Pratiche Commerciali Scorrette

Progetto finanziato dal
Ministero dello Sviluppo Economico
GUARDA CHE TI RIGUARDA!
E’ un progetto a vantaggio dei consumatori
finanziato dal Ministero dello Sviluppo Econimico
e realizzato da 5 associazioni del CNCU (Consiglio
Nazionale Consumatori e Utenti): Movimento
Difesa del Cittadino, Assoutenti, Codacons,
Confconsumatori, Unione Nazionale Consumatori.
L’obiettivo è favorire l’esercizio dei diritti dei consumatori e promuovere la consapevolezza sulle
opportunità e sugli strumenti di tutela in materia di:
CREDITO AL CONSUMO
(Movimento Difesa del Cittadino)
PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE
(Assoutenti)
TELEMARKETING
(Codacons)
SERVIZI TURISTICI
(Confconsumatori)
GARANZIE POST-VENDITA
(Unione Nazionale Consumatori)
INDICE
Introduzione
4
Come “difendersi“
dalle pratiche commerciali scorrette
6
Facciamo qualche esempio concreto
9
A chi rivolgersi
29
A volte produttori e commercianti
per vendere un bene o un servizio, si
comportano in maniera scorretta, ingannando il consumatore.
Il codice del consumo, per tutelare
meglio il cittadino, punisce qualsiasi azione (omissione o condotta, ivi compresa la
pubblicità e il marketing), posta in essere
allo scopo di convincere il consumatore a
fare un acquisto che altrimenti non avrebbe effettuato. Due sono le categorie contemplate dal codice.
4
La prima è la pubblicità ingannevole, intesa come messaggio che dà al consumatore informazioni false per condizionare
le sue scelte; oppure fornisce informazioni vere che però, per il modo in cui sono
presentate, o perché generano confusione con altri prodotti o servizi concorrenti,
possono comunque ingannare l’utente.
La seconda fattispecie è quella delle così
dette “pratiche aggressive”, cioè quei
comportamenti che con pressioni o
molestie e a volte addirittura minacce
spingono il consumatore ad acquistare
un servizio o un prodotto che altrimenti
non avrebbe acquistato.
5
COME “DIFENDERSI” DALLE PRATICHE
COMMERCIALI SCORRETTE?
Il consumatore “ingannato” può certamente chiedere al giudice di annullare il
contratto e di risarcire i danni. Si tratta di
uno strumento che comporta costi elevati
ed è soggetto ai tempi lunghi della giustizia: ciò induce spesso a rinunciare a tale
azione, soprattutto quando la rilevanza
economica della singola controversia è
limitata.
Ma c’è un altro modo per “sanzionare” in
modo semplice e veloce l’operatore
scorretto (senza poter però richiedere un
risarcimento dei danni): basta rivolgersi
6
all’AGCM
(Autorità
Garante
della
Concorrenza e del Mercato, meglio nota
come Antitrust) che ha il compito di “punire” i comportamenti scorretti ; la denuncia
è importante perché l’AGCM può anche
far pubblicare sui quotidiani e siti internet
– a spese del responsabile della pratica
scorretta - una dichiarazione di rettifica, in
modo da informare i cittadini su quanto
accaduto.
Per fare una segnalazione all’Antitrust non
è n e p pure necessario aver subìto un
danno patrimoniale: infatti la legge punisce le pubblicità e gli altri comportamenti
contrari al codice del consumo per il solo
fatto di essere potenzialmente in grado di
7
ingannare l’utente (cioè anche se quest’ultimo rinuncia ad acquistare il bene o il
servizio oggetto di una pratica scorretta).
Tuttavia, se si vuole ottenere il risarcimento di un danno subito occorre comunque
adire un organismo di mediazione
o
rivolgersi al giudice.
Dati sull’attività dell’Antitrust
Procedimenti
conclusi
Casi sanzionati
di cui:
Pratiche scorrette
Inottemperanza
Totale
sanzioni (euro)
8
2008
2009
2010
249
272
275
221
246
197
212
9
239
7
192
5
37.156.850
35.640.000
16.469.000
FACCIAMO
QUALCHE ESEMPIO CONCRETO
1.
Guarda sempre con attenzione l’intero
messaggio pubblicitario, soprattutto controllando anche le scritte riportate con
caratteri di stampa più piccoli oppure
richiamate da una nota o un asterisco:
spesso informazioni rilevanti (prezzo,
durata, limitazioni etc) sono riportate in
modo poco leggibile. Molte pubblicità
enfatizzano il messaggio principale mettendo volutamente in secondo piano altri
aspetti ugualmente importanti.
2.
Per un consumatore è essenziale sapere quanto costa realmente un bene o un
9
servizio.
L’Antitrust considera scorretti i messaggi
pubblicitari che indicano un costo inferiore a quello praticato nei punti vendita
oppure fanno riferimento ad un bene
diverso da quello realmente disponibile.
E ci sono moltissime pronunce riguardanti la scarsa trasparenza delle tariffe telefoniche o dei servizi internet.
L’Agcm ha deciso una multa di 145.000
euro a Fastweb, confermata dal
Consiglio di Stato, per le brochure promozionali “Parla” e “Naviga” distribuite
presso i punti vendita nel gennaio 2008,
che omettono informazioni importanti
10
per la scelta da parte dell’utente (costo
di disattivazione della linea telefonica,
modalità di restituzione dell’apparato
di rete ricevuto in comodato d’uso,
penale che il cliente è tenuto a versare
in caso di mancata restituzione).
3.
Per esempio, quando acquisti un
biglietto aereo o marittimo, verifica sempre che il prezzo pubblicizzato sia comprensivo di tutti gli oneri o spese accessorie (es. IVA, tasse d'imbarco, quote di
iscrizione, ecc.): eviterai di pagare più di
quanto preventivato! Allo stesso modo,
quando sei in vacanza, controlla che i servizi siano uguali a quelli che ti sono stati
11
assicurati dall’agenzia: se l’albergo è di
qualità inferiore rispetto a quanto indicato
nei cataloghi delle agenzie oppure ti vengono addebitati costi ulteriori, puoi fare
una denuncia all’Antitrust.
Durante il periodo di garanzia di un
4.
bene acquistato hai diritto alla riparazione o sostituzione del bene presentandoti
direttamente al punto vendita presso cui
hai effettuato l’acquisto
senza dover
andare alla ricerca di un punto di assistenza posto molto lontano da casa; l’AGCM
ha ottenuto che importanti catene commerciali si impegnassero a rispettare questa disposizione di legge ritenendo il rifiu-
12
to una pratica commerciale scorretta e
imponendo anche una campagna di
informazione preventiva ai clienti.
5.
Diffida dei messaggi che assicurano
risultati miracolosi (cosmetici, alimenti con
particolari proprietà benefiche, ecc.): l’efficacia dei prodotti potrebbe risultare
molto inferiore alle attese oppure ci
potrebbero essere effetti collaterali non
adeguatamente pubblicizzati. Prima di
acquistarli, chiedi un consiglio al tuo medico o farmacista di fiducia!
L’Antitrust ha punito moltissime società
che pubblicizzavano in maniera ingan-
13
nevole prodotti o metodi dimagranti.
Ad esempio, nel caso delle capsule
EPH 200 della Arcadia consumer e
International Best Seller si affermava
che l’integratore alimentare “rende
magri anche se mangi tutto quello che
ti piace” e che il consumatore “non
deve fare nulla, non deve prendere
medicine, né fare rinunce. Deve solo
prendere giornalmente le capsule di
EPH200, e in 24 ore avrà già perso 420
grammi di grasso” assieme a dichiarazioni di persone che affermano di aver
ottenuto in poco tempo risultati eccezionali in termini di riduzione di peso
(“Ho perso 13 chili nelle prime 4 setti-
14
mane. In tutto sono dimagrita 26 chili, e
molto più velocemente di quanto avrei
potuto immaginare”). Un integratore
alimentare può far conseguire un calo
ponderale solo se accompagnato da
una dieta mirata e da un costante esercizio fisico; e inoltre ridurre in modo
drastico il peso senza un controllo
medico può avere effetti gravi per la
salute del paziente.
6.
Non aderire impulsivamente alle proposte di acquisto fatte via telefono o sms
o e mail: la legge stabilisce regole molto
precise per garantire una scelta consapevole da parte dell’utente anche in caso di
15
vendite a distanza, ma alcuni operatori
non le rispettano: e magari te ne accorgi
solo quando arriva la bolletta o il conto
corrente da pagare… Diffida anche delle
vendite effettuate porta a porta: in diversi
casi si tratta di agenti che sono disposti a
dire molte bugie pur di strappare una
firma sotto un contratto a chi in quel
momento è in casa: molte persone anziane possono cadere facilmente in queste
“trappole”!
7.
L’Antitrust ha sanzionato molte volte le
banche per la scarsa trasparenza dei rapporti con i clienti: rendimenti inferiori a
quelli pubblicizzati, ostacoli alla chiusura
16
di un conto corrente, pagamento di commissioni non dovute etc. Nel settore del
credito operano inoltre tantissime piccole
finanziarie e mediatori creditizi: e alcuni di
loro sono poco affidabili… Perciò, quando hai bisogno di un prestito o di un finanziamento fai una attenta comparazione
delle proposte che ti vengono fatte: i costi
effettivi della rata mensile possono essere
molto superiori a quelli pubblicizzati.
8.
Approfondisci tutti gli aspetti delle
offerte di lavoro formulate in termini non
chiari: sono ingannevoli i messaggi promozionali di alcune società che prospettano grandi possibilità di guadagno per
17
l’avvio di attività imprenditoriali, senza
un’adeguata rappresentazione degli
oneri e dei rischi.
Negli anni scorsi, l’Antitrust ha punito con una
multa di 142.000 euro, confermata dai giudici amministrativi, le società Videosystem e
Made per un messaggio pubblicitario
riguardante un’attività commerciale, prospettando facili guadagni, assistenza commerciale, fiscale, formativa e supporto in tutte
le fasi necessarie all’avviamento e al consolidamento del nuovo punto vendita. Ma la
pubblicità è risultata ingannevole perché
creavano false aspettative e l’assistenza
era molto inferiore a quanto promesso.
18
9.
Stai molto attento anche alle pubblicità
di corsi di formazione professionale o
stage a pagamento: spesso viene garantito un facile inserimento nel mondo del
lavoro, ma si tratta solo di false promesse;
dopo aver pagato una somma alta per
l’iscrizione, ti accorgi che aver frequentato assiduamente il corso non ti apre
nuove prospettive occupazionali e che
non c’è nessuna facilitazione nell’inserimento lavorativo.
10.
Gli adulti devono osservare attentamente la pubblicità rivolta ad un pubblico
di adolescenti: alcune promozioni, non
ingannevoli per gli adulti, possono inve-
19
ce esserlo per i ragazzi e indurli ad acquistare dei beni o servizi solo apparentemente gratuiti. Ad esempio, l’AGCM ha
multato molte aziende per la pubblicità di
suonerie per cellulari: rispondendo ad un
SMS gli utenti (soprattutto ragazzi) sottoscrivevano inconsapevolmente un abbonamento con precisi obblighi economici…
Nel corso degli ultimi anni l’Antitrust ha
deliberato multe per oltre 7 milioni di euro
per alcune campagne pubblicitarie riguardanti suonerie, loghi e altri contenuti per
cellulari, caratterizzate da messaggi ambigui o incompleti sui costi da sostenere per
“scaricare” una musichetta: spesso si
20
“
agganciava” il consumatore parlando di
suonerie “gratuite”, mentre invece si facevano sottoscrivere abbonamenti settimanali molto onerosi. L’Antitrust, confortata
dal Consiglio di Stato, ha affermato in
diverse occasioni la responsabilità non
solo delle società che realizzavano e diffondevano i messaggi (i c.d. content provider, come Zeng, Zed, Buongiorno,
Dada) ma anche dei gestori telefonici
(TTelecom, Wind, Vodafone, H3G).
11.
Quando fai un acquisto e ti invitano a
firmare dei moduli molto lunghi e complicati, prenditi tutto il tempo necessario per
leggerli o per farti dare qualche consiglio
21
da altre persone di tua fiducia: non sono
pochi i casi in cui in questi contratti si
nascondono clausole capestro. Un caso
esemplare è quello di alcune carte revolving vendute presso i supermercati: nella
confusione del momento sarà molto difficile capire bene ciò a cui ti stai impegnando e quali costi finali può avere se non se
ne fa l’uso più appropriato.
Nel settore della fornitura dell’energia
12.
elettrica e del gas, sono tanti i comportamenti scorretti sanzionati dall’Antitrust: in
primo luogo per la scarsa chiarezza delle
tariffe, che impedisce al consumatore di
fare una comparazione tra le offerte pub-
22
blicizzate dai diversi operatori; oppure per
l’attivazione di servizi non richiesti; o, ancora, per gli ostacoli posti al diritto di ripensamento garantito dalla legge.
Attenti anche alle bollette “gonfiate”.
Nel dicembre del 2008 l’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha
deliberato una sanzione di 90.000 euro,
confermata dal Consiglio di Stato, nei
confronti di Enel energia, in seguito a
numerose segnalazione di utenti i quali
lamentavano di aver ricevuto bollette
molto “salate”, basate su consumi di
gas, stimati in base a criteri non precisati; nonostante i reclami, l’Enel ha preteso
23
il pagamento anticipato delle somme
e, in alcuni casi, non ha concesso la
rateizzazione degli importi richiesti.
L’Antitrust non ha sanzionato l’Enel per
gli errori commessi nella rilevazione
dei consumi, ammessi dalla stessa
società ma per non aver provveduto
alla sospensione delle bollette dopo i
reclami degli utenti, secondo la prassi
seguita dagli altri operatori del settore.
Non credete alle promesse di vincita
13.
facile nei giochi basati sulla sorte: l’AGCM
ha punito coloro che organizzavano programmi televisivi con la partecipazione di
“lottologi” o altri sedicenti “esperti” che
24
pubblicizzavano il loro sistema (“ha sempre dato risultati eccellenti”) e promettevano “vincite a valanga”: in realtà queste
persone sono assolutamente inaffidabili,
in quanto non esistono metodi statistici e
probabilistici in grado di assicurare vincite al gioco del lotto, che è basato esclusivamente sulla sorte.
14.
elequiz e dei concorsi a
Diffida dei te
premi televisivi: ti invitano a chiamare dei
numeri a pagamento per rispondere a
facili quesiti ma spesso finisci per ascoltare a lungo la voce di una segreteria telefonica, mentre cresce il costo della tua
chiamata. Oppure il quiz è solo un modo
25
per nascondere una vendita di beni o servizi: ma ciò è in contrasto con la legge,
che obbliga gli operatori a chiarire bene
quando è in onda una telepromozione.
15.
Una forma “subdola” di pratica scorretta è rappresentata dalla pubblicità
occulta, particolarmente insidiosa perché
la promozione di un prodotto si “nasconde” dietro un finto servizio giornalistico
che esalta i pregi di un prodotto in modo
apparentemente disinteressato, oppure
all’interno di un film o di una trasmissione
televisiva che affronta altri temi: e l’utente
può essere così più facilmente ingannato,
perché meno “preparato” e “vigile”
26
rispetto a quando è di fronte ad una campagna pubblicitaria vera e propria e
apertamente dichiarata.
L’Antitrust ha sanzionato la Rai per un
programma
dedicato
all’attentato
dell’11 settembre 2001, nel corso della
quale l’intervistatore si soffermava a
lungo e con un’enfasi particolare sulla
qualità dei servizi dell’EEuropean School
of Economics (ESE). Anche Mediaset è
stata punita perché nel programma
“Fornelli in crociera” si esprimevano
giudizi molto lusinghieri sulle navi da
crociera Costa, realizzando così una
campagna promozionale occulta a
27
favore di questo marchio. L’Agcm ha
giudicato scorretta anche una puntata
della trasmissione “Quelli che il calcio”,
nel corso della quale venivano ripetutamente inquadrate le camicie di una nota
casa di moda, citando più volte il nome
dello stilista, senza che ci fosse una connessione diretta e necessaria con il dialogo tra gli ospiti presenti nello studio.
28
A CHI RIVOLGERSI?
Nel caso in cui ritenete di aver individuato una pratica scorretta, rivolgetevi
all’Autorità garante della concorrenza e
del mercato. Potete scrivere all’indirizzo
di Piazza G. Verdi 6/a, 00196, Roma, compilando il modulo pubblicato sul sito
dell’AGCM (www.agcm.it) oppure telefonare al numero verde gratuito 800166661
(dal lunedì al venerdì, orario 10.00-14.00).
In questi anni è sempre più aumentata la
consapevolezza degli utenti sull’utilità di
rivolgersi all’Antitrust per segnalare le
pratiche scorrette di cui si è venuti a conoscenza: basti pensare che il call center
dell’Autorità ha ricevuto nel 2009 ben
29
16.000 segnalazioni, a fronte delle 1.600
chiamate del 2007.
Segnalate i casi anche alle associazioni
dei consumatori all’email:
[email protected]
o visitate il sito:
www.guardachetiriguarda.it
Per consentire all’Antitrust di svolgere
tempestivamente il proprio lavoro di verifica è necessario fornire tutti gli elementi
utili ad individuare con precisione la pratica scorretta. Ad esempio, nei casi di pubblicità ingannevole effettuata attraverso
annunci sulla carta stampata, occorre indicare nome del giornale o della rivista, la
30
data di pubblicazione e la pagina dove
l’annuncio pubblicitario è riportato; per i
messaggi comparsi su siti internet, va indicato il nome del sito, il giorno e l’ora della
rilevazione, allegando eventualmente
copia stampata delle pagine aventi rilievo ai fini della decisione.
Se avete bisogno di assistenza e di altre
informazioni, rivolgetevi alle associazioni
dei consumatori, che dedicano ampio
spazio nei loro siti a notizie, iniziative e
commenti riguardanti le pratiche commerciali scorrette, ad esempio la sezione
“Pubblicità ingannevole” del sito
www.assoutenti.it
31
www.guardachetiriguarda.it
per informazioni e consulenze:
[email protected]