PPT CM-Bench servizi on line

Proposta di Metodologia per la
misurazione dei servizi di egovernment
Chiara Mancini
Regione Emilia-Romagna
DGC Organizzazione, Personale, Sistemi
Informativi e Telematica
Obiettivi
• Presentare una proposta di metodologia per la
misurazione dei servizi pubblici erogati sul canale
web che tenga conto delle esperienze in corso:
• a livello regionale
• a livello internazionale con riferimento all’Unione
europea ed alle regioni partecipanti al progetto
Understand
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Background
• Dal 2003 la Regione Emilia-Romagna effettua
annualmente un monitoraggio della qualità dei siti
e dei servizi on line offerti dalla PA locale in EmiliaRomagna finalizzata a:
• Monitorare l’evoluzione dell’e-government in
regione
• Supportare la Direzione generale nella formulazione
delle politiche segnalando punti di forza e di
debolezza nell’offerta dei servizi di e-gov
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Metodologia
• Analisi da web dei siti della Pa locale e di 19 (24) servizi on
line effettuata annualmente da rilevatori indipendenti
• Analisi mediante batterie di indicatori raggruppati in
famiglie in relazione ad aspetti ritenuti rilevanti (sono stati
considerati alcuni aspetti e non tutti quelli monitorabili)
• Riferimento e comparabilità: e-Europe - misurazione dei
servizi on line, arricchita di indicatori per la misurazione di
una qualità complessiva dei servizi ed esperienza maturata
con le altre regioni europee in Understand
• Dal 2003 la metodologia si è arricchita progressivamente di
indicatori approfondendo/ampliando gli aspetti monitorati
anche se si è mantenuta la comparabilità con gli anni
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precedenti
Metodologia- contributo a IQuEL
• La metodologia è consolidata grazie alla
continuità avuta nel tempo e ha già affrontato le
numerose specificità che si riscontrano in questi
ambiti
• E’ strutturata in maniera puntuale in modo da
ridurre al minimo gli elementi di soggettività da
parte dei rilevatori (è quindi replicabile con
opportuna formazione ex ante)
• Consente di delineare già un quadro di riferimento
dello scenario regionale.
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Aree tematiche per la misurazione
La misurazione fa riferimento alle seguenti aree tematiche:
• Interattività
• Indicazione dei livelli 1-4 e-europe
• Esaustività
• Completezza
• Personalizzazione
• Usabilità (Facilità d’uso)/Fruibilità
• Reperibilità
• Facilità d’uso
• Fruibilità
• Cooperazione tra PA
• Accessibilità
• Multicanalità
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Interattività
Livelli di interattività
eEurope
Descrizione
Percentuali di
Percentuali di
raggiungimento raggiungimento
nei servizi che
nei servizi che
raggiungono al raggiungono al
massimo il
massimo il
livello 3
livello 4
Livello 0
(nessuna informazione
sul servizio)
Il sito non da’ informazioni specifiche sul
servizio, limitandosi, eventualmente, alla
descrizione delle attività dell’ufficio competente.
0-32%
0-24%
Livello 1
(informazioni sul
servizio)
Se il sito da’ adeguata descrizione del servizio
(adempimenti, ufficio competente,
procedimento, ecc.). L’indicatore non è
soddisfatto se il sito si limita ad indicare cosa fa
l’ufficio competente.
33-65%
25-49%
Livello 2
(download dei moduli)
Se il sito consente di scaricare i moduli di
domanda e/o degli allegati da presentare per
l’avvio del procedimento
66-99%
50-74%
Livello 3
(invio on line)
Se il sito consente di inviare il documento
appositamente compilato per mail oppure se
esiste un form compilabile ed inviabile on line
100%
75-99%
Livello 4
(transazione on line)
Se il sito consente di concludere il procedimento
on line e quindi ricevere comunicazione
dell’esito del procedimento e il documento
conclusivo (anche per e-mail).
--
100%
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Interattività – Esaustività
Il livello di esaustività del servizio interattivo,
verifica se oltre alla condizione di attribuzione
dell’interattività definitiva, risultano soddisfatte
anche le condizioni che integrano i livelli
inferiori.
Da indicazione dell’organicità del
procedimento con riferimento alle fasi salienti
del servizio disponibile on line
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Interattività- Completezza
Indicatori sulla disponibilità di funzionalità che
arricchiscono qualitativamente la misurazione
dell’interattività
Indicatore
Descrizione
Persona da contattare per il
servizio
Se il sito offre il nominativo di una persona da contattare per avere
informazioni sul servizio oppure un indirizzo mail dell’ufficio appositamente
dedicato a questo scopo
Presenza di un help
(compilazione e invio)
Se il sito offre la descrizione puntuale delle operazioni necessarie per la
compilazione del modulo e/o per l’invio del documento (anche in un’apposita
sezione separata)
Presenza di sistemi di sicurezza
delle transazioni (SSL)
Se il sito indica che le transazioni (di qualsiasi tipo) sono protette da sistemi di
sicurezza – se appare in basso il lucchetto o se si indica la presenza di
certificati digitali
Tracking dello stato di
avanzamento
Se il sito consente all’utente di verificare lo stato di avanzamento della propria
pratica, normalmente in una sezione ad accesso riservato
Presenza db interrogabile
Se il sito offre la possibilità di effettuare una ricerca fra varie soluzioni possibili,
in base a più criteri, per facilitare l’utente nella scelta della procedura
applicabile al suo caso specifico
Servizio aggiuntivo
Se il sito prevede funzionalità specifiche di tipo interattivo (invio; transazione)
riservata a determinate categorie di intermediari (tecnici, commercialisti,
farmacie, medici, ecc.).
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Interattività- Completezza
Si potrebbero ampliare gli aspetti qualitativi da misurare
integrando nuovi indicatori per fase procedurale. Ad es per
il Livello 1: inserimento di una lista completa di indicatori di
fiducia e attenzione dell’utente, trasparenza- istituzionalita’
quali:
•
•
•
•
•
Presenza del regolamento del servizio
Esplicitazione privacy/uso dei dati
Esplicitazione tempo medio di compilazione
Esplicitazione del tempo entro cui si conclude il procedimento
Esplicitazione delle eventuali modalità di pubblicazione
graduatoria
• Presenza di un msg di feed back ad ogni invio di dati
• Esplicitazione chiara dell’ufficio competente in ogni msg di
feed back fornito dal sistema
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Interattività -Personalizzazione
• Si verifica il livello di personalizzazione del
servizio derivata dalla nuova metodologia del
benchmarking eEurope individua in “Stage 5:
targetisation (pro-active automated)”
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Interattività -Personalizzazione
Categoria
Riconoscimento
dell’utente
Verifica delle pratiche
Indicatore
Descrizione 2007
Autenticazione. Si effettua una distinzione
qualitativa sul tipo di autenticazione prescelto
dal sito:

ID e PSW scelta dall'utente;

codici o PIN date dall'ente;

smart card / CIE
Se il sito prevede un sistema di
autenticazione dell’utente per accedere al
servizio interattivo o per altri motivi legati
al procedimento. Nel caso di
autenticazione, si indica quale tipo di
accesso riservato si prevede nel sito,
secondo le tre modalità ivi indicate. In
caso di coesistenza, si sceglie la più
complessa
Precompilazione dei moduli/campi con dati
dell’utente
Se il sito provvede a precompilare dei dati
dell’utente, forniti al momento della
registrazione o già detenuti dall’ente
erogatore
Verifica dello stato di avanzamento delle
pratiche
Se il sito offre la possibilità di verificare lo
stato della propria pratica, attualmente in
corso
Accesso allo “storico” delle pratiche
Se il sito offre la possibilità di accedere
all’archivio delle pratiche ormai concluse
che riguardano specificamente l’utente
Scadenza del documento/validità del
documento via SMS
Se il sito offre la possibilità, a seguito
dell’autenticazione, di ricevere tramite
SMS avvisi relativi alle scadenze della
propria pratica o di comunicazione di
conclusione del procedimento
Altre informazioni via SMS sul servizio
Se il sito offre la possibilità di ricevere
altre informazioni via SMS sul
servizio/procedimento attivato dall’utente
Approccio multicanale
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Interattività - Personalizzazione
• Da prendersi in considerazione per il medio
periodo indicatori di verifica di sistemi push per
l’offerta di servizi basati sulla profilazione
dell’utente. Ad es: a cittadini iscritti on line ai
servizi scolastici, inviare informazioni sulle
iscrizioni on line ad attività sportive/campi
solari etc.
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Accessibilità
• Identificazione di indicatori “misurati” (e non
dichiarati) di accessibilità
•Validazione Xhtml con software e tipo di
linguaggio utilizzato
•Possibilità di saltare in punti diversi della pagina
(skip link)
• Presenza di ausili alla navigazione (ingrandimento
dei caratteri etc.)
• Possibilità di navigare con la tastiera
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Usabilità (Facilità d’uso)/Fruibilità
• L’usabilità misura la semplicità e qualità
dell'interazione
• L'usabilità del web implica che le informazioni siano
organizzate e strutturate in modo da garantire la
fruibilità e la facilità di reperimento da parte
dell’utente
• L’usabilità è strettamente connessa a concetti quali
chiarezza comunicativa ed intuitività nonché alla
velocità nella navigazione e consultazione dei
contenuti
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Usabilità (Facilità d’uso)
• Ordinamento logico della form (uso del tab corretto)
• Titolazione e suddivisione logica delle sezioni
• Scrolling limitato a 2-3 schermate
• Presenza di help sulle etichette dei campi
• Presenza di FAQ
• Presenza di codifiche chiaramente esplicitate per i campi
• Presenza di controlli sintattici e di coerenza sui dati
• Possibilità di azzeramento parziale dei campi
• Specifica delle informazioni (campi) obbligatorie
• Chiarezza dei messaggi di errore
• Richiesta di conferma prima di immettere dati con
possibilità di tornare indietro e modificare i dati
•Possibilità di stampare la pagina in un formato ottimizzato
per la stampa (CSS specifico)
• Esplicitazione del numero di passaggi che compongono la
form
•Esplicitazione Percorso/passi eseguiti nella form
• Chiara riconoscibilità dei link attivi
• Tempo di caricamento delle pagine inferiore a 15 secondi
con un modem a 56k
• Ottimizzazione delle dimensioni della schermata del
modulo (optimized a 800x60016su schermo 15pollici)
Usabilità - Reperibilità del servizio
Il servizio si raggiunge in
meno di 5 click
50
Se il servizio si raggiunge facilmente con meno di 5 click. Ad
esempio: home -(1) servizi alle imprese – (2) – sportello unico –
(3) domanda unica.
Se il sito è organizzato per eventi della vita o personalizzazione, la
facilità è sempre la più alta possibile (50 punti)
Il servizio si raggiunge in 5
click o più, ma in modo
intuitivo
40
Se il servizi si raggiunge in più di 5 click, ma in modo lineare e
semplice. Ad esempio: home – (1) servizi per le imprese – (2)
Sportello Unico – (3) industria – (4) nuovo impianto – (5)
procedimento – (6) domanda unica
Il servizio si raggiunge in
meno di 5 click ma in modo
non intuitivo
30
Se il servizio è “diviso” fra più sezioni del sito, ad esempio se le
informazioni sono da una parte ed il modulo dall’altra (e magari il
servizio on line da un’altra ancora….). Ad esempio: informazioni
sotto servizi comunali, modulo sotto modulistica, invio sotto servizi
on line (ed eventualmente persona da contattare sotto “uffici
comunali”). La rilevazione degli anni precedenti ci insegna –
purtroppo – che casi di questo genere non sono sporadici…
Il servizio si raggiunge solo
dal motore di ricerca interno al
sito
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Se il sito non ha una mappa ed è organizzato in modo tale che il
servizio si trova solo attraverso il motore di ricerca.
Il servizio si raggiunge solo se
si è fortunati (cioè si trova per
caso…)
1
Se il sito non da’ alcuna informazione sul servizio rintracciabile con
facilità. Nel caso in cui il servizio sia erogato sul sito di un altro ente
e manca il link, l’indicatore di facilità è sempre il minimo possibile.
na
Se nessun sito offre informazioni sul servizio per i cittadini del
territorio corrispondente all’ente competente (na = non ammissibile)
Il servizio non esiste nel sito
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Usabilità (Facilità d’uso)/Fruibilità
Multilinguismo
•Presenza di lingue straniere europee più diffuse
(inglese, francese, tedesco, spagnolo)
•Presenza di lingue exracomunitarie o europee
meno diffuse (albanese, arabo, cinese, rumeno
etc.)
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Usabilità/Cooperazione tra PA
•Indice di “erogazione esterna” che indica quanto un
servizio di competenza di un ente sia erogato nel sito
di un altro ente.
Si verifica quando la condizione corrispondente al
livello di interattività definitivo viene erogato sul sito di
un altro ente
•Possibile integrazione di indicatori di valutazione di
look and feel tra le diverse fasi del servizio
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Multicanalità
•Viene verificata la segnalazione di un canale alternativo la web
nelle pagine dedicate specificatamente al servizio esaminato
• I canali alternativi considerati sono: numero verde, call center,
SMS, Digitale terrestre, TV analogica, WAP ai quali si aggiungono
fax e posta ordinaria
• Verificata la presenza del canale alternativo si
approfondiscono le possibilità che esso offre secondo la scala di
interattività e-europe
Codice
(0)
1
2
3
4
Descrizione
Nessun canale alternativo, nessuna operatività
Richiesta informazioni
Reperimento modulistica
Avvio della pratica
Transazione completa (ricevimento documento; prenotazione, ecc.)
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Conclusioni
•L’approccio presentato consente di coprire molti aspetti finalizzati ad
assicurare la qualità del servizio a livello progettuale tenendo in
considerazione non solo quelli tradizionali di interattività e di
accessibilità ma anche quelli che contribuiscono a rendere più
“appetibili” i servizi sul web
• Vengono inoltre presi in considerazione aspetti innovativi sui quali si
focalizzeranno con buona probabilità le azioni nei prossimi anni
• E’ una metodologia che è già testata e al tempo stesso può essere
resa più puntuale a seconda delle esigenze
• Ciononostante per elevare qualitativamente l’offerta di servizi di egov sarà necessario completare la misurazione con i dati relativi
all’uso di tutti i canali (oltre al web) e quelli relativi alle politiche di
comunicazione degli enti per meglio identificare i punti “deboli” nel
processo di erogazione
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