Presentazione di PowerPoint - Università degli studi di Pavia

Risultati dell’indagine
di customer satisfaction sui servizi
dell’Università di Pavia anno 2014
Elena Albera
Servizio Qualità della Didattica e Servizi agli Studenti
Mercoledì 26 novembre 2014
Giornata della Trasparenza 2014
unipv.eu
1
Caratteristiche dell’indagine




Somministrazione via web
Questionari differenti per ogni categoria di utente
(studenti, docenti, PTA)
Scale differenti: da 1 a 4 per gli studenti, da 1 a 6 per
docenti e PTA
Contenuti e tempi di rilevazione concordati nell’ambito
del progetto Good Practice 2014 (GP 2014)
unipv.eu
2
Università partecipanti a GP 2014
Politecnico di Bari
Politecnico di Milano
Politecnico di Torino
Ca' Foscari
Insubria
Bologna
Brescia
Chieti-Pescara
Ferrara
Genova
Milano Bicocca
Milano Statale
Napoli Federico II
unipv.eu
Padova
Pavia
Roma "La Sapienza"
Piemonte Orientale
Salento
Sassari
Torino
Udine
Verona
IUAV di Venezia
Scuola Normale Superiore di Pisa
Scuola Superiore Sant’ Anna
SISSA
3
Potenzialità di utilizzo dei dati customer GP

Confronto con un dato medio di riferimento

Confronto con i singoli atenei

Confronto mirato su singoli aspetti critici o di
particolare interesse
unipv.eu
4
Confronto con la media GP - studenti I anno
Tasso risposta 11,8%
unipv.eu
5
Confronto con la media GP - studenti anni succ.
Tasso risposta 10,4%
unipv.eu
6
Confronto con la media GP - docenti
Tasso risposta 32%
unipv.eu
7
Confronto con la media GP - PTA
Tasso risposta 60,1%
unipv.eu
8
Confronto con i singoli Atenei



Possibilità di verificare il posizionamento dell’Università
di Pavia nel gruppo o rispetto ad alcuni Atenei con
caratteristiche analoghe
Dati resi anonimi per illustrazione pubblica (policy
progetto GP) ma comunicati ai referenti e ai DG
Focus sulla soddisfazione degli studenti
unipv.eu
9
unipv.eu
Diritto allo studio
Biblioteche
Segreteria
Comunicazione
Sistemi informativi
Aule e logistica
Orientamento
Confronto fra sedi – studenti I anno
10
unipv.eu
Job placement
Diritto allo studio
Servizi bibliotecari
Segreteria
Internazionalizzazione
Comunicazione
Sistemi informativi
Aule e logistica
Confronto fra sedi – studenti anni successivi
11
Confronto mirato su singoli aspetti critici o di
particolare interesse



I dati di GP servono solo a costruire l’ennesima
classifica?
Che utilità ha sapere che alcuni servizi sono valutati
meglio di altri a Pavia ma anche in tutti gli altri Atenei?
È proprio vero che alcuni aspetti con basso gradimento
sottintendono sempre una criticità?
unipv.eu
12
unipv.eu
Tempi svolgimento
pratiche
Coerenza
informazioni
Qualità informazioni
ricevute
Attesa allo sportello
Orari apertura
Il caso degli sportelli di segreteria studenti
13
Frequenza utilizzo sportelli segreteria
1 Mai - 4 Frequentemente (oltre 5 volte)
unipv.eu
14
Motivazioni mancato utilizzo sportelli
segreteria (1)
unipv.eu
15
Motivazioni mancato utilizzo sportelli
segreteria (2)
unipv.eu
16
unipv.eu
Comprensbilità
informazioni
Reperibilità
informazioni
Semplicità utilizzo
Completezza strumenti
online
Valutazione servizi segreteria online
17
Conclusioni e spunti di riflessione futura




Dati medi soddisfacenti e buon posizionamento
dell’Ateneo
Attenzione ad un’interpretazione troppo “frettolosa” dei
dati!
Necessità di aumentare i tassi di risposta e ridurre la
lunghezza dei questionari
Necessità di concentrare domande su aspetti più critici
e rilevanti per effettuare scelte organizzative e
valutarne l’effetto
unipv.eu
18
Conclusioni e spunti di riflessione futura




Dati medi soddisfacenti e buon posizionamento
dell’Ateneo
Attenzione ad un’interpretazione troppo “frettolosa” dei
dati!
Necessità di aumentare i tassi di risposta e ridurre la
lunghezza dei questionari
Necessità di concentrare domande su aspetti più critici
e rilevanti per effettuare scelte organizzative e
valutarne l’effetto
unipv.eu
19
Ricerche, sondaggi e statistiche sono come un
lampione. Utile quando serve a fare luce.
Ma non dobbiamo comportarci come l’ubriaco
che ci si appoggia.
(M. Twain)
Grazie per l’attenzione
unipv.eu
20