Valutazione dei servizi alla persona File

Corso di
PROGETTAZIONE E VALUTAZIONE NELLE POLITICHE
FORMATIVE E SOCIALI
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Introduzione alla
valutazione nei servizi alla
persona
Le origini della valutazione
Negli Stati Uniti nella metà degli anni ’60 per constatare
l’efficacia dei programmi sociali
In Europa per molto tempo non si è dubitato del risultato
dell’intervento pubblico, parte integrante del sistema
istituzionale.
Negli anni ’80 però la crisi dello stato fiscale ha messo al
centro dell’attenzione anche in Europa il risultato e l’efficacia dei
programmi
In Italia
 Crisi fiscale dello Stato  nec. migliore allocazione risorse
 Risorse di origine UE dedicate
 Diffusione del concetto di centralità dell’utente, connesso alla
qualità del servizio
La valutazione è …
… un’attività cognitiva
rivolta a fornire un giudizio
su di un’azione intenzionalmente svolta
e destinata a produrre effetti esterni,
che si fonda su attività di ricerca delle scienze sociali
e che segue procedure rigorose e codificabili
(Palumbo)
… una produzione di informazione per dare giudizi
su attività pubbliche, con l’intento di migliorarle
(Martini)
≠
Ricerca sociale di base
Ricerca valutativa
Obiettivi
ricerca
Scoprire nuove conoscenze
sotto forma di generalizzioni
teoriche, indipendentemente
dalla loro utilità per produrre
un cambiamento sociale
Produrre conoscenze
contestualizzate e orientate
all’azione, connesse con la
situazione concreta studiata;
risolvere un problema
Oggetto
ricerca
Lo decide il ricercatore sulla
base delle sue ipotesi
Deriva dal contesto
problematico specifico del
programma/intervento
Ruolo del
Evitato
giudizio
Essenziale: la valutazione è
giudizio
Legittima Comunità scientifica, criteri
accademici
zione
Il contesto decisionale, spt i
finanziatori, criteri di utilità
Generaliz
Possibile
zabilità
Difficile, si riferisce a un setting
specifico
Valutare perché …
“Sia che ci occupiamo di programmi o politiche,
riguardo gli ammalati o i poveri, le vittime di abusi, gli
alcolisti o gli abbandoni scolastici, noi valutatori
abbiamo un'opportunità per:
 aiutare la politica e i programmi della nostra
comunità a raggiungere un miglior fine
 aiutare la società a meglio distribuire le sue risorse
aiutare un vasto pubblico a comprendere la natura
dei problemi sociali e trovare il modo giusto di
affrontarli
Ben fatta, la valutazione è un nobile impegno”
(Carol Weiss)
Principali finalità:
MIGLIORARE
(learning)
RENDICONTARE
(accountability)
Nel settore dei servizi è importante che la valutazione si distingua dalla
verifica e e dal controllo poiché non si limita a individuare errori o a
ratificare l’esistente, ma si pone in un’ottica strategica con finalità di
apprendimento e miglioramento. Deve configurarsi come un processo
dinamico che “costruisce correggendo”
(De Ambrogio)
Quando si valuta?

EX
ANTE


Prima dell’avvio di un programma/intervento
Per capire se vale la pena intraprenderlo
Ha funzioni organizzative e programmatorie
Durante un programma/intervento
 Per correggere eventuali errori, per verificare se
IN
ITINERE la situazione è cambiata
 Ha funzioni di controllo, decisione, apprendimento

Dopo la conclusione di un programma/intervento
 Per imparare dall’esperienza e documentare
quanto fatto a fini conoscitivi, democratici
 Ha funzioni di controllo, decisione, apprendimento

EX
POST
Cosa si valuta?
Tra le dimensioni di interesse:

EFFICACIA: il grado di conseguimento degli obiettivi



INTERNA (o gestionale): crf risultati ottenuti / obiettivi iniziali
ESTERNA (o sociale): crf risultati ottenuti / bisogni del contesto
EFFICIENZA: l’impiego ottimale delle risorse disponibili per il
raggiungimento degli obiettivi prefissati
Tra gli oggetti di interesse:



Politiche
Programmi
Progetti
di carattere eminentemente pubblico
Gli attori della valutazione
STAKEHOLDER: chiunque ha un interesse
in gioco
Decisori
Chi partecipa direttamente al processo definitorio e
decisionale di un programma/intervento (politici,
funzionari pubblici, ecc.)
Operatori
Chi gestisce un programma/intervento
Beneficiari
chi è direttamente o indirettamente coinvolto nel
programma/intervento
Esperti
chi è depositario di un sapere, di un’esperienza
Valutatore
diventa un ulteriore attore del processo
…
…
(Leone Prezza)
GLI APPROCCI ALLA VALUTAZIONE
POSITIVISTA
Elemento di confronto sono gli obiettivi del
programma, la valutazione consiste nel vedere se e in
che modo sono stati raggiunti grazie al programma
 I risultati corrispondono agli obiettivi?
PRAGMATISTA DELLA QUALITA’
Elemento di confronto sono degli standard di
qualità, la valutazione consiste nel dare un parere su
quanto ci si avvicini a quegli standard
 I risultati corrispondono al criterio di qualità?
COSTRUTTIVISTA
Elemento di confronto è ciò che viene considerato un
“successo” dagli stakeholder, la valutazione
consiste nello spiegare perché in quella situazione quel
risultato sia da considerare tale
Cos’è accaduto? Quello che è accaduto è buono?
(Stame)
Il disegno della ricerca valutativa
Le cinque-sette tappe (Bezzi)
1.
Definizione del mandato (chi chiede la valutazione? Perché? chi
altro è coinvolto? Quali gli obiettivi della valutazione? ecc.)
2.
Analisi obiettivi evaluando e/o formulazione domande
valutative (cosa analizzare? Quale valutazione?)
3.
Accertamento delle risorse
4.
Ricerca valutativa
4.1. Esplorazione spazio semantico (cosa valutiamo esattamente?)
4.2. Stipulazione valori valutativi (da quale punto di vista valuto?)
4.3. Raccolta e analisi dei dati
5.
Sostegno all’utilizzo della valutazione (a cosa è servita?)
Prerequisiti per la valutazione nel settore
sociale
Non è opportuno intraprendere un percorso di valutazione se …

Lo staff impegnato nel progetto è contrario alla valutazione

Si prevede che i risultati della valutazione non saranno utilizzati o lo
saranno solo strumentalmente

Le risorse non sono sufficienti

Se gli obiettivi del progetto o le modalità per raggiungerli sono
confuse, vaghe, non coerenti: la valutazione potrà essere usata per
chiarire, definire, modificare questi aspetti e solo in seguito si valuterà il
progetto e i suoi esiti
Particolarità dei servizi alla persona
I servizi alla persona sono tutte quelle attività che
coinvolgono gli operatori in un rapporto diretto coi beneficiari,
tale che il prodotto e il processo coincidono
Si caratterizzano per:

Intangibilità: forniscono prestazioni non materiali,quindi difficilmente

Negoziabilità: possibilità di consentire una contrattazione tra erogatore

Irripetibilità
misurabili  la valutazione deve assumere diversi punti di vista e la loro
contingenza
e fruitore di un servizio, per realizzarlo con un margine di flessibilità
(rispetto al programmato e ad aspettative e bisogni)
(Bezzi)
Valutare la qualità nei servizi
Punto di vista organizzazione

Qualità: L’insieme delle
proprietà e delle caratteristiche
di un prodotto o di un servizio
che conferiscono ad esso la
capacità di soddisfare
esigenze espresse o
implicite (norme ISO)
OBIETTIVI
(strutture)
Valutazione
 Centralità utente/cliente

Il servizio veramente fruito è
sempre una mediazione fra il
servizio erogato dal fornitore e
quello percepito dal fruitore
Qualità
(processi)
(risultati)
STANDARD
BISOGNI
Punto di vista operatore
Punto di vista utente
La valutazione partecipata
È una modalità che coinvolge alcuni
attori implicati nell’evaluando
(l’oggetto della valutazione), per
ricevere informazioni più complete.
Ha forti connotazioni formative
Grado di partecipazione
Coproduzione totale
(Bezzi)
“è un processo di produzione
collettiva di conoscenza e di
cooperazione nel quale gli
stakeholder prendono parte
sostanzialmente all’identificazione
delle questioni valutative, al disegno
della valutazione, alla raccolta e
all’analisi dei dati e alla scelta delle
azioni da intraprendere in base ai
risultati della valutazione”
(Jackson and Kassam,1998)
Estensione
partecipazione
Committenti
Cittadini
Valutazione esterna
(Riquier)
Alcuni pregi e limiti
della valutazione partecipata



Favorisce l’innovazione
attraverso l’interazione tra
diverse competenze

Integra diverse dimensioni di
analisi

Sviluppa un senso di
appartenenza nei partecipanti
alla valutazione

Facilita quindi la sua utilità e il
suo utilizzo

Richiede risorse (tempo,
disponibilità, $)

Richiede capacità di
mediazione

Rischio di
strumentalizzazione

Rischio di autoreferenzialità
Tipi di coinvolgimento degli stakeholder
PARTECIPAZION
E
(++)
Definizione collettiva
di finalità, obiettivi,
metodi ed
elaborazione giudizi
condivisi
CONSULTAZION
RELAZIONI
E
PUBBLICHE (--)
(+-)
Ricerca di opinioni
Restituzione in modo
finalizzate a
esplicito dei risultati
raccogliere info per la delle valutazioni
valutazione
Attori: esprimono
interessi e
competenze rispetto
al problema
Attori: opinione
ritenuta di interesse
rispetto al tema
Attori: formali e
opinione pubblica
(De Ambrogio)
Perché la partecipazione nei servizi e nel
settore sociale

Nei servizi alla persona non si può prescindere dal sapere
professionale delle persone coinvolte, prima fra tutte quello
dell’operatore, dalla storia a dal contesto specifici del servizio, dalla
cultura generale del servizio.

Le informazioni possedute dagli attori non sono mere descrizioni, ma
chiavi interpretative, che conferiscono senso alle attività e ai dati

La soddisfazione dei beneficiari resta una componente della
valutazione, ma:



Possiedono informazioni limitate su modalità di erogazione di un servizio, su
vincoli normativi, finanziari, ecc.
Orientamento centrato sul loro bisogno
Per la loro condizione a volte sono nell’impossibilità di esprimere un parere
Bibliografia

Bezzi Claudio, Il disegno della ricerca valutativa. Nuova edizione rivista e
aggiornata, Franco Angeli, Milano, 2003

De Ambrogio Ugo (2003), Valutare gli interventi e le politiche sociali,
Carocci, Roma

Leone Liliana e Prezza Miretta (1999), Costruire e valutare progetti nel
sociale. Manuale operativo per chi lavora su progetti in campo sanitario,
sociale, educativo e culturale, Franco Angeli, Milano

Palumbo Mauro (2001), Il processo di valutazione, Franco Angeli, Milano

Tomei Gabriele (2004), Valutazione partecipata della qualità, Franco
Angeli, Milano

Ugolini Paolo (a cura di) (2005), Qualità e outcome nelle dipendenze,
Franco Angeli, Milano

Sito web : www.valutazione.it