CA - Casi di successo - Vittoria Assicurazioni

TECHNOLOGY BRIEF: VITTORIA ASSICURAZIONI
Vittoria Assicurazioni sceglie CA
Spectrum per tenere sotto controllo la
propria rete commerciale distribuita
Riassunto dei contenuti
Executive Summary
1
SEZIONE 1: LA SFIDA
Tenere sotto controllo un’ampia e complessa rete
distribuita
2
La gestione della rete è un fattore chiave
Una relazione più efficiente con l’outsourcer
SEZIONE 2. L’OPPORTUNITÀ
Una corretta adesione agli SLA è elemento-chiave
per il successo del business
3
Il controllo di una rete che cresce rapidamente
I servizi online erogati alla rete commerciale
SEZIONE 3: I BENEFICI
Un business potenziato con l’integrazione e
l’affidabilità
4
Uno stretto coinvolgimento del business
SEZIONE 4: CONCLUSIONI
INFORMAZIONI SU CA
5
Retro copertina
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Executive Summary
La sfida
Le agenzie di Vittoria Assicurazioni si basano su una WAN, che rappresenta il sistema nervoso
centrale della gestione delle vendite e dei reclami della società. La rapida espansione
dell’infrastruttura di rete, che oggi serve oltre 250 agenzie, 230 sub-agenzie, 250 sportelli
bancari convenzionati e una dozzina di ispettorati per le liquidazioni, ma cresce al ritmo di 20
nuovi nodi operativi all’anno, stava avendo impatto sulle prestazioni complessive e minacciava di
aumentare il downtime, con effetti potenzialmente negativi sugli obiettivi di crescita
dell’azienda. Un controllo più efficiente dell’outsourcer della WAN era elemento-chiave per
mantenere una relazione di alta qualità con le agenzie e agevolare la crescita del business.
L’opportunità
Vittoria Assicurazioni ha implementato la soluzione Network & Voice Management di CA,
che consente di migliorare il livello di monitoraggio dei servizi, rendere proattiva la soluzione
dei problemi e gestire il livello del servizio con il provider esternalizzato della rete. I
dashboard sono condivisi fra l’amministrazione IT e il top management, fornendo a ciascuno
un chiaro e immediato quadro di quanto sta realmente accadendo. Vittoria Assicurazioni ha,
inoltre, esteso l’implementazione di CA Spectrum all’helpdesk, consentendo al team di
supporto di gestire la dimensione e la natura dei problemi delle agenzie.
I benefici
Riducendo il downtime del business, Vittoria Assicurazioni può ora offrire un servizio più
affidabile alle proprie agenzie e questo rappresenta un elemento vitale per poter gestire i
contenziosi e le nuove vendite. Questo aiuta a rafforzare l’immagine dell’azienda e i propri
piani di crescita futura. Con CA Spectrum, la società ha ottenuto:
●
Controllo, proattività e facilità nel passaggio delle informazioni fra i diversi livelli di
escalation dei problemi sulla rete.
●
Uno strumento snello ed efficace per la gestione del workflow interno e della risoluzione
dei problemi.
●
Il monitoraggio in tempo reale delle prestazioni dell’outsourcer per la gestione della WAN.
●
Un’immagine di efficienza e competenza verso la rete commerciale.
TECHNOLOGY BRIEF: VITTORIA ASSICURAZIONI 1
SEZIONE 1 – LA SFIDA
La Sfida
Negli ultimi anni le scelte di investimento in nuove tecnologie informatiche sono state spesso
associate al concetto di ROI. Poter quantificare questo valore o almeno poterne dare visibilità
concreta al management, è per il CIO un elemento portante della propria strategia IT,
necessariamente chiamata ad allinearsi al business anche in termini di risultati economici.
Non sempre però è corretto pensare al ritorno sull’investimento semplicemente in termini di
risparmio sui costi operativi. La qualità del servizio o un miglior controllo delle risorse e del loro
funzionamento sono elementi che possono incidere direttamente sul business di un’azienda,
specie in tutti i casi in cui, come si suol dire, “la rete è la spina dorsale delle principali attività
aziendali”.
È il caso di Vittoria Assicurazioni, società di primo piano a livello nazionale nei Rami Danni e
Vita, con una storia pluriottantennale alle spalle (la costituzione risale al 1921) e soprattutto,
oggi, una capillare organizzazione commerciale da gestire, con oltre 250 agenzie
monomandatarie, alle quali si aggiungono 230 sub-agenzie, 250 sportelli bancari convenzionati
e una dozzina di ispettorati per le liquidazioni. Già a partire dal 2001, la società ha scelto di
perseguire un modello organizzativo basato su Internet e divenuto il backbone per la gestione
delle agenzie distribuite sul territorio.
“La qualità del servizio
erogato online alla rete delle
agenzie è un elemento
nevralgico della nostra
strategia commerciale”
L’infrastruttura di rete è modellata su quella più complessiva del sistema informativo e, di
conseguenza, sulla presenza di un doppio CED, poiché a quello principale se ne affianca un
secondo ridondato per esigenze di business continuity. Per quanto riguarda i servizi interni alla
direzione, sono così presenti due centri stella e una sessantina di apparati switch per la
distribuzione orizzontale del segnale all’utenza. Già da una decina d’anni, i servizi core della
società vengono erogati in modalità Web e questo ha comportato la creazione di un’articolata
rete DMZ (Demilitarized Zone), a più livelli, per garantire la sicurezza delle transazioni. Doppia
è anche la protezione via firewall, sia a livello perimetrale sia per il controllo della
comunicazione fra la rete interna e i servizi al pubblico.
Fabio Li Gotti,
Responsabile delle Reti,
Telecomunicazioni e Servizi IT
di Vittoria Assicurazioni
La centralità del network management
All’iniziale esigenza di controllo del sistema informativo nel suo complesso, soddisfatta con
l’adozione di CA Unicenter, si è aggiunta, in tempi più recenti, quella dell’integrazione di uno
strumento in grado di concentrarsi nello specifico sulle performance della rete aziendale.
Nell’ambito della struttura informatica di Vittoria Assicurazioni, questa è, infatti, la parte che si
è maggiormente sviluppata in questi anni, tanto da contare oggi circa 500 utenti interni
collegati via LAN, ma soprattutto 250 nodi integrati sul territorio tramite una rete geografica,
con una previsione di crescita stimata di circa 20 nodi aggiuntivi all’anno.
L’espansione della WAN, che di fatto è il centro nevralgico per il funzionamento di tutta la rete
commerciale e liquidativa dell’azienda, ha portato con sé esigenze non solo di automazione di
procedure prima eseguite manualmente, ma anche di un più attento monitoraggio.
“Al tempo della scelta, avvenuta nel 2005 – ricorda Fabio Li Gotti, Responsabile Operativo per il
Network, le Telecomunicazioni e i Servizi IT di Vittoria Assicurazioni – eravamo dotati di una
configurazione con linee ADSL Internet, ma avevamo già in previsione di evolvere verso
un’infrastruttura a stella, per cui abbiamo giocato d’anticipo, cercando uno strumento che
potesse supportarci al meglio nella migrazione alla tecnologia MPLS, completata nel gennaio
2008”.
2 TECHNOLOGY BRIEF: VITTORIA ASSICURAZIONI
“CA Spectrum è uno
strumento estremamente
potente, che ci consente di
controllare in modo costante
ed efficace l’operato dell’outsourcer incaricato di gestire
la nostra rete geografica”
Una relazione più efficiente con l’outsourcer
Nel processo decisionale di Vittoria Assicurazioni, ha giocato un ruolo fondamentale il fatto che
la WAN è gestita da un outsourcer. La scelta di uno strumento di controllo delle performance è
servita, in modo particolare, per poter inserire nelle clausole contrattuali con il service provider
la possibilità di andare a leggere i dati su tutti i router della rete aziendale, compresi quelli
esterni. I rapporti di outsourcing vengono di norma regolati da specifici Service Level
Agreement (SLA), ma, in assenza di strumenti di controllo gestiti dal cliente, spesso occorre
fidarsi di quanto dichiarato dal fornitore esterno. La soluzione adottata da Vittoria
Assicurazioni consente invece di verificare costantemente:
Fabio Li Gotti,
Responsabile delle Reti,
Telecomunicazioni e Servizi IT
di Vittoria Assicurazioni
●
le segnalazioni di fault e i conseguenti tempi di ripristino dichiarati dall’outsourcer
●
le performance di base della rete e il rispetto dei parametri minimi garantiti in termini contrattuali
SEZIONE 2 – L’OPPORTUNITÀ
L’Opportunità
Il passaggio dal controllo della sola LAN a tutta la rete aziendale, l’evoluzione tecnologica verso
MPLS e nel contempo la necessità di monitorare i livelli di prestazione dell’outsourcer sulla rete
geografica, hanno spinto Vittoria Assicurazioni a dotarsi di un prodotto come CA Spectrum, a
naturale complemento di quanto già implementato con CA Unicenter a livello di sistema
informativo centrale. “Si tratta di uno strumento veramente efficace – commenta Li Gotti – che
fornisce una serie completa di report e ha un motore per il calcolo degli SLA che si adatta
perfettamente al nostro livello di esigenze”. I dashboard prodotti vengono condivisi dall’IT
aziendale anche con il management, che ha così la possibilità di comprendere in modo
semplice e immediato come stanno andando le cose.
FIGURA A
VITTORIA ASSICURAZIONI: L'INFRASTRUTTURA DEL PROGETTO
In Vittoria Assicurazioni la WAN è
divenuta il sistema nervoso centrale
della struttura di vendite/reclami della
società.
Il progetto CA in Vittoria Assicurazioni
BUSINESS ISSUES
TECHNICAL ISSUES
La rete è connessa con tutte le subagenzie e gli ispettorati, potendo
contare su oltre 250 nodi.
Vittoria
Assicurazioni
Sito centrale
& Rete
■ Oltre 250 nodi e 20
nuovi nodi previsti ogni
anno
■ Integrazione con CA Unicenter
per un completo system &
network management
■ Gestione affidata a un
outsourcer
■ Controllo proattivo e trasferimento
semplificato delle informazioni sui
malfunzionamenti a diversi livelli di
escalation
■ Controllo centrale sulle
prestazioni dell'outsourcer
■ Rispetto dei livelli minimi
di SLA concordati
CA Unicenter
+
CA Spectrum
■ Monitoraggio diretto delle
prestazioni dell'outsourcer per
il WAN management
■ Dashboards condivise con il
management
■ Fault prevention
■ Migliori relazioni fra la sede
centrale e le agenzie per
ottenere un'immagine di
maggior efficienza
■ Migrazione alla
tecnologia MLS
L'integrazione delle tecnologie CA
genera concreti risultati di business
TECHNOLOGY BRIEF: VITTORIA ASSICURAZIONI 3
Il controllo di una rete che cresce rapidamente
“La convergenza delle
informazioni provenienti da
CA Unicenter e CA Spectrum
non rappresenta una
semplice somma, bensì un
valore aggiunto utile per
aumentare l’efficienza
complessiva dei sistemi e
delle reti”
Fabio Li Gotti,
Responsabile delle Reti,
Telecomunicazioni e Servizi IT
di Vittoria Assicurazioni
SEZIONE 3 – I BENEFICI
CA Spectrum è uno dei prodotti che fanno parte della suite CA Network & Voice Management
e si occupa, in particolare, della gestione dei malfunzionamenti su reti multi-tecnologia
diversificate e su livelli di scala diversi. Il prodotto include ampie capacità di auto-rilevamento,
notifica mediante allarmi, gestione della configurazione e mapping delle relazioni. Capacità di
reporting aggiuntive offrono informazioni immediate e fruibili relative ai dati su risorse IT,
disponibilità e prestazioni. Queste sono le caratteristiche sfruttate da Vittoria Assicurazioni
nell’implementazione della tecnologia, in linea con le proprie esigenze di crescita, ma anche di
attenzione e verifica del corretto funzionamento della rete. Le capacità di controllo acquisite
dall’azienda, infatti, hanno consentito di migliorare fortemente il rapporto con l’outsourcer,
rafforzandone la consapevolezza di dover effettivamente garantire quanto promesso. Di fatto,
fra cliente e fornitore esterno si è potuta creare una forma di collaborazione virtuosa, tesa a
comprendere e risolvere i problemi sulla rete. Vittoria Assicurazioni ha esteso l’uso di CA
Spectrum anche all’helpdesk, in modo tale che sia la stessa struttura interna a gestire l’apertura
dei ticket sulle problematiche di funzionamento della rete con le agenzie o gli ispettorati per le
liquidazioni. In questo modo, aumenta l’efficienza del servizio, poiché l’helpdesk può da subito
capire l’entità e la natura del problema.
Il servizi online erogati alla rete commerciale
Per Vittoria Assicurazioni, la qualità del rapporto con la propria rete commerciale è una
fondamentale chiave di business. La riduzione dei problemi di connettività ed erogazione dei
servizi online rappresenta il perno tecnologico di questa relazione e la possibilità di intervenire
rapidamente e in modo consapevole sui problemi che si possono creare rappresenta un ritorno
d’immagine di grande importanza per l’azienda. A questo si aggiunge il fatto che tutti i livelli
della struttura IT coinvolti nelle problematiche di funzionamento della rete condividono l’uso di
CA Spectrum e sono quindi aggiornati simultaneamente sullo stato del network. In caso di
“escalation” della soluzione tecnica di un problema dal primo al secondo livello di intervento, il
passaggio delle informazioni risulta così estremamente semplificato.
I benefici
Per Vittoria Assicurazioni, i servizi “core” sono quelli erogati alla rete di vendita ed è quindi
essenziale evitare malfunzionamenti in questo processo. Le agenzie rappresentano il vero e
proprio “braccio” produttivo per la Direzione, che ha quindi tutto l’interesse a far sì che la
comunicazione funzioni per il meglio. Un eventuale blocco del traffico comporterebbe il
passaggio d’emergenza a procedure manuali inevitabilmente più lente e inefficienti, con
conseguente ripercussione sui costi. L’adozione di CA Spectrum consente dunque di prevenire
gli eventuali problemi con un controllo a monte sulla qualità del servizio erogato, riducendo al
minimo le perdite economiche causate dai possibili malfunzionamenti della rete e mantenendo
alta, nel contempo, l’immagine che la Direzione può vantare nel rapporto con gli agenti o gli
ispettorati per le liquidazioni. La scelta è stata dettata sia dalla previsione di migrazione della
WAN e della sua prevedibile esternalizzazione e sia dall’opportunità di integrazione con CA
Unicenter, già presente in azienda per il controllo dell’efficienza complessiva dei sistemi e della
rete interna. “La convergenza delle informazioni provenienti da entrambi gli strumenti – spiega
Li Gotti - non è una semplice somma, ma può dare un valore aggiunto. Per fare un esempio
4 TECHNOLOGY BRIEF: VITTORIA ASSICURAZIONI
concreto, è stato possibile combinare dati provenienti da Unicenter con il motore di SLA di
Spectrum per tenere sotto controllo servizi come la posta elettronica o alcune tipologie di
servizio erogate alla rete di vendita via Web”. In ultima analisi, i benefici acquisiti da Vittoria
Assicurazioni con l’adozione di CA Spectrum possono essere così riassunti:
●
Controllo, proattività e facilità nel passaggio delle informazioni fra i diversi livelli di escalation dei
problemi sulla rete
●
Disponibilità di uno strumento abilitante, rispetto ai workflow interni, nella gestione delle
problematiche, che risulta snellita e più efficace
●
Controllo diretto sull’operato dell’outsourcer nella qualità di gestione della WAN che gli è stata affidata
●
Diffusione sulla rete commerciale di un’immagine di efficienza, che porta con sé tangibili
miglioramenti delle relazioni di business tipiche di una compagnia assicurativa
Uno stretto coinvolgimento del business
Il management dell’azienda è stato coinvolto per tempo nei processi decisionali riferiti
all’infrastruttura di rete, a partire dalla fase di migrazione alla nuova tecnologia MPLS. Sin
dall’inizio, Vittoria ha puntato sul miglioramento complessivo della qualità del servizio erogato
alla rete di vendita, concentrando l’attenzione sulla rapidità di intervento in caso di guasti o
sulla sicurezza, ancor più che sulle prestazioni tecnologiche della rete. CA Spectrum ha
permesso alla società assicurativa di evidenziare proprio gli aspetti qualitativi del servizio
offerto alle agenzie e, allo stesso tempo, di avere visibilità sull’operato del gestore in
outsourcing della propria WAN. CA Spectrum è una delle componenti della suite CA Network
& Voice Management, una soluzione di gestione end-to-end della disponibilità per i dati
convergenti di reti di ogni dimensione. Il prodotto auto-rileva problemi e degrado dei servizi,
notifica mediante allarmi, gestisce configurazione e mapping delle relazioni. I report in tempo
reale sui dati storici riferiti alle risorse IT, la disponibilità e le prestazioni rispondono alle
esigenze di Vittoria Assicurazioni di un accurato controllo sulla propria rete in rapida crescita.
SEZIONE 4 – CONCLUSIONI
Conclusioni
Di questi tempi, qualsiasi cambiamento o evoluzione tecnologica è necessariamente ispirato da
esigenze di business. Lo sviluppo infrastrutturale di un sistema informativo o di una rete
aziendale non necessariamente trae spinta solo da motivazioni prestazionali, ma può essere
connesso a fattori di efficienza e di miglioramento qualitativo del servizio offerto. Allo stesso
modo, il ritorno dell’investimento può essere ottenuto dalla riduzione dei costi, nonostante
spesso si ricavi anche da fattori qualitativi non immediatamente quantificabili, seppur
essenziali per migliorare il business. Nell’ambito di sistemi informativi e reti che comunque
tendono a espandersi e a farsi più complessi, la possibilità di controllare gli aspetti prestazionali
e qualitativi diventa elemento centrale nelle valutazioni di investimento. Anche questa è una
leva nelle mani dell’IT per dimostrare la propria centralità nello sviluppo strutturale ed
economico di un’impresa. La capacità di prevenire le future necessità tecnologiche di
un’azienda e di dotarsi di strumenti potenti, flessibili ed efficaci nel controllo del funzionamento
di un sistema o di una rete diviene quindi fattore in grado di porsi come elemento
differenziante nel processo di crescita complessiva dell’azienda.
TECHNOLOGY BRIEF: VITTORIA ASSICURAZIONI 5
CA, uno dei più grandi produttori al mondo di software per la
gestione IT delle imprese, unifica e semplifica la gestione
dell’IT a livello enterprise, con l’obiettivo di ottenere migliori
risultati di business. La nostra visione, gli strumenti e
l’expertise aiutano i clienti a gestire i rischi, potenziare i
servizi, gestire i costi e allineare gli investimenti IT alle
esigenze del business.
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