli esercenti a partire
dall’1 febbraio 2004.
• Il monitoraggio della qualità dei servizi telefonici si
applica agli esercenti con più di 100.000 clienti a
partire dall’1 luglio 2004.
Autorità per l'energia elettrica e il gas
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Grazie per l’attenzione!
Per ulteriori informazioni:
www.autorita.energia.it
Autorità per l'energia elettrica e il gas
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