...

ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Α Τ Ε

by user

on
Category: Documents
102

views

Report

Comments

Transcript

ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Α Τ Ε
Α.Τ.Ε.Ι. ΚΡΗΤΗΣ
ΣΧΟΛΗ ∆ΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ
ΤΜΗΜΑ ∆ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ
ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ
ΘΕΜΑ
ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ
ΣΠΟΥ∆ΑΣΤΗΣ: ΣΤΥΛΙΑΝΟΣ ΛΑΡΙΟΣ
(ΑΜ:3411)
ΕΠΟΠΤΕΥΩΝ : ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΧΡΙΣΤΟ∆ΟΥΛΑΚΗΣ
ΗΡΑΚΛΕΙΟ ΝΟΕΜΒΡΙΟΣ 2011
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ
Κεφάλαιο 1
1.1 Εισαγωγή……………………………………………………………(4)
1.1.1 Τι είναι ηλεκτρονικό εµπόριο……………………………………...(4)
1.2 Σύντοµη ιστορία του ηλεκτρονικού εµπορίου…………………………....(5)
1.3 Πλεονεκτήµατα του ηλεκτρονικού εµπορίου…………………………….(8)
1.4 Μειονεκτήµατα ηλεκτρονικού εµπορίου………………………………...(10)
1.5 Έννοιες ηλεκτρονικού εµπορίου………………………………………..(11)
1.5.1 Στρατηγικές επιχειρηµατικής ολοκλήρωσης………………………….(19)
1.5.2 Στρατηγικές διεπιχειρησιακής ολοκλήρωσης………………………....(20)
Κεφάλαιο 2
2.1 Κατηγορίες ηλεκτρονικού εµπορίου………………………………….…(22)
2.2 Ηλεκτρονικό εµπόριο και τύποι προϊόντων……………………………....(23)
2.3 Εµπορικές και επιχειρηµατικές διαδικασίες……………………………...(24)
2.4 Οφέλη ηλεκτρονικού εµπορίου…………………………………………(25)
2.4.1 Πινάκες και ανάλυση των ευκαιριών και του οφέλους
του ηλεκτρονικού εµπορίου …………………………………….………...(26)
Κεφάλαιο 3
3.1 Ορισµός επιχειρηµατικού µοντέλου ………………………………….…(29)
3.1.1 Ειδή επιχειρηµατικών µοντέλων …………………………………....(29)
3.2 Η ανάγκη για επιχειρηµατικά µοντέλα ………………………………..…(30)
3.2.1 Επιχειρηµατική µοντελοποίηση και όψεις της επιχείρησης……………..(30)
3.2.2 Στόχοι της επιχειρηµατικής µοντελοποίησης …………………….…..(31)
Κεφάλαιο 4
4.1 Ηλεκτρονικό επιχείρην …………………………………………..…….(33)
4.2 E-επιχείρην µοντέλα ……………………………………………..…….(33)
4.3 ∆ιαδικασία ανάλυσης e-επιχείρην …………………………………….…(37)
4.3.1 Εταιρία προς καταναλωτή ……………………………………...…..(39)
4.3.2 Επιχειρησιακά µοντέλα για εταιρία προς καταναλωτή …………….…..(40)
4.3.2.1 Περιπτώσεις …………………………………………………….(44)
2
4.4 Εταιρία προς εταιρία …………………………………………………..(48)
4.4.1 Επιχειρησιακά µοντέλα για εταιρία προς εταιρία……………………….(49)
4.5 Εταιρία προς εταιρία τόποι αγορών………………………………………(51)
Κεφάλαιο 5
5.1 Το crm και ο ρόλος του στην επιχειρηµατική δραστηριότητα µιας ΜΜΕ……….…(54)
5.1.1 Πλεονεκτήµατα του crm ………………………………………………..(55)
5.2 Πως µπορείτε να χρησιµοποιήσετε το crm ……………………………..…….(56)
5.3 Crm και προµηθευτές ……………………………………………..……… (62)
Κεφάλαιο 6
6.1 Κινητό ηλεκτρονικό εµπόριο ……………………………………………….(63)
6.2 Επικρατούσα κατάσταση στον ελλαδικό χώρο ………………………….…….(64)
6.2.1 Αποτελέσµατα-συνέπειες-αναγκαιότητα ύπαρξης τους ………………...…..(64)
6.2.2 Προβλεπόµενες εξελίξεις και πιθανά σενάρια …………………………….(65)
6.3 Ψηφιακό τιµολόγιο: νοµοθεσία εξελίξεις και τάσεις ………………….……….(72)
6.3.1 Πλεονεκτήµατα ψηφιακού τιµολόγιου …………………………..……….(75)
Κεφάλαιο 7
7.1 Τι πρέπει να προσέξετε όταν δηµιουργείτε ένα ηλεκτρονικό κατάστηµα……….…(78)
7.2 Επιπτώσεις του ηλεκτρονικού εµπορίου στις επιχειρήσεις …………………….(81)
7.2.2 Νέες επιχειρησιακές και οργανώσιµες µορφές ……………………...…….(83)
Κεφάλαιο 8
Νοµικές διατάξεις και άρθρα για το ηλεκτρονικό εµπόριο………………..……….(85)
Βιβλιογραφια ………………………………………………………….….(107)
3
Κεφάλαιο 1
1.1 Εισαγωγή
Τα τελευταία χρόνια το διαδίκτυο προσέφερε στις επιχειρήσεις ένα νέο
φάσµα δυνατοτήτων επικοινωνίας, διείσδυσης και ανάπτυξης του [Hoque,
1999]. Βασικός µοχλός ήταν οι τεχνολογικές εξελίξεις, µε σηµαντική
καινοτοµία την ανάπτυξη εύχρηστων φυλλοµετρητών που διευκόλυναν την
πρόσβαση στον κυβερνοχώρο.
Έτσι ο όρος e-επιχειρείν (ηλεκτρονικό επιχειρείν , e-business) υιοθετήθηκε
προκειµένου να διακρίνει τις νεωτεριστικές επιχειρήσεις που επενδύουν στη
διεξαγωγή των δραστηριοτήτων τους µέσω των τηλεπικοινωνιακών δικτύων,
των κατανεµηµένων υπολογιστών και του Internet, από εκείνες που επιµένουν
να χρησιµοποιούν παραδοσιακά µέσα και µεθόδους.
Αντίστοιχα ο όρος e-εµπόριο (Ηλεκτρονικό εµπόριο, e-commerce) αφορά
στη µεγάλη πλειονότητα των οίκων που διεξάγουν εµπόριο µέσω της νέας
υποδοµής και τεχνοτροπίας marketing και πωλήσεων.
1.1.1
Τι είναι το ηλεκτρονικό εµπόριο?
Υπάρχουν αρκετοί όροι για την περιγραφή του ηλεκτρονικού εµπορίου ( ecommerce) , αλλά στην ουσία ηλεκτρονικό εµπόριο είναι η δυνατότητα των
καταναλωτών και των εµπορικών καταστηµάτων να διεξάγουν εµπορικές
συναλλαγές µέσω του διαδικτύου (Internet). Αυτές οι συναλλαγές είναι
πολύπλευρες καθώς δίνουν τη δυνατότητα για :
• Ηλεκτρονική διανοµή πληροφοριών µέσω ενός διαδικτυακού τόπου,
ηλεκτρονικού ταχυδροµείου ( e-mail ), newsgroups και chat rooms.
• Αυτοµατοποιηµένες εµπορικές συναλλαγές.
• Βελτιωµένη παροχή υπηρεσιών και µείωση του κόστους συναλλαγών.
• Μηχανισµούς πρόσβασης πραγµατικού χρόνου για την αγορά και πώληση
αγαθών και υπηρεσιών.
4
1.2
Σύντοµη ιστορία του ηλεκτρονικού εµπορίου
Αν και οι αγορές µέσω ενός ηλεκτρονικού καταστήµατος έγιναν ευρέως
γνωστές τα τελευταία χρόνια µε την εξέλιξη του World Wide Web, το
ηλεκτρονικό εµπόριο προϋπάρχει εδώ και πολύ καιρό. Για δεκαετίες τώρα , οι
τράπεζες χρησιµοποιούν τις ηλεκτρονικές µεταφορές χρηµατικών πόρων και
άλλων πληροφοριών συναλλαγών (Electronic Funds Transfers, EFTs ) µέσω
ασφαλών ιδιωτικών δικτύων. Ακολουθεί το ιστορικό της ανάπτυξης του
ηλεκτρονικού εµπορίου :
• ∆εκαετία του 1970
Εµφανίζονται τα συστήµατα ηλεκτρονικής µεταφοράς χρηµατικών πόρων
(EFT) µεταξύ τραπεζών , που χρησιµοποιούν ασφαλή ιδιωτικά δίκτυα. Τα
συστήµατα EFT αλλάζουν τη µορφή των αγορών.
• ∆εκαετία 1980
Οι τεχνολογίες ηλεκτρονικής επικοινωνίας που βασίζονται στην
αρχιτεκτονική της ανταλλαγής µηνυµάτων (Συστήµατα EDI και ηλεκτρονικό
ταχυδροµείο) αποκτούν σηµαντική διάδοση. Πολλές δραστηριότητες, που
παραδοσιακά διεκπεραιώνονταν µε βασικό µέσο το χαρτί, µπορούν πλέον να
γίνουν ταχύτερα και µε µικρότερο κόστος. Οι συναλλαγές που παλαιότερα
απαιτούσαν έντυπα, όπως παραγγελίες αγοράς, συνοδευτικά έγγραφα και
επιταγές πληρωµής, µπορούν να γίνουν κατά ένα µέρος ή στο σύνολο τους
ηλεκτρονικά – µε δοµηµένο τρόπο χάρη στα συστήµατα EDI ή µέσω του
ηλεκτρονικού ταχυδροµείου.
• Τέλη της δεκαετίας του 1980 – αρχές της δεκαετίας του 1990
5
Τα ηλεκτρονικά δίκτυα προσφέρουν µια νέα µορφή κοινωνικής
επικοινωνίας, µε δυνατότητες όπως ηλεκτρονικό ταχυδροµείο ( e-mails ) ,
ηλεκτρονική διασκευή ( conferencing ) και ηλεκτρονική συνοµιλία (IRC),
οµάδες συζήτησης (Newsgroups, Forums), Μεταφορά αρχείων (FTP) κτλ. Η
πρόσβαση στο δίκτυο γίνεται φθηνότερη λόγω της διεθνούς απελευθέρωσης
της αγοράς τηλεπικοινωνιών.
• Μέσα της δεκαετίας του 1990
Η εµφάνιση του παγκόσµιου Ιστού (WWW: World Wide Web) στο Internet
και η επικράτηση των προσωπικών ηλεκτρονικών υπολογιστών (PC: Personal
Computer) που χρησιµοποιούν λειτουργικά συστήµατα τύπου Windows,
προσφέρουν µεγάλη ευκολία χρήσης λύνοντας το πρόβληµα της δηµοσίευσης
και της εύρεσης πληροφοριών στο ∆ιαδίκτυο. Το ηλεκτρονικό εµπόριο γίνεται
ένας πολύ φθηνότερος τρόπος για την πραγµατοποίηση µεγάλου όγκου
συναλλαγών ενώ συγχρόνως διευκολύνει την παράλληλη λειτουργία πολλών
διαφορετικών επιχειρηµατικών δραστηριοτήτων επιτρέποντας σε µικρές
επιχειρήσεις να ανταγωνιστούν µεγαλύτερες, µε πολύ ευνοϊκότερες
προϋποθέσεις.
• Τέλη της δεκαετίας του 1990
Η καθιέρωση µεθόδων κρυπτογράφησης του περιεχοµένου και
εξακρίβωσης της ταυτότητας του αποστολέα ηλεκτρονικών µηνυµάτων,
καθώς και η σχετική προσαρµογή της νοµοθεσίας στους τοµείς των
εισαγωγών-εξαγωγών και των επικοινωνιών, καθιστούν δυνατή την
πραγµατοποίηση ασφαλών διεθνών ηλεκτρονικών συναλλαγών.
• Σήµερα
Η εποχή που το καλάθι των αγορών (shopping cart) και το σύστηµα
ηλεκτρονικών πληρωµών ήταν συνώνυµα του ηλεκτρονικού εµπορίου έχει
παρέλθει. Σήµερα, όταν αναφερόµαστε στο ηλεκτρονικό λιανικό εµπόριο
(B2C) προϊόντων ή υπηρεσιών αναφερόµαστε στη συνδυασµένη χρήση
ψηφιακών καναλιών (ecommerce websites, smart phones, κοινωνικά δίκτυα ,
email, sms, µηχανές αναζήτησης, in-store kiosks κλπ.) τα οποία
“συνεργάζονται” αρµονικά για την επιτυχή online εµπορική δραστηριότητα
της επιχείρησης σας.
6
Αν ρίξουµε µια µατιά στα web sites των µεγαλύτερων eCommerce technology
vendors (π.χ. ATG, Intershop, FRY, Elastic Path Software και IBM ) το
ηλεκτρονικό εµπόριο πλέον δεν προσδιορίζεται σαν ένα απλό σύστηµα web
based λογισµικού αλλά σαν την πολυ-κάναλη συντονισµένη δράση της
επιχείρησης µε στόχο την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση του πελάτη καταναλωτή. Πιο συγκεκριµένα, αναφερόµαστε :
στις βασικές επιχειρησιακές λειτουργίες µε επίκεντρο τον πελάτη σας ( το
marketing, τις πωλήσεις και τo customer service) ,
•
στις τεχνολογίες που θα χρησιµοποιηθούν (ecommerce software, web
services, hosting servers),
•
•
και τις βέλτιστες πρακτικές (το know how).
Το ηλεκτρονικό εµπόριο πλέον δεν είναι απλά οι online πωλήσεις µέσα από
ένα ηλεκτρονικό κατάστηµα, αλλά η έξυπνη και αποτελεσµατική
εξυπηρέτηση των πελατών σας µέσα από διαφορετικά ψηφιακά κανάλια
επικοινωνίας (digital touch points). Με την χρήση κορυφαίων Web 2.0
τεχνολογιών µπορείτε να καινοτοµήσετε σε όλους τους τοµείς της εµπορικής
7
σας δράσης επεκτείνοντας και εµπλουτίζοντας την online εµπειρία των
πελατών σας, ενισχύοντας το εταιρικό σας σήµα (branding) και την ποιότητα
των υπηρεσιών σας. Η πλατφόρµα του λογισµικού (eCommerce software) που
θα υποστηρίζει τους επιχειρηµατικούς σας στόχους θα πρέπει να διαθέτει
εξελιγµένα τεχνικά και λειτουργικά χαρακτηριστικά. Πιο συγκεκριµένα :
Ασφαλές και αξιόπιστο περιβάλλον λειτουργίας για να κερδίσετε την
εµπιστοσύνη των πελατών σας.
•
Ανοιχτή και επεκτάσιµη αρχιτεκτονική για την προσαρµογή και επέκταση
των λειτουργιών βάσει των επιχειρησιακών αναγκών σας (π.χ. πρακτικές
marketing και πωλήσεων).
•
∆υνατότητες διασύνδεσης µε back-office εφαρµογές ή online υπηρεσίες
(π.χ. ERP, CRM, payment gateways, email marketing services).
•
Εξελιγµένο διαδραστικό και πλούσιο γραφικό περιβάλλον χρήσης και
λειτουργίας (user interface) για διαφορετικούς τελικούς αποδέκτες (PCs,
Notebooks, smart phones, iPads…) µε στόχο το καλύτερο δυνατό shopping
experience.
•
Αυτοµατοποιηµένη διασύνδεση µε γνωστά κοινωνικά δίκτυα (π.χ.
Facebook, Tweeter), blog engines και price comparison sites για την
ολοκληρωµένη προβολή των προϊόντων σας και την πολύπλευρη επικοινωνία
µε το κοινό σας.
•
Σήµερα, µπορεί οποιοσδήποτε να στήσει αρκετά γρήγορα ένα ηλεκτρονικό
κατάστηµα (eShop) µε βασικές λειτουργίες shopping cart, wish list και online
πληρωµών. Ωστόσο, αυτό που χρειάζεται η σύγχρονη εµπορική
δραστηριότητα ξεπερνά τα όρια µιας απλής web based εφαρµογής
eCommerce και απαιτεί προηγµένες τεχνολογίες και υπηρεσίες. Ο βασικός
στόχος είναι η δηµιουργία ενός πολυκάναλου συστήµατος marketing,
πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών µέσα από το οποίο οι πελάτες σας θα
αποκοµίζουν την καλύτερη δυνατή εµπειρία (shopping experience).
8
1.3
Πλεονεκτήµατα του ηλεκτρονικού εµπορίου
Όλα τα πλεονεκτήµατα του ηλεκτρονικού εµπορίου µπορούν να
συνοψιστούν σε µια πρόταση “Το ηλεκτρονικό εµπόριο µπορεί να αυξήσει τις
πωλήσεις και να µειώσει το κόστος”.
Για τους καταναλωτές
1. Το ηλεκτρονικό εµπόριο παρέχει έναν µηχανισµό για την αγορά προϊόντων
και υπηρεσιών που λειτουργεί επί µονίµου βάσεως 24 ώρες την ηµέρα, 7
µέρες την εβδοµάδα , 365 µέρες το χρόνο, µε το πλεονέκτηµα ότι όλα
µπορούν να γίνουν από την πολυθρόνα τους , το γραφείο ή το σπίτι τους.
2. Το διαδίκτυο δεν γνωρίζει γεωγραφικά όρια, οι καταναλωτές έχουν τη
δυνατότητα να συνδιαλεχθούν µε περισσότερες εταιρείες από ότι µέσω του
παραδοσιακού τρόπου αγορών.
3. Τους δίνει τη δυνατότητα πρόσβασης σε ένα ευρύ φάσµα πληροφοριών
πραγµατικού χρόνου και υπηρεσιών οι οποίες θα τους βοηθήσουν να πάρουν
πιο σωστές αποφάσεις στην αγορά των επιθυµητών προϊόντων.
Χαρακτηριστικό παράδειγµα αποτελεί πλέον η δυνατότητα παρακολούθησης
της κατάστασης στην οποία βρίσκεται η παραγγελία µέσω του δικτυακού
τόπου του ηλεκτρονικού καταστήµατος ή µέσω ηλεκτρονικού ταχυδροµείου.
4. Κάποια προϊόντα όπως λογισµικό, φωτογραφίες, µουσικά και video αρχεία
µπορούν να παραδοθούν απευθείας µέσω του διαδικτύου, χωρίς να χρειάζεται
ο πελάτης να περιµένει την παραλαβή τους µέσω ταχυδροµείου.
5. Το ηλεκτρονικό εµπόριο παρέχει στους αγοραστές έναν εύκολο τρόπο
προσαρµογής και επιπέδου των πληροφοριών που θα λαµβάνουν για τα
επιθυµητά προϊόντα.
6. Υπάρχει σύστηµα καταγραφής των ενεργειών που ακολούθησε ο πελάτης
κατά τη διάρκεια επίσκεψης του στο ηλεκτρονικό κατάστηµα. Έτσι , την
επόµενη φορά που θα το επισκεφτεί, οι προτάσεις για τα διάφορα προϊόντα
φαίνονται ανάλογα µε τα ενδιαφέροντα και τις προηγούµενες αγορές του
συγκεκριµένου καταναλωτή.
9
Για τις επιχειρήσεις
1. Το ηλεκτρονικό εµπόριο αυξάνει την ταχύτητα και την ακρίβεια µε την
οποία οι επιχειρήσεις ανταλλάσουν πληροφορίες και µειώνει το κόστος µε τη
βοήθεια αυτοµατοποιηµένων επιχειρησιακών διαδικασιών.
2. Επεκτείνει τα γεωγραφικά όρια µιας επιχείρησης εισάγοντας την σε
περιοχές που ήταν φυσικά µη προσβάσιµες στο παρελθόν.
3. Μια εταιρία δε χρειάζεται απαραίτητα να κάνει φυσική παράδοση των
προϊόντων όπως είναι το λογισµικό, αρκεί για παράδειγµα µόνο η
ηλεκτρονική καταβολή των χρηµάτων από τον πελάτη µέσω πιστωτικών
καρτών.
4. Η γνώση µιας επιχείρησης για τις προτιµήσεις των πελατών της αυξάνεται
καθώς θα υπάρχει δυνατότητα καταγραφής και αποτίµησης των ιδιαιτέρων
αναγκών τους.
Η επιρροή που θα έχει το ηλεκτρονικό εµπόριο στις εταιρίες τα επόµενα
χρόνια αναµένεται να είναι θεαµατική, αρκεί φυσικά αυτές µε τη σειρά τους
να εκµεταλλευτούν πλήρως τις δυνατότητες που τους παρέχονται.
1.4
Μειονεκτήµατα του ηλεκτρονικού εµπορίου
1. Οι καταναλωτές ακόµα δεν εµπιστεύονται για τις συναλλαγές τους το
∆ιαδίκτυο και κυρίως διστάζουν να αποστείλουν τον αριθµό της πιστωτικής
τους κάρτας µέσω αυτού.
2. Μερικά είδη επιχειρήσεων όπως για παράδειγµα εταιρίες µε είδη ρούχων,
ευαίσθητων τροφίµων, κοσµηµάτων είναι σχεδόν αδύνατον, προς το παρόν
τουλάχιστον, να ελεγχθούν επαρκώς για την ποιότητα που προσφέρουν, από
µια αποµακρυσµένη τοποθεσία , αν και υπάρχουν εξαιρέσεις.
3. Είναι ελάχιστα τα ηλεκτρονικά καταστήµατα που πωλούν µεγάλα σε όγκο
και βαριά προϊόντα, που η µεταφορά τους κοστίζει πολύ.
4. Το κόστος για τη δηµιουργία ενός απλού ηλεκτρονικού καταστήµατος
µπορεί να µεταβληθεί δραµατικά, καθώς προστίθενται καθηµερινά νέες
10
τεχνολογίες που βοηθούν στην υλοποίηση του.
5. Κάθε επιχείρηση θα πρέπει να επενδύει ένα µεγάλο χρηµατικό ποσό κάθε
χρόνο για τη συντήρηση και βελτιστοποίηση του ηλεκτρονικού της
καταστήµατος.
6. Ενέχει δυσκολία ενσωµάτωσης των ήδη υπαρχόντων βάσεων δεδοµένων
που χρησιµοποιούν για τις παραδοσιακές εµπορικές τους συναλλαγές , µε
λογισµικό που θα επιτρέπει την ενοποίηση µε το ηλεκτρονικό τους
κατάστηµα.
1.5 Έννοιες Ηλεκτρονικού Εµπορίου
Για να γίνει πληρέστερα κατανοητή η έννοια του Ηλεκτρονικού Εµπορίου
αξίζει να αναλυθούν ορισµένα σηµεία:

Επιχειρηµατικές στρατηγικές: Βασικός άξονας και σηµείο
αναφοράς του Ηλεκτρονικού Εµπορίου είναι η υποστήριξη των επιχειρήσεων
στην προσπάθειά τους να σχεδιάσουν και να εφαρµόσουν στρατηγικές
κινήσεις τέτοιες που θα τους εξασφαλίσουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήµατα
στην αγορά που κινούνται. Έτσι, το ηλεκτρονικό εµπόριο δεν αναφέρεται
απλά στην χρήση τεχνολογίας για αυτοµατοποίηση κάποιων επιχειρηµατικών
διαδικασιών, αλλά στη στρατηγική εκµετάλλευσης για επίτευξη
επιχειρηµατικών στόχων.

Τοµείς επιχειρηµατικής δραστηριότητας: Το ηλεκτρονικό εµπόριο
µπορεί να προσφέρει σηµαντικά οφέλη σε πολλούς τοµείς δραστηριοποίησης
µιας επιχείρησης και σε πολλά στάδια της συνολικής λειτουργίας της. Έτσι,
για παράδειγµα, κλασσικές εφαρµογές ηλεκτρονικού εµπορίου είναι: η
Σύναψη Εµπορικής Σχέσης (∆ιεκπεραίωση Συµφωνιών), η Προώθηση
Προϊόντων (Marketing, ∆ιαφήµιση, Πωλήσεις), η Παράδοση Προϊόντων, ο
κύκλος της Προσφοράς/Παραγγελιοδοσίας/Τιµολόγησης, οι Πληρωµές κ.α.

Επιχειρηµατικές πρακτικές: Στην πράξη το Ηλεκτρονικό Εµπόριο
απαιτεί µια σειρά επενδύσεων από τις επιχειρήσεις. Πέρα από τις προφανείς
επενδύσεις (υλικό, λογισµικό, τηλεπικοινωνιακός εξοπλισµός), το
Ηλεκτρονικό Εµπόριο απαιτεί δέσµευση ανθρώπινων πόρων, εκπαίδευση,
κατοχή τεχνογνωσίας, και άλλα έµµεσα κόστη που αναφέρονται στην
ανάπτυξη κατάλληλης "κουλτούρας" στην επιχείρηση, στον ανασχεδιασµό
επιχειρηµατικών πρακτικών, κ.α. Στην πράξη, το κόστος υιοθέτησης του
Ηλεκτρονικού Εµπορίου µπορεί να είναι πραγµατικά µικρό για µία αρχική
11
εφαρµογή και αυξάνεται όσο µεγαλώνει το µέγεθος της επιχείρησης, οι
τοµείς δραστηριότητας στους οποίους θα εφαρµοστεί, κ.α. Γενικά, οι
επιχειρήσεις που είναι εξοικειωµένες µε την εφαρµογή νέων τεχνολογιών δεν
αντιµετωπίζουν συνήθως το κόστος επένδυσης σαν αναχαιτιστικό παράγοντα.

Νέες τεχνολογίες: Το ηλεκτρονικό εµπόριο δεν αποτελεί τεχνολογία
από µόνο του. ∆εν έγινε δηλαδή κάποια µεµονωµένη τεχνολογική
επανάσταση που να κατέστησε δυνατό το ηλεκτρονικό εµπόριο. Αντίθετα το
ηλεκτρονικό εµπόριο αποτελεί µια ολοκληρωµένη και εµπεριστατωµένη
προσπάθεια συνδυασµού νέων τεχνολογιών µε απώτερο σκοπό την
εξυπηρέτηση των επιχειρήσεων. Έτσι, το ηλεκτρονικό εµπόριο συνδυάζει
Τεχνολογίες ∆ικτύων Υπολογιστών και Τεχνολογίες Λογισµικού µε τέτοιο
τρόπο που η χρήση τους να είναι εφικτή αλλά και αποδοτική για τις
επιχειρήσεις.
Το Ηλεκτρονικό Εµπόριο µπορεί να αποτελέσει σηµαντικό όπλο για τις
επιχειρήσεις που επιθυµούν (ή είναι υποχρεωµένες από τις συνθήκες της
αγοράς) να προβούν σε αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας τους προκειµένου να
επιβιώσουν και να ανθήσουν στο σύγχρονο ανταγωνισµό. Το ηλεκτρονικό
εµπόριο µπορεί να βοηθήσει µία επιχείρηση να µεταβάλλει ολοκληρωτικά τη
δοµή της, περνώντας από πολλά επίπεδα ιεραρχίας σε πιο "οριζόντιες" δοµές
και συσφίγγοντας τις σχέσεις της µε τους πελάτες και προµηθευτές της. Οι
επιχειρήσεις ισοπεδώνουν τις παλιές ιεραρχικές δοµές και ξεριζώνουν τα
εµπόδια µεταξύ των βαθµίδων της επιχείρησης. Χαλαρώνουν τα εµπόδια
µεταξύ της εταιρίας και των πελατών της και των προµηθευτών της. Οι
επιχειρηµατικές διαδικασίες ξανασχεδιάζονται προκειµένου οι εταιρίες να
ξεπεράσουν τα παλιά αυτά όρια.
Το ηλεκτρονικό εµπόριο είναι ένας τρόπος που καθιστά ικανές και
υποστηρίζει τις αλλαγές σε µία παγκόσµια κλίµακα. Επιτρέπει στις εταιρίες να
είναι πιο αποδοτικές και ευπροσάρµοστες στις εσωτερικές τους λειτουργίες,
να εργάζονται πιο στενά µε τους προµηθευτές τους και να είναι πιο υπεύθυνες
στις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών τους. Επιτρέπει στις εταιρίες να
επιλέξουν τους καλύτερους προµηθευτές, ανεξάρτητα από την γεωγραφική
τους τοποθεσία και να πουλήσουν πλέον σε µία παγκόσµια αγορά.
Το ηλεκτρονικό εµπόριο είναι τεχνολογία που αφορά την υποστήριξη
επιχειρηµατικών αλλαγών µε τη χρήση της τεχνολογίας. Εταιρίες που
επέλεξαν να λάβουν υπόψη τους το ηλεκτρονικό εµπόριο σαν µία προσθήκη
στους ήδη υπάρχοντες τρόπους λειτουργίας τους, θα κερδίσουν περιορισµένα
οφέλη από αυτό. Αντίθετα, τα κύρια οφέλη θα προκύψουν σε εκείνες τις
εταιρίες που είναι πρόθυµες να ανασχεδιάσουν πλήρως την οργάνωσή τους
και τις επιχειρηµατικές τους διαδικασίες, συνεχώς εκµεταλλευόµενες τις
12
ευκαιρίες που τους προσφέρει το ηλεκτρονικό εµπόριο, µε κατεύθυνση πάντα
την επίτευξη των συγκεκριµένων επιχειρηµατικών στόχων

Ηλεκτρονικό ταχυδροµείο (e-mail)
Το ηλεκτρονικό ταχυδροµείο είναι το άµεσο αντίστοιχο του παραδοσιακού
ταχυδροµείου σε ηλεκτρονική µορφή. Έτσι, το e-mail επιτρέπει την
επικοινωνία µεταξύ χρηστών και επιχειρήσεων για την ανταλλαγή
οποιουδήποτε είδους πληροφορίας. Κάθε χρήστης έχει ένα ηλεκτρονικό
"γραµµατοκιβώτιο" όπου µπορεί να δέχεται και να διαβάζει τα µηνύµατα που
του στέλνουν οι άλλοι χρήστες. Η διαφορά µεταξύ του e-mail και του EDI
είναι ότι τα µηνύµατα του ηλεκτρονικού ταχυδροµείου ανταλλάσσονται
µεταξύ ανθρώπων, ενώ τα µηνύµατα του EDI µεταξύ υπολογιστικών
εφαρµογών.

Ηλεκτρονική Ανταλλαγή ∆εδοµένων (EDI)
Το EDI αναφέρεται στην ηλεκτρονική ανταλλαγή εµπορικών δεδοµένων
(παραστατικών) µεταξύ επιχειρήσεων. Τυπικά τέτοια παραδείγµατα είναι
παραγγελίες, τιµολόγια, τιµοκατάλογοι, αναφορές, κ.α. Η µεγάλη επιτυχία του
EDI οφείλεται στο ότι τα δεδοµένα που ανταλλάσσονται µορφοποιούνται
σύµφωνα µε κάποια πρότυπη γλώσσα και έτσι µπορούν να τύχουν άµεσης
επεξεργασίας από διαφορετικές εφαρµογές ακόµα και αν αυτές δεν είναι
συµβατές µεταξύ τους. Τα πλεονεκτήµατα του EDI µπορούν να εντοπιστούν
τόσο σε λειτουργικό επίπεδο (αποφυγή λαθών πληκτρολόγησης στοιχείων,
εξοικονόµηση
κόστους, µείωση αποθέµατος) όσο και σε επίπεδα
επιχειρησιακών στρατηγικών (π.χ. σύσφιξη σχέσεων µε πελάτες και
προµηθευτές, ανάπτυξη κοινών επιχειρηµατικών διαδικασιών). Τα
µεγαλύτερα εµπόδια που υπάρχουν αυτή τη στιγµή και εµποδίζουν την
ταχύτερη ανάπτυξη του EDI είναι η δυσκολία που υπάρχει πολλές φορές για
ενσωµάτωση EDI δυνατοτήτων στις υπάρχουσες επιχειρηµατικές εφαρµογές
(το κόστος για κάτι τέτοιο µπορεί να είναι µεγάλο ειδικά για µικροµεσαίες
επιχειρήσεις) και οι απαιτήσεις της υπάρχουσας νοµοθεσίας για ανταλλαγή
συγκεκριµένων παραστατικών µε χαρτί (π.χ. ∆ελτίο Αποστολής).

Χρηµατοικονοµικό EDI (FEDI)
Το χρηµατοοικονοµικό EDI (Financial EDI) αποτελεί µια εξειδικευµένη
περίπτωση του EDI, στις περιπτώσεις όπου ο ένας από τους δύο
13
συναλλασσόµενους είναι Τράπεζα ή άλλο χρηµατοπιστωτικό ίδρυµα. Η
ηλεκτρονική επικοινωνία µεταξύ επιχειρήσεων και τραπεζών για την
διεκπεραίωση πληρωµών αποτελεί µια από τις πλέον γοργά αναπτυσσόµενες
τεχνολογίες Ηλεκτρονικού Εµπορίου. Εφαρµογές αυτής της τεχνολογίας
έχουν ήδη αναπτυχθεί για διεξαγωγή τραπεζικών συναλλαγών από το σπίτι
(home banking) καθώς και για την πληρωµή εµπορικών συναλλαγών (όπου
πελάτης και προµηθευτής δίνουν αντίστοιχες οδηγίες στις τράπεζες τους για
την διευθέτηση των λογαριασµών).

Ηλεκτρονική µεταφορά κεφαλαίων (EFT)
Η ηλεκτρονική µεταφορά κεφαλαίων (Electronic funds transfer) αναφέρεται
στην επικοινωνία µεταξύ δύο τραπεζών για την διεκπεραίωση των µεταξύ
τους δοσοληψιών. Η επικοινωνία αυτή µπορεί να γίνει είτε µέσω EDI, είτε
άλλων τεχνολογιών (π.χ. SWIFT). Εδώ και αρκετά χρόνια όλες σχεδόν οι
µεταφορές κεφαλαίων µεταξύ τραπεζών γίνονται µε τον ηλεκτρονικό αυτό
τρόπο.

Ηλεκτρονικοί κατάλογοι (E-Cat)
Οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι (Electronic Catalogues) επιτρέπουν την
διασύνδεση εσωτερικών εφαρµογών όπου αποθηκεύονται πληροφορίες για τα
προϊόντα µιας επιχείρησης και εν συνεχεία την αυτόµατη δηµιουργία
καταλόγων για τα προϊόντα αυτά. Οι κατάλογοι αυτοί µπορεί να περιέχουν
τεχνικές περιγραφές προϊόντων, πληροφορίες τιµών, κ.α. Η επιχείρηση µπορεί
να αποστείλει ηλεκτρονικά τους καταλόγους αυτούς προς υποψηφίους
πελάτης της, να δηµιουργεί καταλόγους "κατά παραγγελία", κ.α. Το βασικό
πλεονέκτηµα είναι ότι οι κατάλογοι µπορούν να ενηµερώνονται και να
αλλάζουν αυτόµατα κάθε φορά που αλλάζει κάτι στις πληροφορίες των
προϊόντων στις βάσεις δεδοµένων της επιχείρησης. Εφαρµογές ηλεκτρονικών
καταλόγων που ενηµερώνονται αυτόµατα από τις εσωτερικές εφαρµογές µιας
επιχείρησης συναντώνται συχνά στο Internet. Παρ' όλα αυτά οι Ηλεκτρονικοί
Κατάλογοι είναι µάλλον µια εσωτερική επιχειρηµατική εφαρµογή, αφού ο
τελικός παραλήπτης των καταλόγων (π.χ. ο χρήστης του Internet) βλέπει
απλώς το τελικό προϊόν και δεν έχει κανένα τρόπο να ξέρει αν ο κατάλογος
δηµιουργήθηκε αυτόµατα ή µε κάποιον άλλον τρόπο.

Ηλεκτρονικές φόρµες (E-Forms)
Οι ηλεκτρονικές φόρµες (Electronic Forms) παρέχουν τη δυνατότητα
ηλεκτρονικής συµπλήρωσης και υποβολής δεδοµένων µέσα από ένα εύχρηστο
γραφικό περιβάλλον. Με τη χρήση τέτοιων φορµών οι πελάτες µιας
14
επιχείρησης µπορούν να παραγγείλουν ηλεκτρονικά τα προϊόντα µιας
επιχείρησης, να συµπληρώσουν ερωτηµατολόγια (δίνοντας έτσι χρήσιµες
πληροφορίες στις επιχειρήσεις), να υποβάλλουν ερωτήµατα και γενικά να
επικοινωνήσουν µε τις επιχειρήσεις µε δοµηµένο τρόπο. Οι ηλεκτρονικές
φόρµες έχουν βρει πολύ µεγάλη εφαρµογή στο Internet σε λειτουργίες
ηλεκτρονικών αγορών και παραγγελιών, εφαρµογές βάσεων δεδοµένων,
συστήµατα συνδροµητών, υποστήριξη πωλήσεων, κ.α.

Γραµµωτοί κώδικες (Bar Code)
Η χρήση Γραµµικού Κώδικα στα προϊόντα δεν αποτελεί από µόνη της
λειτουργία του Ηλεκτρονικού Εµπορίου. Οµως αν συνδυαστεί µε άλλες
τεχνολογίες, όπως το EDI, µπορεί να αποβεί ένα σηµαντικό όπλο για τη
διευκόλυνση της επικοινωνίας µεταξύ επιχειρήσεων, καθώς συντελεί στην
αυτοµατοποίηση και διεξαγωγή χωρίς λάθη µιας πληθώρας επιχειρηµατικών
διαδικασιών, όπως η παραλαβή προϊόντων στις αποθήκες και η αυτόµατη
ενηµέρωση των αντίστοιχων µηχανογραφικών εφαρµογών.

Ηλεκτρονική διαχείριση εγγράφων (EDM)
Η ηλεκτρονική διαχείριση εγγράφων (Electronic Document Management)
αποτελεί την εξελικτική συνέχεια του EDI και αναφέρεται στην συνολική
διαχείριση των εγγράφων µιας επιχείρησης, είτε αυτά είναι δοµηµένης µορφής
(EDI) είτε e-mail, είτε έγγραφα κείµενα). Η διαχείριση αυτή γίνεται µέσω
ειδικού λογισµικού το οποίο είναι σε θέση να αναγνωρίσει όλα τα
εισερχόµενα και εξερχόµενα µηνύµατα σε µία επιχείρηση και να τα
διαχειριστεί κατάλληλα. Έτσι, µηνύµατα ηλεκτρονικού ταχυδροµείου
µπορούν να προωθούνται στους παραλήπτες τους, µηνύµατα EDI να
ενηµερώνουν τις κατάλληλες εφαρµογές και έγγραφα κειµένου να
µετατρέπονται σε εικόνες που αποθηκεύονται σε υπολογιστή. Η
ολοκληρωµένη χρήση της ηλεκτρονικής διαχείρισης εγγράφων σε µια
επιχείρηση οδηγεί στην πλήρη απάλειψη του χαρτιού από τις επιχειρηµατικές
συναλλαγές.

∆ιαχείριση ροής εργασίας (workflow)
Η διαχείριση ροής εργασίας (Workflow Management) αναφέρεται στη χρήση
υπολογιστικών εφαρµογών που καθοδηγούν τους εργαζόµενους στα βήµατα
που πρέπει να κάνουν ώστε να διεκπεραιώσουν τα καθηµερινά τους
καθήκοντα (κυρίως γραφειοκρατικής φύσης δραστηριότητες). Η χρήση
τέτοιων εργαλείων έχει παρατηρηθεί ότι αυξάνει κατά πολύ την
15
παραγωγικότητα του προσωπικού, προϋποθέτει όµως ένα πολύ συγκεκριµένο
και δοµηµένο τρόπο εργασίας και συνεργασίας µεταξύ των στελεχών, καθώς
και προηγούµενη λεπτοµερή καταγραφή ("µοντελοποίηση") της κάθε
εργασίας.

Πολυµέσα (Multimedia)
Η χρήση πολυµέσων δεν αποτελεί από µόνη της λειτουργία του Ηλεκτρονικού
Εµπορίου. Οµως αν συνδυαστεί µε άλλες τεχνολογίες, όπως το EDI, αυξάνει
κατά πολύ τις δυνατότητες µιας επιχείρησης να προσελκύσει το ενδιαφέρον
των υποψηφίων πελατών της, για παράδειγµα µέσω ηλεκτρονικής
διαφήµισης. Τα πολυµέσα συνδυάζουν όλες τις πιθανές µορφές δεδοµένων
(data, κείµενο, ήχο, εικόνα, κινούµενη εικόνα) σε µία κοινή διεπαφή. Για το
λόγο αυτό µπορούν να προσελκύσουν το ενδιαφέρον και την προσοχή του
πελάτη ευκολότερα.

∆ιαχείριση µηνυµάτων φωνής (V-messaging)
Τέλος, το Voice Messaging αποτελεί το συνδετικό κρίκο µεταξύ των
τεχνολογιών της πληροφορικής και κλασσικής τηλεφωνίας και επιτρέπει την
επικοινωνία µε φυσικό τρόπο (φωνή) µεταξύ ανθρώπων σε όχι πραγµατικό
χρόνο. Έτσι, το Voice Messaging µπορεί να θεωρηθεί σαν την εξελικτική
διαδικασία του ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, όπου τα ηλεκτρονικά µηνύµατα
αντικαθίστανται από φωνητικά µηνύµατα που µεταδίδονται µέσω
επικοινωνιακών δικτύων. Κάθε χρήστης (όπως στο e-mail) διαθέτει την
προσωπική του "φωνητική θυρίδα" σε ένα "έξυπνο" ψηφιακό κέντρο που
διαχειρίζεται από υπολογιστή. Ο λήπτης των µηνυµάτων έχει τη δυνατότητα
να τα επεξεργαστεί µε διάφορους τρόπους (να τα αποθηκεύσει, να τα
διαγράψει, να τα προωθήσει, κτλ.) παρόµοιους µε αυτούς του ηλεκτρονικού
εµπορίου.
Βασικές επιχειρηµατικές λειτουργίες που µπορούν να µετασχηµατιστούν έτσι
ώστε να γίνονται, λιγότερο ή περισσότερο µε ηλεκτρονικό τρόπο.

Ηλεκτρονική διαπραγµάτευση (Electronic Negotiation)
Η ηλεκτρονική διαπραγµάτευση αναφέρεται σε όλες τις µορφές επικοινωνίας
µεταξύ δύο επιχειρήσεων οι οποίες έχουν σαν τελική κατάληξη τη σύναψη (ή
µη) εµπορικής σχέσης µεταξύ τους. Αυτό το είδος επικοινωνίας δεν έχει
συνήθως εφαρµογή σε σχέσεις επιχειρήσεων-τελικών καταναλωτών. Το
16
σηµείο αυτό της επιχειρηµατικής λειτουργίας ίσως είναι το µονό το οποίο
συνήθως γίνεται πιο πολύπλοκο αντί να απλουστευτεί µε την χρήση του
ηλεκτρονικού εµπορίου. Έτσι, δύο επιχειρήσεις που θέλουν να
αποκαταστήσουν µια ηλεκτρονική εµπορική σχέση πρέπει αρχικά να
ανταλλάξουν µια σειρά από πληροφορίες για τις ίδιες τις επιχειρήσεις και τα
προϊόντα/υπηρεσίες που προσφέρουν. Σκοπό αυτής της ανταλλαγής είναι η
τροφοδότηση των εκατέρωθεν εφαρµογών πληροφορικής µε τα στοιχεία
εκείνα που είναι απαραίτητα για οποιαδήποτε µετέπειτα επικοινωνία (π.χ.
αναγνώριση χρήστη). Μια τέτοια επικοινωνία πολλές φορές (ιδιαίτερα στην
περίπτωση του EDI) καταλήγει σε σύναψη µιας Συµφωνίας Ηλεκτρονικής
Συναλλαγής (Electronic Trading Partner Agreement) που καθορίζει τους
βασικούς όρους επικοινωνίας µεταξύ των µερών. Για το λόγο αυτό, αυτή η
επικοινωνία δεν ενδείκνυται για ευκαιριακές εµπορικές συναλλαγές (π.χ. µια
ευκαιριακή αγορά), αλλά περισσότερο για µόνιµες εµπορικές σχέσεις.
Βασικές υποστηρικτικές τεχνολογίες: e-mail (για επικοινωνίες µεταξύ
ανθρώπων), EDI (για απευθείας επικοινωνία µεταξύ εφαρµογών).
 Ανταλλαγή πληροφοριών προϊόντος (Product Information Exchange)
Η εφαρµογή αυτή αναφέρεται συνήθως στην επικοινωνία µιας επιχείρησης
προς µία άλλη ( ή ενός µεµονωµένου καταναλωτή προς µία επιχείρηση)
προκειµένου να αναζητηθούν στοιχεία για τα προϊόντα/υπηρεσίες της
τελευταίας. Βασικές υποστηρικτικές τεχνολογίες: e-mail (όπως ένας
καταναλωτής ή µία επιχείρηση επικοινωνεί µε µία άλλη για αναζήτηση
στοιχείων), EDI (κυρίως για πιο "επίσηµης" µορφής αναζητήσεις
πληροφοριών µεταξύ επιχειρήσεων).

Ηλεκτρονική παράδοση προϊόντος (Electronic Product Delivery)
Η ηλεκτρονική παράδοση προϊόντων είναι, εφικτή µόνο για προϊόντα που
έχουν από της φύση τους ηλεκτρονική υφή ή µπορούν να µετασχηµατιστούν
σε τέτοια (π.χ. λογισµικό, µουσική, εκδόσεις). Όταν η διανοµή είναι εφικτή,
τότε αυτή µπορεί να γίνει είτε µε e-mail, είτε µε απευθείας µεταφορά
αρχείων(File Transfer) που µπορεί να γίνει µέσω του Internet.

Ηλεκτρονική πληρωµή (Electronic Payment)
Η ηλεκτρονική πληρωµή για εµπορικές συναλλαγές είναι ίσως η πιο δύσκολη
εφαρµογή ηλεκτρονικού εµπορίου αυτή τη στιγµή. Οι λόγοι που συντελούν
στη δυσκολία αυτή είναι πολλοί: η µη ύπαρξη κατάλληλης εναρµόνισης σε
πολλές εθνικές νοµοθεσίες, οι αυξηµένες απαιτήσεις ασφαλείας που
17
υπάρχουν, και τέλος η ανυπαρξία µέχρι σήµερα κάποιου παγκόσµια
αποδεκτού προτύπου για τέτοιου είδους πληρωµές.
Γενικά, ηλεκτρονικές πληρωµές µπορούν να γίνουν σήµερα µε τους εξής
τρόπους:

Πιστωτική κάρτα: ο τρόπος αυτός χρησιµοποιείται σε εµπορικές
συναλλαγές που διεξάγονται µέσω του Internet. Ο πελάτης παραγγέλνει τα
προϊόντα που θέλει και ταυτόχρονα µε την παραγγελία του δίνει τον αριθµό
και την ηµεροµηνία λήξης της πιστωτικής του κάρτας. Οι πληροφορίες αυτές
µεταφέρονται µέσω e-mail στον προµηθευτή ο οποίος στη συνέχεια
χρησιµοποιεί τα στοιχεία της πιστωτικής κάρτας για την πληρωµή του.
 Μέσω EDI: ο µηχανισµός αυτός έχει το πλεονέκτηµα ότι δεν έχει
ιδιαίτερες απαιτήσεις ασφαλείας, αλλά και το µειονέκτηµα ότι απαιτεί τη
συνεργασία τεσσάρων µερών: αγοραστής, τράπεζα αγοραστή, πωλητής,
τράπεζα πωλητή. Σύµφωνα µε τον µηχανισµό αυτό, ο πελάτης που επιθυµεί
να πληρώσει στέλνει ένα κατάλληλο EDI µήνυµα στην τράπεζα του, δίνοντάς
της την εντολή να µεταφέρει τα απαραίτητα χρηµατικά ποσά από το
λογαριασµό του στον λογαριασµό του πωλητή, πιθανά σε άλλη τράπεζα.
Ταυτόχρονα ο πελάτης στέλνει ένα άλλο µήνυµα EDI στον πωλητή
πληροφορώντας τον για την εντολή πληρωµής που έστειλε στην τράπεζα του.
Οι δύο τράπεζες επικοινωνούν µε κάποια µορφή EFT µεταφέροντας τα
ανάλογα κεφάλαια. Η τράπεζα παραλήπτης στέλνει ένα άλλο µήνυµα EDI
στον πωλητή, πληροφορώντας τον για την εκκαθάριση της συναλλαγής.
 Ηλεκτρονικό χρήµα: ήδη κυκλοφορεί πιλοτικά σε διάφορες µορφές σε
ορισµένες ευρωπαϊκές χώρες (Αγγλία, Ολλανδία, Γερµανία) σε πραγµατικές
εµπορικές συναλλαγές.
Μορφές:
⇒  Οι καταναλωτές που δεν χρησιµοποιούν τον υπολογιστή τους για
αγορές µπορούν να "φορτώσουν" µία κάρτα που έχουν µε µετρητά, από
κατάλληλα τραπεζικά µηχανήµατα. Αυτά τα µηχανήµατα δεν δίνουν
πραγµατικά µετρητά, απλώς γεµίζουν
την κάρτα µε "πόντους" που
αντιστοιχούν σε συγκεκριµένα χρηµατικά ποσά που αφαιρούνται αυτόµατα
από τον λογαριασµό του πελάτη. Στη συνέχεια, ο πελάτης µπορεί να
χρησιµοποιήσει αυτή την κάρτα για να πληρώσει τις αγορές του, περνώντας
την από ένα ειδικό µηχάνηµα το χώρο του καταστήµατος και η αξία της
αγοράς αφαιρείται από την κάρτα και το αντίστοιχο ποσό πιστώνεται
αυτόµατα στον λογαριασµό του καταστήµατος στην τράπεζα.
⇒  Η πιο εξελιγµένη µορφή ηλεκτρονικού χρήµατος δεν χρησιµοποιεί
καθόλου κάρτες, αλλά βασίζεται σε ασφαλές λογισµικό το οποίο βρίσκεται
εγκατεστηµένο στους υπολογιστές των χρηστών. Το πρόγραµµα διαχειρίζεται
το χρηµατικό ποσό που έχει στη διάθεση του ο χρήστης (ο οποίος µπορεί να
"σηκώσει" ηλεκτρονικό χρήµα από την τράπεζα του στέλνοντας κατάλληλο
18
ηλεκτρονικό µήνυµα). Στη συνέχεια, όταν ο χρήστης θέλει να πληρώσει για
κάποια συναλλαγή στέλνει ένα άλλο ηλεκτρονικό µήνυµα προς τον
προµηθευτή. Το µήνυµα µεταφέρεται µέσω δικτύου και στην κυριολεξία
µεταφέρει µαζί του τα χρήµατα της συναλλαγής. Ο όλος µηχανισµός
βασίζεται σε πολύπλοκους αλγόριθµους κρυπτογράφησης που εγγυώνται ότι ο
αποστολέας µιας πληρωµής παραµένει πάντα ανώνυµος, ακόµα και για την
τράπεζα. Επίσης προβλέπονται µηχανισµοί εξασφάλισης της νοµιµότητας των
συναλλαγών και ελέγχου, όπου είναι απαραίτητο.

Ηλεκτρονική ανταλλαγή παραστατικών (Electronic Document
Interchange): περιλαµβάνει τους πιο συχνά χρησιµοποιούµενους τρόπους
επιχειρησιακής επικοινωνίας, δηλαδή την ανταλλαγή διαφόρων ειδών
παραστατικών σε χαρτί. ∆ιαδικασίες παραγγελιοδοσίας (ordering) και
τιµολόγησης (invoicing) είναι οι κύριοι εκπρόσωποι τέτοιων λειτουργιών.

Ηλεκτρονική διαφήµιση (Electronic Advertising): η διαφήµιση και
προώθηση προϊόντων µπορεί να ειδωθεί σαν εναλλακτική θεώρηση της
ανταλλαγής πληροφοριών για προϊόντα και υπηρεσίες από τη µεριά όµως του
προµηθευτή, ο οποίος προσπαθεί να προσελκύσει τους πελάτες. Έτσι,
επιχειρηµατικές λειτουργίες όπως η ∆ιαφήµιση, το Marketing, και η
Απόκτηση Πελατών, έγιναν µερικές από τις βασικές λειτουργίες που µπορούν
να γίνουν ηλεκτρονικά. Το Internet είναι κυρίαρχο σε ότι αφορά αυτές τις
λειτουργίες.
1.5.1 Στρατηγικές Επιχειρηµατικής Ολοκλήρωσης
Οι στρατηγικές αυτές αφορούν την αποδοτικότερη συνεργασία µεταξύ
επιχειρήσεων και οργανισµών που εµπλέκονται µε διάφορους τρόπους σε
επικοινωνιακές διαδικασίες.

Efficient Consumer Response (ECR): αφορά τον κλάδο του
λιανικού εµπορίου και στοχεύει στην καλύτερη παροχή υπηρεσιών και
προϊόντων στον τελικό καταναλωτή µέσα από την αποδοτικότερη συνεργασία
µεταξύ αλυσίδων λιανικού εµπορίου κι των βιοµηχανικών προµηθευτών τους.
Το ηλεκτρονικό εµπόριο ρόλο έχει να απλοποιήσει την αλυσίδα αυτή.

Quick Response (QR): αποβλέπει στην ταχεία ανταπόκριση στις
απαιτήσεις της αγοράς, µέσω συχνότερων και µικρότερων σε όγκο
παραγγελιών προς τους προµηθευτές.

Managed Health Care (MHC): αποδοτικότερη διεκπεραίωση
διαδικασιών που σχετίζονται µε την υγεία και την περίθαλψη ασθενών. Για να
εφαρµοστεί χρειάζεται στενή επικοινωνιακή σχέση µεταξύ βιοµηχανικών
19
φαρµακευτικών ειδών, εµπορικών επιχειρήσεων, νοσοκοµειακών αρχών,
ασφαλιστικών εταιριών και ∆ηµοσίων Οργανισµών µε τοµέα ευθύνης τη
∆ηµόσια Υγεία.

Value Added Banking (VAB): αφορά την παροχή υπηρεσιών
προστιθέµενης αξίας στους πελάτες των τραπεζικών ιδρυµάτων. Ο διεθνής
ορισµός της αφορά την δυνατότητα χρήσης των τεχνολογιών FEDI και EFT
από µέρους των Τραπεζών.

Responsive Government (RG): αφορά την παροχή καλύτερων
υπηρεσιών προς τον πολίτη από µέρους των ∆ηµοσίων Οργανισµών µέσω της
καλύτερης επικοινωνίας τόσο µε τους πολίτες όσο και µεταξύ τους.
1.5.2 Στρατηγικές ∆ιεπιχειρησιακής Ολοκλήρωσης
Περιλαµβάνονται στρατηγικές που προϋποθέτουν όχι απλά τη συνεργασία
µεταξύ οργανισµών αλλά την αµοιβαία ολοκλήρωση των πληροφοριακών
συστηµάτων και την "οµογενοποίηση" των επιχειρησιακών πρακτικών τους.

Business Process Redesign (BPR): αφορά την αναδιοργάνωση
λειτουργιών ή και ολόκληρων τµηµάτων µιας επιχείρησης (ή πολλών
επιχειρήσεων µεταξύ τους) µε σκοπό την απαλειφή διαδικασιών που δεν
προσφέρουν αξία στην ίδια την επιχείρηση αλλά και τους εµπορικούς της
εταίρους.

InterOrganisational Systems (IOS): τα διεπιχειρησιακά συστήµατα
αποβλέπουν στη χρήση κοινών πόρων (υπολογιστικών, πληροφοριακών κ.α.)
από µέρους συνεργαζοµένων επιχειρήσεων, µε στόχο την οµογενοποίηση των
διαδικασιών τους και την οµαλότερη συνεργασία µεταξύ τους.

Electronic Markets: Ο ηλεκτρονικές αγορές στοχεύουν στην παροχή
προϊόντων και υπηρεσιών κατ' ευθείαν από τον παραγωγό στον τελικό
καταναλωτή µέσω δικτύου, µε στόχο την εξάλειψη των ενδιάµεσων από την
εµπορική διαδικασία. Έτσι, µειώνεται το κόστος αναζήτησης των
προµηθευτών αλλά και των πελατών και επιτυγχάνεται αµοιβαίο όφελος.

Electronic Hierarchies: η οργανωτική αυτή µορφή χαρακτηρίζει
επιχειρηµατικές σχέσεις µεταξύ "µεγάλων" και "µικρό-µεσαίων"
επιχειρήσεων. Συνήθως οι µεγάλες επιβάλλουν στις µικρό-µεσαίες τη χρήση
20
της σύγχρονης τεχνολογίας µε αντάλλαγµα την παροχή τεχνικής υποστήριξης
και µια σταθερή και µακροπρόθεσµη εµπορική συνεργασία.
21
Κεφάλαιο 2
2.1 Κατηγορίες Ηλεκτρονικού Εµπορίου
Το ηλεκτρονικό εµπόριο είναι ένας τρόπος που καθιστά ικανές και
υποστηρίζει τις αλλαγές σε µία παγκόσµια κλίµακα. Επιτρέπει στις εταιρίες να
είναι πιο αποδοτικές και ευπροσάρµοστες στις εσωτερικές τους λειτουργίες,
να εργάζονται πιο στενά µε τους προµηθευτές τους και να είναι πιο υπεύθυνες
στις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών τους. Επιτρέπει στις εταιρίες να
επιλέξουν τους καλύτερους προµηθευτές, ανεξάρτητα από την γεωγραφική
τους τοποθεσία και να πουλήσουν πλέον σε µία παγκόσµια αγορά.
Οι συµµετέχοντες σε ένα περιβάλλον Ηλεκτρονικού Εµπορίου µπορεί να
είναι επιχειρήσεις, δηµόσιοι οργανισµοί και καταναλωτές. Στα πλαίσια αυτά,
οι εφαρµογές του Ηλεκτρονικού Εµπορίου µπορούν να διαχωριστούν στις
ακόλουθες κατηγορίες:
•
•
•
•




Επιχείρηση –προς- Επιχείρηση
Επιχείρηση –προς- Καταναλωτής
Επιχείρηση –προς- ∆ηµόσιοι Φορείς
Καταναλωτής –προς- ∆ηµόσιοι Φορείς
Το ηλεκτρονικό εµπόριο είναι τεχνολογία που αφορά την υποστήριξη
επιχειρηµατικών αλλαγών µε τη χρήση της τεχνολογίας. Εταιρίες που
επέλεξαν να λάβουν υπόψη τους το ηλεκτρονικό εµπόριο σαν µία προσθήκη
στους ήδη υπάρχοντες τρόπους λειτουργίας τους, θα κερδίσουν περιορισµένα
οφέλη από αυτό. Αντίθετα, τα κύρια οφέλη θα προκύψουν σε εκείνες τις
εταιρίες που είναι πρόθυµες να ανασχεδιάσουν πλήρως την οργάνωσή τους
και τις επιχειρηµατικές τους διαδικασίες, συνεχώς εκµεταλλευόµενες τις
ευκαιρίες που τους προσφέρει το ηλεκτρονικό εµπόριο, µε κατεύθυνση πάντα
την επίτευξη των συγκεκριµένων επιχειρηµατικών στόχων
Ένα παράδειγµα της κατηγορίας Επιχείρηση-Επιχείρηση αφορά µια εταιρία
που χρησιµοποιεί τα τηλεπικοινωνιακά δίκτυα της για να παραγγείλει
ηλεκτρονικώς από τους προµηθευτές της, να δεχτεί τιµολόγια και να κάνει τις
πληρωµές. Αυτή η κατηγορία έχει εδραιωθεί µε τη χρησιµοποίηση της
Ηλεκτρονικής Ανταλλαγής ∆εδοµένων (EDI).
Η κατηγορία Επιχείρηση-Καταναλωτής εξισώνεται µε την ηλεκτρονική
22
πώληση και παρουσιάζει αυξανόµενη χρήση σε διεθνές επίπεδο, λόγω της
ευρείας χρήσης των δυνατοτήτων του Internet, το οποίο ενδείκνυται για την
αποτελεσµατική προώθηση καταναλωτικών αγαθών και υπηρεσιών σε µεγάλο
εύρος πιθανών πελατών.
Η κατηγορία Επιχείρηση-∆ηµόσιοι Φορείς καλύπτει κάθε µορφή επικοινωνίας
µεταξύ ιδιωτικών εταιριών και αρµόδιων αρχών, τόσο για τη διεκπεραίωση
φορολογικών ή άλλων υποχρεώσεων, όσο και για την αυτοµατοποίηση της
διαδικασίας των ∆ηµόσιων Προµηθειών.
Τέλος, η κατηγορία Καταναλωτές-∆ηµόσιοι Φορείς δεν έχει ακόµα
εµφανιστεί. Ωστόσο, ως επακόλουθο της ανάπτυξης των κατηγοριών της
Επιχείρησης-Καταναλωτής και της Επιχείρησης-∆ηµόσιοι Φορείς, οι
κυβερνήσεις µπορούν να επεκτείνουν τις ηλεκτρονικές αλληλεπιδράσεις σε
θέµατα όπως πληρωµές κοινωνικής πρόνοιας και αυτό-προσδιοριζόµενοι
φόροι επιστροφής.
2.2 Ηλεκτρονικό εµπόριο και τύποι προϊόντων
Υπάρχουν τέσσερις γενικοί τύποι προϊόντων που αφορούν το ηλεκτρονικό
εµπόριο:
• 
Αγαθά: πρόκειται για φυσικά αντικείµενα, που έχουν παραχθεί
σύµφωνα µε κάποιες προδιαγραφές, που συνήθως τις ορίζει ο κατασκευαστής
τους. Συνήθως συµπεριλαµβάνεται στην έννοια τους και η µεταφορά από τον
τόπο παραγωγής τους στον τόπο πώλησής τους. Παραδείγµατα αυτής της
κατηγορίας περιλαµβάνουν: χηµικά, φαρµακευτικά προϊόντα, είδη ένδυσης,
ανταλλακτικά κάθε είδους, οχήµατα κλπ.
• 
Εργασίες: σε αυτή την κατηγορία υπάγονται εργασίες ανάπτυξης ή
κατασκευής αγαθών σύµφωνα µε προδιαγραφές ο πελάτης. Παραδείγµατα
αποτελούν τα προϊόντα λογισµικού, ηλεκτρικές/υδραυλικές εγκαταστάσεις,
κατασκευές χώρων κλπ. Βασικές επιχειρηµατικές διαδικασίες που έχουν
σχέση µε αυτή την κατηγορία αφορούν τη διαπραγµάτευση των
προδιαγραφών, τις πληρωµές σύµφωνα µε την πρόοδο του έργου κλπ.
• 
Υπηρεσίες: η διάθεση και πώληση υπηρεσιών είναι συνήθως
διαδικασίες αλληλοεξαρτώµενες. Παραδείγµατα αυτής της κατηγορίας
περιλαµβάνουν: δηµόσιες, τουριστικές, χρηµατοοικονοµικές, ψυχαγωγικές,
συµβουλευτικές υπηρεσίες και υπηρεσίες υγείας.
• 
Άϋλα αγαθά: εδώ περιλαµβάνονται προϊόντα των οποίων η αξία δεν
συνδέεται άµεσα µε το κόστος παραγωγής τους, αλλά µε το περιεχόµενο και
τη χρήση τους. Επιπλέον, η διανοµή τους εξαρτάται άµεσα από κάποιο µέσο
23
επικοινωνίας, ενώ συνδέονται άρρηκτα µε την έννοια των δικαιωµάτων
χρήσης. Παραδείγµατα αυτής της κατηγορίας περιλαµβάνουν τις
κινηµατογραφικές ταινίες, προϊόντα µουσικής, πακέτα λογισµικού, σχέδια
διαφόρων ειδών κλπ. Επιχειρηµατικές διαδικασίες που σχετίζονται µε αυτή
την κατηγορία περιλαµβάνουν την αναπαραγωγή των προϊόντων κατόπιν
σχετικής άδειας και όλες τις επικοινωνιακές διεργασίες που πρέπει να
συντελεστούν γι' αυτό τον σκοπό.
Πρέπει να σηµειωθεί ότι οι παραπάνω κατηγορίες είναι πολύ γενικού
περιεχοµένου. Στην πράξη, ένα προϊόν µπορεί να προέλθει από την συνένωση
δύο ή περισσοτέρων από τις παραπάνω γενικές κατηγορίες: για παράδειγµα,
ένα βιβλίο είναι ένα προϊόν µε στοιχεία άϋλου αγαθού, ενώ αγαθά µπορεί να
συνοδεύονται από ένα συµβόλαιο συντήρησης, κάτι που πρακτικά θεωρείται
παροχή υπηρεσιών.
2.3 Εµπορικές & επιχειρηµατικές διαδικασίες
Οι βασικότερες επιχειρηµατικές διαδικασίες που συντελούνται σήµερα στα
πλαίσια της εµπορικής διαδικασίας περιλαµβάνουν:

Προώθηση προϊόντων (marketing): το marketing περιλαµβάνει µία
σειρά από δραστηριότητες στην πλευρά του πωλητή προϊόντων και
υπηρεσιών (π.χ. έρευνα αγοράς, σχεδιασµός προϊόντων, προώθηση και
διαφήµιση προϊόντος κλπ.) όσο και στην πλευρά του πιθανού αγοραστή (π.χ.
επιλογή κατάλληλου προϊόντος, συλλογή προσφορών, επιλογή βέλτιστης
προσφοράς κλπ). Στη διάρκεια των λειτουργιών αυτών συνήθως υπάρχει
ελάχιστη άµεση επαφή µεταξύ του αγοραστή και του πωλητή αλλά
συµµετέχουν σ' αυτές και ενδιάµεσοι φορείς (π.χ. µεταπωλητές, αντιπρόσωποι
κλπ.).

Επιβεβαίωση συνεργασίας (contracting): για τη διεκπεραίωση
αυτής της διαδικασίας απαιτούνται: από την πλευρά του αγοραστή, η συλλογή
των προδιαγραφών του προϊόντος καθώς και άλλων όρων που σχετίζονται µε
τη συνεργασία µε προµηθευτές (π.χ. µεταφοράς, παράδοσης και πληρωµής)
και από την πλευρά του πωλητή η διαπραγµάτευση για τους όρους
συνεργασίας, η επεξεργασία των παραγγελιών σύµφωνα µε τους
συµφωνηθέντες όρους συνεργασίας κλπ. Στη διάρκεια των λειτουργιών
αυτών, και ιδιαίτερα κατά τη διάρκεια των διαπραγµατεύσεων, διεξάγονται
επικοινωνίες µεταξύ των δύο µερών που βασίζονται κυρίως σε αδόµητες
πληροφορίες και κείµενα.

∆ιαχείριση αποθεµάτων (logistics): εδώ περιλαµβάνονται όλες οι
λειτουργίες που στοχεύουν στη διάθεση των παραγγελθέντων προϊόντων στον
24
αγοραστή σύµφωνα µε τους όρους συνεργασίας. Λειτουργίες που
περιλαµβάνονται στα πλαίσια αυτά αφορούν την ζήτηση των προϊόντων, τη
µεταφορά, την υποδοχή και κατηγοριοποίηση των προϊόντων στην αποθήκη
κλπ. Κατά τη διάρκεια των λειτουργιών αυτών, συνήθως διεξάγονται
δοµηµένες επικοινωνίες µεταξύ των συµµετεχόντων µερών, αγοραστή και
πωλητή.

∆ιακανονισµός (settlement): στη διαδικασία αυτή περιλαµβάνεται η
τιµολόγηση προϊόντων και υπηρεσιών και η πληρωµή τους. ∆εν πρόκειται
απλώς για οικονοµικό διακανονισµό αλλά για γενικότερο διακανονισµό των
όρων συνεργασίας των εµπορικών εταίρων (π.χ. µπορεί να µη συντελείται µία
απλή πληρωµή τιµολογίων αλλά και ο αµοιβαίος συµψηφισµός τους).

Επικοινωνία µε δηµόσιους φορείς (interfacing with
administration): όλα µέρη που συµµετέχουν στα πλαίσια του διεθνούς
επιχειρηµατικού περιβάλλοντος πρέπει σε κάποια σηµεία του εµπορικού
κύκλου να έρθουν σε επαφή µε δηµόσιους φορείς, για διάφορους λόγους (π.χ.
διεκπεραίωση εισαγωγών / εξαγωγών, εξόφληση φόρων κλπ.).
2.4
Οφέλη του Ηλεκτρονικού Εµπορίου
Η χρήση του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι από τη φύση της µια έννοια
διεπιχειρησιακή. Παρόλο που το ηλεκτρονικό εµπόριο µπορεί να εφαρµοστεί
και µέσα σε µία επιχείρηση, τα πραγµατικά οφέλη εµφανίζονται όταν το
ηλεκτρονικό εµπόριο εφαρµόζεται µεταξύ επιχειρήσεων, κυρίως µεταξύ
επιχειρήσεων που λειτουργούν µε τη σχέση προµηθευτή - πελάτη. Για το λόγο
αυτό και τα οφέλη που αποκοµίζουν οι χρήστες είναι σχεδόν πάντα
παράλληλα. Κάθε επιχειρηµατική ευκαιρία που παρέχει η χρήση του
ηλεκτρονικού εµπορίου σε έναν προµηθευτή, µπορεί στις περισσότερες
περιπτώσεις να µεταφραστεί και σε ένα αντίστοιχο όφελος για τους πελάτες
του. Με την έννοια αυτή, το ηλεκτρονικό εµπόριο είναι µια επαναστατική
επιχειρηµατική καινοτοµία, αφού για να αποδώσει καρπούς δεν στηρίζεται
στον ανταγωνισµό (win-lose επιχειρηµατικές σχέσεις), αλλά στην συνεργασία
µεταξύ των εµπλεκόµενων για το αµοιβαίο κέρδος τους (win-win σχέσεις).
25
Όπως περιληπτικά φαίνεται στον πίνακα 1, το ηλεκτρονικό εµπόριο
προσφέρει αρκετές ευκαιρίες στους προµηθευτές και ανάλογα οφέλη στους
πελάτες. Αυτά περιλαµβάνουν:
2.4.1 Πίνακες & Ανάλυση των ευκαιριών και του όφελους του
Ηλεκτρονικού Εµπορίου
Πίνακας 1: Ευκαιρίες και Οφέλη
Ευκαιρία προµηθευτή
Παγκόσµια παρουσία
Βελτιωµένη ανταγωνιστικότητα
Μαζική προσαρµογή στις απαιτήσεις
του πελάτη και µαζική προσωπική
επαφή µε τον πελάτη
Μείωση ή ξερίζωµα προµηθευτικών
δεσµών
Ελαχιστοποίηση κόστους
Νέες επιχειρηµατικές ευκαιρίες
Οφέλη πελάτη
Παγκόσµια επιλογή
Βελτιωµένη ποιότητα στις
υπηρεσίες
Προϊόντα και υπηρεσίες στα µέτρα
του πελάτη
Άµεση ικανοποίηση αναγκών
Ελαχιστοποίηση τιµών
Νέα προϊόντα και υπηρεσίες
Παγκόσµια παρουσίαση \ Παγκόσµια επιλογή
Τα όρια του ηλεκτρονικού εµπορίου δεν προσδιορίζονται σύµφωνα µε τα
γεωγραφικά ή εθνικά σύνορα, αλλά πιο πολύ µε την κάλυψη των δικτύων του
υπολογιστή. Το ηλεκτρονικό εµπόριο επιτρέπει ακόµα και στις µικρές
επιχειρήσεις να κινηθούν όχι µόνο σε τοπικές µικρές αγορές, αλλά η αγοράστόχος µιας επιχείρησης πλέον που συναλλάσσεται ηλεκτρονικά µε τους
εταίρους της περιορίζεται µόνο από την ύπαρξη τηλεπικοινωνιακών δικτύων.
Έτσι, και µικρές επιχειρήσεις µπορούν να πετύχουν µία παγκόσµια
παρουσίαση και να διευθύνουν δουλείες διεθνώς.
Τα αντίστοιχα οφέλη του πελάτη είναι η δυνατότητα επιλογής σε ένα
παγκόσµιο επίπεδο – ο πελάτης µπορεί να διαλέξει µέσα απ’ όλους τους
δυνατούς προµηθευτές, το προϊόν ή την υπηρεσία που χρειάζεται, ανεξάρτητα
από την γεωγραφική τους τοποθεσία.
26
Βελτιωµένη ανταγωνιστικότητα \ Ποιότητα στις υπηρεσίες
Το ηλεκτρονικό εµπόριο επιτρέπει στους προµηθευτές να βελτιώσουν την
ανταγωνιστικότητά τους “ πλησιάζοντας περισσότερο τον πελάτη ”. Σ’ ένα
απλό παράδειγµα, πολλές εταιρίες εφαρµόζουν την τεχνολογία του
ηλεκτρονικού εµπορίου για να προσφέρουν ένα βελτιωµένο επίπεδο στην
υποστήριξη των πωλήσεων πριν και µετά, µε αυξανόµενα επίπεδα
πληροφόρησης για το προϊόν, µε καθοδήγηση για τη χρήση του προϊόντος και
µε γρήγορη ανταπόκριση στη ζήτηση πληροφοριών από τους πελάτες (χωρίς
την φυσική µετακίνηση του πελάτη). Έτσι προσφέρουν υπηρεσίες υψηλής
ποιότητας µε πολύ µικρό κόστος.
Μαζική προσαρµογή στις απαιτήσεις τους πελάτη / Προϊόντα και
υπηρεσίες στα µέτρα του πελάτη.
Με την ηλεκτρονική αλληλεπίδραση, οι προµηθευτές µπορούν να συλλέξουν
λεπτοµερείς πληροφορίες για ανάγκες που αφορούν ακόµα και τους πιο
ιδιαίτερους-µεµονωµένους πελάτες και αυτόµατα να σχεδιάσουν και να
προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες σύµφωνα µε εκείνες τις ιδιαίτερες
ανάγκες, αλλά σε µαζικές τιµές αγοράς. Ένα απλό παράδειγµα είναι ένα
ηλεκτρονικό περιοδικό που είναι ειδικά φτιαγµένο για τον ιδιαίτερα
απαιτητικό αναγνώστη και είναι συµβατό για να τονίσει άρθρα που πιθανόν
είναι ενδιαφέροντα και για να αποκλείσει άρθρα που έχουν ήδη διαβαστεί.
Μείωση ή ξερίζωµα προµηθευτικών δεσµών / Άµεση ικανοποίηση
αναγκών
Ένα από τα πλέον αναφερόµενα οφέλη του Ηλεκτρονικού Εµπορίου είναι η
συµβολή του στην "εξάλειψη" των µη απαραίτητων µεσαζόντων στις
εµπορικές συναλλαγές. Κάτι τέτοιο συνεπάγεται αυτόµατα τη σµίκρυνση της
προµηθευτικής αλυσίδας µε τέτοιο τρόπο που ο προµηθευτής έρχεται σε
απευθείας επικοινωνία µε τον πελάτη χωρίς την παρεµβολή τρίτων (π.χ.
αποστολή προϊόντων χωρίς τη χρήση διαµεταφορέων, ενδιάµεσων αποθηκών
κ.α.). Το αντίστοιχο όφελος για τον πελάτη είναι φυσικά η άµεση κάλυψη των
αναγκών του, καθώς µπορεί να παραλάβει το προϊόν / υπηρεσία που επιθυµεί
χωρίς τις χρονικές καθυστερήσεις που αναπόφευκτα εισάγουν στον κύκλο
διανοµής τα ενδιάµεσα µέρη. Επίσης, είναι η ικανότητα να παρατηρήσει
γρήγορα το ακριβές προϊόν που χρειάζεται, χωρίς να είναι περιορισµένο
ποσοτικά σε σχέση µε εκείνο που γενικά βρίσκεται σε απόθεµα στους
τοπικούς προµηθευτές.
Η πλέον ακραία περίπτωση σµίκρυνσης της προµηθευτικής αλυσίδας
επέρχεται στην περίπτωση που το ίδιο το προϊόν έχει τέτοια φύση που µπορεί
27
να µεταφερθεί ηλεκτρονικά. Στην περίπτωση αυτή µιλάµε πια για πλήρη
εξάλειψη της προµηθευτικής αλυσίδας, καθώς δεν χρειάζεται καµία φυσική
επαφή για να πραγµατοποιηθεί η εµπορική πράξη.
Τέτοιο παράδειγµα εµφανίζεται σε αγορές όπως η βιοµηχανία παραγωγής
λογισµικού, οι βιοµηχανίες ψυχαγωγίας (ταινίες, video, µουσική, περιοδικά,
εφηµερίδες ), οι βιοµηχανίες που παράγουν προϊόντα εκπαίδευσης µέσα από
την ψυχαγωγία (συµπεριλαµβανοµένου και όλων των ειδών τις εκδόσεις).
Ελαχιστοποίηση κόστους / Ελαχιστοποίηση τιµών
Μια από τις βασικές συµβολές του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι η µείωση
των λειτουργικών εξόδων. Καθώς τα έξοδα µιας επιχειρηµατικής
διεκπεραίωσης συνεπάγονται σε ανθρώπινη αλληλεπίδραση που µετριέται σε
δολάρια, τα έξοδα διεξαγωγής µιας παρόµοιας διεκπεραίωσης που εκτελείται
ηλεκτρονικά, µπορεί να γίνει µε λίγα µόνο cents ή ακόµα λιγότερο και µέσα
σε µικρό χρόνο. Από τώρα, κάθε επιχειρηµατική διαδικασία,
περιλαµβανοµένου και των αλληλεπιδράσεων “ρουτίνας” µεταξύ των
ανθρώπων, προσφέρει τη δυνατότητα για ουσιαστική µείωση των εξόδων, η
οποία µπορεί να µεταφραστεί σε ουσιαστική µείωση των τιµών για τους
καταναλωτές.
Νέες επιχειρηµατικές ευκαιρίες / Νέα προϊόντα και υπηρεσίες
Επιπρόσθετα, στον επαναπροσδιορισµό των αγορών για την ύπαρξη
προϊόντων και υπηρεσιών, το ηλεκτρονικό εµπόριο επίσης προωθεί την
ευκαιρία για εξολοκλήρου νέα προϊόντα και υπηρεσίες. Τα παραδείγµατα
περιλαµβάνουν, προώθηση µέσω δικτύου και υποστήριξη υπηρεσιών,
διεύθυνση υπηρεσιών, υπηρεσίες επαφών (π.χ. ιδρύοντας αρχική επαφή
µεταξύ πιθανών πελατών και πιθανών προµηθευτών) και πολλών ειδών online υπηρεσιών πληροφόρησης.
Καθώς οι διάφορες αυτές ευκαιρίες και ωφέλειες είναι όλες ξεχωριστές,
παρόλα αυτά είναι µέχρι κάποιου σηµείου αλληλοεξαρτώµενες.
Για παράδειγµα, οι βελτιώσεις στην ανταγωνιστικότητα και στην ποιότητα
των υπηρεσιών µπορεί να είναι µέρος της άντλησης από την µαζική
προσωπική επαφή µε τους πελάτες και καθώς µειώνονται τα προµηθευτικά
δεσµά µπορεί να συµβάλει στη σωστή µείωση των εξόδων και των τιµών.
28
Κεφάλαιο 3
3.1
ΟΡΙΣΜΟΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ
Το “Μοντέλο” αποτελεί µία θεωρητική αναπαράσταση της
πραγµατικότητας. Ο δηµιουργός ενός µοντέλου ορίζει τις όψεις εκείνες
του πραγµατικού συστήµατος οι οποίες τον ενδιαφέρουν και τα στοιχεία
του υπό εξέταση συστήµατος τα οποία θα µοντελοποιήσει. Η αξία ενός
µοντέλου προκύπτει από την ικανότητά του να παρέχει µία απλοποιηµένη
απεικόνιση του πραγµατικού συστήµατος και να προβλέπει συγκεκριµένα
γεγονότα σχετικά µε το σύστηµα αυτό. Η ζωή των µοντέλων
επιµηκύνεται όταν αυτά χρησιµοποιούνται σε καθηµερινή βάση και έχουν
σχεδιαστεί έτσι ώστε να ανταποκρίνονται στη µακροπρόθεσµη στρατηγική
της επιχείρησης. Το “Επιχειρηµατικό Μοντέλο” ορίζεται ως µία
συµβολική αναπαράσταση της επιχείρησης και των θεµάτων τα οποία
την αφορούν και αποτελείται από συµπληρωµατικά µεταξύ τους µοντέλα
των επιµέρους όψεων της επιχείρησης. Περιέχει αναπαραστάσεις
µεµονωµένων γεγονότων, αντικειµένων, σχέσεων και συναλλαγών της
επιχείρησης. Είναι σηµαντικό το επιχειρηµατικό µοντέλο να περιέχει όχι µόνο
στατικές αλλά και δυναµικές όψεις της επιχείρησης.
3.1.1 ΕΙ∆Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΩΝ ΜΟΝΤΕΛΩΝ
Το επιχειρηµατικό µοντέλο αποτελεί µία συµβολική αναπαράσταση της
επιχείρησης η οποία προκύπτει µε την αφαιρετική µέθοδο. Συνήθως ένα
επιχειρηµατικό µοντέλο αποτελείται (χωρίς να περιορίζεται σε αυτά µόνο)
από:
1. οργανωσιακά µοντέλα, τα οποία τεκµηριώνουν την οργανωσιακή δοµή και
τις υπευθυνότητες και δικαιοδοσίες των µελών της.
2. µοντέλα βελτιστοποίησης και λήψης αποφάσεων, τα οποία
χρησιµοποιούνται από υποστηρικτικά συστήµατα λήψης αποφάσεων (DSSs).
3. µοντέλα δραστηριοτήτων, τα οποία υπαγορεύουν τις λειτουργίες και
ενέργειες που πρέπει να εκτελεστούν στις επιχειρηµατικές δραστηριότητες
4. µοντέλα πόρων, τα οποία περιγράφουν τα χαρακτηριστικά, τις
πολιτικές διαχείρισης των πόρων, και τις ενέργειες που γίνονται για τη
διεκπεραίωση διαφόρων δραστηριοτήτων
29
5. µοντέλα πληροφορίας, τα οποία περιγράφουν τη δοµή και τις
αλληλοσυσχετίσεις των δεδοµένων και των πληροφοριακών στοιχείων
του επιχειρηµατικού πληροφοριακού συστήµατος
6. οικονοµικά µοντέλα, τα οποία παρέχουν µία αναλυτική όψη για τα
διάφορα κόστη της επιχείρησης
7. µοντέλα προϊόντων, για την αναπαράσταση των γεωµετρικών και µηγεωµετρικών χαρακτηριστικών του προϊόντος καθώς και των
λεπτοµερειών της σχεδίασης του προϊόντος και των τµηµάτων που το
απαρτίζουν σε όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής του
3.2
Η ΑΝΑΓΚΗ ΓΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΜΟΝΤΕΛΑ
Οι επιχειρήσεις χρειάζονται µοντέλα για να απαντούν µε έναν
ολοκληρωµένο και ενιαίο τρόπο σε θεµελιώδεις ερωτήσεις όπως :
• Ποιοι εργάζονται στην επιχείρηση; (οργανωσιακά µοντέλα)
• Τι ακριβώς κάνει ο καθένας; (οργανωσιακά µοντέλα, µοντέλα
βελτιστοποίησης λήψης αποφάσεων)
• Πώς εκτελούν τα καθήκοντά τους οι εργαζόµενοι; (µοντέλα
δραστηριοτήτων)
• Ποιοι είναι οι διαθέσιµοι πόροι; (µοντέλα πόρων)
• Ποια είναι τα πληροφοριακά συστήµατα της επιχείρησης; (µοντέλα
πληροφορίας)
Τέλος η σύνθεση όλων των παραπάνω µοντέλων σε ένα ενιαίο
ολοκληρωµένο σύνολο δηµιουργεί το επιχειρηµατικό µοντέλο, το οποίο
παρέχει την απάντηση στην ερώτηση :
“Με ποιον τρόπο συνδέονται σε ένα ολοκληρωµένο σύνολο όλα τα παραπάνω
επιµέρους µοντέλα;”
3.2.1 ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΜΟΝΤΕΛΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΙ ΟΨΕΙΣ ΤΗΣ
ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ
Ο όρος “Επιχειρηµατική Μοντελοποίηση” αποτελεί έναν γενικό όρο που
καλύπτει διάφορες δραστηριότητες, µεθόδους και εργαλεία τα οποία
σχετίζονται µε την ανάπτυξη µοντέλων των διαφόρων όψεων της
επιχείρησης. “Επιχειρηµατική Μοντελοποίηση” είναι η δηµιουργία του
συνόλου των αυτοτελών και διακεκριµένων δραστηριοτήτων ή διαδικασιών
που χρησιµοποιούνται για την ανάπτυξη των διαφόρων τµηµάτων ενός
επιχειρηµατικού µοντέλου.
Οποιαδήποτε τεχνική µοντελοποίησης χαρακτηρίζεται από:
30
(α) Το συγκεκριµένο σκοπό και στόχο του µοντέλου
(β) Το πλαίσιο στο οποίο ορίζεται το µοντέλο ή τα όριά του
(γ) Την οπτική (viewpoint) του µοντέλου. Πιο συγκεκριµένα διακρίνονται
οι παρακάτω όψεις ή οπτικές µιας επιχείρησης :
(γ1) Λειτουργική (functional): Ορίζει ΤΙ λειτουργίες θα εκτελεστούν µέσα
στην επιχείρηση και ποια αντικείµενα αυτές θα επεξεργαστούν.
(γ2) Μέσω Συµπεριφοράς (behavioral): Ορίζει ΠΩΣ συµβαίνουν όλα και
ΠΟΤΕ
(γ3)Πληροφοριακή (informational): αναφέρεται στον ορισµό των
δεδοµένων τα οποία χρησιµοποιούνται ή παράγονται και στις µεταξύ
τους συσχετίσεις.
(γ4) Οργανωσιακή (organizational): Ορίζει ΠΟΙΟΙ πόροι και agents της
επιχείρησης θα εκτελέσουν τις διάφορες λειτουργίες των διαδικασιών
(δ) Το επίπεδο λεπτοµέρειας του µοντέλου
3.2.2
ΣΤΟΧΟΙ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΜΟΝΤΕΛΟΠΟΙΗΣΗΣ
Στόχοι της επιχειρηµατικής µοντελοποίησης είναι :
• Η καλύτερη αναπαράσταση και κατανόηση του τρόπου λειτουργίας
της επιχείρησης
• Η διευκόλυνση της ανθρώπινης επικοινωνίας και της κατανόησης των
διαδικασιών µέσω της παροχής πληροφόρησης για το τι πρέπει να γίνει,
πώς, από ποιον, πως θα γίνει η αξιολόγηση, ποια είναι τα σχετικά κόστη.
• Η παροχή καθοδήγησης των ατόµων κατά την εκτέλεση της διαδικασίας.
• Η αυτόµατη εκτέλεση διαδικασιών ή τµηµάτων τους.
• Η εκµετάλλευση της επιχειρηµατικής γνώσης και τεχνογνωσίας για
µετέπειτα επαναχρησιµοποίησή της (µε αυτό τον τρόπο χτίζεται η
“επιχειρηµατική µνήµη” η οποία αποτελεί έναν πρόσθετο πόρο για την
επιχείρηση)
• Η ορθολογική οργάνωση και ασφάλεια της ροής πληροφορίας
• Η σχεδίαση (ή ανασχεδίαση) και η προδιαγραφή τµηµάτων της
επιχείρησης
• Η ανάλυση συγκεκριµένων όψεων της επιχείρησης (π.χ. λειτουργική,
οργανωσιακή, οικονοµική, ποσοτική, και ποιοτική ανάλυση)
• Η προσοµοίωση της συµπεριφοράς κάποιων τµηµάτων της επιχείρησης
• Η υποστήριξη και βελτίωση των διοικητικών διαδικασιών.
• Η λήψη καλύτερων αποφάσεων σχετικά µε τις λειτουργίες και την
οργάνωση της επιχείρησης
• Ο καλύτερος συντονισµός και έλεγχος τµηµάτων ή διαδικασιών της
επιχείρησης
• Η διευκόλυνση του benchmarking των διαδικασιών.
31
• Η διευκόλυνση της διαδικασίας αλλαγής και βελτίωσης µιας επιχείρησης
32
Κεφάλαιο 4
ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΝ
4.1
Εισαγωγή
Ένας όρος που χρησιµοποιείται ευρέως τον τελευταίο καιρό είναι ο όρος
ηλεκτρονικού επιχειρείν η e-Επιχειρείν (e-business), οποίος περιγράφει µια
ευρύτερη έννοια από το ηλεκτρονικό εµπόριο. Ο όρος αυτός περιλαµβάνει
προµήθειες και εσωτερικές διεργασίες µιας εταιρίας καθώς επίσης τις
συναλλαγές και τις επιχειρηµατικές διαδικασίες που παρέχουν
δραστηριότητες πώλησης και αγοράς µέσω του ∆ιαδικτύου. Με άλλα λόγια
είναι ο συνδυασµός των βασικών επιχειρηµατικών δραστηριοτήτων µια
εταιρίας, των υποδοµών της σε πληροφορική και των τεχνολογιών /
υπηρεσιών που υπάρχουν στο ∆ιαδίκτυο.
Υπάρχει ένας µεγάλος αριθµός διαφορετικών τρόπων µε τους οποίους µια
επιχείρηση µπορεί να έχει εµπορική παρουσία στο ∆ιαδίκτυο. Στο σηµείο
αυτό παρουσιάζονται διάφορα υπάρχοντα µοντέλα e-πιχειρείν όπως είναι το
µοντέλο καταστήµατος (storefront model), το µοντέλο δηµοπρασιών (auction
model), το µοντέλο πύλης (Portal Model) και το µοντέλο δυναµικής
τιµολόγησης (Dynamic Pricing Model). Κάθε επιχείρηση που ενδιαφέρεται
για µια εµπορική παρουσία µέσω του ∆ιαδικτύου πρέπει να έχει υπόψη τα eπιχειρείν µοντέλα και πως αυτά υλοποιούνται.
4.2 e – Επιχειρείν µοντέλα
Το µοντέλο καταστήµατος (Storefront Model)
Το µοντέλο καταστήµατος (Storefront Model) είναι ίσως το πιο
διαδεδοµένο από όλα τα µοντέλα. Ο έµπορος παρέχει έναν ηλεκτρονικό
κατάλογο των προϊόντων του, δίνοντας έτσι τη δυνατότητα στον πελάτη να
κάνει µια παραγγελία µέσω του ∆ικτυακού τόπου της εταιρείας. Συνδυάζει
την ασφάλεια, την επεξεργασία των εµπορικών συναλλαγών και την
αποθήκευση όλων των πληροφοριών στη βάση δεδοµένων του ηλεκτρονικού
καταστήµατος. Αποτελεί ίσως την πιο βασική µορφή ηλεκτρονικού εµπορίου
όπου ο αγοραστής και ο έµπορος αλληλεπιδρούν απευθείας.
Ένα από τα πιο σπουδαία στοιχεία του µοντέλου καταστήµατος είναι το
καλάθι αγορών (Shopping card ή basket). Το shopping card είναι µια
τεχνολογία επεξεργασίας της παραγγελίας που επιτρέπει στον πελάτη να
προσθέτει τα αντικείµενα / προϊόντα που επιθυµεί να αγοράσει κατά τη
33
διάρκεια επίσκεψης του σε ένα ηλεκτρονικό κατάστηµα. Με την ολοκλήρωση
της παραγγελίας οι πληροφορίες του καλαθιού αποθηκεύονται σε µια βάση
δεδοµένων µαζί µε τα προσωπικά στοιχεία του πελάτη.
Ένα από τα πιο γνωστά ηλεκτρονικά καταστήµατα που υλοποιούν το
µοντέλο καταστήµατος είναι η εταιρία Amazon (http://amazon.com), η οποία
άρχισε να λειτουργεί το 1994 πουλώντας βιβλία µέσω του ∆ιαδικτύου.
Σήµερα η εταιρία Amazon συνεχίζει να επεκτείνει τη γκάµα προϊόντων της
προσφέροντας ηλεκτρονικές συσκευές, µουσικά Cds, ταινίες video, DVDs,
παιχνίδια, κ.α. Οι πελάτες του Amazon έχουν τη δυνατότητα να γράφουν
κριτικά σχόλια τα οποία εµφανίζονται σε ένα συγκεκριµένο βιβλίο. Υπάρχει
σύστηµα καταγραφής των κινήσεων των πελατών το οποίο βασίζεται στις
προηγούµενες αγορές τους και στις αναζητήσεις που έκανα για διάφορα
προϊόντα, η λεγόµενη 'προσωποποίηση' (Personalization). Με τον τρόπο αυτό
κάθε φορά που ένας πελάτης επισκέπτεται το ηλεκτρονικό κατάστηµα
γίνονται αυτόµατα και οι ανάλογες προτάσεις για προϊόντα που πιθανόν να
τον ενδιαφέρουν περισσότερο. Τελευταία έκανε την εµφάνιση του στο
Amazon ένα νέο σύστηµα µε την ονοµασία I-Click. Το σύστηµα αυτό
επιτρέπει στους πελάτες να επαναχρησιµοποιήσουν τις πληροφορίες που
εισήγαγαν σε µια προηγούµενη παραγγελία τους µε ένα απλό πάτηµα του
ποντικιού. Έτσι δε είναι υποχρεωµένοι να δίνουν κάθε φορά αριθµό
πιστωτικής κάρτας και διευθύνσεις αποστολής για να ολοκληρώσουν µια
αγορά.
Το τελευταίο διάστηµα έχουν κάνει την εµφάνιση τους ηλεκτρονικά
εµπορικά κέντρα (Malls) τα οποία παρέχουν µια τεράστια συλλογή από
προϊόντα και υπηρεσίες, Το βασικό πλεονέκτηµα τους είναι ότι οι πελάτες
έχουν τη δυνατότητα αγοράς πολλαπλών διαφορετικών προϊόντων µε µια
µόνο συναλλαγή.
Ενδεικτικά αναφέρονται τα ακόλουθα εµπορικά κέντρα:
• http://www.mall.com
• http://open24.gr
▪ Το µοντέλο δηµοπρασιών (Auction Model)
Το µοντέλο δηµοπρασιών (Auction Model) λειτουργεί ως ένα σηµείο
συνάντηση (Forum) µε το οποίο οι χρήστες του ∆ιαδικτύου παίζουν το ρόλο
είτε του ατόµου που ενδιαφέρεται να πουλήσει είτε του ατόµου που κάνει µια
προσφορά. Η εταιρία Forrester Research υπολόγισε ότι µόνο το έτος 2000
ξοδεύτηκαν 3,8 δισεκατοµµύρια δολάρια σε δηµοπρασίες µέσω του
∆ιαδικτύου.
Ένα από τα πιο γνωστά ηλεκτρονικά καταστήµατα που υλοποιούντο
34
µοντέλο δηµοπρασιών (Auction Model) είναι η εταιρία Fleamarket
(http://www.emarket.gr) παρέχει δωρεάν στους πωλητές και στους αγοραστές τη
δυνατότητα των αυτοµατοποιηµένων συναλλαγών µιας αγοραπωλησίας. Ο
τρόπος πώλησης ή αγοράς ενός αντικειµένου θυµίζει τη διαδικασία
τοποθέτησης µικρών αγγελιών µε τη βασική διαφορά ότι ο αγοραστής ή ο
πωλητής έχει τον πλήρη έλεγχο της αγγελίας ή της προσφοράς του. Ο
πωλητής έχει την δυνατότητα να προβάλλει το αντικείµενο ή το σύνολο των
αντικειµένων του, συνοδευόµενα από περιγραφή , φωτογραφία αρχική τιµή
και περίοδο διάθεσης τους ενώ οι υποψήφιοι αγοραστές έχουν τη δυνατότητα
αναζήτησης µέσα από πολλές κατηγορίες, επισκόπησης των αντικειµένων υπό
πώληση, παρακολούθησης των ήδη υποβληθέντων προσφορών και υποβολής
της προσφοράς τους µε αυτοµατοποιηµένο τρόπο.
Οι χρήστες αξιολογούνται µεταξύ τους ηλεκτρονικά ώστε να διακρίνονται οι
συνέπειες και αξιόπιστοι χρήστες από ασυνεπείς.
Ενδεικτικά αναφέρονται οι πλέον γνωστές διευθύνσεις ηλεκτρονικών
δηµοπρασιών:
• http://ebay.com
• http://auctions.yahoo.com
▪ Το µοντέλο πύλης (Portal Model)
Το µοντέλο πύλης (Portal Model) δίνει στους επισκέπτες τη δυνατότητα για
την εύρεση πληροφοριών για οποιοδήποτε θέµα µπορεί να τους ενδιαφέρει. Ο
περισσότερος κόσµος έχει συνδυάσει τη λέξη πύλη µε τις µηχανές
αναζήτησης (Search Engine). Οι µηχανές αναζήτησης είναι οριζόντιες πύλες
(Horizontal Portals) που περιέχει γενικές πληροφορίες για ένα πολύ µεγάλο
εύρος θεµάτων. Η δεύτερη κατηγορία πυλών είναι οι κάθετες πύλες (Vertical
portals), οι οποίες περιέχουν πιο αναλυτικές πληροφορίες πάνω σε ένα
συγκεκριµένο θέµα. Επιπρόσθετα, πολλές πύλες στο ∆ιαδίκτυο
ενσωµατώνουν και το µοντέλο δηµοπρασιών (Auction Model) καθώς επίσης
και το µοντέλο καταστήµατος (Storefront Model) παρέχοντας έτσι ένα πιο
ολοκληρωµένο περιβάλλον ηλεκτρονικών συναλλαγών. Ένα ακόµα πολύ
ενδιαφέρον και χρήσιµο χαρακτηριστικό είναι η προσαρµογή της πύλης στις
επιθυµίες του κάθε επισκέπτη. Υπάρχει δηλαδή η δυνατότητα της
διαµόρφωσης από τον χρήστη, της εµφάνισης και του περιεχοµένου διάφωτων
ιστοσελίδων προσθέτοντας ή αφαιρώντας στοιχεία, ανάλογα µε τα προσωπικά
ενδιαφέροντα και τις προτιµήσεις του. Έτσι την επόµενη φορά που επισκεφτεί
τον δικτυακό τόπο θα υπάρχει ακριβώς η µορφή που καθορίστηκε από τον
ίδιο.
Γνωστές οριζόντιες πύλες (Horizontal Portals) είναι οι ακόλουθες :
35
• http://www.google.com
• http:://www.in.gr
• http://excite.com
Μια γνωστή κάθετή πύλη (Vertical Portal) είναι η παρακάτω :
http://webmd.com
Το µοντέλο δυναµικής τιµολόγησης (Dynamic Pricing Model)
Το µοντέλο δυναµικής τιµολόγησης (Dynamic Pricing Model) δίνει τη
δυνατότητα στους χρήστες να βρουν τα επιθυµητά προϊόντα µε βάση τη
χαµηλότερη τιµή. Το µοντέλο αυτό χωρίζεται σε τρείς υποκατηγορίες:
1)Το µοντέλο καθορισµού τιµής από το χρήστη (Name-Your-Price Model)
επιτρέπει στον πελάτη να επιλέξει από µόνος του την τιµή ενός προϊόντος.
Εάν η τιµή που προτάθηκε δεν είναι συµφέρουσα για την εταιρία, θα πρέπει
να γίνει µια νέα προσφορά από τον πελάτη. Το σύστηµα λειτουργεί µε την
χρήση 'αντιπροσώπων' (agents), οι οποίοι ανιχνεύουν µια σειρά από
∆ικτυακούς τόπους ή βάσεις δεδοµένων µε σκοπό την εύρεση της πιο
συµφέρουσας τιµής. Μια από τις πιο γνωστές εταιρείες που υλοποιούν αυτό
το µοντέλο e-πιχειρείν είναι η Priceline (http://www.priceline.com). Οι προτάσεις
συνήθως αφορούν αεροπορικά εισιτήρια, δωµάτια ξενοδοχείων, ενοικιάσεις
αυτοκινήτων και αποµακρυσµένες τηλεφωνικές συνδιαλέξεις.
2) Το µοντέλο δυναµικής τιµολόγησης (Dynamic Pricing Model) επιτρέπει
στους να αναζητήσουν από ένα σύνολο εµπόρων το επιθυµητό προϊόν ή
υπηρεσία στη χαµηλότερη τιµή. Γνωστές εταιρίες που υλοποιούν αυτού του
είδους το µοντέλο είναι οι ακόλουθες:
Α)http://metaprices.com
Β)http://addall.com
Γ)http://shopping.pathfinder.gr
3)Το µοντέλο ζήτησης τιµών (Demand-Sensitive Pricing Model) βασίζεται
στην αρχή που αναφέρει ότι όσο περισσότεροι είναι οι πελάτες ενός
συγκεκριµένου προϊόντος, τόσο χαµηλότερη είναι η τιµή αγοράς ανά άτοµο.
Η αγορά ενός προϊόντος από καταναλωτές που είναι οργανωµένοι σε οµάδες
είναι πιο συµφέρουσα και η τιµή που µπορεί να επιτευχθεί είναι συνήθως
χαµηλότερη από ότι εάν η αγορά γινόταν από µεµονωµένους πελάτες.
Γνωστές εταιρείες που υλοποιούν αυτό το µοντέλο e-πιχειρείν είναι η Mercata
(http://www.mercata.com) και η MobShop (http://www.mobshop.com).
36
4.3
∆ιαδικασία ανάλυσης Η-Επιχειρείν
Γενικά, το ηλεκτρονικό επιχειρείν σηµαίνει να επιχειρείς ηλεκτρονικά.
Εποµένως, µπορούν να περιληφθούν διαφορετικοί τύποι υπηρεσιών και
συναλλαγών. Αν και ο τοµέας του ηλεκτρονικού επιχειρείν επεκτείνεται
γρήγορα, µπορεί να καθορίσει µια δοµική προσέγγιση στους τύπους
υπηρεσιών και συναλλαγών που εµφανίζονται. Γενικά, υπάρχεις τρείς πολύ
γενικές φάσεις σε όλες τις εφαρµογές και τις υπηρεσίες ηλεκτρονικού
επιχειρείν. Σε κάθε µια από αυτές τις φάσεις, διαφορετικές επιχειρησιακές
διαδικασίες και υπηρεσίες εµπλέκονται ως εξής:
1.Προ-Πώληση: Κατά τη διάρκεια αυτής της φάσης, πιθανοί πελάτες ψάχνουν
για προσφορές, τις αποτιµούν και τις εκτιµούν συγκρίνοντας της µε όρους και
συνθήκες διαφορετικών προσφορών , διαπραγµατεύονται απευθείας µε τους
ενδεχόµενους προµηθευτές, και τελικά αποφασίζουν ανάλογε µε τις ανάγκες
και τις προτιµήσεις τους. Πιο συγκεκριµένα, κατά τη διάρκεια της
προπώλησης έχουν αναγνωριστεί οι παρακάτω βασικές δραστηριότητες:
A) Έρευνα ή πλοήγηση ενός προϊόντος, υπηρεσίας, ή αντικειµένου που
χρησιµοποιεί το web και το internet σαν µέσο.
B) Εκτίµηση διαφορετικών προσφορών χρησιµοποιώντας αυτοµατοποιηµένα
εργαλεία (βοηθοί αγοραστών), ή χειρονακτικά.
Γ) ∆ιαπραγµάτευση όρων και συνθηκών για επιλεγµένα είδη
χρησιµοποιώντας αυτοµατοποιηµένα εργαλεία (διαπραγµάτευση βοηθοί
πρακτόρων),ή χειρωνακτικά.
∆)Κάνοντας µια παραγγελία για το επιλεγµένο είδος µε την αποδοχή των
όρων και συνθηκών που έχουν καθοριστεί από τον προµηθευτή υπηρεσιών:
2.Πωλήσεις: Κατά τη διάρκεια αυτής της φάσης οι ενδεχόµενοι πελάτες
κάνουν παραγγελίες µε τους επιλεγµένους προµηθευτές υπηρεσιών και
πληρώνουν για τις παρεχόµενες υπηρεσίες. Η παράδοση της υπηρεσίας µπορεί
να είναι ένα αντιληπτό ή µη αντιληπτό αγαθό που προσφέρθηκε σε αυτούς
αυτόµατα. Επιπλέον, η παράδοση του προϊόντος µπορεί να συµβεί µια φορά ,
ή επαναλαµβανόµενες φορές, πχ πρόσβαση στις υπηρεσίες του internet. Στη
37
φάση πώλησης, αναγνωρίζονται οι παρακάτω βασικές δραστηριότητες:
Α)∆ιαχείριση παραγγελιών µε τον έλεγχο του διαθέσιµου στοκ και των
ενδιάµεσων υποπροϊόντων εάν το προϊόν που έχει παραδοθεί είναι αντιληπτό.
Β)Παράδοση του προϊόντος απευθείας στον πελάτη ή µέσω άλλων
προµηθευτών εάν το προϊόν που παραδόθηκε είναι αντιληπτό
Γ)∆ιαχείριση πληρωµής από τον πελάτη που χρησιµοποιεί ένα τρίτο µέρος
διευθέτησης τραπεζών πχ µια τράπεζα.
3.Μετά Πώληση: κατά τη διάρκεια αυτής της φάσης οι ενδεχόµενοι πελάτες
επικοινωνούν µε τον προµηθευτή υπηρεσιών σε περίπτωση προβλήµατα κατά
τη διάρκεια ή µετά τη χρήση του προϊόντος. Σε αυτή τη περίπτωση ο
προµηθευτής υπηρεσιών µπορεί να βοηθήσει τον πελάτη στην επίλυση των
προβληµάτων παρέχοντας του συµβουλευτικές υπηρεσίες. Κατά τη διάρκεια
της φάσης µετά-πώλησης έχουν αναγνωρισθεί οι παρακάτω βασικές
δραστηριότητες
Α)Εξυπηρέτηση πελατών σε περίπτωση ελαττωµατικών προϊόντων /
υπηρεσιών.
Β)Παροχή νέων εκδόσεων / αναβαθµισµένων και τεχνική υποστήριξη.
Γ)Παροχή εγχειριδίων, και ηλεκτρονικές κοινές λύσεις.
∆)Θεµελίωση δυνατής σχέσης µε τους πελάτες µέσο της ενηµέρωσης τους για
τα νέα προϊόντα, υπηρεσίες λύσεις και τιµές.
Οι παραπάνω φάσεις και δραστηριότητες είναι πολύ γενικές και αρκετά
περίπλοκες. Βασιζόµενες σε επιχειρησιακά µοντέλα, µπορούν να προκύψουν
διαφορετικές αποκλίσεις στις φάσεις και στις δραστηριότητες. Οι παρακάτω
ορισµοί είναι επιλογές στη βιβλιογραφία για τις βασικές δραστηριότητες ηεπιχειρείν:
Ηλεκτρονική προσφορά αγαθών / υπηρεσιών: η προώθηση και η διαφήµιση
των προϊόντων / υπηρεσιών µια πόλης συµπεριλαµβανοµένης της
δυνατότητας για ανταπόκριση.
Ηλεκτρονική κράτηση / επιβεβαίωση : η δυνατότητα πιθανών πελατών να
κρατήσουν και να προλάβουν επιβεβαίωση ζητούµενων προϊόντων /
υπηρεσιών, χωρίς να εκτελέσουν απαραίτητα την παραγγελία προϊόντων /
υπηρεσιών.
Ηλεκτρονική παραγγελία : η δυνατότητα πιθανών πελατών να παραγγείλουν
και να παραλάβουν τα επιθυµητά προϊόντα / υπηρεσίες χωρίς απαραιτήτως να
πληρώσουν ηλεκτρονικά.
Ηλεκτρονική σύµβαση: η δυνατότητα για τελειοποίηση νοµικών συµφωνιών
38
ηλεκτρονικά (πχ ψηφιακές υπογραφές).
Ηλεκτρονική παράδοση: η δυνατότητα παροχής υπηρεσιών / προϊόντων
ηλεκτρονικά ( πχ προϊόντα παροχής πληροφοριών).
Ηλεκτρονική πληρωµή: η δυνατότητα µεταφοράς χρηµάτων ηλεκτρονικά
µετά από αγορά προϊόντων / υπηρεσιών.
4.3.1
Εταιρία προς Καταναλωτή
Οι πλατφόρµες ηλεκτρονικού επιχειρείν – το διαδίκτυο, η τηλεόραση,
kiosks – προσφέρουν διάφορες εµπορικές δυνατότητες, από την προώθηση
εµπορικών σηµάτων και τη διάδοση των πληροφοριών επιχείρησης, στις
ηλεκτρονικές δηµοσιεύσεις και στις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Τα
περισσότερα από τα επιτυχή παραδείγµατα της επιχείρησης στο καταναλωτικό
ηλεκτρονικό επιχειρείν σήµερα, ιδιαίτερα εκείνοι που χρησιµοποιούν το
διαδίκτυο, είναι βασισµένα στις χρήσεις των διαφορετικών µέσων σε ένα presales πλαίσιο παραδείγµατος χάρη για να προωθήσουν τα εµπορικά σήµατα.
Και να βγάλουν τις πληροφορίες προϊόντων. Υπάρχει ένα αυξανόµενο
ενδιαφέρον για χρήση αυτών των µέσων στις συναλλαγές υποστήριξης, στις
οποίες το προϊόν µπορεί να παραδοθεί ηλεκτρονικά , όπως συµβαίνει µε τις
κρατήσεις στις αερογραµµές και τα ταξίδια , και τα προϊόντα οικονοµικών
υπηρεσιών.
Εντούτοις, το ηλεκτρονικό επιχειρείν διαφέρει από το συµβατικό marketing
και την πώληση σε µερικά κρίσιµα σηµεία – δεν υπάρχει καµία άµεση
προσωπική επαφή , και σχέση αγοραστών / πωλητών πια ο πελάτης µπορεί να
πάει άµεσα στον κατασκευαστή. Αν και τα ηλεκτρονικά κανάλια προσφέρουν
επιχειρησιακά οφέλη για ορισµένους τύπους οργανώσεων, αυτές οι διαφορές
έχουν βαθιές επιπτώσεις στο µέλλον της επιχείρησης και της ευρύτερης
οικονοµίας. Χαρακτηριστικό παράδειγµα αποτελεί ο ρόλος των µεσολαβητών
σε όλες τις µορφές εµπορίου, είναι διαφορετικός, µε µερικούς µεσολαβητές
που αντιπροσωπεύουν τις οµάδες πελατών αντί της δράσης ως πράκτορες για
τους πωλητές των αγαθών και των υπηρεσιών.
Ολόκληρη η περιοχή είναι γεµάτη µε δυσκολία για Οργανώσεις που
χρησιµοποιούνται στους συµβατικούς τρόπους την επιχείρηση, και υπάρχει
ένα αίσθηµα διάβρωσης µεταξύ των παραδοσιακών σε µερικούς τοµείς ότι το
ηλεκτρονικό επιχειρείν παρουσιάζει πολλές περισσότερες απειλές από
ευκαιρίες. Τα παραδείγµατα αποδεικνύουν πως µερικές επιτυχείς επιχειρήσεις
σε ποικίλους επιχειρησιακούς τοµείς χρησιµοποιούν τα νέα µέσα για να
συµπληρώσουν τις ηλεκτρονικές δραστηριότητες τους να ενισχύσουν την
αποδοτικότητα τους, και σε µερικές περιπτώσεις µ να συνθέσεις τις εµπορικές
επιχειρήσεις GreenField.
39
4.3.2
Επιχειρησιακά µοντέλα για Ε-Κ
Τα διαφορετικά επιχειρησιακά µοντέλα για την επιχείρηση από
καταναλωτικό ηλεκτρονικό επιχειρείν έχον προταθεί µέχρι τώρα. Η
προσπάθεια να ταξινοµηθούν είναι πιθανώς δύσκολη και µάλλον σύνθετη.
Εντούτοις, παρακάτω παρουσιάζεται µια κατηγοριοποίηση των
δηµοφιλέστερων επιχειρησιακών προτύπων.
• Μοντέλο διαφήµισης
Το µοντέλο Ιστός-∆ιαφήµισης είναι µια επέκταση του παραδοσιακού
προτύπου µέσο-ραδιοφωνικής αναµετάδοσης. Ο εκφωνητής, σε αυτή τη
περίπτωση, ένας ιστοχώρος, παρέχει το περιεχόµενο ( συνήθως αλλά όχι
απαραιτήτως, δωρεάν) και τις υπηρεσίες (όπως το ηλεκτρονικό ταχυδροµείο,
συνοµιλία, φόρουµ) που αναµιγνύονται µε τη διαφήµιση των µηνυµάτων υπό
την µορφή διαφηµίσεων. Οι διαφηµίσεις µπορεί να είναι η σηµαντικότερη
πηγή εισοδήµατος για τον εκφωνητή. Ο εκφωνητής µπορεί να είναι ένας
δηµιουργός ή ένας διανοµέας του περιεχοµένου που δηµιουργείται αλλού. Το
πρότυπο διαφήµισης λειτουργεί µόνο όταν ο όγκος της κυκλοφορίας θεατών
είναι µεγάλος ή ιδιαίτερα εξειδικευµένος.
• Γενική Πύλη: Υψηλή κυκλοφορία – χαρακτηριστικά εκατοµµύρια
επισκέψεις το µήνα – από γενικά ή διαφοροποιηµένα περιεχόµενα ή
υπηρεσίες (πχ οι µηχανές αναζήτησης και οι κατάλογοι όπως Excite ,
AltaVista και YahooQ ή τα sites όπως AOL). Η µεγάλη ποσότητα καθιστά τη
διαφήµιση κερδοφόρα και επιτρέπει την περαιτέρω διαφοροποίηση των
υπηρεσιών ιστοχώρων. Ο ανταγωνισµός για τον όγκο έχει οδηγήσει στη
συσκευασία του ελεύθερου περιεχοµένου και υπηρεσιών όπως το ηλεκτρονικό
ταχυδροµείο, το χαρτοφυλάκιο αποθεµάτων, οι πίνακες µηνυµάτων,
συνοµιλία , οι ειδήσεις , και οι τοπικές πληροφορίες.
• Προσωποποιηµένη Πύλη: Η προσωποποιηµένη Πύλη, υπονοµεύει την
πίστη των χρηστών. Αυτό έχει οδηγήσει στην δηµιουργία πυλών (πχ
My.Yahoo!, My.Netscape) που επιτρέπουν την προσαρµογή της διεπαφής και
του περιεχοµένου. Αυτό αυξάνει την πίστη µέσο της χρονικής επένδυσης του
χρήστη στη Προσωποποιηµένη ιστοσελίδα. Η αποδοτικότητα αυτής της πύλης
βασισµένη στον όγκο και ενδεχοµένως η αξία των πληροφοριών προήλθε από
τις επιλογές χρηστών. Η εξατοµίκευση µπορεί να υποστηρίξει µια
“εξειδικευµένη πύλη”
• Πύλη Κινήτρων: Εδώ ο όγκος είναι λιγότερο σηµαντικός από µια
καθορισµένη µε σαφήνεια βάση χρηστών (ίσως 0.5-5 εκατοµµύρια επισκέψεις
40
το µήνα). Παραδείγµατος χάρη, µια περιοχή που προσελκύει µόνο τους
παίκτες Γκολφ, ή τους εγχώριους αγοραστές, ή τους νέους γονείς , µπορούν
να αναζητηθούν ιδιαίτερα ως τόπος συναντήσεως για ορισµένους διαφηµιστές
που είναι πρόθυµοι να πληρώσουν ένα ασφάλιστρο για να φθάσουν σε εκείνο
το ιδιαίτερο ακροατήριο.
• ∆ωρεάν Πύλη: Το µοντέλο “Pay for attention” - για την εξέταση
περιεχοµένων , η συµπλήρωση ειδικών φορµών ή sweeptakes, ή των συχνών
σχεδίων flyer. Η προσέγγιση marketing προσοχής έχει την µεγαλύτερη
απήχηση στις επιχειρήσεις µε τα πολύ σύνθετα προϊόντα, τα οποία βρίσκουν
δύσκολο να προσελκύσουν το ενδιαφέρον των πελατών. Η έννοια ξεκίνησε
από την CyberGold. Με το “ear and spend community” που συγκεντρώνει
τους διαφηµιστές που ενδιαφέρονται για το κίνητρο βασισµένο στο marketing
µε τους καταναλωτές. Για να διευκολύνει τις συναλλαγές , η επιχείρηση
ανέπτυξε και κατοχύρωσε ένα σύστηµα micropayment µε δίπλωµα
ευρεσιτεχνίας. Άλλη πίστη βασισµένη στις προσεγγίσεις marketing είναι ή
Netcentices ή Mypoints.
•
Προσφορά στους χρήστες χωρίς κόστος: site hosting (πχ
FreeMerchant), web services, πρόσβαση στο Internet , δωρεάν υλικό, η
ηλεκτρονικές κάρτες , (BlueMountain). Τα Freebies δηµιούργησαν ένα site
υψηλού περιεχοµένου για διαφηµιστικές ευκαιρίες. Η βιωσιµότητα είναι
δυσκολότερη όταν βασίζεται απολύτως σε διαφηµιστικά έσοδα. Ευκαιρία
ανάµειξης µε πληροφοριακό µοντέλο.
•
Πύλη προσφορών: Το πιο αξιοσηµείωτο παράδειγµα είναι το
Buy.com , το οποίο πουλάει τα προϊόντα του τυπικά ή κάτω του κόστους και
αναζητά όφελος µέσο διαφήµισης.
• Μεταβλητό µοντέλο
Τα δεδοµένα για τους καταναλωτές και τις συνήθειες αγοράς τους είναι
εξαιρετικά πολύτιµα. Ειδικά όταν εκείνες οι πληροφορίες αναλύονται
προσεκτικά και χρησιµοποιούνται για τους στόχους του marketing. Μερικές
εταιρίες είναι σε θέση να λειτουργήσουν ως µεσολαβητές (µεσολαβητές
πληροφοριών, όρος από τον John Hagel) µε τη συλλογή και την πώληση των
πληροφοριών σε άλλες επιχειρήσεις. Ένας µεσολαβητής µπορεί να προσφέρει
στους χρήστες ελεύθερη πρόσβαση διαδικτύου ( NetZero) η ελεύθερο υλικό
(eMachines.com) σε αντάλλαγµα αναλυτικών πληροφοριών για τις συνήθειες
τους στο internet και της αγοράς. Είναι πιθανότερο να επιτευχθεί, παρά το
καθαρό πρότυπο διαφήµισης. Το µεσολαβητικό µοντέλο µπορεί επίσης να
λειτουργήσει σε άλλη κατεύθυνση: παρέχοντας στους καταναλωτές χρήσιµες
πληροφορίες για ιστοχώρους σε έναν ανταγωνιστικό τοµέα αγοράς. Ένα
41
τέτοιο παράδειγµα είναι ο Gomez.
• Σύστηµα Σύστασης: είναι µια περιοχή που επιτρέπει στους χρήστες να
ανταλλάξουν πληροφορίες ο ένας µε τον άλλον για την ποιότητα των
προϊόντων και των υπηρεσιών ή οι πωλητές µε τους οποίους είχαν µια
εµπειρία αγορών (καλή ή κακή) (βλ: Deja.com, ePinions). Το ClickTheButtom
κάνει ένα βήµα παραπάνω µε την ενσωµάτωση του συστήµατος recommender
στον browser ιστού. Τέτοιοι πράκτορες ελέγχουν τις συνήθειες ενός χρήστη,
µε αυτόν τον τρόπο αυξάνοντας την ικανότητα των συστάσεων του στις
ανάγκες των χρηστών και την αξία των δεδοµένων στο συλλέκτη. Τα
συστήµατα σύστασης µπορούν να εκµεταλλευθούν το πρότυπο θυγατρικών
που προσφέρεται από τους εµπόρους για να αυξήσουν το εισόδηµα από την
πώληση των καταναλωτικών πληροφοριών.
• Σύστηµα Εγγραφής: Αναλογικά βασισµένα sites που είναι ελεύθερα να
φανούν αλλά απλά απαιτούν από τους χρήστες να καταχωρηθούν ( άλλες
πληροφορίες µπορούν ή δεν µπορούν να συλλεχθούν). Η εγγραφή επιτρέπει
την inter-session κατανοµή των σχεδίων χρήσης περιοχών των χρηστών και µε
αυτόν τον τρόπο παράγει τα δεδοµένα µεγαλύτερης πιθανής εκτίµησης στις
διαφηµιστικές καµπάνιες. Αυτό είναι ή πιο βασική µορφή µεσολαβητικού
µοντέλου. (πχ: NYTimes.com)
• Ευκαιριακά µοντέλα: Σε αντίθεση µε την γενικευµένη πύλη, που επιδιώκει
να οδηγήσει µια µεγάλη ποσότητα της κυκλοφορίας σε µια περιοχή , το
µοντέλο Addiliate, παρέχει ευκαιρίες αγορών οπουδήποτε. Το πετυχαίνει µε
την προσφορά των οικονοµικών κινήτρων ( υπό µορφή ποσοστού του
εισοδήµατος) στις συµβεβληµένες περιοχές συνεργατών. Είναι ένα πρότυπο
αµοιβή για απόδοση εάν µια θυγατρική δεν παράγει πωλήσεις δεν
αντιπροσωπεύει κανένα κόστος στον έµπορο. Το µοντέλο affiliate ταιριάζει
στον Ιστό , ο οποίος δικαιολογεί τη δηµοτικότητα του. Οι παραλλαγές
περιλαµβάνουν, ανταλλαγή <<Banner>>, pay-per-click , και µοιρασµένα
έσοδα στα προγράµµατα. Πιθανά προβλήµατα που µπορούν να εµποδίσουν τη
διάχυση του µοντέλου Affiliate λόγω της υπόθεσης ενός ευρύ πρωτότυπου
Amazon.com
• Κοινοτικό Μοντέλο
Η βιωσιµότητα του κοινοτικού µοντέλου είναι βασισµένη στην πίστη
χρηστών (σε αντίθεση µε τον υψηλό όγκο κυκλοφορίας). Οι χρήστες κάνουν
υψηλή επένδυση και στο χρόνο και στη χρησιµότητα του site. Σε µερικές
περιπτώσεις, οι χρήστες είναι κανονικοί συµβαλλόµενοι του περιεχοµένου ή
42
των χρηµάτων. Υπάρχουν οι χρήστες που επισκέπτονται συνεχώς
διαφηµιστικές προσφορές, τις infomediary ή τις εξειδικευµένες θύρες
ευκαιρίες. Το κοινοτικό πρότυπο µπορεί επίσης να τρέξει σε δίδακτρα
συνδροµής για τις υπηρεσίες ασφαλίστρου.
• Μοντέλο Εθελοντικής Συµβολής: Μερικές φορές αναφέρεται σαν “NPR
model”. - η µέθοδος συµβαλλόµενων ακροατών που χρησιµοποιείται από το
National Public Radio (∆ηµόσια Ραδιοφωνία) στην αφιλοκερδής ραδιοφωνική
αναµετάδοση. Το πρότυπο στηρίζεται στη δηµιουργία µιας κοινότητας
χρηστώ που υποστηρίζουν την περιοχή µέσο των εθελοντικών δωρεών. Οι
αφιλοκερδής οργανώσεις µπορούν επίσης να επιδιώξουν την χρηµατοδότηση
από τα φιλανθρωπικά ιδρύµατα για να υποστηρίξουν την αποστολή της
οργάνωσης
• ∆ίκτυα Γνώσης ή ειδικές περιοχές , οι οποίες παρέχουν µια πηγή
πληροφοριών βασισµένη στην επαγγελµατική εµπειρία ή στην εµπειρία
άλλων χρηστών. Οι περιοχές οργανώνονται χαρακτηριστικά όπως ένα φόρουµ
όπου τα πρόσωπα που αναζητούν τις πληροφορίες µπορούν να θέσουν
ερωτήσεις και να λάβουν απαντήσεις από (πιθανώς) κάποιον πεπειραµένο για
το θέµα. Οι εµπειρογνώµονες µπορούν να είναι απασχοληµένο προσωπικό ,
ένα κανονικό µόνιµο προσωπικό των εθελοντών, ή σε µερικές περιπτώσεις
απλά κάποιος στον Ιστό που επιθυµεί να αποκριθεί.
• Συνδροµητικό Μοντέλο: Οι χρήστες πληρώνουν για πρόσβαση στο site.
Το υψηλής προστιθέµενης αξίας περιεχόµενο είναι ουσιαστικό. Το γενικό
περιεχόµενο ειδήσεων, εφαρµόσιµο στο περίπτερο εφηµερίδων , έχει
αποδειχθεί λιγότερο επιτυχές ως πρότυπο συνδροµής στον Ιστό (πχ: Slate).
Μια έρευνα του 1999 από τις Jupiter Communications διαπίστωσε ότι το 46%
των χρηστών διαδικτύου δεν θα πλήρωναν για να δουν το περιεχόµενο στο
web. Μερικές επιχειρήσεις έχουν συνδυάσει το ελεύθερο περιεχόµενο (για να
οδηγήσουν τον όγκο και το εισόδηµα) µε το περιεχόµενο ή τις υπηρεσίες µόνο
για τους συνδροµητές.
• Άλλο Μοντέλο Χρήσης: Το µοντέλο Utility είναι µια µετρηµένη χρήση ή
χρεώνει καθώς γίνεται η προσέγγιση. Η επιτυχία της µπορεί να εξαρτηθεί από
τη δυνατότητα να χρεώσει από το Byte, συµπεριλαµβανοµένων των
µικροπληρωµών (δηλαδή εκείνοι είναι πάρα πολύ µικροί για να πληρώσουν
από την πιστωτική κάρτα λόγω των αµοιβών επεξεργασίας).
4.3.2.1 Περιπτώσεις
Ο Morgan-Stanley παραθέτει έναν κατάλογο των επιτυχέστερων
43
περιπτώσεων επιχείρηση στον καταναλωτή όπου οι επιχειρήσεις έγιναν
διάσηµες σε µικρή χρονική περίοδο και διαχειρίστηκαν στις περισσότερες
περιπτώσεις σηµαντικά κέρδη από τις επιχειρησιακές δραστηριότητες τους
στο διαδίκτυο. Οι περιπτώσεις προέρχονται από διάφορους τοµείς της
βιοµηχανίας.
• Εταιρίες Λογισµικού
Shareware.com (www.shareware.com) – CNET's Shareware.com, είναι µια
περιοχή που επιτρέπει στους χρήστες να ψάξουν, να κοιτάξουν και να
µεταµορφώσουν το καλύτερο λογισµικό στον Ιστό, (συµπεριλαµβανοµένου
του δωρεάν λογισµικού, shareware, επιδείξεις, αποτυπώσεις, patches, και
upgrades), από τα ρυθµισµένα αρχεία λογισµικού και τις περιοχές
προµηθευτών υπολογιστών στο διαδίκτυο. Οι χρήστες µπορούν να
υπογράψουν στο Shareware Dispatch, ένα εβδοµαδιαίο ενηµερωτικό δελτίο
ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, το οποίο αναγγέλλει την άφιξη νέου λογισµικού
και των γνωστότερων αρχείων. Οι επιχειρήσεις λογισµικού µπορούν για να
περιλάβουν τα αρχεία τους στο Shareware. To Shareware.com, όπως τις
περιοχές CNET.COM και NEWS.COM, χρησιµοποιεί ένα µοντέλο
διαφήµισης, για την παραγωγή εισοδήµατος.
• Η – Επιχειρήσεις
• Surplus Direct (www.surplusdirect.com) – Το Surplus Direct είναι ένα από τα
πιο δηµοφιλή ( από άποψη προσέγγισης) των διάφορων λογισµικών και
υλικών ηλεκτρονικών υπολογιστών ιστοχώρου στο web. Οι ιστοχώροι
προσφέρουν στους καταναλωτές εικοσιτετράωρη εξυπηρέτηση παραγγελίας,
εκτενείς λίστες κατηγορίας προϊόντων, τα πρόσφατα “Ηot Products” και
προωθήσεις.
• Dell Computer (www.dell.com) – Η Dell έχει δείξει ότι παράγει πωλήσεις
βασισµένες στο Web 7 εκατοµµύρια δολάρια την εβδοµάδα. Η επιχείρηση
θεωρεί ότι διάφοροι πελάτες χρησιµοποιούν την υπηρεσία για τιµολόγηση του
προϊόντος και εξασφαλίζουν το πραγµατικό προϊόν από το τηλέφωνο. Οι
πραγµατικές web πωλήσεις µπορούν να είναι χαµηλές σχετικά µε την
πραγµατική χρήση του ιστοχώρου. Η Dell έδειξε πρόσφατα ότι οι πωλήσεις
µέσο Internet θα µπορούσαν να αποτελέσουν το 50% της επιχείρησης της. Για
τη Dell, µία εταιρική προσφορά είναι σηµαντική για δύο λόγους: 1)
σχηµατίζει έναν άλλο δεσµό µε τους πελάτες και 2) πρέπει, κατά τη διάρκεια
του χρόνου, να κερδίσει ουσιώδη κέρδη πωλήσεων µε την αντικατάσταση
πωλητών µε την ηλεκτρονική πρόσβαση. Η Dell θεωρεί ότι µια ισχυρή
44
ηλεκτρονική παρουσία θα αυξήσει το εισόδηµα αλλά θεωρεί επίσης ότι θα
είναι ένα σηµαντικό εργαλείο που οδηγεί κάτω του κόστους πώλησης
παραδίδοντας στους πελάτες της ένα συγκρίσιµο επίπεδο υπηρεσίας.
• Η – Εµπορικά Κέντρα
• iQVC Μαγαζί (www.qvc.com): το iQVC Μαγαζί είναι ένα ηλεκτρονικό
διαλογικό τµήµα αγοράς σε QVC, και λειτουργεί από τον ίδιο κατάλογο του
προϊόντος. Η ιστοσελίδα χαρακτηρίζει τις αναζητήσεις από την κατηγορία
προϊόντων, καθώς επίσης και ειδικές προωθήσεις και µια σελίδα που
χαρακτηρίζει το τρέχον ηλεκτρονικό είδος. Οι κατηγορίες βασικών προϊόντων
περιλαµβάνουν τα κοσµήµατα (το QVC είναι ένας από τους µεγαλύτερους
προµηθευτές κοσµηµάτων στον κόσµο), τα βιβλία, τους υπολογιστές και το
λογισµικό, οικιακά , ηλεκτρονικά, έπιπλα, υλικά, τις προµήθειες γραφείων,
προσωπικά θέµατα, τον αθλητισµό και την ενδυµασία.
• IMALL (www.imall.com): Το iMall είναι ένα από τα δηµοφιλέστερα
ηλεκτρονικά “εµπορικά καταστήµατα αγοράς”. Προσφέρει συνδέσεις µε
περισσότερα από 1.000 καταστήµατα και µέσα στην περιοχή του και στους
συµβεβληµένους λιανοπωλητές µε δικές της ιστοσελίδες και λαµβάνει τις
αµοιβές από αυτούς τους λιανοπωλητές για το χαρακτηρισµό των περιοχών
τους. Η ιστοσελίδα έχει κατασκευαστεί ξανά, για να περιλαµβάνει
ταξιδιωτικές και οικονοµικές υπηρεσίες, και περισσότερα νέα χαρακτηριστικά
γνωρίσµατα αναµένονται να προστεθούν.
• Microsoft Investor (www.investor.msn.com) σχεδιάζεται για να βοηθήσει την
ατοµική έρευνα επενδυτών. Να προγραµµατίσει, να εκτελέσει , και να ελέγξει
τις επενδύσεις τους. Ο επενδυτής παρέχει ειδήσεις, σχόλια, αποσπάσµατα,
ιστορικές πληροφορίες, πληροφορίες αγοράς, καθώς επίσης και άµεσες
συνδέσεις για να κάνει ηλεκτρονικό εµπόριο µε Charles Schwab, E*RADE,
Fidelity Investments, και PCFN.
▪ Η – Επιχειρήσεις προϊόντων.
• L.L. Bean (www.llbean.com) To LL. Bean έχει τον ηλεκτρονικό διάσηµο
κατάλογο του, που προσφέρει surfers ιστού για υπηρεσία 24 ώρες την ηµέρα
365 µέρες τον χρόνο, στο Freeport Maine. Αντίθετα, από τα καταστήµατα
Freeport, το ηλεκτρονικό κατάστηµα έχει “Locks” στις πόρτες. Έτσι ώστε οι
πελάτες να µπορούν να κάνουν συναλλαγές σε ένα ασφαλές περιβάλλον. Οι
πελάτες µπορούν να παραγγείλουν ηλεκτρονικά. Το Bean έχει Οργανώσει
χαρακτηριστικά γνωρίσµατα ευκολίας αγορών όπως τους καταλόγους
45
αγορών, µια εγγραφή δώρων, και ένα βιβλίο διευθύνσεων. Οι οποίοι µπορούν
να περιέχουν συχνά χρησιµοποιηµένες διευθύνσεις για γρήγορη πρόσβαση. Οι
επισκέπτες µπορούν επίσης να ζητήσουν ελεύθερους καταλόγους.
• Fashionmall (www.fashionmall.com): To Fashionmall έχει εξακριβώσει την
υψηλή σηµασία της ηλεκτρονικής λιανικής αγοράς, που παρέχει στους
πελάτες προϊόντα από διάσηµους σχεδιαστές και καταστήµατα, ηλεκτρονικά
shows, οδηγούς προϊόντων και αγορών, ηλεκτρονικά περιοδικά µόδας, καθώς
επίσης και το προφίλ των σχεδιαστών.
▪ Η – Επιχειρήσεις ∆ώρων
• Η-Επιχειρήσεις ∆ώρων (www.virtualflorist.com): H ιστοσελίδα ηεπιχειρήσεις δώρων, παρέχει στους πελάτες τη δυνατότητα να σταλούν
αληθινά λουλούδια και διακανονισµοί, καθώς επίσης και οι <<εικονικές
ανθοδέσµες>>. Τα αληθινά λουλούδια παραδίδονται µέσο FTD , των
υπηρεσιών Teleflora, και Redbook, ενώ τα “Εικονικά λουλούδια”
αναγγέλλονται στους παραλήπτες µέσο του ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, και
µπορεί να φανούν µε έναν τυποποιηµένο browser Ιστού στην ιστοσελίδα του
Virtual Florist. Ενώ η υπηρεσία αληθινών λουλουδιών πληρώνεται, τα
“εικονικά λουλούδια” είναι ελευθέρα να σταλούν και να παραληφθούν, και να
βοηθήσουν την κυκλοφορία την ιστοσελίδα.
• Greet Street (www.greetst.com): To Greet Street έχει το κατάστηµα καρτών,
και επιτρέπει στους πελάτες να ψάξουν µέσο µιας µεγάλης επιλογής
ευχητήριων καρτών ηλεκτρονικά, όπου µπορούν να παραγγείλουν και να
στείλουν µε e-mail είτε αµέσως, είτε σε µια καθορισµένη ηµεροµηνία (όπως
πριν από κάποια γενέθλια). Οι ευχητήριες κάρτες µπορούν ακόµη και να
στείλουν ένα µήνυµα άµεσα στον προοριζόµενο παραλήπτη. Είναι σε θέση να
κρατήσουν ένα µεγάλο ποσό ηλεκτρονικών προσωπικών πληροφοριών,
συµπεριλαµβανοµένων των σηµαντικών ηµεροµηνιών και των διευθύνσεων,
οι οποίες επιταχύνουν τη διαδικασία παραγγελίας. Το Greet Street έχει επίσης
εφαρµόσει µια πειραµατική µηχανή αναζήτησης που προσπαθεί να βοηθήσει
τους πελάτες να βρουν τις κατάλληλες κάρτες για ορισµένα γεγονότα, ακόµη
και την αναζήτηση καρτών που γράφονται σε χιουµοριστικές µορφές.
▪ Η- Επιχειρήσεις Μουσικής
• Columbia House (www.columbiahouse.com): To Columbia House είναι ένας
από τους γνωστότερους λιανοπωλητές ψυχαγωγίας στον Ιστό. Τα µέλη του
Columbia House (Η εγγραφή είναι δωρεάν) µπορούν να αγοράσουν οτιδήποτε
έχει σχέση µε µουσικά, video, και να λάβουν συχνά µεγάλες εκπτώσεις και
προσφορές.
46
• Ticketmaster Online (www.ticketmaster.com): Ο ιστοχώρος του Ticketmaster
επιτρέπει στους πελάτες να έχουν άµεση πρόσβαση πληροφοριών και να
αγοράζουν εισιτήρια για συναυλίες, αθλητικά γεγονότα, επιδείξεις, θέατρο,
οικογενειακές δραστηριότητες, και άλλα γεγονότα σε όλη την Αµερική. Οι
αγοραστές εισιτηρίων µπορούν να ψάξουν την πόλη, τον τόπο συναντήσεως ,
την ηµεροµηνία, ή τον καλλιτέχνη. Η περιοχή Ticketmaster χαρακτηρίζει
επίσης µια ηλεκτρονική περιοχή συνοµιλίας, µια περιοχή αγορών για ρούχα,
µια περιοχή αποκαλούµενη Jackpot, όπου οι αγοραστές µπορούν να
κερδίσουν ελεύθερα εισιτήρια και εµπορεύµατα, µια περιοχή έκδοσης
ταξιδιωτικών εισιτηρίων, µια περιοχή ειδήσεων, και ένα ηλεκτρονικό
περιοδικό αποκαλούµενο Live! Η περιοχή περιλαµβάνει πληροφορίες, µαζί µε
κατευθύνσεις στους τόπους συναντήσεως διαγράµµατα, και συνδέσεις µε τους
µουσικούς καλλιτέχνες. Οι αγοραστές µπορούν επίσης να εξετάσουν τα 25
κορυφαία γεγονότα που απαριθµούνται για όλους τους τόπους
δραστηριοτήτων.
Η – ∆ηµοπρασίες / Η – Οικονοµικές Υπηρεσίες
Onsale (www.onsale.com) – Η Onsale είναι κύρια λιανική υπηρεσία
δηµοπρασίας στον Ιστό. Η εταιρία ειδικεύεται στην πώληση refurbished and
close-out computers, περιφερειακές µονάδες και ηλεκτρονικά είδη
κατανάλωσης. Η επιχείρηση δηµοπρατεί πάνω από 15.000 µονάδες
εβδοµαδιαίος από 60 προµηθευτές και 100 κατασκευαστές.
Quicken Financial Network (www.qfu.com) – Το Intuit’s Quicken
Financial Network (QFN) έχει δύο σκοπούς: 1) να παρέχει υπηρεσίες στον
πελάτη και να υποστηρίζει µια περιοχή για 10 εκατοµµύρια χρήστες για το
προσωπικό της οικονοµικού λογισµικού (Quicken και TurboTax) , και 2)
δηµιουργεί µια κύρια περιοχή συνάθροισης οικονοµικών υπηρεσιών (ή
κεντρικό σηµείο) στο Web. Τo Quicken είναι ένα από τα πιο πετυχηµένα
λογισµικά προϊόντα, η Intuit έχει σχηµατίσει ένα ισχυρό εµπορικό σήµα και
µια εµπειρία στη δηµιουργία του εύχρηστου λογισµικού για ποικίλες
οικονοµικές ανάγκες. Με τις προσπάθειες του Web, το Intuit ελπίζει ότι 1) θα
πουλήσει περισσότερο λογισµικό για τις προσφορές προϊόντων του, 2) θα
ενθαρρύνει περισσότερους χρήστες να χρησιµοποιήσουν ηλεκτρονικές
τραπεζικές συναλλαγές βασισµένες στον ηλεκτρονικό υπολογιστή και 3) θα
παράγει το εισόδηµα από τις οικονοµικές υπηρεσίες. Στο τελευταίο σηµείο
εξαιτίας των διαλογικών της φύσης και του όγκου πληροφοριών του Web, έχει
την δυνατότητα να αλλάξει σηµαντικά τον τρόπο που η επιχείρηση
οικονοµικών υπηρεσιών διευθύνεται.
Travelocity (www.travelocity.com) – To Travelocity είναι ένα από τους
47
γνωστότερους και ισχυρούς ιστοχώρους ταξιδιού στον Ιστό. Ο ιστοχώρος
τρέχει σε AMR και SAMBRE µηχανή ταξιδιωτικών κρατήσεων, η οποία έχει
χρησιµοποιηθεί µε επαγγελµατικούς πράκτορες ταξιδιού και αερογραµµές. Το
Travelocity προσφέρει προγράµµατα , κρατήσεις , κλείσιµο θέσεων, και
εισιτήρια για αερογραµµές , ξενοδοχεία, και επιχειρήσεις ενοικίασης
αυτοκινήτων και παρέχει στους πελάτες υποστήριξη. Το Travelocity παρέχει
επίσης έναν ηλεκτρονικό οδηγό ταξιδιού για προορισµούς σε όλο τον κόσµο,
και περιλαµβάνει σχόλια και προτάσεις από γνωστούς δηµοσιογράφους.
4.4
Εταιρεία προς Εταιρεία
Σύµφωνα µε την έρευνα Durlacher το ενδοεπιχειρησιακό ηλεκτρονικό
επιχειρείν ορίζεται ως το εµπόριο που διευθύνεται µεταξύ των επιχειρήσεων
µέσα από ένα Internet , extranet ή του Internet (πχ ∆ίκτυα IP). Αυτό το
εµπόριο µπορεί να διεξαχθεί µεταξύ µιας επιχείρησης και της αλυσίδας
προµήθειας του καθώς επίσης και µεταξύ µιας επιχείρησης και ενός άλλου
επιχειρησιακού τελικού πελάτη. Το ηλεκτρονικό επιχειρείν Ε-Ε µπορεί να
διεξαχθέν άµεσα µεταξύ του αγοραστή και του πωλητή ή µέσο ενός τρίτου, ο
οποίος µπορεί να κληθεί ηλεκτρονικά.
Οι συναλλαγές µεταξύ των επιχειρήσεων ανέρχονται σήµερα περίπου $80
τρισεκατοµµύρια συνολικά σύµφωνα µε το γραφείο αµερικάνικης απογραφής.
Από αυτό, η ενδοεπιχειρησιακή αξία συναλλαγής ξεπερνά τον επιχείρηση –
στον – καταναλωτή , αποτελώντας κατά προσέγγιση το 85% του συνολικού ή
$60 τρισεκατοµµυρίων. Στην Ευρώπη, το εµπόριο Ε-Ε έχει παρόµοια σηµασία
που συµπληρώνει συνολικά περίπου $14 τρισεκατοµµύρια ή 77% από τη
συνολική αξία συναλλαγής.
Το Ενδοεπιχειρησιακό ηλεκτρονικό επιχειρείν έχει έρθει µέσο διαφόρων
φάσεων σε µια νέα φάση ανάπτυξης. Η πρώτη από αυτές ήταν η αύξηση της
ηλεκτρονικής ανταλλαγής δεδοµένων (EDI), που προσέφερε κλειστά,
ιδιόκτητα δίκτυα µεταξύ µεγάλων αγοραστών και µεγαλύτερων προµηθευτών
τους. Μετά από αυτό ακολούθησε η σφαιρική άνοδος των
προσανατολισµένων προς τον προµηθευτή ιστοχώρων επιχείρησης, που
χρησιµοποιήθηκε κυρίως για το marketing, µε περισσότερες ιστοσελίδες που
προσφέρει το ηλεκτρονικό επιχειρείν. Προκειµένου να αυξηθούν οι ευκαιρίες
πωλήσεων, οι αγοραστές έχουν απαιτήσει τις εφαρµογές που βοήθησαν να
βελτιώσουν την επιλογή, και την παραγγελία αγαθών και υπηρεσιών των
προµηθευτών. Τα παραδοσιακά πρότυπα αγοραστών και προµηθευτών έχουν
περιοριστεί στην κλίµακα και έχουν µικρή αποδοτικότητα από άποψη
οικονοµικών της αγοράς, εποµένως, δίνουν άνοδο στην αύξηση ων
ηλεκτρονικών εµπορικών κοινοτήτων. Αυτές οι κοινότητες αυξάνουν τις
48
υπάρχουσες εφαρµογές Ε-Ε, την τεχνολογία και τα νέα βασισµένα στο
∆ιαδίκτυο επιχειρησιακά πρότυπα, προκειµένου να βελτιωθεί το εµπόριο
µεταξύ των πολλαπλάσιων αγοραστών και των προµηθευτών, στις
υπάρχουσες κοινότητες ή τους ευρύτερους τοµείς της βιοµηχανίας. Αυτοί
συλλαµβάνουν περισσότερα οφέλη από τα πρότυπα αγοραστών και
προµηθευτών.
4.4.1
Επιχειρησιακά µοντέλα για Ε-Ε
Όπως στην περίπτωση Ε-Κ των επιχειρησιακών προτύπων, έχουν προταθεί
διάφοροι άλλοι και έχουν επεκταθεί µέχρι τώρα για Ε-Ε το ηλεκτρονικό
επιχειρείν. Η προσπάθεια να ταξινοµηθούν είναι πιθανώς δύσκολη και µάλλον
σύνθετη. Εντούτοις µια κατηγοριοποίηση των γνωστότερων επιχειρησιακών
προτύπων παρουσιάζεται παρακάτω.
Μοντέλο Μεσολαβητή
Οι µεσολαβητές είναι “Market-Makers” που φέρνουν τους αγοραστές και τους
πωλητές µαζί και διευκολύνουν τις συναλλαγές. Αυτοί µπορούν να είναι
ενδοεπιχειρησιακοί (Ε-Ε) , Επιχείρηση – στον – Καταναλωτή (Ε-Κ) , ή
καταναλωτής – στον – καταναλωτή (Κ-Κ) αγορές. Ένας µεσολαβητής
κερδίζει χρήµατα για κάθε συναλλαγή που επιτρέπει. Τα πρότυπα
µεσολαβητών µπορούν να λάβουν διάφορες µορφές όπως :
Αγοραπωλησίες – Αυτό µπορεί να είναι µια οικονοµική µεσολάβηση
όπως το eTrade, όπου οι πελάτες τοποθετούν αγοράζουν και πωλούν
παραγγελίες διεκπεραιώνοντας συναλλαγές οικονοµικών οργάνων. Επίσης
ταξιδιωτικοί πράκτορες ταιριάζουν σε αυτή την κατηγορία. Εδώ, ο
µεσολαβητής χρεώνει τον αγοραστή ή και τον πωλητή µια αµοιβή
συναλλαγής. Μερικά πρότυπα λειτουργούν µε όγκο και µε χαµηλά γενικά
έξοδα για να παραδώσουν τις καλύτερες συµφωνηµένες τιµές.
Ανταλλαγή Αγορών – όλο και περισσότερο κοινό πρότυπο στις Ε-Ε
αγορές. Καλά παραδείγµατα είναι το MetalSite ή το ChemConnect’s World
Chemical Exchange. Στο πρότυπο ανταλλαγής , ο µεσολαβητής χρεώνει στον
πωλητή µια αµοιβή συναλλαγής βασισµένη στην αξία της πώλησης. Ο
µηχανισµός τιµολόγησης µπορεί να είναι µια απλή προσφορά/αγορά ,
προσφορά/διαπραγµάτευση, ή µια προσέγγιση προσφορά / δηµοπρασία.
Επιχειρησιακή Κοινωνία – ή Vertical web community , µια
καινοτοµική έννοια από VerticalNet. Είναι σαν µια περιοχή που ενεργεί ως
«Ουσιαστική, περιεκτική πηγή πληροφοριών και διαλόγου για µια ιδιαίτερη
κάθετη αγορά» . Τα VerticalNet’s περιέχουν πληροφορίες προϊόντων στους
49
καταλόγους οδηγών, προµηθευτών και προϊόντων των αγοραστών,
καθηµερινές ειδήσεις βιοµηχανίας και άρθρα, λίστες εργασίας και
ταξινοµήσεις. Επιπλέον, οι περιοχές VerticalNet’s Επιτρέπουν τις Ε-Ε
ανταλλαγές πληροφοριών, συµπληρώνουν το υπάρχον εµπόριο και τις
δραστηριότητες εµπορικής ένωσης.
Αγοραστική – καινοτοµικό µοντέλο από την Accompany , που
περιγράφει το σύνολο αγοραστών ως διαδικασία για να συγκεντρώσει τους
µεµονωµένους αγοραστές σε ολόκληρο το ∆ιαδίκτυο να πραγµατοποιήσουν
συναλλαγές ως οµάδα, έτσι αυτοί µπορεί να λάβουν τις ίδιες τιµές που
διατίθενται στις οργανώσεις που αγοράζουν σε µεγάλη ποσότητα. Οι πωλητές
πληρώνουν ένα µικρό ποσοστό κάθε πώλησης σε κάθε συναλλαγή.
Αγορά κατανοµής – µια λειτουργία καταλόγου, που συνδέει έναν
µεγάλο αριθµό κατασκευαστών µε τη µεγάλη ποσότητα και τους λιανικούς
αγοραστές. Τα Ε-Ε πρότυπα είναι όλο και περισσότερο κοινά. Ο µεσολαβητής
διευκολύνει τις επιχειρησιακές συναλλαγές µεταξύ των διανοµέων και των
εµπορικών συνεταίρων τους. Για τους αγοραστές δίνει τη δυνατότητα
σύντοµου χρόνου αγοράς και µεγάλης ποσότητας καθώς επίσης µειώνει και το
κόστος προµήθειας. Παρέχοντας στον αγοραστή τους τρόπους ανάκτησης
προσφορών τους προτιµηµένους διανοµείς που παρουσιάζουν στους
αγοραστές – συγκεκριµένες τιµές, και αντικαταστάσεις – η συναλλαγή είναι
αποδοτικότερη. Για τους διανοµείς , µειώνει το κόστος των πωλήσεων
δίνοντας προσφορές , προχωρώντας στην παραγγελία, τη θέση παραγγελίας,
και αλλάζει γρηγορότερα και µε την λιγότερη εργασία (NECX).
Εικονικά εµπορικά κέντρα – Μια περιοχή που οι υπολογιστές είναι
ηλεκτρονικοί έµποροι. Το εµπορικό κέντρο χρεώνει το set up, την µηνιαία
λίστα, και/ή ανά αµοιβές συναλλαγής, παραδείγµατος χάρη YahOO! Store’s
Terms. Το εικονικό πρότυπο εµπορικού κέντρου µπορεί να πραγµατοποιηθεί
αποτελεσµατικότερα όταν συνδυάζεται µε µια γενικευµένη πύλη. Επίσης ,
περιπλοκότερα εµπορικά κέντρα θα παρέχουν αυτόµατες υπηρεσίες
συναλλαγών και σχέσεις marketing.
Μεταπωλητές – Από το Mohanbir Sawhney ως επιχείρηση που
φέρνει αγοραστές και ηλεκτρονικούς εµπόρους µαζί και παρέχει τις υπηρεσίες
συναλλαγής όπως η οικονοµική διευθέτηση και η ασφάλεια ποιότητας. Είναι
ένα εικονικό εµπορικό κέντρο, αλλά κάποιος που θα προωθήσει τη
συναλλαγή, θα παρακολουθήσει τις παραγγελίες, και θα παρέχει υπηρεσίες
τιµολόγησης και επιλογής υπηρεσιών. Οι µεταπωλητές προστατεύουν τους
καταναλωτές µε τη βεβαίωση ικανοποίησης µε τους εµπόρους. Οι
µεταπωλητές χρεώνουν µια set up αµοιβή και µια αµοιβή ανά συναλλαγή.
Μεσολαβητής ∆ηµοπρασίας – Μια περιοχή που διευθύνει
δηµοπρασίες για τους πωλητές (άτοµα ή έµποροι).΄Ο µεσολαβητής χρεώνει
στον πωλητή µια αµοιβή, η οποία κλιµακώνεται µε την αξία της συναλλαγής.
Ο πωλητής παίρνει την υψηλότερη προσφορά από τους αγοραστές πάνω από
50
το ελάχιστο. Οι δηµοπρασίες µπορούν να ποικίλουν από άποψη προσφοράς.
Αντίστροφη δηµοπρασία – Το επιχειρησιακό πρότυπο ‘Name-yourprice’ αποκαλούµενο επίσης ‘demand collection’ κατοχυρώθηκε από την
Priceline. Ο ενδεχόµενος αγοραστής καθιστά έναν τελικό (συνήθως
δεσµευτικό) ένα αγαθό ή µια υπηρεσία, και ο µεσολαβητής επιδιώκει
εκπλήρωση. Η αµοιβή του µεσολαβητή είναι η διάδοση µεταξύ της
προσφοράς και τιµής εκπλήρωσης και ίσως µια δαπάνη επεξεργασίας.
Πράκτορας Αναζήτησης – Ένας πράκτορας (πχ ένας ευφυής
πράκτορας λογισµικού ή ένα ροµπότ) που χρησιµοποιούνται για να βρουν την
καλύτερη αξία ενός αγαθού ή µιας υπηρεσίας που διευκρινίζεται από τον
αγοραστή , ή για να εντοπίσει και να βρει πληροφορίες. Μια αντιπροσωπεία
απασχόλησης µπορεί να ενεργήσει ως µεσολαβητής πρακτόρων αναζήτησης,
που βρίσκει την εργασία για τους αιτούντες για εργασία ή που βρίσκει
ανθρώπους για να συµπληρώσουν τις κενές θέσεις που προσφέρονται από
κάποιον εργοδότη (CareerCentral).
4.5
E-E Τόποι Αγορών
Το Internet (εµπορικές συναλλαγές) Τόποι αγορών (Ανταλλαγές) είναι σηµεία
συνάθροισης που ενώνουν τους αγοραστές και τους πωλητές για να
δηµιουργήσουν µαζί τις αγορές για την ανταλλαγή των αγαθών και των
υπηρεσιών. Όπως άλλες εµπορικές ανταλλαγές. Οι ανταλλαγές στο Internet
ενισχύουν τη ρευστότητα αγοράς και τις χαµηλότερες δαπάνες συναλλαγής µε
τη συνάθροιση των αγοραστών και των πωλητών σε ένα ενιαίο µέσο. Οι
ανταλλαγές στο Internet είναι επίσης γνωστές µε άλλα ονόµατα ως
Marketplaces, Virtual Market, e-Markets, Internet Market, I-market, Fat
Butterfly, Metamediary, Vertical Hub, Butterfly Market, Vortex Business,
Digital Exchange, On-line Exchange, Infomediary. Λόγω της µεγάλης
επιρροής ότι το Virtual Marketplace έχει σχέσεις ηλεκτρονικού επιχειρείν, µια
περιεκτική ανάλυση αυτών των τύπων επιχειρησιακών σχέσεων και
συναλλαγών θα παρουσιαστεί παρακάτω.
Λειτουργικά Χαρακτηριστικά
Οι περισσότεροι άνθρωποι είναι εξοικειωµένοι µε τις οικονοµικές ανταλλαγές
στον καλά-επεκταµένο τοµέα της ηλεκτρονικής οικονοµίας. Οι ανταλλαγές
στη βιοµηχανία είναι πιο σύνθετες και απαιτούνται µερικές βασικές
διαδικασίες. Αν και οι διαδικασίες πώλησης και αγοράς ποικίλουν ανά
βιοµηχανία, έχουν κοινά χαρακτηριστικά που τους επιτρέπουν να είναι
51
γενικώς καθορισµένες:
Προµήθεια : Επιχειρήσεις αγοραστικής δύναµης (αγοραστές) έχουν
εσωτερικές διαδικασίες έγκρισης για παραγγελίες και το λογισµικό
προµήθειας την κωδικοποιεί µε τη χρήση της τεχνολογίας ροής εργασίας.
Πηγή Προµήθειας : Οι προµηθευτές έχουν ξεκινήσει µια ανταλλαγή
(πωλητές) για να πουλούν µέσο δικτύου, το οποίο είναι µέρος της
προστιθέµενης αξίας.
Παραγγελία : Είναι ένας πυρήνα λειτουργίας ανταλλαγών ο οποίος έχει
διάφορες µορφές.
Εκπλήρωση : είναι το πιο περίπλοκο, δαπανηρό βήµα αλλά και το βήµα µε
την ενδεχοµένως τεράστια µείωση κόστους. Οι Ε-Ε παραγγελίες είναι
κρίσιµες για τον αγοραστή και η εκπλήρωση τους είναι περίπλοκη λόγω των
εξαιρέσεων. Οι αγοραστές πρέπει να µειώσουν τον κίνδυνο backorders ή
διακοπής λειτουργίας αποθεµάτων και αντί της παραγγελίας και της
αναµονής, θα ήθελαν τις πληροφορίες στο σωστό χρόνο. Μέχρι σήµερα, οι
ανταλλαγές έχουν χρησιµεύσει στην καλύτερη περίπτωση ως ένας
στοιχειώδης µηχανισµός επικοινωνιών για τη θέση αποστολών. Κατά τη
διάρκεια του χρόνου, η ηλεκτρονική διαδικασία εκπλήρωσης θα γίνει
περιπλοκότερη. Περισσότεροι προµηθευτές θα κινηθούν προς τα
περιβάλλοντα “build-to-order” και θα επιτρέψουν στους αγοραστές να
διατηρήσουν την ικανότητα κατασκευής.
Αποπληρωµή : Οι ανταλλαγές στηρίζονται κατά ένα µεγάλο µέρος στις ΠΚάρτες (Κάρτες προµήθειας, παρόµοιες µε τις χρεωστικές κάρτες) και τις
πιστωτικές κάρτες για την οικονοµική τακτοποίηση των παραγγελιών.
Αναπτύσσονται περιπλοκότερα συστήµατα πληρωµής, στο επιχειρησιακό
εµπόριο.
∆ιαχείριση περιεχοµένου : η επίδειξη των εµπορευµάτων για πώληση ( ή
υπηρεσιών προς παροχή) µέσο ενός ηλεκτρονικού καταλόγου είναι µια
θεµελιώδης απαίτηση για τις ανταλλαγές. Το περιεχόµενο πρέπει να
ταξινοµηθεί κατάλληλα για παραµετρική έρευνα. Οι µεγάλοι πελάτες τείνουν
να θέλουν τους multi-vendor καταλόγους τους πίσω από το firewall τους : σαν
εναλλακτική λύση η οντότητα ανταλλαγής µπορεί να φιλοξενήσει τους
καταλόγους από πολλούς προµηθευτές µη παρόχους στο δίκτυο. Σαν
εναλλακτική λύση, το λογισµικό αγορών µπορεί να φιλοξενήσει καταλόγους
από πολλούς προµηθευτές στο δίκτυο (πχ Commerce one, Grainger, και
TCN). Οι συνολικοί κατάλογοι δεν υποδηλώνουν ότι όλοι οι προµηθευτές θα
µπουν σε ένα κοινό ηλεκτρονικό σηµείο. Μερικοί πελάτες δεν θα επιτρέψουν
στους προµηθευτές τους να παρουσιάσουν ορισµένο περιεχόµενο στον
ανταγωνισµό. Η τελευταία εναλλακτική λύση είναι να διατηρήσει ο
προµηθευτής τον κατάλογο της , και η ανταλλαγή παρέχει απλά έναν υψηλού
52
επιπέδου δείκτη των διαθέσιµων καταλόγων (πχ προσέγγιση Ariba) . Κατόπιν
πρέπει να διατηρηθούν σε κυκλοφορία. Μερικές ανταλλαγές περιέχουν την
εργασία για τον καθαρισµό καταλόγων και προτιµούν να φιλοξενήσουν το
περιεχόµενο οι ίδιοι (πχ CommerceOne). Άλλοι παρέχουν στους προµηθευτές
τα εργαλεία λογισµικού για να διατηρήσουν τους καταλόγους τους και να
ενσωµατώσουν στην ανταλλαγή.
Κεφάλαιο 5
53
To CRM και ο ρόλος του στην επιχειρηµατική δραστηριότητα µιας ΜΜΕ
Μέσα από µία σειρά εφαρµογών ηλεκτρονικού κυρίως χαρακτήρα οι
επιχειρήσεις µπορούν να µάθουν τις καταναλωτικές συνήθειες των
πελατών τους, να τις καταγράψουν σε κάποια βάση δεδοµένων, να
σχεδιάσουν µια στρατηγική επαφής µε τους πελάτες και να την
υλοποιήσουν, µε σκοπό την αύξηση των πωλήσεών τους.
Ο όρος Customer Relationship Management ή Marketing (CRM) δηλώνει την
µεθοδολογία που βοηθά στην επισήµανση και την προσέλκυση των
καταναλωτών, µέσα από τη διαδικασία ανάπτυξης διαπροσωπικών σχέσεων
(επιχείρηση – πελάτης).
Πρόκειται για µια µεθοδολογία που θέτει τον πελάτη στο επίκεντρο της
επιχειρηµατικής διαδικασίας. Στόχος του πελατοκεντρικού χαρακτήρα CRM
είναι η διαχρονική πώληση κι εξυπηρέτηση πελατών, πιστών στα προϊόντα
και τις υπηρεσίες, µέσα από ένα
συγκεκριµένο σύστηµα διαχείρισης.
Στις προτεραιότητες της µεθοδολογίας
αυτής τοποθετείται η συγκέντρωση των
συγκεκριµένων και σε πολλές περιπτώσεις
διαφορετικών µεταξύ τους αναγκών, που έχουν οι πελάτες. Επίσης
προτεραιότητα έχει η τοποθέτηση σειράς ενεργειών από τη πλευρά των
επιχειρήσεων, µε τελικό σκοπό την εξυπηρέτηση του καταναλωτικού κοινού.
Κυρίαρχο στοιχείο του CRM είναι η αλλαγή που φέρνει στην επιχειρηµατική
σκέψη και δοµή, µέσα από τις διευκολύνσεις και φυσικά τις προοπτικές
κέρδους.
Πρόκειται για µία επιτυχηµένη µέθοδο , που εγκαινιάστηκε στο εξωτερικό
κυρίως κατά τη διάρκεια της δεκαετίας του ’70, εξελίχθηκε σε αυτή του ’80
αλλά γνώρισε την πιο σηµαντική της ώθηση στα τέλη του ’90, λόγω της
µεγάλης εξέλιξης των πληροφοριακών συστηµάτων και των εφαρµογών τους.
5.1 Τα πλεονεκτήµατα του CRM
54
1. Εντοπισµός σηµαντικότερων πελατών
2. Αύξηση των ποσών που διαθέτουν για καταναλωτικές δαπάνες
3.Στόχευση της εµπορικής επικοινωνίας
4.Περιορισµός των απωλειών στην καταναλωτική βάση
5.∆ηµιουργία πιστού αγοραστικού κοινού
H µεγάλη υπόσχεση του CRM είναι η δυνατότητα ανταπόκρισης στις
εξατοµικευµένες ανάγκες των πελατών µε µία συστηµατοποιηµένη
µεθοδολογία. Η νέα τεχνολογία και η εξέλιξη του λογισµικού των
ηλεκτρονικών υπολογιστών επιτρέπουν τον προγραµµατισµό και την
ενεργοποίηση επαφών µε τους πελάτες, µε βάση την ίδια την αγοραστική
συµπεριφορά και τις συνήθειες τους, τις οποίες µπορούµε να γνωρίζουµε σε
αρκετά µεγάλο βάθος.
Το Internet και οι εφαρµογές του στο CRM
Στις αρχικές του εφαρµογές, το CRM υλοποιούνταν µε τη χρήση
παραδοσιακών µέσων επικοινωνίας, ταξινόµησης και φυσικά πωλήσεων.
Μία εταιρεία πώλησης ρούχων για παράδειγµα, ενηµέρωνε τους πελάτες της
µε έντυπο διαφηµιστικό υλικό για τις προσφορές της, το οποίο διένειµε door
to door ή µέσω ταχυδροµείου. Στη συνέχεια ήρθε η τηλεφωνική επαφή, η
διοργάνωση δειγµατισµών και µέσω πρόχειρων σηµειώσεων προσπαθούσε να
οργανώσει την παραγγελιοληψία. Αποτέλεσµα όλων αυτών ήταν η σηµαντική
χρονική καθυστέρηση, οι υψηλές δαπάνες και φυσικά οι δυσκολίες στη
διαχείριση της πώλησης.
Η έλευση του Internet άλλαξε δραστικά την κατάσταση και κατέστησε το
CRM ως electronic-CRM ή e-CRM. Το χαµηλό κόστος επικοινωνίας του
Internet επιτρέπει στις επιχειρήσεις να συλλέγουν και να επεξεργάζονται σε
πολύ µικρό χρόνο, µεγάλο όγκο δεδοµένων πωλήσεων, ανεξαρτήτως της
γεωγραφικής περιοχής στην οποία πραγµατοποιούνται οι συναλλαγές.
Η επίδραση µάλιστα του Internet στο CRM ήταν τέτοια που πλέον ο όρος eCRM ταυτίστηκε µε το CRM. Πλέον κανείς δεν θεωρεί µεθοδολογίες CRM,
χωρίς τη χρήση της νέας τεχνολογίας της τηλεπληροφορικής.
Το Internet προσφέρεται για την ενσωµάτωση διαδικασιών CRM, εφόσον
όµως υπάρχει η απαραίτητη υποδοµή σε µια επιχείρηση. Κατά κανόνα το
CRM µπορεί ν’ αξιοποιηθεί από τις επιχειρήσεις εκείνες που διαθέτουν
55
κάποιου είδους µηχανογράφηση και στους υπολογιστές τους υπάρχουν
αποθηκευµένα τα στοιχεία των πελατών τους.
Ωστόσο, επειδή µέχρι πρόσφατα οι πελάτες παρακολουθούνταν µόνον σε ό,τι
αφορά στις οικονοµικές συναλλαγές τους –δηλαδή οι δαπάνες τους και όχι το
τι αγοράζουν, σε τι ποσότητα κλπ- υπάρχουν δυσκολίες στην υιοθέτηση του
νέου µοντέλου λειτουργίας των επιχειρήσεων.
Κάρτα ΑΒ Βασιλόπουλος
Πολλές επιχειρήσεις, έχουν δηµιουργήσει υποδοµές και εφαρµογές για την
υιοθέτηση των νέων διαδικασιών CRM στο επιχειρηµατικό τους µοντέλο.
Κλασική περίπτωση συνιστά η κάρτα AB Βασιλόπουλος, η οποία καταγράφει
τις συναλλαγές των πελατών των καταστηµάτων της αλυσίδας Supermarkets.
Ο πελάτης έχει κίνητρο να χρησιµοποιήσει τη κάρτα καθώς µετά από την
κατανάλωση κάποιου ποσού και άνω, γίνεται δέκτης προσφορών.
Για την επιχείρηση η κάρτα ΑΒ συνιστά µια διαδικασία παρακολούθησης της
καταναλωτικής συµπεριφοράς, προκειµένου να επιτυγχάνει καλύτερο
προγραµµατισµό των προµηθειών. Η εταιρεία διατηρεί στατιστικά στοιχεία
αγορών των πελατών της, διακρίνει τις καταναλωτικές συνήθειες και
προσαρµόζει τη διάθεση προϊόντων στα καταστήµατα, ράφια κλπ.
Αντίστοιχες είναι οι κινήσεις και πολλών ακόµη επιχειρήσεων λιανεµπορίου,
οι οποίες έχουν κατανοήσει τη χρησιµότητα του e CRM, όπως είναι το
ηλεκτρονικό σύστηµα εξυπηρέτησης πελατών της Αφοί Βερόπουλοι.
5.2
Πώς µπορείτε να χρησιµοποιήσετε το CRM
Έστω ότι διαθέτετε ένα µικρό κατάστηµα πώλησης ζωοτροφών και επιδιώκετε
την καλύτερη επικοινωνία σας µε τους πελάτες. Το Internet αποτελεί ένα
σηµαντικό εργαλείο στα χέρια σας, λόγω των οικονοµιών και του
διαδραστικού τρόπου επαφής που εξασφαλίζει µε τον καταναλωτή.
Μέσα από το ήδη υπάρχον πελατολόγιο, µπορείτε να δηµιουργήσετε µία βάση
δεδοµένων που θα σας επιτρέψει να έχετε συγκεντρωµένο στον υπολογιστή
σας το αγοραστικό σας κοινό. Συντάσσετε µία ενηµερωτική επιστολή των
προσφορών που το κατάστηµα σας παρέχει και µε βάση την ηλεκτρονική σας
data base, σε µηδενικούς χρόνους θα αποστέλλετε τη συγκεκριµένη επιστολή
56
σε εκατοντάδες ανθρώπους (direct mail).
Με αυτό τον τρόπο αποφεύγετε την ταλαιπωρία των ταχυδροµείων, το
συνωστισµό και φυσικά την αγωνία αν οι επιστολές πήγαν στους τελικούς
αποδέκτες τους. Αν διανέµετε τα φυλλάδιά σας στους δρόµους, κατορθώνετε
να µην προχωρήσετε στην δαπάνη διανοµής των φυλλαδίων, του κόστους
εκτύπωσής τους και της χρονοβόρας επίβλεψης όλων των παραπάνω
διαδικασιών.
Μέσα από ειδικά προγράµµατα, θα µπορέσετε να ενηµερώνετε σε τακτά
χρονικά διαστήµατα το καταναλωτικό σας κοινό, να αποστέλλετε ακόµα και
ευχετήριες κάρτες, τονώνοντας σε σηµαντικό βαθµό τους δεσµούς του
καταστήµατός σας µε τον πελάτη.
Εκτός των άλλων και οι πελάτες σας θα µπορέσουν µέσω των ηλεκτρονικών
ταχυδροµείων να σας απευθύνουν όποια ερώτηση θεωρούν κρίσιµη για τις
αγορές τους, γλιτώνοντας αρκετό από τον πολύτιµο σας χρόνο που θα
χρειαζόταν εντός του χώρου πώλησης.
To CRM ως επικοινωνιακό εργαλείο
Η κατάδειξη και τελική επιλογή πελατών µέσω αξιολογικών µεθόδων
προκειµένου να γίνει σωστή διαχείριση της ανταπόκρισης και του διαλόγου,
αποτελούν σηµαντικό όπλο στα χέρια των Μικροµεσαίων Επιχειρήσεων
(ΜΜΕ).
Αν λάβουµε υπόψη το µεγάλο σε όγκο πλήθος των καταναλωτών, οι
δυνατότητες που παρέχει το Internet είναι µεγάλες. Σκεφθείτε µόνο πόσες
συναλλαγές λαµβάνουν χώρα καθηµερινά και θα κατανοήσετε την
εξυπηρέτηση που παρέχει το νέο αυτό µέσο. Βασική επίσης πρόκληση είναι οι
µεγάλες αλλαγές που επιφέρει το CRM στον τρόπο µε τον οποίο
οριοθετούνται και υλοποιούνται τα πλάνα επικοινωνίας των εταιρειών.
Το CRM ήλθε να αντικαταστήσει παραδοσιακές επικοινωνιακές τακτικές και
να δηµιουργήσει νέους όρους και δεδοµένα στην αγορά. Αντί πρώτα οι
πελάτες να ζητούν κάτι το οποίο ενδεχοµένως να µην µπορεί µε άµεσο τρόπο
να παράσχει µία επιχείρηση, ο καινούριος σχεδιασµός µέσα από τον
προσδιορισµό των αναγκών του πελατολογίου, προχωρά σε προβλέψεις.
Μία επιχείρηση µπορεί εκ των προτέρων να γνωρίζει τις ανάγκες του πελάτη
και να ανταποκρίνεται µε ταχύτητα και χαµηλότερο κόστος. Παράλληλα,
57
µειώνει το κοινό που φεύγει από το κατάστηµα δίχως να προχωρά σε αγορές
λόγω του προεντοπισµού των αγοραστικών διαθέσεων.
Μία επιχείρηση επίσης µε αυτό τον τρόπο έχει τη δυνατότητα να οδηγήσει σε
δρόµους ανάπτυξης τα προϊόντα της, καθώς µέσα από ασφαλή και
συγκεντρωµένα στοιχεία, θα µπορέσει να αξιολογήσει την προοπτική τους και
τα τυχόν προβλήµατα που θα παρουσιαστούν. Εκτός των άλλων θα µειώσει
και το κόστος καθώς οι πελατοκεντρική διάθεση του συστήµατος θα οδηγεί τη
γραµµή παραγωγής.
Το CRM ουσιαστικά φέρνει µία συνολική αλλαγή της φιλοσοφίας και της
δοµής µίας επιχείρησης. Η λέξη κλειδί είναι ο ΠΕΛΑΤΗΣ. Η αξιοποίηση της
επαφής µε τον πελάτη και τις προσωπικές του εµπειρίες, δίνει προστιθέµενη
αξία σε ένα προϊόν, το οποίο πλέον λαµβάνει διαφορετικές διαστάσεις.
Το CRM και η αξία µιας βάσης δεδοµένων
Όλες οι εφαρµογές του CRM έχουν ένα κοινό και σε µεγάλο βαθµό
καθοριστικό παρονοµαστή. Τη βάση δεδοµένων (Data Base). Η βάση
δεδοµένων µε τη χρήση εξειδικευµένου software (λογισµικού προγράµµατος)
επιτρέπει τη συλλογή, χρήση ανάλυση και τελική αξιολόγηση των
υπαρχόντων στοιχείων του καταναλωτικού κοινού, δίνοντας βοήθεια στη
διαχείριση αυτών των πληροφοριών. Οι εφαρµογές της βάσης δεν έχουν
µονοδιάστατο χαρακτήρα, αλλά χαρακτηρίζονται από πολλαπλές λειτουργίες
κι εναλλαγή.
Στο Customer Relationship Management η επικοινωνία έχει άµεση σύνδεση
µε τη γνώση των χαρακτηριστικών αγοραστικής συµπεριφοράς του
καταναλωτή. Μπορεί µε τον τρόπο αυτό µία επιχείρηση να ενηµερωθεί για
µία σειρά θεµάτων όπως:
- Ποια τα είδη που καταναλώνει περισσότερο ο πελάτης;
- Σε ποιες ποσότητες;
- Με ποιον τρόπο;
- Τι άλλου είδους αγορές πραγµατοποιεί;
- Ποια είναι τα κανάλια αγορών στα οποία καταφεύγει;
- Για ποιους λόγους διακόπτει τις αγορές του και σε ποια άλλα προϊόντα
προσανατολίζεται;
Οι µεγάλες εταιρείες που εφαρµόζουν το mail order λοιπόν, πραγµατοποιούν
και Customer Relationship Management, γνωρίζοντας ονοµαστικά τους
58
πελάτες τους, το ιστορικό αγορών, επαφών, ανταπόκρισης και διαχειρίζονται
διαχρονικά τη σχέση µαζί τους, µέσα από βάσεις δεδοµένων.
Aνα πάσα στιγµή γνωρίζουν τη συνολική αξία των πελατών τους, µέσα από
τις συνήθειες τους και παράλληλα έχουν ένα αυτοµατοποιηµένο
πελατοκεντρικό σύστηµα αποστολής, τιµολόγησης, αποθήκευσης,
εξυπηρέτησης, ενηµέρωσης, και κοστολόγησης. Αυτές οι εφαρµογές µπορούν
να οδηγήσουν µία επιχείρηση σταδιακά στο ηλεκτρονικό εµπόριο.
Η τεχνολογία δίνει µε τον τρόπο αυτό σαφή επικοινωνιακά εργαλεία και
βρίσκει τα σηµεία επαφής καταναλωτή - µάρκας. Μία σειρά µεθόδων που θα
αναλυθούν στην πορεία των άρθρων, όπως τα τηλεφωνικά κέντρα, οι κάρτες
και οι προσφορές, θα τονώσουν την επικοινωνία της επιχείρησής σας και θα
της δώσουν επιπρόσθετα ανταγωνιστικά πλεονεκτήµατα.
Η περίοδος της µαζικής επικοινωνίας, θεωρείται πλέον αρκετά ξεπερασµένη,
καθώς παρατηρούνται σηµαντικές διαφοροποιήσεις ως προς τα καταναλωτικά
ΘΕΛΩ ανά πελάτη. Σε µία περίοδο όπου ο καταναλωτής µπορεί πλέον να
αγοράζει µέσω ενός τηλεκοντρόλ, χρειάζεται µία διαφορετική µέθοδος
προσέγγισης. Η περίοδος της µαζικής παραγωγής και της πολιτικής των
χαµηλών τιµών, δεν ανταποκρίνεται πια σε αυτά που ένας απαιτητικός
καταναλωτής ζητά.
Η πελατοκεντρική πλέον οπτική της αγοράς, λέει ότι ένας πελάτης για να
αγοράσει ένα προϊόν θα πρέπει να βρει µέσα σε αυτό στοιχεία του εαυτού του.
Εποµένως έννοιες όπως το data base ή το one to one marketing δε µπορούν να
σας αφήνουν επιχειρηµατικά αδιάφορους.
Απλά εργαλεία λογισµικού για την δηµιουργία µιας βάσης
δεδοµένων
Στην αγορά κυκλοφορούν πολλά εργαλεία λογισµικού που θα µπορούσαν να
διαδραµατίσουν τον ρόλο της βάσης δεδοµένων. Τα πιο διαδεδοµένα και πιο
απλά συνιστούν οι εφαρµογές της εταιρείας Microsoft Corp., Microsoft Excel
και Microsoft Access. Και τα δύο αυτά προϊόντα είναι «δεµένα» πάνω σε µια
απλή σουίτα εφαρµογών που η Microsoft ονοµάζει Microsoft Office.
To Microsoft Excel είναι µια εφαρµογή έτοιµη για καταχώρηση ή µεταφορά
δεδοµένων από άλλες εφαρµογές (π.χ. λογιστικές, εµπορικές, µισθοδοσίας
κλπ). Συνήθως οι κατασκευαστές των τελευταίων εφαρµογών επιτρέπουν την
59
ανταλλαγή δεδοµένων µεταξύ των προαναφερόµενων εφαρµογών, καθώς το
Microsoft Office συνιστά την de facto πρότυπη εφαρµογή αύξησης της
παραγωγικότητας στο γραφείο του χρήστη Η/Υ.
Οποιεσδήποτε εγγραφές µπορούν – κατά κανόνα εύκολα – είτε να
δηµιουργηθούν εξ’ αρχής, είτε να µεταφερθούν από και σε άλλες εφαρµογές,
αφού από το Excel µπορεί ο χρήστης να «σώσει» τα δεδοµένα και σε άλλα
είδη ηλεκτρονικής µορφής, ώστε να επιτευχθεί η συνεργασία µε άλλα
προγράµµατα .
Μια βάση δεδοµένων στο Excel ή στην Access, µπορεί εύκολα να
υπενθυµίσει σε έναν επιχειρηµατία, τους καλούς (ή τους λιγότερο
σηµαντικούς πελάτες του), να υπενθυµίσει τη ονοµαστική εορτή των καλών
του πελατών, να δει ποιοι εργαζόµενοι στην επιχείρησή τους φέρνουν τα
περισσότερα έσοδα και βεβαίως να εκτελέσουν άλλες εργασίες, όπως η
εκτύπωση ετικετών κλπ.
Επίσης, τόσο το Excel όσο και η Access δίνει τη δυνατότητα
κατηγοριοποίησης και ταξινόµησης των δεδοµένων µέσω «φίλτρων»
επιλογής. Ο όγκος των δεδοµένων που µπορούµε να αποθηκεύσουµε στις
εφαρµογές αυτές είναι απεριόριστος. «Κριτήρια» επιλογής των δεδοµένων
που αποθηκεύουµε µπορεί να αποτελέσει οποιοδήποτε στοιχείο έχουµε
αποθηκεύσει στην εφαρµογή.
Η Microsoft Access είναι περισσότερο πολύπλοκο εργαλείο από τα Excel,
επιτρέποντας τη διατήρηση πολλαπλών µορφών και εµφανίσεων της ίδιας
βάσης δεδοµένων. Αν και ο κατασκευαστής προσφέρει κάποιες έτοιµες
µορφές εµφάνισης δεδοµένων, ο χρήστης µπορεί να δηµιουργήσει εύκολα τις
δικές του που είναι και της αρεσκείας του.
Η Access προσφέρει εργαλεία για εύκολη αναζήτηση των πληροφοριών που
ενδιαφέρουν τον χρήστη, µέσα από συνδυασµό πολλαπλών και σύνθετων
κριτηρίων, ενώ επιπλέον υποστηρίζει πολλαπλές µορφές δεδοµένων όπως για
παράδειγµα είναι ο ήχος και οι εικόνες ή ακόµη και ροές βίντεο (video
streaming).
Όλα τα προαναφερόµενα εργαλεία, παίζουν σηµαντικό ρόλο στις επιχειρήσεις
εκείνες που ασκούν επικοινωνιακή πολιτική. Ο πλέον παραδοσιακός τρόπος
χάραξης επικοινωνιακής πολιτικής, είναι η ανάπτυξη εκστρατειών που κατά
κύριο λόγο απευθύνονται στο σύνολο του καταναλωτικού κοινού. Η
συνηθισµένη λογική είναι «να πιάσουµε όσο το δυνατό µεγαλύτερο target
group». Με τον τρόπο αυτό όµως οι ενέργειές σας χαρακτηρίζονται από µία
60
ασυνέπεια και παρουσιάζουν επικοινωνιακό έλλειµµα. Για να είµαστε πιο
αποτελεσµατικοί θα πρέπει να τονίσουµε ότι το δέσιµο µεταξύ µάρκας και
πελάτη, έχει σε µεγάλο βαθµό να κάνει µε τις εµπειρίες που επηρεάζουν στις
επιλογές.
Εστιάζοντας στους σηµαντικούς πελάτες µε την βοήθεια του CRM
Από τη σωστή διερεύνηση και ανάλυση των στοιχείων που µας προσφέρει το
CRM, µπορούµε να βγάλουµε πάρα πολλά συµπεράσµατα για κάθε
προσφερόµενο προϊόν ή υπηρεσία.
Αυξάνοντας το χρόνο παραµονής των πελατών για τους οποίους έχουµε
ισχυρές ενδείξεις ότι είναι έτοιµοι να φύγουν (πελάτες υψηλού κινδύνου). Ένα
παράδειγµα είναι ένας σηµαντικός πελάτης ο οποίος πρόκειται να διακόψει
την πιστωτική κάρτα και σταµατάει τις χρεώσεις για να µειώσει το υπόλοιπό
του και σταδιακά να αποδεσµευτεί.
Προωθώντας άλλα συµπληρωµατικά προϊόντα σε πελάτες οι οποίοι έχουν
περιορισµένη γκάµα και γνώσεις για την αγορά. Με αυτό τον τρόπο
γνωστοποιούµε περαιτέρω τα παρεχόµενα είδη και δηµιουργούµε διεύρυνση
των προοπτικών πώλησης της επιχείρησης.
Επικεντρώνοντας στη διατήρηση των πιο επικερδών πελατών τους οποίους
µπορούµε να ανακαλύψουµε µε ανάλυση όπως είναι το Differential
Marketing. Με αυτόν τον τρόπο θα µπορέσουµε να τους δώσουµε επιπλέον
κίνητρα να καταναλώσουν ακόµα πιο πολύ, παρέχοντάς τους επιπρόσθετες
διευκολύνσεις.
Βέβαια η προσπάθεια απόκτησης ακόµα πιο πολλών πελατών, είναι
παράλληλη και σε µεγάλο βαθµό έχει να κάνει µε την εστίαση στην παροχή
υψηλότερης αξίας ειδών.
61
5.3
CRM και προµηθευτές
Το CRM µπορεί να εφαρµοστεί εκτός από την καταναλωτική µεριά και στην
αντίστοιχη των εµπορικών σας συνεργατών ή προµηθευτών. Μία επιχείρηση
µπορεί να αναπτύξει µε πολύ χαµηλό κόστος ενδεχοµένως και δύο
προγράµµατα CRM. Ένα για τους πελάτες κι άλλο ένα για τους συνεργάτες
της.
Με τον τρόπο αυτό έχουµε τη δυνατότητα για Business to Consumer CRM
και Business to Business CRM. Εξειδικευµένα προγράµµατα CRM µπορούν
επίσης να δηµιουργήσουν στρατηγικές συµµαχίες µεταξύ εταιρειών µε
οµοειδείς πελάτες ώστε όλα τα µέλη της συµµαχίας να κερδίσουν από τη
διείσδυση σε ακόµα περισσότερους πελάτες, καθώς και να διευρύνουν την
γκάµα των προϊόντων και υπηρεσιών τους, µέσα από ταυτόχρονη διεύρυνση
των δυνατοτήτων εξυπηρέτησης.
Επιτυχηµένες εφαρµογές του CRM
∆ύο παραδείγµατα επιτυχηµένων εφαρµογών CRM είναι αυτό της αλυσίδας
εστίασης Pizza Fun και της εταιρείας διαχείρισης logistics, Logistic Services
Hellas, του οµίλου ΕΛΓΕΚΑ.
Kαι οι δύο επιχειρήσεις είναι νεοπαγείς –ιδρύθηκαν µετά το 1995- και
φαίνεται να αναπτύσσονται ικανοποιητικά παρόλο τον υψηλό εγχώριο και
διεθνή ανταγωνισµό. Η Pizza Fun σήµερα έχει καταγραφεί ως µια από τις
µεγαλύτερες παρουσίες στην γρήγορη εστίαση, ενώ η Logistic Services Hellas
εξυπηρετεί σήµερα περισσότερους 30.000 πελάτες.
Κεφάλαιο 6 - Κινητό Ηλεκτρονικό Εµπόριο
62
Στο κινητό ηλεκτρονικό εµπόριο (M-commerce) γίνεται χρήση ασύρµατων
συναλλαγών για την παροχή υπηρεσιών που στηρίζονται στην εκάστοτε θέση
καθώς και στο συγκεκριµένο προφίλ χρηστών κινητών συσκευών υψηλής
ταχύτητας και ασύρµατων δικτύων ανά τον κόσµο. Η πραγµατοποίηση
συναλλαγών όπως κρατήσεις ξενοδοχείων, εισιτηρίων, αγορές προϊόντων µε
χρήση κινητού τηλεφώνου ή άλλης συσκευής θα αποτελέσει τον κυρίαρχο
τρόπο για την ολοκλήρωση όµοιων ενεργειών στην 3G εποχή
Επιπλέον, λόγω της ταχύτατης ανάπτυξης της τεχνολογίας και των καλύτερων
και αποδοτικότερων συστηµάτων έγινε δυνατή η ασύρµατη επικοινωνία
πελατών που βρίσκονται σε κίνηση µε τους δικτυακούς τόπους ακόµα και
µέσω συσκευών που καταλαµβάνουν ελάχιστο χώρο και δεν αποτελούν βάρος
για τον πελάτη όπως είναι οι συσκευές κινητής τηλεφωνίας.
Αυτή η έννοια της κίνησης περιλαµβάνεται στον ορισµό του όρου κινητό
ηλεκτρονικό εµπόριο (M-commerce) στο οποίο:
γίνεται χρήση ασύρµατων συναλλαγών για την παροχή υπηρεσιών που
στηρίζονται στην εκάστοτε θέση καθώς και στο συγκεκριµένο προφίλ
χρηστών κινητών συσκευών υψηλής ταχύτητας και ασύρµατων δικτύων ανά
τον κόσµο. Η πραγµατοποίηση συναλλαγών όπως κρατήσεις ξενοδοχείων,
εισιτηρίων, αγορές προϊόντων µε χρήση κινητού τηλεφώνου ή άλλης
συσκευής θα αποτελέσει τον κυρίαρχο τρόπο για την ολοκλήρωση όµοιων
ενεργειών στην 3G εποχή". (http://www.nec.com/global/features/index6.html)
Ο όρος 3G αναφέρεται στην 3η γενιά ασύρµατων, κινητών
τηλεπικοινωνιακών standards. Η πρώτη αφορούσε στο αναλογικό κινητό
µοντέλο, η δεύτερη το ψηφιακό µοντέλο και η Τρίτη (3G) αφορά στο ψηφιακό
µοντέλο υψηλών ταχυτήτων.
6.1 Επικρατούσα κατάσταση στον Ελλαδικό χώρο
63
Ακολουθούν κάποια από τα αποτελέσµατα µιας έρευνας που
πραγµατοποιήθηκε από το MobiCom project (www.MobiForum.org) για την
κατάσταση που επικρατεί στην Ελλάδα (σε σύγκριση µε Γερµανία και
Φιλανδία) στο χώρο του ηλεκτρονικού εµπορίου και κινητού ηλεκτρονικού
εµπορίου. Η έρευνα καταγράφει συµπεριφορές και αντιλήψεις των χρηστών για
το Internet και την κινητή τηλεφωνία µε όρους και υπηρεσίες του m-commerce.
Σύµφωνα λοιπόν µε αυτήν εντοπίστηκε πως όσον αφορά την εµπιστοσύνη που
έχουν σχετικά µε τις νέες υπηρεσίες οι Γερµανοί και οι Φιλανδοί επιθυµούν να
πειραµατιστούν µε την νέα τεχνολογία και είναι εξοικειωµένοι µε τα κινητά
τους τηλέφωνα και τις δυνατότητές τους.
Στην Ελλάδα οι ερωτηθέντες έχουν µεγάλη εµπιστοσύνη
στο να χρησιµοποιούν τις κινητές συσκευές τους και την
τεχνολογία ειδικότερα. Επιπλέον, δεν αναζητούν
πληροφορίες για νέες συσκευές και λειτουργίες σε
τακτική βάση. Όµως δηλώνουν ότι οι κινητές συσκευές
παρέχουν πολλές χρήσιµες υπηρεσίες.
Συνεπώς, χρειάζεται καλύτερη ενηµέρωση, συντονισµένη
προσπάθεια από τις εταιρίες που προωθούν προϊόντα mcommerce, ώστε να ξεπεράσουν οι Έλληνες χρήστες την
διστακτικότητα που τους διακατέχει και να αξιοποιήσουν όλες τις δυνατότητες
που τους παρέχονται.
6.1.1 Αποτελέσµατα - Συνέπειες - Αναγκαιότητα ύπαρξής τους
Η ανάπτυξη των συστηµάτων που επιτρέπουν τη διάδοση του ηλεκτρονικού
εµπορίου οδηγεί από οικονοµικής σκοπιάς στην προώθηση των προϊόντων στο
ευρύτερο αγοραστικό κοινό και εποµένως στην αύξηση των εσόδων λόγω των
περισσότερων πωλήσεων. Επιπλέον, από την πλευρά του καταναλωτή υπάρχει
η δυνατότητα για άµεση σύγκριση τιµών και εποµένως εύρεση προσφορών και
εξοικονόµηση χρηµάτων.
Από την άλλη πλευρά θα µπορούσε κανείς να θεωρήσει πως τέτοιου είδους
υπερ-αυτοµατοποίηση αποξενώνει τους ανθρώπους και εντείνει κοινωνικά και
64
ψυχολογικά προβλήµατα. Όµως δεν λαµβάνεται έτσι υπόψη το γεγονός ότι η
ταχύτατοι ρυθµοί της σύγχρονης ζωής αφήνουν ελάχιστο ελεύθερο χρόνο και το
ηλεκτρονικό εµπόριο διευκολύνει αφάνταστα τις επιχειρήσεις να λειτουργούν
αποδοτικά και να ανεβάζουν το επίπεδο των προσφερόµενων υπηρεσιών τους.
Ταυτόχρονα, παρέχεται η δυνατότητα σε άτοµα µε κινητικά προβλήµατα ή που
γενικότερα αδυνατούν να βγουν από το σπίτι, να πραγµατοποιήσουν τις αγορές
τους χωρίς να χρειάζεται να µετακινηθούν.
Εποµένως, το ηλεκτρονικό και κινητό εµπόριο αποτελεί πλέον µια υπηρεσία
απαραίτητη για πλήθος κόσµου, που βελτιώνει σηµαντικά το επίπεδο
πραγµατοποίησης αγορών και δίνει νέα ώθηση στην ανάπτυξη του εµπορίου
γενικότερα.
6.1.2 Προβλεπόµενες εξελίξεις και πιθανά σενάρια
Ξεκινώντας από την Ιαπωνία µετά το 1998 η ιδέα της χρήσης των κινητών
τηλεφώνων για λειτουργίες πέρα της απλής επικοινωνίας επεκτάθηκε µέσα
στο 2000 στις Η.Π.Α. και κατόπιν κερδίζει συνεχώς έδαφος σε όλο τον κόσµο.
Όµως, η επιτυχία των υπηρεσιών αυτών θα εξαρτηθεί από το πόσο ικανές θα
αποδειχθούν οι εταιρίες στο να δηµιουργήσουν εθιστικό περιεχόµενο, στον
τοµέα της ψυχαγωγίας, των υπηρεσιών ή της πληροφόρησης που θα ωθεί τους
χρήστες να χρησιµοποιούν συχνά τις συσκευές τους.
Παραδείγµατα αποτελούν τα on-line παιχνίδια µεταξύ
χρηστών, οι διαγωνισµοί και ψηφοφορίες και οι δηµοπρασίες.
Καθώς η αγορά θα ωριµάζει, τράπεζες, έµποροι και παροχείς
υπηρεσιών θα µπορέσουν να διακρίνουν ποιες υπηρεσίες και
προϊόντα είναι πιο δηµοφιλή µε τους πελάτες χωρίς βέβαια
αυτό να σηµαίνει πως θα υπάρχει αρχικά αξιόλογο κέρδος από
τις συναλλαγές κινητού ηλεκτρονικού εµπορίου.
Οι επιχειρήσεις θα έχουν διαφορετικές απόψεις για το αν µπορούν να πείσουν
τους χρήστες να πληρώσουν για κάποια υπηρεσία και η διαφορά αυτή θα
εντείνεται από µια χώρα σε άλλη µε ανόµοιο πολιτισµικό και κοινωνικό
υπόβαθρο. Οι εφαρµογές που θα εξοικονοµούν χρήµατα και χρόνο για τον
χρήστη θα είναι αυτές που θα µπορέσουν να ανταγωνιστούν τις υπάρχουσες
πρακτικές.
65
Παρά το γεγονός ότι ένας αριθµός από αυτές έχουν ήδη σηµειώσει επιτυχία σε
άλλους τοµείς τίποτα δεν βεβαιώνει ότι θα µπορούν να λειτουργήσουν εξίσου
καλά στο περιβάλλον του κινητού ηλεκτρονικού εµπορίου.
Για παράδειγµα η πιλοτική εφαρµογή το 1999 των Barclaycard και BT Cellnet
για µηχανές ηλεκτρονικού χρήµατος που επέτρεπε στους χρήστες να
"κατεβάσουν" ηλεκτρονικό χρήµα (e-cash) εισάγοντας την πιστωτική τους
κάρτα Barclaycard σε ένα ειδικά σχεδιασµένο κινητό τηλέφωνο, απέτυχε να
ικανοποιήσει σηµαντικά κριτήρια επιτυχίας. Η υπηρεσία ήταν πολύπλοκη,
χρονοβόρα και χωρίς το απαραίτητο επίπεδο ασφάλειας.
Σύµφωνα µε µια άποψη λίγοι προµηθευτές θα καταφέρουν να κερδίσουν
χρήµατα από το κινητό ηλεκτρονικό εµπόριο, τουλάχιστον τον πρώτο καιρό.
Οι καταναλωτές θα απογοητευτούν διαπιστώνοντας ότι οι αγαπηµένες τους
δικτυακές εφαρµογές δεν µπορούν να συµπιεστούν ώστε να λειτουργούν
εξίσου καλά στα µικρά τερµατικά που χρησιµοποιούνται στην κινητή
τεχνολογία.
∆εδοµένης όµως της τεράστιας διάδοσης της κινητής τηλεφωνίας και των
δυνατοτήτων που δηµιουργούνται για ανάπτυξη και εµπόριο βεβαιώνεται η
ανάγκη για επένδυση στον συγκεκριµένο τοµέα διακίνησης προϊόντων.
Πρέπει όµως να προσφερθούν ανταγωνιστικές λύσεις µε ορατό πλεονέκτηµα
έναντι των ήδη καθιερωµένων εναλλακτικών και να προωθηθούν στους
πιθανούς χρήστες.
Σύµφωνα µε µια έρευνα Ελλήνων επιστηµόνων τονίζονται τέσσερα σενάρια
εξέλιξης του m-commerce:
1. Συνήθεις ύποπτοι: Αργή ανάπτυξη στην αναζήτηση για επιχειρησιακά
µοντέλα.
2. Θεσµοποίηση: Οµοφωνία των αρχών σε µια ελεγχόµενη ανάπτυξη.
3. Ο κόσµος έχει αλλάξει: Οι διαχειριστές αποσύρονται.
4. Το "αόρατο χέρι": Ελεύθερες, "ανοιχτές" αγορές
66
1ο Σενάριο: Συνήθεις ύποπτοι
Αργή ανάπτυξη στην αναζήτηση για επιχειρησιακά µοντέλα
Αν και το UMTS, ένα δίκτυο 3ης γενιάς, εµφανίστηκε και κυριάρχησε στον
επόµενο χρόνο το µεγαλύτερο µέρος του πληθυσµού δεν µπόρεσε να
εξοικειωθεί ακόµα µε τις δυνατότητες και τα πλεονεκτήµατά του. Άλλες
τεχνολογίες όπως ασύρµατα τοπικά δίκτυα(WLAN), ASDL τεχνολογία,
modem διασύνδεσης, ανταγωνίζονται πολύ µεταξύ τους καθώς αποτελούν
εναλλακτικές λύσεις.
Η έλλειψη διασύνδεσης µεταξύ των δικτύων διαφορετικής τεχνολογίας αλλά
και η επιδίωξη της αποκλειστικότητας στους πελάτες οδηγεί σε ασυµβατότητα
υπηρεσιών διαφορετικών παροχέων.
Οι εταιρείες κινητής επικοινωνίας είναι αυτές που αποφασίζουν ποιες
υπηρεσίες θα είναι διαθέσιµες, πάνω από ποιο κανάλι θα µεταδίδονται και
ποιες θα είναι πιο αγαπητές εταιρίες παροχής υπηρεσιών.
Προσπάθειες για προτυποποίηση (standardization) των υπηρεσιών και των
µέσων αλληλεπίδρασης αντιµετωπίζουν την αντίδραση των οργανισµών
κινητής επικοινωνίας που θεωρούν ότι ο τεχνολογικός πλουραλισµός είναι το
βασικό µέσο του συναγωνισµού.
Οι παροχείς περιεχοµένου δεν θα πιστεύουν ότι τα ασύρµατα δίκτυα θα
µπορέσουν να ανταγωνιστούν το Internet για πρόσβαση στις υπηρεσίες τους.
Παρά το ότι θα έχουν γίνει κάποια βήµατα για την προστασία των
πνευµατικών δικαιωµάτων, προβλήµατα θα συνεχίζουν να υπάρχουν.
Ο ρυθµός ανάπτυξης λοιπόν της διαδικασίας προτυποποίησης θα είναι αργός.
Θα υπάρχουν πολλά διαφορετικά πρότυπα(standards) και πολλά group που
προωθούν τα συµφέροντά τους σε βάρος της οµοφωνίας.
Ο δηµόσιος τοµέας δεν διαδραµατίζει σηµαίνοντα ρόλο στην ανάπτυξη της
αγοράς και εποµένως η διασπορά των κινητών υπηρεσιών δεν υποστηρίζεται
από κρατικές επενδύσεις.
Τελικά, οι υπηρεσίες m-commerce θα είναι ιδιαίτερα ακριβές προς
δυσαρέσκεια των καταναλωτών και εποµένως θα αποτελούν προνόµιο των
λίγων και οικονοµικά ισχυρότερων.
67
2ο Σενάριο: Θεσµοποίηση
Οµοφωνία των αρχών σε µια ελεγχόµενη ανάπτυξη
Το σενάριο αυτό αποτελεί µια αισιόδοξη άποψη για το µέλλον του ecommerce.
Θα υπάρχει πληθώρα διαθέσιµων τεχνολογιών και εποµένως οι εταιρείες
κινητής τεχνολογίας µπορούν να παρέχουν τις υπηρεσίες τους µέσω
πολλαπλών ετερογενών δικτύων όπως UMTS, WLAN, GPRS, κ.τ.λ.
Οι µικρότερες εταιρείες θα συνάπτουν συνεργασίες µε τις µεγαλύτερες για να
αντιµετωπίσουν τις τεχνολογικές προκλήσεις.
Αυτοί που θα κυριαρχήσουν στην αγορά θα είναι οι εταιρείες κινητής
επικοινωνίας λόγω του ελέγχου που έχουν ήδη σε µεγάλο µέρος του
πληθυσµού και λόγω της αποκλειστικότητας στο να παρέχουν συστήµατα
πληρωµής µέσω κινητών.
Απ' την άλλη πλευρά, οι παροχείς υπηρεσιών θα ανταγωνίζονται για να
εξασφαλίσουν την συνεργασία µε τις πιο ισχυρές από αυτές. Από την
κατάσταση αυτή και την αύξηση της αγοράς θα ωφεληθούν και οι δύο
πλευρές.
Το θέµα των πνευµατικών δικαιωµάτων και της προστασίας των
προσωπικών δεδοµένων θα επιλυθεί µε τη συνεργασία των αρχών και των
οργανισµών κινητής τεχνολογίας.
Η προτυποποίηση θα βρίσκεται σε καλό δρόµο και µε αρκετή λεπτοµέρεια
αλλά όχι τόση ώστε να εξαλείφονται όλα τα συµπτώµατα της προσκόλλησης
σε συγκεκριµένες µόνο τεχνολογικές λύσεις.
Ακόµα και το 2006 το κινητό κανάλι επικοινωνίας θα αποτελεί ακριβή
εναλλακτική λύση, ιδιαίτερα για αραιοκατοικηµένες περιοχές όπου η
ποιότητα των υπηρεσιών κινείται σε χαµηλότερα επίπεδα.
68
3ο Σενάριο: Ο κόσµος έχει αλλάξει
Οι διαχειριστές αποσύρονται
Στην επόµενη τετραετία θα υπάρχουν πολλές τεχνολογικές πλατφόρµες για mcommerce. Το UMTS θα έχει δείξει κάποια σηµάδια προόδου αλλά όσον
αφορά τις εναλλακτικές λύσεις, τα φθηνότερα WLANs και GSM δίκτυα
κυριαρχούν.
Οι επιχειρήσεις κινητής επικοινωνίας έχουν ξαναπάρει τον παραδοσιακό ρόλο
τους ως παροχείς δικτύων και το συµφέρον τους καθορίζει πως πρέπει να
αυξήσουν την κίνηση διαµέσου του δικτύου τους επιτρέποντας σε
διαφορετικούς παροχείς υπηρεσιών την πρόσβαση.
Αυτή η αποχώρηση από των τοµέα των υπηρεσιών θα ανοίξει το δρόµο για
άλλα ενδιαφερόµενα µέρη. Εποµένως, µια ραγδαία αναπτυσσόµενη αγορά θα
δηµιουργηθεί για δηµιουργία υπηρεσιών και εφαρµογών, εύκολα
προσβάσιµων από όλους τους καταναλωτές.
Βέβαια, λόγω της ταχύτατης ανάπτυξης θα υπάρχουν ανησυχίες για ελλιπή
νοµοθεσία και θα δηµιουργηθούν de facto πρότυπα
αναγνώρισης, εξουσιοδότησης και ασφάλειας. Για παράδειγµα, οι παροχείς
υπηρεσιών θα εισάγουν τους δικούς τους τρόπους για αξιόπιστα συστήµατα
πληρωµής. Οι µέθοδοι πληρωµής θα ποικίλουν, καταλήγοντας στην ύπαρξη
πολλών διαφορετικών SIM καρτών για ειδικές προσφορές, ειδικά σχήµατα
που στοχεύουν στην διατήρηση των πελατών, κ.τ.λ.
Η µεγάλη αύξηση στον αριθµό των υπηρεσιών, επιχειρησιακών µοντέλων και
παροχέων υπηρεσιών θα δηµιουργήσει µια κατάσταση όπου οι πελάτες δεν θα
µπορούν εύκολα να κατανοήσουν και να διακρίνουν τις διαφορές στην
ποιότητα και άρα τις διαφορετικές τιµές κόστους στις παρεχόµενες υπηρεσίες.
69
4ο Σενάριο: Το "αόρατο χέρι"
Ελεύθερες, "ανοιχτές" αγορές
Η θεώρηση αυτή αντικατοπτρίζει την ανάπτυξη του e-business από την
πλευρά της αγοράς.
Είναι ένα φιλόδοξο σενάριο καθώς σύµφωνα µε αυτό ο ανταγωνισµός στην
αγορά θα παρέχει τα µέσα για την επίλυση προβληµάτων και την ανάπτυξή
της.Θα υπάρχει τεχνολογικός πλουραλισµός και το m-commerce θα λαµβάνει
χώρα σε πολλές τεχνολογικές πλατφόρµες όπως το UMTS, GSM, WLAN,
GPRS, κ.τ.λ.
Επίσης, θα είναι δυνατή και η διασύνδεση µεταξύ διαφορετικών δικτύων
καθώς οι οργανισµοί προτυποποίησης θα έχουν επιτύχει στην παρουσίαση
ανοιχτών και καθολικά αποδεκτών προτύπων.
Λόγω της ελεύθερης πορείας ανάπτυξης και της "ανοιχτής" αγοράς, οι
παροχείς υπηρεσιών θα αυξάνονται και µαζί και ο ανταγωνισµός. Όµως, όπως
αναµένεται, τα ισχυρά-γνωστά ονόµατα θα έχουν τον έλεγχο γιατί οι
καταναλωτές τους εµπιστεύονται
Συµπεράσµατα
Συχνά αναφέρεται πως στον πυρετό του χρυσού οι µόνοι που κερδίζουν
πραγµατικά πολλά είναι αυτοί που πουλάνε σύνεργα όπως αξίνες και φτυάρια.
Ανάλογη είναι και η κατάσταση µε την σύγχρονη τάση για κινητό
ηλεκτρονικό εµπόριο :
Αυτοί που βγάζουν νωρίς και άµεσα λεφτά είναι όσοι αναλαµβάνουν την
ολοκλήρωση τέτοιων συστηµάτων και όσοι παρέχουν το κατάλληλο
λογισµικό καθώς αυτά αποτελούν τα θεµέλια για να στηρίξουν την πορεία
τους στο ηλεκτρονικό εµπόριο οι βασικοί ανταγωνιστές.
Λόγω της πολυπλοκότητας των θεµάτων που αφορούν το δίκτυο κινητής
επικοινωνίας, απαιτείται στενή συνεργασία µεταξύ διαφόρων ενδιαφεροµένων
που ο καθένας θα έχει και το δικό του ρόλο στην προσπάθεια να λειτουργεί
σωστά η εφαρµογή. Εξάλλου, κανένας οργανισµός δεν έχει όλα τα
απαραίτητα προσόντα και τους πόρους ώστε να λειτουργήσει εξολοκλήρου
µόνος του, παρέχοντας µια πλήρως ολοκληρωµένη και ανεξάρτητη πρόταση.
70
Συνεπώς, θα χρειαστεί να αλλάξει η στάση των
διαφόρων παροχέων υπηρεσιών που έχουν συνηθίσει
να "εξουσιάζουν" αποκλειστικά τους πελάτες τους,
αφού κάτι τέτοιο θα είναι όλο και πιο δύσκολο να
γίνει καθώς η αλυσίδα παράδοσης των υπηρεσιών
του m-commerce στους πελάτες χρειάζεται
συνεργασία και συντονισµό ενεργειών.
Στο σύνολό της, η ευρωπαϊκή αγορά m-commerce, παρά την διεθνή
οικονοµική ύφεση, κατέχει µια πλεονεκτική θέση καθώς αναπτύσσεται
συνεχώς στον τοµέα της κινητής τεχνολογίας, ενώ ταυτόχρονα µπορεί να
χρησιµοποιήσει ως οδηγό την εµπειρία από το ηλεκτρονικό εµπόριο στις
Η.Π.Α.
Θα διαδραµατίσουν σπουδαιότατο ρόλο τα εξής :
∆ηµιουργία ενός αποδοτικού και συντονισµένου πλαισίου ανάπτυξης και
συνεργασίας.
•
•
Ασφάλεια στις συναλλαγές.
Η τροφοδότηση των τελικών χρηστών µε πλούσιο και ενδιαφέρον
περιεχόµενο.
•
Μπορούν λοιπόν να εξαχθούν τα εξής συµπεράσµατα, όπως αναφέρονται σε
µια ελληνική έρευνα για το m-commerce που παρουσιάστηκε στην Αθήνα τον
Ιούλιο του 2002
(http://www.ebusinessforum.gr/omades_new/content/perilhpsh_b5_english.pdf):
Οι τεχνολογίες δικτύων µεγάλου εύρους βρίσκονται σε χαµηλά επίπεδα
ανάπτυξης σε σύγκριση µε τις Η.Π.Α., αλλά αναµένεται ραγδαία πρόοδος τα
ερχόµενα χρόνια.
•
Η απελευθέρωση της αγοράς στον τοµέα των τηλεπικοινωνιών θα
ενισχύσει τον ανταγωνισµό προς όφελος των τελικών χρηστών.
•
Στην παρούσα κατάσταση το κέρδος που αποκοµίζουν οι χρήστες από τις
υπάρχουσες υπηρεσίες τείνει να φτάσει στο ανώτατο όριό του. Συνεπώς,
δηµιουργείται η ανάγκη για ανάπτυξη νέων, καλύτερων υπηρεσιών προς τους
καταναλωτές. Σύµφωνα µε αυτό το πλαίσιο, οι εφαρµογές του m-commerce
θα γνωρίσουν ραγδαία πρόοδο, αντίστοιχη µε αυτήν του e-commerce,
δίνοντας πρόσθετη αξία στην αγορά της κινητής τηλεφωνίας.
•
71
Οι οικονοµικές συναλλαγές και οι υπηρεσίες ψυχαγωγίας αναµένεται να
είναι οι σπουδαιότεροι τοµείς εφαρµογής του m-commerce στην Ευρώπη.
•
Ο ρόλος των κατασκευαστών κινητών τηλεφώνων θα είναι ιδιαίτερα
σηµαντικός, καθώς οι συσκευές κινητής τηλεφωνίας έχουν ήδη εδραιωθεί στη
ζωή των περισσότερων ανθρώπων.
•
Η επένδυση στο αγοραστικό κοινό ηλικίας 12-25 χρόνων θα αποδειχθεί
ιδιαίτερης αξίας.
•
Ένας κρίσιµος παράγοντας επιτυχίας είναι η εξοικείωση των καταναλωτών
µε τις νέες m-commerce εφαρµογές ώστε να αναγνωρίσουν συνειδητά τα όσα
προσφέρουν και όχι ο εθισµός τους σε ένα στείρο τεχνοοικονοµικό µοντέλο
λειτουργίας.
•
Τέλος, παρά την ανάπτυξη στρατηγικών παγκόσµιας εµβέλειας και
προοπτικής, υφίσταται µια συνεχώς αυξανόµενη ανάγκη για την δηµιουργία
και πρόοδο τοπικών υπηρεσιών που θα λαµβάνουν υπόψη και την
ιδιαιτερότητα του τοπικού πλαισίου στο οποίο βρίσκεται ο χρήστης.
•
6.2 Ψηφιακό τιµολόγιο: Νοµοθεσία, εξελίξεις και τάσεις
Σύµφωνα µε την οδηγία 2001/115/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Συµβουλίου, από την
1η Ιανουαρίου 2004 οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται εντός της ΕΕ
µπορούν να προβαίνουν στην έκδοση ηλεκτρονικών τιµολογίων και δελτίων
αποστολής, σε αντικατάσταση των αντίστοιχων έντυπων παραστατικών. Οι
νέοι κανόνες δεν ισχύουν για εισαγωγές από κράτη εκτός ΕΕ, καθώς
υπάγονται σε τελωνειακές νοµοθεσίες. Η νοµοθετική αυτή ρύθµιση
εντάσσεται στην προσπάθεια που καταβάλλει η Ένωση για την προώθηση του
ηλεκτρονικού εµπορίου στα κράτη-µέλη.
Η εν λόγω νοµοθεσία προβλέπει ότι τα τιµολόγια που
διαβιβάζονται µε ηλεκτρονικά µέσα γίνονται αποδεκτά και
θεωρούνται έγκυρα υπό δύο προϋποθέσεις: α) Ο παραλήπτης του
τιµολογίου πρέπει να έχει συναινέσει και να έχει αποδεχθεί τη
συγκεκριµένη µέθοδο, και β) Η αποστολή και η λήψη των
τιµολογίων πρέπει να πραγµατοποιούνται σε ασφαλές δικτυακό
72
περιβάλλον, είτε µε τη χρήση ηλεκτρονικών υπογραφών είτε µέσω του
συστήµατος EDI (Electronic Data Interchange).
Αναφορικά µε την πρώτη προϋπόθεση, η συναίνεση του αποδέκτη µπορεί να
κατοχυρωθεί µε µία εκ των προτέρων εµπορική σύµβαση. Αναφορικά µε τη
δεύτερη προϋπόθεση ισχύουν τα εξής: οι ηλεκτρονικές υπογραφές αποτελούν
δεδοµένα σε ψηφιακή µορφή που συνοδεύουν άλλα ηλεκτρονικά δεδοµένα ή
συσχετίζονται λογικά µε αυτά, και χρησιµεύουν ως µέθοδος απόδειξης της
γνησιότητας, συνδεόµενα µονοσήµαντα και καθορίζοντας αποκλειστικά την
ταυτότητα του υπογράφοντος.
Το EDI αποτελεί ένα κλειστό σύστηµα-δίκτυο ηλεκτρονικών υπολογιστών, το
οποίο µετρά ήδη 30 χρόνια ζωής και χρησιµοποιείται για την ηλεκτρονική
ανταλλαγή δεδοµένων µεταξύ επιχειρήσεων και µεγάλων οργανισµών του
δηµόσιου και του ιδιωτικού τοµέα. Είναι βασισµένο σε συµφωνηθέντα
πρότυπα και συµβάσεις µεταξύ των αντισυµβαλλόµενων µερών, και οι
πληροφορίες που διακινούνται µέσω των δικτύων EDI είναι τυποποιηµένες
και κωδικοποιηµένες.
Εδώ θα πρέπει να σηµειωθεί ότι, µολονότι η ευρωπαϊκή νοµοθεσία επιβάλλει
στους ενδιαφεροµένους να χρησιµοποιήσουν µία από τις δύο παραπάνω
µεθόδους, εντούτοις επιτρέπει τη χρησιµοποίηση και άλλων µεθόδων, όταν
πρόκειται για συναλλαγές που πραγµατοποιούνται µεταξύ επιχειρήσεων του
ίδιου κράτους και κάτι τέτοιο επιτρέπεται από το εθνικό δίκαιο της εν λόγω
χώρας.
Στο µικρό χρονικό διάστηµα από τη νοµοθετική θέσπιση και την εµφάνιση
του e-invoice, τα πρώτα µηνύµατα είναι ενθαρρυντικά και προοιωνίζουν
θετικές εξελίξεις. Ήδη, επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στις
ανεπτυγµένες χώρες της ΕΕ (Σκανδιναβικές, Γερµανία, Γαλλία, Ιταλία) και
δραστηριοποιούνται κυρίως στον κλάδο του εµπορίου, έχουν ενσωµατώσει
την ψηφιακή τιµολόγηση στη λειτουργία τους, ενώ εκατοντάδες άλλες
αντιµετωπίζουν θετικά το ενδεχόµενο υιοθέτησής της. Για παράδειγµα, στη
Γερµανία ο όµιλος Metro απαιτεί την αποστολή ηλεκτρονικών παραστατικών
από τους προµηθευτές του, και σε περίπτωση που δεν το πράξουν τους
χρεώνει µε µικρό χρηµατικό "πρόστιµο". Παρόµοιες εξελίξεις καταγράφονται
και σε άλλες ευρωπαϊκές επιχειρήσεις, ενώ και στην Ελλάδα οι όµιλοι
Carrefour, Βερόπουλος και η αλυσίδα Πέντε Α.Ε. (Γαλαξίας) έχουν
υιοθετήσει συστήµατα ηλεκτρονικής τιµολόγησης.
Οι προοπτικές του e- invoice είναι τέτοιες, που ίσως δεν θα ήταν υπερβολή να
υποστηριχθεί ότι σε λίγα χρόνια η πλειονότητα των µεγάλων επιχειρήσεων θα
73
επιδιώκει να συνεργάζεται µε ΜΜΕ που θα µπορούν να συµµετάσχουν σε
διαδικασίες ηλεκτρονικής τιµολόγησης και θα αποφεύγει τη συνεργασία µε
εκείνες που θα χρησιµοποιούν ακόµα το "παραδοσιακό" µοντέλο. Κατά
συνέπεια, η υιοθέτησή του από τις εµπορικές ΜΜΕ κρίνεται απαραίτητη για
τη διατήρηση ή και την αύξηση της ανταγωνιστικότητας.
74
6.2.1 Πλεονεκτήµατα
Η έκδοση και η χρήση ηλεκτρονικών τιµολογίων καλύπτουν ένα
σηµαντικό κενό που υπήρχε µέχρι σήµερα στις διαδικασίες του
ηλεκτρονικού εµπορίου. Ενώ δηλαδή ήταν δυνατή η online προσφορά
της παραγγελίας και η χρέωση/πίστωση της αξίας της στους
δικαιούχους επιχειρηµατίες -µέσω της χρέωσης πιστωτικής κάρτας ή
της µεταφοράς χρηµάτων σε λογαριασµό-, η έκδοση του τιµολογίου
παρέµενε µία διαδικασία που µπορούσε να πραγµατοποιηθεί µόνο
µέσω της φυσικής -παραδοσιακής- οδού.Πλέον, µε την ψήφιση και
εφαρµογή της νέας νοµοθεσίας στην ΕΕ, και αυτό το στάδιο
µπορεί να υλοποιηθεί ηλεκτρονικά, συµβάλλοντας έτσι στην περαιτέρω
αυτοµατοποίηση και ενοποίηση των online συναλλαγών.
Πέραν αυτής της γενικής παρατήρησης, το e- invoice ωφελεί τόσο τους
προµηθευτές όσο και τους λιανεµπόρους για µια σειρά ειδικών λόγων:
Μειώνεται δραµατικά ο χρόνος που απαιτείται για την παράδοση των
παραστατικών στους πελάτες χονδρικής. Αυτό συνεπάγεται ότι τα τιµολόγια
εισάγονται γρηγορότερα στα συστήµατα των πελατών και η εκκαθάριση
(αποπληρωµή) τους συντοµεύεται.
•
Η επιχείρηση που υποχρεούται στην έκδοση των τιµολογίων
(προµηθευτής), µειώνει σηµαντικά τις δαπάνες της για αναλώσιµα υλικά
(µελάνι, χαρτί, ειδικοί εκτυπωτές κ.λπ.). Συγχρόνως, και ο λιανέµπορος
ευνοείται, καθώς δεν υποχρεώνεται να τυπώνει τα τιµολόγια (εκτός
ορισµένων περιπτώσεων), µπορεί δηλαδή να τα διατηρεί σε ηλεκτρονική
µορφή, αρχειοθετηµένα σε κάποιο ψηφιακό αποθηκευτικό µέσο. Είναι
ευνόητο ότι η ηλεκτρονική µορφή των τιµολογίων είναι πρόσφορη και για µία
σειρά άλλων φορολογιστικών εργασιών, που µπορούν να πραγµατοποιηθούν
ηλεκτρονικά (υποβολή ΦΠΑ, δήλωσης εισοδήµατος κ.λπ.), όπως επίσης και
για την οργανωµένη χρήση, προβολή και ανάλυσή τους.
•
Μείωση των δυσλειτουργιών που παρουσιάζονται όταν η έκδοση και η
παράδοση των παραστατικών γίνονται µε τον παραδοσιακό τρόπο (π.χ.
απώλεια τιµολογίου ή φθορά του κατά τη διάρκεια της παράδοσης,
λανθασµένα στοιχεία στα τιµολόγια που γίνονται αντιληπτά εκ των υστέρων).
•
•
Η εφαρµογή του ψηφιακού τιµολογίου στην ΕΕ διευκολύνει τις συναλλαγές
75
µεταξύ επιχειρηµατιών που βρίσκονται σε διαφορετικά κράτη-µέλη, επί τη
βάση ύπαρξης ενός κοινού προτύπου αναφορικά µε την τιµολόγηση, που
µπορεί να ακολουθηθεί µε ευκολία. Στο ίδιο πλαίσιο, η δυνατότητα έκδοσης
ηλεκτρονικών παραστατικών από κάποιο "µικρό" προµηθευτή σε κάποιο
"µεγάλο" λιανέµπορο (π.χ. σούπερ µάρκετ) προσδίδει στον πρώτο συγκριτικό
πλεονέκτηµα έναντι του ανταγωνισµού, καθώς του παρέχει τη δυνατότητα να
συναλλάσσεται µε µεγάλες επιχειρήσεις, που είτε βρίσκονται στην ίδια χώρα
είτε σε κάποιο άλλο κράτος-µέλος της ΕΕ.
Στα πλεονεκτήµατα συµπεριλαµβάνεται ασφαλώς και η µεγάλη εξοικονόµηση
χρόνου, αφού ο χρόνος που απαιτείται για την εκτύπωση των τιµολογίων
εξοικονοµείται στο µεγαλύτερο µέρος του, ενώ η τιµολόγηση µπορεί να
λαµβάνει χώρα 24 ώρες το 24ωρο, κάθε µέρα, 365 ηµέρες το χρόνο.
Εν κατακλείδι, το e-invoice συντελεί στη βελτίωση του επιπέδου συνεργασίας
µεταξύ προµηθευτή και αγοραστή, και εφεξής αµφότεροι µπορούν να
απολαµβάνουν υπηρεσίες προστιθέµενης αξίας, που καθιστούν την εργασία
τους ευκολότερη, αποδοτικότερη και παραγωγικότερη.
Από τη θεωρία στην πράξη
∆ύο είναι οι τρόποι προκειµένου να µπορέσει µια ελληνική επιχείρηση να
εκδίδει ή/και να λαµβάνει ηλεκτρονικά τιµολόγια:
α) Να δηµιουργήσει η ίδια ένα σύστηµα ηλεκτρονικής τιµολόγησης,
βασισµένο είτε στα τεχνολογικά πρότυπα των ηλεκτρονικών υπογραφών είτε
στο σύστηµα EDI.
β) Να αναθέσει τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τιµολόγησης σε κάποιον πάροχο
εφαρµογών (Application Service Provider - ASP) ή από κάποια τρίτη εταιρία που
αναπτύσσει λογισµικό ηλεκτρονικής τιµολόγησης µέσω Internet (ψηφιακό
outsourcing).
Σχετικά µε τις παραπάνω δυνατότητες, αυτό που πρέπει κατ' αρχάς να
τονιστεί είναι ότι στην Ελλάδα οι ηλεκτρονικές υπογραφές βρίσκονται, επί
του παρόντος, σε πρώιµο στάδιο και η εφαρµογή τους δεν έχει ξεκινήσει
ακόµα (τόσο για το ευρύ κοινό όσο και για τη µεγαλύτερη µερίδα του
επιχειρηµατικού κόσµου). Μέχρι σήµερα, ψηφιακές υπογραφές
χρησιµοποιούνται για ορισµένες µόνο υπηρεσίες του Χρηµατιστηρίου
Αθηνών. Κατά δεύτερον, η ανάπτυξη ιδιωτικών υποδοµών για την αξιοποίηση
76
της τεχνολογίας EDI απαιτεί υπολογίσιµες δαπάνες για εξοπλισµό, συντήρηση
και συνδροµές σε δίκτυα.
Κατά συνέπεια, προσφορότερη είναι η λύση της λήψης της υπηρεσίας einvoicing από κάποιον ASP.
Ανεξάρτητα πάντως από το ποια λύση θα επιλεγεί, ένα τυπικό σύστηµα του
είδους παρέχει τις ακόλουθες δυνατότητες:
• Πιστοποίηση ταυτότητας του πελάτη
•
Αποστολή παραστατικού σε ασφαλές περιβάλλον
•
Ηλεκτρονική απεικόνιση του παραστατικού
•
Αρχειοθέτηση σε συγκεκριµένο folder ή βάση δεδοµένων
•
Ιστορικό αποστολών ή λήψεων
•
Προβολή εκκρεµοτήτων
•
∆ιασταύρωση στοιχείων
•
Έλεγχος για πιθανές διπλές ή πολλαπλές εγγραφές.
Το γεγονός ότι ένας απλός υπολογιστής µε φυλλοµετρητή (browser) και
σύνδεση µε το ∆ιαδίκτυο αρκεί για τη λειτουργία της ηλεκτρονικής
τιµολόγησης, καθώς και το χαµηλό κόστος, καθιστούν τη συγκεκριµένη λύση
ιδανική. Το κόστος για τη λήψη του e-invoicing ως υπηρεσίας εξαρτάται από
το µέγεθος της επιχείρησης-πελάτη, από τον αριθµό των συναλλαγών καθώς
και από την πιθανή αγορά πρόσθετων υπηρεσιών (π.χ. ηλεκτρονική
παραγγελιοδοσία).
77
Κεφάλαιο 7
Τι πρέπει να προσέξετε όταν δηµιουργείτε ένα ηλεκτρονικό
κατάστηµα
Θέλετε να δηµιουργήσετε ένα ηλεκτρονικό κατάστηµα; Ενηµερωθείτε για
τα διεθνή πρότυπα ώστε να κάνετε τον δικτυακό σας τόπο χρήσιµο και
δηµοφιλή...
Θέλετε να δηµιουργήσετε ένα ηλεκτρονικό κατάστηµα; Καταρχήν πρέπει να
δηµιουργήσετε ένα δικτυακό τόπο. Στη συνέχεια για να καταστήσετε τον
δικτυακό τόπο της επιχείρησής σας ένα χρήσιµο, επιχειρηµατικό εργαλείο
µπορείτε να ακολουθήσετε τα διεθνή πρότυπα.
∆ιεθνείς οδηγίες υπό µορφή Οδηγιών του ΟΟΣΑ (Οργανισµός Οικονοµικής
Συνεργασίας και Ανάπτυξης) για την προστασία καταναλωτών στα πλαίσια
του ηλεκτρονικού εµπορίου υπάρχουν για το ηλεκτρονικό εµπόριο µεταξύ
επιχειρήσεων-καταναλωτών. Εντούτοις, αυτές οι οδηγίες δεν είναι
υποχρεωτικές και έρευνες αποδεικνύουν ότι πολλά site δεν τις ακολουθούν.
Ακόµη και όπου υπάρχει νοµοθεσία που καθορίζει πώς οι online έµποροι
λιανικής διευθύνουν την επιχείρησή τους, εντοπίζεται µια γενικότερη
αδιαφορία για τους νόµους. Η Oδηγία εξ αποστάσεως πωλήσεων (Οδηγία
97/7/EK του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συµβουλίου της 20ης Μαΐου
1997) καθορίζει την τακτική των site που έχουν τη βάση τους σε χώρες-µέλη
της ΕΕ και καλύπτει αρκετές σηµαντικές πτυχές του ηλεκτρονικού εµπορίου.
Ωστόσο, πολλά sites ακόµα και σήµερα δεν συµµορφώνονται µε πολλές από
τις διατάξεις της οδηγίας. Συγκεκριµένα οι οδηγίες που πρέπει να
ακολουθήσετε παρουσιάζονται στη συνέχεια:
∆ίνετε πληροφορίες για τις τιµές
Οδηγίες του ΟΟΣΑ δηλώνουν ξεκάθαρα ότι πρέπει να δοθεί το ξεκάθαρό
κόστος των συνολικών αγορών (Οδηγίες για την προστασία καταναλωτών στα
πλαίσια του ηλεκτρονικού εµπορίου, µέρος δεύτερο, ΙΙΙ.C.i ). Επιπλέον, η
Οδηγία εξ αποστάσεως (Οδηγία 97/7/EK του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και
του Συµβουλίου της 20ης Μαΐου 1997, άρθρο 4.γ.) πωλήσεων δηλώνει ότι
πρέπει να παρέχεται η τιµή των αγαθών ή των υπηρεσιών
78
συµπεριλαµβανοµένων όλων των φόρων.
∆ηλώστε την ταυτότητα της επιχείρησης σας
Η ταυτότητα της επιχείρησης αποτελεί σηµαντικό ζήτηµα για τις συναλλαγές
µέσω διαδικτύου. Το URL (διεύθυνση του δικτυακού τόπου) δεν είναι
απαραιτήτως το ίδιο µε το νοµικό όνοµα της επιχείρησης. Ο καταναλωτής
µπορεί να µην ξέρει το όνοµα της εταιρείας µε την οποία συνεργάζεται ή σε
ποια χώρα βρίσκεται η επιχείρηση.
Οι οδηγίες του ΟΟΣΑ διευκρινίζουν ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να
παρέχουν ένα νοµικό όνοµα, µια κύρια γεωγραφική διεύθυνση, µια διεύθυνση
ηλεκτρονικού ταχυδροµείου ή/και έναν αριθµό τηλεφώνου. Σηµαντικό είναι
επίσης ότι οι δικτυακές πύλες και οι άλλοι µεσάζοντες πρέπει να παρέχουν
σαφείς πληροφορίες για τα συµβαλλόµενα µέρη, καθώς και για τους όρους
και τις διατάξεις που ισχύουν.
Επιστροφή χρηµάτων και το δικαίωµα απόσυρσης από τη
σύµβαση
Η Οδηγία Εξ αποστάσεως Πωλήσεων παρέχει στους καταναλωτές εντός ΕΕ
το σηµαντικό δικαίωµα να ακυρώσουν παραγγελίες ή να επιστρέψουν
προϊόντα. Ωστόσο πολύ λίγα site µε έδρα την ΕΕ παρέχουν γραπτές
πληροφορίες για το δικαίωµα απόσυρσης από µια σύµβαση.
Οι οδηγίες του ΟΟΣΑ είναι αυτήν την περίοδο ελλιπείς σε αυτό το ζήτηµα και
αναφέρουν µόνο ότι λεπτοµερείς πληροφορίες σχετικά µε την επιστροφή
προϊόντων πρέπει να δίνονται. Αυτές οι οδηγίες θα πρέπει να ενισχυθούν ώστε
να ταιριάζουν µε την προστασία που παρέχεται από την Οδηγία Εξ
αποστάσεως Πωλήσεων.
Τα sites θα πρέπει να περιγράφουν σε γενικές γραµµές τη δική τους πολιτική
επιστροφής τόσο online όσο και γραπτώς όταν αποστέλλουν τα προϊόντα.
Επιθυµείτε πελάτες εκτός Ελλάδος, ενηµερώστε τους...
Ενηµερώστε τους καταναλωτές ξεκάθαρα για τις χώρες µε τις οποίες
συνεργάζεστε. Αυτές οι πληροφορίες πρέπει να είναι ευπρόσιτες από την
αρχική σελίδα των ιστοσελίδων και διαθέσιµες προτού ο καταναλωτής
αρχίσει να επιλέγει ή να παραγγέλνει αγαθά. Αυτό καλύπτεται στις οδηγίες
του ΟΟΣΑ, οι οποίες λένε ότι αγοραστικοί περιορισµοί όπως γεωγραφικοί
79
περιορισµοί πρέπει να είναι σαφείς, ακριβείς και ευπρόσιτοι πριν από την
έναρξη µιας συναλλαγής.
Καλύτερη επικοινωνία σηµαίνει περισσότεροι πελάτες...
Οι οδηγίες του ΟΟΣΑ διευκρινίζουν ότι πρέπει να παρέχονται τουλάχιστον το
νοµικό όνοµα, η γεωγραφική διεύθυνση και η ηλεκτρονική διεύθυνση ή ο
τηλεφωνικός αριθµός. Έρευνες δείχνουν ότι όλα τα sites πρέπει να παρέχουν
έναν αριθµό τηλεφώνου για άµεση επικοινωνία µε την επιχείρηση. Οι οδηγίες
του ΟΟΣΑ κάνουν λόγο για «άµεση, εύκολη και αποτελεσµατική επικοινωνία
µε την επιχείρηση». Η έρευνά µας δείχνει ότι όταν τα προϊόντα δεν φτάνουν ή
όταν κάποιος περιµένει επιστροφή χρηµάτων πολλά site δεν ανταποκρίνονται
σε αυτό το πρότυπο επικοινωνίας.
Παράδοση και ολοκλήρωση των παραγγελιών
Τα ζητήµατα της διαθεσιµότητας και της καθυστέρησης δεν καλύπτονται
επαρκώς από τις οδηγίες του ΟΟΣΑ, οι οποίες αναφέρουν µόνο ότι πρέπει να
δίνονται πληροφορίες για τους όρους παράδοσης. Η Οδηγία Εξ αποστάσεως
Πωλήσεων αναφέρεται αµεσότερα σε ζητήµατα απόδοσης. Αναφέρει ότι,
εκτός αν έχει δηλωθεί κάτι διαφορετικό, οι παραγγελίες πρέπει να
εκτελεστούν µέσα σε 30 ηµέρες, και εάν τα αγαθά δεν είναι διαθέσιµα, ο
καταναλωτής πρέπει να ενηµερωθεί και πρέπει να είναι σε θέση να λάβει
επιστροφή χρηµάτων το συντοµότερο δυνατόν και µέσα σε ένα µέγιστο όριο
30 ηµερών. Οι οδηγίες του ΟΟΣΑ πρέπει να ενισχυθούν για να
προσαρµοστούν µε την Οδηγία, και να περιλαµβάνουν συγκεκριµένο χρόνο
για την παράδοση των αγαθών, και τη λήψη της επιστροφής χρηµάτων. Οι
οδηγίες πρέπει επίσης να διευκρινίσουν ότι οι καταναλωτές πρέπει να έχουν
την ευκαιρία να ακυρώσουν την παραγγελία τους εάν τα αγαθά δεν είναι
διαθέσιµα.
Μια άλλη περιοχή που σχετίζεται µε τα προβλήµατα παράδοσης είναι αυτή
της επιβεβαίωσης. Υπερβολικά συχνά οι καταναλωτές παραµένουν
µπερδεµένοι για το εάν έχουν κάνει επιτυχώς µια παραγγελία. Ακόµα κι αν
λάβουν κάποια µορφή επιβεβαίωσης, αυτή τους πληροφορεί ελάχιστα για τη
διαθεσιµότητα των αγαθών. Οι παραγγελίες πρέπει να επιβεβαιώνονται πριν ο
καταναλωτής φύγει από το site µε έναν τρόπο που να µη αφήνει καµία
αµφιβολία για την επιτυχία της παραγγελίας τους. Ούτε οι οδηγίες του ΟΟΣΑ
ούτε η Οδηγία Εξ αποστάσεως Πωλήσεων αναφέρεται σε αυτό το θέµα.
Η Οδηγία Εξ αποστάσεως Πωλήσεων πράγµατι διευκρινίζει ότι γραπτή
80
επιβεβαίωση που να περιλαµβάνει πληροφορίες-κλειδιά πρέπει να παρέχεται
«στα σωστά χρονικά πλαίσια κατά τη διάρκεια απόδοσης της σύµβασης, και
το αργότερο κατά την παράδοση». Πολλά προβλήµατα εµφανίζονται µε τις
καθυστερήσεις προτού να παραδοθούν τα αγαθά, και πολλοί πελάτες
χρεώνονται για τα αγαθά πριν αυτά αποσταλούν. Συνεπώς, είναι απαραίτητο
να στέλνεται µέσα σε 24 ώρες από την τοποθέτηση της παραγγελίας επαρκής
επιβεβαίωση που να περιλαµβάνει όλα τα βασικά στοιχεία της σύµβασης.
Στην περίπτωση της κράτησης δωµατίου σε ξενοδοχείο, το site ή η υπηρεσία
κράτησης πρέπει να παρέχει λεπτοµέρειες µόνο για τα δωµάτια που είναι
διαθέσιµα το ζητούµενο χρονικό διάστηµα. Είναι απαράδεκτο για τους
καταναλωτές να δαπανούν χρόνο online κάνοντας κράτηση ενός δωµατίου
που τελικά δεν είναι διαθέσιµο.
Πληροφορίες αποστολών
Οι καταναλωτές πρέπει να ενηµερώνονται για το πότε ξεκινά η αποστολή της
παραγγελίας τους. Αυτό δεν καλύπτεται από τις τρέχουσες οδηγίες, αλλά είναι
χρήσιµο στους καταναλωτές δεδοµένου ότι αυτό τους προειδοποιεί ότι τα
αγαθά τους είναι στον δρόµο και έτσι µπορούν να είναι σε επιφυλακή για
τυχόν καθυστερήσεις της υπηρεσίας παράδοσης.
7.1 Επιπτώσεις του Ηλεκτρονικού Εµπορίου στις Επιχειρήσεις
Το Ηλεκτρονικό Εµπόριο µπορεί να αποτελέσει σηµαντικό όπλο για τις
επιχειρήσεις που επιθυµούν (ή είναι υποχρεωµένες από τις συνθήκες της
αγοράς) να προβούν σε αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας τους προκειµένου να
επιβιώσουν και να αναπτυχθούν στις συνθήκες του σύγχρονου ανταγωνισµού.
Το Η.Ε. µπορεί να βοηθήσει µια επιχείρηση να µεταβάλλει ολοκληρωτικά τη
δοµή της, περνώντας από πολλά επίπεδα ιεραρχίας σε πιο “οριζόντιες” δοµές
και συσφίγγοντας τις σχέσεις της µε τους πελάτες και προµηθευτές της.
Αντιµετώπιση της Πρόκλησης του Ηλεκτρονικού Εµπορίου
Στο σηµείο αυτό θα πρέπει να τονιστεί για ακόµη µια φορά ότι το Η.Ε. είναι
ταυτισµένο µε τη χρήση τεχνολογίας για υποστήριξη επιχειρηµατικών
αλλαγών. Η πλήρης εκµετάλλευση των δυνατοτήτων και ευκαιριών που
81
προσφέρει η χρήση µεθόδων Η.Ε. στην Κοινωνία των Πληροφοριών,
επέρχεται µόνο όταν η τεχνολογία συνδυάζεται µε (και υποστηρίζει) τον
ανασχεδιασµό των επιχειρηµατικών διαδικασιών προς την κατεύθυνση της
επίτευξης συγκεκριµένων επιχειρηµατικών στόχων. Έτσι οι επιχειρήσεις θα
πρέπει να επικεντρώσουν την προσοχή τους στα παρακάτω ζητήµατα:
Στρατηγική εκµετάλλευση. Βασικός άξονας και σηµείο αναφοράς του
Ηλεκτρονικού Εµπορίου είναι η υποστήριξη των επιχειρήσεων στην
προσπάθεια τους να σχεδιάσουν και να εφαρµόσουν στρατηγικές κινήσεις
τέτοιες που θα τους εξασφαλίσουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήµατα στην αγορά
που κινούνται. Έτσι, το Ηλεκτρονικό Εµπόριο δεν αναφέρεται απλά στη
χρήση τεχνολογίας για αυτοµατοποίηση κάποιων επιχειρηµατικών
διαδικασιών, αλλά στη στρατηγική εκµετάλλευσή της για επίτευξη
επιχειρηµατικών στόχων.
Επικέντρωση σε τοµείς επιχειρηµατικής δραστηριότητας. Το Ηλεκτρονικό
Εµπόριο µπορεί να προσφέρει σηµαντικά οφέλη σε πολλούς τοµείς
δραστηριοποίησης µιας επιχείρησης και σε πολλά στάδια της συνολικής
λειτουργίας της. Έτσι για παράδειγµα, κλασσικές εφαρµογές Η.Ε. είναι η
σύναψη εµπορικής σχέσης (διαπραγµάτευση συµφωνιών), η προώθηση
προϊόντων (marketing, διαφήµιση, πωλήσεις), η παράδοση προϊόντων, ο
κύκλος της προσφοράς/παραγγελιοδοσίας/τιµολόγησης, οι πληρωµές, κ.α.
Τρόπος υιοθέτησης. Στην πράξη το Η.Ε. απαιτεί µια σειρά επενδύσεων από
τις επιχειρήσεις. Πέρα από τις προφανείς επενδύσεις (υλικό, λογισµικό,
τηλεπικοινωνιακός εξοπλισµός), το Η.Ε. απαιτεί δέσµευση ανθρώπινων
πόρων, εκπαίδευση, κατοχή τεχνογνωσίας και άλλα έµµεσα κόστη που
αναφέρονται στην ανάπτυξη κατάλληλης “κουλτούρας” στην επιχείρηση,
στον ανασχεδιασµό επιχειρηµατικών πρακτικών, κ.α.
Συνδυασµός τεχνολογιών. Το Η.Ε. δεν αποτελεί τεχνολογία από µόνο του. ∆εν
έγινε δηλαδή κάποια µεµονωµένη τεχνολογική επανάσταση που να κατέστησε
δυνατό το Η.Ε. Αντίθετα το Η.Ε. αποτελεί µια ολοκληρωµένη και
εµπεριστατωµένη προσπάθεια συνδυασµού νέων τεχνολογιών µε απώτερο
σκοπό την εξυπηρέτηση των επιχειρήσεων. Έτσι, το Η.Ε. συνδυάζει
τεχνολογίες δικτύων υπολογιστών και τεχνολογίες πληροφοριακών
συστηµάτων, βάσεων δεδοµένων, διεπειχηρισιακών Π.Σ. κ.λπ. µε τέτοιο
τρόπο που η χρήση τους να είναι εφικτή αλλά και αποδοτική για τις
επιχειρήσεις.
82
7.1.1 Νέες Επιχειρηµατικές και Οργανωσιακές Μορφές
Οι οργανωτικές αλλαγές που θα επιβάλει το ηλεκτρονικό εµπόριο
προβλέπεται ότι θα αναπτυχθούν σε 4 βασικές κατευθύνσεις:
αλλαγές στις βασικές λειτουργίες και διαδικασίες εντός της επιχείρησης,
αλλαγές στις εργασιακές ρυθµίσεις,
διαρθρωτικές αλλαγές στους τοµείς του κλάδου και
αλλαγές που αφορούν τα προϊόντα που διατίθενται µέσω των νέων εµπορικών
διαύλων προώθησης και διανοµής.
Η επιχείρηση εκείνη που αναπτύσσεται στον τοµέα του ηλεκτρονικού
εµπορίου θα αντιµετωπίσει αναπόφευκτα αλλαγές των βασικών της
λειτουργιών. Η διάθεση στην αγορά και η προώθηση των προϊόντων, οι
πωλήσεις και οι αγορές και η διαχείριση των σχέσεων µε πελάτες και
προµηθευτές αποτελούν τους τοµείς εκείνους που θα επηρεαστούν
περισσότερο από τις νέες πρακτικές των επιχειρήσεων.
Η επίδραση του ηλεκτρονικού εµπορίου στον τρόπο παραγγελίας και
παράδοσης των αγαθών θέτει ερωτήµατα για το ρόλο των µεσαζόντων στην
αλυσίδα αξιών του εµπορίου. Ένα πιθανό σενάριο είναι η εξαφάνιση από την
αλυσίδα αξιών κάθε µεσολάβησης λιανέµπορου. Είναι επίσης πιθανό ο
παραγωγός να προτιµήσει την άµεση επαφή µε τον καταναλωτή. Η απάντηση
των λιανέµπορων στα σενάρια του ηλεκτρονικού εµπορίου που τους
αποκλείουν από την αλυσίδα αξιών µπορεί να συνίσταται στην εδραίωση της
θέσης τους ως πρωτογενούς διαύλου για την πρόσβαση στους καταναλωτές. Η
συνέχιση της ύπαρξής τους θα εξαρτηθεί από τον τρόπο µε τον οποίο θα
εκµεταλλευθούν τις σε βάθος γνώσεις που κατέχουν σε συγκεκριµένα
ζητήµατα εµπορικών διαδικασιών (γνώση τµηµάτων της αγοράς, συγκριτικών
χαρακτηριστικών των προϊόντων, ειδικών χαρακτηριστικών γνωρισµάτων των
καταναλωτών) ώστε να µετατρέψουν τις γνώσεις αυτές σε υπηρεσίες
πληροφοριών µέσω ηλεκτρονικών µέσων. Εφόσον προβούν στις κατάλληλες
ενέργειες εδραίωσης της θέσης τους, τα άτοµα αυτά θα εξελιχθούν στους
µεσάζοντες του κυβερνοχώρου στην εποχή του Internet.
Εκ πρώτης όψεως, οι Μικροµεσαίες Επιχειρήσεις (ΜΜΕ) είναι ευάλωτες
στην αύξηση του ηλεκτρονικού εµπορίου επειδή, σε µια ολοένα περισσότερο
ευαίσθητη ως προς την τιµή καταναλωτική αγορά, η δυνατότητά τους για
αποτελεσµατική συγκράτηση του εσωτερικού τεχνικο-οργανωτικού κόστους
έναντι των µεγαλύτερων επιχειρήσεων είναι σηµαντικά χαµηλότερη. Το
γεγονός αυτό µειώνει τις δυνατότητές τους για περιορισµό των εσωτερικών
δαπανών, κατάσταση που οδηγεί σε υψηλότερες τιµές προϊόντων. Ωστόσο, οι
83
ΜΜΕ έχουν διάφορους τρόπους για να ανταποκριθούν στην πρόκληση αυτή.
Οι επιχειρήσεις αυτές χρειάζεται να εξετάσουν τις δυνατότητες σύστασης
συµµαχιών και ειδίκευσης (niche marketing), προκειµένου να αυξήσουν την
ανταγωνιστικότητά τους έναντι των µεγάλων επιχειρήσεων. Μια άλλη
στρατηγική επιλογή είναι η διείσδυσή τους σε αγορές αποµακρυσµένων
γεωγραφικών περιοχών. Τέλος, πρέπει να είναι πρόθυµες να υιοθετούν νέες
τεχνολογίες.
Όσον αφορά στις στρατηγικές προϊόντων, η αγορά του ηλεκτρονικού
εµπορίου χαρακτηρίζεται από καταστήµατα που ειδικεύονται στην παροχή
πακέτων "προϊόντων-εξυπηρέτησης" (δηλαδή πωλήσεις σε συνδυασµό µε
υπηρεσίες συντήρησης, υστερογενείς πωλήσεις, παράδοση, συσκευασία) και
βασίζονται σε προϊόντα µε χαρακτηριστικά και ποιότητα που είναι σε θέση να
αντιµετωπίσουν τον παγκόσµιο ανταγωνισµό.
Κάθε µορφή του ηλεκτρονικού εµπορίου µέσω του Internet είναι, εξ ορισµού,
γεωγραφικά ανεξάρτητη. Το γεγονός αυτό σε συνδυασµό µε τεχνολογικές
καινοτοµίες, όπως είναι τα ασφαλή συστήµατα ηλεκτρονικών πληρωµών και
το ηλεκτρονικό χρήµα που επιτρέπουν την πλήρη ολοκλήρωση ενός κύκλου
ηλεκτρονικών πωλήσεων, συµβάλλει στην υιοθέτηση µεθόδων τηλε-εργασίας.
Η τηλε-εργασία και το ηλεκτρονικό εµπόριο συγκλίνουν από την άποψη των
βασικών τεχνολογικών πλαισίων που χρησιµοποιούν. Μεταξύ των εργασιών
που µπορούν να εκτελεστούν από απόσταση συγκαταλέγονται οι
δραστηριότητες προώθησης προϊόντων, η παρακολούθηση του ανταγωνισµού
στο δίκτυο, η ανάπτυξη και η συντήρηση των τεχνολογικών υποδοµών του
ηλεκτρονικού εµπορίου και κυρίως οι δραστηριότητες διανοµής.
Τα οργανωτικά, χωρικά και τεχνικά όρια των επιχειρήσεων επεκτείνονται και
σε ορισµένες περιπτώσεις καταργούνται, ενώ οι δοµές της ιεραρχίας
µετασχηµατίζονται µε την εισαγωγή του ηλεκτρονικού εµπορίου.
84
Κεφάλαιο 8
Νοµικές ∆ιατάξεις & Άρθρα για το Ηλεκτρονικό εµπόριο
Νόµος 2251.1994: Προστασία Καταναλωτή
Ο ΠΡΟΕ∆ΡΟΣ ΤΗΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ∆ΗΜΟΚΡΑΤΙΑΣ
Eκδίδοµε τον ακόλουθο νόµο που ψήφισε η Βουλή
ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ
Γενικές διατάξεις
Άρθρο 1 (1)
Ορισµοι:
1. Η Πολιτεία µεριµνά για τα συµφέροντα των καταναλωτών
.
2. Η Πολιτεία µεριµνά ιδίως για:
α) την υγεία και την ασφάλεια των καταναλωτών
β) τα οικονοµικά τους συµφέροντα,
γ) την οργάνωσή τους σε ενώσεις καταναλωτων
δ) το δικαίωµα ακρόασής τους σε θέµατα που τους αφορούν και
ε) την πληροφόρηση και επιµόρφωσή τους σε καταναλωτικά θέµατα.
3. Οι διατάξεις που προστατεύουν τους καταναλωτές ισχύουν τόσο στον
ιδιωτικό τοµέα όσο και για ηςεπιχειρήσεις οποιασδήποτε µορφής του
δηµόσιου τοµέα και των οργανισµών τοπικής αυτοδιοίκησης.
4. Κατά την έννοια αυτού του νόµου:
α) Καταναλωτής είναι κάθε φυσικό ή νοµικό πρόσωπο για το οποίο
προορίζονται τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες
που προσφέρονται στην αγορά το οποίο κάνει χρήση τέτοιων προϊόντων ή
υπηρεσιών εφόσον αποτελεί
τον τελικό αποδέκτη τους. Καταναλωτής είναι και κάθε αποδέκτης του
διαφηµιστικού µηνύµατος.
β) Προµηθευτής είναι κάθε φυσικό ή νοµικό πρόσωπο που, κατά την
άσκηση της επαγγελµατικής ή
επιχειρηµατικής του δραστηριότητας, προµηθεύει προϊόντα ή παρέχει
υπηρεσίες στον καταναλωτή.
Προµηθευτής είναι και ο διαφηµιζόµενος. Προµηθευτής είναι επίσης και ο
παραγωγός ως την ευθύνη του
85
για ελαττωµατικά προϊόντα.
Άρθρο 2 (2)
Γενικοί Όροι Συναλλαγών - Καταχρηστικοί Γενικοί Όροι
1. Όροι που έχουν διατυπωθεί εκ των προτέρων για απροσδιόριστο
αριθµό µελλοντικών συµβάσεων
(γενικοί όροι των συναλλαγών) δεν δεσµεύουν τον καταναλωτή, αν κατά την
κατάρτιση της σύµβασης τους
αγνοούσε ανυπαιτίως και ο προµηθευτής δεν του υπέδειξε την ύπαρξή τους ή
του στέρησε τη δυνατότητα
να λάβει πραγµατική γνώση του περιεχοµένου τους.
2. Οι γενικοί όροι συµβάσεων και παρεπόµενων συµφωνιών, που
καταρτίζονται στην Ελλάδα,
διατυπώνονται στην ελληνική γλώσσα. Εξαιρούνται οι γενικοί όροι των
διεθνών συναλλαγών.
3. Έντυποι γενικοί όροι συναλλαγών εκτυπώνονται ευανάγνωστα σε
εµφανές µέρος του εγγράφου της
σύµβασης.
4. Όροι που συµφωνήθηκαν ύστερα από διαπραγµάτευση µεταξύ των
συµβαλλοµένων (ειδικοί όροι) είναι
επικρατέστεροι από τους αντίστοιχους γενικούς όρους.
5. Κατά την ερµηνεία των γενικών όρων συναλλαγών λαµβάνεται
υπόψη η ανάγκη προστασίας του
καταναλωτικού κοινού. Γενικοί όροι συναλλαγών που διατυπώθηκαν
µονοµερώς από τον προµηθευτή ή
από τρίτο για λογαριασµό του προµηθευτή, σε περίπτωση αµφιβολίας
ερµηνεύονται υπέρ του καταναλωτή.
6. Γενικοί όροι των συναλλαγών που έχουν ως αποτέλεσµα την υπέρµετρη
διατάραξη της ισορροπίας των
δικαιωµάτων και υποχρεώσεων των συµβαλλοµένων σε βάρος του
καταναλωτή απαγορεύονται και είναι
άκυροι. Ο καταχρηστικός χαρακτήρας γενικού όρου ενσωµατωµένου σε
σύµβαση κρίνεται αφού ληφθούν
υπόψη η φύση των αγαθών ή υπηρεσιών που αφορά η σύµβαση, το σύνολο
των ειδικών συνθηκών κατά
86
τη σύναψή της και όλες οι υπόλοιπες ρήτρες της σύµβασης ή άλλης
σύµβασης από την όποια αυτή
εξαρτάται.
7. Καταχρηστικοί είναι ιδίως οι όροι που:
α) παρέχουν στον προµηθευτή, χωρίς εύλογη αιτία, υπερβολικά µεγάλη
προθεσµία αποδοχής της πρότασης
του καταναλωτή για σύναψη σύµβασης.
β) περιορίζουν τις ανειληµµένες συµβατικές υποχρεώσεις και ευθύνες των
προµηθευτών.
γ) προβλέπουν προθεσµία καταγγελίας της σύµβασης υπερβολικά
σύντοµη για τον καταναλωτή ή
υπερβολικά µακρά για τον προµηθευτή.
δ) συνεπάγονται την παράταση ή ανανέωση της σύµβασης για χρονικό
διάστηµα υπερβολικά µακρό, αν ο
καταναλωτής δεν την καταγγείλει σε ορισµένο χρόνο,
ε) επιφυλάσσουν στον προµηθευτή το δικαίωµα µονοµερούς τροποποίησης ή
λύσης της σύµβασης χωρίς
ορισµένο ειδικό και σπουδαίο λόγο.
στ) επιτρέπουν στον προµηθευτή να καταγγείλει σύµβαση αόριστης
διάρκειας χωρίς εύλογη προθεσµία.
3
ζ) επιφυλάσσουν στον προµηθευτή το δικαίωµα να κρίνει µονοµερώς αν η
παροχή του είναι σύµφωνη µε
τη σύµβαση.
η) επιφυλάσσουν στον προµηθευτή το απεριόριστο δικαίωµα να ορίζει
µονοµερώς το χρόνο εκπλήρωσης
της παροχής του.
θ) ορίζουν ότι η παροχή δεν είναι υποχρεωτικό να ανταποκρίνεται στις
ουσιώδεις, για τον καταναλωτή,
προδιαγραφές, στο δείγµα, στις ανάγκες της ειδικής χρήσης, για την οποία
την
προορίζει ο καταναλωτής και την οποία αποδέχεται ο προµηθευτής ή στο
συνηθισµένο προορισµό της.
87
ι) επιτρέπουν στον προµηθευτή να µην εκτελέσει τις υποχρεώσεις του χωρίς
σπουδαίο λόγο,
ια) χωρίς σπουδαίο λόγο αφήνουν το τίµηµα αόριστο και δεν
επιτρέπουν τον προσδιορισµό του µε
κριτήρια ειδικά καθορισµένα στη σύµβαση και εύλογα για τον καταναλωτή.
ιβ) περιορίζουν την ευθύνη του προµηθευτή για κρυµµένα ελαττώµατα του
πράγµατος.
ιγ) αποκλείουν ή περιορίζουν υπέρµετρα την ευθύνη του προµηθευτή.
ιδ) προβλέπουν τη µετακύληση της ευθύνης του πωλητή, ή του εισαγωγέα
αποκλειστικά στον παραγωγό
του αγαθού ή σε άλλον.
ιε) περιορίζουν την υποχρέωση του προµηθευτή να τηρεί τις
υποχρεώσεις που έχουν αναλάβει οι
εντολοδόχοι του ή εξαρτούν την εκπλήρωση των υποχρεώσεών του
από την τήρηση ειδικής τυπικής
διαδικασίας.
ιστ) επιτρέπουν στον προµηθευτή να καταγγέλλει τη σύµβαση κατά την
κρίση του, αν η ίδια ευχέρεια δεν
αναγνωρίζεται στον καταναλωτή, ή να παρακρατεί τα ποσά που έχουν
καταβληθεί για παροχές που δεν
έχουν ακόµη εκτελεσθεί από αυτόν, όταν τη σύµβαση καταγγέλλει ο ίδιος,
ιζ) συνεπάγονται παραίτηση του καταναλωτή από τα δικαιώµατά του σε
περίπτωση µη εκπλήρωσης ή
πληµµελούς εκπλήρωσης της παροχής του προµηθευτή, ακόµη και αν τον
προµηθευτή βαρύνει πταίσµα,
ιη) εµποδίζουν τον καταναλωτή να υπαναχωρήσει (από τη σύµβαση),
όταν η αύξηση του τιµήµατος
σύµφωνα µε τους όρους της σύµβασης είναι υπερβολική για αυτόν,
ιθ) αποκλείουν ή περιορίζουν τη νόµιµη ευχέρεια του καταναλωτή να µην
εκτελέσει τη σύµβαση,
κ) απαγορεύουν στον καταναλωτή να επισχέσει εν όλω ή εν µέρει την
88
καταβολή του τιµήµατος, όταν ο
προµηθευτής δεν εκπληρώνει τις υποχρεώσεις του,
κα) επιβάλλουν στον καταναλωτή που πιστώθηκε µε το τίµηµα των
αγαθών ή υπηρεσιών να εκδώσει
µεταχρονολογηµένη επιταγή,
κβ) συνεπάγονται παραίτηση του καταναλωτή από τις ενστάσεις του
κατά τρίτου που διαδέχεται τον
προµηθευτή στη σχέση µε τον καταναλωτή,
κγ) απαγορεύουν στον καταναλωτή να προτείνει σε συµψηφισµό προς
υποχρεώσεις του από τη σύµβαση
οµοειδείς απαιτήσεις του κατά του προµηθευτή,
κδ) βεβαιώνουν ότι ο καταναλωτής γνωρίζει ορισµένους όρους της
σύµβασης ή την κατάσταση των
προµηθευόµενων πραγµάτων ή την ποιότητα των υπηρεσιών, ενώ
πραγµατικά τα αγνοεί,
κε) υποχρεώνουν τον καταναλωτή να προκαταβάλει υπερβολικά µεγάλο
µέρος του τιµήµατος πριν αρχίσει
η εκτέλεση της σύµβασης από τον προµηθευτή, µολονότι ο προµηθευτής δεν
ανέλαβε την υποχρέωση να
εκτελέσει παραγγελία του καταναλωτή µε βάση συγκεκριµένες προδιαγραφές
ή χαρακτηριστικά ούτε η
παροχή του προµηθευτή συνιστάται σε υπηρεσίες µε κράτηση,
κστ) επιτρέπουν στον προµηθευτή να απαιτήσει από τον καταναλωτή
υπέρµετρες εγγυήσεις,
κζ) αναστρέφουν το βάρος της απόδειξης σε βάρος του καταναλωτή ή
περιορίζουν υπέρµετρα τα
αποδεικτικά του µέσα.
κη) περιορίζουν υπέρµετρα την προθεσµία, µέσα στην οποία ο
καταναλωτής οφείλει να υποβάλει στον προµηθευτή τα παράπονα ή να
εγείρει τις αξιώσεις του κατά του προµηθευτή.
κθ) αναθέτουν στον προµηθευτή χωρίς σπουδαίο λόγο την
αποκλειστικότητα της συντήρησης και των
επισκευών του πράγµατος και της προµήθειας των ανταλλακτικών.
λ) επιβάλλουν στον καταναλωτή, σε περίπτωση µη εκπλήρωσης της παροχής
του, υπέρµετρη οικονοµική
89
επιβάρυνση ή
λα) αποκλείουν την υπαγωγή των διαφορών από σύµβαση στο φυσικό
τους δικαστή µε την πρόβλεψη
αποκλειστικής αλλοδαπής δικαιοδοσίας ή διαιτησίας.
β. Ο προµηθευτής δεν µπορεί να επικαλεσθεί την ακυρότητα ολόκληρης της
σύµβασης, για το λόγο ότι
ένας ή περισσότεροι γενικοί όροι είναι άκυροι ως καταχρηστικοί.
9. Οι διατάξεις του άρθρου αυτού εφαρµόζονται όταν τόπος κατάρτισης ή
εκτέλεσης της σύµβασης είναι η
Ελλάδα, έστω και αν η σύµβαση δεν διέπεται από το ελληνικό δίκαιο.
Άρθρο 3 (3)
Συµβάσεις εκτός εµπορικού καταστήµατος
1. Συµβάσεις παροχής αγαθών ή υπηρεσιών, που καταρτίζονται µε
πρωτοβουλία του προµηθευτή χωρίς
ρητή πρόσκληση από τον καταναλωτή ή µε επίσκεψη του προµηθευτή στον
τόπο κατοικίας, διαµονής ή
εργασίας του καταναλωτή ή σε χώρο επιλογής του προµηθευτή έξω από το
εµπορικό κατάστηµά του,
είναι άκυρες υπέρ του καταναλωτή, αν δεν καταρτισθούν µε έγγραφο στο
οποίο να αναφέρονται:
α) το όνοµα ή η επωνυµία και η πλήρης διεύθυνση του προµηθευτή και αυτού
που συµβάλλεται στο όνοµα
και για λογαριασµό του προµηθευτή. Η µνεία αριθµού ταχυδροµικής θυρίδας
δεν αρκεί.
β) η χρονολογία και η πλήρης διεύθυνση του τόπου κατάρτισης της
σύµβασης.
γ) η περιγραφή της φύσης και των χαρακτηριστικών των εµπορευµάτων ή
υπηρεσιών.
δ) οι όροι εκτέλεσης της σύµβασης και ιδίως ο τρόπος και ο χρόνος
παράδοσης των εµπορευµάτων ή
παροχής των υπηρεσιών.
ε) η ολική επιβάρυνση του καταναλωτή και οι όροι πληρωµής και
ιδίως, σε περίπτωση πίστωσης του
τιµήµατος ή πληρωµής µε δόσεις, το πραγµατικό επιτόκιο και το
επιτρεπόµενο ανώτατο όριο επιτοκίου &
στ) το κατά την παράγραφο 4 του παρόντος άρθρου δικαίωµα
90
υπαναχώρησης και, σε χωριστό έντυπο,
υπόδειγµα δήλωσης υπαναχώρησης του καταναλωτή από τη σύµβαση.
2. Οι διατάξεις της προηγουµένης παραγράφου εφαρµόζονται και όταν η
σύµβαση καταρτίστηκε έπειτα από
ρητή πρόσκληση του προµηθευτή από τον καταναλωτή, έχει όµως
αντικείµενο προϊόντα άλλα από εκείνα
για τα οποία έγινε η πρόσκληση, εκτός αν ο καταναλωτής γνώριζε ή όφειλε να
γνωρίζει ότι και τα άλλα
αυτά προϊόντα περιλαµβάνονται στις εµπορικές δραστηριότητες του
προµηθευτή ή αν τα προϊόντα αυτά
σχετίζονται άµεσα µε τα προϊόντα για τα οποία έγινε η πρόσκληση.
3. Οι διατάξεις της παραγράφου 1 εφαρµόζονται και όταν ο
καταναλωτής έχει υποβάλει προφορικά
(πρόταση για κατάρτιση σύµβασης) υπό συνθήκες όµοιες µε εκείνες των
προηγουµένων παραγράφων,
ακόµη και αν δεν δεσµεύεται από την προσφορά του µέχρι την αποδοχή της
από τον
προµηθευτή.
4. Στις περιπτώσεις των προηγουµένων παραγράφων, ο καταναλωτής έχει
δικαίωµα υπαναχώρησης, που
ασκείται µε συστηµένη επιστολή µέσα σε δέκα (10) εργάσιµες ηµέρες από
την παραλαβή του εγγράφου της
σύµβασης ή από την τυχόν µεταγενέστερη παραλαβή του προϊόντος, εκτός αν
στη σύµβαση προβλέπεται
µακρύτερη προθεσµία. Παραίτηση από το δικαίωµα αυτό είναι άκυρη.
5. Απαγορεύεται η είσπραξη όλου ή µέρους του τιµήµατος, ακόµη και µε
µορφή αρραβώνα, εγγυοδοσίας,
έκδοσης ή αποδοχής αξιογράφων ή µε άλλη µορφή κατά τη διάρκεια της
προθεσµίας της προηγουµένης
παραγράφου.
6. Ο καταναλωτής δεν έχει υποχρέωση φύλαξης ή επιστροφής του
προϊόντος που του έστειλε ο
προµηθευτής για δοκιµή ή εξέταση ή ως δείγµα, εκτός αν το ζήτησε
ο ίδιος ή αν συµφωνήθηκε
διαφορετικά.
7. Οι διατάξεις του άρθρου αυτού δεν εφαρµόζονται:
91
α) Στις πωλήσεις µικροπωλητών χωρίς µόνιµη εγκατάσταση.
β) Στις συµβάσεις για την κατασκευή, πώληση ή µίσθωση ακινήτων και στις
συµβάσεις που αφορούν άλλα δικαιώµατα σχετικά µε ακίνητα. Εν τούτοις οι
συµβάσεις προµήθειας αγαθών για την ενσωµάτωσή τους σε
ακίνητα ή οι συµβάσεις για την επισκευή ακινήτων εµπίπτουν στο πεδίο
εφαρµογής των διατάξεων αυτού
του άρθρου.
γ) Στις συµβάσεις για την προµήθεια τροφίµων, ποτών ή άλλων
αγαθών, που προορίζονται για την
τρέχουσα οικιακή κατανάλωση και τα οποία παραδίδουν κατ' οίκον διανοµείς
σε τακτά ή συχνά διαστήµατα.
δ) Στις συµβάσεις για την προµήθεια αγαθών ή υπηρεσιών, εφόσον
πληρούνται οι ακόλουθοι όροι:
ι) η σύµβαση συνάπτεται βάσει καταλόγου του προµηθευτή, τον οποίο ο
καταναλωτής είχε την ευκαιρία να
συµβουλευθεί χωρίς να είναι παρών ο αντιπρόσωπος του προµηθευτή.
ιι) προβλέπεται η εξακολούθηση της επαφής ανάµεσα στον αντιπρόσωπο
του προµηθευτή και στον
καταναλωτή όσον αφορά τη συγκεκριµένη ή άλλη µεταγενέστερη συναλλαγή
και
ιιι) τόσο ο κατάλογος όσο και η σύµβαση πληροφορούν τον καταναλωτή ότι
έχει δικαίωµα να επιστρέψει τα
αγαθά στον προµηθευτή µέσα σε χρονικό διάστηµα όχι µικρότερο των δέκα
(10) ηµερών από την παραλαβή
τους ή να λύσει τη σύµβαση µέσα σε αυτό το χρονικό διάστηµα, χωρίς να
αναλαµβάνει οποιαδήποτε άλλη
υποχρέωση, εκτός από µία εύλογη φροντίδα για τα αγαθά αυτά.
ε) Στις ασφαλιστικές συµβάσεις και
στ) Στις συµβάσεις µε αντικείµενο κινητές αξίες.
Άρθρο 4 (4)
Σύµβαση από απόσταση
1. Σύµβαση από απόσταση, µε την έννοια αυτού του άρθρου, είναι σύµβαση
που αφορά αγαθό ή υπηρεσία
και συνάπτεται ύστερα από πρόταση του προµηθευτή χωρίς ταυτόχρονη
φυσική παρουσία του προµηθευτή
και του καταναλωτή, µε τη χρησιµοποίηση τεχνικής επικοινωνίας από
απόσταση για τη διαβίβαση της
92
πρότασης για σύναψη σύµβασης και της αποδοχής.
2. Σύµβαση από απόσταση είναι άκυρη υπέρ του καταναλωτή, αν κατά την
πρόταση σύναψης σύµβασης ο
καταναλωτής δεν ενηµερώθηκε µε τα µέσα της χρησιµοποιούµενης τεχνικής
επικοινωνίας κατά τρόπο σαφή
για τα ακόλουθα ιδίως στοιχεία:
α) την ταυτότητα του προµηθευτή.
β) τα ουσιώδη χαρακτηριστικά του αγαθού ή της υπηρεσίας.
γ) την τιµή, την ποσότητα και τις δαπάνες µεταφορά, καθώς και το φόρο.
προστιθεµένης αξίας, εφόσον δεν περιλαµβάνεται στην τιµή.
δ) τον τρόπο πληρωµής, παράδοσης και εκτέλεσης.
ε) τη διάρκεια ισχύος της πρότασης για σύναψη σύµβαση &
στ) το δικαίωµα υπαναχώρησης.
3. Ο καταναλωτής δεν επιβαρύνεται µε τις δαπάνες της επικοινωνίας από
απόσταση για τη διαβίβαση της
αποδοχής ή για την εκτέλεση της υπηρεσίας, εκτός αν αυτό αναφέρεται
σαφώς στην πρόταση για σύναψη σύµβασης
4. Απαγορεύεται να αποστέλλονται στον καταναλωτή αγαθά ή να παρέχονται
υπηρεσίες χωρίς προηγούµενη
παραγγελία εκ µέρους του όταν αυτός καλείται να τα αποκτήσει έναντι
πληρωµής ή να τα επιτρέψει, έστω
και χωρίς να καταβάλει τις δαπάνες αποστολής. Αν η αποστολή αυτή
πραγµατοποιηθεί, ο καταναλωτής έχει
το δικαίωµα να διαθέσει το αγαθό ή την υπηρεσία, κατά την κρίση
του, χωρίς να οφείλει οποιοδήποτε
τίµηµα εκτός αν η αποστολή οφείλεται σε προφανές λάθος, όποτε το θέτει,
για εύλογο χρόνο και εφόσον η
φύση του αγαθού ή της υπηρεσίας το επιτρέπει, στη διάθεση του προµηθευτή.
Η παράλειψη απάντησης δεν
ισοδυναµεί σε καµία περίπτωση µε συναίνεση.
5. Οι διατάξεις της προηγουµένης παραγράφου δεν εφαρµόζονται όταν ο
προµηθευτή αδυνατεί να
παραδώσει το αγαθό ή να παράσχει την υπηρεσία που του
παραγγέλθηκε, προµηθεύει όµως ισοδύναµο
αγαθό ή παρέχει ισοδύναµη υπηρεσία της ίδια ποιότητας και στην ίδια τιµή,
γνωστοποιώντας εγγράφως
στον καταναλωτή, ότι µπορεί να επιτρέψει το προϊόν ή την υπηρεσία
υποκατάστασης, εάν δεν µείνει
93
ικανοποιηµένος. .εν εµπίπτει στις διατάξεις της προηγουµένης παραγράφου
και η αποστολή δειγµάτων ή
διαφηµιστικών δώρων.
6. Η χρησιµοποίηση των τεχνικών επικοινωνίας πρέπει να γίνεται κατά
τέτοιο τρόπο, ώστε να µην
προσβάλλεται η ιδιωτική ζωή του καταναλωτή. Απαγορεύεται χωρίς τη
συναίνεση του καταναλωτή η
χρησιµοποίηση τεχνικών επικοινωνίας για την πρόταση σύναψης σύµβασης
όπως τηλεφώνου αυτόµατης
κλήσης, τηλεοµοιοτυπίας (φαξ), ηλεκτρονικού ταχυδροµείου ή άλλου
ηλεκτρονικού µέσου επικοινωνίας.
7. Απαγορεύεται η είσπραξη όλου ή µέρους του τιµήµατος, ακόµη και
µε µορφή αρραβώνα, εγγύησης,
έκδοσης ή αποδοχής αξιογράφων ή άλλη µορφή, πριν από την παράδοση του
προϊόντος ή την παροχή της
υπηρεσίας.
8. Όταν δεν αναφέρεται προθεσµία εκτέλεσης στην πρόταση για σύναψη
σύµβασης, η παροχή οφείλεται το
αργότερο τριάντα (30) ηµέρες µετά τη λήψη της παραγγελίας από τον
προµηθευτή.
9. Η σύµβαση από απόσταση είναι άκυρη υπέρ του καταναλωτή αν αυτός δεν
λάβει γραπτά και στη γλώσσα
που χρησιµοποιήθηκε στην πρόταση σύναψης σύµβασης τις ακόλουθες
τουλάχιστον πληροφορίες:
α) τις πληροφορίες που προβλέπονται στην παράγραφο 2 του άρθρου αυτού,
β) την επωνυµία και τη διεύθυνση του πιο προσιτού για τον καταναλωτή
καταστήµατος του προµηθευτή,
γ) τον τρόπο καταβολής του τιµήµατος, περιλαµβανοµένων των όρων
πίστωσης ή πληρωµής σε δόσεις,
καθώς και τους όρους εξασφάλισης και
δ) το δικαίωµα υπαναχώρησης και, σε χωριστά έντυπο, υπόδειγµα
δήλωσης υπαναχώρησης του
καταναλωτή από τη σύµβαση κατά την επόµενη παράγραφο.
10. Σε κάθε σύµβαση από απόσταση ο καταναλωτής έχει το δικαίωµα να
υπαναχωρήσει αναιτιολογήτως
µέσα σε δέκα (10) εργάσιµες ηµέρες από την ηµεροµηνία παραλαβής του
αγαθού ή της υπηρεσίας, αν δεν
94
συµφωνήθηκε µακρύτερη προθεσµία, επιστρέφοντας το αγαθά στην αρχική
του κατάσταση.
Αποκλείεται η επιβάρυνσή του µε δαπάνη άλλη από τα έξοδα επιστροφής.
Για την άσκηση του δικαιώµατος αυτού η προθεσµία των δέκα (10) ηµερών
αρχίζει, για τα αγαθά, από την
παραλαβή τους και, για τις υπηρεσίες, από την παραλαβή των
εγγράφων που ενηµερώνουν τον
καταναλωτή ότι έχει συναφθεί η σύµβαση.
Παραίτηση από το δικαίωµα αυτό είναι άκυρη.
11. Οι διατάξεις του παρόντος άρθρου δεν εφαρµόζονται:
α) στους αυτόµατους διανοµείς,
β) στους εµπορικούς χώρους αυτόµατης πώλησης,
γ) στις συµβάσεις προµήθειας τροφίµων, ποτών ή άλλων αγαθών που
προορίζονται για την τρέχουσα
οικιακή κατανάλωση και τα οποία παραδίδουν κατ' οίκον διανοµείς σε τακτά
ή συχνά διαστήµατα και
δ) στις συµβάσεις παροχής υπηρεσιών µε κράτηση που έχουν ως αντικείµενο
µεταφορές, κατάλυµα, σίτιση
και ψυχαγωγία.
"12. α. Κάθε προµηθευτής, ο οποίος προτίθεται να συνάπτει συµβάσεις
της παρ. 1 του παρόντος,
υποχρεούται πριν από την έναρξη της δραστηριότητάς του αυτής να
ζητήσει την καταχώρισή του στο
ειδικό µητρώο που τηρείται στο Υπουργείο Ανάπτυξης.
Κανένας προµηθευτής δεν µπορεί να προτείνει τη σύναψη των ανωτέρω
συµβάσεων, εάν εντός τριών (3)
µηνών από τη δηµοσίευση του παρόντος δεν εγγραφεί στο µητρώο αυτό.
β. Η ανωτέρω καταχώριση αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση για τη θεώρηση
των αναγκαίων φορολογικών
βιβλίων και στοιχείων από την αρµόδια δηµόσια οικονοµική υπηρεσία και
αποδεικνύεται µε βεβαίωση που
χορηγείται από την αρµόδια υπηρεσία του Υπουργείου Ανάπτυξης.
γ. Ο Υπουργός Ανάπτυξης µπορεί, µε αιτιολογηµένη απόφασή του να
αρνείται για σοβαρούς λόγους την
95
εγγραφή ή να προβαίνει σε εκτός των κυρώσεων των προβλεπόµενων
στην παρ. 3 του άρθρου 14 του
παρόντος, προσωρινή ή οριστική διαγραφή από το εν λόγω µητρώο, αν
διαπιστωθεί παραβίαση από τον
εν λόγω προµηθευτή των κειµένων διατάξεων. Η διαγραφή αυτή συνεπάγεται
την αυτοδίκαιη κατάργηση
της σύµβασης, η δε απόφαση κοινοποιείται στην Ένωση Τραπεζών και στην
αρµόδια δηµόσια οικονοµική
υπηρεσία.
δ. Με αποφάσεις του Υπουργού Ανάπτυξης, που δηµοσιεύονται στην
Εφηµερίδα της Κυβερνήσεως,
καθορίζονται οι όροι και οι προϋποθέσεις τήρησης του προαναφερθέντος
µητρώου".
Άρθρο 5 (5)
42Εξυπηρέτηση µετά την πώληση
1. Σε κάθε πώληση ο προµηθευτής οφείλει να παρέχει στον καταναλωτή
γραπτώς, στην ελληνική γλώσσα
ή µε σύµβολα διεθνώς καθιερωµένα, σαφείς οδηγίες για την ασφαλή
χρήση, διατήρηση, συντήρηση και
πλήρη αξιοποίηση του προϊόντος. και ενηµέρωση για τους κινδύνους
κατά τη χρήση και διατήρησή του.
Εξαιρούνται τα απλά κατά την κατασκευή , τη χρήση και τη συντήρηση
προϊόντα.
2. Κατά την πώληση, ο προµηθευτής οφείλει να ενηµερώνει τον καταναλωτή
για την πιθανή διάρκεια ζωής
του προϊόντος. Πιθανή διάρκεια ζωής του προϊόντος είναι ο εύλογα
αναµενόµενος χρόνος κατά τον οποίο το
προϊόν θα µπορεί να χρησιµοποιείται σύµφωνα µε τον προορισµό του,
έστω και έπειτα από επισκευή ή αντικατάσταση ανταλλακτικών, έως ότου η
φθορά από την τακτική χρήση
καταστήσει το προϊόν άχρηστο ή την περαιτέρω χρήση του οικονοµικά
ασύµφορη.
3. Σε περίπτωση προµήθειας καινουργών προϊόντων µε µακρά διάρκεια
(διαρκών καταναλωτικών αγαθών),
ο προµηθευτής υποχρεούται να παρέχει στον καταναλωτή γραπτή εγγύηση
στην ελληνική γλώσσα, η οποία
να αναφέρει τουλάχιστον την επωνυµία και τη διεύθυνση της
96
επαγγελµατικής εγκατάστασης του
προµηθευτή, το δικαιούχο, το προϊόν στο οποίο αναφέρεται η εγγύηση, το
ακριβές περιεχόµενό της, την
ηµεροµηνία έναρξης και τη διάρκειά της. Η εγγύηση πρέπει να είναι
σύµφωνη µε τους κανόνες της καλής
πίστης και να µην αναιρείται από υπερβολικές ρήτρες εξαιρέσεων. Η
διάρκεια της έντασης πρέπει να είναι
εύλογη σε σχέση µε την πιθανή διάρκεια ζωής του προϊόντος. Ειδικά για τα
προϊόντα τεχνολογίας αιχµής, η
διάρκεια της εγγύησης πρέπει να είναι εύλογη σε σχέση µε το χρόνο
κατά τον οποίο αναµένεται ότι θα
παραµένουν σύγχρονα από την άποψη της τεχνολογίας, αν ο χρόνος αυτός
είναι συντοµότερος από την
πιθανή διάρκεια της ζωής τους.
4. Αν κατά τη διάρκεια της εγγύησης εµφανισθεί στο προϊόν ελάττωµα
και ο προµηθευτής αρνείται την
επισκευή ή βραδύνει υπερβολικά, ο καταναλωτής δικαιούται να ζητήσει την
αντικατάσταση του προϊόντος
µε νέο ή την αναστροφή της πώλησης. Σε περίπτωση αντικατάστασης του
προϊόντος ή ανταλλακτικού του,
η εγγύηση αυτόµατα ανανεώνεται για όλη της τη διάρκεια για το νέο προϊόν
ή ανταλλακτικό.
5. Σε κάθε περίπτωση επιφυλάσσεται η εφαρµογή των διατάξεων του Αστικού
Κώδικα για την ευθύνη του
πωλητή Μα πραγµατικά ελαττώµατα του πράγµατος. Εκ των προτέρων
παραίτηση του καταναλωτή από την
προστασία του κατά τις διατάξεις αυτές είναι άκυρη.
6. Ο προµηθευτής καινουργών διαρκών καταναλωτικών αγαθών οφείλει να
εξασφαλίζει στους καταναλωτές
τη συνεχή παροχή τεχνικών υπηρεσιών για τη συντήρηση και επισκευή τους
για χρονικό διάστηµα ίσο µε
την πιθανή διάρκεια της ζωής τους. Επίσης, οφείλει να εξασφαλίζει
στους
καταναλωτές την ευχέρεια
προµήθειας των ανταλλακτικών και άλλων τυχόν προϊόντων, που απαιτούνται
για τη χρήση τους σύµφωνα
µε τον προορισµό τους, για όλη την πιθανή διάρκεια της ζωής τους.
Άρθρο 6 (6)
97
Ευθύνη του παραγωγού για ελαττωµατικά προϊόντα
1. Ο παραγωγός ευθύνεται για κάθε ζηµία που οφείλεται σε ελάττωµα του
προϊόντος του.
2. Ο παραγωγός θεωρείται ο κατασκευαστής τελικού προϊόντος, πρώτης
ύλης ή συστατικού, καθώς και
κάθε πρόσωπο που εµφανίζεται ως παραγωγός του προϊόντος επιθέτοντας σε
αυτό την επωνυµία, το σήµα ή
άλλο διακριτικό του γνώρισµα. Προϊόντα µε την έννοια αυτού του άρθρου
θεωρούνται και τα κινητά
πράγµατα που ενσωµατώθηκαν ως συστατικά σε άλλα πράγµατα κινητά ή
ακίνητα. Προϊόντα θεωρούνται
επίσης οι φυσικές δυνάµεις, ιδίως το ηλεκτρικό ρεύµα και η θερµότητα,
εφόσον υπόκεινται σε εξουσίαση,
όταν περιορίζονται σε ορισµένο χώρο.
3. Όποιος εισάγει ένα προϊόν για πώληση, χρηµατοδοτική ή απλή µίσθωση ή
άλλης µορφής διανοµή στα
πλαίσια της επαγγελµατικής εµπορικής του δραστηριότητας ευθύνεται όπως ο
παραγωγός.
4. Όταν η ταυτότητα του παραγωγού είναι άγνωστη, κάθε προµηθευτής του
προϊόντος θεωρείται για την
εφαρµογή του νόµου αυτού παραγωγός, εκτός αν µέσα σε εύλογο χρόνο
ενηµερώσει τον καταναλωτή για
την ταυτότητα του παραγωγού ή εκείνου που του προµήθευσε το
προϊόν. Το ίδιο ισχύει και για τον
προµηθευτή προϊόντων εισαγωγής, όταν η ταυτότητα του εισαγωγέα
είναι άγνωστη, έστω και αν η
ταυτότητα του παραγωγού είναι γνωστή.
5. Ελαττωµατικά κατά την έννοια αυτού του άρθρου είναι το προϊόν,
αν δεν παρέχει την εύλογα
αναµενόµενη ασφάλεια εν όψει όλων των ειδικών συνθηκών και ιδίως της
εξωτερικής εµφάνισής του, της
εύλογα αναµενόµενης χρησιµοποίησής του και του χρόνου κατά τον
οποίο τέθηκε σε κυκλοφορία. .ενείναι ελαττωµατικό ένα προϊόν για µόνο
το λόγο ότι µεταγενέστερα τέθηκε σε κυκλοφορία άλλο τελειότερο.
6. Στη ζηµία της παραγράφου 1 του παρόντος άρθρου περιλαµβάνεται η ζηµία
λόγω θανάτου ή σωµατικής
98
βλάβης, καθώς και η βλάβη ή καταστροφή εξαιτίας του ελαττωµατικού
προϊόντος, κάθε περιουσιακού
στοιχείου του καταναλωτή, εκτός από το ίδιο το ελαττωµατικό προϊόν,
εφόσον κατά τη φύση του
προοριζόταν και πραγµατικά χρησιµοποιήθηκε από το ζηµιωθέντα για
προσωπική του χρήση ή κατανάλωση.
7. Η ικανοποίηση της ηθικής βλάβης διέπεται από ης διατάξεις που ισχύουν
για τις αδικοπραξίες. Το ίδιο
ισχύει και για την ψυχική οδύνη λόγω θανάτου.
8. Ο παραγωγός δεν ευθύνεται αν αποδείξει ότι:
α) δεν έθεσε το προϊόν σε κυκλοφορία.
β) το ελάττωµα δεν υπήρχε όταν το προϊόν τέθηκε σε κυκλοφορία,
γ) δεν κατασκεύασε το προϊόν αποβλέποντας στη διανοµή του και δεν
το διένειµε στα πλαίσια της
επαγγελµατικής του δραστηριότητας.
δ) το ελάττωµα οφείλεται στο ότι το προϊόν κατασκευάστηκε σύµφωνα µε
κανόνες αναγκαστικού δικαίου
θεσπισµένους από δηµόσια αρχή ή
ε) όταν το προϊόν τέθηκε σε κυκλοφορία, το επίπεδο επιστηµονικών και
τεχνικών γνώσεων δεν επέτρεπε τη διαπ
του ελαττώµατος.
9. Ο παραγωγός συστατικού δεν ευθύνεται και αν αποδείξει ότι το ελάττωµα
οφείλεται το σχεδιασµό του
προϊόντος στο οποίο το συστατικό έχει ενσωµατωθεί ή στις οδηγίες που
παρέσχε ο κατασκευαστής του
προϊόντος, οπότε παραγωγός θεωρείται ο κατασκευαστής του προϊόντος
στο
οποίο ενσωµατώθηκε το
συστατικό.
10. Εάν δύο ή περισσότερα πρόσωπα ευθύνονται για την ίδια ζηµία, τα
πρόσωπα αυτά ευθύνονται εις
ολόκληρον έναντι του καταναλωτή και έχουν κατ' αλλήλων δικαίωµα
αναγωγής αναλόγως προς τη
συµµετοχή τους στην επέλευση της ζηµίας.
11. Η ευθύνη του παραγωγού δεν µειώνεται αν η ζηµία οφείλεται
σωρευτικά τόσο σε ελάττωµα του
προϊόντος όσο και σε πράξη ή παράλειψη τρίτου, µπορεί όµως εν όψει όλων
των ειδικών συνθηκών να
99
µειωθεί ή και να αρθεί, όταν συντρέχει πταίσµα του ζηµιωθέντος ή
προσώπου για το οποίο ευθύνεται ο
ζηµιωθείς.
12. Κάθε συµφωνία περιορισµού ή απαλλαγής του παραγωγού από την
ευθύνη του είναι άκυρη.
13. Οι αξιώσεις κατά του παραγωγού για ζηµιές παραγράφονται µετά
τριετία αφότου ο ζηµιωθείς
πληροφορήθηκε ή όφειλε να πληροφορηθεί τη ζηµία, το ελάττωµα και την
ταυτότητα του παραγωγού. Μετά
δεκαετία από την κυκλοφορία του συγκεκριµένου προϊόντος επέρχεται
απόσβεση των δικaιωµάτων του
ζηµιωθέντος κατά του παραγωγού.
Άρθρο 7 (7)
Υγεία και Ασφάλεια των Καταναλωτών
1. Οι Προµηθευτές υποχρεούνται να διαθέτουν στην αγορά µόνο ασφαλή
προϊόντα.
2. Ασφαλές θεωρείται ένα προϊόν όταν, συνήθεις ή ευλόγως
προβλεπόµενες συνθήκες χρήσης,
συµπεριλαµβανοµένης της διάρκειας χρήσης δεν παρουσιάζει κανένα κίνδυνο
ή παρουσιάζει µόνο κινδύνους
χαµηλού επιπέδου που συνδέονται µε τη χρήση του προϊόντος και
θεωρούνται ως αποδεκτοί στα πλαίσια
ενός υψηλού βαθµού προστασίας της υγείας και ασφάλειας των προσώπων,
λαµβανοµένων ιδίως υπόψη:
α) Των χαρακτηριστικών του προϊόντος, και ιδίως της σύνθεσής του, της
συσκευασίας του, του τρόπου
συναρµολόγησής του και της συντήρησής του.
β) των επιπτώσεων που έχει το προϊόν αυτό σε άλλα, στην περίπτωση
που είναι ευλόγως δυνατό να
προβλεφθεί ότι τα προϊόντα αυτά θα χρησιµοποιηθούν µαζί.
γ) της παρουσίασης του προϊόντος, της ε πισήµανσής του, των τυχόν οδηγιών
χρήσης του και του τρόπου
διάθεσής του µετά τη χρήση του, καθώς και κάθε άλλης οδηγίας που
προέρχεται από τον κατασκευαστή &
δ) των κατηγοριών των καταναλωτών που αντιµετωπίζουν σοβαρό
κίνδυνο λόγω χρησιµοποίησης του
100
προϊόντος, και ιδίως των παιδιών.
3. Μόνη η δυνατότητα επίτευξης υψηλότερου βαθµού ασφάλειας ή
προµήθειας άλλων προϊόντων που
παρουσιάζουν µικρότερο κίνδυνο, δεν συνιστά επαρκή λόγο για το
χαρακτηρισµό ενός προϊόντος ωςανασφαλούς ή επικινδύνου.
4. Οι προµηθευτές θεωρούνται ότι συµµορφώθηκαν µε την υποχρέωση
διάθεσης ασφαλών προϊόντων, όταν
αυτά ανταποκρίνονται προς τους κανόνες της Ευρωπαϊκής Ένωσης και του
ελληνικού δικαίου, καθώς και
προς τα πρότυπα που έχουν θεσπιστεί για την υγεία και ασφάλεια των
καταναλωτών.
5. Προϊόντα που, χρησιµοποιούµενα υπό κανονικές και δυνάµενες να
προβλεφθούν συνθήκες,
παρουσιάζουν σοβαρούς και άµεσους κινδύνους για την ασφάλεια και
υγεία των καταναλωτών,
δεσµεύονται προληπτικώς από την κατά περίπτωση αρµόδια αρχή. Η
απόσυρση, η διάθεση υπό
προϋποθέσεις, η αποδέσµευση, η καταστροφή και γενικά η τύχη των
ανωτέρω προϊόντων ρυθµίζεται µε
απόφαση του Υπουργού Εµπορίου ή του τυχόν άλλου αρµόδιου υπουργού.
Άρθρο 8 (8)
Ευθύνη του παρέχοντος Υπηρεσίες
1. Ο παρέχων υπηρεσίες ευθύνεται για κάθε ζηµία που προκάλεσε
υπαίτια κατά την παροχή των
υπηρεσιών.
2. .εν είναι υπηρεσία, µε την έννοια αυτού του άρθρου, παροχή η οποία έχει
ως άµεσο και αποκλειστικό
αντικείµενο την κατασκευή προϊόντων ή τη µεταβίβαση εµπραγµάτων
δικαιωµάτων ή δικαιωµάτων
πνευµατικής ιδιοκτησίας. .ς παρέχων υπηρεσίες θεωρείται όποιος παρέχει
κατά τρόπο ανεξάρτητο υπηρεσία
στο πλαίσιο της άσκησης επαγγελµατικής δραστηριότητας.
3. Ο ζηµιωθείς υποχρεούται να αποδείξει τη ζηµία και την αιτιώδη
συνάφεια µεταξύ της παροχής της
101
υπηρεσίας και της ζηµίας.
4. Ο παρέχων της υπηρεσίες φέρει το βάρος της απόδειξης της έλλειψης
υπαιτιότητας. Για την εκτίµηση
της έλλειψης υπαιτιότητας λαµβάνονται υπόψη η ευλόγως
προσδοκώµενη ασφάλεια και το σύνολο των
ειδικών συνθηκών και ιδιαίτερα:
α) η φύση και το αντικείµενο της υπηρεσίας, ιδίως σε σχέση µε το βαθµό
επικινδυνότητάς της.
β) η εξωτερική µορφή της υπηρεσίας.
γ) ο χρόνος παροχής της υπηρεσίας.
δ) η ελευθερία δράσης που αφήνεται στο ζηµιωθέντα στο πλαίσιο της
υπηρεσίας.
ε) το αν ο ζηµιωθείς ανήκει σε κατηγορία µειονεκτούντων ή ευπρόσβλητων
προσώπων &
στ) το αν η παρεχόµενη υπηρεσία αποτελεί εθελοντική προσφορά του
παρέχοντος.
5. Μόνη η ύπαρξη ή δυνατότητα τελειότερης υπηρεσίας κατά το χρόνο
παροχής της υπηρεσίας ή
µεταγενέστερα δεν συνιστά υπαιτιότητα.
6. Οι διατάξεις για τη συνυπευθυνότητα, τη µείωση ή άρση της ευθύνης και
την απαγόρευση απαλλακτικών
ρητρών των παραγράφων 10, 11 και 12 του άρθρου 6 εφαρµόζονται
αναλογικά και στην ευθύνη του
παρέχοντος υπηρεσίες.
Άρθρο 9 (9)
∆ιαφήµιση
1. Η ∆ιαφήµιση κατά την έννοια του νόµου αυτού είναι κάθε ανακοίνωση που
γίνεται στα πλαίσια εµπορικής,
βιοµηχανικής, βιοτεχνικής ή επαγγελµατικής δραστηριότητας µε στόχο την
προώθηση της διάθεσης αγαθών
ή υπηρεσιών.
2. Απαγορεύεται κάθε διαφήµιση το περιεχόµενο ή η µορφή της οποίας
προκαλεί ή ενδέχεται να προκαλέσει
πλάνη στα πρόσωπα στα οποία απευθύνεται ή στων οποίων τη γνώση
περιέρχεται και, εξαιτίας της πλάνης
102
αυτής, µπορεί να επηρεάσει την οικονοµική τους συµπεριφορά
(παραπλανητική διαφήµιση).
3. Για να κριθεί αν µία διαφήµιση είναι παραπλανητική, λαµβάνονται υπόψη
όλα τα στοιχεία της και ιδίως οι
ενδείξεις σχετικά µε:
α) τα χαρακτηριστικά γνωρίσµατα του αγαθού ή της υπηρεσίας, όπως η
διαθεσιµότητα, η φύση, η εκτέλεση,
η σύνθεση, η µέθοδος και η ηµεροµηνία κατασκευής ή παροχής, η
καταλληλότητα, οι χρήσεις, η ποσότητα,
οι προδιαγραφές, η γεωγραφική ή εµπορική προέλευση και τα ιδιαίτερα
γνωρίσµατα, τα επιστηµονικά ή
τεχνολογικά δεµένα και τα αναµενόµενα από τη χρήση τους αποτελέσµατα ή
τα αποτελέσµατα των δοκιµών
ή ελέγχων,
β) την τιµή, τον τρόπο διαµόρφωσής της και τους όρους υπό τους
οποίους παρέχονται τα αγαθά και οι
υπηρεσίες, όπως οι όροι πληρωµής ή πίστωσης, παράδοσης,
ανταλλαγής, επιστροφής, επισκευής,
συντήρησης και εγγύησης και
γ) την ιδιότητα, τα χαρακτηριστικά γνωρίσµατα και τα δικαιώµατα του
διαφηµιζοµένου, άπως η ταυτότητα
και η περιουσία του, οι δεξιότητες και τα δικαιώµατα βιοµηχανικής,
εµπορικής ή πνευµατικής ιδιοκτησίας, τα
βραβεία και οι διακρίσεις του.
4. Παραπλανητική λογίζεται και κάθε διαφήµιση, όταν:
α) η πειστικότητά της βασίζεται στη µαρτυρία προσώπων στα οποία
αποδίδεται ανύπαρκτη επιστηµονική
ιδιότητα, ειδικότητα ή αυθεντία ή τα οποία δεν έχουν επιτρέψει εγγράφως τη
χρήση της µαρτυρίας τους στη
διαφήµιση,
β) η πειστικότητά της στηρίζεται στην ιδέα ότι η, τεχνολογία ή η επιστήµη
ορισµένης χώρας, άλλης από τη
χώρα προέλευσης, είναι άµεσα ή έµµεσα δηλωτικές της ποιότητας των
διαφηµιζόµενων προιόντων,
γ) εµφανίζεται µε τη µορφή δηµοσιογραφικής έρευνας, σχολίου ή
103
επιστηµονικής ανακοίνωσης, χωρίς να
δηλώνεται ρητά και ευδιάκριτα ότι πρόκειται για διαφήµιση, ή
δ) περιέχει επιστηµονικούς όρους ή ιδιωµατισµούς, αποτελέσµατα
ερευνών ή περικοπές κειµένων
επιστηµονικού ή τεχνικού χαρακτήρα µε σκοπό να προσδώσει στη
διαφηµιστική ανακοίνωση επιστηµονική
βάση που δεν ανταποκρίνεται στην πραγµατικότητα.
5. Απαγορεύεται κάθε διαφήµιση που προσβάλλει τα χρηστά ήθη (αθέµιτη
διαφήµιση).
6. Αθέµιτη είναι ιδιαίτερα η διαφήµιση που:
α) έχει στόχο ή ενδεχόµενο αποτέλεσµα την πρόκληση ή εκµετάλλευση
αισθηµάτων φόβου, προλήψεων ή
δεισιδαιµονιών ή την εξώθηση σε εγκληµατικές πράξεις,
β) διακρίνει µειωτικά κοινωνικές οµάδες µε βάση το φύλο, τη φυλή,
την ηλικία, το θρήσκευµα, την
εθνικότητα, την καταγωγή, τις πεποιθήσεις και τις φυσικές ή ψυχικές
ιδιαιτερότητες,
γ) δηµιουργεί την εικόνα υπερβολικά δελεαστικής προσφοράς, ιδίως σε
παιδιά, νέους και στις πιο ευάλωτες
κατηγορίες του πληθυσµού.
δ) απευθύνει το διαφηµιστικό µήνυµα κατευθείαν στο υποσυνείδητο,
χωρίς να αφήνει στο δέκτη του
µηνύµατος τη δυνατότητα κριτικής .
ε) προβάλλει εµµέσως προϊόντα άλλα από εκείνα που αποτελούν το
εµφανές περιεχόµενο του
διαφηµιστικού µηνύµατος, χωρίς η προβολή αυτή να αποτελεί νοηµατικά
ουσιώδες και αναπόσπαστο τµήµα
του.
7. Η ειδική νοµοθεσία της ραδιοτηλεόρασης µπορεί να προβλέπει και άλλες
περιπτώσεις χαρακτηρισµού της
ραδιοτηλεοπτικής διαφήµισης ως αθέµιτης για την προστασία της παιδικής
ηλικίας και άλλων ευάλωτων στα
ραδιοτηλεοπτικά µέσα µαζικής επικοινωνίας κατηγοριών του πληθυσµού.
104
8. Η διαφήµιση που προσδιορίζει άµεσα ή έµµεσα την ταυτότητα
συγκεκριµένου ανταγωνιστή ή των
οµοειδών αγαθών ή υπηρεσιών που εκείνος προσφέρει (συγκριτική
διαφήµιση) επιτρέπεται εφόσον
συγκρίνει µε αντικειµενικό τρόπο τα ουσιώδη, συναφή, επαληθεύσιµα
και επιλεγµένα µε αµεροληψία
χαρακτηριστικά ανταγωνιστικών αγαθών ή υπηρεσιών και:
α) .εν είναι παραπλανητική.
β) .εν προκαλεί σύγχυση στην αγορά µεταξύ του διαφηµιζοµένου και
ενός ανταγωνιστή ή µεταξύ
ανταγωνιστών του διαφηµιζοµένου ή µεταξύ των σηµάτων, άλλων
διακριτικών γνωρισµάτων, αγαθών ή
υπηρεσιών του διαφηµιζοµένου και ενός ανταγωνιστή ή περισσότερων
ανταγωνιστών µεταξύ τους,
γ) .εν είναι υποτιµητική, δυσφηµιστική ή περιφρονητική για έναν
ανταγωνιστή ή για τα σήµατα, άλλα
διακριτικά γνωρίσµατα, αγαθά, υπηρεσίες ή δραστηριότητές του και
δ) .εν επιδιώκει κατά κύριο λόγο να επωφεληθεί από τη φήµη σήµατος ή
άλλου διακριτικού γνωρίσµατος
ανταγωνιστή.
9. Η µνεία ή αναπαραγωγή σε διαφηµίσεις των αποτελεσµάτων
συγκριτικών δοκιµών για αγαθά ήυπηρεσίες, που έχουν διεξαχθεί από
τρίτους, επιτρέπεται µόνο µε την έγγραφη συναίνεση του
υπεύθυνου για τη δοκιµή προσώπου. Στην περίπτωση αυτή, ο
διαφηµιζόµενος ευθύνεται για τη
συγκριτική δοκιµή σαν αυτή να είχε διεξαχθεί από τον ίδιο ή υπό την
καθοδήγησή του.
10. Η µετάδοση διαφηµιστικού µηνύµατος απευθείας στον καταναλωτή µέσω
τηλεφώνου, τηλεοµοιοτυπίας
(φαξ), ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, αυτόµατης κλήσης ή άλλου
ηλεκτρονικού µέσου επικοινωνίας
επιτρέπεται µόνο αν συναινεί ρητά ο καταναλωτής.
11. Ανεξάρτητα από τον περιορισµό της προηγουµένης παραγράφου, η
µετάδοση διαφηµιστικού
µηνύµατος απευθείας στον καταναλωτή µε οποιονδήποτε τρόπο άµεσης
επικοινωνίας (άµεση διαφήµιση)
105
επιτρέπεται µόνο αν ο προµηθευτής ή άλλος για λογαριασµό του
προµηθευτή κάνει χρήση στοιχείων ή
πληροφοριών προσωπικού χαρακτήρα του καταναλωτή που περιήλθαν σε
γνώση του από προηγούµενες
συναλλακτικές σχέσεις του µε τον καταναλωτή, από γενικά προσιτές
πηγές, όπως κατάλογο ή άλλα
δηµοσιευµένα στοιχεία, ή από άλλο φυσικό ή νοµικό πρόσωπο, εφόσον ο
καταναλωτής εγκρίνει ρητά τη
µεταβίβαση των προσωπικών του στοιχείων για το σκοπό της άµεσης
διαφήµισης. Ο διαφηµιστής είνα
υποχρεωµένος να αναφέρει στον καταναλωτή τον τρόπο µε τον οποίο
περιήλθαν σε γνώση του τα
προσωπικά στοιχεία του καταναλωτή.
12. Στις περιπτώσεις των παραγράφων 10 και 11, ο προµηθευτής οφείλει να
διακόψει κάθε µορφή άµεσης
διαφήµισης και να διαγράψει τα προσωπικά στοιχεία του καταναλωτή,
εφόσον το ζητήσει ο καταναλωτής.
13. Η άµεση διαφήµιση θα πρέπει να γίνεται µε τρόπο που να µην
προσβάλλει την ιδιωτική ζωή του
καταναλωτή.
14. Με απόφαση του Υπουργού Εµπορίου, που δηµοσιεύονται στην
Εφηµερίδα της Κυβερνήσεως, µπορούν
να θεσπίζονται ειδικοί κανόνες για τη διαφήµιση ειδικών κατηγοριών
προϊόντων ή υπηρεσιών ώστε να
εξασφαλίζεται η πραγµατική δυνατότητα του καταναλωτή να πληροφορείται
τις τιµές και τα χαρακτηριστικά
των προϊόντων και υπηρεσιών για να µπορεί να κρίνει την ποιότητα και την
τιµή.
106
Βιβλιογραφία
•
ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ (∆ουκίδης, Γεώργιος)
•
ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ , ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΒΙΒΛΙΟ (Γεώργιος Παυλίδης)
•
ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ (ΠΑΣΧΟΠΟΥΛΟΣ ΑΡΣΕΝΗΣ)
•
ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ (∆ΗΜΗΤΡΙΑ∆ΗΣ ΣΕΡΓΙΟΣ,ΜΠΑΛΤΑΣ
ΓΕΩΡΓΙΟΣ)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
www.lighthouse.gr
www.greekinternetmarketing.com
makemoneyonline.gr
el.wikipedia.org
www.eltrun.gr
www.clickwise.gr
www.elektroniko-emporio.com
2tee-n-smyrn.att.sch.gr
www.acci.gr
www.naftemporiki.gr
www.hellassites.gr
europa.eu
www.fcnet.gr
crm.dynamics.com
www.sap.com
www.statistics.gr
107
Fly UP