Rendiconto annuale reclami 2015

RENDICONTO SULL’ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI
ANNO 2015
Premessa
In conformità a quanto previsto dalle disposizioni di Vigilanza di Banca d’Italia del 29 luglio 2009 riguardanti
la “Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari – Correttezza delle relazioni tra intermediari
e clienti” e successive integrazioni, Eurofidi pubblica, con cadenza annuale, un rendiconto sull’attività di
gestione dei reclami, con indicazione dei relativi dati.
Eurofidi presta una costante attenzione alle esigenze della clientela, anche nella fase di gestione dei reclami,
in modo da:
-
correggere in maniera tempestiva ed efficace eventuali disservizi creati nei confronti dei soci;
-
individuare le cause di tali disservizi, per poterle risolvere mediante attività correttive o che consentano
di evitare il ripetersi delle criticità evidenziate dalle contestazioni della clientela.
Si ritiene, quindi, che le indicazioni provenienti dalle segnalazioni dei Soci contribuiscano in maniera
significativa all’individuazione dei miglioramenti da prevedere nell’ambito della pianificazione annuale delle
attività.
Definizione
È considerato reclamo “ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta
all’intermediario un suo comportamento o un’omissione”.
Analisi dei reclami pervenuti nel corso del 2015
Nel corso del 2015 sono state aperte e gestite 89 pratiche di reclamo, con una riduzione di quasi il 60% rispetto
alle posizioni gestite nel 2014 (220).
L’anno 2015 è stato caratterizzato da un aumento sia percentuale sia in valore assoluto nei reclami per errata
segnalazione in Centrale Rischi, mentre si sono ridotti i reclami per addebito su garanzia (voce più generica).
Aumentano anche, sempre in termini percentuali, i problemi di trasparenza ed etica e le lamentele per garanzie
non perfezionate.
La tabella e il grafico seguenti sintetizzano la distribuzione percentuale dei reclami in base alla natura, con il
dettaglio dello stato (accolto, non accolto, accolto parzialmente).
Stato
Natura reclamo
Accolto
Accolto
Non
parzialmente
accolto
Totale
% su Totale
Errata segnalazione in Ceri
4
3
10
17
19,1%
Addebito su garanzia
1
2
13
16
18,0%
Problemi di trasparenza/etica
2
2
8
12
13,5%
Operazione garanzia non perfezionata
1
1
8
10
11,2%
Problemi di post vendita
1
5
3
9
10,1%
Somme di spettanza
1
8
9
10,1%
Restituzione quote AS
7
7
7,9%
Problemi in fase di istruttoria garanzia
6
6
6,7%
Altro
1
1
1,1%
Problemi di escussione
1
1
1,1%
1
1
1,1%
64
89
Riparto perdite
Totale complessivo
12
13
Riparto perdite
Problemi di escussione
Altro
Problemi in fase di istruttoria garanzia
Restituzione quote AS
Somme di spettanza
Problemi di post vendita
Operazione garanzia non perfezionata
Problemi di trasparenza/etica
Addebito su garanzia
Errata segnalazione in Ceri
0
ACCOLTO
2
4
6
ACCOLTO PARZIALMENTE
8
10
12
14
16
18
NON ACCOLTO
La procedura interna di gestione dei reclami ha permesso di fornire ai Soci un riscontro formale entro il termine
di 30 giorni dal ricevimento del reclamo, conformemente a quanto prescritto dalle citate Disposizioni di Banca
d’Italia.
Nello specifico, nel corso del 2015, il timing medio di risposta per l’evasione dei reclami è stato di 13 giorni. Il
tasso di accoglimento complessivo è stato del 13%.
Ricorsi all’Arbitro Bancario Finanziario
Nel corso del 2015 sono stati ricevuti n. 3 ricorsi presso l’ABF, di cui 2 non accolti dal lodo arbitrale ed il terzo
in fase di giudizio.
Dal punto di vista della classificazione, 2 dei 3 ricorsi sono inerenti ad “Addebiti su garanzia”, mentre il terzo
attiene ai “Problemi di trasparenza/etica”.
Come inoltrare un reclamo
Nel caso in cui un Socio intenda sporgere un reclamo, può indirizzarlo mediante posta ordinaria, fax o posta
elettronica ai seguenti recapiti:
Eurofidi S.c. a r.l. – Funzione reclami
Via Perugia, 56 – 10152 Torino
Fax 011.238283
Email: [email protected].
PEC: [email protected]
La Funzione Reclami di Eurofidi ha il compito di rispondere nei tempi più solleciti e comunque entro il termine
di 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo.
Tutte le risposte ai reclami dei Soci contengono le seguenti indicazioni:
-
se il reclamo è ritenuto fondato, e viene accolto, le iniziative che Eurofidi si impegna ad assumere ed
i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate;
-
se il reclamo è ritenuto infondato, e non viene accolto, un’illustrazione chiara ed esauriente delle
motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l’Arbitro Bancario
Finanziario o altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie.
Qualora il Socio sia rimasto insoddisfatto dalla risposta ricevuta, prima di ricorrere al giudice, può rivolgersi all’
Arbitro Bancario Finanziario (ABF).
Per informazioni sull’ABF è possibile consultare il sito web www.arbitrobancariofinanziario.it oppure rivolgersi
alle Filiali di Banca d’Italia.