Microsoft Lync 2010 Attendant Training

Microsoft Lync™ 2010
Formazione su Attendant
®
Obiettivi
Questo corso di formazione illustra le seguenti caratteristiche di Lync 2010
Attendant:
•
•
•
•
•
•
Usare l’elenco Contatti
Informazioni sui controlli delle chiamate
Effettuare e ricevere chiamate
Gestire conversazioni multiple
Configurare gruppi di intercettazione team
Parcheggiare e recuperare chiamate
Panoramica su Lync Attendant
Lync Attendant è un’applicazione per la gestione delle chiamate che consente di controllare
più conversazioni contemporaneamente. Lync 2010 Attendant viene eseguito in una
finestra a schermo intero per offrire all’utente un’esperienza semplificata.
In Lync Attendant sono disponibili queste nuove caratteristiche:
•
Ordinare i risultati della ricerca: è stato aggiunto il campo Disponi per, che consente di
ordinare i risultati della ricerca.
•
Anonimato dell’agente: la risposta alla chiamata può avvenire in maniera anonima come
response group e l’identità dell’utente non viene rivelata al chiamante.
•
Routing delle chiamate con l’applicazione Response Group: gli agenti possono visualizzare
e rispondere a tutte le chiamate accodate in Attendant, a prescindere dal loro stato.
•
Miglioramento degli avvisi per il desktop: gli avvisi per il desktop segnalano i messaggi
istantanei o le chiamate in arrivo.
•
Cambiare dispositivo audio durante una conversazione: cambiare dispositivo audio senza
interrompere la conversazione.
•
Segnalare chiamate moleste: è possibile segnalare una chiamata molesta al team di supporto
una volta terminata la chiamata.
•
Miglioramento del supporto dei servizi di posizione e di emergenza: la posizione fisica dell’utente
viene memorizzata, in modo da poterla localizzare con i servizi di emergenza in caso di necessità.
•
Parcheggiare una chiamata: invece di essere messe in attesa, le chiamate che devono essere
trasferite possono essere parcheggiate in una coda di attesa.
Informazioni sulla finestra di Lync Attendant
La finestra di Attendant è suddivisa in due aree principali, Conversazione e Contatti.
Le conversazioni in arrivo, attive e in sospeso vengono visualizzate nell’area
Conversazione.
Area In arrivo – L’area in cui
le nuove conversazioni arrivano
in Attendant.
Area Attiva – La finestra
principale per una
conversazione, dove è possibile
eseguire diverse operazioni.
Area In sospeso – L’area in
cui si trovano le chiamate in
attesa o le conversazioni ridotte
a icona.
Usare l’elenco Contatti
•
•
•
L’elenco Contatti è un elenco dei contatti con cui si comunica più spesso. Mostra la
disponibilità dei contatti e consente di consente di visualizzare altri dettagli di contatto
facendo clic con il pulsante destro del mouse sul nome del contatto e scegliendo la
voce Proprietà.
Per comunicare con i contatti è possibile effettuare una chiamata, avviare una
sessione di messaggistica istantanea, una conversazione tramite posta elettronica o
una conferenza.
Attendant include tre gruppi standard: Frequente, Disponibile e Tutti i contatti.
•
Frequente elenca in ordine
decrescente i nomi delle persone
contattate di recente tramite Lync
Attendant.
•
Disponibile elenca tutti i contatti la
cui presenza non è Non al computer,
Sconosciuto o Non in linea.
•
Tutti i contatti elenca tutti i contatti
che sono stati aggiunti all’elenco contatti
(eccetto quelli aggiunti in quanto membri
di una Lista di distribuzione).
Per la gestione dei contatti si possono inoltre
creare gruppi personalizzati.
Effettuare e terminare una chiamata
1. Per chiamare uno dei contatti dell’elenco, fare doppio clic sul nome o sul pulsante a
forma di telefono accanto al nome.
2. Selezionare una delle opzioni. A seconda della configurazione di Attendant, alcune
delle opzioni elencate di seguito potrebbero non essere disponibili.
•
Ufficio
•
Cellulare
•
Chiamata Lync
•
Segreteria telefonica
3. Per terminare la chiamata,
fare clic sull’icona Termina
la conversazione oppure
chiudere la finestra di
conversazione.
Rispondere a una chiamata
Quando si riceve una chiamata, sulla destra della barra delle azioni e nell’area In arrivo
viene visualizzato un avviso per il desktop.
• L’avviso viene visualizzato quando Attendant è in esecuzione ma ridotto a icona o
chiuso e consente di rispondere subito alla chiamata portando Attendant in primo piano.
• Per rispondere a una chiamata, fare doppio clic sull’avviso di chiamata in arrivo o
fare clic su Accetta.
• Per rifiutare una chiamata, fare clic su Rifiuta. La chiamata viene reindirizzata alla
segreteria telefonica, se questa è abilitata.
Nota: l’avviso di chiamata è diverso per un chiamante ripetuto. La risposta alla chiamata
avviene nello stesso modo, facendo doppio clic sull’avviso o facendo clic su Accetta o
Rifiuta.
Avviso di chiamata in arrivo
Accettare o rifiutare una chiamata
Rispondere a una chiamata (continua)
Quando si riceve una chiamata, è possibile scegliere
l’opzione più appropriata tra quelle disponibili. Fare clic
sull’avviso con il pulsante destro del mouse e quindi
scegliere una di queste opzioni:
•
Accetta: collega la chiamata.
•
Reindirizza- Segreteria telefonica: reindirizza il chiamante
alla segreteria telefonica, che viene quindi inviata alla posta
elettronica.
•
Ignora: reindirizza il chiamante alla segreteria telefonica.
•
Chiudi: reindirizza il chiamante alla segreteria telefonica e
chiude le sessioni di messaggistica istantanea eventualmente
attive.
•
Non disturbare: reindirizza il chiamante alla segreteria
telefonica e imposta la presenza dell’utente su Non disturbare.
Se lo stato è impostato su Non disturbare, le chiamate in arrivo
verranno automaticamente indirizzate alla segreteria telefonica.
Nota: queste opzioni sono disponibili sia nell’area degli avvisi sia nell’area della conversazione attiva
nella console di Attendant.
Usare il controllo delle chiamate
Dopo la risposta, la chiamata viene visualizzata nell’area Attiva. I controlli delle chiamate
consentono di eseguire varie attività, tra cui quelle descritte di seguito.
•
Mettere la chiamata in attesa o parcheggiarla
•
Trasferire la chiamata
•
Consultare il destinatario prima di trasferire una chiamata
•
Invitare un’altra persona a partecipare alla chiamata
•
Terminare la chiamata (riagganciare)
Area della conversazione attiva
Controlli chiamata
In attesa
Consultazione
Trasferisci
Invita
Termina
Prendere note durante una chiamata
È possibile prendere note durante una chiamata e inviarle poi tramite posta elettronica.
1. Nell’area della conversazione attiva, fare clic sulla scheda Nota.
2. Fare clic in un punto qualsiasi nell’area Nota e quindi digitare la nota.
3. Per inviare le note tramite posta elettronica, digitare un oggetto per la nota facendo
clic su Digitare un oggetto per la conversazione, quindi fare clic su Invia note.
4. Verrà aperto un messaggio di posta elettronica con le note e l’oggetto specificato.
Mettere in attesa e trasferire una chiamata
Mettere una chiamata in attesa
1. Nella finestra di conversazione, fare clic sull’icona In
attesa. Il chiamante sentirà la musica di attesa e il
timer verrà disattivato fino al recupero della chiamata.
2. Fare clic nuovamente sul pulsante In attesa per
recuperare la chiamata.
Trasferire una chiamata
1. Nella finestra di conversazione, fare clic sull’icona
Trasferisci.
2. Nell’elenco Contatti, fare doppio clic sul nome della
persona a cui trasferire la chiamata. La chiamata
scompare dalla finestra di conversazione. Se il
trasferimento non riesce, viene visualizzato un
messaggio di errore.
Trasferire una chiamata
Consultare il destinatario prima di trasferire una
chiamata
1. Nella finestra di conversazione, fare clic sul pulsante Consulta prima di trasferire
o unire le chiamate. La chiamata verrà messa in attesa.
2. Nell’elenco Contatti, fare clic sull’icona del
telefono del destinatario. In alternativa,
fare clic sull’icona IM per contattare il
destinatario con un messaggio istantaneo.
3. Se il destinatario accetta il trasferimento,
fare clic sul pulsante di connessione
Chiama il contatto.
4. Se il trasferimento riesce, la chiamata
semplicemente scompare dalla finestra di
conversazione. Se invece il trasferimento
non riesce, viene visualizzato un
messaggio di errore.
5. Se il destinatario non accetta il trasferimento, terminare la consultazione.
Per riprendere la conversazione con il chiamante, fare clic sul pulsante Metti in
attesa/Riprendi chiamata.
Invitare un’altra persona a partecipare alla chiamata
Invitare un’altra persona a partecipare alla chiamata
1. Per aggiungere contatti durante una conferenza telefonica, fare clic
sull’icona Aggiungi.
2. Fare doppio clic sul nome del contatto o trascinare il contatto dall’elenco
Contatti all’area Conferenza.
Gestire conversazioni multiple
L’area Conversazione consente di gestire più conversazioni, tra cui chiamate in arrivo,
attive e in sospeso.
È possibile mantenere attive più
conversazioni contemporaneamente,
purché una sola sia una conversazione
vocale.
È possibile, ad esempio, accettare una
chiamata in arrivo gestendo altre due
conversazioni di messaggistica
istantanea.
In questo caso, la conversazione di
messaggistica istantanea corrente passa
nell’area delle conversazioni attive e la
conversazione vocale rimane comunque
attiva (indicata da una freccia rossa)
anche se passa nell’area In sospeso
sullo schermo.
Panoramica sui gruppi di intercettazione team
La caratteristica Intercettazione team consente di inoltrare le chiamate in arrivo a un
team predefinito.
Quando un team di intercettazione riceve una chiamata, squillano i telefoni di tutti i membri
del team e tutti possono vedere chi ha inoltrato la chiamata.
Quando un membro del team risponde alla chiamata, i telefoni degli altri membri smettono
di squillare.
La caratteristica Intercettazione team è utile quando si fa parte di un gruppo che condivide
la responsabilità di un determinato settore, ad esempio le risorse umane o
l’amministrazione.
La caratteristica può essere configurata in modo che l’utente e il team di intercettazione
vengano chiamati contemporaneamente oppure è possibile impostare un ritardo in modo
che l’utente venga chiamato prima e il gruppo di intercettazione team dopo un numero di
secondi specificato.
Configurare un gruppo di intercettazione team
Configurare l’intercettazione team:
1. Fare clic su Visualizza o modifica
impostazioni di inoltro chiamate sulla
barra degli strumenti.
2. Quando la finestra Impostazioni di inoltro
chiamate viene visualizzata, scegliere
Chiama me e il gruppo di
intercettazione team dal menu a
discesa Operazioni da eseguire quando
si ricevono chiamate.
3. In Aggiungere membri del gruppo di
intercettazione team che rispondano alle
chiamate per conto dell’utente corrente,
fare clic su Aggiungi.
4. Immettere il nome di un contatto che può
rispondere alle chiamate e fare clic su OK.
Impostare un ritardo squilli
Quando si abilita un’intercettazione team,
è importante impostare un ritardo degli
squilli. Quando si attiva un ritardo degli squilli,
le chiamate arrivano prima all’utente e quindi
al gruppo di intercettazione team dopo un
determinato ritardo.
Per impostare un ritardo degli squilli:
1. Fare clic su uno dei contatti e quindi su
Ritardo squilli.
2. Selezionare la casella di controllo Attiva
ritardo squilli, impostare il tempo di
ritardo degli squilli e fare clic su OK.
3. Fare di nuovo clic su OK per salvare e
applicare le impostazioni.
Rispondere alle chiamate per un response group
In qualità di agente Response Group, l’utente è stato selezionato per fornire un aiuto a
rispondere alle chiamate telefoniche per uno o più gruppi. Attendant può essere utilizzato
per rispondere e gestire le chiamate telefoniche in arrivo nel proprio gruppo.
Quando viene designato dal Response Group Manage come agente per un response
group, l’utente vede in Lync Attendant un avviso che indica a quale gruppo è stato
aggiunto. Quando si accede a un gruppo, è possibile rispondere alle chiamate. Se si tratta
di un gruppo con accesso formale, l’utente deve eseguire l’accesso tramite una pagina
Web che mostra il gruppo di appartenenza. Se il gruppo è informale, subito dopo aver
eseguito l’accesso si riceveranno automaticamente le chiamate.
Nota: se sul server sono abilitati i criteri di privacy, per poter ricevere le chiamate è
necessario cercare il contatto del response group e aggiungerlo all’elenco Contatti.
1. Viene visualizzato un avviso di chiamata in arrivo che indica da quale gruppo è stato
effettuato il routing della chiamata.
2. Fare clic sull’avviso per rispondere
alla chiamata.
Avviso
Parcheggiare una chiamata
Invece di mettere una chiamata in attesa, è possibile parcheggiarla in una coda di attesa.
Parcheggiare una chiamata
1.
Fare clic sul menu In attesa.
2.
Fare clic su Parcheggia la chiamata. Una volta parcheggiata la chiamata, si riceve una notifica
con il numero di recupero. Comunicare il numero di recupero alla persona o al reparto a cui viene
trasferita la chiamata.
Recuperare la chiamata
1.
Per recuperare la chiamata, digitare il numero di recupero nella casella di controllo.
2.
Verrà visualizzata una notifica del recupero della chiamata.
1
2
Numero di
recupero
Parcheggiare la chiamata
Ricevere chiamate per conto di un’altra persona
Un assistente ad esempio può ricevere chiamate per conto del proprio responsabile
usando la console di Attendant.
Per selezionare un delegato, il responsabile deve eseguire queste operazioni:
1. Aprire Lync, fare clic sul pulsante
Opzioni sulla barra degli
Inoltrare
chiamate ai
delegati
strumenti e scegliere Inoltro di
chiamata.
2. Fare clic su Modifica i membri
delegati personali, quindi fare
clic su Aggiungi per selezionare
il delegato.
Modificare
delegati
3. Nella sezione Inoltro di chiamata
fare clic su Delegati personali.
Nota: il delegato specificato riceverà tutte le chiamate in arrivo.
Aggiungere delegati
Come funziona la delega delle chiamate
1. Il delegato riceve una notifica di
chiamata in arrivo in Lync
Attendant e risponde alla
chiamata.
2. La persona che ha delegato le
proprie chiamate personali verrà
informata della chiamata con un
messaggio di posta elettronica.
Controllare la segreteria telefonica
Una notifica informa della ricezione di un messaggio
vocale.
Controllare la segreteria telefonica:
• Fare clic sul menu Segreteria telefonica
sulla barra degli strumenti.
Visualizzare la segreteria telefonica in Outlook:
• Fare clic su Visualizza segreteria telefonica.
L’anteprima della segreteria telefonica sarà
visibile in un messaggio di Outlook.
Ascoltare la segreteria telefonica:
• Fare clic su Chiama segreteria telefonica.
Verrà eseguita la connessione alla segreteria
telefonica e si potranno usare diverse opzioni
per ascoltare, eliminare o inoltrare i messaggi.
Opzioni di Lync 2010 Attendant
Modificare le opzioni di Attendant:
1. Fare clic sul pulsante Opzioni sulla
barra degli strumenti e scegliere
Opzioni.
2. Nella finestra Opzioni personalizzare
le impostazioni, ad esempio quelle
relative a presenza, cronologia, avvisi,
numeri telefonici, applicazione, suoni
e così via.
Attività di revisione
Eseguire le attività seguenti:
•
•
•
•
•
•
•
Usare l’elenco Contatti per cercare un contatto.
Effettuare una chiamata.
Prendere note su una chiamata.
Usare i controlli di chiamata per mettere una chiamata in attesa.
Consultare e mettersi in comunicazione con un’altra persona.
Trasferire una chiamata.
Aggiungere una persona a un gruppo di intercettazione team.
Revisione
Questo corso di formazione ha illustrato le seguenti caratteristiche di Lync
Attendant:
•
Usare l’elenco Contatti
•
Informazioni sui controlli delle chiamate
•
Effettuare e ricevere chiamate
•
Gestire conversazioni multiple
•
Configurare gruppi di intercettazione team
•
Parcheggiare e recuperare chiamate
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