Impara a vendere te stesso estratto

IMPARA A VENDERE TE
STESSO
di
Nancy Cooklin
Copyright © 2012 Good Mood
ISBN 978-88-6277-520-5
PRESENTAZIONE.....................................................................4
I CLIENTI COMPRANO TE....................................................7
CREARE FIDUCIA..................................................................13
DIVENTARE UN PROBLEM SOLVER................................17
DOMANDARE E ASCOLTARE.............................................21
TUTTI I CLIENTI SONO DIVERSI MA VOGLIONO LE
STESSE COSE..........................................................................34
COSTRUIRE UNA RELAZIONE..........................................36
L’OPPORTUNITA’ NELLE OBIEZIONI...............................41
LO STATUS QUO....................................................................48
GOING THE EXTRA MILE..................................................55
UN PO’ DI AUTOANALISI.....................................................64
E PER FINIRE, NON DIMENTICARE CHE…...................68
BIOGRAFIA AUTRICE..........................................................17
PRESENTAZIONE
Ciao! Sono Nancy Cooklin, Coach e venditrice! Come senti
dal mio accento, sono di madre lingua spagnola. Di fatto sono di
madre lingua spagnola e di “padre lingua” inglese. Sono nata a
Lima in Perù, ho vissuto in diverse parti del mondo, tra cui
prima di venire in Italia 12 anni fa, sette anni a San Francisco,
California, 5 a città del Messico e il resto qua e là. Appassionata
dello studio del comportamento umano, sono una coach,
mamma e naturalmente donna. Sono cresciuta viaggiando per il
mondo, e quando arrivavo a capire il sistema e le persone di un
certo luogo, succedeva che dovevo trasferirmi. Poi essendo
l’ultima di sei fratelli, ho imparato a ‘sopravvivere,’ sviluppando
abilità sociali e relazionali. Ho dovuto osservare tanto il
comportamento delle persone, e costruirmi delle buone
convinzioni di autoefficacia.
Per riuscire a fare questo, dovevo guardarmi in giro e vedere
cosa facevano gli altri.
Alcune cose le ho imparate osservando, altre dai miei
mentori, altre dalla mia esperienza. Più avanti nella mia vita,
scoprii i libri, i corsi, e mi impegnai molto nello studio. Col
tempo, mi resi conto che molto di quello che avevo studiato con
molta sofferenza, era disponibile anche in audio.
Ricordo con un grande sorriso, le ore che passavo in
macchina nella zona del Nord California, quando facevo la
rappresentante per un’azienda di mobili. Erano momenti per
ascoltare audio corsi come quello che ho pubblicato insieme a
questo ebook, per pensare e riflettere sulla mia vita, la mia
crescita e quello che stavo imparando.
Sai perché ti dico questo? Perché attraverso questo ebook,
voglio condividere alcuni concetti che ritengo essenziali, e farti
sapere che puoi anche ascoltarli, che questo testo esiste anche in
versione audio!
E adesso ti parlo un altro po’ di me: una delle mie passioni è
sempre stata la vendita. E’ da quando sono piccola che vendo le
cose più disparate: biscotti preparati nella mia cucina e
confezionati in modo particolare, lezioni di inglese ai bambini,
accessori di arredamento, e sono stata persino ambulante nelle
fiere.
Ho venduto dall’abbigliamento di pessima qualità in un
negozio in Union Street a San Francisco, ai mobili di altissima
qualità, come rappresentante, nella zona della Nord California.
Qual è stata per me la formula vincente? Questa: il mio focus
non era quasi mai esclusivamente finalizzato vendere a tutti i
costi. Vendere, per vendere, non era il mio obiettivo! Il mio focus
è sempre stato, divertirmi, generare la mia indipendenza
finanziaria, e, soprattutto, creare relazioni. Se in qualche
occasione ritenevo che non aveva senso chiudere un ordine,
perché sapevo non sarebbe stato funzionale per il mio cliente,
non lo facevo.
Il risultato? Il cliente si fidava di me, sentiva che tra noi c’era
una relazione di fiducia e rispetto, ed è per questo, che ho
sempre avuto delle lunghe collaborazioni.
È di questo che ti parlerò in questo ebook, la relazione.
I CLIENTI COMPRANO TE
I clienti devono comprare te, prima di comprare il tuo
prodotto, o qualsiasi altra cosa.
Gli devi piacere. E perché comprino te, ci sono passaggi
obbligati, passaggi chiave!
E attenzione: non li possiamo ignorare, perché sono
importantissimi.
In un mondo competitivo, dove c’è tanta offerta di prodotti
simili, le persone comprano te.
E tu devi essere abile e creare relazioni durature durante la
vendita, per concludere con maggior profitto; e poi devi anche
mantenere i rapporti coi tuoi clienti già acquisiti, e
naturalmente, devi aumentare il tuo fatturato. Dipende tutto
dalle tue abilità, da quanto piaci, da quanto le persone si fidano
di te, fino al punto di decidere di comprarti.
In realtà nel business e nella vendita, la tua posizione
dev’essere percepita come quella di una persona che risolve il
problema a un’altra persona.
Devi essere un ‘problem solver’, una persona che risolve i
problemi.
Non ci sono limiti a quello che può svilupparsi in una
relazione di vendita. Sia che tu metta a posto la stampante al tuo
cliente, che si è inceppata mentre stavi arrivando, sia che tu gli
dia un feed-back sul nuovo sito che sta per rilanciare. Al tuo
cliente farà molto piacere la tua attenzione nei suoi confronti.
Tutto questo ti sembrerà bannale ma secondo me, è da non
sottovalutare.
Di solito, siamo talmente presi con l’ordine che vogliamo
chiudere, il forecast, il budget da raggiungere; oppure abbiamo
così tanta fretta, magari per evitare il traffico del rientro, che non
ci occupiamo delle cose più evidenti e facili.
Ti devi porre con il tuo cliente, come se tu fossi un consulente.
Entra in dialogo con lui sui problemi che sta affrontando, e
suggerisci delle soluzioni. Se tu riesci a trasmettergli che sei
interessato ai suoi problemi, e che desideri aiutarlo, è probabile
che questo avrà un peso nella vostra relazione, e quindi nei
possibili sviluppi finalizzati alla conclusione di una vendita; ti
terrà in considerazione perché si fida di te, sente che le tue
intenzioni sono vere e che stai lavorando anche per il suo bene.
Ma per poter risolvere i problemi agli altri, prima bisogna
saperli! E quindi devi farteli dire, raccontare. Come fare?
Comincia ad entrare in sintonia con loro, e falli sentire a loro
agio con te. Se sei apprezzato, è più facile creare un legame con
l’altra persona. E più stretto è il legame, più i tuoi interlocutori si
sentiranno bene, e si fideranno, al punto di condividere
informazioni, che poi ti permetteranno di capire i loro problemi.
Il professor Jeremy Bailenson, psicologo di Stanford, dice che i
buoni venditori sono come artisti. Sanno entrare in sintonia
velocemente con il cliente, a volte senza nemmeno sapere come
fanno.
Il professor Rick van Baaren, della Nijmegen University in
Olanda, ha fatto un esperimento interessante. Ha mostrato degli
spot pubblicitari a un gruppo di studenti, ai quali poi vennero
poste alcune domande su quello che pensavano. Ovviamente gli
studenti che in qualche modo, avevano già avuto che fare con i
ricercatori, ossia che prima della prova erano stati messi a loro
agio da questi, diedero molte più informazioni di quei tester a
cui vennero posti i quesiti da qualcuno, che era per loro una
persona qualsiasi.
Per te che sei un venditore, è necessario avere le risposte alle
tue domande. Con queste informazioni puoi capire e focalizzarti
a risolvere i veri problemi del tuo cliente.
Le persone sono molto leali con chi risolve i loro problemi,
questo però non basta! Non è sufficiente che il tuo cliente stia
bene con te, la sua sensazione di benessere, deve poggiare su una
base razionale e logica. Per questo devi fare molta attenzione e
muoverti con intelligenza, ed è indispensabile, se vuoi che loro
continuino a fidarsi di te.
E quando tu aiuti gli altri ad avere quello che vogliono, avrai
quello che vuoi tu!
Come in tutte le relazioni.
Quest’estate, vedevo i ragazzi che aiutavano il bagnino a
‘spazzare’ la passerella, e pulire la spiaggia dov’ero con la mia
famiglia. Tutte le sere la stessa cosa; la preparavano per il giorno
successivo, anche se si sarebbe sporcata in 10 minuti, appena
sarebbero arrivati i primi bagnanti. Lo facevano con così tanta
passione e cura, che quando poi, io e la mia famiglia dovevamo
passare, facevamo di tutto per pulirci i piedi e non sporcare!
E’ una cosa banale ma ha senso! Il loro impegno a lavorare
bene per i loro clienti, faceva si che anche i clienti avessero più
cura per la spiaggia, e quindi rendeva il loro lavoro meno
pesante alla sera. Tutti felici!
Questa è la Regola della Reciprocità di Robert Cialdini, una
tecnica chiave nell’arte della persuasione. Quando qualcuno fa
qualcosa per te, o ti da qualcosa in più quando scegli il suo
prodotto, per induzione, ti senti quasi obbligato a comprare.
E’ come capita spesso con i campioncini che ti danno gratis.
Quante volte che sei al supermercato, ti offrono cose da
assaggiare gratis?
Da Wong, il supermercato leader a Lima, succede spessissimo!
Un mio caro amico fa di tutto per andare a fare la spesa lì all’ora
dell’aperitivo, per farselo gratis li!
Questa è una strategia più di marketing del supermercato, lo
so, ma sempre di vendita si tratta. Wong vende più degli altri,
perché sceglie bene le aziende a cui far fare il free sampling, cioè
offrire dei prodotti gratis, nelle ore di punta.
Torniamo ora alla tecnica della reciprocità. Accade davvero
che ci si senta in obbligo di comprare, da chi ti offre qualcosa
gratis, e questo è stato un concetto vincente per qualche
decennio, e spesso lo è ancora! Ma cosa fa la differenza?
Secondo me, la differenza dipende dal soggetto: da chi ti fa
l’offerta, da chi ti sta regalando qualcosa, e come lo sta facendo.
Al giorno d’oggi, la concorrenza è altissima, i prodotti sono
simili, quindi quale scegli di acquistare? Chi ti attira di più?
Io sono attratta dalla persona più simpatica, da quella con il
sorriso più convincente, o la battuta che mi ha fatto sorridere.
Torneremo più avanti a parlare di te, delle tue abilità
personali, di come ti percepisci e quindi cosa fai vedere ai tuoi
clienti. Ora parliamo di fiducia.
CREARE FIDUCIA
I miei colleghi americani usano un acronimo per ricordarsi
come si crea il trust, che in inglese significa fiducia.
Per loro la prima lettera, la “T” sta per “truth”, la verità.
Molti venditori fanno di tutto per vendere, e spesso
raccontano bugie. Pensa al conto telefonico, hai avuto delle
soprese quando lo hai ricevuto? Probabilmente in fase di
acquisto pensavi di pagare meno e poi è arrivato il vero conto.
Sii onesto! A volte forse perderai una vendita ma manterrai il
cliente, e soprattutto costruirai un buon nome. Non cercare di
vincere la battaglia se questo ti porta a perdere la guerra. In un
periodo difficile come questo, dove le risorse e i budget sono
stretti per tutti, la credibilità è importantissima.
La seconda lettera nella parola inglese è la “R”, che
nell’acronimo sta per “reliable”, cioè affidabile.
Il cliente deve poter sentire che può fidarsi di te. Quindi oltre
che a non dire bugie, assicurati di mantenere tutte le promesse.
Risolvere i problemi, crea affidabilità; dare assistenza soprattutto
dopo, quando ti ha già pagato, ti renderà unico. Sono in tanti ad
essere attenti prima ma non dopo. Se tu ci sei anche dopo, sarai
unico e verrai ricordato
La “U” sta per “understanding”, comprensione.
Ti parlerò molto dell’ascolto, perché è una cosa che tutti
vogliamo in tutti i campi. Le mie figlie vogliono essere ascoltate,
io voglio essere ascoltata, e il tuo cliente vuole sapere che lo
ascolti e lo capisci. Se lo percepisci come uno che ha dei soldi
che tu desideri, se ne accorgerà. Ti sarà capitato di avere a che
fare con un venditore maldestro, e di sicuro, avrai sentito la
brutta sensazione di essere considerato solo perché potevi farlo
guadagnare. Al contrario, ti sarà anche capitato di avere a che
fare con qualcuno che ti considerava come individuo.
Sicuramente è stata una bella emozione. Ecco crea la stessa
sensazione nel tuo cliente. A volte basta questo.
La “S” sta per service, cioè “servizio”.
Tutti ne parlano e pochi lo fanno. In Italia secondo me, c’è
molto da fare. La California è sicuramente la patria del servizio
ma ti assicuro che persino in Perù, grazie anche al costo del
lavoro basso, c’è più disponibilità. Se entro in un negozio di
abbigliamento e mi sento a disagio perché voglio provare tante
cose, difficilmente comprerò. È logico ma pochi commessi si
mettono a tua disposizione. A volte mi sembra che pensino che il
loro lavoro non sia vendere ma tenere in ordine il loro punto
vendita!
L’ultima parola è la “T” di tempo.
Prenditi il tuo tempo: creare fiducia non avviene dall'oggi al
domani. Sono le tante piccole cose che si fanno nel corso del
tempo, che ti aiutano a costruire relazioni durature. Il follow-up,
le telefonate, le visite, i problemi risolti, la puntualità nelle
consegne, e tanto altro. Ci vuole tanto per costruire, e poco per
distruggere, quindi prendi il tempo che serve; con la fretta non
farai bene.
Jay Abraham, un consulente americano molto amico di Tony
Robbins, dice che ci sono due modi di intendere il cliente. C’è il
client e il customer. Il client è una persona con cui hai delle
transazioni. Il famoso do ut des, io do qualcosa a te e tu dai
qualcosa in cambio a me. Poi c’è il customer. Il customer è una
persona che metti sotto la tua ala protettrice.
Quando compri tu preferisci essere un client o un customer?
Lo stesso vale per le persone che comprano da te. Più saprai
coccolarli, più saranno tuoi.
BIOGRAFIA AUTRICE
Nancy Cooklin e' un esperta di Vendita e sviluppo personale al
femminile. NLP coach certificata, ha un esperienza ventennale ed
internazionale, lavorando nella consulenza, vendita e head
hunting nel continente americano. Cofondatrice di Extraordinary
(www.extraordinary.it), scrive anche sulla rivista V+. Dopo la laurea all’Università di Lima in Perù, ha co-fondato
South Cone, società leader nell’arredamento in USA. Poi, a San Francisco ha prima lavorato per il consolato del Perù e
poi approfondito le sue capacità nel business in BDA, azienda di
consulenza americana, dove ha seguito le operazioni
internazionali come responsabile della customer satisfaction. Rientrata in Sud America è stata Direttore Marketing e Vendite di
uno dei più importanti Head Hunter, ed è poi tornata in
California per ricoprire il ruolo di Sales Manager per la costa
Pacifica. Arrivata in Italia è tornata alla Consulenza e al Coaching. Ha
continuato a formarsi in Coaching, certificandosi in PNL (ha
studiato direttamente con Richard Bandler, John Grinder, Tad
James e Tony Robbins), e in Dinamiche a Spirale con Chris
Cowan e Natasha Todorovic. Si è inoltre formata in Bocconi nel
programma di sviluppo manageriale, e presso l’istituto SHINUI,
in Counselling Sistemico Pluralista.