Il colloquio - 4 - Dipartimento di Scienze della Formazione

Università di Roma Tre
Facoltà di Scienze della Formazione
Corso di Laurea in Servizio Sociale
A.A. 2015 – 2016
Tecniche e Strumenti Professionali
IL COLLOQUIO / 4
Dott.ssa Elisa Noci
Oltre a quella legata alle diverse fasi
del processo di aiuto, si possono
proporre altre classificazioni di
colloquio, secondo diverse dimensioni:
 Dal
punto di vista degli obiettivi
 Nei
diversi contesti
 Con
le diverse tipologie di utenza
Classificazione sulla base degli
obiettivi
E’ una classificazione classica, sebbene in realtà i
confini tra questi diversi tipi di colloquio siano
molto sfumati
 Colloqui informativi (es. segretariato
sociale)
 Colloqui diagnostici: indirizzati a
comprendere il significato della richiesta
e/o alla valutazione della situazione (es.
idoneità all’adozione)
 Colloqui terapeutici: rivolti al
cambiamento della situazione problematica
(es. colloquio pisco- sociale, colloquio
motivazionale)
Colloquio motivazionale
 Si è sviluppato negli anni ’80 negli
USA ad opera dei clinici Miller e
Rollnick, il riferimento teorico è
l’approccio umanistico di Karl
Rogers.
 Obiettivo: accompagnare
persone alle prese con decisioni
legate ad un cambiamento
Colloquio motivazionale
 Si basa sul concetto che gli utenti
hanno in se stessi le basi e la
conoscenza per modificare in
meglio la propria situazione:
sono persone che vivono in una
situazione di ambivalenza, perché
da un lato vorrebbero migliorare
la propria situazione (ogni
persona è orientata al proprio
benessere) dall’altra fanno
difficoltà a lasciare una situazione
che, per quanto negativa, è a loro
nota.
Colloquio motivazionale
Si ritiene che le persone possono trovare una
propria strada verso il cambiamento e
l’autonomia, e hanno solo bisogno di una guida
lungo questo processo, che riesca a far
emergere l’automotivazione, creando una
relazione di fiducia attraverso l’accettazione
dell’altro, la collaborazione e l’empatia.
 In questo tipo di colloquio sono molto
importanti le riformulazioni, intese come
tentativo da parte dell’operatore di rimandare il
significato di quanto la persona esprime; e le
domande stimolo aperte

Colloquio motivazionale
Si basa su quattro elementi chiave:
 Esprimere empatia: far capire e
sentire alla persona che si
comprendono il suo punto di vista,
le sue ragioni e la sua situazione
 Sviluppo di una discrepanza:
mostrare alla persona gli elementi
della sua ambivalenza in termini
positivi, valorizzando la voglia di
cambiare
Colloquio motivazionale
 Accettare la resistenza al cambiamento,
cercando con la persona di capirne
meglio le ragioni e le origini, evitando di
mettersi in contrapposizione simmetrica
 Valorizzare l’autoefficacia, infondendo
fiducia nella persona e nella sua forza,
partendo da elementi positivi e da
esperienze passate di successo
www.colloquiomotivazionale.it
Classificazione sulla base dei
contesti
Dal punto di vista dei contesti
relazionali dell’utente
Si possono svolgere colloqui con il
singolo individuo, oppure con una
coppia/l’intera famiglia/un
genitore e un figlio ecc.
Quando l’assistente sociale
intrattiene una relazione con più
membri della stessa famiglia, c’è
sempre da tenere sotto controllo il
rischio della triangolazione e della
creazione di alleanze con l’uno o
l’altro.
Classificazione sulla base dei
contesti
 Fare colloqui congiunti, in questi casi,
può essere molto utile per maggiore
chiarezza sia nelle relazioni sia nel
passaggio delle informazioni; inoltre
consente all’a.s. di avere
un’osservazione diretta delle dinamiche
relazionali esistenti
 Presenta però anche maggiori
difficoltà: è necessaria una grande
attenzione per tenere tutti sotto
controllo, deve essere dato spazio a
tutti, devono essere gestiti eventuali
conflitti.
Classificazione sulla base dei
contesti
Dal punto di vista dei contesti nella
relazione servizio sociale/utente
1. Segretariato sociale
2. Consulenza
3. Aiuto/sostegno
4. Valutazione
5. Controllo
6. Contesti misti (aiuto/controllo,
valutazione/aiuto,
consulenza/valutazione)
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Minori
 Difficile anche perché spesso
emotivamente molto coinvolgente.
 Il primo incontro tra assistente
sociale e minore, se possibile,
dovrebbe essere mediato da un
adulto di riferimento “significativo”
per il minore e in un contesto a lui
noto.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Minori
 Necessario trovare la chiave giusta
per accedere alla realtà soggettiva
del minore.
 Diventa ancora più importante
adeguare il linguaggio e i riferimenti
(esempi, cose di cui si parla) all’età e
alla realtà propria del minore.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Minori
Molto importante affrontare le ansie e i
timori del bambino di fronte a situazioni
per lui nuove, sconosciute e perciò
minacciose, spiegando bene i diversi ruoli
delle persone presenti (…l’assistente
sociale non è l’amica della mamma!) e i
passaggi di ciò che succederà.
 Se in generale è sempre sbagliato fare a un
utente una promessa che poi non si
manterrà, con i bambini è una colpa
gravissima che molto difficilmente sarà
perdonata.

Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Minori
 Ai bambini non si raccontano mai
bugie: è molto importante dire le
cose come stanno, nel modo più
chiaro e trasparente possibile,
adeguando il linguaggio e la modalità
di comunicazione all’età del minore.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Minori
Con i più piccoli è importante cercare il contesto
adeguato, usare la dimensione del gioco o del
disegno, fare riferimento a cose e situazioni per
loro familiari e quotidiani, avere una
conoscenza dei cartoni animati e dei personaggi
del momento.
 Diventa ancora più importante il linguaggio non
verbale: il bambino deve essere accompagnato
a “dare un nome” alle proprie emozioni,
esprimendo anche la rabbia e il dolore senza
timore e senza colpa. Può essere importante
anche l’interazione fisica.

Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Minori
 Non fare mai domande troppo astratte e
stare attenti a non “suggestionare”, non
suggerire la risposta.
 Va tenuto presente che “i bambini
imparano precocemente a controllare
emozioni e sentimenti negativi nei
confronti dei genitori: non se lo possono
permettere, perché la paura
dell’abbandono è più forte del disagio”.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Minori
Con gli adolescenti la situazione è in parte
diversa: anche in questo caso devono essere
adeguati linguaggio e “riferimenti”, è molto
importante essere chiari e non raccontare balle,
mai e poi mai usare frasi fatte o scontate.
 Gli adolescenti sentono il bisogno di una
relazione che li riconosca “competenti”:
vogliono essere trattati da grandi e essere presi
sul serio – mai sminuire i loro problemi e le loro
emozioni come cose che “tanto ci siamo passati
tutti e passeranno con l’età”.

Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Minori
 Allo stesso tempo, però, è
importante mantenere il ruolo: l’a. s.
non è un amico né un coetaneo.
 L’uso del cellulare (se possibile) o
della posta elettronica può essere
molto utile con gli adolescenti.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Minori
Non si prendono mai decisioni sui minori
senza averli visti e conosciuti….
 …ma non spetta a loro decidere!
 Molto importanti anche le testimonianze
di adulti significativi che vedono i minori
nei loro contesti quotidiani: educatori,
insegnanti… Tutti gli adulti intorno a un
minore dovrebbero dare messaggi
coerenti, anche per questo il raccordo con
queste figure è molto significativo.

Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Famiglie multiproblematiche
 Sono un’utenza «classica» del
servizio sociale.
 Di solito si presenta al servizio una
sola persona: può essere il “paziente
designato” del sistema familiare
disfunzionale, oppure la persona che
si occupa di gestire il rapporto
(assistenziale) con l’assistente
sociale.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Famiglie multiproblematiche
 Spesso l’atteggiamento in questi casi
è di puro assistenzialismo: viene
richiesta solo l’erogazione di
prestazioni; la lettura del problema
che viene proposta è rigida, tendente
all’omeostasi del sistema e alla
cronicizzazione del bisogno e
semplificata rispetto alla realtà –
legata solo alla prestazione che viene
richiesta.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Famiglie multiproblematiche
 E’ invece molto importante
cercare di coinvolgere tutti i
membri della famiglia, per
cercare un’attivazione dei singoli
e una ridefinizione del problema.
 E’ necessario fare molta
attenzione a non colludere con il
sistema, evitando atteggiamenti
di fastidio, simmetria, chiusura.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Famiglie multiproblematiche
 Molto più produttivo di una
chiusura e di una negazione degli
interventi, è il tentativo di
recuperare le risorse residue
cercando di concordare compiti
(anche minimi, purché
abbastanza realistici) da fare per i
vari componenti della famiglia e
per l’assistente sociale, con
colloqui di verifica più frequenti
possibili.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Famiglie multiproblematiche

Diventa fondamentale cercare di attivare
dinamiche innovative all’interno della
famiglia, introducendo ristrutturazioni e
nuove chiavi di lettura del problema.

E’ assolutamente impossibile fare tutto
questo senza la creazione di una relazione
di fiducia, cosa spesso particolarmente
ardua per la storia stessa della famiglia.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Conflitti coniugali

Sono situazioni in cui sempre più spesso si
assiste ad un coinvolgimento dell’assistente
sociale.

Si tratta sempre di situazioni particolarmente
spinose, in cui è tutt’altro che semplice
entrare e muoversi.

C’è un rischio altissimo di trovarsi invischiati in
ricerca di alleanza, coalizione o triangolazioni.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Conflitti coniugali

E’ necessario un atteggiamento di
assoluta neutralità, un’estrema chiarezza
in tutti i passaggi, lasciando ampio spazio
di riflessione prima di ogni mossa.

Può essere utile mettere a verbale
firmato da tutti i soggetti coinvolti il
contenuto dei colloqui con l’indicazione
dei rispettivi impegni presi.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Migranti
 “L’assistente sociale si trova impegnato
a gestire l’ambivalenza degli immigrati
rispetto al mantenere legami con il
paese di origine e allo sviluppare
appartenenza al paese che li accoglie,
ambivalenza che impegna l’operatore a
riconoscere e accettare le abitudini
originarie della persona e mediarne gli
effetti sul processo di relazione
interpersonale e di integrazione
sociale”.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Migranti
 E’ necessario accogliere,
ascoltare e accompagnare la
persona nel suo percorso,
tenendo sotto controllo i
pregiudizi e imparando a gestire
le differenze non solo linguistiche
ma soprattutto relative alle
modalità comportamentali, alle
abitudini, alle mappe cognitive
con cui si legge la realtà, alla
percezione di cosa è normale.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Migranti
 Importante avere flessibilità e
apertura nell’accogliere la diversità,
senza però dimenticare la necessità
di accompagnare la persona a
“integrarsi” nel nuovo contesto.
 Va tenuto presente che spesso
esiste una differenza anche nel
linguaggio non verbale, nella
prossemica, nell’utilizzo dei toni
della voce; nonché nel
riconoscimento dei ruoli
maschile/femminile.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Anziani
 I colloqui con gli anziani si effettuano
più spesso in ambito di visita
domiciliare oppure all’interno delle
istituzioni piuttosto che nell’ufficio
dell’assistente sociale.
 Anche con gli anziani è particolarmente
importante adeguare il proprio
linguaggio, accogliere l’ansia spiegando
con chiarezza il proprio ruolo e tutto
quello che succederà, ripetere più volte
gli impegni presi o le eventuali
prescrizioni (…quando possibili)
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Anziani

Per gli anziani è spesso molto importante la
dimensione del racconto. Dedicare del
tempo a raccogliere la loro storia (anche
quando la si è già sentita varie volte…) non
è tempo perso: aiuta a capire l’unicità della
persona che si ha davanti (non vedendolo
più solo come un “anziano che ha bisogno
di assistenza domiciliare”), crea un
rapporto gratificante per entrambi, ha di
per sé un valore terapeutico nei confronti
dell’utente.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Anziani
Quando l’anziano è assistito da un proprio
familiare, l’intervento dell’assistente sociale è
sempre duplice: nei confronti dell’anziano e nei
confronti del caregiver.
 I colloqui con i caregiver devono essere sempre
ben curati, non riducendosi mai a mera
erogazione di prestazione o “assegnazione di
compiti”: si tratta di persone molto spesso in
grande difficoltà organizzativa ed emotiva, a
forte rischio di burn out, che hanno assoluto
bisogno di uno spazio di ascolto e sostegno.

Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Tossicodipendenti e alcolisti
E’ importante in questi casi fare attenzione a
tutti i sistemi di appartenenza significativi,
evitando di stigmatizzare l’individuo portatore
di disagio.
 Molto spesso questi utenti sono abili
manipolatori, possono essere molto seduttivi.
 Anche per questo motivo in questo settore è
preferibile lavorare in équipe, cercando evitare
il rischio di collusione e di triangolazione.

Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Portatori di handicap
 La possibilità di svolgere colloqui
direttamente con il portatore di
handicap dipende ovviamente dal
tipo di handicap e dalle competenze
residue della persona.
 A seconda della situazione, si
cercherà la modalità comunicativa e
il contesto più adatto per svolgere il
colloquio, o almeno per osservare la
persona nel proprio ambiente di
vita.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Portatori di handicap

E’ sempre necessario considerare sia i
problemi assistenziali e psicosociali del
portatore di handicap, sia gli effetti che tale
evento ha prodotto nell’eventuale sistema
familiare in cui la persona è inserita

Anche in questo caso, se c’è un caregiver
principale sono molto importanti i colloqui
di sostegno destinati a quest’ultimo.
Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Pazienti psichiatrici
Anche qui, conta molto il grado e il tipo di
patologia. Resta anche in questo caso
importante lavorare in équipe e tenere conto
dei sistemi significativi intorno all’utente, in
particolare la famiglia, svolgendo colloqui non
solo con il “paziente” ma anche con i familiari.
 Per i pazienti psichiatrici essere riconosciuti
come persone dotate di un proprio valore e
avere un proprio specifico spazio di ascolto è
tendenzialmente molto importante e di per sé
terapeutico.

Classificazione sulla base della
diversa tipologia di utenza
Pazienti psichiatrici
 Diventa più importante che mai
riuscire a entrare nella
prospettiva e nella “lettura della
realtà” propria della persona.
 E’ necessario trovare il giusto
equilibrio tra la comprensione e
l’”accettazione” del mondo
interiore dell’utente, senza però
colludere con la patologia.
I colloqui «difficili»
 Temi particolarmente delicati o
restituzioni negative per l’utente
 Gestione della conflittualità e
della possibile aggressività
dell’utente, in particolare con i
soggetti psichiatrici