"Abbiamo ascoltato ciò che volevano i nostri clienti e ci siamo mossi

"Abbiamo ascoltato ciò che volevano i nostri clienti e ci siamo mossi in base ai loro suggerimenti.
Le cose vanno bene se si presta attenzione"
John F. Smith (Presidente della Delta Air Lines)
"Lasciate che a guidarvi siano i vostri clienti e non sbaglierete mai strada"
Michel Bon (ex A.D. di France Télécom)
"La semplice soddisfazione dei clienti non è sufficiente per guadagnarsi la loro fedeltà.
Essi, infatti, dovranno sperimentare un servizio eccezionale per segnalarvi agli amici e per acquistare
nuovamente i vostri prodotti"
Rick Tate (esperto di leadership)
"Nulla uccide una vendita più velocemente della mancanza di entusiasmo"
Brian Tracy (consulente motivazionale)
CUSTOMER DELIGHT: CENNI STORICI E RIFERIMENTI
I principi di Customer Delight sono stati formulati in modo strutturato alla fine del 20mo secolo tra il
1995 ed il 1997.
L’efficacia della CUSTOMER DELIGHT in tutte le strutture commerciali è ormai stata dimostrata in modo
incontrovertibile. In ogni Azienda in cui i suoi principi sono stati applicati in modo puntuale e rigoroso,
ed indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda o dal mercato interessato, i risultati sia in termini
di volumi di affari che di profittabilità degli stessi sono stati massivi (Marriott, Roche Diagnostics, Apple,
Disney etc.).
In un mercato fortemente competitivo nel quale le risorse economiche di chi consuma si sono ridotte
drasticamente rispetto al passato, è necessario orientare gli sforzi delle aziende al fine di raggiungere
un elevato livello di fidelizzazione della clientela (mantenimento dei volumi) ed una capacità di
quest’ultima di agire in qualità di proseliti generando nuova clientela con investimenti irrisori.
E’ inoltre da sottolineare come il “Cliente Deliziato” sia sostanzialmente meno sensibile alla leva prezzo
garantendo alle aziende da lui scelte un atteggiamento non solo fedele ma anche più redditizio della
media.
Fabrizio Mazzi, che assieme al gruppo dirigenziale della Roche Diagnostics SpA è stato tra i primi in
Italia ad applicare nel proprio modello di business i principi della Customer Delight, ha raggiungento
per quattro anni consecutivi le migliori prestazioni nazionali
nella sua area di competenza sia in
termini di redditività generale che in termini di fidelizzazione della Clientela.
Ha successivamente esportato il modello di Customer Delight al di fuori del settore diagnostico
ospedaliero ed attualmente opera in qualità di consulente nell’azienda che anche amministra i.LAB Srl.
GLI SCOPI DELLA CUSTOMER DELIGHT
1. Fidelizzare la clientela – catturare nuovi Clienti costa dalle 3 alle 15 volte in più che non il
proseguire a vendere i propri prodotti a Clienti fidelizzati
2. Aumentare il profitto e la marginalità nelle vendite – i Clienti Deliziati sono meno
sensibili alla leva del prezzo e si dimostrano disponibili a spendere di più, a parità di
prodotto, a fronte di un’esperienza commerciale e relazionale più che soddisfacente
3. Generare Proseliti – I Clienti Deliziati sono la migliore (e la meno costosa) forma di
pubblicità esistente.
IL SEMINARIO DI CUSTOMER DELIGHT
Rivolto a Titolari di Aziende e Managers responsabili di strutture front-line
Il seminario di Customer Delight dura 7 ore ed ha lo scopo di informare i Titolari di aziende commerciali
(e non) ed i Managers di strutture front-line circa i principi che reggono la Customer Delight ed i
vantaggi ottenibili.
Inizialmente vengono esaminate in modo accurato le differenze sostanziali tra i principi della Customer
Satisfaction e quelli Customer Delight, due filosofie troppo spesso confuse soprattutto in Italia dove la
Customer Delight è appannaggio di poche multinazionali che possono permettersi l’investimento
necessario a formare i propri managers.
La Customer Satisfaction ha fatto danni incalcolabili promettendo risultati che non è poi stata in grado
di ottenere anche (e va detto) a seguito dei cambiamenti dei mercati, dell’avvento dell’ e-market e dei
lievitati costi della comunicazione via mass media.
Fatto ciò, viene esaminato in modo accurato il modello di Customer Delight anche attraverso casehistory in grado di illustrare praticamente quanto esposto in via teorica.
La Customer Delight non può prescindere dalle abilità comunicative di chi la ricerca attivamente.
Per questa ragione, ai partecipanti vengono illustrati gli elementi legati alla scienza della comunicazione
che verranno trattati nel CORSO DI CUSTOMER DELIGHT.
Due semplici laboratori evidenzieranno le differenze tra il semplice comunicare in modo non
strutturato, dal comunicare in modo efficace e professionale.
Prima della chiusura viene illustrato un esempio di come sia possibile, anzi, indispensabile, conoscere i
propri Clienti e le loro opinioni circa il servizio reso loro. Ciò consente di mirare gli investimenti e
progettare strategie di miglioramento ben orientate ed efficaci.
Il seminario termina con l’illustrazione dell’intero CORSO DI CUSTOMER DELIGHT di cui il seminario è
premessa illustrativa.
Il Seminario di Customer Delight tenuto per l’Associazione Nazionale Dentisti Italiani a Torino
IL CORSO DI CUSTOMER DELIGHT
E’ riservato prevalentemente a managers e operativi delle front-line aziendali
Il corso viene tenuto in due sessioni da 8 ore ciascuna.
Sono previsti 5 laboratori esperienziali di cui 2 individuali e 3 di gruppo.
PRIMA GIORNATA
1. Presentazione dei docenti e dei discenti
2. Illustrazione circa lo sviluppo del corso e gli argomenti trattati
3. Introduzione alla Customer Delight
4. Confronto Customer Delight vs. Customer Satisfaction
5. Gli obiettivi della Customer Delight
6. Il grafico di proselitismo potenziale
Pausa
7. Il cambiamento – teoria del cambiamento, le sua fasi e le patologie del processo di camb.
8. L’apprendimento – come l’uomo apprende nuove abilità
9. Scienze della comunicazione – La comunicazione tra umani
10. Struttura della comunicazione
Pranzo
11. Laboratorio esperienziale – il mondo delle sole parole
12. La comunicazione strutturata
13. Laboratorio esperienziale – la comunicazione strutturata
Pausa
14. Elementi di neurologia e scienza del comportamento
15. Come ci relazioniamo con altri
16. Il modello Transazionale
SECONDA GIORNATA
1. Deliziare i Clienti – un atto volontario
2. I principi della Customer Delight
3. Effetti economici della Customer Delight
4. Una sola Azienda – La pandemia necessaria nella Customer Delight
5. Parte del problema o della soluzione? (parte prima)
Pausa
6. Job Essence vs Job Description – Fare la differenza con il proprio lavoro
7. Laboratorio – Qual è il mio lavoro?
Pranzo
8. Customer Delight – Il manuale operativo
9. Parte del problema o della soluzione? (parte seconda) – Laboratorio
Pausa
10. Il Feedback del Cliente – Come ottenerlo, perché non temerlo
11. Il feedback come fondamento delle strategie di miglioramento
12. Questionario finale
I giudizi dei partecipanti ad uno dei corsi tenuti – viene sempre eseguita un’indagine sulla
soddisfazione dei discenti circa i vari aspetti del corso – applichiamo la Customer Delight