Materiale didattico

GIUNTA REGIONALE DELLA CAMPANIA
AREA GENERALE DI COORDINAMENTO AA.GG. E PERSONALE
Settore Studio, Organizzazione e Metodo – Formazione del
Personale
Formazione giuridico amministrativa per le categorie A – B – C
“Corso avanzato di comunicazione: la gestione delle relazioni interpersonali”
Il processo di comunicazione
Gli assiomi della Scuola di Palo
Alto
1 - Non si può non comunicare
Gli assiomi della Scuola di Palo Alto
2 – Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di
relazione
3 – La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle
sequenze della comunicazione
4 – Si comunica sia con il modulo numerico che con quello
analogico
5 – Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o
complementari, basati sulla differenza o sull’uguaglianza
Questo ultimo punto è fondamentale nell’analisi e nella
progettazione migliorativa delle azioni comunicative della
PA!
Contesto
La disciplina della comunicazione della PA oggi è
prevalentemente focalizzata su …
•Persone – comunicazione interpersonale ed orientamento ai
cittadini
•Normativa – legge 150/2000, semplificazione del linguaggio,
direttive DFP su customer satisfaction, ecc..
•Innovazione amministrativa – Partecipazione, ascolto
•Tecnologie – Siti, sportelli virtuali, telematica, e-democracy, ecc..
•…
La comunicazione “vecchia maniera”
della PA
La stile della comunicazione pubblica è stato per molto tempo di
tipo asimmetrico per:
• Contenuti
• Compiti
• Struttura domande-risposte
• Linguaggio
Da oltre dieci anni vi è una inversione di tendenza e la realizzazione
strategie di comunicazione che riducano l’asimmetria per favorire
lo scambio e l’accrescimento del benessere collettivo.
Obiettivi della comunicazione
La scelta consapevole delle modalità comunicative può dipendere dagli
intenti:
• Informare
• Istruire
• Convincere
• Coinvolgere
• Creare appartenenza
Occorre sottolineare che :
 gli intenti sopra elencati sono in ordine inverso rispetto alle attuali priorità
della PA
 La compattezza e la identificabilità dello stile, dei simboli, dell’etica, degli
aspetti esteriori della comunicazione rinforzano la credibilità
dell’erogatore e i risultati delle azioni comunicative
Gli step nell’organizzazione della
comunicazione
•
•
•
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•
•
•
•
Definire l’obiettivo
Conoscere il destinatario
Organizzare i contenuti
Curare i codici ed i mezzi
Fornire coerenza tra contenuto e forma
Valutare l’impatto delle condizioni spazio-temporali
Acquisire il feedback
..
L’evoluzione della comunicazione
• Astrazioni
• La cultura orale: sviluppo del linguaggio (canto, poesia, mito)
• La cultura chirografica: lo sviluppo della scrittura (disegno, simbolo,
cuneo, geroglifico, alfabeto…)
• La cultura tipografica: invenzione della stampa
• Le “psicotecnologie” ed i mezzi di comunicazione di massa
• Il tempo reale: Rete
Le nostre intelligenze
•
•
•
•
•
Linguistica
Musicale
Spaziale-Visiva
Logico-matematica
Corporeo-cinestetica
Cosa significa
COMUNICARE ?
" Mettere in comune"
Il processo di comunicazione
messaggio
mezzo
codifica
emittente
decodifica
rumore
decodifica
ricevente
codifica
feedback
mezzo
L’Emittente, quando vuole trasmettere una sua idea ad un Ricevente,
mediante una opportuna Codifica, “TRADUCE” l’idea stessa in
messaggio (che non è altro che la forma trasmissibile dell’idea)
Il messaggio viene poi trasmesso su un determinato
Mezzo (di persona, per telefono, su carta, ecc.) al Ricevente che lo
Decodifica
CODIFICA
E’ il processo attraverso cui
l'Emittente sceglie i codici (segni,
simboli, ecc.) ritenuti più adeguati
per far comprendere il proprio
messaggio al Ricevente.
E’ il metodo utilizzato per
"trasportare" il messaggio
dall'Emittente al Ricevente;
spesso è determinato
dall’obiettivo della
comunicazione.
DECODIFICA
MEZZO
E’ il processo attraverso il quale il
Ricevente recepisce ed interpreta il
messaggio che gli è stato inviato.
EMITTENTE
Emette il
messaggio
RICEVENTE
Riceve il messaggio
ASCOLTA, LEGGE
PARLA, SCRIVE
Lo codifica
Lo decodifica
UTILIZZA IL LINGUAGGIO
LO INTERPRETA
Elabora il messaggio;
acquisisce il feed-back
Ne prende
conoscenza ed
elabora una reazione
PENSA
CI RAGIONA
Lo decodifica
LO INTERPRETA
Lo codifica
UTILIZZA IL LINGUAGGIO
Riceve il feed-back Emette il feed-back
ASCOLTA, LEGGE
PARLA, SCRIVE
Tramite il feed-back
- messaggio di ritorno o retroazione l'emittente può modificare il suo
comportamento per meglio adeguarlo alle
esigenze della situazione
Per esempio:
• rallenta il ritmo
• passa ad un linguaggio più elementare
• fornisce informazioni che riteneva superflue
• evita di ripetere ciò che appare già ben compreso
• ripete lo stesso messaggio in una forma espositiva diversa
Spesso si contraddice un’opinione,
mentre ciò che in realtà non ci piace
è il tono con cui è stata espressa.
F. Nietzsche
Cosa si comunica:
comunicazione e metacomunicazione
Ogni comunicazione esprime due significati:
– Il contenuto (report), cioè i dati da trasferire
– La relazione (command), cioè le istruzioni interpretative e le
attese rispetto alla reazione del ricevente
I moduli comunicativi
Nella comunicazione utilizziamo spesso due “moduli”:
• Il modulo numerico, prevalentemente le parole e comunque i codici
astratti/simbolici
• Il modulo analogico, prevalentemente il corpo ed i codici naturali
Questi moduli sono anche definiti come :
• Verbale, cioè il trasferimento di informazioni attraverso il linguaggio
parlato
• Non verbale e paraverbale, cioè il trasferimento di “chiavi
interpretative” attraverso toni, gesti, posizioni, …
Codici di comunicazione
ABC D
Ricevente
Emittente
1234
da “La pragmatica della comunicazione umana” di
P.Watzlawick
“Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che
con quello analogico. Il linguaggio numerico ha una sintassi
logica assai complessa e di estrema efficacia, ma manca di
una semantica adeguata nel settore della relazione, mentre il
linguaggio analogico ha la semantica, ma non ha alcuna
sintassi adeguata per definire in un modo che non sia
ambiguo la natura delle relazioni”
Codici di comunicazione
 Verbale
Lingua italiana
 Verbale Scritto
Alfabeto scritto italiano
 Non verbale
Gesto
 Non verbale scritto
Disegno
 Analogico
Foto, Pianto
 Simbolico
Rosso, Verde
 Locale
Dialetto, Linguaggio lavorativo
 Universale
Sorriso, Segnali stradali
La comunicazione avviene
sia con la parola
sia mediante il
comportamento, gli
oggetti, gli ambienti,
l'abbigliamento personale,
l'espressione del viso, la
voce
COMUNICAZION
E VERBALE
COMUNICAZION
E NON VERBALE
COMUNICAZIONI
VERBALI
COMUNICAZIONI
NON VERBALI
Si realizzano mediante:
Fondate sull’uso della
parola:
• Messaggi scritti
• Discorsi
• Colloqui
• Azioni
• Situazioni
• Oggetti
Esempi:
- circolare interna
- manifesto/modulo
- riunione
- rapporto con il cliente-utente
Esempi:
- impostazione grafica del testo
- comportamenti
- ambiente fisico
- abbigliamento
La Comunicazione Non Verbale
• esprime contenuti relativi alle emozioni e alle relazioni;
• offre la comodità di avere nel rapporto “faccia a faccia” due o
più mezzi simultanei di comunicazione;
• influenza fortemente il messaggio verbale, per la sua
maggiore spontaneità (e conseguente credibilità).
Comunicazione ad una via:
•
•
•
•
•
•
Esempi:
….
….
….
….
….
Comunicazione a due vie:
•
•
•
•
•
•
Esempi:
….
….
….
….
….
Esercitazione
Comunicazione ad una via
1
3
5
4
Esercitazione
Comunicazione a due vie
3
1
5
4
Il linguaggio del corpo
•
•
•
•
•
Sguardo (intensità, durata contatto)
Espressione del viso (contagiosità, difesa e simpatia)
Gestualità (coerenza e congruità)
Postura/Atteggiamento (angoli)
Prossemica (uovo prossemico, distanze: 0-40 zona intima; 40-120
zona personale; 120-300 zona sociale oltre 300 zona pubblica)
• Ritmo (involontariamente)
• Prosodica (volume, tono, timbro, ritmi)
La punteggiatura
Le interazioni tra coloro che comunicano hanno un principio ed una
fine. Ma ciascuno dei comunicanti può vedersi in questo scambio
come “stimolatore” o come “risponditore” agli stimoli dell’altro. Ciò è
fonte di molte incomprensioni…!
Organizzare un buon discorso: la
strutturazione della retorica
Inventio, Dispositio, Elocutio, Actio, Memoria
Per:
In funzione di:
Uditorio
Finalità
Oggetto
Tempo
Insegnare
Commuovere
Piacere
Convincere
Divertire
Ascolto attivo
• Oltre a porre attenzione a ciò che viene comunicato, è possibile
attuare forme di ascolto attivo
• L’ascolto attivo è fatto di sostegno e approfondimento, di
supporto verbale
• L’ascolto attivo permette di comprendere meglio e correggere le
distorsioni
Ascolto
comprensione, sincerità, rispetto


…sono i tre elementi indispensabili per la creazione di un rapporto
di fiducia tra emittente e ricevente
Si realizzano attraverso abbandono dei ruoli, accorciamento delle
distanze, congruità tra espressioni e azioni, l’immedesimazione
Ascolto
Riformulazione dei contenuti
• Chiarificazione
Richiesta di ulteriori spiegazioni
• Parafrasi
Verifica della corretta ricezione attraverso la riformulazione in
altre parole
• Confronto
Evidenziazione della contraddizione nella asserzioni
dell’emittente
Ascolto
Verbalizzazione
• Riguarda gli aspetti emozionali evidenti nel messaggio
• Chi ascolta prova a evidenziarli e condividerli
• Chi parla percepisce l’effetto della manifestazione delle proprie
emozioni sull’interpretazione della comunicazione
36
Ascolto
Risposte ostacolanti il colloquio
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Posizionali (Il discorso è…)
Disconfermanti (Stia calmo,…)
Colpevolizzanti (Mi fai star male…)
Giudicanti
Consolanti
Investiganti (fan perdere di vista il centro della questione)
Risolutive del problema (attacco diretto)
Mistificanti (Interpretazione a proprio favore delle affermazioni dell’altro)
Domande insistenti
Altre facilitazioni/disturbi della
comunicazione
•
•
•
•
•
•
•
•
Il clima
La simpatia
Il tempo a disposizione
L’emozione
L’ambiente
Le interferenze
I costi
Le aspettative
Affinché un messaggio possa essere decodificato - cioè elaborato ed
interpretato - è necessario, innanzi tutto, che i segnali che lo
compongono vengano percepiti.
La percezione
è il processo - più o meno consapevole attraverso il quale i segnali vengono
selezionati ed organizzati.
La rappresentazione della realtà
La percezione è condizionata da meccanismi di:
– Generalizzazione
– Integrazione
– Distorsione
– Cancellazione
Punti di attenzione nella
comunicazione
• Le nostre azioni ed i nostri pensieri sono dipendenti
dall’interpretazione che diamo degli eventi, dell’ambiente, del
comportamento altrui
• L’interpretazione varia a seconda dei filtri percettivi: esperienze,
cultura, istruzione, bisogni, attese, carattere, gusto, stato
d’animo, stato fisico,…
• Pertanto, le reazioni ed i comportamenti, anche a fronte di
eventi uguali, possono essere molto diverse
• Negli “scambi” può prevalere il desiderio di stravincere e le
opinioni dei “falchi”
• Si può perdere di vista l’obiettivo e sprecare risorse sulla
definizione della relazione e della posizione
I pre-giudizi
La comunicazione condizionata anche :
•
•
•
•
dalle nostre ipotesi sui pensieri ed i giudizi degli altri
dall’immagine che abbiamo di noi stessi
dalla nostra posizione nel gruppo
dalla integrazione tra il mondo interiore e la personale visione del
mondo esterno
• dall’orientamento personale “verso” o “via da”, dalla volontà di
costruzione o di distruzione
• dalla visione meccanicistica o olistica della comunicazione
La profezia autoavverante
• I comportamenti delle persone in relazione, in comunicazione,
sono interdipendenti
• Le relazioni e le comunicazioni possono farci sviluppare ipotesi inizialmente false - sulle persone e sulle relazioni
• Le false ipotesi potranno
A) far porre attenzione solo a ciò che conferma l’ipotesi
B) sviluppare comportamenti che contribuiscono al generarsi di
eventi che confermano l’ipotesi
Esemplificazioni
• Il dilemma del prigioniero
• Giochi a somma diversa da zero
Alcune cause di conflitto
• Punteggiatura
–Chi ha cominciato è colpevole
• Entropia
–Se non si immette energia utile i sistemi tendono al
“disordine”
–L’entropia va controbilanciata
• Ricerca di informazioni su noi stessi
–Provocazione e risposta
I conflitti interpersonali
Nelle relazioni tra persone si generano talvolta dei conflitti che se
analizzati possono essere evitati o almeno ridimensionati.
Vediamone alcune cause frequenti:
- Visione catastrofica e sensazione di impotenza
- Profezia autoavverante (anche a effetto distruttivo)
- Punteggiatura
- Entropia
- Ricerca di informazioni su noi stessi
- Bilancio e ponderazione
L’analisi dei conflitti
•
•
•
•
•
Quali sono gli attori del conflitto?
A chi serve il conflitto?
Quale è la lamentela dell’altro?
Chi soffre di più?
Che cosa è stato tentato finora? (Ipersoluzione)
segue
• Quale sarebbe la soluzione ottimale? (Gap)
• Come si potrebbe peggiorare la situazione? (pensiero
laterale)
• Quale è la migliore alternativa alla negoziazione per
ciascuna parte?
• Come si può allargare la posta in gioco?(dalla posizione
all’Interesse)
• Quale è il risultato minimo che indica un miglioramento?
La gestione (!) dei conflitti
(tratto da P. Vergnani “Sopravvivere al
conflitto”
• Vi sono diverse strategie di contenimento dei conflitti
interpersonali.
• Possono essere adottate se:
• Si è consapevoli di vivere un conflitto interpersonale
• Si vuole “limitare” o risolvere il conflitto
Le strategie
• 1 - La metacomunicazione
–Si passa dal contenuto alla relazione
–Non si fa riferimento alla colpa
–Si trova un obiettivo/problema comune
• 2 -La triangolazione
–Equidistanza
–Status superiore
• 3 - Il disarmo unilaterale
–Vero
–Ripetuto
–Chiaro
Le strategie
• 4 - La ristrutturazione
–Allargare la visuale del problema (percezione del campo)
–Connotazione positiva (del comportamento altrui)
–Cambiare il valore dell’oggetto della contesa
–Ipersoluzione (esasperazione della potenza dell’altra parte)
–Tecnica di confusione
Provare ad intendersi
• Se non può essere trovato un accordo…si può tentare di raggiungere
un biaccordo (Watzlawick), attraverso l’individuazione di:
• Verità di 1° ordine, o oggettive (nei limiti in cui questo è possibile!)
• Verità di 2° ordine, o soggettive (percezioni individuali delle persone)
Un motivo nascosto di incomprensione
Attraverso le parole le persone possono comunicare:
• Ti informo/ascolta la mia ragione/…
In questo caso si lavora sui fatti
oppure
• Esisto anch’io/sono migliore di te/…
In questo caso si misurano le persone
S.A.S.
Senso di auto-stima
• Ciascuno di noi ha un’immagine di se stesso (fisica, intellettiva,
culturale, psicologica,..) che dipende in larga misura dalla
comunicazione e dal comportamento degli altri verso di noi.
Quindi, gli altri possono modificare il nostro senso di auto-stima!
Riflessioni “Come mi vedo” “I miei valori”
Riconosciamo i bisogni degli altri,
esplicitiamo i nostri bisogni
• Status
• Potere
• Riconoscimento
– al fare e/o all’essere
• Lode
Esercizio di Vera Birkenbihl da L’arte di intendersi, F.A. 1995, pag.56
La dissonanza cognitiva
• Il lavoro di gruppo può richiedere la modifica delle altre
immagini mentali (oltre che quella di noi stessi)
• Ciò provoca una dissonanza cognitiva alla quale si può reagire
con…
– difesa della vecchia immagine
– sostituzione della vecchia con la nuova
– Comunque, con uno sforzo (difensivo o modificativo), con
un dispendio di energie!
Analisi strutturale
Nota per la lettura: l’analisi strtturale è una parte dell’analisi
transazionale studiata da Eric Berne. Attento studioso di Freud
sviluppò e perfezionò il sistema freudiano. Berne affermava che in un
uomo esistono diversi stati dell’io che sono:
• BAMBINO (B)
• GENITORE (G)
• ADULTO (A)
Nel primo stato l’uomo sviluppa la sua intrinseca volontà di bambino, la
spontaneità, la creatività, la curiosità.
Nello stato dell’io genitore invece si manifesta la coscienza, la morale, i
precetti e i divieti.
Infine il terzo stato contiene il pensiero, l’intelletto, l’analisi.
Al fine di sviluppare un buon lavoro di gruppo e affinchè il gruppo sia
coeso, bisogna dare atto a transazioni complementari o parallele
Schema di base dell’analisi Strutturale
Bambino
Adulto
Genitore
Gioco
Fatti
Precetti, ordini
Lamento,
capriccio
Meraviglia,
curiosità
Insicurezza,
presunzione
Informazioni
Sicurezza
Discussioni
Ripetitività,
abitudine
Consolazione,
protezione
Analisi
Schema di base dell’analisi transazionale
G
G
A
A
B
B