museo poldi pezzoli - Milano

MILANO TRA LE STELLE
Documento preparato per: Where Milan
Milano, 30 Novembre 2015
Ricercatore: Umberto Avanzi
LEXIS Ricerche Srl, Via A. Mario, 8 - 20149 Milano
Tel.: 00 39 02 48001197/ 48001683 / 43980343 - Fax: 02 48000689 e-mail: [email protected]
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OBIETTIVI E METODOLOGIA
Obiettivo
generale
Valutare la customer satisfaction dei visitatori di Milano:
 Verificare l’esperienza dei turisti provenienti da altre città italiane e
straniere.
Obiettivi
specifici
Valutare in particolare la soddisfazione per:
•Trasporti
•Alloggi
•Cibo
•Arte/cultura
•Informazione
•Shopping
Comprendere la propensione dei turisti a suggerire una visita a Milano ad amici
o parenti (indice NPS)
Metodologia
Compilazione di un questionario online tramite un device presente presso l’info
point del Comune di Milano in Galleria Vittorio Emanuele.
È stato possibile compilare il questionario dal 20 Ottobre al 11 Novembre.
2
CAMPIONE: PROVENIENZA
TOTALE CAMPIONE
439
STRANIERI
72,4%
ITALIANI
27,6%
Nord
49,5%
Centro
20,7%
Sud
29,8%
EUROPEI
64,8%
Francia
24,2%
Germania
6,6%
UK
5%
Russia
1,9%
Altro Paese
27%
Europeo
RESTO DEL
MONDO
35,2%
Nord America
5%
Centro-Sud America
5,1%
Paesi Asiatici
19,5%
Africa + Oceania
5,5%
RISULTATI
TIPO DI ALLOGGIO
D2: Quale tipo di alloggio ha utilizzato/utilizzerà?
VALORI PERCENTUALI
Base: totale campione (439)
30
23.9
25
18.9
20
16.9
TOTALE
14.6
15
11.6
10
7.7
6.4
5
0
Casa di amiciparenti
Airbnb
Hotel 5 stelle Hotel 4 stelle
Hotel di altre
categorie
31,6%
60
Bed &
breakfast
54.46
50
38.99
40
30
20
23.85
12.40
10
0
italiani
stranieri
Europei
Resto del Mondo
Altro
SHOPPING
D3: In quali tipologie di punto vendita ha fatto/ha intenzione di fare shopping?
Base: chi ha fatto shopping = 70,6%
50
43.1%
45
40
35
30
TOTALE
24.4%
25
29.4%
26.9%
20
15
10
8.%
5
0
Outlet
Negozi grandi
Negozi monomarca Altri negozi a Milano
superfici multimarca
Altro
50
44.%
45
40.5%
40
36.4%
35
25
ITALIANI
VS
STRANIERI
17.4%
20
15
10
29.6%
27.%
30
26.7%
19.8%
13.2%
6.%
5
0
Outlet
Negozi grandi
Negozi monomarca Altri negozi a Milano
superfici multimarca
Altro
NET PROMOTER SCORE
IL NET PROMOTER SCORE
L’NPS valuta in che misura un utente consiglierebbe una determinata impresa, un prodotto o un servizio
ai propri amici o colleghi. Perché normalmente, quando si è soddisfatti di qualcuno o qualcosa, si tende
a proporre la stessa esperienza anche agli altri.
Al cliente viene posta la seguente domanda: “Attribuendo un valore compreso tra 0 e 10, quanto
consiglieresti l’azienda/brand/prodotto X a un amico/parente/collega?”, in cui 0 è il valore più
negativo e 10 il più positivo della scala di soddisfazione.
La domanda ha una formula indiretta in quanto la domanda diretta autoriferita ‘’quando si ritiene
soddisfatto di questo prodotto/servizio’’ potrebbe influenzare maggiormente le risposte.
Le risposte vengono suddivise in tre categorie: Promotori (voti 9-10), Passivi (7-8), Detrattori (da 0 a 6).
Il Net Promoter Score viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori alla percentuale di
promotori ottenuta. Il risultato però non viene espresso in punti percentuale, ma come numero
assoluto compreso tra -100 e + 100.
Ogni NPS superiore allo 0 viene considerato un buon NPS.
8
NET PROMOTER SCORE
D4: Su una scala da 0 a 10, con che probabilità raccomanderebbe la visita alla città di Milano ad amici o colleghi?
Base: totale campione (439)
VALORI PERCENTUALI
Risposte su scala 1 (Del tutto improbabile) – 10 (Estremamente probabile)
NPS
Basi
20,96
18,18
22,01
19,57
28.70
25.62
29.87
26.30
63.55
66.94
62.26
66.97
53.57
7.74
7.44
7.86
6.73
10.71
TOTALE
ITALIANI
STRANIERI
EUROPEI
RESTO DEL MONDO
318
327
112
439
121
25
35.71
NET PROMOTER SCORE:
HOTEL 4 + 5 STELLE
D4: Su una scala da 0 a 10, con che probabilità raccomanderebbe la visita alla città di Milano ad amici o colleghi?
Base: chi ha alloggiato in Hotel 4 + 5 stelle
VALORI PERCENTUALI
Risposte su scala 1 (Del tutto improbabile) – 10 (Estremamente probabile)
33,33
NPS
44,12
36.19
47.06
60.95
50.00
2.86
HOTEL 4 STELLE
Basi
105
2.94
HOTEL 5 STELLE
83
NET PROMOTER SCORE:
visita prima volta vs più volte
D4: Su una scala da 0 a 10, con che probabilità raccomanderebbe la visita alla città di Milano ad amici o colleghi?
Base: chi ha alloggiato in Hotel 4 + 5 stelle
VALORI PERCENTUALI
Risposte su scala 1 (Del tutto improbabile) – 10 (Estremamente probabile)
NPS
17,3
26,7
27.69
30.17
PRIMA VOLTA A MILANO
59,2%
61.92
10.38
Basi
65.92
3.91
1^ volta
Più volte
260
179
SODDISFAZIONE SERVIZI
SODDISFAZIONE PER I VARI SERVIZI
D5: In base alla sua attuale esperienza quale voto attribuirebbe ai seguenti aspetti offerti dalla città di Milano?
Base: totale campione (439)
VALORE MEDIO
Risposte su scala 1 – 10
trasporti pubblici
alloggio
servizi ristorazione
8.0
8.2
offerta di arte/cultura
servizi di infomrazione per
turisti
opportunità di shopping
trasporti pubblici
7.8
8.7
alloggio
8.8
72.9%
servizi di ristorazione
76.8%
offerta di arte/cultura
servizi di informazione per
turisti
7.4
64.%
opportunità di shopping
89.3%
54.4%
86.1%
SODDISFAZIONE: ALLOGGIO
D5: In base alla sua attuale esperienza quale voto attribuirebbe ai seguenti aspetti offerti dalla città di Milano?
Base: totale campione (439)
VALORE MEDIO
Risposte su scala 1 – 10
10
9
8
8
7
6
5
4
3
Soddisfazione per l’alloggio in
base a dove hanno dormito
2
1
0
Media soddisfazione
10
9.2
9
8.3
8.3
8
7.9
7.8
7.4
7.2
B&B
altro
7
6
5
4
3
2
1
0
hotel 5 stelle
hotel 4 stele
casa di amiciparenti
Airbnb
hotel alte
categorie
14
SODDISFAZIONE: SHOPPING
D5: In base alla sua attuale esperienza quale voto attribuirebbe ai seguenti aspetti offerti dalla città di Milano?
Base: totale campione (439)
VALORE MEDIO
Risposte su scala 1 – 10
10
9
8.8
8
7
6
5
4
3
2
Soddisfazione per l’esperienza di
shopping in base alla tipologia di
negozio frequentata
10
9
9.15
1
0
Media soddisfazione
9.08
8.91
8.81
8.6
Outlet
Altri negozi a Milano
Altro
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Negozi grandi
Negozi monomarca
superfici multimarca
15
EXPERIENCE WHEEL
ESPERIENZA DEI VISITATORI:
ITALIA VS STRANIERI
RIFIUTO
Irritazione/Rabbia
11,7% 14,2%
Curiosità/Interesse
80
Coinvolgimento/Eccitamento
70
Risentimento/Avversione
60
STIMOLAZIONE
68,9% 70,9%
Divertimento/Allegria
50
40
Fastidio/Disappunto
Stupore/Sorpresa
30
POSITIVITA’
20
86%
10
Imbarazzo/Disagio
Piacere/Soddisfazione
0
Tristezza/Malinconia
Relax/Riposo
Noia/Apatia
INSODDISFAZIONE
8,6% 8,4%
84,6%
<50 NEGATIVO
50-65 SCARSO
65-75 BUONO
75-85 OTTIMO
>85 ECCELLENTE
Rassicurazione/Protezione
Ripetività/Saturazione
Serenità/Pace
Indifferenza/Freddezza
APPAGAMENTO
55,6% 53,2%
17
ESPERIENZA DEI VISITATORI:
EUROPA VS RESTO DEL MONDO
RIFIUTO
Irritazione/Rabbia
13,3% 16,7%
Curiosità/Interesse
80
Coinvolgimento/Eccitamento
70
Risentimento/Avversione
60
STIMOLAZIONE
69,5% 72,3%
Divertimento/Allegria
50
40
Fastidio/Disappunto
Stupore/Sorpresa
30
POSITIVITA’
20
85%
10
Imbarazzo/Disagio
Piacere/Soddisfazione
0
Tristezza/Malinconia
Relax/Riposo
Noia/Apatia
INSODDISFAZIONE
8,3% 9,6%
82,7%
<50 NEGATIVO
50-65 SCARSO
65-75 BUONO
75-85 OTTIMO
>85 ECCELLENTE
Rassicurazione/Protezione
Ripetività/Saturazione
Serenità/Pace
Indifferenza/Freddezza
APPAGAMENTO
52,7% 53,6%
18
ENGAGEMENT ABOUT THE
EXPERIENCE
ITALIA
Engagement index = 77,45%
ESTERO
Engagement index = 77,75%
EUROPA
Engagement index = 77,2%
RESTO DEL MONDO
Engagement index = 77,5%
<50 NEGATIVO
50-65 SCARSO
65-75 BUONO
75-85 OTTIMO
>85 ECCELLENTE
19