Carta dei Servizi

CARTA DEI SERVIZI
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All1-RCO.04.04
Revisione: 5
Carta dei Servizi
Villa Lisa Residenza Sanitaria Assistenziale
Via Pilata, 8 – Misterbianco – Tel.095/464949
Struttura extra ospedaliera privata accreditata con il
Servizio Sanitario Nazionale
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PREMESSA.........................................................................................................
pag. 3
PARTE 1^ - VILLA LISA
1.1
Presentazione……………………………………………….pag. 4
1.2
Struttura……………………………………………………. “
5
1.3
Come raggiungere Villa Lisa……………………………… “
6
1.4
Informazioni utili-Telefoni……..…………………………. “
7
1.5
Vision………………..……………………… ..…………… “
7
1.6
Mission…….……………….……………………………… “
8
1.7
Valori……………………………………………………… “
8
1.8
Obiettivi …...................…………………………………… “
8
1.9
Principi fondamentali dell’attività.......................................... “ 8
PARTE 2^ - PRESTAZIONI E MODALITA’ DI ACCESSO
2.1 Modalità d’ingresso nella residenza sanitaria per degenza…. “
9
2.2 Programma di assistenza sanitaria............................................... “ 9
2.3 Accoglienza… ……………………………………………… “
9
2.4 Valutazione dell'ospite nella fase di accoglienza
2.5 L'assistenza durante il soggiorno
2.6 Dimissione……………………………………………………..” 10
2.7 Modalità d’ingresso per prestazioni ambulatoriali convenzionate di
riabilitazione e recupero funzionale……………………………” 11
2.8 Prestazioni ambulatoriali non convenzionate………………….” 12
2.9 Servizi rivolti alla persona……………………………………...” 13
PARTE 3^ - DIRITTI DEL MALATO E NORME DI
COMPORTAMENTO
3.1
Diritti del malato………………………………….…………… “ 16
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3.2
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Norme di comportamento per i degenti…………...………….. “ 16
PARTE 4^ - TUTELA DEGLI UTENTI E CONTROLLI DELLA
QUALITA’
4.1
Rilevazione della soddisfazione dei cittadini utenti…………. “ 19
4.2
Organismi interni di controllo e verifica…………………….. “ 19
4.3
Organismo di vigilanza
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PREMESSA
Questa “Carta dei Servizi” è essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli utenti
della struttura sanitaria “Villa LISA” e costituisce un importante strumento di
controllo da parte del cittadino sulle modalità per l’utilizzazione dei servizi offerti,
sugli standard di qualità assicurati, sulla completezza dell’informazione.
Essa illustra, altresì, gli organismi interni preposti alla tutela del malato e le
procedure per la presentazione di reclami contro gli atti o i comportamenti che
possano negare o limitare la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria da
parte dei cittadini assicurando, così, la trasparenza e l’efficacia delle attività
connesse con la diagnosi e la cura.
Ai cittadini utenti chiediamo di collaborare, anche attraverso la compilazione dei
questionari che vengono distribuiti, con il Personale medico, paramedico, ausiliario
ed amministrativo che qui lavora, per consentirci di offrire una ”medicina a misura
d’uomo”, frutto di diversi e coordinati impegni sanitari ed amministrativi.
In sintesi, l’obiettivo che ci proponiamo con questo documento è quello di coinvolgere
direttamente il cittadino utente nella gestione della propria salute attraverso la
conoscenza, la scelta, la verifica.
LA DIREZIONE
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1.1 Presentazione
“Villa Lisa”, è una R.S.A costituita nell’ottobre del 1999; nel 2000 è stata iscritta all’albo
Regionale delle R.S.A. con D.A. n. 32574 del 25.07.00 per n. 58 p.l. divisi in tre moduli:
• N. 1 modulo da 20 p.l. per soggetti anziani non autosufficienti;
• N. 1 modulo da 8 p.l. per soggetti affetti da Morbo di Alzheimer;
• N. 2 moduli da 15 p.l. cad. per soggetti disabili fisici, psichici e sensoriali.
•
Presso RSA Villa Lisa è attivo, dal febbraio 2005, il “Modulo Alzheimer”, uno dei primi
reparti del sud Italia specializzato nell’assistenza ai malati di Alzheimer.
La RSA è una struttura extra-ospedaliera finalizzata a fornire accoglienza, prestazioni
sanitarie, assistenziali e di recupero a persone anziane prevalentemente non
autosufficienti e che garantisce l’assistenza a persone affette da malattia di Alzheimer o
altra forma di demenza con gravi problemi neuro comportamentali e che non trovino
un’adeguata risposta con l’assistenza domiciliare .
L'obiettivo della RSA è garantire agli ospiti dementi, le necessarie condizioni di
protezione e di sicurezza, e allo stesso tempo ritmi di vita e stimoli “riabilitativi” adeguati
alle loro ridotte capacità cognitive e funzionali scandendo in modo preciso e regolare i
vari momenti della giornata perché la presenza di regole fisse ed orari precisi facilita la
persona a ricordare ed orientarsi.
Il Direttore di struttura è la Dott.ssa Concetta Marchica mentre ilResponsabile Sanitario è
il Dott. Giuseppe Maccarrone
Inoltre presso Villa Lisa è presente, al servizio del territorio, un ambulatorio di
riabilitazione e recupero funzionale (Responsabile dott.ssa Laura Coco).
L’ambulatorio è rivolto non solo ai pazienti anziani, ma a tutti coloro che necessitano di
una terapia riabilitativa e di recupero funzionale.
L’ambulatorio è anche specializzato nelle prestazioni in campo logopedico per i bambini
in particolare per il trattamento di disturbi legati al linguaggio , all'apprendimento e alla
qualita' vocale in eta' evolutiva.
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1.2 Struttura
RSA è distribuita su tre piani ed è dotata complessivamente di 58 posti letto distribuiti tra il
primo ed il secondo piano.
Al piano terra si trovano gli ambulatori, la palestra per la riabilitazione ed il recupero
funzionale, spazi comuni per gli ospiti, sale di attesa, gli uffici amministrativi, la direzione
amministrativa.
La struttura logistica, è costituita da un piano terreno e da due piani con le seguenti
destinazioni:
PIANO TERRA
PIANO 1°
PIANO 2°

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Ingresso e zona di attesa
Accettazione
Ambulatori
Palestra
Logopedia
Presidenza
Servizi Sociali
Studio Medico
Uffici Amministrativi
Cappella
Servizi
Camere di degenza Uomini – Donne disabili fisici e sensoriali
Direzione Sanitaria
Ambulatorio Medico
Salotto TV
1 Medicherie
Servizi
Spogliatoi
Camere di degenza Uomini - Donne disabili psichici
Salotto TV
Medicheria
Spogliatoi
Servizi
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1.3 Come raggiungere Villa Lisa
La R.S.A. è ubicata a Misterbianco (CT) in Via Pilata n. 8
In auto per chi proviene dalla città percorrendo:

La circonvallazione fino all’uscita Misterbianco, proseguire per Corso Carlo
Marx, al cavalcavia girare a sinistra, procedere per circa 150 metri e girare a
destra per via Pilata.

Dalla tangenziale ovest uscita per Misterbianco – Paternò, percorrendo il centro
commerciale per circa 300 metri,imboccare il cavalcavia a destra,procedere per
circa 150 metri e girare a destra per via Pilata

In aereo. L’aeroporto di Fontanarosssa, scalo di voli nazionali e internazionali
dista circa 15 minuti in auto
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
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Servizio di trasporto urbano effettuato dal Comune di Misterbianco. Sono
disponibili tre linee: LINEA A ( Centro, Zona Commerciale, Monte Palma,
Lineri, Belsito e viceversa), LINEA B (Circolare interna: Misterbianco centro e
Zona Commerciale ),LINEA C ( Centro, Piano Tavola, Madonna degli
Ammalati, Serra, Centro).
UBICAZIONE DELLA STRUTTURA SANITARIA
1.4 Informazioni utili
Telefoni: la Struttura Sanitaria dispone di un servizio di centralino telefonico automatico
a
selezione passante. Nella tabella seguente vengono riportati i numeri interni da contattare, in
relazione a particolari esigenze, e le fasce orarie di chiamata.
Centralino
Fax
NUMERO
095/464949
095/464932
ORARIO
9/13—16/19
1.5 Vision
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“Villa Lisa” è una struttura residenziale aperta, finalizzata all’accoglimento di persone non
autosufficienti, per fornire prestazioni sanitarie, assistenziali, di riabilitazione e recupero
funzionale, e un buon livello di prestazione alberghiera.
1.6 Mission
Missione della struttura sanitaria “Villa Lisa”
- Erogazione servizi, assistenza, cura e trattamento riabilitativo “globale” sia in regime di
ricovero che ambulatoriale
- Garantire il miglioramento della qualità dei servizi
Formazione continua del personale per rivalutarne la preparazione professionale
- Mantenere e garantire un’assistenza qualificata
1.7 Valori
Valori significativi della struttura sanitaria:
la centralità del paziente
miglioramento continuo della qualità della vita e la promozione della salute
1.8 Obiettivi
E’ obbiettivo di Villa Lisa quello di salvaguardare la dignità e la personalità di ciascun ospite.
I diritti dell’ospite passano attraverso la difesa della vita, della salute, delle aspirazioni
personali e spirituali; il tutto inteso a offrire a ciascuno la miglior qualità possibile di vita.
1.9. Principi fondamentali dell’attività
L’attività della RSA si svolge nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:
• Eguaglianza
Ogni persona ha diritto di ricevere l’assistenza e le cure mediche più appropriate,
senza discriminazione di sorta.
• Imparzialità
I comportamenti degli operatori verso gli ospiti sono ispirati a criteri di obiettività ed
imparzialità.
• Continuità
La RSA assicura la continuità e regolarità delle cure. In caso di irregolarità adotta
misure volte ad arrecare agli ospiti il minor disagio possibile.
• Partecipazione
La RSA garantisce all’ospite la partecipazione alla prestazione del servizio attraverso
una informazione corretta e completa. Garantisce la possibilità di esprimere la
propria valutazione sulla qualità delle prestazioni erogate e di inoltrare reclami o
suggerimenti per il miglioramento dei servizi.
• Efficacia ed efficienza
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Il servizio è erogato in modo da garantire un ottimale rapporto tra le risorse impiegate, le
attività svolte e i risultati ottenuti.
La R.S.A. è costantemente impegnata per:
• migliorare l’informazione obiettiva ed imparziale sulle prestazioni assistenziali
disponibili;
• dare sempre maggiore considerazione agli eventuali reclami;
• migliorare l’utilizzo del sistema “consenso informato” in modo da consentire al
paziente di rifiutare ogni metodica diagnostica, terapeutica o di sperimentazione,
in seguito ad informazione esauriente e chiara allo stesso, ovvero ai suoi legali
rappresentanti;
• informare e formare il personale operante sui principi dell’accoglienza al fine di
migliorare la qualità complessiva del servizio, migliorandone l’ospitalità;
PARTE 2^ PRESTAZIONI E MODALITA’ DI ACCESSO NELLA
R.S.A.
2.1 Modalità d’ingresso nella residenza sanitaria per degenza
La priorità è determinata dall’ordine cronologico delle domande.
L’elenco viene elaborato sulla base di una richiesta dal paziente alla A.S.P. di
appartenenza che chiederà alla RSA la disponibilità di posto letto.
La RSA darà la disponibilità in base ad una lista d’attesa che viene gestita attraverso
l’ordine di arrivo della domanda da parte dell’U.V.M., evidenza dell’ordine d’arrivo delle
domande e dato dal numero di protocollo.
Se il paziente non è ospedalizzato, bisogna presentare all’ A.S.P. di appartenenza, una
richiesta del medico curante su ricettario regionale specificando la motivazione del
ricovero in RSA, più SVAMA Sanitario.
La struttura viene scelta al momento della presentazione della richiesta inviando SVAMA
e PAI farmacologico e presidi, il motivo del ricovero con relativa patologia sia per
assistenza medico-infermieristica che per FKT.
Se il paziente è ricoverato presso ospedale o casa di cura convenzionata, sarà il medico
di reparto a fare richiesta all’U.V.M al distretto di e R.S.A scelta dal paziente. L’U.V.M.
potrà convalidare il ricovero in R.S.A. entro 48 ore ; superate le 48 ore l’ospedale o la
casa di cura potrà trasferire il paziente in R.S.A,
Viene quindi comunicato al distretto A.S.P di appartenenza e all’U.V.M. il giorno e l’ora
dell’ingresso e indicati i documenti necessari da presentare:
• allegato E (scheda di ricovero ospedaliero)
• documento di identità
• tessera sanitaria
Al momento della presentazione della domanda, alla quale è allegato il regolamento, alle
persone interessate al ricovero vengono illustrati i servizi offerti dalla RSA e vengono
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mostrati gli ambienti in cui si svolge la vita degli ospiti; a richiesta vengono dati tutti i
chiarimenti necessari.
La domanda viene quindi vagliata dal Responsabile Sanitario della RSA, il quale si
riserva di chiedere ai familiari del candidato ulteriori chiarimenti di ordine sociosanitario, per avere un quadro completo della situazione.
Completata questa fase di valutazione della domanda, quest’ultima viene archiviata in
attesa che vi sia un posto disponibile.
2.2. Programma di assistenza sanitaria
L’assistenza, pur essendo distinta in base alle differenti competenze (medica,
infermieristica e riabilitativa), richiede l’integrazione dei diversi aspetti e momenti di
cura, attraverso la stretta collaborazione dei vari operatori ed il loro costante
aggiornamento.
Da ciò deriva la necessità di:
•
Un piano assistenziale personalizzato per ogni singolo ospite.
•
Una valutazione multi dimensionale di ogni singolo ospite, aggiornata
periodicamente.
•
Riunioni periodiche dell’equipe interdisciplinare.
•
Corsi di formazione/aggiornamento del personale.
2.3 L’accoglienza
L’ingresso viene concordato con l’Ospite e con la famiglia. Il personale della residenza,
dopo essersi presentato all’Ospite, si attiene alle seguenti disposizioni:

accompagna l’ospite nel reparto e gli presenta gli ambienti (dove si trova il bagno,
la camera ...);

effettua le presentazioni delle figure operative della struttura;

valuta ed annota sulla cartella infermieristica il grado di comprensione ed
orientamento;

presenta al nuovo ospite i compagni di camera;

osserva il grado di accettazione degli ospiti sotto l’aspetto individuale e collettivo
e lo annota;

presenta all’ospite il programma delle attività previste per la settimana;
definisce il piano di assistenza sanitario, riabilitativo.
2.4 Valutazione dell’Ospite nella fase di accoglienza
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La valutazione dell’ospite ha lo scopo di raccogliere tutte le informazioni utili sullo stato
di salute, allo scopo di individuare un’appropriata programmazione degli interventi
assistenziali.
La valutazione di un nuovo ospite comprende le seguenti fasi:

Esame da parte del medico e dell’Infermiere Professionale dei documenti clinici
di cui dispone(relazione del Medico Curante, relazioni di dimissione ospedaliera,
esami di laboratorio, Rx, ECG,elenco dei farmaci che sta assumendo).

Visita medica e compilazione della cartella clinica (comprendente anamnesi
medica, infermieristica e riabilitativa, esame obiettivo, definizione della diagnosi
attiva e terapia).

Valutazione dello stato funzionale, cognitivo, psicologico, della comorbilità
attraverso indici e scale di valutazione, al fine di definire in modo obiettivo e
riproducibile le condizioni di non autosufficienza.

Richiesta al medico curante di esami ematochimici e consulenze mirate per
patologia
Al termine della valutazione il Medico con l’equipe interdisciplinare programma il piano
di assistenza corrispondente, comprensivo del piano delle attività di animazione e
occupazionali.
Nel piano di assistenza vengono definiti:

Modalità e tempi dei vari interventi medico infermieristici di prevenzione e di
cura;

Necessita e frequenza di terapie fisiche (riabilitative, antalgiche, ecc.) con
richiesta scritta al servizio di fisiokinesi terapia (FKT).

Necessita di esami supplementari di diagnostica per immagini (es. ecografie,
TAC, ecc.) o di visite specialistiche; in questo caso il familiare si assume l’impegno
di organizzare gli appuntamenti ed il trasporto dell’ospite presso Ospedali o strutture
convenzionate, e il trasporto che l' eventuali visite sono a carico dell’ospite.
I dati delle valutazioni espresse da tutti gli operatori coinvolti nel piano di assistenza
individualizzata vengono raccolti in una cartella, che consente la conoscenza globale
delle condizioni dell’ospite.
2.5. L’assistenza durante il soggiorno.
Sotto la responsabilità della Direzione Sanitaria e garantita l’assistenza medica,
infermieristica e riabilitativa.
La Direzione Sanitaria coordina il percorso di diagnosi e cura, verifica la qualità del
servizio e ne promuove il miglioramento continuo mediante protocolli di procedura,
riunioni e corsi di formazione del personale.
L’assistenza medica è garantita dalla presenza giornaliera del medico.
L’assistenza infermieristica è garantita ogni giorno della settimana per tutte le 24 ore.
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Il servizio di fisiokinesi terapia dispone di una palestra attrezzata, in cui si alternano più
operatori per sei giorni alla settimana.
L’attività assistenziale si avvale del contributo di operatori socio-assistenziali che
provvedono alla cura della persona, accudendo l’ospite durante l’intero arco della
giornata, assicurandone l’igiene personale, l'idratazione, l’assistenza durante il pasto con
eventuale somministrazione degli alimenti e rispondendo ai suoi bisogni quotidiani, nel
rispetto della dignità della persona e della privacy, quest’ultima garantita dalla mancata
autorizzazione alla divulgazione di informazioni personali a terzi.
Con periodicità di norma settimanale a ciascuno viene fatto il bagno, manicure, pedicure
e controllo del peso corporeo. La rasatura delle barbe, il lavaggio e l'asciugatura dei
capelli è garantito dal parrucchiere/barbiere.
2.6 Dimissione
La dimissione dell’ospite e accompagnata dalla copia della “lettera di dimissione” che
descrive le condizioni cliniche e psicofisiche, con particolare riferimento al decorso, ai
problemi attivi ed alla terapia in corso, corredata dalla copia degli esami eseguiti e dai
referti delle visite specialistiche praticate, al fine di consentire una continuità
dell’assistenza a domicilio o presso altre strutture.
2.7
Modalità d’ingresso per prestazioni ambulatoriali convenzionate di
riabilitazione e recupero funzionale
Le prestazioni ambulatoriali di Riabilitazione e Recupero Funzionale sono effettuate in
regime di convenzione con il SSN, e sono identificati dai criteri Nazionali dei Livelli
Essenziali di Assistenza (Lea):
PR 1: Disabilità conseguente a patologie del sistema nervoso centrale post acute e croniche.
PR 2: Disabilità conseguente a patologie del sistema nervoso centrale post acute e croniche.
PR 3: Disabilità conseguente a patologie del sistema nervoso periferico polidistrettuali post
acute e croniche.
PR 4: Disabilità conseguente a patologie del sistema nervoso periferico monodistrettuale
post acute e croniche.
PR 5: Disabilità secondaria a patologie ostemioarticolari post-traumatiche e/o infiammatorie
Monodistrettuale o Polidistrettuale.
PR 6: Disabilità secondaria a patologie ostemioarticolari degenerative Monodistrettuale o
Polidistrettuale.
PR 7: Disabilità conseguenti a esiti di gravi ustioni e interventi chirurgici o di tipo demolitivi.
PR 8: Disabilità secondarie a patologie internistiche, cardiologiche, vascolari, respiratorie,
urogenitali.
PR 9: Trattamento dei paramorfismi e dimorfismi nell’età evolutiva.
Per quanto attiene all’Ambulatorio i criteri di prenotazione sono espressi nella seguente
tabella, con riferimento ai rispettivi PR di trattamento:
AMBULATORIO
Giorni di apertura
Orario di
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N.ro max.
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PR 1
Da lunedì a venerdì
servizio
11-19,00
prenotaz.
PR 2
Da lunedì a venerdì
11-19,00
10
PR 3
Da lunedì a venerdì
11-19,00
10
PR 4
Da lunedì a venerdì
11-19,00
PR 5
PR 6
Da lunedì a venerdì
Da lunedì a venerdì
11-19,00
11-19,00
10
15
PR 7
Da lunedì a venerdì
11-19,00
PR 8
Da lunedì a venerdì
11-19,00
20
5
PR 9
Da lunedì a venerdì
11-19,00
15
10
30
2.8 Informazioni generali
L’ambulatorio di Riabilitazione e recupero Funzionale è aperto dal lunedì al venerdì con
orario continuato dalle ore 11.00 alle ore 19.00.
E’ sempre possibile prenotare telefonicamente al n. 095-464949 visite o prestazioni di
riabilitazione.
Il personale dell’ufficio clienti concorda il giorno e l’ora d’accesso nell’ambulatorio, per la
valutazione fisiatrica, e successivamente la data di inizio del trattamento riabilitativo.
Il paziente, prima della valutazione fisiatrica, deve esibire all’ufficio accettazione i seguenti
documenti:
- richiesta del medico curante
- documento di riconoscimento
- tessera sanitaria
All’inizio del trattamento riabilitativo dovranno essere esibiti all’ufficio accettazione i
seguenti documenti:
- richiesta del fisiatra o dell'ortopedico
- richiesta del medico curante
- documento di riconoscimento
- tessera sanitaria
Il paziente, viene quindi informato sul trattamento dei dati personali secondo la legge sulla
privacy, e sottoscrive il relativo documento di “consenso informato”.
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2.9 Prestazione ambulatoriali non convenzionate
Il paziente può usufruire di prestazioni ambulatoriali non convenzionate con il SSN per la
seguente specialità:
- visita fisiatrica
- riabilitazione e recupero funzionale
La tariffa per le singole prestazioni ambulatoriali non convenzionate con il SSN, sono
indicati nell’apposito tariffario, consultabile presso gli uffici accettazione.
PARTE 3^ - DIRITTI DEL MALATO E NORME DI COMPORTAMENTO PER I
DEGENTI
3.1 Diritti del malato
a. Il malato ha diritto di essere assistito e curato con premura ed attenzione, nel rispetto
della dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose
b. In particolare, durante la degenza, ha diritto ad essere sempre individuato con il
proprio nome e cognome e ad essere interpellato con la particella pronominale “Lei”.
c. Il malato ha il diritto di ottenere dalla struttura sanitaria le informazioni relative alle
prestazioni dalla stessa erogate, alle modalità di accesso ed alle relative competenze.
Il malato ha il diritto di poter identificare immediatamente le persone che lo hanno in
cura
d. Il malato ha il diritto di ottenere dal sanitario che lo cura informazioni complete e
comprensibili in merito alla diagnosi della malattia, alla terapia proposta ed alla
relativa prognosi.
e. In particolare, salvo i casi di urgenza nei quali il ritardo possa comportare pericolo per
la salute, il malato ha il diritto di ricevere le notizie che gli permettano di esprimere
un consenso effettivamente informato prima di essere sottoposto a terapie o
interventi; dette informazioni debbono concernere anche i possibili rischi o disagi
conseguenti al trattamento. Ove il sanitario raggiunga il motivato convincimento della
inopportunità di una informazione diretta, la stessa dovrà essere fornita, salvo
espresso diniego del malato, ai familiari o a coloro che esercitano la potestà tutoria.
f. Il malato ha, altresì, il diritto di essere informato sulla possibilità di indagini e
trattamenti alternativi, anche se eseguibili in altre strutture. Ove il malato non sia in
grado di determinarsi autonomamente, le stesse informazioni dovranno essere fornite
alle persone di cui al punto precedente.
g. Il malato ha il diritto di ottenere che i dati relativi alla propria malattia e ad ogni altra
circostanza che lo riguardi, rimangano segreti.
h. Il malato ha il diritto di esporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati
e di essere tempestivamente informato sull’esito degli stessi.
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i. il diritto ad un’informazione adeguata sulle caratteristiche della struttura sanitaria, le
prestazioni ed i servizi da essa erogati, le modalità di accesso, l’organizzazione
interna;
j. il diritto ad un’informazione imparziale sulla possibilità di ulteriori indagini e
trattamenti, eventualmente disponibili in altre strutture;
k. il diritto ad un’informazione obiettiva ed appropriata sulla diagnosi e sugli atti
terapeutici, al fine di poter esprimere un consenso effettivamente informato;
l. il diritto al rigoroso rispetto della riservatezza dei dati relativi alla sua persona e alla
sua malattia, sintetizzati in una cartella clinica ( rispetto alla legislazione vigente in
materia privacy D.lgs 196/2003);
m. il diritto ad identificare il personale, che deve essere dotato di cartellino di
riconoscimento, recante nome e qualifica;
3.2 Norme di comportamento per i degenti
Il cittadino utente che accede ad una struttura sanitaria è tenuto ad avere un
comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei
diritti degli altri malati, con la volontà di collaborare con il Personale medico,
infermieristico, para e con la direzione della struttura sanitaria nella quale si trova.
L’accesso in una casa di cura esprime da parte del cittadino utente un rapporto di fiducia
e di rispetto verso il Personale sanitario, presupposto indispensabile per l’impostazione di
un corretto programma terapeutico ed assistenziale.
Tutto il Personale sanitario è impegnato, in funzione delle rispettive competenze, a fare
rispettare le norme comportamentali per il buon andamento della struttura sanitaria e per
il miglior benessere del malato.
1 - Ambienti ed attrezzature:
• I degenti sono tenuti al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che
si trovano all’interno della casa di cura, ritenendo gli stessi patrimonio di tutti i
cittadini utenti.
2 – Effetti personali:
• non è consentito l’uso di biancheria personale da letto
• è necessario avere asciugamani personali
• a disposizione di ogni degente è un armadietto in cui riporre gli effetti personali.
le valigie non possono essere tenute in reparto ma devono essere portate via dai
familiari
• la struttura sanitaria declina ogni responsabilità per gli oggetti di valore o monete
che non vengano consegnati in Amministrazione
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3 – Fumo:
• il fumo costituisce un danno per la salute sia di chi fuma che di chi si trova negli
stessi ambienti, per cui nella struttura sanitaria, ad eccezione che negli spazi
esterni, non è consentito fumare
4 – Permessi di assistenza al degente:
• solo in casi particolari ed esclusivamente previa autorizzazione dal Direttore
Sanitario, è possibile ottenere un permesso di assistenza solo per una persona
esterna e dello stesso sesso del degente
5 – Presenza del degente:
• è assolutamente vietato allontanarsi dal proprio posto letto durante le ore di visita
medica e di terapia; è, altresì, vietato entrare nelle infermerie e nelle zone di
degenza non proprie
• è assolutamente vietato uscire al di fuori della struttura sanitaria se non
espressamente autorizzati dal Direttore Sanitario.
6 – Riposo:
• è un dovere di tutti i degenti rispettare il riposo sia giornaliero che notturno degli
altri degenti. Per coloro che desiderano svolgere eventuali attività ricreative è
disponibile una sala soggiorno. E’, inoltre, da evitare qualsiasi comportamento
che possa arrecare disturbo o disagio ad altri degenti (rumori, luci accese, radio ad
alto volume, etc..)
7 – Servizi igienici:
• l’ordine del bagno, in ogni stanza, dipende anche dal comportamento
responsabile e civile di chi ne usufruisce. Si ricorda che non è consentito l’uso di
profumi che possano disturbare gli altri. E’ buona norma igienica porre negli
appositi contenitori qualsiasi materiale di rifiuto.
8 – Visite ai degenti:
• tutti i giorni dalle ore 12 alle ore 13 e dalle 17,30 alle 19,00. In situazioni di
particolare necessità le visite al di fuori dell’orario prestabilito dovranno essere
autorizzate dal Direttore Sanitario
• per motivi sanitari non è consentita la visita a più di due persone per volta per
ogni degente
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• per motivi igienico sanitari non è consentita la visita ai bambini minori di 12
anni. Situazioni di particolare risvolto emotivo potranno essere prese in
considerazione dal medico di reparto
• alla fine dell’orario di visita i signori parenti o visitatori dovranno lasciare
R.S.A.
•
9 – Vitto e medicine:
 per motivi sanitari ed organizzativi il vitto per i degenti deve essere
esclusivamente quello fornito dalla struttura sanitaria.
 è proibito portare ai degenti cibi o bevande varie poiché ciò può interferire con le
prescrizioni dei sanitari e può alterare i risultati di laboratorio ed altre indagini
particolari
 è proibito l’introduzione di qualsiasi farmaco. I farmaci personali devono essere
consegnati al Personale infermieristico di turno che provvederà alla corretta
somministrazione dopo parere medico.
2.7 – Servizi rivolti alla persona
Servizio amministrativo – Reception
E’ aperto dal lunedì al venerdì indicativamente dalle ore 9.30 alle ore 17.30.
Gli Impiegati Amministrativi sono responsabili:
•
delle pratiche amministrative di ricovero e di prestazioni ambulatoriali;
•
dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.)
•
del rilascio di certificati;
•
della fatturazione ai clienti;
Assistenza sanitaria
La R.S.A. garantisce agli ospiti l’assistenza medica, infermieristica, riabilitativa.
Assistenza infermieristica
La R.S.A. garantisce l’assistenza infermieristica continuativa diurna e notturna.
Assistenza diretta alla persona
Il personale addetto ai piani fornisce le attività di assistenza diretta agli Ospiti: la
vestizione e l’igiene, il bagno assistito, la prevenzione delle piaghe da decubito, la
gestione dell’incontinenza, l’aiuto all’alimentazione e all’idratazione ed alla protezione.
Al coordinamento delle attività assistenziali e alberghiere è stata individuata la figura
“responsabile coordinatore”, riferimento importante per gli Ospiti, i familiari e gli altri
operatori.
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Attività di riabilitazione
E’ assicurata dalla R.S.A. “Villa Lisa” la presenza quotidiana di terapisti della
riabilitazione e la disponibilità della palestra ed attrezzature specifiche.
Il medico Fisiatra effettua la valutazione dell’ospite e imposta il protocollo terapeutico.
Il trattamento riabilitativo è rivolto sia alle patologie neurologiche che ortopediche. I
terapisti intervengono inoltre nella prevenzione della formazione delle piaghe da
decubito attraverso l’attuazione di corrette posture a letto e la fornitura di idonei ausili.
Servizio Sociale
L’Assistente Sociale si occupa dell’inserimento dell’Ospite nella R.S.A., contribuendo
all’organizzazione della sua accoglienza e al monitoraggio del suo inserimento.
Si adopera per tutelare la qualità della vita dell’Ospite, dei servizi erogati, programma
con il servizio di animazione le attività di riabilitazione cognitiva.
Collabora alla gestione della lista d’attesa e mantiene i rapporti con i familiari e
organizza eventuali dimissioni.
Si occupa del segretariato sociale e mantiene i rapporti con le realtà territoriali esterne
alla struttura.
Assistenza Religiosa
La Cappella è situata al piano terra, dove è possibile celebrare le pratiche religiose la
domenica e durante la settimana.
Servizio Ristorazione
La gestione del Servizio di Ristorazione è affidato ad una ditta di catering esterna.
E’ assicurato dagli operatori l’imboccamento agli ospiti che lo necessitano.
I pasti sono serviti:
 alle ore 7,30 la prima colazione
 alle ore 12,15 il pranzo
 alle ore 18,30 la cena
PARTE 4^ - TUTELA DEGLI UTENTI E CONTROLLI DELLA QUALITÀ
Questa “Carta dei Servizi” è il documento che esprime gli impegni che la struttura
sanitaria “Villa Lisa” assume nei confronti dei cittadini che intendono usufruire dei
servizi dalla stessa erogati; il “Manuale della Qualità”, i protocolli, le procedure e le
istruzioni di lavoro, formalizzati in documenti codificati secondo le indicazioni delle
norme ISO 9001:2008, offrono ai cittadini la necessaria garanzia per il rispetto degli
standards dichiarati.
La “Carta dei Servizi” è a disposizione di tutti i cittadini, dei medici curanti e degli
organismi pubblici di controllo che possono consultarla presso gli uffici di accettazione e
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richiederne copia; essa viene, inoltre, consegnata a tutti coloro che vengono ricoverati per
usufruire dei servizi in regime di degenza.
Con particolare riferimento alla tutela dei diritti dei cittadini utenti, la struttura sanitaria
“Villa Lisa” è impegnata a fornire:
2. una informazione obiettiva ed imparziale sulle prestazioni sanitarie disponibili e
sul soggiorno per i ricoverati
3. una informazione adeguata, chiara e comprensibile sulla diagnosi, la prognosi e
gli atti medici sintetizzati sul diario clinico, nel rigoroso rispetto della riservatezza
nei confronti dei terzi
4. una informazione che consenta al cittadino utente, prima di essere sottoposto a
terapie, di esprimere un consenso realmente informato, riferito anche ai possibili
rischi o disagi conseguenti al trattamento. Quando il paziente è di minore età o
incapace di determinarsi il consenso informato viene richiesto a chi esercita la
potestà tutoria.
4.1 Rilevazione della soddisfazione dei cittadini utenti
La struttura sanitaria rileva periodicamente, mediante la distribuzione di un questionario,
il grado di soddisfazione ed i motivi della eventuale insoddisfazione dei cittadini che
hanno utilizzato i suoi servizi; i risultati della rilevazione sono sintetizzati in un report
semestrale che costituisce un importante punto di riferimento per il miglioramento
continuo dei servizi sanitari e complementari.
4.2 Organismi interni di controllo e verifica
La struttura sanitaria ha costituito organismi collegiali che hanno il compito di garantire
la supervisione ed il controllo di tutte le attività svolte al proprio interno, sia nell’ambito
strettamente sanitario sia in quello tecnologico e di accoglienza dei cittadini utenti.
4.2.1 Ufficio Relazioni con il Pubblico(URP)
Il Responsabile dell’URP è a disposizione del Pubblico tutti i giorni dalle ore 11.00 alle
ore 12.00
I cittadini utenti possono presentare all’Ufficio Relazioni con il Pubblico eventuali
reclami per disservizi subiti prima, durante e dopo il ricovero; il reclamo può essere
inoltrato con le seguenti modalità:
•
per iscritto, utilizzando il modulo predisposto disponibile presso il Servizio
sociale
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•
•
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per iscritto su carta semplice o a mezzo fax a struttura sanitaria “ Villa Lisa –
Ufficio Relazioni con il Pubblico” – via Pilata n. 8 – MISTERBIANCO (CT)
verbalmente rivolgendosi all’Assistente sociale o al Personale medico in servizio
presso i reparti
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico fornirà una risposta a tutti i reclami entro il termine
massimo di 8 giorni.
4.2.3 Comitato Qualità
E’ costituito da:
Amministratore Unico
Direttore di struttura
Responsabile Sanitario
Responsabile Qualità
ed ha il compito di assicurare il corretto funzionamento del “sistema qualità” della
struttura sanitaria, analizzando le risultanze dei controlli effettuati dal Gruppo di verifica
ispettiva interna, i reclami pervenuti alla Direzione sanitaria o a quella amministrativa, i
dati dei questionari di soddisfazione compilati dai cittadini utenti.
Il Comitato promuove l’attuazione delle azioni correttive e preventive necessarie al
superamento delle criticità riscontrate; nell’ambito di un anno il Comitato riesamina
l’intera struttura del sistema qualità per assicurare la costante adeguatezza dei servizi alle
aspettative dei cittadini utenti.
4.2.5 Gruppo di Verifica Ispettiva Interna
Con il coordinamento del Responsabile Qualità effettua i controlli sulla corretta
attuazione delle procedure e delle istruzioni di lavoro relative alla realizzazione ed
erogazione dei servizi, ai processi amministrativi, alla struttura organizzativa ed alla
gestione, formazione e responsabilizzazione del Personale.
I componenti del Gruppo di verifica ispettiva interna sono designati dal Responsabile
Qualità in modo da garantire la loro indipendenza dall’attività ispezionata; i controlli
vengono effettuati utilizzando l’apposita modulistica e le risultanze sono formalizzate in
verbali che vengono trasmessi al Comitato Qualità per l’esame e l’adozione dei
provvedimenti necessari.
4.2.5Organismo di vigilanza di cui al D. lgs. 231/2001
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In ottemperanza alle disposizioni di cui al D. lgs. 231/2001, la Villa Lisa ha istituito un
“Organismo di vigilanza” al quale è affidato il compito di:
•
vigilare sulla effettiva applicazione del Modello organizzativo e gestionale;
•
valutare, anche tramite la segnalazione di eventuali criticità ad opera di soggetti
apicali o sottoposti, l’adeguatezza del Modello, ossia l’idoneità dello stesso, in relazione
alla tipologia di attività e alle caratteristiche dell’impresa, a ridurre i rischi che vengano
commesse le diverse tipologie di reati contemplate nel decreto ;
•
promuovere l’attività di aggiornamento del modello, da effettuarsi
obbligatoriamente in caso di modifiche organizzative e di eventuali novità legislative.
LA DIREZIONE
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